前厅部备用金管理制度（共9篇）
篇1：前厅部备用金管理制度
前台备用金管理制度
为加强对集中核算部门的备用金管理，提高资金使用效率，有效地控制资金占用情况，明确借款审批、支用、核销规定，特制订本制度。
1、前台备用金采取固定金额保管形式，存放于前台保险箱内，用于为住店客人提供结账付款及小量金额找零。
2、每天由值班经理分配备用金至带班员工，再由带班员工将所得备用金分配至其他当班员工。
3、根据每天的营业情况，每班次的营业额，投款金额为当班次的现金收入减去当班次的现金支出。
4、当收入大于支出时，当班的收入需在下班前投至保险箱中，做好投款记录；当支出大于收入时，则使用保险箱备用金作为流动资金，并填写保险箱备用金借据表，请当班值班经理签字确认。
5、每班次的收入要求准确无误，款项明细单要求按规定填写，封口后必须立即投至保险箱中，以保证酒店资金收入安全，并做好投款记录。
6、每个班次交接班时进行备用金的交接与清点，收银员要对自己所保管的备用金负责，确保备用金额度固定不变，交接后填写交班记录并签字确认。
7、前台保险箱开启时必须有第三方在场，并由财务部当场拆封缴款袋，清点款项。
8、前台备用金如遇紧急情况需要使用，必须经过酒店最高当值经理通知，同时填写借支单并经当班值班经理和所借部门负责人签字确认，并在借支后24小时内归还至前台。
9、酒店财务部将不定期对前台备用金进行盘点，如发现备用金出现长款或短款情况，则追究相关人员的责任。
10、酒店前台的备用金是酒店的财产，任何人不得将备用金挪为它用，如有违反者，一律予以严厉处罚。
11、收银员违反上述规定造成酒店的经济损失时，由员工本人负责赔偿，并根据情节给予必要的处罚。
本制度试行三个月，自下发之日起执行。
前厅部
二〇一一年十一月十七日
篇2：前厅部备用金管理制度
为有效控制和压缩差旅费用的支出，提高各类业务人员的办事效率，特制定本制度。
一、办理程序
1、由仓库备用金管理员到公司出纳处领取备用金。
2、仓储部备用金管理员严格按照公司规定，用备用金给予报销给需现金支付费用。
3、填写备用金费用支出报销清单。
4、每两天至公司报销一次。若有特殊情况，需经领导同意方可延迟报销时间。
二、报销办法
1、仓库备用金管理员严格按照实发货物托运单，以复印件做为附件做为发货运费报销凭证。
2、其它杂费，如生产耗用品或小金额办公用品或小金额（不超过200元）维修费用，需以销货方开具的发票或收据，经由用品需用部门或所维修用品所用部门负责人签字，并注明用途做为其它杂费报销凭证。
3、若仓库有出现公司外车辆使用或公司外人员上下货物费用，必须由公司外提供劳务人员写收条，并由仓储部经理签字，并注明送货明细或上下货明细做为凭证报销外部费用。
4、公司仓储部车辆燃油统一由公司充值油本或油卡，凭油本或油卡加油，如有特殊情况存在非油本或油卡加油，必须有加油站出示的加油发票，并由仓储部经理在加油发票背面签字确认此次加油属实方能报销。
三、其它
1、若出现以上五种情况以外报销，需经公司领导（副总及以上级别）书面批准后方能报销。
2、仓储部备用金管理员必须严格按以上报销办法严格执行报销，对不符合以上规定的报销，而备用金管理员已经支出的情况，由备用金管理员自行负责所支出的钱款。
3、若出现需要预领备用金金额超出3000元的情况，需提前一天通报出纳备款。
XXXX有限公司
财务部
XXXX年XX月XX日
呈报：总经理
篇3：收益管理与酒店前厅部管理
收益管理起源于20世纪70年代末期航空业管制的取消,20世纪80年代中期开始运用于酒店行业。依据吉姆斯给出的经典定义,收益管理是一种以适当的价格把合适的产品销售给特定的目标顾客的过程,是一种通过对价格和有限资源的调配实现利润最大化的方法。具体而言,收益管理就是通过购买意向将目标客户进行细分,将公司有限的供应能力分配给不同的细分市场,从而最大化特定公司营业额的一种匹配供给和需求的方法、工具和流程。收益管理被认为是提升服务行业业绩水平的重要管理工具。在酒店行业,万豪、希尔顿、喜来登等最早接受了收益管理的理念,并实施了基于计算机的收益管理信息系统,以改善酒店层面的每日运营绩效。通过使用复杂的软硬件系统,酒店的收益经理们能够预测未来可能的需求,并且根据计算机提出的优化建议和自己的分析,设立特定时间和细分市场的销售量和销售价格的最佳组合,最大限度满足市场需求,并实现收益,即收入和利润的最大化。数据显示,1991年万豪酒店集团通过收益管理增加了2500万美元到3500万美元的收入。2011年,贝斯特韦斯特酒店总裁江大卫(David Kong)宣布为旗下酒店提供基于云计算平台的收益管理系统,并期望通过系统简化工作流程,使得酒店能够更好地服务顾客。收益管理不仅在业界得到了广泛重视,在理论研究中也成为学者们的重要研究论题。吉姆斯(Kimes)通过对487位业内人士的调查发现,收益管理将从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。