合中国工商银行客户服务满意度调...

2024-04-26

合中国工商银行客户服务满意度调...（精选9篇）

篇1：合中国工商银行客户服务满意度调...

中国工商银行客户服务满意度调查问卷

尊敬的客户：

你好！

为了提升我行对您的服务水平，我行编制了简单的调查问卷，需要耽误您一点时间，请予以合作，非常感谢！

1、你对现在工商银行员工的服务态度满意吗？

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

2、你对工行网银的投诉反馈服务满意吗？

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

3、工行提供的安全保障措施感到满意吗？（电子口令卡、U盾）

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

4、你对工行网银的界面设计感到满意吗？

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

5、对工行网站系统给出的反馈感到满意吗？

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

6、你对工行网银能够及时推出和提供网上新产品满意吗？

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

7、你对工行营业环境满意吗？

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

8、你认为工商银行手续费（如跨行、跨地区取款）的收取

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

你认为工商银行工本费、年费、账户管理费的收取政策

A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

你对工商银行准备的办理业务时需填写的各种表格满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）

篇2：合中国工商银行客户服务满意度调...

我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析

首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。

其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。

最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。

四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。

篇3：合中国工商银行客户服务满意度调...

满意是一种人的感觉状态的水平, 它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此, 满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种主要的满意水平状态中的一种。如果绩效不及期望, 客户会不满意;如果绩效与期望相称, 客户会满意;如果绩效超过期望, 客户会十分满意、高兴或喜悦。但是, 客户是如何形成期望的呢?期望的形成是基于客户以往的消费经验, 朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验满意与否是体现在银行服务的诸多过程和方面的, 例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等, 显然, 任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求, 因此, 银行必须根据自己的实力和经营方向做出选择, 让客户在最重要的系统感到满意。

以麦当劳为例, 人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳, 因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包, 但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身, 而是一种系统, 一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统, 既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者, 包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地方顾客提供商品位的价值, 这使麦当劳成为唯一一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的管理者清楚地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的满意系统。

客户对银行的满意度主要是通过银行的服务质量来体现的。对客户而言, 衡量银行服务的标准有两个:一是适时, 二是适度。既通常所说的在客户最需要的时候提供最需要的服务。要达到这两个要求, 取决于四个因素:一是银行提供的服务态度以及感情移入;二是银行提供服务的工作效率;三是银行提供服务的程序 (即服务客户的业务流程) ;四是银行提供服务的环境。这四个方面即银行客户最重视的满意系统。如果这四个方面都能满足客户的现实需求, 这些客户就是你的满意的客户, 但是并不是热情的客户。满意的客户和热情的客户是不一样的。你的服务和产品超越了客户的期望值, 不仅满足其现实需求, 而且还能满足其潜在需求, 客户就会变成热情的客户。当然, 银行内部各部门业务重点不同, 可以针对本部门的情况各有侧重。

二、客户满意度的衡量:深入研究客户的期望值

客户需求的多样化包括:多元化的产品内容和多元化的服务方式。不同客户由于地理位置、文化背景、消费观念、经济状况、受教育程度、传统习惯, 相对参照群体以及时间季节等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的, 银行应当研究和了解客户的这些差异, 满足并超越它!以海尔集团为例, 针对客户的市场需求, 海尔研制开发了“小小神童”洗衣机, 解决了用户夏季用大容量洗衣机洗衣费电的难题。“小小神童”投放市场以后, 用户反映很好, 也为海尔赢得了丰厚的利润。

银行产品的研制、开发也是这样。花期银行拥有世界上最大的网络系统, 其目标是全球1260家跨国公司企业。只要这些企业在世界任何角落有分支机构, 花期银行就应努力争取这些客户并为之提供满意的服务。花旗银行在菲律宾的目标是喜欢在海外疯狂购物的富裕的社会精英, 因此特别强调它在全世界的自动取款机的数量。

产品是银行开发与管理客户的工具。客户开发与管理的过程, 实际上就是银行推销产品的过程, 也是银行自身产品满意客户需求的过程。银行的产品要想被客户接受, 就应该按客户的需求设计、研制, 对客户的各种需求及其满意度做理性的分析, 真实地掌握客户的期望值。市场营销是“有效的满足需求”, 但实际上理解消费者的需求并不容易。消费者有时说的话是需要加以翻译的。

如何了解客户的满意程度呢?可以有以下几种方法:

