流通概论案例题

流通概论案例题（共6篇）

篇1：流通概论案例题

流通概论案例分析题复习资料

1.集市贸易还有生存的空间吗?请根据你对集贸市场的理解，评述上述材料，并谈一谈集贸市场在中国是否还有生存空间?答：判断集贸市场还有生存空间的。

如果集贸市场没有生存空间，请说明理由;如果还有生存空间，请谈谈今后集贸市场发展的走向，以及在发展中应注意的问题。答：2解释集贸市场还有生存空间的原因，可从历史文化积累，中国消费者接受程度等角度加以分析，并根据分析的充分程度给分。3说明集贸市场发展走向及注意的问题。集贸市场管治问题是一个有争议的话题，该问题有助于考察学生的创新性思维能力，学生可根据自己对集贸市场的认识，从不同的角度进行论述，根据观点明确程度，论据充分程度给分的。

2.如何看待我国商业街区的改造和建设

请结合上述资料，对我国商业街区改造或建设的现状进行评述，谈谈我国众多商业街区改造失败的原因何在?我国商业街建设的现代，失败的原因

现代商业街区规划建设的要点有哪些?交通规划，城市规模，选址，风格与店铺组合，环境设计等方面展开

未来商业街发展趋势如何?商业街未来发展趋势可以从功能改变、小型商业街走向衰落、商业街组织化程度日益提高、内部配置双向发展等解度回答。其中商业街建设现代评述与失败原因可以结合起来分析。

3.太阳系：

可以看出太阳系连锁便利店的经验，虽然与那些上市或国有连锁便利店的资本相比太阳系明显处于弱势，相应在门店扩张速度上远远落后于后面在门店数量达到30家以后，太阳系的扩张变得越来越乏力，但是太阳系连锁店还是坚持全部门店24小时营业，通过为了解决采购规模问题和配送问题，佟培新把他们发展成了加盟店，从而解决了进货规模也解决了太阳系门店扩张资金不足的问题。从太阳系连锁便利店经营方式得出：一是项目选择 很多人习惯性的从个人喜好出发，往往主观的认为自己喜欢的项目就同等于消费者也喜欢，缺乏对前期市场准确的调查和理性分析。另外，对项目发展前景过于乐观，对销售及利润率预计偏高，而对自身的营运能力，后续资金的投入投资风险等因素估计不足、成本核算不到位，许多新的老板容易将成本核算过于简单化，是对“成本”这一概念的理解上产生了偏差，以为成本就是公司的租金、员工的工资及产品的进货成本，二是许多隐性成本可能还没有核算，例如电脑等固定资产的折旧、资金安排不合理、现有资金分配不够合理，缺乏资金整合使用规划，资金使用时基本不考虑整体性，以及是否存在超出安全比例的情况。

太阳系连锁便利店的经验和教训：管理方式简单，不仅仅是内部运营管理而且涉及到客户管理、员工管理和激励等方面，因为缺乏经验许多老板都容易从惯性思维出发，依照自己的心情来做，于是经常性出现员工和顾客倒戈的事情也就不足为怪了。

4.景德镇瓷城选址

景德镇瓷城这样的店对铺零售商来说，店铺的选址非常重要。这是因为顾客选择商店进行购物时，店铺的位置是其所考虑的重要因素，同时店铺的空间位置也是形成差别化甚至垄断经营的重要条件。就陶瓷城的经营者来说，他可以随时改变他们的价格，服务内容与促销手段等营销组合要素，而店铺的位置一旦决定

就难以改变了，因此，该陶瓷城优越的地理位置是其他竞争对手不易模仿的竞争优势的重要途径。

店铺的选址是经营者确定经营目标，制定经营策略的重要依据，不同的地区不同的地段有不同的社会环境、心理特点、交通条件、公共设施、人口状况和潜在的顾客群。景德镇陶瓷对消费者来说是一种高档的奢侈品，将店铺设在王府井商业街的繁华地段，可以吸引大量的购物人群前来购买，特别是中外游客及一些固定客户，由于店铺所在位置的优势，就使得店铺销售业绩一直很好。可见，调查店铺选址所在商圈的特点构成范围就很重要。该商圈的潜在购买力很大意义上决定店铺经营的成败，是企业经营目标，制定经营策略的重要依据，是影响经营效率的重要因素，关系到零售企业的发展前途。|| 首都北京市一个拥有悠久历史文化、背景的历史和世界名城，而北京王府井商业街，在全国乃至世界都有影响力的商业街，这里的人流量大，商业活动频繁，而且经常有外国游客慕名而来。随着消费市场的逐步成熟和行业声誉的建立，陶瓷城的销售额会更好，营业额会更高，这一切都说明零售店铺选址的重要性。

景德镇在中国也是具有2000多年的历史，其工艺质量也值得信赖，在品牌中占据了优势，品牌的长期暗示往往能创造出潜在的商机，这种行业的声誉的建立和未来消费市场的培育使投资者更看重的。||因此，针对销售产品的特点和面向客户群体，选择一个有利的位置，无疑是成功的重要因素，因此陶瓷城的兴隆就不足为奇了。

5.请分析GBC项目运营模式的优势及问题。

中国物流业第一个呼叫中心、第一个全国统一订舱电话、第一个全航线专业订舱中心(GBC)——锦程全球订舱中心，凭借“资源整合，创新发展”的商业模式，在中国物流市场因此而生动起来。提出建设“以连锁经营为手段的网络布局，以全信息化管理为基础的电子商务，以业务整合为核心的集中采购”。锦程全球订舱中心致力于打造全、快、低的船公司公共订舱平台，为客户提供覆盖全球的航线船期、即时更新的海运运价，更通过箱量整合和集中采购，向客户提供更为有竞争力的优势运价。

锦程的GBC项目运营模式优势----锦程通过合并具有良好发展势头、有多年经验的现成企业，将其变为锦程的子公司;通过资源的力量，管理、控制公司，进行文化、业务和服务等方面的整合，达到信息同步、监管同步，实现网络布局，迅速汇集客户资源。通过网络技术的支持，整个资源能得到有效的整合，从而实现集中采购，获得行业里在价格上的竞争力。低成本的采购可以使客户和企业在分享利益的同时，利于客户资源和公司内部竞争力的培养。

--锦程按照既定的战略目标，完成了电子商务建设和网络实体布局，积累了宝贵的经验和丰富的市场资源。为全面实现“集中采购”这一核心目标奠定了坚实的基础。随着锦程的异军突起，加盟连锁概念已浮出水面。突破发展瓶颈、整合资本与资源，编织全球网络。锦程，正在成为中国物流界一个积极的拓疆者。锦程以网络布局为切入点，拢和资源，使企业有了快速的发展，每年营业额更是以超过80%的速度增长。到2004年底，锦程分支机构已达102家。2005年伊始，第一家全球定舱中心的建立，将锦程推上了新一轮的飞速发展轨道。预计今年营业额增长将超过150%，至年底分支机构预期达180家。今天的锦程还将一路凯歌，乘风而上!利用全球网络，提供从采购到运输完结的一站式服务，成为国际型的综合物流集团。

通过精心运营、全力打造，锦程全球订舱中心已经逐步实现在一个平台内向

客户提供全方位的运价咨询和订舱服务，锦程全球订舱网的日访问量突破万余次，呼叫中心日业务处理量达到百余次，订舱会员超过万余名，各口岸船期运价齐全、优势航线明显，订舱中心创新商业模式显示出强大的发展潜力和巨大的想象空间。锦程全球订舱中心开创了中国传统物流行业创新发展的成功之路，将实现一个从不可能到可能，由理论到实践的历史性突破。

锦程的GBC项目运营模式的问题。

快速发展的连锁加盟模式使许多不同类型、不同背景的企业统一在锦程的旗下统一管理，多种元素的融合过程中难免遇到新的问题。以新型运作模式运营的传统物流企业，在文化、业务、服务等各方面都需要彻底整合。