很多学者都认为,收益管理在刺激需求、消费者行为管理、运营管理及定价过程中扮演了关键角色。然而,与收益管理在国外理论界和业界蓬勃发展的现状相反的是,国内对收益管理的认识和应用还处于起步阶段。一方面,大部分国内酒店收益管理应用水平有限,效果不佳,酒店房价管理几乎都停留在经验管理阶段,存在一定的盲目性和滞后性;另一方面,国内对于收益管理的研究还处于国外研究成果的介绍阶段,如介绍有关收益管理的概念和方法,介绍收益管理原理和实施方法,目前尚未发现关于国内酒店企业应用收益管理的实证研究。本研究首次采用实证研究的方法尝试阐述收益管理与酒店房务部的运行,通过实证主义的研究方法,为酒店更好地将收益管理应用于企业管理的实践提供指导性建议。
二、收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的价格,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。收益管理是酒店经营管理的一项系统工程,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,C E O则需要1 0 0%地支持这项工作,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安排,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
三、酒店前厅部收益管理
将收益管理与酒店前厅部运行相结合,首先需要了解酒店房务收入的各项结构:协议客人房租收入,包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入;网络公司和订房中心协议房租收入;前厅散客房租收入。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费。具体而言要注意的问题主要有:
(一)员工售房实际经验的作用更值得重视
酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物,一个成功的前厅收益管理系统,既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料,涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字,同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的,但是这些资料时“死”的,是过去式,而市场变化是“活”的,是未来时,因此,人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
(二)前厅部要有“营销部”的理念
要做好前厅的收益管理,当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念,在做好部门的日常管理行政事务之余,要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念,并对大堂副理班组和前台接待班组,进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导,并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话,那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销,也是最有成功机率的营销。
(三)要制定前厅收益管理的奖励制度
为了推动前厅部的收益管理工作成效,前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施,以维护员工的工作热情。前厅部可制定员工售房促销奖励制度,才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。
(四)酒店的协议客和门前客的比例分析
