永顺县民族酒店餐饮部服务用语

永顺县民族酒店餐饮部服务用语（精选4篇）

篇1：永顺县民族酒店餐饮部服务用语

永顺县民族酒店餐饮部服务用语

客人进入餐厅时：

领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？

先生/小姐请问您贵姓？这边请。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！

客人入坐时：

您好！欢迎光临，先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下

外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？

请问您喜欢喝什么茶？我们这里有„„（或者）今天还喝乌龙

茶吗？

请用茶。

请用香巾，小心烫手。

客人看鱼池时：

先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？ 客人点菜时：

您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱，您请过目。

或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请

您先用，不够再加好吗？

某某老总请问您今天还来一份某某菜吗？

请问现在可以起菜吗？

王总您好，我们这里有新推出的××甜品，需要每人来一份吗？ 客人点酒水时：

您好！（先生/小姐/×总）请问您喜欢喝什么酒水？洋酒还是白

酒。我们酒店为您准备了白酒、啤酒、红酒及各种饮料您喜欢哪一种呢？您今天还喝×××酒（饮料）吗？请问要几瓶？或先来2瓶

可以么？

请问您要高度的还是低度的？

请问您要冰镇的还是不冰镇的？

这酒加热来喝比较好的，试一下吗？

您的酒要加冰块吗？

加两块冰够吗？

酒水：

×先生（小姐），打搅一下，这是您点的×××酒，请问现在可以打

开吗？

打搅一下（或×总），给您加些酒（饮料），请慢用。

王总，帮您来杯芒果汁还是西瓜汁呢？

添酒时，“李总，给您再添一些酒或饮料吗？„„”。

收茶杯时：

打搅了，小姐（先生/老总），给您换个大杯茶好吗？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜马上就到了。

