中国工商银行服务提升

第一篇：中国工商银行服务提升

提升中国银行业全球服务能力

提升中国银行业全球服务能力 中国银行董事长 田国立

2013年9月，双汇国际以71亿美元成功收购史密斯菲尔德，成为中国企业在美国最大的并购案，中国银行在收购中扮演了重要角色。中国银行纽约分行提供美国法律商业环境意见，中银香港提供国际银团融资意见，中银国际提供财务顾问服务。纽约分行作为当地唯一一家拥有A级评级的中资银行，开立了40亿美元融资承诺函，成为双方达成交易的重要保障。与此同时，中国银行与双汇根据交易需求和市场情况，共同设计了组建银团贷款的融资方案。2013年6月26日，中国银行举行了全球近30家银行参加的银团筹组推介会，最终获得2.1倍的银团超额认购。8月30日，中国银行牵头的8家银行与双汇签署银团贷款协议。在整个过程中，中国银行克服时间要求紧、交易金额大、融资结构复杂、涉及多地监管等困难，在很短时间内完成了从项目调研到融资协议签署的全部环节，并担任该项目的银团贷款代理行、抵押代理行等多重角色，创造了中资银行支持跨国并购的一个新的案例。

作为一家有着百年历史的银行，中国银行成功支持此次收购不足为奇。但是，成功签约后双汇国际董事长说的一句话让我印象深刻，面对当初银行人员提交的金融安排，他觉得几乎不太可能实现，这让我意识到，即使是成功的企业也需要金融的“启蒙”，帮助企业理解和用好金融工具本身也是银行的一项重要责任。中国银行类似的案例还有不少。

金融服务能力有多强，决定了企业能够走多远。中国金融业只有牢牢把握中国产业发展的走向，扎扎实实提升金融服务能力，才能让中国企业在世界大舞台上有更出色的表演。

当前，市场对商业银行利润增长空间存在担忧。但笔者认为，随着中国经济日益融入全球化，在服务企业“走出去”的过程中，金融业将获得一个新的增长空间。

十八届三中全会提出“构建开放型经济新体制”。这将推动中国经济进一步对外开放，中国市场、企业、货币的国际化会给世界经济增长带来新的活力，中外金融业将迎来三大机遇。

一是，上海自贸区建设塑造对外开放新格局。

当前，上海自贸区的建设备受关注。上海自贸区将会给中国经济金融格局带来深远的变化，特别是金融领域的开放，因为资金流动往往很难局限于某个区域,“打开了一扇窗”的结果往往就是“打开了一扇门”。

2013年9月底，中国政府公布了上海自贸区建设的总体方案，促进贸易和投资便利化，推动金融市场的开放，首次采用了负面清单和准入前国民待遇，并以此为原则，推进同美国、欧盟等投资协定谈判。这预示着中国市场开放将进入新阶段。

2013年12月初，中国银行出台了上海自贸区的三十条实施意见，内容十分丰富。其中，允许符合条件的区内企业开展境外证券投资和境外衍生品投资业务，也可从境外融入本外币资金，区内符合条件的个人可开展证券投资等各类境外投资，企业集团可以通过本外币资金池实现资金的集中管理，等等。这些突破为企业和个人投融资活动提供了极大的便利，也有利于促进市场的全面开放。

二是，中国企业“走出去”给金融业创造新需求。

中国自改革开放以来，基本上以吸引外资为主，主要是把资金、技术、管理“请进来”。事实证明，邓小平同志所作出的改革开放决策是非常正确和英明的。中国用30年的高速增长回答了世界的困惑和担忧。如果过去30年，主要特征是外资“请进来”，那未来30年，更突出的特点则是中国企业“走出去”，同时还伴生着业的“走出去”。

从对外投资角度来看，中国改革开放前10年的对外投资规模很小，经过近20年的努力，截至2012年底，中国对外直接投资存量达到5319亿美元，居全球第13位，但与发达国家仍有较大差距，仅相当于美国对外投资存量的10%，英国的29%，日本的50%。但这也表明，中国对外直接投资具有很大的潜力。

