向海底捞学习服务心得体会

向海底捞学习服务心得体会（精选8篇）

篇1：向海底捞学习服务心得体会

《向海底捞学习》读后感向海底捞学习服务心得体会在拿到这本书之前，只是听说过海底捞的服务很棒；员工对所从事的职业有强烈的认同感；精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等等等，但一直没有直观的感受，在仔细阅读了《向海底捞学习》这本书之后，我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有，从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。在此我将其中值得我们学习的地方分享如下：

一、向海底捞学习服务细则：如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人悟透了其中的精髓，他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润，很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可代替，而是它的服务。而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是出品，二是服务。出品是形，服务是魂。海底捞的张总认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客不满意的时候，就多赔点笑脸，只要有真诚的服务、有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样，所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业，海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓，到了海底捞就有一种家的感觉，这种感觉不止是源于火锅本身，更多的是来自海底捞人家的服务。另外海底捞不规定象“八颗牙的微笑”一样的微笑，而是‘激情+满足感==快乐’，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作中。

二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分的：四流的管理者，自己全干，下属没事干；三流的管理者，自己干下属干，自己不干，下属也不干；二流的管理者，自己不干，全让下属干；一流的管理者，自己不干，下属拼命干。海底捞张总的管理智慧，看似草根其实却融合了儒家之仁----员工在公司找到自尊，法家之术---管理者在公司中强势而富有权谋，道家之无为----给一线员工足够的权限，让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿，管理落地生根，走动式管理目的不在于走动，而在于发现工作过程中存在的问题并给予员工直接帮助，解决员工工作中的困难。将复杂的事情简单化，将简单的事情细节化，成就了今天的海底捞，企业不能没有制度，也不能有太多的制度，关键是就事论事地寻找最简单的方法，用最快捷的速度最有效地解决话题，一个电话能解决的问题，不要集中开会；开小会能够解决的问题，不要开大会；口头能够解决的事情不要书面。

三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞，打造团队的凝聚力，打造团队的粘合力，让团队成员相互帮助，各显神通；打造团队的影响力，让榜样拉着团队跑；打造团队的学习能力，让团队永远增值。而对于团队而言，什么最重要，答案很简单：协同。团队的协同力越大，生产效率越高，企业也就也有活力。在我们团队当中也存在着一些问题，缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各扫门前雪„„，而海底捞有一套完善的晋升机制，企业为每一位员工都规划好了美好的职业前景，只要是诚实、勤奋的员工，就一定会被企业重视，其次，海底捞有完善的激励机制，所有员工只要提出对企业有利的建议，都会得到物质和精神嘉奖。另外，海底捞团队领导者首先要带头鼓励合作，提倡大家相互帮助，比如同时照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬说：“您好，辛苦了！”，对方要说，“收到谢谢”。海底捞善用榜样激励团队成员，因为榜样是人的行动的参照，管理者最难的事，就是帮员工树立信心，要让员工知道所做的事是有希望的。看完这本书，感觉到海底捞值得我们学习和借鉴的地方太多了，海底捞是一家了不起的企业，张勇是一位了不起的企业家，海底捞所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系。海底捞这家餐饮企业不需要核心技术，就是靠着快乐员工创造出快乐生活，就像海底捞企业文化就十二字真经：平等、尊重、信任、分享、快乐、幸福，其次就是致力于将“双手改变命运”的价值观变成现实。所以，我们管理者今后要用诚心、贴心和细心，换来员工的舒心、安心和放心。海底捞的员工工作热情依然很高，他们发自肺腑的笑着干活，我们要学习海底捞的“快乐哲学”，快乐使员工和公司都充满活力、激情四射。

篇2：向海底捞学习服务心得体会

管理是学不到的!

因为每个企业的具体情况都不一样，行业状况、发展阶段、老板因素、员工、以及长期以来形成的企业文化等。差之毫厘谬以千里，因此别人的成功不可复制。

但却可以借鉴!

海底捞以“变态”服务致胜，作为服务型企业而言，虽然不能照搬照抄，但海底捞的一些在企业经营管理上的方法及创新却是可以值得借鉴和学习的，尤其在服务越来越被重视的情况下，不管是服务型企业还是其它类型的企业，以服务致胜的海底捞都有其值得学习之处。

一、组织基因决定组织未来

海底捞的组织基因是什么?

“用双手改变命运”!