上汤时：

这是×××汤，请慢用，×总，请用汤；请品尝（请慢用）。

上菜时：

各位老板（领导）这是×××菜，欢迎品尝或各位请慢用。

各位老板（领导），这是龙虾刺身，祝您生意兴隆，财源广进，请

慢用。

分菜时：

这是×××菜，请问帮您分一下好吗？

或帮您每人分一份好吗？

或这菜换个小盘上好吗？

换碟或换毛巾时：

打搅一下，帮您换个骨碟。

或帮您换条香巾。

征询意见时：

先站好，打招呼：你们好，请问今天的菜合口味吗？

×先生（小姐），请问今天吃得好吗？

对我的服务满意吗？请多提宝贵意见，让我们下次做得更好。

非常感谢您的宝贵意见，我马上告诉厨师长（或经理）。

问菜是否要时

请问您这道菜还用吗？

（先生/小姐）您好，请问这些菜还需要吗？我们有一个水果盘送给您的。

王总，您好，我准备了一个新空运到的水果盘送给您，现在可以上吗？ 撤餐具，上水果子时：

打搅一下，请问您这些菜还用吗？如果不用，帮您上水果好吗？

这是赠送的×××水果，各位请慢用。

打包时：

请问您这些菜需要打包吗？先生（小姐），您的菜已打包好了，先

放在这里好吗？（最好问请客的主人）

客人找人时：

您好，请问我有什么可以帮助您的？

请问您贵姓，请问被找人贵姓（或其他情况），我马上帮您找找，请

稍候。

客人找洗手间时：

您好，请问我有什么可以帮助您吗？

我带您去，这边请，或里边请。

上齐菜时：

您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？

或您好，我们这里有新推出的×××甜品，请问需要吗？（把菜谱打开甜品一页递给客人看）。

上米饭后茶时：

小姐（先生），请喝热茶。

结帐时：

请问您刷卡、签单还是给现金或请问您用什么方式结帐呢？共收您×××元，请问您需要发票吗？

谢谢这是您的零钱，这是您的发票，请收好。

先生，这是您的帐单，麻烦签一下名。

送客时：

各位请带齐东西，请这边走，各位走好，谢谢光临，欢迎下次光临。接听电话用语：

1、早上好（或早晨，您好），永顺县民族酒店。

2、对不起，我听得不太清楚，请您大点声好吗？

3、对不起，麻烦您重复一次。

询问语：

请问先生/小姐：几位，有预定吗？这边请

请问您喜欢喝什么茶，我们有„„，（或今天还喝龙井吗？）

请问需要添饭吗？

请问需要加点冰吗？

请问还需要加些什么菜/酒水呢？

请问还需要来点汤吗？

请问先生/小姐，有什么可以帮您吗？

陈总请问您的客人到齐了吗？（要把多余的位置撤走时）

（我们帮您准备了一个好果盘）请问现在可以给您上水果吗？

敬请语：

请让一让，谢谢。

请慢用

请慢慢品尝

这是我们的菜谱，您请过目。

先生/小姐，请签名（单）

请用热毛巾

先生/小姐，请讲

请多给宝贵意见让我们下次做得更好

道歉语：

对不起，有人找我，我先过去一下。

您好，我不打搅您们了，先去把单跟好。

对不起，我马上帮您查（追）一下或（先生/小姐）我马上去帮您跟单，请各位慢用。

对不起，我马上通知领班（经理）

对不起，这桌有人预定了，请到那张桌坐，好吗？

对不起，我马上帮您换一个

对不起，妨碍您了

对不起，（吾好意思），这个菜刚卖完了，不如来一个“×××”菜与这个菜风味差不多，或今天这个蔬菜质量欠佳（或太老了）帮您换一个好吗？

告别语：

多谢、再见、慢走、欢迎再来、一路顺风、明天见

处理投诉用语：

1、服务不周到，引起客人投诉时

“对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了（或带来了不便），”“我是今天的领班/主管，（视当时情景如有机会及时递上名片”，请

问有什么我可帮您的？或“我可以为您效劳吗？有什么可以帮到您（粤语）”。

2、食品或酒水等的时间长

“非常报歉（或对不起），让您久等了，我马上去催”。

非常抱歉，对不起，我马上帮您去追。

对不起，我马上去拿。

3、各种突发事件（受伤、偷窃、失物、把衣服扣烂了等）

“您好，先生，我是今天的值班经理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的大意，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么，以补救我们的过失呢？”

4、遇到有问题不能解决时：

“先生/小姐，对不起，我马上通知经理（上司）来解决。”

先生/小姐，请稍等，我先去了解一下，一会再告诉您。

5、客人要求打折扣超出你的权限时：

“XX总，今天你们这么高兴，‘折’意思多不好，不如送您一瓶进口的红酒（或送一个好点的果盘）您看如何？”

“XX老板，您来能不打折吗？李总已经吩咐好了，按VIP贵宾，该打的都打了。”

篇2：永顺县民族酒店餐饮部服务用语

双鸿大酒店餐饮部服务用语

1、客人下车时：

保安员用规范手势礼貌指挥泊车，帮客人开车门并道：先生（小姐），中午好（晚上好）欢迎光临（用手示意车门顶），小心碰头。

2、客人进入餐厅时：

领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？

先生/小姐请问您贵姓？这边请。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！

3、客人入坐时：

您好！欢迎光临，先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？请问您喜欢喝什么茶？我们这里有„„（或者）今天还喝乌龙茶吗？

请用茶。

请用香巾，小心烫手。

4、客人看海鲜时：

先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？

5、客人点菜时：

您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱，您请过目。

或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请您先用，不够再加好吗？

某某老总请问您今天还来一份某某菜吗？

请问现在可以起菜吗？

王总您好，我们这里有新推出的××甜品，需要每人来一份吗？

6、客人点酒水时：

您好！（先生/小姐/×总）请问您喜欢喝什么酒水？洋酒还是白酒。我们酒店为您准备了白酒、啤酒、红酒及各种饮料您喜欢哪

一种呢？

您今天还喝×××酒（饮料）吗？请问要几瓶？或先来2瓶可以么？

请问您要高度的还是低度的？

请问您要冰镇的还是不冰镇的？

这酒加热来喝比较好的，试一下吗？

您的酒要加冰块吗？

加两块冰够吗？

7、酒水：

×先生（小姐），打搅一下，这是您点的×××酒，请问现在可以打开吗？

打搅一下（或×总），给您加些酒（饮料），请慢用。

王总，帮您来杯芒果汁还是西瓜汁呢？

添酒时，“李总，给您再添一些酒或饮料吗？„„”。

8、收茶杯时：

打搅了，小姐（先生/老总），给您换个大杯茶好吗？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜马上就到了。