企业的迅速庞大要依赖信息技术的应用。要发挥网络的功能，实现全信息化管理，是有效管理企业的基本要素。在网络领域的开发，并通过信息化达到公司整体的同步监管。对公司整体文化的整合也是有效管理的一个重要因素，公司文化是一个公司发展的灵魂。但在这样一个不断拓展的企业中达到文化的统一也存在一定难度，公司加盟要首先接受锦程的经营理念，进而在磨合中不断调整，贯彻锦程的公司文化。

请从战略的角度评价一下锦程国际物流的创新发展模式。可适度展开

(1)通过创新发展实现了企业的战略转型;

(2)锦程国际物流的创新发展迎合了新经济发展的潮流;

(3)锦程国际物流的创新发展以整合资源为出发点;

(4)在创新发展中充分发挥了信息流的主导性;

(5)充分发挥了品牌资产价值;

(6)其他。

锦程国际物流的创新发展经验给传统物流企业带来了哪些启发?可适度展开

(1)传统物流企业需要通过创新发展实现自身的战略转型;

(2)战略转型必须找准突破点，充分利用自身资源并整合外部资源;

(3)要充分利用并开发新型物流电子商务模式，发挥信息流主导性;

(4)要在创新经营中实现自身的理念升级和管理变革;

(5)要以创新为客户提供增值服务和全新价值。

6.五年前沃尔玛在中国市场的扩张速度、影响力、收益等方面均不及家乐福，原因是什么？

1、家乐福的国际化及本土化发展要早于沃尔玛。目前其跨国的国际化程度也强于沃尔玛。因此，其在中国适应得快，门店发展也快一些(有违规成分)。此外，其管理模式不一样，沃尔玛侧重于供应链管理，相对要发展完善要缓慢。|

2、沃尔玛更愿意把更多的市场利润让利于供货商，并与他们保持良好的协作关系，以降低供应商的运营成本。沃尔玛在中国扩张的道路上，也利用了通过美国国内市场获得的宝洁公司、高露洁、通用电气、雀巢、可口可乐及3M等供货商的供销资源，为沃尔玛在中国的连锁店提供了高效的供货渠道。在供应商管理上，家乐福和沃尔玛可谓是平分秋色。

3、从沃尔玛的选址来看，似乎有点和中国的市场不太吻合，因为在中国的城市中，人口居住集中，汽车也没有进入大多数城市家庭，人们的购物消费多数还集中在步行范围内或公共交通便利的地方，沃尔玛很多店铺选择在城郊结合部

往往不靠近大的居民区，公共交通还不够方便，限制了来店的客流量。尽管随着城市的发展，繁华商圈未来可能会让位于高档产品或者个性化产品，但是目前来看，沃尔玛的很多店要经过多年的培育，等到周围的商圈形成，才能充分吸引客流。相比之下，家乐福的选址似乎更适应当前中国城市居民的购物活动规律，满足了短期扩张的目标。

4、沃尔玛目前在中国开设了的近30家店中包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店和沃尔玛社区店。中国消费者更多的是冲动性购物而并非目标式购物，因此对于更多的消费者来说，逛商场是一种休闲式的日常生活方式，而并不是每一次都是想好买什么再来大宗采购，因此，沃尔玛的会员制商场也影响到沃尔玛在消费者心目中的认可度。

5、从目标客户定位来看，家乐福多瞄准工薪收入的大众消费群体，而沃尔玛把更多眼光投向了中高收入消费群体。这和他们的选址方式似乎有着密切的联系，家乐福将超市建在交通发达、人口稠密的地段，贴近普通百姓的日常生活消费，而沃尔玛则多将超市建在市郊，为的是让中高档次消费者驾车前往。尽管沃尔玛瞄准了最有购买力的中高收入群体，但是其地址的选择依然还是影响到这些群体的消费，毕竟中国的消费者还是喜欢“在家门口买东西”。

6、沃尔玛的价格一向是采取最低价位的策略，因此，沃尔玛的“天天平价”几乎成为了囊括一切的代名词，意味着：沃尔玛总是以最低的价格供应给你最好的、你最信赖的品牌——一如既往。这样简单直接的广告总能留给顾客很深刻的印象，同时吸引了大批的客源。当然，这种非常实在的诉求使得沃尔玛在消费者心目中的影响力远远不如家乐福，中国消费者可能更喜欢那种有人在吆喝，可以试吃、试用，常常有新的促销诱惑的热闹的卖场气氛，这一点上，家乐福就很能顺应潮流，沃尔玛则显得过于安静。

如今，沃尔玛已超过家乐福的扩张速度。

7.中外医药零售业亲密接火

1.中国药品零售业放开意味着什么?答1经济全球化带来流通国际化2机会与挑战并存3市场整合步伐加快4行业集中度大大提高5其它

2.中外企业药品零售终端的竞争,稳中有降自的优劣势有哪些?答:中国医药企业主要优势集中在渠道网络,而国外医药企业的优势则体现在技术、成本、管理、资金实力、人才等方面。（展开）

3.你认为中国医药企业应该如何应对这一竞争?答：1加快培育具有国际竞争力的民族大型医药企业2争取必要的政策支持3推进连锁经营4提高使用信息技术5引导企业制定适合自身发展的确战略规划6重视人才，发挥本土优势7其它

8.通用公司打造全球供应链

说一说采购对企业的意义。(以下为要点，可适度展开)

(1)采购是企业的一个重要环节;

(2)采购资源整合是企业供应端管理的重要突破点;

(3)采购成本的降低是企业重要的利润来源;

(4)采购是供应链后向管理的重点。

通用电气建立全球供应链获得了哪些竞争优势?(可结合各要点，做适度展开)

(1)成本上的优势：成本最低;

(2)速度上的优势：及时制;

(3)资源上的优势：可以利用全球最低成本的资源;

(4)网络上的优势：全球布局；

9.试分析电子商务的特点以及在供应链运作中的作用。(可结合各要点，做适度展开)

(1)电子商务的特点：①时空普遍化;②影响全球化;③技术标准化;④媒介丰富化;⑤过程交互化;⑥信息密度化;⑦交易个性化或定制化。

(2)电子商务在供应链运作中的作用：

①增加销售机会，扩大销售收入;②降低企业成本，提高经济效益;③减少库存积压，改善库存结构;④提高服务质量，增强竞争能力;⑤树立企业形象，提高企业知名度;⑥加强内部管理，提高信息化程度。

10.戴尔公司渠道的变革

戴尔对流通渠道的变革出于以下几点考虑。

(1)这种直销模式本身使戴尔在具体到向中国客户提供服务时处于一个不利的处境;

(2)中国内地不完善的物流系统，也不利于戴尔直销模式，与之相比，联想在内地拥有3000多个销售点，有高效率的物流流程，更能提供全国售后服务。同时，全球经济复苏乏力，有着巨大潜力的中国电脑市场成为兵家必争之地。

(3)中国电子商务及网络经济发展不如发达国家市场，针对本土实际情况进行必要改进是应该的。

.从流通主导权的角度分析，戴尔的流通渠道主导权掌握在哪一方的手中? 掌握在消费者手中，具体是指电子商务条件下的消费者主导。

分析戴尔对其流通渠道进行改革的进程中存在哪些劣势?