一是建立抱怨与建议系统。

银行应以客户为中心方便客户, 传递它们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客户提供表格以反映它们的好恶。医院可以在走道上设置建议箱, 为住院病人提供意见卡。一些以客户为中心的公司, 像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都设立“客户热线”的免费电话, 从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意, 并能使它们迅速地解决问题。

二是进行客户满意调查。

不要以为建立了抱怨与建议系统, 就能全面了解客户的满意和不满意。新加坡有一项调查表明, 当客户对劣质服务不满意时, 通常会有如下反应:70%的客户将到别处消费;39%的人表示去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的公司消费;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员。而在美国, 有25%的客户对消费不满意, 却只有5%的客户进行抱怨。这说明那些提供劣质服务而使客户不满意的公司毫无疑问地将失去客户。因此, 银行不能仅仅用抱怨来衡量客户满意程度。富有责任心的银行应该通过开展周期性的调查来获得有关客户满意的直接衡量指标。

银行需要对客户进行随机抽样, 向客户分发调查问卷或打电话给他们, 以发现他们对银行行为各方面的感受, 同时, 也应让客户发表对银行竞争业绩的意见。一种方法是要求客户回答对某种服务或产品特性期望有多大, 他们的实际感受如何。同时银行可以要求客户对银行产品服务中的每个要素做出重要评估, 并且评价银行在每个要素上实行的如何, 这一种方法可以帮助银行了解在哪些主要因素上做的不够, 以及在哪些非主要因素上做的过多。另一种方法是要求客户回答在列出他们接受银行产品组合或服务中遇到的问题, 以及提出他们认为可以改进的措施 (问题分析) , 最后, 在收集客户满意数据的同时, 询问一些附加问题, 用来测定客户的再购买意向, 也是十分有用的;如果客户的满意程度很高, 通常情况下再购买的意向也会很高。这种满意能转化为银行的利润, 因为要寻求新的客户比保持现有的客户要花费五倍之多的精力和金钱。

三是对失去的客户进行分析。

银行应当知道失去的客户转向那家银行, 并同这些客户进行接触, 了解为什么会发生这种情况, IBM公司每当失去一个客户时, 就会竭尽全力探讨分析失败的原因, 是价格太高, 服务有缺陷, 还是产品不可靠等等, 公司要求每个营销人员在失去客户寸都要提交一份详细的报告, 说明失去客户的原因和赢回客户的方案。从事“退出调查”和控制“客户损失率”都是十分重要的。因为客户损失率上升, 就明显地表明银行难以使客户感到满意。目前, 国外和国内的部分新兴股份制商业银行正在推行“零客户叛离”计划, 并且已成为营销管理的一项重要内容, 这种计划要求银行善于及时掌握客户的信息和情报, 随时同客户保持联系, 并追踪客户动态。因为对于银行来讲, 客户满意既是一种目标, 也是一种市场营销手段。客户满意战略, 在一定意义上说也是一种服务战略, 因为惟有服务, 才能满足人们多方面的需求变化, 才能达成客户满意。美国花旗银行提出:花旗银行的目标是能够提供像迪斯尼乐园般的服务。这说明对不同的客户提供不同的产品和服务才能满足不同客户的需求。

客户导向型的观念要求从客户的观念出发来定义客户的需要。客户的每一个购买决策中都包含有得失的选择。如果营销部门不对客户进行研究就不可能清楚这些选择。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足客户的需求。对于银行来说, 经常测试客户的满意程度是十分明智的。

三、实现并超越客户的期望值:关系市场营销

现在, 境内外各银行都在竭尽全力地维系他们的客户。他们受到这样一个事实的影响, 即吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍。进攻型营销明显要比防御性营销花费得更多, 因为它需要花更多的努力和成本将满意的客户从其现有的银行那里引导其转变到本银行, 过去我们银行营销的重点放在了吸引新客户策略上, 而不是教你维系现有的客户, 它主要强调建立交易而不是建立关系。大量的营销行为都是集中在售前和售中而不是售后。现在, 越来越多的银行已经意识到维系现有客户的重要性, 根据研究, 银行只要降低5%的客户损失率, 就能增加25-85%的利润。遗憾的是, 银行的财务系统并不能反映重视客户的价值。