正是基于这样的组织基因，才决定了海底捞那独特的企业文化——“变态”的服务，也正因为有“变态”的服务，才会有海底捞的今天。所以说组织基因决定组织未来。

海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。

成为海底捞的正式员工，要宣誓：

我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好;

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

我愿意真诚，因为我需要问心无愧;

我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信，只要付出总有回报。

对于一个出生在农村的人来说，改变命运只有一条路，那就是勤奋。别人不能干的，我能干，别人不能吃的苦，我能吃，因为对于这些朴实的人而言，其实，人生没有太多的选择机会，唯一的资本就是吃苦耐劳，而且“吃苦耐劳”已经是我们文化的一部分，我们从小到大都被灌输这样一个理念：勤劳能够致富!

当然，谁都会去兜售梦想，但要让对方相信才是关键。

张勇让海底捞的员工们相信了。因为样板就在他们身边，杨小丽、袁华强、林忆等人都是从基层服务员做到了今天的高管位置，出门有专车，拿着高薪，全家落户大城市、住着城里的大房子，他们用鲜活的事实告诉那些海底捞的员工：他们的今天就是我的明天。所以，只要勤奋、好学，都能够复制他们的成功。

不管是对于高知还是对于朴实的没什么文化的人来说，只要是人，都需要梦想，一个企业需要给员工造梦，这样才能激发员工的干劲，这样的组织才有活力。同时，梦想不能离他们太远，你得让他们看得见、听得着，你得有案例，否则就是“忽悠”。

立理念、树榜样，对一个企业而言至关重要!

二、员工幸福才是第一生产力

葛优在《天下无贼》里有句经典台词“21世纪什么最贵?人才!”也许，正确的表达方式应该是人才的幸福才是第一生产力，因为有了员工的幸福，才会产生高效的生产力。

而这种幸福源于员工需求的不断被满足。养而不爱，是养猪;爱而不敬，是养狗。人最难养，初了满足基本的吃喝以外，还需要被尊重。无疑，海底捞做到了。

比如基本的生理需求：给员工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行业其它人做的要好，当别人住地下室的时候，张勇给他们租了高档公寓的集体宿舍。

比如安全需求：有一份稳定的工作，而且根据工作表现能够劳有所得;只要好好干，不用担心失业，而且工作到一定期限，离职会有离职金。

比如社交需求：领班以上的，公司会给其父母发工资，通过这种关爱，告诉其农村的父母，我在外面混的还好，家里人也长面子。以及同事之间的互帮互助，在海底捞，通过集体宿舍、工会等，构建的其实是他们在陌生城市的第二个家。

比如尊重需求：诸如成就、名声、地位和晋升机会等。在海底捞，只要你努力工作，必能得到公平晋升，必能像袁华强一样，能够享受出门有专车的待遇。

比如最高层次的自我实现需求，公司免费送高管去读MBA，实现其人生价值及梦想。

什么是幸福?幸福就是不断的、有节奏的去满足的不同岗位员工的要求。而不是对所有员工都一视同仁。满足基层员工的幸福很容易，但满足管理层的就很难，除了高薪，更要辅以尊重和信任。

幸福能够留住人才，能够吸引人才，更能够产生高效的生产力。

对于自农村的服务人员来说，其骨子里有着农民与生俱来的朴实与真诚、感恩与感动，你对他好，他必有回报。

服务行业一线才是最关键，因为从顾客进店到离店，至始至终都是在跟服务人员打交道，如果员工自己都干的不爽，你觉得他的服务会好嘛?

一个人只有自己幸福了，他才能把幸福带给别人!

三、塑造你的核心竞争力

大街上做火锅的很多，凭什么海底捞这么火?

做餐饮，无非5要素：口味、价钱、环境、服务、以及便利性。同时餐饮又是个低门槛低技术行业，没有啥独特不可复制的东西。如果从竞争的角度考虑，口味、价钱、环境等都是基础性条件，你能做到的，竞争对手也能做到，唯一的竞争性条件，就只剩下服务了。好的服务是没有标准的，但有比较，你只要比对手做的好，你就赢了。在商场及战场的今天，相对优势往往就是绝对优势。可以说服务就是海底捞的核心科技。

海底捞卖的不是火锅，是那种让顾客当爷的感觉!

什么是爷?就是历史剧里的土财主，到哪里都有人伺候。

当你在排队等候的时候，有人给你擦皮鞋、修指甲油，还能免费的好吃好喝好玩的先供着;在吃的时候，有人给你打下手，就差喂你吃;手机放桌上，给你专门的手机塑料套包起来，以免弄脏弄湿;当你去洗手间的时候，还有人给你挤压洗手液;当你吃完的时候，还有得送…还有那无处不在的笑脸;

这就是海底捞的服务，想你所想，急你所急，让你感动;

这用钱是买不来的，但去海底捞你可以体验!

