餐饮部常见突发事件处理

餐饮部常见突发事件处理（共8篇）

篇1：餐饮部常见突发事件处理

 餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。餐厅常见突发事件应急办法

1．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？

答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。B、如客人强硬要求，即向经理汇报。

C、如客人是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已的抗压能力。

2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？

答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。

B、同时向客人先容菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。

3.某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。

B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人的动态。

C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒供给酒精饮品。D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。4．客人在酒吧花费，当他看到餐厅的钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理？

答：A、表示信任客人的演奏技巧，对客人的要求表示懂得。

B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的；不能 随便供客人应用。

5．当你发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？ 答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否持续用餐。

B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅会为其保存餐位。

C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。D、多谢客人的光顾。

6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅的规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。

B、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。

C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。

D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？

答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。

B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。

B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议请医生到餐厅帮小孩做检讨。

C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记载。

9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？ 答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩是否伤到身材。B、将小孩带到监护人旁，解释情况。

C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。10．当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？ 答：A、首先向经理汇报。

B、然后打电话至消防中心，查明是体系故障还是真正发生火警。

C、如是体系故障则马上向客人报歉，并做好说明工作。如是真正火警则按火警程序操作。

11．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？

答：A、应自动上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生。

B、假如是轻伤，应找些药物处置,经济适用男。

C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。

12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？ 答：A、首先向客人报歉，并向当班服务员懂得相干情况。B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。

C、对当事人作恰当的处理。做好记载，教导员工增强工作义务心。13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？ 答：A、首先酒店要保持让每个客人（包含不文明客人在内）亲身觉得酒店是把自己真正当“天子”对待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。

B、可采取“身教”的诚意激动不讲卫生的客人，不要责备、解释或批驳客人，而利用无声语言为不够文明大客人师范。客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。C、恰当时候可应用语言技能提示或暗示客人。

14．客人致电餐厅讯问自助餐价钱，当时告知了客人自助餐的时光和价格，客人结帐是反应他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。

答：A、首先向客人重申自助餐时光及价格，同时带上相干宣扬海报。B、向经理汇报，由经理再次说明。必要时可给予必定折扣或优惠。C、事后做好记载，教导全部员工。15．当餐厅忽然停电时，应如何处理？

答：A、首先向客人致歉,热血传奇私服登录器，盼望他可以持续留下就餐。B、然后马上筹备烛炬摆在客人台上：再往了解什么时候可以来电： C、并做好客人的解释工作。

16．当客人不警惕掉到水池时，应如何处理？

答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。B、如果客人衣服湿了，则接洽上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。17当客人在餐厅观看玻璃装潢物时，不警惕将其打烂，该如何处理？ 答：A、首先表示对客人关怀，是否受伤，宴客人到一旁进座。B、将事情经过汇报经理，如有须要并通知保安前来协助。

C、由经理与客人商讨后,一种扼杀，收取本钱费，并要求客人在证实上签名，亲密凝视该客人的动态。

18．当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他说明了餐厅的规定后，他还是保持要用自带的食品，该如何处置？

答：A、首先向经理请示，由经理作恰当的部署。

19．当员工在餐厅范畴发明不明的包裹或箱子，该如何处理？ 答：A、马上通知经理，由经理通知保安。

B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决议是否报案。20．客人发性格骂你时怎麽办？

答：A、服务员招待宾客，是自己的义务，即使挨了客人的骂，也应同样做好招待工作。

B、要坚持沉着情感，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人安静后再作婉言解释与道歉，尽对不能与客人争吵和漫骂。C、假如客人的怨气尚未平息，应及时向引导汇报，让引导协助解决。21．客人向你纠缠时怎麽办？

答：A、服务员不应以任何不耐心、不礼貌的言行冲撞客人。要想措施解脱客人的纠缠，当班的同事应自动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应应用语言艺术婉言解脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请谅解。” C、借故在服务台邻近找一些工作干。

D、如果仍然无效，可找领班支配另外一位同事换岗服务。22．客人向我们投诉是怎麽办？

答：A、客人投诉时首先要耐烦倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情感自然安静下来。必要时把客人的投诉看法记下来，然后向上司汇报，不要急于辩护和反驳。

B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要具体懂得情况，做出具体剖析，如果是装备问题，应采用办法或马上修理。

C、假使客人还未离店，应当给一个回答，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可依据情况，必要时请经理出面向客人性歉，使客人感到他的投诉得到器重。

D、对于客人的侧面投诉，我们同样要器重，同时向引导反映，以便改良服务工作。作好投诉和处理的记载，以便研讨客人投诉的原因，防止相似的投诉产生。23．客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？

答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的矫正的决心。B、事后再找该服务员谈心，问明白情况再作处理。24．碰到刁难的客人时怎麽办？

答：A、在日常的服务工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意热忱有礼、自动、周密地为客人服务，力求将服务工作做在客人启齿之前。

B、通过多方面的具体懂得，仔细察看，剖析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。

C、坚持沉着的态度，以有礼相待，谦逊待客，严于责己，表示歉意。D、如仍未解决，应向上司反应，并作好情形记载，留作材料备查。

25．有三位熟客在餐厅用餐。客人用餐后，服务员征询客人的看法，客人对食品和服务均表现满足。但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,经查客人材料，姓氏和房号与电脑相符。该怎么办？ 答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。B.如确认已是熟客,餐厅应当提供个性化服务。C.在不违背酒店规定的情况下机动处理。D.在工作日记本里做好记载，以备查核。

26．客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？

答：A.对客人的投诉表示关注。B.将情况向经理反应。

C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。D.服务进程中对客人特殊关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办? 答: A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方式.C.如客人不接收这种泡制办法向,酒吧应按传统的方式泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人看法很大,该怎么办? 答:A.当值领班上前向客人报歉.B.为客人调换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄用度由当事人负责.D.服务进程应对客人特殊关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅破坏,如何处理? 答A;首先表示对客人关怀,是否损伤身材.B.;帮客人换过一张餐椅并部署好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商讨后,收取维修费,并要求客人在证实上签名.E.亲密凝视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅花费时,对服务职员只用广州话服务感到不懂得,并对迎员讯问他们的姓氏觉得不愉快,如何处理? 答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.讯问客人姓氏时，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次发问。D.仔细跟进该客人的服务，避免出错。