通常开发新客户有两条途径:一是开发原有客户的新的金融服务项目, 二是让热情的原有客户介绍新客户。据一项调查, 一个满意的客户会将好的消费体验告诉三个人, 而一个不满意的客户则向11个人诉苦, 如果他们中每一个人再向其他人诉苦, 则相传坏口碑的人数会呈倍数增长。

既然客户的维系是最重要的因素, 可以通过两种方式来实现, 一是建立高度的转换壁垒, 当客户转换面临着高昂的资金成本、搜寻成本、忠诚客户折扣损失等因素时, 则客户更换合作银行的可能性很小。维系客户的一个更好的办法是传递高度的客户满意, 超越客户的期望值, 甚至想客户之未想。这样, 竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略挖走你的客户。

在营销实践中, 公司与客户之间有5种不同程度的关系:一是基本型, 营销人员把产品销售出去就不再与客户接触。二是被动型, 销售人员把产品销售出去并鼓动客户在遇到问题或有意见时给公司打电话。三是负责型, 销售人员在产品售出后不久打电话给客户, 询问产品是否符合客户的期望, 客户在使用该产品过程中感到的缺陷和不足以及有关产品改进的各种建议。这种信息能帮助公司不断地改进产品。四是能动型, 公司营销人员不断给客户打电话, 提供有关改进产品用途的建议或者提供关于有用的新产品的信息。五是伙伴型, 公司不断地与客户共同努力, 寻求客户合理开支的办法, 或者帮助客户更好地、更合理地进行消费。

对于商业银行而言。个人业务的边际利润较小, 可以采取负责型和能动型营销即不断加强服务的深度和广度。而对于重点的大客户, 则应采用伙伴型营销、目前许多银行都在进行重点优质客户的选择, 与优质客户建立良好的合作伙伴关系。并对这些客户采取差别化、个性化的分级营销策略, 针对其特殊需求, 为他们量身订做金融产品, 提供全方位的金融服务, 以实现互利互惠的目标。

摘要：实施客户服务满意工程, 提升客户满意度, 是现代商业银行拓展业务, 争取客户的重要手段。本文从选择银行客户最重要的满意系统, 深入研究客户的期望值, 通过关系市场营销来实现并超越客户期望值等方面对商业银行提高客户满意度进行探讨。

关键词：银行服务,客户,满意度

参考文献

[1]周宗荣.农业银行义乌分行全面提升客户体验和服务满意度[N].中国金融网, 2012 (1)

篇4：合中国工商银行客户服务满意度调...

全球服务贸易已成新增长点

服务贸易指国与国之间互相提供服务的经济交换活动。服务贸易有广义与狭义之分，狭义的服务贸易是指一国以提供直接服务活动形式满足另一国某种需要以取得报酬的活动。广义的服务贸易既包括有形的活动，也包括服务提供者与使用者在没有直接接触下交易的无形活动。服务贸易一般都是指广义的。

随着全球经济逐渐步入服务经济时代，全球经济竞争的重点也从货物贸易逐渐转向服务贸易，服务贸易正日益成为世界贸易增长的亮点。服务业与服务贸易的发展水平已成为衡量一个国家现代化水平的重要标志。在国际竞争越来越激烈、技术和品牌竞争越来越普遍的情况下，不仅要加快货物贸易的稳定增长，而且要更加重视加快服务贸易的发展。从服务贸易聚集程度看，2013年世界服务贸易排名前十位的国家占全球服务贸易总额的50%，发达国家服务贸易额占全球服务贸易总额的34%。据WTO最新统计数据，2013年，全球货物贸易出口额为18.3万亿美元，比2012年增长2%；而服务贸易出口额为4.6万亿美元，同比增长6%，增速连续第二年超过货物贸易，更远高于2%的全球GDP增速。

中国已经成为世界服务贸易大国。2013年，中国服务贸易总额世界排名第三，仅次于美国和德国。其中，出口排名世界第五；进口排名世界第二，仅次于美国。2002年至2014年末，中国服务贸易进出口额从855亿美元增长至6043亿美元，年均增幅18%以上。

中国服务贸易逆差正在扩大

据中国海关数据显示，2014年，中国进出口总值达26.43万亿元人民币，同比增长2.3%。剔除2013年套利贸易垫高基数因素后，全国进出口规模同比实际增长6.1%。在国内经济下行压力加大的情况下，外贸有力地支撑了中国经济增长，全年贡献率达10.5%，创2008年以来最高水平。盡管全球贸易持续低迷，但中国用一份亮眼的对外贸易成绩单给世界带来了信心。