随着中国经济转型升级和对外开放程度的提高，对外投资将保持良好的增长态势。李克强总理在出席2013年夏季达沃斯论坛时表示，未来5年中国对外投资将超过5000亿美元。未来5年对外投资与过去20年的规模相当。这意味着，中国企业“走出去”将迎来爆发式增长。其中，基础设施、能源等大型项目建设是对外投资的重点，海外并购方兴未艾。在此过程中，将衍生出大量的金融需求，包括项目融资、并购贷款、咨询服务等。对全球金融业而言，这是难得的机遇。

三是，人民币国际化给金融市场创造新机会。

自2009年7月，中国人民银行《人民币跨境贸易结算实施细则》出台以来，人民币国际化取得了较大进展。

2013年1～11月，跨境贸易人民币结算业务累计为4.07万亿元，是2012年同期的1.56倍;直接投资人民币结算业务累计发生4045亿元，是2012年同期的1.83倍;海外人民币资金存量突破1万亿元。此外，国际清算银行(BIS)的调查显示，人民币已成为全球外汇市场第九大交易货币。环球同业银行金融电讯协会(SWIFT)的最新数据表明，人民币已取代欧元，成为仅次于美元的第二大贸易融资货币。这些数据显示，人民币在贸易、投资、交易等领域应用日益广泛，与人民币相关的金融产品将更加丰富，全球的金融市场也将因此更加多元。

近年来，随着中国企业“走出去”提速，金融业加快海外布局，推进人民币国际化，满足企业境外金融需求，支持实体经济发展，取得了长足的进展。尽管成绩显著，但与企业日益增长的多元化金融需求相比，业提供的跨境金融服务还不能够完全满足这些需求。

首先，金融业“走出去”相对落后于企业“走出去”。截至2012年底，中国1.6万家境内投资者在国(境)外设立对外直接投资企业近2.2万家，分布在全球179个国家和地区。值得关注的是，民营企业已经成为中国“走出去”不可忽视的力量。截至2012年底，民营企业投资额占比超过30%，数量占比约50%。2012年中国对外直接投资达878亿美元，创下历史新高，成为仅次于美国和日本的第三大对外投资国。

与此同时，从覆盖面来看，中资商业银行仅在50个左右的国家和地区设有机构，远远低于中资企业覆盖面;从流程来看，中资商业银行服务效率有待提高，服务流程亟须优化;从服务水平来看，中资商业银行主要提供融资服务，而现金管理、投资交易、财务顾问等高端金融服务较少。

其次，商业银行“走出去”相对落后于政策性银行“走出去”。在金融业支持企业“走出去”方面，政策性银行成为提供融资的主力，并形成了相对成熟的服务模式，运作了一批重大国际合作项目。2009年以来，国家开发银行连续成为中国最大的对外投融资银行，贷款项目覆盖100多个国家和地区。2012年，中国进出口银行支持了近2800亿美元的进出口、对外承包工程和境外投资业务，同比增长25%。与政策性银行相比，商业银行作为上市公司，在日益严格的监管环境下，受到的约束较多，再加上近几年海外金融市场波动较大而本土市场盈利良好，一定程度上影响了跨境经营的进程。

第三，非银行金融机构“走出去”相对落后于商业银行“走出去”。由于体系长期以间接融资为主，直接融资发展时间较短，非银行金融机构市场化程度较低，规模不大，人才储备和国际经验不足，服务能力有待进一步提高。而企业“走出去”进行海外经营，除了需要融资结算等服务之外，还需要投行、保险(放心保)、咨询等服务。但是，除了港澳地区之外，真正到海外经营的非银行金融机构还是凤毛麟角。

因此，面对中国经济金融对外开放创造的新机遇，金融业必须加强自身建设，提升全球服务能力，才能抓住机遇，更好地服务企业“走出去”。

作为长期以来在海外市场持续耕耘的商业银行，中国银行在全球40个国家和地区为客户提供全面的金融服务，有2.2万名海外员工。同时，中国银行具有扎实的市场化经营基础，在资产负债业务中，已实行市场化定价的比重在中国所有银行中是最高的，全部负债中市场化定价部分约占42%，资产占35%，相对而言，能够更从容地应对当前利率市场化的挑战。因此，在践行国家“走出去”战略中，中国银行理当有更大的作为。