篇2：餐饮部常见突发事件处理

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安臵在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

篇3：餐饮部常见突发事件处理

系统的建设与运行实现了各类突发事件预警信息的统一收集、管理和发布, 形成了上通国务院, 横连本级政府各部门, 纵达国家、省、地市、县4 级的规范统一的预警信息发布体系, 使预警信息发布时效为10 min以内, 面向应急联动部门与应急责任人的发布覆盖率达100%, 面向公众的覆盖率力争达到82%以上。

2013 年10 月, 湖北省气象局按照中国气象局的要求, 完成了所辖地市级国家突发事件预警信息发布系统部署工作, 并开展业务运行, 在近1 年的运行过程中, 出现了一些问题, 本文针对部署、运行过程中出现的问题, 提出了解决办法。

1 系统概况

1.1 系统简介

系统规划建设1 个国家级、31 个省级、342 个地市级管理平台和2379 个县级预警信息发布管理终端, 目前已完成国家、省、地市级管理平台建设任务。充分利用社会资源, 对接广播、电视、互联网、手机短信、电子显示屏、大喇叭、传真、邮件等多种信息发布手段, 形成覆盖全国的突发事件预警信息多渠道综合发布系统[1]。

1.2 系统功能

国家突发事件预警信息发布系统主要实现预警信息制作、用户管理、信息存储与共享、分级分类分区域发布、多用户并发操作和反馈信息收集与分析等功能[2]。

通过用户认证, 合法的预警信息提供单位能够实现信息录入、审核、签发, 选取其影响范围、发布手段、发布人群等, 形成格式统一的预警信息数据。

可对各类突发事件预警信息分类、存储, 并进行统计、分析和报表制作, 能够按照信息类型、信息内容、发布时间、发布地区、发布单位等进行信息管理, 并实现预警信息在部门间共享。

通过用户创建、授权、权限修改等操作实现对发布对象的有效管理, 具备用户识别、组别分类、信息查询等多种功能, 同时国家级平台具有对4 级用户基本信息的管理权限。

针对不同级别、种类的预警信息, 采用相应的发布策略和手段, 可向不同类别群体发布, 还可向下级应急联动部门及应急责任人垂直发送[3]。

1.3 系统特点

横向传输、信息共享、部门联动、高效应急, 系统各级管理平台和终端互联互通, 各级政府应急办、有关单位通过政务外网与平台横向连接, 为政府各部门和应急指挥平台提供了有效支持, 优化了各级地方政府和相关部门的预警信息传输流程[4]。

三级平台、四级发布、纵向传递、信息互通, 通过气象局宽带网实现各级突发事件应急指挥平台的连接, 实现多部门突发事件预警信息的统一收集、管理和发布。

2 地市级部署

依托气象通信网络, 建成纵向互通、横向互联的三级发布管理平台。地市级国家突发事件预警信息发布系统, 其中包含国家突发公共事件预警信息发布平台及监控平台2 个部分。国家突发公共事件预警信息发布平台主要工作是保证预警信息发布业务正常进行;监控平台主要工作是保证系统整体软硬件环境及业务流程正常进行。

2.1 网络配置要求

2.1.1 网络概况。国家突发事件预警信息发布系统发布管理平台由国家、省和地市3 级组成, 其中国家级发布管理平台依托政务外网和中国气象局已有的地面卫星网络, 实现上连国务院应急指挥中心, 下连31 个省级平台;省级管理平台通过全国气象宽带网络系统、改建的卫星网络以及省内气象宽带网, 实现省级预警信息发布平台, 上连国家级平台, 下连地市级平台, 横向依托政务外网建立与省级应急管理指挥的连接;地市级发布管理平台上连省级平台, 下连县级管理终端, 横向依托政务外网与同级应急管理机构连接。

国家突发事件预警信息发布系统涉及到的网络系统, 横向主要依托电子政务外网, 完成同级预警信息的收集和发布;纵向主要依托气象宽带网、卫星网、互联网组成, 完成预警信息从上到下的双向传输。

2.1.2 地市网络配置要求。市级分配IP按照 《全国省级气象宽带网服务器IP地址表》将本省级气象宽带网3 个IP添加至本市路由中, 省级将市级气象局域网IP添加至省局路由中, 添加后进行测试, 市级分配IP后, 本级保证气象局域网服务器 (A01) 与电子政务外网服务器 (B01) 连通。市级局域网服务器 (A01) 要求能够访问市级电子政务外网服务器B01。市级气象局预警发布用户要求能够访问电子政务外网服务器B01 进行系统登录。市级电子政务外网 (委办局) IP要求能访问电子政务外网DMZ区服务器B01 的电子政务外网对外服务地址。

2.1.3 防火墙配置要求。防火墙共使用3 个接口分别连接局域网 (内网口) 、电子政务外网 (外网口) 、DMZ区, 其中防火墙内网口、DMZ区默认安全策略必须配置为禁止。开通相关端口, 且开通的端口均需开通TCP和UDP协议。

3 故障现象及解决方法

3.1 网络故障及解决方法

故障现象:气象宽带服务器 (A01) 与省局服务器不通, 气象宽带服务器不能访问电子政务外网服务器 (B01) 。

故障原因:确定设备正常和物理连接正常时, 故障原因一般为网络配置不正确, 包括路由器、防火墙、交换机的配置不正确。

湖北省国家突发事件预警信息发布系统防火墙地市级配置接入气象通信网络时, 有2 种接入方式, 一种是接入核心交换机, 一种是接入BD4860 路由器, 要根据本局网络接入情况进行正确配置, 否则, 配置不正确会造成网络不通, 系统无法正常安装部署。