然而，在贸易总规模稳步增长的同时，中国服务贸易逆差也在快速扩大，2015年全年服务贸易逆差更是创下12163亿元人民币的新高。中国以海外留学、境外旅游及消费为代表的旅游进口不断增加，并成为服务贸易的第一大逆差来源。而随着其他各类服务贸易的发展，类属于其他商业服务的逆差也在2014年下半年开始“异军突起”。从2014年12月各项服务贸易逆差占比中可以看出，其他商业服务逆差已经超过运输逆差，成为旅游逆差之外的第二大差额来源。但如果服务贸易逆差趋势持续，将很快抵消货物贸易项下顺差，从而改变中国国际收支平衡表中贸易项下的收支状况。

当前“中国制造”处在向“中国创造”转型的关口，在国际市场上遇到的阻力，包括各种贸易摩擦，发达经济体“制造业回流”对“中国制造”的负面影响等等，以及外贸企业沦为低级“打工者”的现象，都给中国服务贸易的发展敲响了警钟。

旅游贸易成为服务贸易“短板”

一直以来，中国服务贸易出口主要依靠传统服务行业支撑，旅游、运输是其主导行业，2002年至2013年，旅游和运输两大服务业的出口占同期中国服务贸易出口总额的平均份额为53.7%。而近期旅游贸易的疲软，成为服务贸易逆差不断扩大的主因。

世界相关旅游组织的数据显示，2013年，中国出境旅游近1亿人次，成为世界第一大出境客源市场。同时，我国也以境外旅游消费1020亿美元超过美国和德国而成为世界第一。2014年，我国出境旅游人数达1.15亿人次，同比增长17.5%；出境旅游花费1550亿美元，同比增长20.8%，旅游服务贸易逆差超1000亿美元。与此形成强烈反差的是，2014年，我国入境旅游1.28亿人次，同比下降0.45%；旅游外汇收入569.13亿美元，旅游服务贸易逆差近千亿美元。

据了解，国外游客到中国主要是“看景”。国内旅游产品供给严重不足，旅游商品往往也是价格低廉、千篇一律，导致入境旅游的人均花费较少。同时也造成“挤出效应”，国内游客纷纷外出，加剧了旅游逆差的扩大。此外，中国出境游客购物消费超过出游总花费的一半以上，因此，1000多亿美元的旅游服务贸易逆差可被视为暗含货物贸易进口。服务贸易逆差主要来源于旅游逆差这一事实反映出目前国内居民生活水平提高，境内游相比境外游的热度趋冷，以及居民的消费取向趋于外向。

此外，近期国际市场需求不足，美国经济虽有所好转，但欧元区经济依旧疲软，因此，对与制造业密切相关的服务业运输和保险的需求必然减少。在中国运输和保险业国际竞争力不强的背景下，进口高于出口的现象会继续扩大。加上近期人民币持续升值，加大了一般服务贸易出口产品的成本，必然降低中国产品的出口竞争力，从而对一般服务贸易出口的竞争力和效益产生较大影响。换个角度看，出入境人数、收入与消费的失衡，也说明中国旅游消费大有潜力可挖。

适时调整服务贸易发展战略

当前，世界经济正在向服务型经济转型，服务贸易是世界经济发展的制高点，也是新形势下各国经济竞争的焦点。服务贸易也是一国获得贸易增值价值的主要形式，是占用较少资源实现更多财富的贸易途径。加快发展服务贸易，是中国从经济大国迈向经济强国、从贸易大国走向贸易强国、从制造经济转向服务经济的战略抉择。在后金融危机时代，经济结构调整的必要性进一步凸显。服务业的国际转移进一步加速，给服务贸易以更大的发展空间。一方面，从全球范围来看，近年来外国直接投资（FDI）的重点已转向服务业。服务业利用外资的比重约在70%左右，而长期以来中国服务业利用外资的比重不及50%，增长空间较大。另一方面，随着近年来中国经济的增长和产业结构的升级，制造业要素成本优势逐渐消失。这两方面因素共同预示了服务业势必成为中国未来经济增长的主要拉动力量。