做企业，有时候必须好好想想你的竞争优势在哪?行业的痛点及机会点又在哪?

四、信任员工，充分放权

永远不要只雇员工的双手，更要雇员工的脑子。特别是服务行业，好的服务一定不是靠手，而是靠心。

在去年8月份的时候同样有篇文章，讲的是丽思•卡尔顿是如何创造出忠诚顾客人均120万美元的终身消费的? 只不过上次讲的是酒店服务业，而这次讲的是餐饮服务业。

其实，背后的真理殊途同归。首先是高投入、超高工作满意度的员工，其次是企业充分信任这些员工，并放权。因为只有这样，员工才能做到 “我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”、“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”，也只有做到上述两点，才有可能创造出„终生顾客‟。

在海底捞，员工有给顾客打折的权力、免单的权力、送菜的权力以及其它赠送其它小物品的权力等。总之，为了让顾客满意，员工可以超越流程及制度。

当然，在放权的同时，也会有配套的监察机制，否则权力容易被滥用，或者说免单、打折、送菜带来不了顾客的超过满意度，从而难以创造出忠诚顾客。

超高工作满意度，源于组织的信任及放权!

五、公平的竞争机制

什么样的人最需要公平?

弱势群体!

因为他们是弱势群体，他们在一开始的时候就处于不公平的境地，所以他们渴望公平，这样他们才有更多的出人头地的机会。在海底捞，晋升不按资历和学历，只按能力;而且不管你是什么样的人，都能找到自己的晋升空间。

像杨小丽、袁华强、林忆这些人都是没有学历，通过自己努力，不断得到提升的人。在海底捞，大部分都是底层劳动者，他们“用双手改变命运”的欲望比谁都强烈，勤劳是他们的核心竞争力，如果是自己做不过别人，那就怨不得别人了。

尤其，对于服务行业而言，人才评价机制一定要简单，就是简单的“能不能干”，能干的提拔和奖励，这样大家都没有怨言。企业的公平感就解决了，企业的人才梯度建设问题也就解决了。

一个企业要想得到长足的发展，人才机制建设至关重要，而人才机制建设中，如何创建一个公平的竞争环境及公平的晋升标准很考验企业的软实力。

六、一个领袖，一个主义

在组织建设中，最成功的一定是政党。纵观历史上所有政党，基本都秉承“一个政党、一个领袖、一个主义”的原则思想。这样才能高度保持组织的凝聚力及战斗力。对于商业组织而言，也需要这样。

在海底捞，张勇就是神，张勇的话就是“语录”，就是制度。对于海底捞而言，能够在短时间内快速开店，和高效、强有力的执行团队是分不开的。而高效的执行团队绝对源于高度的思想统一，对领导者思想价值体系的高度认可，他说什么就信什么，然后把领袖意志落实到实处。

企业领袖都擅长把个人意志转变为组织意志。

当然，这种绝对的权威有其岗位本身所赋予的权力之外，还在于领导者本人的魅力，比如切实的关心员工。在海底捞有一个不成文的企业文化，那就是：领导骂你说明是重视你，骂你，你才能进步。也许对于高知而言，我们是很难接受领导的打骂的，但对于这些服务人员而言，他们坚信着“打是亲，骂是爱”这样朴实的人情关系理念。比如，送你去进修、逼迫你不断的学习、不断的提升自己;比如，言出必行，说到做到。你真正发自内心对员工好，员工都是能够感受的到的;而不像大多数服务行业的老板，嘴上一套，行为一套，骨子里瞧不起自己的员工，觉得这些人都是没思想、没文化的人，很多做的都是表面的工作。其实，人都是用心感知这个世界和人的，和文化及受教育程度没多大关系。

领袖的气质最关键的在于：以行践言!

自问：你是这个企业的领袖吗?你有领袖的魅力与气质吗?员工是真心实意的跟着你，还是生活所迫?

七、传统人情管理与现代企业管理

管理没有好坏，只有合适与不合适!