确认各设备配置正确, 进行ping IP, A01 ping通B01, A01ping通市局局域网网关, ping通省局服务器, 则故障排除。

3.2 安装部署故障及解决方法

故障现象:利用光盘安装部署完成后, A01 和B01 不能正常通讯, 系统工作不正常。

故障原因:消息中间件启动时, 网卡没有初始化完成。

解决方法:要更新启动脚本, 更新脚本时会产生自动启动脚本权限不正确现象, 要刷新脚本的权限重新启动服务器, 用如下命令设置权限:

如果更新启动脚本后通信仍不正常, 则需要在B01 上打开终端运行:ntpdate A01Ip

手动同步, 如果还不能解决故障, 要手动输入如下命令:

先启动电子政务外网 (B01)

首先使用eas用户, 进入电子政务外网服务器 (如果当前用户不是eas, 也可以用su eas命令进行切换) , 执行如下命令:

将用户切换成root用户, 使用如下命令:

切换成功后, 启动发布管理平台系统, 命令如下:

再启动气象宽带网 (A01) , 步骤同上。

更新启动脚本之后需要重新启动服务器, 启动顺序如下:启动B01, 能够成功登录, 证明B01 启动完成;再启动A01, 能够成功登录 (用kadmin登录) , 证明A01 启动完成;发布预警信息测试2 台服务器是否正常工作, 查看全流程监控是否收到网站、省、国家成功备案的回执。

3.3 预警信息发布, 网站能够显示, 市局看不到推送成功的回执

故障现象:市局预警信息发布后, www.12379.cn网站能够显示该预警信息, 但市局看不到推送成功的回执。

故障原因:市局没有按照省局规划的IP地址部署, 造成省局配置里面的市局IP地址与市局实际IP地址不一致, 无法将回执传输到市局;主要表现是市局宽带网IP地址与省局系统配置中市局IP地址不一致:省局部署的时候, 没有该市局IP地址, 或者市局部署后, 省局没有更新, 因此无法将回执传输到市局。

解决方法:由省局更新省局宽带网服务器上的配置文件 (A01、A02 都需要修改成一致) , 修改后, 再执行一次一键式部署工具。

3.4 全流程监控显示预警信息推送国家网站 “推送成功”, 但网站没有显示, 预警信息在测试页显示

故障原因:一是网站数据量大, 页面生成程序可能堆积生成较迟或网站故障。通常都是因为预警信息的标题和预警信息正文的类别、级别不一致或正文中没有预警类型和等级的标识, 被当成了测试预警会在测试页上显示;二是预警信息本身, 如果发布时间不正确, 预警信息也不会显示, 例如:日期为昨天的 (系统时钟没有同步, 发布预警信息没有修改发布时间用的是默认值) , 网站就不会显示。

解决方法:预警信号的标题和正文发布类型、发布等级要保持一致, 发布时间一定要正确, 否则会在网站上没显示或显示到测试页。

标题:XX地XX单位发布了XX类型XX等级预警信息

正文格式应该是:{地市、 (县) 名称}+气象局+{发布时间}+发布+{预警类型}+{预警等级}。

3.5 A01 服务器连不上B01 服务器的数据库

故障现象为:

故障原因:一般是由网络引起的, 可能是A01 服务器与B01 服务器网络不通, 也可能是防火墙端口未开通。

解决方法:用ping IP检测网络是否畅通, 如果不同检查防火墙端口是否打开, 网络配置是否正确, 物理连接是否正确。

4 结语

上面所述的是国家突发公共事件预警信息发布系统运行1 年来出现的常见故障及解决方法。随着国家突发公共事件预警信息发布系统的进一步完善, 县级部署近在眼前, 故障现象及处理方法也会不断变化, 只要掌握了故障判断与处理的基本思路和一些常规判据, 加之工作中不断积累新的经验, 故障的判断与处理也会越来越简单。同时, 应注意建立完善的技术档案, 为故障的判断与处理提供重要的参考。

摘要：随着国家突发事件预警信息发布系统在地市级安装部署和运行, 在近1年的运行过程中, 出现了一些问题, 本文针对部署、运行过程中出现的问题, 提出了一些解决办法, 以为各级台站保障人员判断和处理问题提供一定参考。

关键词：国家突发事件,预警信息发布系统,地市级部署,故障,处理方法

参考文献

[1]向立莉, 刘翔.国家突发公共事件预警信息发布系统湖北省级平台网络部署与实现[J].信息通讯, 2013 (6) :80-82.

[2]裴顺强, 孙健, 缪旭明, 等.国家突发事件预警信息发布系统设计[J].中国应急管理, 2012 (8) :32-35.

[3]矫梅燕.建设国家突发事件预警信息发布系统提升应急管理服务能力[J].中国应急管理, 2012 (7) :11-13.

篇4：餐饮店运营常见的运营误区

一、抓不住机遇，错失良机

有位朋友在市区某车站内以较便宜的价格租到一处近二百平方米的餐厅，一个大厅，四个雅座，中式快餐加砂锅，很适合旅客就餐，生意不错。一年后因故换了厨师，口味大改，顾客渐少。这位朋友不明原因，怕亏本，盲目将餐厅转让，另租了一间小饭馆。不久砂锅大兴，他想大干一场，无奈碍于店小，小马拉不了大车，再看车站内餐厅被别人经营得非常红火，后悔不已。

他面对暂时出现的滑坡，未能抓住症结予以克服(换个好厨师即可)，而盲目下马，错失良机。

二、凑热闹，虎口奪食

有人看到在商店林立的大街上开饭馆挺红火，也去凑热闹开了个饭馆，结果红火了不到一个月就开始滑坡，直至倒闭。事后他认识到：在繁华街上开饭馆虽然不错，但已经有了许多家老饭馆，顾客都已是熟人了，再开一家无异虎口夺食。没有特别优越的条件，能把人家的熟人拉过来吗?那里又不是车站，靠客流量能维持一阵，所以开饭馆千万不可盲目地选址，必须考察定位后才可能有成功的保证。