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实现货物贸易与服务贸易“两条腿”走路，注重促进外贸的平衡发展是中国外贸发展的方向。为实现“中国制造”与“中国服务”双轮驱动的外贸均衡格局，需要继续大力发展服务贸易。从2014年下半年开始，国务院陆续出台了加快发展健康服务业、养老服务业，促进对外文化贸易、文化创意和设计服务业与相关产业融合发展，加快生产性服务业、现代保险服务业的发展等若干意见。2015年1月14日召开的国务院常务会议部署加快发展服务贸易，以结构优化拓展发展空间。针对服务贸易发展中面临的问题，提出扩大规模、优化结构、创新模式、扩大开放四大举措。明确结合“营改增”对服务出口实行零税率或免税，引导服务贸易企业运用金融、保险等工具拓展融资渠道，支持企业采用出口收入存放境外等方式提高外汇资金使用效率。1月16日，国务院下发了促进服务外包产业加快发展的意见，明确税收优化以及金融服务等诸多方面支持服务外包企业的发展。

此外，国家外汇管理局已于2014年9月1日起在全国范围内实施服务贸易外汇管理改革，以转变政府职能、服务实体经济、提升便利化水平为核心，创新构建便利化与防风险有机结合的服务贸易外汇管理制度，促进服务贸易健康发展。自改革实施以来，企业和银行办理业务更为简捷便利，有效降低了业务成本。企业服务贸易外汇收支业务不再需要派专人办理行政许可，节约了企业往返外汇管理部门的人力和财务成本。

優化结构创新服务加快开放

国际贸易经验证明，真正的贸易强国，不仅要有货物贸易，更要有技术、专利等服务贸易；不仅要有一般的货物贸易，更要有品牌竞争力强的贸易。货物贸易只有与技术、专利、品牌等服务贸易齐头并进，共同发展，才可以真正提升外贸竞争力，尽快将中国经济推上新的发展平台。

服务贸易正日益成为中国转变经济与外贸发展方式的着眼点与风向标。中国是货物贸易第一大国，同时也是全球最大的服务贸易逆差国。长期以来，货物贸易顺差和服务贸易逆差形成鲜明对比，必然对中国国际收支平衡带来一定影响。因此，打好中国服务贸易攻坚战已刻不容缓。

推动服务贸易的发展，必须优化服务业结构，创新服务模式。这就需要练好内功，进一步夯实服务业发展的基础。虽然2013年中国第三产业占比超过第二产业，但是服务贸易业发展仍然低于世界水平，一个主要原因在于其结构和服务模式不合理，生产性服务业水平不高，尚未形成对产业结构优化升级的有力支撑；生活性服务业有效供给不足，与大众日益增长的消费需求有较大差距，制约了服务贸易规模的扩大。这就需要我们在保持旅游、交通运输等传统优势的同时，提升高技术、高附加值服务贸易占比，支持有特色、善创新的中小服务企业发展，培育有国际影响的服务品牌，培育新的增长点。要在优化服务业结构中寻找到新的突破口，释放更多的发展潜力。咨询、计算机及信息服务和建筑服务出口是中国服务贸易顺差项目，因此，可从财税、金融、进出口服务等方面加大政策支持力度，保持其稳定发展。发展服务贸易要大力创新，充分利用大数据、物联网等新技术打造服务贸易新型网络平台。只有优化贸易结构，创新服务模式，才能在国际市场上抢占制高点，向服务贸易产业链的上端进军。否则，很容易走上“中国制造”低端发展的老路。

提高服务业的竞争力，需要进一步开放服务业，推动服务业双向互惠开放。如今全球贸易规制逐步出现区域化的特征，各国谈判和扩大市场准入的对象从传统的商贸、旅游、运输扩展到新兴的信息、金融、保险等。为推动中国服务贸易发展，必将有序放开金融、教育、文化、医疗等服务业领域；在积极参与区域贸易合作的过程中推动中国服务贸易质和量的并步前行。随着服务贸易便利化改革的推进和完善，中国在全球价值链中的地位有望进一步提升，服务贸易市场将迎来进一步开放热潮，从而加速倒逼国内经济结构的改革。

(责编孙礼勇)

篇5：银行客户满意度管理

银行客户满意度(CustomerSatisfactionIndices，称简CSI)是美国J.DPower公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和客户满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。”银行客户满意度的概念发展到今天，其含义和价值早已有了新的变化，但一些人仍停留在最原始的认识和理解之中。