中国银行将致力于进一步提高全球服务能力，并与全球金融业一道，共同为全球经济繁荣和稳定作出应有的贡献。■ [本文是作者在国际金融论坛2013(十周年)年会上的发言]

第二篇：如何有效提升银行服务质量

文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品 牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是 服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保 持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行” 的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的 要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领 域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服 务品种，规范服务行为，提高服务效率。 提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为 切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规 范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流 工作，初步形成各自的服务特色;继续深化服务的规范化，建立 标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工， 涌现出一批特色服务典型。 重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要 意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。 服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。 其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK 赛中得到印证。 2 再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务 质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理 为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。 最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特 色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发 展的特色之路。 核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目 标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡 量服务工作成效的重要尺度;第二，必须持续改进金融服务，着 力提升银行形象与品牌价值。 另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标 准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化 服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、 快速应变的服务机制;第二是安全便利。要切实形成多元化的服 务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子 渠道齐全，服务系统安全、便捷;第三是全面增值。既要丰富适 合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一 支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍;第四 是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户 提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。 管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层 营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的 不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管 理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在 3 基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。 其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达 标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明 星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准， 对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。 再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认 真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职 责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实 到相关责任人。 最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营 业网点的现场管理。 关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键 支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色;第二，进一步整合 服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实 网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围 绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售;第 三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服 务明星。 组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经 理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务 管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效 用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进 位的目标。 首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领 4 导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造， 研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。 其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如 做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格 进行认定等。 再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建 立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。 当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。 与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定 岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。 最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每 月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点， 对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监 局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。

第三篇：银行营业网点服务及营销提升

课程背景

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程收获

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程大纲

柜员心态篇： 第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么? 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大? ◇负面心态会对柜员工作造成什么危害? 银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇压力是如何从影响心理到影响行为的? 案例分析：XX银行是如何解压的? ◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3.在柜面工作中找到快乐 ◇快乐的三个层次 ◇寻找快乐——转换看问题的角度 ◇分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 ◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇银行人的职业行为习惯 ◇银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 第二部分：柜员岗位服务用语 ◇柜员的身体手势语言控制 ◇柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 ◇仪容仪表仪态 ◇职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇迎接客户时的礼仪与规范 ◇办理业务时的礼仪与规范 ◇送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 ◇看：用眼识客 ◇听：听到客户的心声 ◇说：把话说到客户的心坎 ◇问：问出背后的事实

投诉处理篇： 第一部分：学员演练引入 ◇学员分享：“难缠的客户”

◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理? 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱??!

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办?

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理? 第二部分：投诉的真面目 ◇客户为什么会投诉? ◇处理投诉的意义 ◇投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守 ◇耐心 ◇责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇安抚客户(安抚情绪)

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇收集信息(分析原因) ◇提出建议----分析客户的需求 ◇达成共识三大方法 ◇确认满意

◇回馈跟踪(跟踪回访)

◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习：如何迅速转移难以处理的客户?

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军 ◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投? ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

第四篇：彻底转变银行理念 提升服务水平

中央全面改革若干重大问题的决定对金融改革提出了明确规划，“扩大对外开放、民间资本可发起设立中小型银行，政策性金融机构改革，利率市场化，发展普惠金融，存款保险制度，完善银行推出机构。”总体来说最大的感受是“竞争越来越激烈，垄断程度逐步减少，银行更加重视服务。”

回头看看现在的银行服务，虽然也存在争抢客户的竞争，也有服务水平和理念的差距，但总体而言我们是为客户设障的。首先我们把客户分成普通客户和VIP客户，虽然对于VIP客户的服务是有差别的，但是也远远没有达到理想的状态。

未来我们要实现客户对我们品牌的知晓度、美誉度和忠诚度。这是循序渐进的，我们要彻底转变观念，创造我们更多让大家追赶的方面。在利率市场化，竞争逐渐激烈的情况下，存贷利差将会越来越小，靠吃利差为生的日子将变得非常艰难。未来的银行不靠产品、不靠结算渠道，靠的只有客户量。套用互联网界流传的一句话“用户量是王道”。谁拥有大量的有效用户，水就往往能够走在前面。为了留住老客户，发展新客户，我们要靠什么？靠服务。