三、错估形势，盲目求高

一位朋友在某市场附近开了一家上档次的餐厅，自助餐加火锅，8个雅座带卡拉OK，月租金达6000元。他搞了一笔资金，想大赚一把。没想到一年后市场迁走，附近居民都是工薪阶层，其中还有不少下岗工人，有几个能进上档次的餐厅消费的?结果不但没大赚一把，反而大赔了一通，差一点就倾家荡产。

这是人们常犯的盲目求高，错估了形势造成的。不打没有把握的仗，经营餐饮应面向广大群众，没有一定的条件，决不能求高、求大，应当定位准确从点滴做起。

四、经营呆板，不分生熟人

一位朋友开了个中档餐厅，但干了一年多，就滑坡了。原来他经营了套餐，不管谁来了都是这一套。想捧场的朋友到他店里请客，几次下来都是老一套，价格、质量上都没有吸引人的地方，就再也不来了。回头客越来越少，最后还是失败。

经营饭店主要是靠回头客，一要经济实惠、价廉物美；二要抓住熟人。人带人，越来越多。质量要保证，价格也要固定(有价格表)。但经营要灵活，该优惠时就要优惠。把朋友熟人都得罪了，谁还去“关照”你呢?

篇5：常见突发事件与处理

活动主题：校园常见突发事件与处理

主办单位：汽电102班

班会目标：

1.让学生了解常见突发事件类型，即让学生知道有那些常见的安全突发事件。

2.让学生懂得怎样去识别与处理常见突发事件。

班会过程：

1、校园突发事件处理应急预案

为有效预防、及时控制和妥善处理学院各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保学院师生员工的生命与财产安全，保证正常的教育教学和生活秩序，着力构建和谐、平安校园，特制定本预案。

一、指导思想

牢固树立安全第一的思想，强化师生员工的安全防范意识，增加防护能力；明确相关工作人员，特别是关键岗位的工作人员的安全责任；明确事件、灾害发生时的处理程序及处理方法；力求将事件及灾害的后果降至最低，不因处理不当造成事故或灾害后果加重，保证迅速、有序、有效地开展应急事件处置工作，最大限度地减少人员伤亡及财产损失，有效化解各种矛盾、平息事态，确保师生员工生命、财产安全。成立突发事件处理应急机构，负责领导学院安全稳定工作及突发事件应急处理工作。

2、突发事件应急响应程序

1、任何单位或个人在接到突发事件报告时，要做好记录，同时第一时间报告安全保卫中心。安全保卫中心要立即组织力量了解事件发生的时间、地点、单位、原因、伤亡损失情况等基本情况后，根据事件性质上报学院领导的同时，提出是否启动应急指挥机构的建议。

2、负责突发事件处理的指挥机构启动以后，具体工作按有关预案程序予以组织实施。机构总指挥召开机构成员工作会议，主要内容为：

(1)根据有关预案，部署重大突发事件的处置工作，研究部署抢险、拯救、调查方案；

(2)按照上级有关规定，研究确定上报情况的对象、内容和方式；

(3)根据情况需要，做出是否成立处置突发事件专项工作组或现场指挥部的决定；

(4)视需要成立现场指挥部，设立现场指挥办公室；

(5)根据突发事件处置情况，视需要提出救援申请。

3、专项工作小组按照会议精神和分工，赶赴现场进行调查取证。

(1)掌握人员伤亡和财产损失情况；

(2)对现场需要的人力、物力支援问题进行协调；

(3)对抢救现场涉及两个以上部门工作交叉问题进行分工；

(4)分析了解事故原因，对现场进行妥善处理；

(5)调查取证。

4、善后工作

(1)相关部门、人员应实事求是，以科学、公正的态度对事件、案件做出理性分析，由专项工作小组指定

职能部门做出书面报告，上报指挥部和学校领导；

(2)分析原因，总结经验教训，按有关要求报上级业务主管部门；

(3)探望伤病员、死者家属、受害人、慰问受灾群众和抢救人员；

(4)充分利用突发事件的经验教训对广大师生员工进行思想政治教育，并认真检查和解决工作中存在的问题和薄弱环节，改进工作，避免再度发生突发事件。

3、常见校园突发事件分类

校园内可预见性的应急事件大致有10 余种，可分为一般性事件和重大事件二类。

1、一般性事件：包括停电、停水引致学生起哄；个别突发疾病；意外伤害；打架斗殴、盗窃；外来人员扰乱校园秩序；破坏公物及网络系统安全等。

2、重大事件包括：自杀或非正常死亡；食物中毒；学生罢课、非法游行、静坐等群体性事件；火灾、自然灾害；重大意外伤害；传染病流行，网络信息安全以及影响公共安全及社会稳定的事件等。

4、校园突发事件处理程序与方法

事件处理程序分二个步骤进行。首先要有效制止事态的进一步扩大，采取紧急疏散，现场急救、现场保护和封锁，以控制事态的发展，减轻事故后果。其次是请求支援，协助，如及时向上级报告、通知相关部门、报警等。

1、一般性事件处理程序

(1)停电、停水引致学生起哄：后勤服务中心应设立二十四小时全天候的水电值班室。一旦发现停电、停水、漏电、漏水等情况，要立即报告。值班水电工查明原因，尽快恢复供电供水。当班水电工要将处理情况、存在问题、隐患或者尚不能解决的问题，在查明原因的同时报告后勤服务中心，后勤服务中心应立即通知学务部、安全保卫中心及相关部门，同时做好应对措施以及宣传解释稳定工作。

(2)突发疾病、意外伤害：上班时间由校医务室和二级学院辅导员负责处理，学务部人员到场跟进，视病情通知家长，并做好安抚工作。

(3)打架斗殴、盗窃：由安全保卫中心负责处理，相关管理人员及辅导员协助，情节严重时向辖区派出所报警。安全保卫中心将情况调查清楚后，向学生事务中心提供书面调查报告。学务部提出处理意见后，报学院领导审定，形成处理文件。

(4)外来人员扰乱校园秩序：由安全保卫中心或公安机关处理。师生员工有义务及时报告，并协助处理。

(5)破坏公物：一旦发现损坏公物者应及时向安全保卫中心报告，对有意损坏公物尤其是损坏消防设施的责任人，依据《中华人民共和国消防法》、《学生手册》和学院相关消防设施管理规定进行教育、处罚。