我国银行界开始引入客户满意度的概念则是在进入市场经济体制以后，在市场经济的竞争环境中，银行逐渐认识到顾客对自身存在和发展的重要性，于是针对这个问题就有了广泛的讨论，一些银行也开始把“让客户满意”作为银行的方针和目标来实施。

随着市场经济发展，银行之间的竞争加剧，国内外银行对“银行客户满意度”这一概念的认识和理解也在逐步加深，从开始认识到顾客的存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这种认识始终还是围绕银行客户满意度本身而深入下去的。另一种认识则是跳出这个概念本身，就是认为银行客户满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对银行来说才是最重要的东西，因此，银行要做的就绝对不仅仅是让客户满意。

当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度!那么，如何提高银行客户满意度呢?谭老师提出银行客户满意度提升的四字诀：

一、尊重客户。二、关怀客户。

一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态，

再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：

1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。

3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。

5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。

6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。

7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。

8)随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。

有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家银行转向与之竞争的另一家银行的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。

篇6：银行客户满意度调查问卷

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________

16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户：通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年月日

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速

E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：

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篇7：银行服务满意度问卷调查

您好！首先感谢您填写此问卷，这是一份纯粹研究性的问卷，目的在于了解我行信用卡使用者的满意度情况，我们会对您所填的资料保密，再次感谢您的合作！

银行服务满意度问卷调查

1、您对银行服务总体评价：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意

2、网点分布合理，方便您办理业务：

3、良好、完备的营业设施、设备：

4、工作人员十分礼貌乐于助人：

5、工作人员办理业务有效率：

6、提供的金融产品种类丰富

7、提供个性化的金融产品：

8、存贷款利率及中间业务手续费合适

9、产品的安全性高

10、产品的收益性较高

11、金融产品及相关费用信息得到充分披露及时更新

12、银行的营业时间合适，方便您办理业务

13、能够根据需要及时增减服务窗口

14、办理业务需要填写的各种表格清晰易填写

15、客户投诉处理及时

16、客户投诉处理准确

17、客户隐私得到有效保护

18、银行的信誉度高

19、银行品牌形象好

1、您认为您经常使用的工商银行网点的服务的环境：

2、您认为工商银行的品牌影响力度和企业社会形象

请问您对工行信用卡的设计有什么看法？

请问您对信用卡年费标准的合理性的看法？

请问您对工行信用卡的功能多样性做何评价？

您对办理信用卡所需时间长短对您来说是

您目前正在使用的信用卡申办手续简单

您所使用的信用卡还款方便

您所使用的信用卡可以在很多场合刷卡消费

您对所使用的信用卡产品品牌非常熟悉

您所使用的信用卡发卡机构的社会形象

你对所使用的信用卡很信任

您现在使用的信用卡收费制度合理

您现在使用的信用卡能帮您解决预借现金问题

您现在使用的信用卡能让您省去携带现金的麻烦

您对银行提供的挂失服务如何看

您觉得信用卡“开卡才能使用服务”很合理

刷卡积分活动能刺激您更多的消费活动

您对刷卡购物打折很有兴趣

您现在使用的信用卡积分活动很实惠

您对信用卡会员“尊贵礼遇”的服务感到合理

您觉得现在所使用的信用卡卡面设计很独特

您觉得现在所使用的信用卡卡片质量很好，不容易损坏

您觉得现在所使用的信用卡的隐私保护做的很好

您对现在所使用的信用卡投诉服务处理觉得及时

工商银行牡丹信用卡的服务满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！为提升我行银行卡对您的服务水平，特向您调查对我行的满意度，从而让我行改进。我们承诺将对您的回答和个人信息严格保密，十分感谢您能在百忙之中抽出时间支持并参与我们的调查！