(1)投资组建自己的销售渠道成本太大，周期太长;

(2)流通渠道建设不熟悉，缺乏经验;

(3)竞争对手已经建立完善的销售渠道，戴尔是后发劣势。

篇2：流通概论案例题

金三角综合批发市场位于东纬路、西安路、东方路与松江路交汇路，占地23万平方米，„„„„„„„„„„ 思考问题： 1．请对金三角大市场各专业市场运行现状及竞争态势做出评析，在此基础上对各专业市场的竞争优劣势作出分析。2．你认为金三角大市场发展主要面临着哪些挑战？需不需要进行战略转型？为什么？ 3．你认为金三角大市场未来的市场定位是否合适，说明理由。4．你认为金三角大市场提升其竞争优势的主要途径有哪些？ 5．面对新的流通变革和外资零售巨头的竞争挑战，你对该市场的发展有哪些好的建议？ 答：5 建议：

①． 拓展供货渠道，可考虑直接向中小农户进货，减少中间环节；

②． 发展物流技术，建立物流配送中心； ③． 发展电子商务，与上下游企业共建信息平台，提高经营效率；

④． 通过并购的方式来发展零售连锁业务，如并购大型超市等。

G：供应链构筑的典范——P＆G和沃尔玛的产销联盟

一、建立新型的协作关系 „„„„„„„„ 案例思考：

1.请你分析宝洁公司与沃尔玛建立产销联盟关系对双方绩效产生的影响。

2．请分析金佰利·克拉克公司与沃尔玛之间围绕PB产品供给的合作，会给金佰利·克拉克公司带来的影响。答：

1.建立联盟对宝洁公司而言：

①使商品适销对路，价格稳定，有利于品牌形象的建立。②使宝洁作为生产商能通过零售环节牢固地把握了终端。对沃尔玛而言：

① 使商品保持稳定的进货价格。② 成本降低。③ 货源充足。④ 商品适销对路。2.金伯利·克拉克公司的行为一方面能在一定程度上分离P&G与沃尔玛的联盟关系，使两者的品牌成为同一级别的竞争对手。另一方面使自家的产品借助沃尔玛打开市场，还能回避与P&G品牌的正面竞争。

J “集市贸易作为最古老的贸易形态在我国已有数千年的历史。。。据悉，武汉市将在今后三年到五年内，关闭所有集贸市场。”

案例思考：请根据你对集贸市场的理解，评述上述材料，并谈谈集贸市场在中国是否还有生存空间？如果没有生存空间，请说明理由：如果有生存空间，请谈谈今后集贸市场的发展走向，以及在发展中应注意的问题。

答：集市一直是城乡各地应用最为广泛的商品流通形式，为社会的商品流通、居民生活的便利、各地文化的交流等都做出了重大的贡献。集贸市场在中国是否还有生存空间这要取决于农产品流通渠道的完善，在小农业大市场格局下，集市贸易发挥了重要作用。未来主渠道地位的转换，以及农产品流通效率和订单农业扩大，集市贸易将逐渐消亡。

J：解读沃尔玛经营之秘密

沃尔玛目前是世界上最大的零售连锁集团，„„„„„„ 4．细分市场即主流顾客群选择为城市里具有中高收入的居住购买群体。思考题： 1．你认为在沃尔玛等的国际零售巨头的大举扩张之下，中国零售业是否会面临严重的冲击？为什么？

2．你认为国内零售企业应该向沃尔玛学习什么？ 3．你认为文章中提到的三巨头在中国市场上的发展战略有何区别？ 答：家乐福：快速市场扩张战略。

麦德龙：独特的集中性市场定位战略沃尔玛：成本优势及低价战略。

J：坚持对外开放，促进大连商业现代化

个案介绍：近年来大连市商业的发展十分迅速，零售业更是成为亮点。„„„„„„

合资项目不能过度集中于中心区，根据全市商业发展布局规划，积极引导外资向商业相对薄弱地区发展，以改变中心区商业资源配置过度、边远地区不足的状况。思考题：

1．你认为商业的对外开放都体现在哪些层面？ 2．你认为外资零售巨头的进入会不会对国内商业造成威胁？为什么？

3．你所在地区的商业对外开放进行得如何？ 答：体现在3个层面：

①引进竞争机制创造公平竞争环境，使中外商业处在同一平台展开经营。

②政府完善服务功能，创造良好营商环境。③鼓励商业企业进行经营模式，业态选择及管理方法创新。

M、某物流的家电增值服务

现阶段，某物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上。。。自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。该物流Z分公司最大的配送产品客户。。。如何给客户提供更多的增值服务？

案例思考：

1、请你结合本案例谈一谈对增值服务理解。

2、家电企业或分销商在营销中，如何开发面对终端客户（或消费者）的增值服务体系？

3、作为物流服务商，如何配合厂家或分销商，完善上述增值服务体系？

答：

1、增值服务是不改变成本或只增加少些成本的情况下，改进服务体系或服务设计，使得服务绩效能获得戏剧性改善。现代物流追求的三大境界：系统成本最低、反应速度最快、增值服务最佳。可见增值服务重要。服务于客户的客户，是增值服务开发的重要理念。此外，还有服务系列化、组合化、菜单化、定制化等理念。

2、向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”，实现客户与企业之间的共赢，这样才能更好的塑造品牌形象，利于品牌传播。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。

3、物流服务体现亲情化、有形化、组合化、首位化等。除了提供仓储、运输、装卸等基础物流服务以外，开发客户商源，使物流中心变市场。利用商誉，开展金融服务。分析货物商情，提供采购、销售服务。降低客户成本，开展加工配送服务。

M、某地有一中转仓库是以仓储业务为主的中小型流通仓库。。。收入成为该仓库收入的一大支柱。案例思考：

1、为什么该仓库早在1997年就成立了配送中心，但真正的配送业务一直到21世纪以后才开展起来。

2、你认为传统仓储企业如何向现代物流企业转型，转型成功应具备哪些基本条件？

答：

1、1997年成立了配送中心，但仍按传统的仓储企业模式运作，以送货服务为主要内容。企业在认识观念上和经营拓展方向上，应从传统物流向现代物流发展。从单一链条的服务型向整合供应链的经营型转变。

2、一是理念的转型，这包括人员素质的提升。二是作业流程的优化，向供应链管理或增值服务拓展。三是信息提升。最重要的是，是找到适合自己的商业模式或创新商业模式。M、某国有企业下属有专业批发市场。。。且资源分散割据。案例思考：请你结合所学理论谈一谈，如果该国有企业要从传统商贸物流企业，向现代物流企业转型，应该核心解决哪些问题？你有哪些好的资源重组思路和发展定位的建议？ 答:该物资企业拥有一定规模的土地、仓储设施、运输手段，但资源分散并没有有效利用。核心问题要按照现代物流管理模式重新规划和整合，提高增值服务的比重，向现代物流企业转型。

一是要加快物资企业组织结构调整和整合，以适应现代物流发展的要求。二是统一规划，加快发展现代物流业务，形成新的增值服务，形成新的核心竞争能力。

三是要重视利用信息和网络技术，提高物流速度和效率，降低流通成本。

四是加强与国外企业的合作，促进企业发展壮大。五是重视人力资源开发和培训工作。M：麦德龙在中国的竞争战略 世界第二的麦德龙

德国麦德龙集团在世界零售商中仅次于美国的沃尔玛排位第二，„„„„„„

正是在基础活动和辅助性活动中的各个环节，构成了麦德龙的低成本优势的来源，其平均价格比一般零售商低15—30%，形成了令对手难以逾越的竞争优势。思考问题： 1．结合麦德龙案例，谈谈你对成本领先战略与集中化战略的认识？

2．麦德龙低成本集聚战略的实质是什么？如何才能做到？ 3．你认为相对国内零售企业而言，以麦德龙为代表外资零售企业的优势何在？国内企业又有哪些优势？ 4．你认为麦德龙会对我国的日用品批发市场构成竞争吗？为什么？（不做）5．结合麦德龙案例，你认为我国零售企业应采取什么样的应对竞争战略？ 答：

