在日常生活和工作中，制度的使用越来越多。制度一经制定颁布，就对某一岗位或从事某一工作的人员起到约束作用，这是他们行动的标准和依据。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编收藏的《酒店前厅部规章制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：酒店前厅部规章制度
酒店前厅部管理制度
(一)前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。 总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员：
“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，)听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在
《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
(二)交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
(三)贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
(四)投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
(五)票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
(六)客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。
第二篇：家兴大酒店前厅部规章制度
1、 按时、按规范上下班，准时打卡，如有卡打不进去或遗忘打卡等特殊情况，
当日到经理处报备否则按酒店未打卡处理程序处理。
2、 有请假、调班情况，必须提前一天做出书面申请由经理审批后执行，否则
视为旷工处理。如遇特殊情况必须事后书面补办手续。 (开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚10元以次类推)。
3、 上班穿戴工作服，不披头散发，盘发，整齐卫生，如未做好，经提醒仍未
改正者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元以次类推)
4、 工作中，以 “三米微笑，两米问好，一米服务”为接待准则，以“您好”
开头，“谢谢”结束完成服务过程。如因工作态度恶劣，推诿应付的态度应对或接到客人的投诉，经查实确实过失者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)
5、 入住登记单、押金单、结账单，规范操作，无单据遗漏，并附客人签字和
联系电话，如有缺漏者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚30元、第三次为处罚100元)
6、 上班时间除夜班(23:00-7:30)以外，必须站式服务，不准在前台大声喧
哗，吃东西，玩手机，违者开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)
7、 前台人员上班时间一律不得擅自离岗，不准上客房，如有事宜必须第一时
间汇报管理人员由礼宾员或管理人员上房。如隐瞒不报产生的后果由当事人负责，视情节处理。
8、 不得擅自为散客提供协议价，经查实非协议宾客的情况，该笔房费不予折
扣，收银人员私自处理的，对收银人员开具过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚: 处罚为该房价的价格赔偿)
9、 前台人员账务清晰，如有偷漏行为，经发现将视情节给予罚款或开除。(由
酒店最终作出处罚的决定)
10、 交接班房卡、现金、留言、余款、行李等交接工作清点要交接清楚。管理
人员将不定期予以抽查，如有发现房卡、账款、行李缺失等情况，当班人员将负所有责任，并开过失单。(开具过失单，处罚为:房卡、现金、留言、余款、行李该价值的价格赔偿)
11、 礼宾员，每日上下班时间都必须清点宾客行李，如有行李漏登详情、行李
遗失的情况必须马上报告经理。否则作为失职处理。(处理手段:视最终与客人协调的结果为依据)
12、 奖罚分明，每月对只受处罚一次(包括警告处分)的前台人员给予100元
奖励，对从未受过处罚的前台人员给予200元的奖励。
希望大家认真履行规章制度，切实做好本职工作。
起草人：白美珍审批人：
文件内部传阅签字：
前厅部
2012-3-24
第三篇：酒店前厅部各类管理制度
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将
合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。
6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。
7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。
11. 保持地面墙面的整洁干净。
12. 保证各类物品的码放整齐。
前厅部安全及消防管理制度
1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，
认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。
2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。
3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。
4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。
5. 员工当班期间不许佩戴饰物。
6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
第四篇：某酒店前厅部管理制度
(一)前厅营销部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。
总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员：
“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，)听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
商务中心规章制度
1、每班自觉做好商务中心计划卫生，物品按规定摆放整齐，发现问题一律由当班人员负责。
2、上班时间不允许上网，除宾客要求查询资料，发现一次严肃处理。
3、按规定正确使用商务中心设备，如因人为造成的损坏由当班人员承担全部的维修费用。
4、保持良好的工作状态，上班时间不允许睡觉、吃东西、干私活。
5、每班下班之前将一天的营业额统计好，认真填写各项报表，将做好的帐目交总台收银员入账。
6、每班下班前打扫卫生，将物品摆放整齐，做好交班准备。
礼宾部规章制度
1、上班时间必须保证有人在岗，无特殊情况岗上不允许离人，站双岗时，不允
许两人同站一侧。
2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，双手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。
3、在岗期间，不得与司机、保卫人员聊天。
4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。
5、保持大厅卫生整洁。
6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。
7、及时、准确解答宾客的问询。
销售员规章制度
1、与其他部门正常的工作联系，必须及时、准确。
2、销售人员必须每月1日前向部门提交下月工作计划，以便经理抽查。
3、销售人员每月必须上报业务过程中的案例分析，由经理在部门会议上予以讲解，避免同类错误，部门不能解决的，上报总经理处理。
4、销售人员下班前必须把第二天销售计划交部门负责人，并填写工作日志。
5、内勤负责部门周会、销售讨论会的记录，并整理成会议纪要两份，一份交部门经理，一份留存部门档案。
6、销售人员对客人反映的信息，必须用书面形式汇报给部门经理。
7、凡有会议预定，必须提前在酒店系统作好记录，送交会议通知单并落实各项具体事宜到相关各部门。
8、凡有预定，必须提前一天将预定通知单及会议通知单送到相关各部门，不得拖延或漏送。若发现未交会议通知单，一切后果自负，部门将扣分处罚。
9、销售代表必须严格履行客户跟踪服务制度。销售代表跟会、跟餐如未到现场，若此行为累计达三次，作自动离职处理。。
10、酒店领导或部门经理分配给员工的任务，必须在指定时间内完成，完成任务后及时将情况反馈给酒店领导或部门经理。如玩忽职守，不认真执行任务者，经
查实部门将扣分处罚，情节严重者开除处理。
(二)交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
(三)贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
(四)投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
(五)票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
(六)客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。
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第五篇：酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料
宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况
宾馆的性质：
事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。 占地面积和建筑面积
占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。 宾馆内部机构
内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。
宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。 房间：
一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间(78人)，总计126间房。
嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间(162人)。
会议室：
二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天， 三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，
四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天， 六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。 餐
厅：
一次性可容纳约800人就餐; 一楼宴会厅25—28桌(280人);
二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包13—15桌，可容纳130-150人次;
三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人(分别是：金顶厅(16人)、太和宫(14人)、五龙宫(12人)、朝天宫(12人)、南岩宫(10人))。
迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。(分别是：均州厅(18人)、武当厅(14人)、汉水厅(12人)、太极厅(12人)、净乐宫(12人))。
前厅部强化管理规定
为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：
1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款;情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款;结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10-20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上(事不过一)视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款;无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款;泄漏决议、决定等内容(确属保密范畴)，一次处50元罚款;私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款;对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。
16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。
17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。
18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。
19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处(同15条)。
20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。
21、总台第一时间接六间以上(包括小型重要接待)定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。
22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。
23、接待办或本馆通知的接待(即社会效益)，要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。
24、对接待和本馆通知的接待房间(结算部分)及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。
25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。
26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。
27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位(包括科室)、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。
28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。
29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。
30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款(严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任)。
31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款;
32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。 以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优;若有更改、补充另行添加。
签名：
前 厅 部
二○○八年二月二十二日 5
背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。
规范接听电话：响铃三声内迅速接听(您好，丹江口市宾馆)。
总台、接待操作程序、结算程序
您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间? (介绍房态、根据情况由贵到宜)请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡(并您请稍等，给您办理房卡)唱收唱付，双手把押金单，房卡(原价客人免费早餐卷)递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店愉快!万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。
客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并(您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品)快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人!“欢迎下次光临”为结束语。
叫醒服务程序：
1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录;
2、重复一次，进行核对;
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。
贵重物品寄存：
1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由;
2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字;
3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单(一联)、钥匙(一把)由客人掌管，并向客人告别;
4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱;
5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。
处理投诉基本原则：
1、真心实意帮助客人解决问题;
2、绝不与客人争辩;
3、不损坏饭店的荣誉;
处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。
6 总台服务程序及标准
一、服务程序
1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题;
2、检查各项工作的完成情况;
3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项;
4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜;
5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉;
6、按要求为客人提供寄存服务;
7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务;
8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情;
9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费;
10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续;
11、建立客史档案。
二、服务标准
(一)入住登记
1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好(或分时段问好)，欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间?”如果客人有预订，可对其致欢迎词;如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格(根据情况由贵到宜)，尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系;
2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”(核对、检查证件是否有效)，认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。
3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。
(二)退房结帐
1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好;
2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损
8 坏的东西，房间物品是否齐全;有无宾客遗留物品;
3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对;
4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡;
5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人;
6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。
(三)问询服务(在最快的时间内给出令宾客满意的答复)
1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答;
2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答;
3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等;
4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容;
5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人;
6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者;如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者;
7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。
(四)宾客投诉
1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量;
2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容;
3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来;
4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等;
5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度;
6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终;
7、将投诉的处理过程中整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，避免宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进服务的动力。