5、突发事件处理注意事项

1、发现事件的任何人员都有责任、有义务、有权对突发事件的处理做出反应和报告，对事件知情不报或忽视事件并因此而造成更为严重后果者，将追究其责任。

2、突发事件接报实行首接责任制。即第一个接到报告的人，无论是否与本职工作相关，接报人都应立即向有关部门及领导汇报。各单位、各部门人员在事故处理中要各负其责、齐心协力，不得互相埋怨、推诿，由此导致事件处理迟缓，事态进一步扩者，将追究其责任。

3、对事件的处理要与事件的上报同时进行，紧急情况下先处理事件后汇报。

4、各类事件中有人员须送医院治疗时，由后勤服务中心负责派车立即送医院，非上班时间应指定值班司机（有关部门要建立值班制度，并公布人员、车辆等的联系方式

汽电102班团支部

篇6：加油站常见紧急事件应急处理预案

一、走单

(一)走单预兆：

1.在站面工作人员较少、车辆较少的情况下，及易发生走单，一班在午夜凌晨1：00-5：00之间。但不排除其它时间的也会有走单情况发生。2.加油车辆没有车牌。

3.加油车辆金额在200元以上，加油金额较大。

4.加油车辆残破陈旧以及报废车辆。由方向盘的国内车牌号码均为报废车。5.用物品遮盖住车牌号码的。

6.司机神情紧张，有支开加油员因素的：

1)在没有付款的情况下支开加油员，企图使加油员离车较远。（托辞）

2)司机不付款，叫加油员到副驾驶室收款的。（不好意思，为了安全起见，请递给我可以吗？）

3)司机不付款叫加油员跟收银开发票的。（可以跟司机说“不好意思，我们这里规定要先交款再开票的”）4)未熄火加油的。（不能熄火，不给予加油）5)加完油，车辆已经发动，未缴款的。6)口头告诉加油员说要去驾驶室拿钱的。(二)防止走单办法：

1.发现有走单预兆，故意拖延加油时间，缓慢加油。

2.可以立即叫同事帮忙收钱，如果站面没有同事可挂一档叫保安协助帮忙。3.如果车钥匙在你手里，要先收钱再给钥匙。

4.如果顾客是定额加油，如果不方便挂枪，可以尽早叫同时帮你收钱，或你自己挂枪后向司机收钱。还可以请顾客到收银台付款，并注意观察顾客的反应，如果发现其有意托辞，就立即叫同事过来一起协助帮忙。

5.你的同事到近前以后首先要向顾客提示到收银台等候付款并告诉客户枪号；如果顾客没有去付款，就跟顾客礼貌收款，并再三催款。

6.加油员注意观察该顾客的脸型、高低胖瘦、发型、衣服、身高、口音、身体明显部位，车辆品牌、颜色、车牌号码等信息。(三)顾客强行跑单的处理办法：

1.不要追赶跑单车辆，注意人身安全。

2.确认其逃跑路线，并立即拨打110报警，首先向警察把事故发生地经过简单讲述一遍，“油站跑单，**钱没交逃跑，往**方向跑了，什么车型„„”再把自己观察到的上述信息详细告知警察。留下自己的电话。3.核对损失金额和油枪号码，当时回想事发经过、跑单顾客信息并写成详细的报告。

二、跑冒油 1.油枪跑冒油时：

（1）、立即关闭油枪和加油机。大气枪托、回档。

（2）、告诉司机不要打火启动车辆。与其它同事一起把车辆推离现场。

（3）、地面上油品应用沙土覆盖后清除沙土。用洗衣粉水清洗地面。

（4）、如果跑冒油数量较多，应立即用雪糕筒封锁现场，然后按上述步骤处理。2.油罐跑冒油：

（1）、应及时关闭油罐车卸油阀、切断总电源，停止营业，并向站（班）长汇报。

（2）、必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通通路；站（班）长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员时入加油站。

（3）、在溢油处的上风向，布置消防器材。

（4）、对现场已跑冒油品用水土等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制品等易产生火花的器具作回收操作。

回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除后将沙土清除干净。

（5）、给被油品溅泼的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意危险。

（6）、检查井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。

（7）、计量确定跑冒油损失，做好记录台帐。

（8）、检查确认无其他隐患后，可继续营业。

（9）、分析跑冒原因，书面报告主管公司。

三、卸车混油

1.贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐阀，停止卸油。2.相应的加油机应立即停止加油，并向站（班）长汇报。3.分析原因和责任，按事故处理规定及时上报主管公司。4.若柴油、汽油相混，则需要清罐，并将混合油运出站外处理。5.清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。

四、加错油品

1.加油员发现加错油品时，立即停止加油，告诉顾客千万不要打火，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。

2.站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加放合格油品。3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。

五、异常盈亏

1.计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。2.用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定，维修。3.检查油罐及输油管线是否存在渗漏。

4.确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告主管公司处理。

六、外线停电

1.当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。收银、加油员立即记录正在加油客户加油之数量。2.准备发电：第一时间报告总班长、站长到现场处理，并告礼貌知顾客耐心等候。3.发电供电：启动发电机，对站内供电。供电后继续营业，为顾客加满油，并致歉。

4.恢复外线供电：当外线来电时，通知电工关闭发电机，恢复外线供电，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。

七、遭遇抢劫

一、防范措施：

1.营业室、财务室、严禁无关人员进入，交纳油票、油款时一律在窗外。

2.当班收取的现金要及时存入银行或放入不易被人发现的位置。不能过夜和超规定存放。3.油站要设立明显的与警察联网监控提示牌。

二、应对措施：

1.应尽量可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌”；尽可能不要看歹徒的脸并缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。

2.在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3.提醒歹徒可能发生的意外情况。

4.尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。5.等到罪犯全部离开后，才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。6.报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等候警察的到来。7.报警并立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

8.如有人员伤亡，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。9.目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