1成本领先战略是指取得成本竞争优势。企业以节约成本，提高经营管理效率作为经营管理战略目标，这一战略目标的有效实施要求企业应具备相当的管理创新能力。案例中，麦德龙是通过提高资金周转速度，实现规模经济以及实行信息化管理来提高经营管理水平，从而获得成本竞争优势。集中化战略是指企业选择一个或少数几个细分市场作为目标市场而实行的经营管理战略，这一战略可以确保企业为市场提供适销对路的产品，集中资源和实力，这样更容易取得市场。

2实质是全方位的低成本经营管理战略。

麦德龙从进货、顾客目标锁定、信息化管理等方面实行一系列的低成本经营。

企业必须具备一定的经营管理水平，具备一定的品牌和规模优势方能做到。

3外资零售企业的优势：经营时间长，经验丰富，企业具有较高知名度，信誉度，有先进的经营管理模式，现代科技应用较普遍。

国内优势：对国内市场环境较为熟悉，拥有较为稳定的从业队伍，选址已具有历史优势，具有一定知名度和一定规模的忠实顾客群。①继续利用选址优势、扩大市场影响力、增加市场份额。②通过单店规模化或分散连锁化的方式加快扩张速度。③在仿效外资先进企业经营方法的基础上，大胆进行经营管理、服务、信息化、业态选择等一系列创新。

N：你会选择哪一处？

案例资料：如下图，某城市中心商务区为图中的CBD标记所在区位，在两条主干道的交叉口四个角上，即A、B、C、D四个位置，让你选择一处开设某种零售业态，如果只考虑交通及客流因素，你会选择哪一处？说明理由。

答：

B处，因CBD已有大量并具规模实力等竞争优势较强的零售商店聚集，虽客流量多，但零售市场竞争激烈。CBD区外的零售业态一定处于竞争劣势，因而因考虑与其保持一定地理距离，从直接距离来讲，B处最远，而B处有事外在的主干道交叉口的一角，交通便利，所以，在此处设主零售店最合适。

S：上海通用汽车实施CRM纪实 思考题：

1．谈一谈你对CRM的认知？ 2．CRM为带来了那些变化？ 答：2.变化：

①． 实现与顾客间的实时互动； ②． 使企业获得的顾客信息更为全面、准确； ③． CRM所获得的信息涵盖了顾客购买汽车、使用汽车、维修等方面的信息，从而实现对潜在顾客的跟踪管理； ④． CRM使企业自觉地完善信息化管理。

W：沃尔玛在德国的价格战

众所周知，平价或降价是美国零售业巨人沃尔玛商店(Wa1-Mart store)抢占市场份额贯用的 „„„„„„„„ 思考问题：

1．你如何看待目前国内零售企业的价格大战？ 2．沃尔玛为何能在德国的价格大战中获胜？ 3．德国的零售商应采取什么策略来应对沃尔玛的价格挑衅？ 4．你认为沃尔玛在中国市场上会不会主动发起价格战？为什么？ 5．你认为这一案例给国内零售企业带来了哪些启示？如何应对？ 答：

4．超市赚钱之道分为三个阶段：

一是进销差价，二是供应商找利润，三是优化供应链，降低物流成本。

沃尔玛已进入第三阶段，但在中国目前这一招行不通，一是沃尔玛分店数目不足以支撑其自建物流配送中心；二是建立卫星资讯处理系统受到了政策限制，无法启动其在美国的卫星拱持的后台信息处理定位。所以，在中国市场一般不会主动发起价格战。5．启示：

①．具有成本优势的零售企业做容易在竞争中获胜；

②．国内零售企业应努力寻求在供应链一体化，连锁经营扩大规模等方面获得竞争优势。

③．国内零售企业还可以通过个性化服务，创新业态、创新经营模式等方面取得市场竞争优势。

Z、自20世纪90年代后，我国各大城市的各级政府为了重新焕发古老商业街区的生机。。。一些城市新建的商业街也出现了有店无市的局面。

案例思考：请结合上述资料，对我国商业街建设的现状进行业街规划建设的要点有哪些？未来商业街发展趋势如何？ 设施陈旧，功能简单，企业间的协作程度不高，缺乏创新改造的动力。破坏原有商业生态，新业态又不被人们接受是主要原因。我国借鉴西方国家的经验，但是没有很好地秉承我国古代商业街文化的传统，缺乏对本土商业街内涵和竞争优势的深度思考和挖掘。

规划上，要根据人口、商圈、文化而定，做好定位研究。尽快出台合理引导、规范商业街建设与管理的政策法规体系，建立地方政府与商业企业之间的良性互动机制。

未来趋势：特色化、主题化、亲民化、文化凸显等趋势。

1、功能侧重有所改变。商业街的功能中，传统的“购物场所”功能相对弱化，而“生活广场”功能将得到加强，2、小型商业街走向衰落，大规模商业街蓬勃发展。

3、商业街组织化程度日益提高，法人化倾向日趋明显。

篇3：政治学概论全程案例教学浅析

关键词：政治学概论,全程案例教学,教学方法

一、全程案例教学概述

全程案例教学针对的是相对抽象枯燥的概念理论学习课程, 通过每个章节的案例设计教学将内容晦涩的理论转化为较为生动感性的经验学习, 以此来激发学生的好奇心与求知欲, 使得教学环境从被动消极接受转变为自主积极探索的多元氛围。在案例讨论分析过程里教师通过引导学生自主分析案例材料, 组织关于案例本身的讨论。在这样的过程中, 每个学生依据案例材料信息对该案例进行分析, 并通过团队的合作表达自己的观点, 并经由讨论过程实现不同观点的交流碰撞, 深化对相关理论的认识。

二、政治学全程案例教学探讨

政治学概论是政治学、行政管理及其相关专业的基础性课程。现教材中出现大量现代西方政治学理论和概念, 使教学内容庞杂, 概念繁多, 学生理解起来较为困难。政治学概论课程中应用案例教学, 基本构思就是通过全面建设多层次的政治学案例库, 适合“90后”大学生学习的特点, 从而提升专业学生对政治学理论概念的兴趣, 帮助学生加强对相关政治学重要概念和理论的认识和把握。通过一个个有趣生动的结合社会现实的中外案例的介绍与讨论, 增强政治学概论学习的趣味性和知识性。精心设计组织的案例激励学生的学习兴趣, 才能使得学生掌握用理论去探究政治现象与政治问题的素质与能力。

三、全程案例教学库的建设

实施政治学概论的全程案例教学已证实有较好的教学效果, 但是如何选择恰当的相关教学案例并建立一个系统丰富的案例库却需要一个长期的积累过程。政治世界多姿多彩, 政治现象光怪陆离, 政治学相关的案例材料也汗牛充栋。但是如何合理组织材料和编写案例, 如何对相关各种材料进行适当的取舍, 如何能够紧密结合课程相关重要的理论和概念, 围绕课程教学的宗旨、各部分章节知识点的要求, 建立层次多元内容丰富有社会意义和政治价值的教学案例库, 需要有深入的思考和清晰的思路。当今世界尤其是现实政治经济社会生活提供了大量真实丰富生动深刻的政治学案例素材, 这些材料和我们大学生的生活现实有各种各样的关联, 能够引起共鸣和感想。通过客观材料的积累与沉淀, 去粗取精, 去伪存真, 认真编排和组织相关数据和资料, 尽量使之生动和丰富, 从而能够引起学生讨论与思考的兴趣和热情。用于课堂的教学与讨论, 提高学生理论结合实践来独立分析问题和解决问题的能力。在案例教学实践的过程中, 平时敏锐的关注政治生活中一些热点事件, 并注意收集相关各类评论及影像资料, 注重典型性趣味性和开放性, 从而在课程的教学过程中可以精心编排和组织各种典型事件案例材料, 如小月月事件、爱心妈妈事件、大月份强制引产事件、“80后”官员“火箭”提升事件、昆明“躲猫猫”案等, 这些与现实生活联系非常密切的事件, 能很好地引起学生的关注和引导大家的积极思考, 对学生课堂讨论与发言有很好的促进作用。

