银行客户满意度调查表

第一篇：银行客户满意度调查表

银行客户满意度问卷调查

银行客户满意度调查问卷

您好!我们是温州职业技术学院财会系金融专业的学生，现在为客户管理课程收集银行客户服务满意度额数据，希望您能协助填写这份问卷调查，非常感谢!

请在对应的选项打钩“√”。

个人资料

性别年龄职业

1. 您去银行办理业务的时间间隔?

A、三天内B.、一星期C、一个月D、半年E、一年以上

2. 您去银行通常办理什么业务?(可多选)

A、存取款B.、信用卡还贷C、购买基金

D、缴纳水电费、E转账汇款F、其他

3. 您对银行内部环境(干净、整洁、设备)的满意度?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

4. 您对员工的礼仪服务态度如何评价?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

5. 您对银行柜台窗口数量设置满意吗?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

6. 您对柜台人员班业务效率满意吗?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

7. 您对网点自助银行排队时长满意吗?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

8. 您对与网点设置的ATM机服务满意吗?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

9. 您觉得与其他银行对比如何?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

10. 您对银行的这个网点总体满意度?

A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意

您选择建设银行的原因及您的改善建议?

再次感谢您的配合!祝愿您幸福!

第二篇：中国工商银行客户满意度调查问卷

1、您对目前工商银行的整体满意度为：(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

2、您不满意的原因是：(多选题)

A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM机经常没钱或出故障

F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务

3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题) A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费

D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务，提高效率 G.其它

4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉?(单选题) A.开卡(存折)银行 B.消费者委员会(协会) C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他

5、您对投诉的处理结果满意吗?(单选题)

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

6、 您会经常使用下列哪种服务?(单选题)

A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务

7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选题)

A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因

8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务? A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行

9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品：

A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸 电视 广播 网络中开辟相关专栏 D.自己学习

总结1 根据(县政府相关部门)文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。

本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点：

首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少;另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。

针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。

(一)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。

(二)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。

(三)发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简单业务，有效分流客户。

(四)继续大力宣传商友卡汇款套餐业务，以此帮助客户节省异地、跨行汇款手续费用。

总结2：

2013年5月10日，我行举办了第二场客户座谈会，本场座谈邀请了公务员、教师以及其他事业单位员工客户代表，共计8人。这类客户的特点是知识水平较高，收入稳定，他们一旦选择一家银行，很容易成为该银行的忠实客户。同时，该类客户对银行产品功能及服务质量的要求较高，期待享受更加专业的银行服务、了解更多理财知识。

通过与客户交流以及对调查问卷的分析我们发现，该类客户对电子银行和自助设备有着较高的使用率，但个别客户遇到过ATM卡钞、吞卡等情况，给客户造成了不便。此外，该类客户比较关注我行的理财产品和贵金属业务，希望了解这方面的知识，但有些网点工作人员对我行此类前沿业务并没有深入了解，很难为客户提供满意的解答，这一方面造成了客户的不满，另一方面使客户对我行理财产品的透明度产生了怀疑。

针对以上问题，我们研究了以下解决方法：

(一)定期清理、维护自助设备，避免出现ATM机卡钞、按键不灵等情况的发生，方便客户使用，提高客户满意度。

(二)增大对理财产品以及贵金属业务的宣传普及力度，印发产品手册，满足客户详细了解此类产品的需求。

(三)提高我行理财产品的透明度，对理财产品的投资方向进行公示。

(四)加大员工培训力度，提高员工业务素质，力争让每一位员工都能基本满足客户的服务要求。

(五)定期举办理财沙龙活动，帮助客户了解更多理财知识和最新产品。

总结3：

2013年7月22日，我行举办了最后一场客户座谈会，本场座谈我们邀请了6位客户，皆为我行高端客户、商务人士。此类客户拥有雄厚的资金实力，能给我行带来较高的利润回报，但同时他们也希望得到银行更为高级的礼遇。具体说来，他们对我行服务的增值化、便捷化和创新化有着更高的要求，他们希望能有一位专业人士帮助自己制订一份合理有效的理财规划，以实现财富的保值增值。当然，在这个过程中，他们希望自己的财务隐私能够得到最充分的保障。此外，在交流中我们还注意到，由于此类客户在公司经营和生意往来中需要大量资金保障，他们普遍希望得到我行更加快捷的信贷服务。