酒店房务顾客基本是由三大块客人组成,即协议客人、网络订房客人和门前散客。一是协议客人。包括:协议公司散客或团体客;协议旅行社的旅游团队;协议长住客;协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住,其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。二是网络订房公司和订房中心的协议客人。这些客人的房价一般是一年一签,基本不变。在一家酒店,由于市场和酒店本身的定位,上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右,并且有一定的预订入住期。在协议客人中,网络订房散客房价最高,但需付佣金,大约占协议房价的8%--1 0%,协议公司散客房价次之,而会议团队又次之,旅行社团队的价格最低。三是前厅门前散客。这些客人一般没有预订,大体都是当即入住,这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右,门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多,通常会高出5 0%左右。因此,前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源,如何提高入住率和入住房价,才能让前厅的收益管理的功能凸现。
(五)上门散客对酒店平均房价的重要作用
为了说明上门散客对酒店平均房价的重要作用,我们以一家300间客房的酒店为例,如果当期该酒店的入住率是70%,平均房价为380元/间,则当期的客房出租收入为:
(1)300间×70%×380元/间=79800元
要实现当期收入79800元,按协议客人总入住率80%,平均房价350元/间,则门前散客平均入住房价要达到500元/间。
(2)300间×70%×80%×350元/间.天=58800元;
(3)300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。
(1)=(2)+(3)
从上面数字可以看出,门前散客平均房价500元/间比协议客人平均房价350元/间高出了43%。可见,提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。
(六)要关注非标准房类的房间资源的收益管理
酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房,而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高,而房况则较好。这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制,通常较难出售。为了改变这种资源闲置的情况,酒店管理者要向前厅部充分授权,前厅部经理再向接待员充分授权,只有用“随行就市”的理念,才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间,从收益管理的终极目标来说,多卖出豪华房类,将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。
(七)节假日和重大活动时段的收益管理
节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用,对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”,还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮,当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划,对当期的房价进行调整提升,对于低价房如旅游团队给予数量控制。
(八)对超额预订控制的协调
酒店应用超额预订是一项业务惯例,问题是如何确定超额预订的合理比例。对于这一合理比例的确定,由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人,协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分,留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。要增加房租收入,就需要前厅部与营销部门加强协调,对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断,可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房,增加“实”的预订房比例,以确定合理的超额预订比例。
摘要：在酒店业的实际应用中,收益管理靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”的结合,本文主要讨论如何将收益管理在酒店前厅部管理中更好地运用,以期为酒店收益管理实践提供指导作用。
关键词：收益管理,酒店,前厅部管理
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篇4：前厅部备用金管理制度
[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
篇5：前厅部考勤制度
一、考勤时间