四、政治学全程案例教学的设计安排

全程案例教学设计的出发点和总是主要是针对政治学概论的理论众多、概念抽象、体系庞杂多元的特点, 在授课全程选取和各个章节知识点联系较为密切的相关主题案例, 任课教师事先充分准备, 认真计划案例教学教案, 组织好相关材料, 每次课要提前发放相关材料, 并将学生事先分好小组, 各个小组做好分工, 通过讨论形成观点, 课堂教学过程中由分好的各小组选出案例分析主讲人来发言, 发言过程中其他同学可以对小组的观点加以评判, 适当开展讨论, 老师控制好时间, 把握好节奏, 然后老师进行总结性评述, 结合知识点和同学的发言讨论情况进行主题归纳概括。另外也可根据课程时间进度情况适当鼓励一些思维活跃动手能力强同学自主结合, 根据课程章节安排利用课余时间自己收集归纳案例, 结合自己领悟和感受做成相关课件, 上课集中时间由同学进行讲解, 之后其他同学和老师都可以发表自己的观点和看法, 进行适当的互动与讨论, 从平时成绩等方面适当对这样的同学给予激励, 进而充分调动不同学习习惯爱好的同学的积极性和主动性。

五、政治学全程案例教学过程关注重心

1. 案例材料选择应有时代感, 社会性, 应该选择具有生动时代特点、内涵深刻、材料丰富的经典案例。

只有吸引同学关注的案例才能起到很好的效果, 所以要精心挑选相关主题案例。要分层次选择设计相关案例, 既有理论性, 又有很强的社会现实性。

2. 案例教学过程对学生也有相应要求, 比如学生事先

要对相关资料有充分了解, 对相关主题相关理论概念要有一定预习。这样在案例讨论或者发言过程中才能有理有据, 言之成理, 讨论中也才能形成思辨的过程, 所以需要任课老师指导学生适当投入时间与精力认真去准备。

3. 认真设计案例分析问题。

案例材料丰富的同时, 相关授课教师应该设计一些开放性问题, 能很好地激励引导学生的发散性思考, 问题的设计不宜过于宏观也不宜过于具体。案例问题应该能充分反映章节基本知识点的内容, 深入浅出帮助同学们掌握相关重点难点, 提升各方面能力。

4. 通过网络课程网站建设提供交流互动平台。

通过学校的一些网络课程平台建设, 为学习课程的学生提供交流互动平台。如设置论坛中心、在线辩论、等板块帮助学生学习课程。激励引导学生在讨论版块对一些热点问题思考, 课下丰富的交流过程也可以使得大家在课堂上可以有更多的收获。

5. 教师注重程序过程的把握。

教师要对讨论的主题、小组发言的顺序、时间的控制等做好事先的计划, 要充分考虑好同学会提出的问题, 能够给予同学简要精练的概括和总结, 使得案例教学过程达到预期的满意效果。

政治学概论课程教学引入全程案例教学手段, 可以较好的体现政治学课程的性质和特点, 可以较好地促进大学生理论联系实践分析社会各种问题的能力和水平, 也可以很好地培养学生的政治敏锐性和社会责任感。老师也需要做更多的准备工作, 引导激励, 发挥案例教学的积极功能, 使得政治学概论课程变得有趣生动, 不再晦涩抽象。

参考文献

[1]杨玲.公共事业管理专业主干课程案例教学探析[J].吉林省教育学院学报, 2010, (7) .

[2]张建伟.行政伦理学全程案例教学初探[J].江西教育学院学报, 2011, (2) .

[3]游静.全程式案例教学在《会计软件应用》教学中的应用[J].商业会计, 2010, 4 (7) .

[4]萧志强.在市场营销策划教学中实施全程案例教学初探[J].南方论刊, 2009, (8) .

篇4：流通概论案例题

关键词：企业管理概论案例教学实践与探索

1.案例教学是企业管理概论实践性教学的重要形式

哈佛工商学院将案例教学界定为：一种教师与学生直接参与共同对工商案例或疑难问题进行讨论的教学方法。这些案例以各种形式展示出来，它来源于工商管理实践情景，学生在自行观看、研究、讨论的基础上理解案例精髓，通过教师的引导进行全班的讨论、学会对理论的理解和运用。因此，案例教学法既包括一种特殊的教学素材，同时也包括了运用这些素材的特殊技巧。是学生通过实践理解理论知识的过程。

企业管理概论案例教学其本质是以学生为中心，让学生掌握基本的理论并且能够将这些理论和实际结合起来，并且能够在实践过程中灵活使用这些理论。通过案例教学学生可真切地感受各种不同环境下管理方法的运用，从中掌握理论知识的精髓。在案例教学过程中，学生不仅可以扩大自己的视野和知识面，也可以在案例模拟决策者的角色过程中，不断校正行动思路，从而形成和提高学生的决策质量和水平。

企业管理概论课程是工商管理专业的一门基础课，从课程的特点来看，它不是对企业某种职能的具体管理，而是对企业管理理论的入门的学习。为工商管理专业的以后学习打下一个坚实的基础。企业管理概论里面有太多抽象的理论和概念，其中存在许多艺术和生活实践结合紧密的成份，强调的是从生活中理解管理理论。同时学习这门课的学生对管理的理解是空白，对工商管理实践没有体会过。因此采用传统的理论教学方式，很难将企业管理概论的理念和艺术操作讲清楚，通过案例教学研究和讨论的形式，有助于学生对企业管理理念和思想的理解。

企业管理概论课程教学中采用了以身边具体有特点的案例教学方式，对学生理解理论知识有鲜明的示范效应，加深学生的理解，同时在讨论案例的过程中可以让学生逐渐建立理论具体化的管理逻辑思维。同时对锻炼学生的参与性、语言的表达能力、沟通能力及解决实际问题的能力等综合素质的提高都非常有益。

2.案例教学应把握的几个原则问题

案例教学法是以培养学生的能力为核心的新型教学法，与传统教学中一味突出教师单一主体地位，强调单向交流有很大不同。案例教学法体现了教学论的人本化思想和现代心理学的建构主义认识论思想，适应了学习者建构知识、接受知识的内在认识秩序，符合人在社会化进程中不断增强和发挥自身主体性的客观规律，要求在案例教学中注意和把握好以下原则：

2.1 学生是案例教学过程的参与者

在企业管理概论案例教学法中，由于学生刚从高中过来，同时企业管理概论是一门基础理论课，刚开始教学时是以老师为主，案例教学基本上是以老师发布案例，学生熟悉和扩展知识为主，使学生的思维有个过渡阶段，，然后从提问、让学生参与讨论，自己讨论逐渐过渡，老师不能从头到尾是一个讲故事的老师，让学生从案例教学的参与者直到主体。

2.2 案例准备调动学生学习积极性

案例教学法实际上是鼓励学生参与到课堂学习中去。高职高专的学生有自己的特点，不喜欢理论化和过于繁琐的事物。因此案例的准备必须简单好理解，同时有一定的新、奇、熟悉，让好奇心吸引学生主动投入到案例的学习过程中，慢慢能从实际的角度来思考问题，使学生感到上课一件轻松的事，同时愿意去主动参与其中，从而最大限度地调动学生学习的积极性。

2.3 通过建立良好的师生关系

案例教学法中，当老师生关系融洽时，学生更愿意与老师分享和讨论案例中的观点，当代高职高专的学生大多个性十足，良好的师生关系更能促进学生主动的学习。高职高专的学生更希望老师是自己的朋友，良好的师生关系有助于学生主动的学习。如何建立良好的师生关系对老师来说是一个艺术