八、偷盗

防范措施：

1.员工要保管好自己的财物。仓库、休息室要清点好物品，建立实物登记，要有专人管理，专人负责。2.宿舍、仓库没人时，要随手锁门窗。

3.对进入宿舍区、仓库区的陌生人要多加注意，形迹可疑的要立即盘问清楚，严禁一切闲杂人员进入储油区。4.夜间值班人员不能睡觉，要密切注视检查站内动向，发现情况及时处理。5.油罐量油口、卸油口要及时上锁，并经常检查。

应对措施：

1.发现加油站被盗后，发现人应立即上报站长并拨打110报警电话。2.站长或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。3.积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。

4.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。

九、台风

1.台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。2.警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或批示做好停止营业的准备清理松散易倒、在强风中会千万损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。

3.台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑物最稳固的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。4.台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。

十、诈骗

重点部位：加油工区、开票收款区。防范措施：

1.对不熟悉的客户加油必须先交钱后加油，防止加油后不付款跑掉。2.遇到纠缠不休的客户，要做好解释工作，恰当处理。

3.夜间值班与客户对话，答话不要靠近身边。要在1.5米——2米以外对话。尽量不让其接近财物。4.夜间值班收取的款，票要及时整理，除留有部分小面额外，大面额要随时存放在隐蔽处。5.注意观察进站车辆牌号、颜色和车型，随时记住进站车辆和人员的面貌特征、口音及言行。

十一、报复破坏

1.员工必须熟悉周围的治安情况，了解当地的治安重点人员情况。2.在内部人员与外部人员的接触中，要注意其动向，发现异常及时汇报。

3.值班期间要对油罐、加油机、配电室等重点部位全面检查，对可疑人员要重点防范。4.每次接卸油料和计量油料完毕后，要及时上锁。以防坏人破坏。5.注意留心观察加油站内、外情况，预防突发事件发生。

十二、防毒

油品具有一定的毒害性，一般认为基础油中的芳香烃、环烷烃毒性较大，油品中加入的各种添加剂，如抗暴剂（四乙基铅）、防锈剂、抗腐剂等都有较大的毒性。这些有毒物质主要是通过呼吸道、消化道和皮肤侵入人体，造成人身中毒。因此，只要我们掌握各种油品的性质，采取必要的预防措施，中毒事故是完全可以避免的。

1.尽量减少油品蒸汽的吸入量

①油品库房要保持良好的通风。进入轻质油库房作业前，应先打开窗口，让油品蒸汽尽量逸散后才进入库内工作。

②油罐、油箱、管线、油泵及加油设备等要保持严密不漏，如发现渗漏现象应及时维修，并彻底收集和清除漏洒的油品，避免油品产生蒸汽，加重作业区的空气污染。

③进入轻油罐、船舶油舱作业时，必须事先打开人孔通风，并穿戴有通风装置的防毒装备，还要配上保险带和

信号绳。操作时，在罐外要有专人值班，以便随时与罐内操作人员联系，并轮换作业。

④清扫汽、煤油油罐汽车和其他小型容器的余油时，严禁工作人员进入罐内操作，在清扫其他余油必须进罐时，应采取有效的安全措施。

⑤进行轻油作业时，操作者一定要站在上风口位置，尽量减少右蒸汽吸入。

⑥油品质量调整作业场所，要安装排风装置，以免在加热和搅拌过程中产生大量油蒸汽，危害操作人员健康。

2.避免口腔和皮肤与油品接触

①严禁用嘴吸含铅汽油或其他油品，如果必须从油箱中通过胶管将汽油抽出时，可以用橡皮球或抽吸设备去吸。

②作业完毕后，要用碱水或肥皂洗手，未经洗手、洗脸、漱口不要吸烟、饮水和进食。

③严禁用含铅汽油洗手、擦洗衣服、机件、灌注打火机或作喷灯燃料。

④不要将沾有油污的工作服、手套、鞋袜带进食堂和宿舍，应放于指定的更衣室，并定期洗净。

十三、媒体曝光、系统外检查

1.如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。2.立即销售中心经理报告。

3.由主管部门决定是否接受采访和检查。

4.未经主管部门的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄漏加油站任何经营机密。5.对上述人员，加油站要态度友好、礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营

十四、水灾

1.当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品放在洪水达不到的地方，做好安全防范工作。2.若可能，将门窗密封防止洪水进入。3.堵塞洗手间通道，防止 污物倒流。4.密封好油罐和量油口。

5.水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患均排除后，恢复营业。6.避免落入水中。

7.按照当地紧急情况处理部门的指示行动。8.通知上级，并填写事故报告。

十五、地震

1.地震发生时：立即离开房间，远离油罐等危险地点，不要留在室内；保持冷静；不能立即离开时，要远离窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。2.地震发生时，要立即切断油站总的电源和水源 3.地震发生时有产生的其它事故处理方法 1）2）发生火灾爆炸事故时，按火灾爆炸事故预案进行处理 发生油料跑损时，按跑冒油料的应急预案进行处理

4.地震发生后，不要立即进入房间，防止余震发生。

篇7：餐饮突发事件应急预案

在日常生活或是工作学习中，难免会有事故发生，为了降低事故后果，通常会被要求事先编制应急预案。那么大家知道应急预案怎么写才规范吗？下面是小编为大家整理的餐饮突发事件应急预案，仅供参考，大家一起来看看吧。

一、目的和依据

为了在发生突发事件时部门能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和宾馆的要求，结合部门实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组

1、突发事件应急处置小组成员名单：

组长：部门经理

副组长：厨师长 部门副经理

成 员：各区域主管

2、小组各成员职责：

组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成员：负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

三、斗殴案件应急措施：

1当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；

3如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

4如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

5安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

四、火灾

1、灭火原则：

（1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。

（2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。

2、各岗位应急程序：

（1）火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（xxx）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