早班：06：30--15：00（因员工早餐06：30开始，故6：45到岗）
中班：14：30--23：00
特中班：16：00--00：30
夜 班：22：30--07：00
行政班：08：30--18：00
二、处罚
饭店对违纪行为视情节轻重，将分别给予“口头警告”、“书面警告”还可以并处扣发当月工资奖金，降职，直至解除劳动合同、开除处分。处罚由违纪者的所在部门做出，按程序程报，违纪者如对处罚不服，可在收到处罚通知后3日内，向人力资源部提出申诉，3日不向人力资源提出来申诉的，视为接受处罚。
1）轻度过失
第一条：无故迟到或早退
第二条：未经上级批准私下换休或自行调换班次
第三条：未经许可穿着工作服离开饭店
第四条：未经许可擅离工作岗位
第五条：未经许可不参加培训
第六条：未经上级许可在工作时间接受私人拜访或长时间接听私人电话影响工作
2）中度过失
第一条：矿工一到三天
第二条：工作时间打瞌睡或睡觉
第三条：随意改动或毁坏排班表
三、处分类型及适用
1）口头警告
员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。
2）书面警告
员工在一年内第二次违犯轻度过失；或第一次违犯中度过失，将受到书面警告处分。
3）最后警告
员工在一年内第二次违犯中度过失；或已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；或第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。在受到最后处分后一年内，员工若再次触犯任何过失条例，按严重违纪处理。
4）辞退
员工若有违犯严重违纪行为了；或在受到最后警告后再度违纪；或严重违反酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。
5）降级/降职
饭店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级/降职处分。
郑州建国饭店前厅部
篇6：前厅部节能制度
1、广告灯、大厅灯、前台射灯根据天气情况分组开关
2、夜间时，前台电脑只保证登记和公安上传录入处于工作状态，其余关闭。
3、对纸张的二次使用。
篇7：酒店前厅部管理制度
（一）前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：
“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
（二）交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
（三）贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
（四）投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
（五）票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
（六）客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
篇8：高星级饭店前厅部实习生管理浅谈
(一) 实习生成为酒店人力资源的重要组成部分
面对中国饭店业的蓬勃发展, 许多知名高校以及大专院校培养了众多优秀的旅游专业人才, 为酒店提供了大量的人力资源。考虑到饭店业的特殊性, 其专业实践操作能力占人员素质培养很大的比例, 因此, 各大高校纷纷与众多知名高星级饭店签订协议, 定期派遣大量在读学生前往各饭店进行实践操作学习。目前, 广大实习生人群在各高星级饭店人力资源方面已经成为一块不可缺少的重要组成部分。
(二) 饭店对前厅部实习生的管理现状
由于实习生这一新型群体的特殊性, 它仍属于其在读院校的学生, 所以受到院校多方面制度的制约;然而在其实习过程中, 与实习饭店也通过院校签订了协议, 也必须遵守饭店许多的规章制度, 但是饭店又不能把实习生完全等同于正式员工来对待、管理。面对饭店的快速蓬勃发展和实习生这一人力资源的迅速增多, 许多高星级饭店出台了众多不同的管理措施和模式。以前厅部为例, 有些饭店认为实习生有多种不稳定因素, 必须严加管理, 所以对前厅部的员工制度大加修改, 增添了更多的严格管理办法, 使得一些优秀实习生因受不了苛刻的管理而离开实习单位;有些饭店不考虑实习生的个人意愿, 只按照自身前厅部人力资源的缺乏状况, 把实习生安排到不适合的工作实习岗位上, 结果使部分实习生毫无发展的方向及空间, 最后另谋生路;有些饭店对于实习生完全不重视, 从不让其参与前厅部组织的各种活动, 导致实习生对饭店产生抵触情绪, 发生了不愉快的事件;有些饭店则认为实习生应宽松管理, 删去前厅部许多所必需的管理条例, 结果出现了影响饭店声誉的不愉快事件, 使饭店断绝了与学校的一切合作, 造成了本可避免的严重后果。