2.4 案例教学体现因材施教

在案例教学法中，看待问题和处理问题的方法应当是因人而异。老师以包容的心态面对学生的解决方案，鼓励学生创新性的回答问题，在此基础上，对学生的合理的引导，根据不同学生的特点，运用不同的方法来发挥各类型学生的优势，挖掘他们的潜能，从而达到能够使他们在原有的基础上有所提高

2.5 在案例中拓展知识、在讨论中掌握理论

在案例教学法的课堂上，不追求一种正确答案，而是重视得出结论的思考过程。教学案例所涉及的问题在老师的引导下由同学们参与进行分析、解释和讨论。鼓励反对方，鼓励辩论，鼓励多种答案、鼓励各种能够让学生参与讨论的方式、鼓励学生自己提出方案。让学生从案例的听取者过渡到参与者。老师对学生的答案给与鼓励，增强自信心得同时提高学生参与的兴趣

2.6 所学知识联系实际紧密

这种教学法能够密切联系社会实践，有利于学以致用，管理知识源于生活，不是复杂枯燥的算式，有利于从案例中去理解，在理解中运用，抽象的理论具体化。便于学生的理解和运用

3.案例的收集與使用

3.1 做好案例类型的设计

根据企业管理概论课程教学要求和教学环节的联系，案例的类型应该多种多样，可以是身边发生的、传媒上发布的，书籍的、老师所经历的，别人讲的，方式有课堂引导案例让学生了解、课堂讨论案例让学生辩论、学生自主学习的网上讨论及思考案例等。随着科技的发展，各种多媒体的视频案例更能够抓住学生的眼球

3.2 案例的收集

（1）网络传媒上的各种视频案例

（2）各种论坛的典型案例

（3）当前经济生活出现的重大案例

（4）现代管理中的精典案例

（5）中国历史中的经典案例

（6）身边的案例

3.3 案例的选择

（1）代表性

企业管理概论案例要根据教学目的有针对性地收集，案例的内容必须满足具体教学环节的需要。案例的主题有多种多样，情节长度应该满足课堂教学的需要，必要时可以对案例进行修改，满足课堂需要

（2）针对性

所选案例应该背景明确、情节简短、脉络清晰、避免平铺直叙、枯燥乏味等，案例应该能够比较满足理论的需要。案例的收集过程是个不断筛选和辨识、积累的过程。针对不同文化、技能、基础、地域的学生选择不同的案例

（3） 时效性

如果案例选用时间跨度长的案例，跟上时代的步伐展示当代的信息，更能使学生融入的案例的情景之中、更能很好地理解。企业管理概论主要针对的是各种各样的环境下的理论，现实性更强一些。教师要加强对案例的研究，课堂教学应不断更换选择补充新鲜的案例，确保案例的时效性。

（4）难易程度

在案例选择和使用时要把握好案例的难易程度，对于刚入学的学生来讲，没有经过实践的锻炼，没有理论的基础，案例应该从生活中的简单案例入手，随着知识的积累、可以逐渐加大复杂程度。案例太难，学生因知识储备不够无从下手，只有消极等待课堂上的灌输，丧失参与的兴趣。相反，案例过易，结果一猜便知，这不仅降低了教学要求，也会降低学生对案例的参与度。

4.案例教学的组织实施

4.1 控制案例教学的时间和节奏

案例教学前老师要进行充分的准备，把握案例教学的方向和节奏，引导学生按照教学要求进行。理论教学的时间和重点、案例播放的时间和重点、学生理解的时间和重点、讨论的时间和重点分析的内容都应该在老师的掌握中。

4.2 注意案例教学的技巧和艺术

案例教学的效果，很大程度上取决于案例教学过程中的技巧和艺术。比如组织形式、提问方式、引导方法、鼓励表扬的方式等。在讨论中，老师不要干涉学员观点的发挥，给学员最大的想象空间。同时要给予学生鼓励和指导。案例播放的效果、学生的参与程度等等都取决于老师的技巧和艺术。

4.3 案例点评

老师最后的点评应对各方观点给予充分肯定，提出自己的观点，老师不做终审判定，鼓励学生大胆创新。更大范围为引导和开阔学生的视野。一个工商管理案例的各种答案，可以引出企业管理概论中的各种理论，对于新人来说，开始让他知道理论的意思应该是比较可取的，比入学几年的学生应该要求是不一样的。

5.基于企业管理概论案例教学实践的思考

在企业管理概论的案例教学实践中还存在许多不足，比如：对于新入学的学生课程建设不合理，团队如何形成，研究比较分散，案例教学针对性不强；案例库的建设没有系统化，缺乏明确的指导思想；教师工商管理实践活动的欠缺；学生的入学时没有进行过必要的企业。

总之，案例教学在企业管理概论的运用取得了一定的效果，被学生所接受。对于高职高专的学生一入学就进入一个以前完全不知道的领域，理解和学习的难度可想而知。教师在讲授这门课时，如何设计案例教学的整个过程，激发学生兴趣，让学生从生活案例中学到管理的内涵，从浅到深进入到管理学科海洋中，形成管理概念是探讨和研究的重心所在。

参考文献：

[1]卢勇，赵辉.管理案例教学困境與对策研究.北京林业大学学报，2007，（6）.

[2]李艳敏.管理类课程的案例教学.海淀走读大李学报，2003，（1）.

[3]经柏龙，罗岩.论案例教学及其运用.沈阳师范大学学报，2006，（1）.

[4]孙璐.论教师在管理案例教学中的角色定位.黑龙江教育学院学报，2007，（2）.

篇5：流通概论案例题

44.淘宝年成交额超沃尔玛3 倍，传统零售业面临变革 最近业界频传淘宝营业额突飞猛进的消息。据淘宝发布的(2007 年网络购物报

学生可根据教材的基本原理灵活发挥，教师可根据答题合理性给分。

(1)网络零售兴起原因(3分)，应用零售业态变迁理论解释。(4分)

(2)在经营成本、商品组合、商品质量信誉、购物便利性、购物舒适性中，选择任意四个方面比较(每点2分，共计8分)。案例分析

44.家乐福开拓市场的独特方式

每次家乐福进入一个新的地方，都只派1个人来开拓市场。进入台湾家乐福只派了1个人，到中国内地也只派了1个人。这第一个人就是这个地区的总经理，他所

44.本题旨在考察学生对零售经营问题的理解与综合应用能力。

参考答案z基本内容应当考虑以下几个方面:

(1)零售商经营的宏观环境分析;(2)零售商经营要素分析，至少应当涉及选址、店铺设计、物流及物流管理;(3)对我国零售商的启示: 应包括提升竞争力，处理好本土化与国际化的关系。

五、案例分析(l 5分)41.“楷模”的物流系统

7-11 便利店是现今全球最大的零售网络商之一，被公认为世界便利店的楷模。

44.本题旨在考察学生对企业物流竞争能力塑造与培养问题的理解和综合应用能力。

参考答案z基本应当考虑以下几个方面:(1)7-11 市场定位的因素分析(2)7-11 物流模式、核心要素的分析，即成本导向、人性化服务，等等(3)7-11物流模式对我国企业的启示:顾客需求导向的服务观念P供应链管理思想;先进的物流技术;科学的配送网络;资源有效、合理利用，等等

五、案例分析题(1 5分)某物流公司的家电增值服务

现阶段，某物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上。随着社会分工的不断细化，以及公司城市配送操作不断成熟与深入拓展，配送业务模式和服务需

参考答案:1.请你结合本案例谈一谈对增值服务的理解。(7分)

答题要点:(1)增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。(2)创新、超出常规、满足害户需要是增值性物流服务的本质特征，发展有特色的增值服务将是物流企业发展的必然选择。(3)增值服务可分为两部分:一是在常规服务的基础上延伸出来的相关服务;二是更高级的增值服务。(4)对物流企业来说，可以发展从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务，将物流的各项基本功能进行延伸.从而将物流各环节有机衔接起来，实现便利、高雄的物流运作。(5)对物流企业来说，还可以实现供应链a体化的增值服务。这一增值服务是向客户端延

伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务。

2.家电企业或分销商在营销中如何开发面对终端客户(或消费者)的增值服务体系?