我行工作时间（08：00——16：00）

营业厅标识系统（指引标识、海报、交互式视频系统等）能为您提供相关银行服务信息

营业厅内等候区设施（座椅、书报架、饮水设施等）

设备使用便捷程度、安全程度、维护频次等

员工的服务用语、服务礼仪、服务态度

办理业务时间等候及员工办事效率

当交易发生问题时，您是否满意相关部门对差错处理的结果和服务态度（包括处理的时间）

客户经理了解您的需求，能够诚恳地提供专业理财建议，提供个性化、多样化服务信用卡功能（存取、支付、转账等功能）

对卡牡丹信用卡卡的设计

对于牡丹信用卡的年费合理性

对跨行取款和异地取款收取手续费合理性

在ATM机使用银行卡遇到故障时，您对我们处理时间和效率满意情况

对我行牡丹卡的总体满意度

您的年龄段：

20岁以下20至3536至5051岁以上

您的性别

男女

您成为工商银行客户的时间

少于1年1年到3年3年到5年5年以上

您的收入

少于1500元1500至30003000至600060000以上

您的职业

学生机关企事业单位职员公司职员个体从业者待业人员离退休人员其他

篇8：商业银行客户满意度研究

本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理提供一定的决策依据。

1 研究设计

本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。

1.1 问卷编制与测试

在问卷编制上，首先根据此项研究目的、相关文献数据、可行性及行业特点各方面考虑设计题项。然后对部分客户进行小范围的测试，根据测试结果对问卷的题项进行反复的修订、增删，最后形成目前的调查问卷。调查问卷采用李克特式的多选项量法，量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。

1.2 样本性质

笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业务在总业务额中占到约80%，银行利润79.3%来自于公司业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨论。调查共发放问卷145份(其中大客户100份，中小客户45份)，回收问卷98份，问卷回收率为67.58%，其中有效问卷93份，样本的基本情况见表1。

1.3 指标变量的设计

结合国内外商业银行客户满意度调查的相关研究，通过与银行工作人员的深入探讨，本着科学合理和贴近实际的基本原则，从影响当前商业银行客户满意度的构成要素着手构建指标测评体系(见表2)。

1.4 统计方法

数据分析先采用spss的因子分析法进行探索性因素分析，然后采用结构方程建模软件A M O S5.0进行验证性因素分析。

2 商业银行客户满意状况的实证研究

2.1 探索性因素分析

本文首先利用因子分析法，通过统计软件spss对收集回的数据进行计算，提取公因子，这些公因子也是影响商业银行客户满意度的关键因素。运用因子分析的主成分分析法得到旋转因子矩阵，根据样本原始数据间的内在关系，五个公因子被提出，这五个公因子之间具有相对独立性，公因子与其包含的变量，及一个公因子包含的诸多变量之间也具有高度相关性。现对每个因子进行如下的进一步解释分析，以揭示数据背后的内在规律。因子分析的结果如下：

2.1.1 指标的检验

采用克朗巴哈信度系数法对指标进行可靠性检验，判断量表的内部一致性。计算得出指标变量克朗巴哈信度系数在0.7以上;提取的公因子的累积贡献率解释了63.1%的总变异，这些数据说明量表是有效和可靠的。

2.1.2 因子分析的适合性

K MO值为0.765表明适合进行因素分析，B a r tl球形检验中的X2值为1329.480(自由度为99)，该值在99.5%的水平下达到显著，代表该量表的相关矩阵有共同因素存在，适合做因子分析。

2.1.3 特征根和累积贡献率

求出12个变量的相关系数矩阵，再求该矩阵的特征根，每一个特征根与特征根之和的比率称为贡献率。前k个贡献率之和称为前k个因子的累积贡献率。通常根据大于1的特征根的个数来决定因子的个数。本例中大于1的特征根有5个，因此取5个公因子，此时累积贡献率达63.1%，具体数值见表3。

2.1.4 因子载荷矩阵

先对5个公因子建立初始因子载荷矩阵，然后采用最大方差旋转方法再对其进行结构调整简化，得出旋转后的因子载荷矩阵(见表4)，根据各公因子的负荷分布情况及各公因子所包含的高负荷变量的意义，对各公因子的含义做出解释并命名(见表5)。

其中，因子F1表示有关银行形象方面，主要包括指标1, 2的相关内容;因子F2表示有关银行产品方面，主要包括指标3, 4, 5的相关内容;因子F3表示客户关系方面，主要包括指标6, 7的相关内容;因子F4表示服务方面，主要包括指标8, 9, 10的相关内容;因子F5表示银行环境方面，主要包括指标11, 12的相关内容。

2.2 验证性因素分析

模型的建立和解释：根据探索性因素分析的结果，客户满意度的变量及公因子之间存在一定的相关关系，但公因子到底怎样影响着银行的客户满意度及程度如何?本文就这个问题运用结构方程建构软件A M O S5.0做了进一步的验证性因素分析。