二、高星级饭店前厅部实习生存在的问题及危害
(一) 前厅部实习生的岗位安排问题
由于前厅部的重要特殊性, 以及实习生在实际操作技能和知识水平方面与正式员工存在着很大的距离, 再加之有些院校对与实习生的实习期限进行限制, 出现中途必须返校读书的类似现象, 以及一些地区 (比如上海) 规定前厅部的收银处不得使用实习生。众多因素的制约使得许多高星级饭店前厅部不会接收太多的实习生, 所以前厅部实习生数量在整个饭店实习生中占很小的比例, 而且, 大多数高星级饭店也只在前厅部的接待处、总机室、商务中心和礼宾部这四个部门设立实习岗位, 这使得许多有意向在前厅部工作的实习生被拒之门外, 对于他们的工作积极性产生了负面影响。比如:浙江旅游职业学院派往北京长城喜来登大酒店的2003届实习生中, 只有三位学生分在了前厅部实习, 其中:行李员1人;接待员1人;商务中心打字员1人。
(二) 前厅部实习生的岗前培训问题
对于饭店新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练简称员工的岗前培训。目前, 众多高星级饭店对于前厅部实习生的岗前培训形式单一, 内容单调, 没有系统性, 与其他部门岗前培训相比较缺乏创新性和集体性, 这使得原来数量就稀少的前厅部实习生培训不完善, 不稳定因素增多, 对于实习生将来上岗工作埋下了隐患。
(三) “师傅带徒弟”现象的利弊问题
在实习及培训过程中, 针对前厅部实习人员数量不多这一现象, 许多饭店没有安排实习生集体岗前培训, 而是采取以“师傅带徒弟”这种培训方式, 分派个别在职有经验的员工通过平时的工作教导实习生。这种经验教条的传授方式虽然在一定程度上让实习生懂得了业务内容和部门规章制度, 但是由于它缺乏系统性, 在传授经验过程中很容易将私人感情和看法带到工作中来, 这使得实习生在工作效率和对饭店的忠心程度上大打折扣, 也容易造成饭店内部员工不团结。
(四) 前厅部实习生容易诱发的生理问题
从事各种行业的人, 如果没用通过科学的方法, 不合理地工作, 往往会对自己在生理方面产生负面影响, 换上“职业病”。以饭店前厅部为例, 连续数小时的长时间站立或面对计算机时间过长对人体的腰部和眼睛有很大的伤害, 这种现象影响了工作质量, 降低了工作效率。
(五) 前厅部实习生容易诱发的心理问题
高星级饭店的前厅部在软硬件设施上都非常完善, 实习生群体正处于从学生向社会人转变的这样一个特殊时期, 面对高档次的饭店环境和高素质的饭店员工, 在心理方面容易诱发许多问题。事实表明, 许多饭店在实习生的心理教育和培养方面做得非常欠缺:员工的鄙视, 领导的谩骂, 工作的失误在心理教育不足的情况下都会导致实习生产生自卑的情绪、过激的行为, 情况轻则降低其工作效率, 重则使其走上犯罪的道路。
(六) 前厅部实习生在人际关系方面容易诱发的问题
饭店前厅部实习生由于对饭店认识不够深, 情绪波动较大, 在个人行为方面约束力不够, 与饭店员工相处当中容易会产生矛盾, 许多实习生更是不知道如何与正式员工及领导沟通, 造成了工作上的被动局面。
三、对于前厅部实习生问题的应对策略
(一) 针对前厅部实习生合理的岗位安排
现代高星级饭店的前厅部门一般设有8个分部门, 即:预订处、接待处、问询处、服务处、总机房、商务中心、收银处和礼宾部。其中, 预订处的工作量和工作难度也是饭店前厅各部门中最大的。由于它所处的核心地位, 在没有完全熟知饭店各部门情况和复杂繁多的工作之前, 大多数高星级饭店不会在此部门安排实习生上岗实习。除此之外, 在前厅部的问询处、服务处 (简称“金钥匙”) 和前厅收银处, 这三个工种难度较大, 知识水平要求较高的部门, 饭店也很少会安排实习生上岗实习;但是随着饭店的发展, 越来越多的实习生进入饭店前厅部实习工作, 高星级饭店不得不在前厅部实习生当中, 认真仔细地发掘优秀人才, 大胆地通过严格的培训、考核、选拔出合格的实习人员在正式员工的指导下上岗实习。使得饭店前厅部在一些重要岗位上保证人力资源充足, 防止突发事件的发生而造成一些岗位“后继无人”的状况。
(二) 针对“师傅带徒弟”现象弊端、普遍开展岗前集体培训
严格的培训是为了让员工的工作达到既定规格水准。而岗前集体培训对于前厅部实习生来说具有重要的意义, 具体表现在:一是提高实习生的个人素质。饭店前厅部通过岗前集体培训, 可以使实习员工增强服务意识, 提高外语水平, 获得专业知识, 熟悉计算机操作, 了解掌握西方先进的饭店管理和应用软件, 掌握服务技能和技巧, 从而使实习员工的个人素质得到全面提高;二是提高实习生的服务质量和工作效率。前厅部的实习员工, 在工作中经常会出错, 这就是缺乏培训的表现。普遍地、定期地开展前厅部实习员工岗前集体培训, 可以促使培训教育规范化, 具体化, 系统化, 提高实习生服务质量和工作效率, 减少出错率, 避免“师傅带徒弟”而导致的风气沿袭现象的发生, 有利于提高饭店的整体利益。