9、上汤时：

这是×××汤，请慢用，×总，请用汤。

王总，这是木瓜翅，请品尝（请慢用）。

10、上菜时：

各位老板（领导）这是×××菜，欢迎品尝或各位请慢用。

各位老板（领导），这是龙虾刺身，祝您生意兴隆，财源广进，请慢用。

11、分菜时：

这是×××菜，请问帮您分一下好吗？

或帮您每人分一份好吗？

或这菜换个小盘上好吗？

12、换碟或换毛巾时：

打搅一下，帮您换个骨碟。

或帮您换条香巾。

13、征询意见时：

先站好，打招呼：你们好，请问今天的菜合口味吗？

×先生（小姐），请问今天吃得好吗？

对我的服务满意吗？请多提宝贵意见，让我们下次做得更好。

非常感谢您的宝贵意见，我马上告诉厨师长（或经理）。

14、问菜是否要时

请问您这道菜还用吗？

（先生/小姐）您好，请问这些菜还需要吗？我们有一个水果盘送给您的。

王总，您好，我准备了一个新空运到的水果盘送给您，现在可以上吗？

15、撤餐具，上水果子时：

打搅一下，请问您这些菜还用吗？如果不用，帮您上水果好吗？这是赠送的×××水果，各位请慢用。

16、打包时：

请问您这些菜需要打包吗？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在这里好吗？（最好问请客的主人）

17、客人找人时：

您好，请问我有什么可以帮助您的？

请问您贵姓，请问被找人贵姓（或其他情况），我马上帮您找找，请稍候。

18、客人找洗手间时：

您好，请问我有什么可以帮助您吗？

我带您去，这边请，或里边请。

19、上齐菜时：

您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？

或您好，我们这里有新推出的×××甜品，请问需要吗？（把菜谱打开甜品一页递给客人看）。

20、上饭后茶时：

小姐（先生），请喝热茶。

21、结帐时：

请问您刷卡、签单还是给现金或请问您用什么方式结帐呢？共收您×××元，请问您需要发票吗？

谢谢这是您的零钱，这是您的发票，请收好。

先生，这是您的帐单，麻烦签一下名。

22、送客时：

各位请带齐东西，请这边走，各位走好，谢谢光临，欢迎下次光临。接听电话用语：

1、早上好（或早晨，您好），双鸿大酒店。

2、对不起，我听得不太清楚，请您大点声好吗？

3、对不起，麻烦您重复一次。

4、对不起，×总正在开会，若方便，请留言，我帮您转告。

5、对不起，×××经理今天例休，我是值班主管，可以帮您吗？（指客人找

×××经理定餐时）。

6、对不起，您大概打错了，请问您要的电话是××××××吗？

7、对不起，您找的是×××吧，它的电话是××××××。

8、“请稍等，我马上叫他来接听电话。”

9、对不起，这里没这个房间号，您订的是不是别的酒天店，或者我帮您找找，一会再给您答复好吗？

询问语：

请问先生/小姐：几位，有预定吗？这边请

请问您喜欢喝什么茶，我们有„„，（或今天还喝龙井吗？）

请问需要添饭吗？

请问需要加点冰吗？

请问还需要加些什么菜/酒水呢？

请问还需要来点汤吗？

请问先生/小姐，有什么可以帮您吗？

陈总请问您的客人到齐了吗？（要把多余的位置撤走时）

（我们帮您准备了一个好果盘）请问现在可以给您上水果吗？

敬请语：

请让一让，谢谢。

请慢用

请慢慢品尝

这是我们的菜谱，您请过目。

先生/小姐，请签名（单）

请用热毛巾

先生/小姐，请讲

请多给宝贵意见让我们下次做得更好

道歉语：

对不起，有人找我，我先过去一下。

您好，我不打搅您们了，先去把单跟好。

对不起，我马上帮您查（追）一下或（先生/小姐）我马上去帮您跟单，请各位慢用。

对不起，我马上通知领班（经理）

对不起，这桌有人预定了，请到那张桌坐，好吗？

对不起，我马上帮您换一个

对不起，妨碍您了

对不起，（吾好意思），这个菜刚卖完了，不如来一个“×××”菜与这个菜风味差不多，或今天这个蔬菜质量欠佳（或太老了）帮您换一个好吗？

告别语：

多谢、再见、慢走、欢迎再来、一路顺风、明天见

处理投诉用语：

1、服务不周到，引起客人投诉时

“对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了（或带来了不便），”“我是今天的值班主管（或经理），（视当时情景如有机会及时递上名片”，请问有什么我可帮您的？或“我可以为您效劳吗？有什么可以帮到您（粤语）”。

2、食品或酒水等的时间长

“非常报歉（或对不起），让您久等了，我马上去催”。

非常抱歉，对不起，我马上帮您去追。

对不起，我马上去拿。

3、各种突发事件（受伤、偷窃、失物、把衣服扣烂了等）

“您好，先生，我是今天的值班经理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的大意，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么，以补救我们的过失呢？”