针对客户的这些需求，我们做出了以下有针对性的服务方案：

(一)增强我行客户经理队伍的专业性。培养一批高素质的理财经理，将我行的增值服务渗透到客户工作和生活的各个方面，以关爱客户为根本，做到用心维护客户，为客户提供最为高级的礼遇。

(二)提高我行员工的职业素养与道德素质，对于泄露客户财务隐私的行为进行严厉惩罚。

(三)简化信贷审批流程，提高工作效率。

(四)大力推广信用卡和“逸贷”业务，以此帮助客户解决一部分的资金压力。

第三篇：邮储银行YC分行客户满意度调查问卷

一、您的基本情况：

1.您的年龄? A .20(含)岁以下 B.21到35岁 D.36岁到55岁 E.56岁以上

2.性别? A 男 B 女

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下B 1000到2000 C 2000到4000 D 4000到8000 E 8000以上□

4.您从事哪方面工作? A、退休B、个体工商户C、企业管理者D、学生E、工人F、金融行业 G、文化教育工作者H、IT行业J、其他_____________________

二、有关银行的调查问题：

1、请选择您对YC分行营业厅服务环境与设施评价如何? A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

2、请选择您对邮储银行YC分行柜员的整体服务(业务水平，办事效率，服务态度)是否满意? A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

4、请选择您对邮储银行YC分行大堂内的咨询服务是否满意? A很满意 B满意C一般 D不满意 E很不满意

5、请选择您对邮储银行YC分行的投诉处理是否满意? A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

6、请选择您对邮储银行YC分行的ATM机(自助存取款机)是否满意? A很满意 B满意 C一般D不满意 E很不满意

7、请选择您对邮储银行YC分行的金融产品种类是否满意? A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

8.对邮储银行YC分行提供的金融产品满足自己需求程度是否满意? A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

9.相对于其他银行提供的相同或类似产品，邮储银行YC分行提供的金融产品是否具有自身的优势?

A 具有且优势明显B 有优势但不明显C 没什么差别D 不具备优势

三、下面的题目请在您满意的选项的□里面打“√”。

1、您认为邮储银行YC分行哪些地方还需要改进(多选题)： □增加营业网点 □柜员服务态度

□柜员业务水平 □排队时间长增加窗口

□金融产品种类多样化满足顾客需求 □ATM机(自助存取款机)经常没钱或出故障 □普通客户与VIP客户区别对待 □办理业务手续烦琐

1

□营业厅缺乏业务咨询、指引服务 □增加自助设备 □合理收费 □改善营业大厅环境

2、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉?(单选题)

□开卡(存折)银行 □消费者委员会(协会) □银监局 □中国银联 □新闻媒体 □银行同业公会 □其他

3、您对投诉的处理结果满意吗?(单选题)

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

4、您希望邮储银行YC分行开始营业的时间：早上( )时;结束营业的时间：晚上( )时。

5、在邮储银行YC分行您能够接受的排队等候时间是：

□不排队 □5分钟以内 □6-15分钟 □15-30分钟 □半小时以上

6、YC市的银行营业网点中，您觉得服务最满意的一家银行是： □农村信用合作社 □中国农业银行 □中国建设银行 □中国工商银行 □中国银行 □中国邮政储蓄银行

□其他

7、在营业网点服务方面，您最关注的是：(多选题)

□排队时间 □营业网点的秩序 □安全保障 □办理业务快速便捷 □各类设施正常使用 □营业网点环境

8、在营业网点的设施中，您最关注的是：(多选题)