(三) 针对前厅部实习生生理问题的应对策略
高星级饭店前厅部应该指导实习生学会有效地休息, 及时地了解实习生生理状况, 避免实习生因为疲劳过度而引起的某些身体部位发生病变。使得每一位前厅部实习生健康地工作, 更好地为饭店出力。
(四) 针对前厅部实习生心理问题的应对策略
1. 心理疲劳现象的发生及外在表现。
专家指出:工作疲劳表现在心理方面称为心理疲劳。心理疲劳主要表现在以下方面:注意力不集中, 精神紧张, 思维迟缓, 行动吃力, 在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等, 心理疲劳本质上是一种紧张。
2. 饭店前厅部对实习生心理问题的预防方法。
预防工作:睡眠和运动对消除心理疲劳也非常有效。饭店前厅部应设立员工心理咨询室, 然后教育实习人员, 怎样保证良好的睡眠, 这对于维持人的心理平衡是必须的。另外, 运动在增进心理健康方面也是非常有价值的。饭店前厅部应该鼓励实习生选择一种恰当的运动形式, 这样有助于减轻和消除其心理疲劳。此外, 营养问题也对心理存在着影响, 所以, 员工餐要做到质量科学化, 使实习生每天摄入食物的数量和营养保持平衡, 这样摄入的营养才有价值, 才能对消除疲劳有用。
(五) 怎样处理好实习生与在职工作人员的关系
前厅部实习生要实行“严”与“爱”相结合的管理方法, 前厅部管理者都要对实习生从精神上和物质上进行各方面的关心, 爱护, 使实习员工觉得饭店就是其第二个家园, 让他们热爱自己的工作。
四、结论
高星级饭店前厅部对于员工的各方面素质都有较高的需求, 本文对前厅部实习生的岗位安排、员工培训、生理、心理问题、人际关系这6个方面分析探讨了目前广泛存在的问题和解决方法, 并希望中国饭店业重视前厅部实习生的培养管理, 使饭店保持优秀充分的前厅人才。
参考文献
[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连:东北财经大学出版社, 1999-07
[2]谢言俊.现代饭店餐饮娱乐业实务全书[M].北京:中国物价出版社, 1999-05
篇9：前厅部备用金管理制度
摘 要：备用金作为企业内部控制的一个要点，在强化资金运行价值的同时，其管理风险也备受关注。本文拟结合财务制度、中油集团公司、西部钻探公司备用金管理办法，结合企业内部实践经验，对企业备用金的管理运用作一宣传探讨，以期提出一些管理启示及建议。
关键词：备用金；资金管理；地区公司
0 引言
何为备用金，其定义是企业、机关、事业单位或其他经济组织等拨付给非独立核算的内部单位或工作人员备作差旅费、零星采购、零星开支等用的款项。备用金归属于其他应收款，一般情况下在“其他应收款”科目下列支，但在中油财务系统中，是跟其他应收款并行的一个会计科目。中国石油集团公司下设许多地区公司，西部钻探公司是其中之一，为集团公司于2008年将新疆、吐哈、青海三大油田石油工程技术服务队伍重组整合后，组建的第一家跨油田的专业化公司，主营业务：油气田钻井、测井、地质录井及配套钻井工艺技术研究，其下设二级单位有分公司、子公司，服务区域广，战线长，规模庞大，为加强公司内部控制，规范公司内部财务管理行为，强化资金利用水平，依据中石油财务体制，西部钻探地区公司设立了资金结算中心，对各分公司、子公司进出资金的合规性、安全性进行审核，进一步确保了资金运作的规范、安全和高效，在此基础上，归属于资金管理范畴中的备用金，实际的管理运作比较严谨，其相关的内部控制规范落实到位，下面笔者对备用金的实际管理运用作一宣传论述，以期提出一些管理启示及建议而共勉。
1 备用金管理方式及会计分录
备用金的管理分为非定额（一次性）管理和定额管理两种方式。非定额管理，是根据临时需要一次付给现金，使用后持有关原始凭证报销，报销时进行清算——多退少补，在非定额管理方式下，原借款全部冲掉；票是多少，费用就是多少；钱没花完出納收回，花的超过借支的再给员工补上。定额管理，是财务部门对经常使用备用金的部门核定定额，按定额拨付备用金，月底报销时补足现金，不清算，只要需要永远保留此定额。 西部钻探地区公司成立之初，各二级单位两种管理方式兼用，后为加强内部控制，自2012年起，杜绝使用“现金”科目，一般采用的是非定额备用金管理，使用该账务处理模式。
1.1 非定额情况下的账务处理举例
例：
①某员工，经审批同意后，借款5000元，用于外部项目部出差，支付零星维修。分录如下：
借：备用金——xxx 5000
贷：银行存款 5000
②该员工报销差旅费2000元，报销维修费2000元，冲销备用金4000元，余款1000元缴回现金。分录为：
借：银行存款 1000
管理费用——差旅费 2000
管理费用——维修费 2000
贷：备用金—— xxx 5000