真正做到“以客户为中心”，其实说难很难，说简单也简单，因为我们每个人自己都是客户，换位思考，作为客户我希望银行怎么为我服务呢？相信每个人都有他的观念，因此发散我们的思维吧，大胆的提出自己的创意，打破陈规，比如开户，客户不用填写那么多繁琐的表格，我们可以把所有必要的内容简洁的集合在一张纸上，并将客户信息打印在这张纸上，客户只需核对签字确认就好了。再如转账、汇款，为什么要客户填写那么多繁琐的单据呢？对于没有必要的我们可以取消，对于特别必要的我们可以直接打印出来由客户签字确认。

服务质量的提高，必然会导致服务成本的增加，这样我们就可以开始为服务收费了，可以学习移动联通的办法。服务也可以由套餐啊。

第五篇：郭彬：银行大堂经理服务技能提升-中国讲师网

郭彬：工商管理专业EMBA。 中国大陆第一代本土实战派培训讲师，曾被评为中国十大优秀培训师。

从家电行业推销员做起，到高级客户经理、营销总监;在西门子、科龙集团等大型企业从事营销、市场和团队管理工作，后自己创立一家贸易公司，累计了大量营销及管理经验。

后自身定位转向培训、教育方向，在中国人寿保险公司任全国讲师，深圳分公司主题讲师，负责公司培训工作，在培训行业获得一定的知名度后，受邀请加盟当时亚洲最大的企业形象策划公司---艾肯形象策略公司任总裁助理、高级培训师，期间为双鹿电池、波导手机、科龙电器等多家著名企业进行品牌策划、培训工作。

单元

一、积极心态建立

Ø 为什么几个同学同时进银行，一些年之后境遇会不一样

Ø 决定你在银行发展的关键因素是什么

Ø 首先要尊重自己选择来银行的决定

Ø 尊重自己的选择、尊重自己的职业

Ø 如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平?

Ø 在工作中是什么决定了员工的收入高低不同

Ø 增强自己的能力，让自己在工作和生活中不可替代

Ø 优秀的银行需要敬业的人

Ø 肯定自我 全力以赴做领导需要的人

Ø 在同质化严重的时代，银行业绩如何保持增长? 单元

二、服务与服务意识对于现代银行对重要性

Ø 管理、服务水平一样的话，客户为什么会选我们银行?

Ø 客户满意服务是银行留住客户最重要的方法

Ø 什么是客户满意的服务?

Ø 案例分析在银行网点什么是好的服务

Ø 增强客户体验是大堂经理的责任

Ø 大堂经理如何帮客户解决问题

Ø 排队的客户人很多怎么处理

Ø 只有一个窗口开，客户抱怨怎么处理

Ø 大堂经理应有的服务态度与技巧

单元

三、大堂经理网点服务营销三大基本功

Ø 银行客户分流与识别

寻找和识别客户的能力

与客户之间的快速沟通技巧

客户分流引导流程和技巧

Ø 客户观察与分析

Ø 重要客户关系管理

单元

四、大堂经理网点服务营销七步走

*客户接待

*倾听

*了解分析挖掘

* 及时准确回答

*引导分流

*推荐销售

*安排渠道、达成交易

单元

五、快速接触与接待并获得客户信任度技巧

*快速了解客户需求;

*如何观察、分析客户;

*如何通过询问引导客户思路;

*在客户发言时聆听;

*思考客户要求;

单元

六、如何处理网点内客户抱怨

*客户说等待时间长怎么办?

*客户说理财收益低怎么办?

*客户说其他银行好怎么办?

。。。。。。

*首先引导客户的思路，愿意听你的

*下来疏导客户的情绪，让他静下来

*然后站在客户的立场，让他感觉你和他一伙

*倾听客户要求与陈述，点头接受，抬头赞赏

*记录客户的表达，表达你的尊重

*化解客户情绪的方法，引导他走到你这边

*顾客情绪激动时的处理方法;

*处理客户不满的步骤;

*应该做的事;

*不应该做的事;

*事关紧要的措辞;

*处理抱怨的禁言;

*留住顾客，提高客户忠诚度

*满意度回访技巧

*如何引导客户的思路，让客户说出满意 单元七 、网点投诉案例分析练习

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