□引导标志 □电子利率牌 □点(验)钞机 □告示(宣传)栏 □填单台 □意见箱(薄) □其他

四、其他对湖北银行荆州邮储银行YC分行建设方面的建议及意见：

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第四篇：08-09零售商业银行业务客户满意度调查报告

本报讯：4月2日，拓索(中国)公司在京发布了《2008-2009银行客户满意度排行榜》。

据该项目负责人权文洁介绍，此项研究是中国首次以商业银行多项综合业务为标准来考察银行满意度，也是拓索(中国)独立开展的第三方满意度测评项目。

据悉，该调查是由拓索(中国)联合搜狐理财频道共同开展的，通过搜狐的网上调查平台实施，采用银行个人客户满意度问卷的定量调查方式。本次调查的银行范围包括了中国工商银行[4.35 -0.46%]、中国农业银行、中国建设银行[4.92 -0.61%]、中国银行[3.29 0.00%]等四大国有商业银行以及12家股份制商业银行，还包括了部分地方性商业银行。

拓索(中国)总经理徐景奎博士告诉记者，本次研究内容覆盖了零售商业银行的各项业务类型，包括营业厅业务、银行卡业务、个人信贷业务、投资理财业务、VIP贵宾服务、电话银行业务、网上银行业务等7个模块。调查期间共收回有效问卷4684份，覆盖全国31个省、直辖市，尤其在北京、上海、广州、深圳等经济较发达地区，样本量均达到统计显著性要求。

徐博士指出，本次满意度研究从银行的服务文化、产品设计、价格价值、品牌声誉等四个支柱指标出发对各银行的多项服务内容进行了归纳和分析。采用拓索(中国)公司独有的Loyalty RX客户满意度-忠诚度模型。

根据结果显示，目前国内银行客户综合满意度指数为72.1(见附录1)，处于比较满意的水平。多个客户接触点的评价表明银行的服务流程正在得到贯彻，客户已经获得了较规范的服务，但是在此过程中，客户体验的愉悦感仍然有待加强。在各银行服务业务模块单项上，招商银行[13.26 0.00%]实力不凡，同时在投资理财和电话银行两项业务上摘冠，而国有四大银行均未有涉足榜首位置。

本次调查还发现，全国不同大型城市的客户满意度表现差异较大。山东青岛、浙江杭州的客户对银行服务的评价较高，分别达到79.7分和76.3分;而广州、深圳的客户对银行服务的评价相对较低;北京的客户满意度水平与行业整体表现基本持平。项目负责人告诉记者，客户满意度水平在受客观服务水平的影响的同时，还会收到客户期望的影响，南方城市的服务业较发达，客户通常对银行有更高的服务期望(见附录2)。

在银行各项个人业务中，营业厅业务、个人贷款业务、投资理财业务客户满意度水平偏低，而信用卡业务、电话银行业务、网上银行业务及VIP贵宾服务客户评价相对偏高(见附录3)。客户对营业厅业务最不满意的方面为“营业厅等候区设施(含书报架、饮水设施、卫生间等)不完善”、“等候时间过长”、“业务窗口分配不合理”和“不能提供专业建议”等;目前客户对个人贷款业务不满意的方面主要集中于“还款期提供的服务不周全”，如“还款期遇到问题没有专人解决”、“银行不主动提供还款清单或者还款计划单”以及“贷款利率偏高”等;多数客户对银行投资理财业务不满意的方面集中于“投资理财项目收益不理想”。

本次调查表明，客户对银行的“贵宾业务”较为满意,对贵宾服务的银行“工作人员的态度”、“服务专业性”和“服务效率”表示认可;针对电话银行和网上银行业务而言，客户对其“安全性” 持有较高的满意度，客户对于电话银行“客服人员的态度”、“便捷性”和“服务效率”也给与了较高的评价。