如果该员工未缴回现金，从工资薪酬中扣除，分录为：
借：应付职工薪酬——发放的工资 1000
贷：备用金——xxx 1000
③如果该员工实际发生差旅费3500元，维修费2000元，则分录为：
借：管理费用——差旅费 3500
管理费用——维修费 2000
贷：备用金——xxx 5000
银行存款 500
1.2 定额情况下的账务处理举例
例：
某员工经审批通过后，报销办公用品费共500元，出纳以现金补足定额备用金，并在发票上加盖“现金付讫”章。实际工作中，应该附上购买前的请购单、报销时的报销单及发票。请购单、报销单中一定要有相关领导及经手人的签字。
借：管理费用等
贷：库存现金
2 备用金使用流程
2.1 备用金申请、审批及管理
2.1.1 借款人按照公司财务资产科统一印制的借款单据填写，依据借款单格式准确填列借款日期、借款金额、款项用途。
2.1.2 借款单办理层层审核，严格把关，单据经本人或代办人签字后，依次由部门主管领导签字、财务资产科科长签字、本单位主管财务领导或本单位负责人签字后交与财务资产科办理借款。
2.1.3 按西部钻探公司要求，“现金”科目取消，财务资产科办理借款支付时，由西部钻探资金结算中心进行审核，将审核通过的单据，以银行存款形式支付。
2.1.4 备用金借款每次最高限额为3万元，因业务原因长期借用备用金的人员可由财务资产科根据实际情况核定，经本单位负责人审批，拨出一笔固定数额的现金并规定使用范围。
2.1.5 财务资产科每半年作一次其他应收款复核性记录，同时对其中的备用金借款时间、还款是否到位进行及时复核。
2.2 备用金报销
2.2.1 借款人冲抵备用金时，一是将借款额用资金直接上交到财务资产科归还借款，二是进行报销账款冲抵备用金，在报销冲抵备用金时，按照公司财务资产科统一印制的报销单据填写，依次由部门主管领导签字、财务资产科科长签字、本单位主管财务领导或本单位负责人签字后交与财务资产科报销。
2.2.2 财务资产科主管报销人员严格审核原始单据，原始单据不符合财务规定或不合法的，将单据退回本人不予报销冲抵备用金。
2.2.3 借款人员应及时冲账，对无故拖延者，财务资产科发出最后一次催办通知后还不办理者，将从下月起直接从借款人工资及奖金中抵扣，不再另行通知。
2.2.4 借款人员需在每年年底25日前还清借款，如有特殊情况可申请借款计划，次年初给予办理续借款。
3 地区公司备用金管理在实际财务管理中的作用
3.1 地区公司备用金管理的运用更有利于资金的安全，进一步贯彻落实了经济法规。二级单位备用金在运行过程中，按地区公司统一要求取消了“现金”科目使用，借支及核销直接通过“银行存款”科目，没有滞留现金，杜绝了“坐支”风险，同时，没有现金余额，也杜绝了现金被盗用、侵吞的风险。作为单位内部财务管理制度，层层把关，为不违反经济法规设下了第一道防线，保证有关经济法规落实到位。
3.2 地区公司备用金管理的运用强化了资金的运行价值。在资金运行中，备用金的使用、核销，进一步体现了资金使用效率的提高，财务部门根据借款事由将款项一次打入借款人员银行账户并及时做账，待借款人员核销备用金时，依据有关原始凭证报销清算，减少了借款人员分次报销获取款项的次数和时间，强化了资金运行价值，同样，借款人员可以及时有效地使用现金办理正常的经济业务，统一冲账核销。
3.3 地区公司备用金管理的运用加强了内部控制。在备用金管理中，因为地区公司设有资金结算中心，对各分公司、子公司进出资金的合规性、安全性进行审核，备用金业务发生时，首先二级单位财务科审核做账，再由资金结算中心审核、入账，最后打款。资金结算中心起到了第三方监督作用，审核严谨，保证了资金支出的合法合规性，在核销借款多退少补中，由二级单位财务科对单据审核清算，再由资金结算中心对要补足的金额和单据进一步审核，层层把关，进一步加强了内部控制。
3.4 地区公司备用金管理办法的运用提高了工作效率。地区公司下二级单位备用金在运行过程中，不存在“现金”科目使用，省去了现金核算，出纳不必设置现金日记账，逐笔之日登记，也不必对此日清月结，只对“银行存款”序时核算，这既不影响会计信息的提供，也一定地减少了出纳和会计的工作。
4 地区公司备用金管理的局限性及建议
4.1 虽然在备用金业务中，各二级单位财务室及资金结算中心层层把关，但地区公司下二级单位点多，面广，备用金在清账过程中，因发票传递、报销审批手续等原因会存在时间较长，发票传递失误等问题，容易出现备用金核销不及时现象。但在中小企业此现象较少，影响不大。
4.2 在备用金管理中的审核监督第三方资金结算中心，其设立会产生相应的人工成本、管理成本，运行成本，只适应大中型企业运行管理。
4.3 由于地区公司下子、分公司点多，面广，为防范备用金管理风险，要求财务制度的落实更加严谨，对内部控制的实行进一步夯实到位。
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