4、遇到有问题不能解决时：

“先生/小姐，对不起，我马上通知经理（上司）来解决。”

先生/小姐，请稍等，我先去了解一下，一会再告诉您。

5、客人要求打折扣超出你的权限时：

“陈总，今天你们这么高兴，‘折’意思多不好，不如送您一瓶进口的红酒（或送一个好点的果盘）您看如何？”

“陈老板，您来能不打折吗？李总已经吩咐好了，按VIP贵宾，该打的都打了。”

6、当客人询问酒店经营情况及营业额时：

篇3：永顺县民族酒店餐饮部服务用语

一、酒店服务与管理专业餐饮教学现状

(一) 教学目标偏颇

高职教学目标与酒店餐饮技能人才需求出现脱轨现象, 目前, 酒店餐饮管理迫切需求熟悉酒店业务又具备餐饮技能的人才[1]。高职院校培养此类学生的教学目标是:培训酒店管理英才, 熟悉国内外酒店餐饮管理, 不但能胜任星级酒店管理, 还要适应餐饮管理。这一培训目标符合高级管理的人才定位, 但是结合实际情况就会发现其定位目标过高。首先, 酒店餐饮业需要复合型人才, 具备良好的实践能力、管理能力和团结合作意识, 在酒店基层就业要摆正心态有职业责任心。只有教学目标和酒店餐饮人才需求吻合, 高职培育人才的定位才会相对合理, 学生在就业时才能适应这个岗位。其次, 培育人才目标过于高, 与实际需求是脱轨的, 毕竟高星级酒店需求人才有限, 而高职专业学生的就业目标广泛。还有高职教育在专业定位时更加注重理论知识, 虽然也有技能实践学习, 但是两者的课时安排还是比较失衡的。大多数高职教育与酒店餐饮业相互独立, 缺乏一个良好的沟通平台, 所以高职教育不能及时准确的了解酒店餐饮的发展状态与人才需求趋势。

(二) 教学内容偏颇

现在该专业的教学内容还比较陈旧, 带动不起学生积极学习的兴趣, 所以取得的教学效果有些不理想。由于课本内容陈旧, 学生无法了解酒店餐饮的前沿知识理论, 也不能学习到创新先进的管理内容, 遇到突发状况无法迅速应对。酒店客人旅游人员居多, 在品尝菜品时不但希望了解地方菜色, 还注重科学饮食, 那么餐饮技能人员就要了解营养学方面的知识[2]。酒店餐饮教学最主要的是处理餐饮危机, 餐饮服务行业经常会有突发事件, 比如上错菜、上菜时间过长、客人醉酒等, 都需要学生掌握良好的应对技巧, 但是该课程内容还比较片面和滞后, 缺少餐饮创新与餐饮文化等内容。该专业在教学中, 需要将实践渗透到课程内容中, 促使学生对专业知识框架掌握更全面, 帮助学生理解酒店餐饮文化。但是当前教材内容衔接的不够紧密, 对学生的职业态度没有相关培训。经济发展的全球化局势, 带动了各色餐饮在酒店中出现, 该专业课程内容对此介绍的特别少, 这样学生在工作中接触, 就可能出现手足无措的状况, 工作中就得从头学起, 不但给酒店带来麻烦, 学生也会倍感压力。

(三) 师资力量

餐饮教学的师资力量还比较薄弱, 课程教学的随意性大, 教师对课程开设情况影响巨大, 老师决定课程的实施内容。这不符合教学的科学性, 如果教师根据自己的喜好安排教学, 这些内容就可能安排不够合理, 比较容易误导学生。而且该课程对现实实践经验要求高, 要求教师实践经验与理论基础知识要扎实。比如酒店餐饮服务, 主要有餐前准备、迎宾、就餐、餐后服务四个环节, 教学过程中教师必须为学生细致演练这一流程, 如果教师不能对各色餐饮的文化了解全面, 学生接受到的知识和实践方法就是比较模糊的[3]。另外, 教材的陈旧也妨碍了教师组织学生主观能动性学习, 从而不能带领学生学习前沿经营理念。高职教师是传授学生知识的主体, 自身专业素质决定教学效果, 所以, 高职教学不但要传授学生知识, 还要指导学生掌握相关专业应用技能, 所以完善和培训教师队伍迫在眉睫。