答；(1)增值服务不是常规的模式化的服务，而是个性化的定制服务，要根据客户的具体情况量身定做的。(2)要在工作中创新思维，要时刻以客户的现在需求及潜在需求为出发点，打造具有特色的增值服务。(3)要开发售前、售中、售后的增值服务体系，加大对客户接触点和关注点的管理。(4)要发挥中介协会作用，利用互联网发展电子化的在线服务咨询、评价体系。(5)发展相关战略协同业务，提供辅助或关联增值服务。

五、案例分析题(1 5分)

传统仓储企业如何向现代物流企业转型

某地有一中转仓库是以仓储业务为主的中小型流通仓库。进入20世纪90年代后，该库领导已意识到若一直停留在传统储运业务上，早晚是要被社会淘汰的。为此，1.为什么该仓库早在1 9 9 7 年就成立了配送中心，IT可真正的配送业务却一直到21 世纪后才开展起来?答:(1)我国物流特别是现代物流发展起步较晚啻准确地说2000 年以后才开始被更多的政府部门和企业所认识。(2)早期其业务主要是仓储，突然向配送转型需要有个过程o(3)随着微观需求的增多，企业的观念开始转变，特别是开始用现代物流增值服务的观念去为客户服务。(4)随着信息技术的发展，为企业发展配送业务提供了手段和条件。(5)客户的观念开始转变，认识到利用外包降低成本，提高服务的好处。

2~ 你认为传统仓储企业如何向现代物流企业转型，转型成功应具备哪些基本条件f

答:(1)要具备相关现代物流发展理念o(2)要面向未来，找到或定位属于自己的业务模式并能够整合相关资源。(3)要充分使用信息技术，加快市场反应速度。(4)要突破单一一环节业务。为客户优化供应链管理。(5)要不断为客户开发增值服务。

五、案例分析(1 5分)44.“上天人地”的中远物流

中远集团有海外机构4 0 0多个，形成以北京为中心，以香港、欧洲、美洲、新加坡、日本、澳洲、非洲、西亚和韩国等9个区域为支点的全球经营网络和服务

答：(1)中远集团成功的关键点有:①完善的物流网络设计、构建及成功的运作;②对网络节点与连线的合理布局;③对信息技术的重视及应用。

(2)物流系统是指在一定的时间和空间里，由需要位移的物资、包括设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。

一般来说，物流系统由三个要素构成:即流动要素、资源要素和网络要素。①流动要素。包括流体、载体、流向、流量、流程、流速和流效七个方面。②资源要素。包括人、财、物F包括物流的功能要素等。在这些资惊要素中，人力资源、信息资源、储存资源和运输资源居于主导地位。③网络要素。它由两个基本要素组成:即点和线。“点”是指物流网络中的结点。“线”为连接物流网络中结点的路

线，如铁路线、公路线、水路线、航空线、管道线等。除外，物流的网络要素还应该包括信息网络

五、案例分析题(1 5分)集市贸易还有生存的空间吗?

集市贸易作为最古老的贸易形态在我国已有数千年的历史。但是，在现代化超级市场的挤压下，集贸市场的生存空间越来越小，在有些国家，集贸市场已经被赶 1.判断集贸市场还有生存空间的。(3分)

2.解释集贸市场还有生存空间的原因。(6 分)可从历史文化积累、中国消费者接受程度等角度加以分析，并根据分析的充分程度给分。

3.说明集贸市场发展走向及注意的问题。(6 分)集贸市场管治问题是一个有争议的话

五、案例分析《15分)

如何看待我国商业街(区)的改造和建设

自2。世纪90年代后，我国各大中城市的各级政府为了重新焕发古老商业街(区)的生机，带动城市商品经济的发展，防止由于城市空心化导致商业中心多极化和

1.我国商业街建设的现状进行评述(。2.剖析我国商业街失败的原因。3.商业街规划要点。几商业街规划要点可以从(1)交通规划、(2)城市规擞<3)选址、<4)风格与店铺组合、<5)环境设计等方面展开。4.商业街未来发展趋势(5分)。商业街未来发展趋势可以从功能改变、小型商业街走向衰落、商业街组织化程度日益提高、内部配置双向发展等角度回答。其中商业街建设现状评述与失败原因可以结合起来分析。

五、案例分析(15分)

如下图，某城市中心商务区为图中的CBD标记所在区位，在两条主干道的交叉口四个角上，即A,B,C,D四个位置，让你帮助选择一处开设某种零售业态。请问影

1.一般来说，影响商圈大小的因素主要有(以下为要点，可适度展开，共10分)

(1)店铺的经营特色;(2)店铺的经营规模;(3)经营商品的种类;(4)竞争店铺的位置;(5)顾客的流动性;(6)交通地理条件;(7)店铺的促销手段。

2.选择在A点开设零售业态比较好，其理由如下:(共5分)(1)在主干道上，远离商务区方向为下班流，靠近商务区方向是上班流;(2)一般而言，上班流是工作流，下班流是消费流;(3)A点两条主干道的下班流交汇点，是下班消费流人群停车进人的最佳地段;(4)其他。

五、案例分析(15分)

太阳系的“城市星河舰队”联盟

近年来，在某市发生了一个城市社区食杂店和小型零售店合众整合的故事，这就

1.请总结一下太阳系连锁便利店的经验和教训。太阳系的发展实践，正是城市食杂店发展面临的课题。经验如下:(1)坚守了便利店特征，做到了24小时营业;(2)突破了自身规模局限，进行了采购联盟探索;(3)开发了顾客服务理念和体系;(4)参与了城市食杂店改造，发展连锁加盟;(5)其他。教训如下:

(1)一味格守24小时营业，增加了运营成本;(2)缺少规模经济优势，未能发挥物流功能;(3)缺少特色和更加细分的市场经营定位;(4)星河舰队联盟只是权宜之计，城市食杂店迟早要关闭;(5)其他。

2.你对太阳系及其“星河舰队”联盟的发展有何建议?(共7分)（发展建议如下:

(1)立足本土化和地域化，做足自身特色;(2)选择细分市场，定位社区增值服务开发;(3)外包物流及配送业务，发展战略采购联盟;(4)引人战略资本，或进行资本运营，提升连锁规模;(5)包装出售，退出该经营领域。

五、案例分析(15分)54.参考答案:

(1)请你分析宝洁公司与沃尔玛建立产销联盟关系对双方绩效产生的影响。

对沃尔玛来讲:①易使成本削减;②在库成本和风险的压缩;③因为无纸贸易而产生的间接费用的削减;④人员整理、再配置等人力费用的下降;⑤多环节流通费用的削减等。

对于宝洁公司来讲:①成本的下降;②借助于MMI系统使企业营销计划的制定和实现变得非常容易;③通过自动订货系统使削减在库成本和风险的努力成为可能;

④由于产销联盟战略的实施，提高了工厂的生产率，构筑了柔性化的生产体制，削减了原材料的调达成本，降低了由于价格波动而产生的机会损失;⑤排除了中间流通环节，节约了流通成本。

(2)请分析金佰利·克拉克公司与沃尔玛之间围绕PB产品供给的合作，会给金佰利·克拉克公司带来的影响。参:(I)Huggies产品的销售、保持收益的稳定，通过生产量的大幅度提高充分发挥规模经济效益。②沃尔玛的协作关系会随着PB产品的生产销售规模的扩大而日益稳固。因此，在订货条件、商品管理、展示货架等各方面都会得到沃尔玛的优惠，这样会为金佰利·克拉克公司扩大经销其他商品，确保自身第一大品牌的地位奠定了良好的基础。③在PB产品的竞争中，金佰利·克拉克公司就能有力地反击其他PB生产商的挑战。④采用向沃尔玛提供PB产品，能够有力地回应宝洁公司的新产品战略，利用两条战线来抵挡宝洁公司可能对他的冲击。⑤最后，作为第一品牌向沃尔玛提供自有品牌产品，是一种战略性举措，值得借鉴。

五、案例分析(15分)参考答案:

l.戴尔在中国市场，为什么要一改以前一直坚持的直销方式，对其流通渠道进行渐进式的变革?