（2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。

（3）用最近的`灭火器材阻止火势蔓延。

（4）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。

（5）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

（6）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

（7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店。

（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。

（9）餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

（10）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。

（11）派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。

（1 2）最后切断电源锁门离开。

3、疏散方法及注意事项

（1）疏散的唯一途径是消防楼梯。

（2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。

（3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

（4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。

（5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。

（6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

（7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。

（8）疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随便离开。

4、疏散集合地点：酒店前坪空地。

（1）对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。

（2）要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。

5、现场指挥者要求：

（1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。

（2）总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。

（3）总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。

6、其他人员：

（1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

（2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

（3）非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

7、灭火战斗后工作：

（1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。

（2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。

（3）部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。

（4）各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

8、要求：

（1）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

（2）全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。

五、食品卫生中毒事件应急措施

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

5、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

6、将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

7、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

8、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

六、在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进行安排。

七、此预案的演练由部门突发事件应急处置小组负责组织、实施。

餐厅、厨房的防火措施

1、餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。

2、餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。

3、使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

4、供应火锅，最好使用电磁炉、固定酒炉，不要使用液体酒精炉、木炭炉、液化炉。

5、定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。

6、厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。

7、油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。

8、厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。

9、厨房应按有关规范配备相应灭火器材，除配备ABC类干粉灭火器外，还应配备石棉毯等简易灭火器材。

篇8：餐饮部常见突发事件处理

“地沟油”事件在公众心中造成了恶劣影响, 很多用油量大的企业, 如川菜、湘菜等餐饮企业最近遭遇了严重的信誉危机, 尽管很多企业喊出了一次性用油、不含问题油等口号, 消费者却并不买账。这也造成了一种怪现象:虽然在各地都有被查处的地沟油生产作坊, 但却在流通环节中找不见了方向。消费者越来越不信任餐饮企业提供的食品, 在以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了, 往往是几十桌的大厅上座率不到三成。可以肯定的是, 这些对餐饮企业经营活动造成的影响只是其中的一小部分, 而质量危机所带来的在消费者心目中信誉的缺失和品牌的贬值, 将对企业的发展产生严重后果。

我们可以看到, 地沟油事件对餐饮企业的打击是巨大的、不可估量的。绝大多数消费者对用油量大的餐饮企业的信赖程度明显降低。餐饮行业作为一个庞大的、有着巨大潜力的第三产业, 近些年来, 在国内国际上都受到了热烈的追捧;而“地沟油”事件不仅摧毁了餐饮企业的自有品牌, 更引发了行业的强烈地震。尽管企业采取了危机公关等应急措施, 但企业在经营上仍遭受到不可逆转的损失, 更严重的是, “地沟油”事件将“个别企业”、“个别产品”的信誉危机上升为整个中国餐饮行业的信誉危机。

1 文献综述

1.1 信誉危机的涵义

在我国正式成为WTO的成员时, 著名经济学家张维迎就曾指出, 在受到各种外资企业的冲击时, 企业的信誉和形象已经成为企业最核心的竞争力。在我国企业信誉问题已经得到企业管理者和学者的普遍关注, 而对信誉危机的管理, 作为其中重要的一环, 也必然得到了更加广泛的重视。

李继红将企业的信誉危机诠释为, 企业因为管理不当而导致信用的缺失, 以致名誉扫地, 企业的生存和发展受到了严重挑战, 经营活动难以正常运作, 并威胁到社会和经济的正常发展。邱家学和曹敏认为“企业的信誉危机是指在面对各种事故和突发事件时, 企业因不能及时反应, 而使生产经营活动遭受严峻的打击, 企业信誉遭到破坏, 营造的良好公众形象遭到破坏。”企业信誉危机包含于企业危机之中, 例如企业因产品质量不合格、法律纠纷、劳资纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机, 它都会令企业的信誉和品牌遭受严重考验。所以大多学者都会选择将信誉危机管理作为企业危机管理中最有战略性意义的课题进行探讨研究。

1.2 信誉危机管理的研究现状

夏瑞霞曾指出, 不管企业发生何种形式的危机, 都要涉及企业的形象及信誉重建, 对信誉危机进行管理顾及到企业如何在公众面前树立良好的形象。而对企业信誉危机的管理, 就是一个正处于危机中的企业要引领那些作为旁观者的公众的看法, 以免公众对企业产生消极印象。

美国学者罗伯特·希斯 (Robert Heath) 在1998年编写的著名学术著作《危机管理》中, 认为对于危机的管理过程可以分为四个阶段, 简称为4R模型——缩减Reduction、预备Readiness、反应Response、恢复Recovery。同时他着重强调, 任何危机的发生后都需要及时进行对信誉的修复管理。他归纳了一个“合适的”企业信誉形象应由主要包含四个方面:与危机前的行为和态度相吻合、真实反映企业的态度和行为、关注对外部焦点的处理、危机过后保持现有形象。他指出“从狭义上讲, 正是由于企业缺乏有效的信誉管理, 才产生的企业危机。”

2“地沟油”事件中餐饮企业信誉危机管理存在的问题

2.1 企业没有形成以诚实守信为基础的企业文化和伦理价值观

一个企业之所以被公众信赖, 是因为其有着严格的规范限制和道德约束, 并且市场竞争的基本法则也带来了一定程度的约束作用。餐饮企业在经营过程中使用了不符合标准的劣质油来降低成本增加利润, 以牺牲信誉为代价去换取眼前利益, 危害了消费者的安全。这本身就是企业经营者没有营造一个有效的企业文化的表现。由于缺少正确的企业伦理观的指导, 直接导致了企业信誉危机。

2.2 预防阶段, 准备不足

2.2.1 企业缺乏内部质量监督体系

众所周知, 企业产品质量问题是地沟油事件的根源。地沟油事件的曝光并不是偶然的, 而是长期以来, 地沟油都潜伏在餐饮企业中, 是餐饮业中不能说的秘密。餐饮业的产品质量监督体系难逃其咎。产品生产和检验等最基本的环节出现技术和人为疏漏, 企业没有对自己的所有产品和相关信息进行通盘的了解, 没能察觉到危机发生的潜在因素以做好相应对策。由此可见, 企业忽略了危机管理中的预防原则。