(四) 教学条件

当前该专业餐饮教学多以授课、演示等教学手段为主, 借助多媒体仪器协助教师授课, 这种教学手段用于理论教学效果显著, 但是对餐饮技能实践教学应用效果不大, 教师在讲解相关内容时, 给学生进行实例分析, 学生领会效果没有动手实践效果明显。还有一些高校没有固定的酒店实习地, 学生在学习中缺少实训这一环节, 影响了学生对实践技能知识的理解[4]。该专业课程考试还比较的单一, 学期期末采用闭卷考试方式, 这种考试方式促使学生在掌握知识时, 重理论轻视实践, 把学生的现实操作能力边缘化, 在无形中限制了学生的创新探索欲望, 不利于学生的全面发展。

二、酒店服务与管理专业餐饮教学改革措施

(一) 科学引导教学目标

科学引导教学目标, 首先要以学生为本, 在教学内容开发设计时, 要以学生全面发展为核心, 培育出适用于酒店人才需求的学生。以学生为目标指的是课程在设计时要在目标框架内, 促使其适用于高职学生学习。还要完善教学内容、开发广泛的学习资源, 充分重视学生主体地位。酒店餐饮业迫切需要熟悉餐椅发展局势的服务人员, 能够熟悉酒店餐饮流程, 对酒店餐饮定位具备良好的判断力。当前高校培育精通业务、管理、操作的人才, 目的是适应当下酒店餐饮业发展趋势。因此, 要改革新传统教学内容, 采纳与时俱进的资源辅助酒店餐饮教学, 从而达到理想的教学效果。还有老师不仅要传授学生知识, 还要注重培养学生解决问题的能力, 可以组织学生课堂演练, 有步骤的设计酒店工作环境, 根据餐饮用具准备道具, 让学生进行角色扮演, 扮演客人、传菜员、餐厅主管等角色, 进行情景再现的模拟实战, 根据餐饮服务环节可能突发的状况进行演练, 比如酒店突然停电、上菜时不小心弄脏客人的衣服等等, 让学生自主思考处理措施, 从而培训学生的应变能力。

(二) 优化教学内容

教学内容不一定要完全符合酒店餐饮市场调查结果, 但是一定要具备超前意识, 在当前酒店餐饮人才需求的基础上, 结合其未来发展趋势, 制定高职院校切实可行的专业培养人才目标。教学内容的构建方向与教学目标是同向的, 都是课程良性开展的前提, 影响学生未来的就业前途。所以, 教学内容里要强调学生的岗位应用培训, 对管理能力、专业技能能力同时培养, 保证学生的全面发展。高职院校的教学内容, 要促使学生掌握酒店餐饮概况, 使其熟悉中西餐服务技能要求, 还要注重人们当前的绿色饮食要求, 结合实际发展酒店餐饮文化。比如在考试中加入迎宾、点菜、事件处理措施等考核, 让学生更加的注重服务技能。

(三) 整合师资力量

高职院校要积极的鼓励教师参加酒店餐饮培训学习, 并制定出台考核制度, 给优秀人员予以奖励。还要为教师创造学习的条件, 与餐饮企业建立合作项目, 给教师酒店餐饮调查工作提供机会, 促使教师做好应用型人才的培育工作。另外, 高职院校还可以聘用从事餐饮工作的专业人才, 以客座教授形式, 丰富高职师资力量, 提升教学质量。

(四) 安排教学实践

根据酒店经营特点, 高职院校可以利用节假日进行教学实践活动, 在酒店环境中, 学生能够与将所学知识与实际工作相结合, 从而丰富学生的专业知识, 增强其职业素质。在酒店中, 学生可以学到餐饮服务人员的专业技能, 对其起到潜移默化作用, 帮助学生在经验中总结学习, 这是巩固专业教学的有效途径。通过教学实践, 学生能够更好的消化课本内容上的理论知识, 从而提升专业水平。

结束语

高职教学酒店服务与管理专业要坚持将服务意识与酒店职业道德贯穿教学始终, 同时重视餐饮教学问题, 因为服务人员的餐饮技能属于酒店文化的一部分, 所以具备专业素养的酒店服务人员是酒店可持续发展中不可或缺的。高职教育要根据酒店餐饮业需求的人才特点, 制定教学培训方针, 只有这样才能实现高职酒店的人才对接。

参考文献

[1]李路.基于行业需求的酒店服务与管理专业餐饮教学改革[J].新课程研究 (职业教育) , 2011, (3) :18-19.

[2]朱薇.浅谈高职高专院校酒店管理专业课程研究[J].教育界, 2013, (31) :171-171

[3]王青.论《餐饮服务与管理》课程教学的改革[J].才智, 2014, (35) :247-247.

篇4：浅谈酒店餐饮服务质量管理

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.