答:戴尔对流通渠道的变革出于以下几点考虑。(1)这种直销模式本身使戴尔在具体到向中国客户提供服务时处于一个不利的处境;(2)中国内地不完善的物流系统，也不利于戴尔直销模式，与之相比，联想在内地拥有3000多个销售点，有高效率的物流流程，更能提供全国售后服务。同时，全球经济复苏乏力，有着巨大潜力的中国电脑市场成为兵家必争之地。(3)中国电子商务及网络经济发展不如发达国家市场，针对本土实际情况进行必要改进是应该的。

2.从流通主导权的角度分析，戴尔的流通渠道主导权掌握在哪一方的手中?

答题要点:掌握在消费者手中，具体是指电子商务条件下的消费者主导。(3分)

3.分析戴尔对其流通渠道进行改革的进程中存在哪些劣势?

答:<1)投资组建自己的销售渠道成本太大，周期太长;(2)流通渠道建设不熟悉，缺乏经验;(3)竞争对手已经建立完善的销售渠道，戴尔是后发劣势。

五、案例分析(15分)参考答案:

1.中国药品零售业放开意味着什么? <1)经济全球化带来流通国际化;(2)机会与挑战并存;(3)市场整合步伐加快;(4)行业集中度大大提高;(5)其他。

2.中外企业药品零售终端的竞争，各自的优劣势有哪些?中国医药企业主要优势集中在渠道、网络，而国外医药企业的优势则体现在技术、成本、管理、资金实力、人才等方面。（3.你认为中国医药企业应该如何应对这一竞争?(1)加快培育具有国际竞争力的民族大型医药企业;(2)争取必要的政策支持;(3)引导企业制定适合自身发展的战略规划;(4)推进连锁经营;(5>提高使用信息技术;(6)重视人才，发挥本土优势;(7)其他。

五、案例分析(Z5分)

1.说一说采购对企业的意义。(1)采购是企业的一个重要环节(2)采购资源整合是企业供应端管理的重要突破点;(3)采购成本的降低是企业的重要的利润来源;<4)采购是供应链后向管理的重点。

2.通用电气建立全球供应链获得了哪些竞争优势?((1)成本上的优势:成本最低;(2)速度上的优势:及时制;(3)资源上的优势:可以利用全球最低成本的资源;(4)网络上的优势:全球布局;

3.试分析电子商务的特点以及在供应链运作中的作用。(1)电子商务的特点:①交易过程电子化;②交易市场虚拟化;③交易对象特定化;④交易高效化。(2)电子商务在供应链运作中的作用:

①增加销售机会，扩大销售收人;②降低企业成本，提高经济效益;③减少库存积压，改善库存结构;④提高服务质量，增强竞争能力;⑤树立企业形象，提高企业知名度;⑥加强内部管理，提高信息化程度。

六、案例分析:(15分)

储运、物流到供应链:宝供物流的三级跳

提起中国的第三方物流企业，业内许多人士会提及宝供物流，摩根十坦利给宝供物流下的评语是:“中国最具价值的第三方物流企业”。同样，麦肯锡也有类似的评价 1.你认为宝供物流的成功经验在哪里? 2.宝供物流为什么向供应链服务领域挺进?

3.宝供物流的成功经验对国内物流企业的启示有哪些? 1.答:1)循序渐进，逐步跳跃，实现转型;2)紧紧抓住现代物流的发展脉搏，逐步提升自身的核心能力;3)不断扩展，积极提升自身的综合物流服务能力;<4)有明确的市场细分，能够做到有针对性的业务开发。

2.答:(1)供应链管理及跨企业的物流管理是大势所趋;(2)供应链服务是3PL的重要能力体现;;3;供应链集成化对物流服务企业提出的要求越来越高:(4)其他。3:答:1由传统物流积极向现代物流转型(2)积极培育自身的核心竞争能力;{3)积极向供应链服务领域挺进;(4)要有自己的业务发展战略。

六、案例分析(15分)

沃尔玛:中国遭遇物流之痛

“来自沃尔玛的威胁将首先体现在供应链上”，当这个位列世界500强之首的零售巨头在1996年悄然登陆中国的时候，业内人士这样看待它对本土零售业的冲击。然而，6年过去了，1.你如何看待沃尔玛在中国遭遇的物流之痛?2.你如何评价沃尔玛在中国市场的发展策略?

3.你认为国内零售企业应如何应对沃尔玛的挑战?

1.答：(1)物流是沃尔玛的核心竞争力所在;(2)中国现代物流发展刚刚起步，大系统有待于进一步完善;(3)缺少外部支持，沃尔玛物流优势很难发挥。2.答:(1)稳扎稳打，步步为营;(2)战略制胜，强强联合(3)遵守政策，强化供应端管理

篇6：导游概论案例分析题

㈠关于导游人员职业道德

〈南京导游的可贵精神〉

一次，带学生去南京旅游，南京的地接是当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。

点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神

㈡关于导游服务礼仪

XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。

点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。

㈢关于小包价旅游

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

㈣关于导游讲解

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

问：（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是：

①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

㈤关于导游员带团技能

一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。

问:

1、地陪小王有哪些不妥之处？

2、如果你是小王应该如何做？

㈥对旅游者个别要求的处理

⊙全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。参考答案1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。

⊙某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

参考答案：(1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。

若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；

（3）告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（4）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。(8)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

注：第4-8点可归纳为：强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；

⊙某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案（参见教材P123）1．请示领导，报告详细情况；

2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存；

7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。

⊙美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：、1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。

⊙某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。㈦关于旅游事故

⊙KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

参考答案：这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：

1．地陪带旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；

2．绝大多数已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在原地等候。

3．补救措施参见教材P132“对既成事故的处理”

⊙某年北京某旅游团按通知将乘8月30日1301班机于14:15离北京飞往广州，9月1日晨离广州飞往香港。7月26日有关人员订机票时，该航班已满员，便改订了同日的3102班机的票（12:05起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12:05起飞”，并将订票单附在通知上，送到接待部门，但接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游员应该知道航班的变化。因此，内勤只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8月30日上午9:00行李员发现导游员留条上写的时间与他的任务单上的时间不符，虽然提醒也没有引起导游员应有的注意，结果造成了误机的重大责任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

处理方法：

1.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

2.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。

3.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

⊙某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

⊙导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

参考答案：

●导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；

（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。●基本安定旅游团后，导游员要：

（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；

（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；

（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

⊙在乘火车途中，一老年游客心脏病发作，病情严重，全陪该怎么办？

⊙旅行社陪同张某带一台湾团上五台山朝拜，因是朝拜团，所以每天均有早晚课，但五台山气候温差较大，有一位老人家有一天在做过晚课后回到酒店突发脑溢血，同来的客人围着老人家大声念“观音菩萨”名号，以期用此方式帮助老人。但紧急关头，还必须相信科学，依靠科学。张导该如何做？

参考答案：张导当机立断，先请五台山医院大夫控制病情，而后通知旅行社有关人员以最快 速度将患者转至太原市二院，并通知其家属尽快赶来；游程结束后，张导主动去医院探视并帮助他们解决处理一些生活上的问题，最终老人家转危为安，同亲人返回台湾。

⊙一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。