2.2.2 制度上没有建立相应的信誉危机应对预案

虽然我们要对企业危机的预警、预防产生足够的重视, 但有时也难免稍有疏漏, 便出现危机。因此, 必须正确制订企业信誉危机管理预案, 从制度层面对信誉危机进行梳理分析, 并加以管理, 以便一旦危机真的来临时能从容应对。但从地沟油危机爆发后的表现可以看出, 企业在日常经营管理过程中, 没有对类似事件作出一个完整的预案, 危机发生时该如何应对、处理, 很多企业显得手足无措, 只能任凭危机在公众中的影响逐渐衰退, 这样一直被动挨打, 给企业经营活动带来了严重损失。

2.3 反应阶段处理不当, 没有积极有效的危机公关

纵观在危机处理过程中的公关策略, 餐饮行业的表现很难令人满意。更致命的是, 企业和政府一直给消费者制造隐瞒真相感觉, 加之舆论造成的影响越来越恶劣, 企业经营业绩不断下降, 在这个时候才出来对消费者喊冤, 也难以得到消费者的信任。

各餐饮企业在被处罚和曝光的情况下, 需要做出严控进货渠道和保障消费者合法权益的承诺的同时, 更需要进行一场积极的危机公关。我们知道, 媒体是危机公关里最有效的工具和渠道。因此, 涉及“问题油”的店主们最明智的做法应该是积极坦然面对媒体采访, 通过做出积极应对危机和承担责任的姿态, 向消费者阐明主张, 从而获得消费者的谅解。

3 餐饮业预防信誉危机的建议

3.1 建设健康向上的企业文化是维护企业信誉的内在使命

餐饮企业在经营过程中很容易受到各种利益的熏陶。而企业如果选择通过危害消费者的利益而使自己短期利润有所增加, 那么必然会带来企业信誉的巨大缺失。

因此, 只有在企业内部不断强化企业的文化建设意义, 才能有效的将危机消灭于萌芽之中。而在企业进行信誉危机管理时, 也必须将企业的声誉作为核心内容, 以诚实守信为基准, 将企业的长期可持续发展为远大目标, 同时以公众的整体利益为着眼点, 加强对信誉危机管理理念和文化建设。

3.2 完善餐饮产品质量监督制度

3.2.1 企业内部:加强对产品质量的监管

对于餐饮企业来说, 餐饮产品的质量对企业生存和发展有着至关重要的意义, 企业要想发展, 必须先得到消费者对于产品质量的信任。餐饮企业生产的产品对消费者的健康安全有着直接影响。同时, 企业要建立一套完整的质量监测机制, 其中需要企业自身设定各环节的质量标准体系, 并安排与之相关的各部门和员工, 在第一线监督菜品生产加工的每一道工序, 从而把握好质量大关。这样既能有效的保障餐饮产品的质量, 又能维护企业的荣誉。

另外, 餐饮企业在对产品的监督过程中, 不仅要注重自身加工的产品质量问题, 也要从根源上保证原材料和半成品的质量。“地沟油”事件的起源就是来自有问题的劣质油, 以及松懈的企业质量监管体系, 从而引发了一系列的餐饮行业危机, 最终导致消费者对餐饮企业的信任感降低, 积重难返。

3.2.2 企业外部:加强行业管理, 建立行业标准体系

餐饮企业的信誉危机对餐饮业的发展提出了新挑战。加强全行业综合管理工作已经刻不容缓, 当务之急是建立一套完整的餐饮行业规范管理系统。行业标准管理应以产品卫生、安全、健康为基本出发点, 严格执行餐饮业准入制度, 提高从业人员素质, 强化餐饮企业的产品质量安全监督管理制度。

3.3 制定有效的预防危机的管理方案

餐饮行业的生产消费同时性, 说明了企业在某一环节稍有不当, 就会立刻反应出来而产生信誉危机。所以, 对于某些各种可能出现的、不可避免的问题, 要提前策划出紧急应对方案, 一方面加强了企业的危机管理意识, 另一方面也能在危机出现的当下立即采取行动, 在公众面前做出表率, 赢得及时处理危机的时间, 从而降低由危机产生的各种损失。

3.4 企业要具备良好的危机公关能力

餐饮企业在生产出产品后没有足够时间来检验产品是否符合标准, 消费者就餐的各个环节如有一点马虎就会出现问题, 我们也可以说餐饮业中出现一些波折是在所难免的。所以在出现问题之后, 要求餐饮企业能够客观公正地对待问题, 这也就要求餐饮企业具备着良好的危机公关能力, 面对已经存在的质疑, 做出积极承认过错、挽回损失和信誉的行为。餐饮企业在出现危机后应该积极承担责任和错误, 主动应对媒体, 向消费者阐明危机后会采取的措施以获得消费者的谅解, 这样才能继续取得消费者的信任。

4 结语

餐饮企业受外界环境的影响是巨大的, 任何一个环节的失误就可能带来餐饮行业的大波动, 所以, 我们不能任凭细菌滋生、潜伏在企业当中。我们可以看到, 一些新兴的企业刚出现便销声匿迹, 而一些曾经非常知名的企业因为一个小小的危机便走向衰落, 这一方面说明餐饮行业市场竞争的严酷性, 但更重要的是, 企业在信誉危机管理方面存在着严重的欠缺。餐饮行业错乱纷杂、行业准入标准低, 所以才会频繁出现信誉危机。因此, 如何在危机发生后保护来之不易的信誉价值, 如何建立企业信誉危机管理机制成为当务之急。本文针对餐饮业目前发展状况, 提出了信誉危机管理的若干建议, 希望能对餐饮企业的实际工作提供理论参考价值。

参考文献

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[2]张维迎.企业的品牌和信誉=企业核心竞争力[J].现代经济信息, 2002 (4) .

[3]李继红.企业信誉危机事件的根源探析[J].企业经济, 2006 (06) .

[4]杨成国, 赵晓兰, 刘庆京.企业信誉风险成因之探析[J].经济问题探索, 2003 (09) .