拓索(中国)公司在未来5年内将长期关注国内银行业服务表现的变化，每年将发布银行客户满意度指数和银行满意度排名结果。

附录(调查结果)：

1、各银行综合客户满意度及各服务单项客户满意度排行榜(前10)

2、重点城市银行综合满意度排行榜(前10)

3、各业务类型银行客户满意度排行榜(7个业务模块)

附录1: 各银行综合客户满意度及各服务单项客户满意度排行榜(前10)

第五篇：中国银行信阳分行的客户满意度及市场竞争力调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好!我们是河南财经政法大学的在校大学生，现在正在进行一项对中国银行个人零售业务市场竞争力及客户满意度的调研，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作!对于您的资料及答案，我们仅用于项目的研究，并将严格保密。

填写说明：

一、您必须是接受过河南省信阳银行服务的人士

二、曾经是或者现在是中国银行的客户填写此问卷

三、本次调查是无记名形式，并为您的回答情况保密，故请您如实回答

1. 您的性别：()

A.男B.女

2.您的年龄：()

A.18岁以下B.18~35岁C.35~55岁D.55岁以上

3.你的文化程度：()

A.初中以下B.高中C.大专D.大学本科E.研究生及以上

4您认为中国银行的工作人员的办事效率如何()?

A.速度快且准确B.效率一般C.速度慢，错误率高D没印象

5. 您认为中国银行的工作人员的表达能力如何()?

A优秀B.良好C.一般D.差

6.您认为中国银行的工作人员的服务态度如何()?

A.非常热情友好B.较热情友好C.一般D.比较冷淡

7. 您目前使用的中国银行的产品有哪些()?(可多选)

A.银行卡B.个人网上银行C.个人短信银行D.个人存取款等常规业务

E.个人消费贷款业务F.理财产品G.信用卡业务H.POS机

I个人基金债券业务J.其他

8. 未来您还倾向于哪些产品()?(可多选)

A.银行卡B.个人网上银行C.个人短信银行D.个人存取款等常规业务

E.个人消费贷款业务F.理财产品G.信用卡业务H.POS机

I个人基金债券业务J.其他

9. 中国银行的业务范围是否满足了您的需求()?

A.非常满足B.较满足C.一般D.不满足

10. 您认为中国银行的各种业务收费用是否合理()?

A.合理B.较合理C.一般D.不合理

11. 您认为中国银行是否提供了个性化(针对具体客户)服务()

A.经常提供B.偶尔提供C.不提供D不了解

12. 您认为中国银行的投诉处理情况如何()?

A.处理高效及时B.处理一般C.处理缓慢D.未处理

13. 您认为工商银行的客户回报情况(如特殊优惠)如何()?

A.非常好B.较好C.一般D.不好

14. 您最看重的优质服务是()(可多选)

A.产品使用便捷B.办事业务高效C.费用合理D.产品创新

E.售后服务完善F.员工的服务质量高G.交通便利H.环境优美

15. 您认为中国银行需要改进的地方有：()(可多选)

A.营业网点少

B.排队等候时间长

C.开放的服务窗口少

D.ATM机经常出现故障

E.投诉处理效率低

F.客户困难难以解决

G.产品不够多样化、不能满足个性化需求

H.营业员业务水平

I.收费不合理

J.服务态度差

K.办理业务手续繁琐，办理时间长

L.服务热线接通率低

M.营业厅缺乏业务咨询服务

16.您现在是以下哪些银行的客户( )(可多选)

A.工商银行B.农业银行C.建设银行D.中国银行E.邮政储蓄F.信阳银行 G.珠江村镇银行H.农村信用社

17. 请您按选择服务的频率(从高到低)对下列银行排序：()

A.工商银行B.农业银行C.建设银行D.中国银行E.邮政储蓄F.信阳银行 G.珠江村镇银行H.农村信用社

18. 根据您的经历，恳请您对中国工商银行的服务状况和发展前景提出相关意见和建议：

感谢您的配合，祝您身体健康，事业进步!