此研究模型是基于研究背景、相关文献以及实际研究结果而提出的研究假设。按照B e n tlt e r的评估标准：X2/d f≤3.0, C F I≥0.90, G F I≥0.85, R M-S E A≤0.05, T L I≥0.90, 则表6中各项数据显示模型具有较高的拟合度和稳定性, 模型的拟合效果是可以接受的。

客户满意结构模型分析的结果显示：银行产品、客户关系、服务三个因子与客户满意正相关，相关系数分别是0.41、0.57、0.42，而且在1%显著性水平上通过检验;银行形象、银行环境与客户满意呈正相关，相关程度相比前三个因素来讲较小，相关系数是0.329、0.30，在5%的显著水平上通过检验。而5个公因子相互之间的相关系数都很小，几乎接近于0，可以认为它们彼此独立。结构模型表明了银行产品、客户关系、服务、银行形象、银行环境这五个因素是影响商业银行客户满意的关键因素，银行要想提高客户满意度需要从这五个方面着手。

3 结论和建议

3.1 结论

本文通过因子分析揭示了影响商业银行客户满意的关键因素，又通过结构模型证明了关键因素对客户满意有着较强的正向影响。

3.2 管理建议

3.2.1 建立客户满意的企业文化

商业银行应建立客户满意的企业文化。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展与进步。否则满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，商业银行业必须要建立客户满意的企业文化。

3.2.2 结合客户需求，增加特色产品和服务

商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色，以更好地为客户服务。根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地推出新产品、开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目，如在信贷方面，要充分利用商业银行自身优势，积极为客户提供市场信息、投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。

3.2.3 建立和加强与客户的长期关系

在市场竞争日趋激烈的金融市场上，商业银行应该与客户通过共享信息、共担风险、共同获利的协作来建立起长期的、彼此信任的伙伴关系。应本着实事求是的态度、真诚合作的宗旨，寻求彼此的共同发展。

3.2.4 不断提高服务质量

争创一流的服务水平，以赢得更多的客户。提高服务质量的过程就是先进的科学技术与严格的经营管理相结合的过程，而服务手段的现代化与电子化、计算机应用的广度与深度、数量的多少与质量的好坏，已成为商业银行服务优良的重要标志和竞争的有力手段。所以对于商业银行来说，要用发展和战略的眼光进行技术物质投入，除网点合理布局外，还要加快电子计算机在各项业务中的应用步伐，促进服务手段现代化、电子化，从而为客户提供快速、便捷的服务。同时，应加强对员工的培训，不断提高员工的业务素质，更好地适应客户对银行提出的更高的要求。

3.2.5 优化银行环境，不断优化银行形象

打破过去按行政区划设置营收网点的做法，结合本市、本行的实际，按照经济区划和经济效益原则，有计划、有步骤地适当撤一批、建一批，节省人力、物力、财力，在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明，外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点，不仅是商业银行经济实力的象征，而且给客户带来安全感、舒适感、认同感，能有力地促进业务的发展。

摘要：本文根据连云港市某商业银行客户满意度的调查问卷, 运用因子分析法和结构方程模型分析商业银行客户满意度的影响因素及影响因素与客户满意度的相关性和相关程度, 最后根据分析结果提出商业银行提高客户满意度的策略建议。

关键词：客户满意度,因子分析,结构模型,商业银行

参考文献

[1]唐晓芬.客户满意度测评[M].上海:上海科学技术出版社, 2001:15.

[2]刘雨.客户满意度指数及其构架[J].数量经济技术经济研究, 2001:7.

[3]侯杰泰, 成子娟.结构方程之拟合优化概念及常用指数之比较[J].教育研究学报, 1996 (11) :34-35.

[4]杨德宏, 李玲.客户关系管理成功案例[M].北京:机械工业出版社, 2002:3.

[5]刘宇.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社, 2003:45-46.

篇9：合中国工商银行客户服务满意度调...

据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。

IT教育与培训服务市场用户满意度剖析

以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。

从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。

在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。

在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。

收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。

在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。

在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。

服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。

专业服务市场：专业水平至关重要

调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。

本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高

行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。

本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。

行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。

集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。

目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。

软件服务：收费已被普遍接受

调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。

赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。

今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。

外包服务：系统外包是主流

2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。

此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。

外设服务：创新赢得用户

调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。

调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。

网络设备产品服务：个性化服务将领潮流

随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。

本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。

调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。

在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。

主机产品：用户服务满意度大幅上升

调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。

本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。

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