中国自古就是一个人情原乡，讲究的是人际关系，在乡讲家族，在外讲老乡，出门靠朋友;古代的晋商、徽商也曾创造了商界传奇，尤其是晋商，绵延繁荣达500年之久，商路踪迹遍布全国和近邻俄罗斯、日本、蒙古等国，从晋商中产生的金融机构票号，执晚清中国金融牛耳百余年，号称“汇通天下”，即使当下，也有蜚声国际的浙商，温州人更是被赋予“东方犹太人”之称。而现代企业管理是个舶来品，是工业化之后企业经营管理实践的产物，有其固有的文化土壤，核心是围绕制度、流程、标准化而构建的一整套企业管理体系。

对于现代的餐饮服务而言，其即传承了古有的师徒传帮带制，同时在管理运营上又必须与时代接轨，采用现代企业运营管理制度，尽可能的让运营管理做到标准化，因为只有标准化才能做到快速的复制扩张，以麦当劳与肯德基为代表的西式餐饮就是凭此在全球迅速扩张的，这也是张勇的担心，也是张勇认为海底捞危机重重的原因。因为当店少的时候，他自己能够亲自搭理，店多了，人治的问题就出来了，很多服务行业都面临这样的问题，或者说是运营管理上的不足才是服务连锁企业的天花板，在这点上，深有体会。因曾服务的一家美容连锁企业也面临这个难题。运营管理跟不上，但市场扩张步伐又大，最终导致企业问题百出。

德鲁克认为：管理是一门实践的艺术。既然是实践，那一定是企业根据实际情况来做运管管理上的提升，而不是那书本上理论那一套套进来。目标管理、KPI、360度、平衡计分卡，这些管理工具都很好，但并不一定试用于所有企业。矩阵式管理的开创者是通用，只是后面被教授们给总结成理论，得以广为传播。

同时，既然是一门艺术，那与生俱来的创新性就是其必备的，所以，所有管理的创新都是实践的创新。比如，在海底捞，对服务的考核，既有制度上的考核，但更多的是人为主观的考核。同时定性的主观考核也不是上级说了算，他们也琢磨出了一套验证流程和标准，比如抽查和神秘访客以对各店的考核进行复查，同时还有越级投诉机制等。

比如如何考核一个管理者对人的培养能力?这里就不仅仅是现代企业管理的那一套，更多的是师徒传帮带机制和现代管理二者的融合与创新。首先店长和小区经理是一体的师徒关系，这样能保证服务品质以及文化传承;但在具体考核上又有总指标和一些细分指标，这里又做到了客观;最后，这些考核还不算，还有总部及其它平行小区经理或大区经理的考评。海底捞的干部把这些考评，称为21座大山。

又比如服务业常用的现场检查、审核、和指导，当然这些检查既有一套标准的检查指标，但更多的是检查者以往的经验，因为这些管理者就是从这些基层岗位做起来的，你做的好不好，他比谁都清楚。

比如，不考核利润，考核顾客满意度、员工积极性、干部培养。从现代企业管理角度而言，这些能考核吗?在海底捞，这些都可以。

诸如此，就是管理创新。

在管理的世界里，没有黑猫与白猫，也没有非黑即白!管理是实践的艺术!

八、打造学习型组织

也许很多人会说服务行业是劳动密集型行业，学习不学习无关重要，只要高效执行即可。但是，高效执行从何而已，源于觉悟，觉悟从何而来，源于不断的自我学习。当然从根本上来说，打造学习型组织，不在于具体的学习方式和活动，而在于营造了一种积极向上的文化。

在海底捞，有《海底捞文化月刊》，这里是员工的天地，更是企业管理心得的经验总结，同时也应该是企业打造学习型组织的阵地，很多企业文化内刊流于形式。

在海底捞，张勇会逼着管理层去学，经常指定一些书给员工读，比如《把信送给加西亚》、《性格决定命运》等，还要求写工作日记、学电脑。这也可以理解，为什么海底捞的管理层都是从底层做起来的，而不需要空降兵，因为他们好学，虽然没有大学发的文凭，但有社会发的文凭，同时拥有能力和文化双文凭。

在海底捞，用制度强迫干部走出去同外界接触，比如，店经理以上的干部，必须要到外面吃饭;每周要同客户吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要读MBA，大区经理都要读EMBA，而这些费用都是公司出。

作为服务业，因为整体文化水平较低，越没文化的人越好学，越好学的人越觉得自己文化水平低，这是一条没有退路的不归路。

九、鼓励创新

打败对手最有效的策略，往往来自一线的创造;

一线的创新，才是真正能够有效改善实际工作、落地实施的创新;因为其创新的初衷就是因为遇到了问题，基于解决问题的目的，才有了创新优化。

在海底捞，鼓励创新，并以员工的名字命名一项创新，这种精神上的鼓励比物质鼓励作用更大。创新和成就感能够大大提高员工的积极性，及参与到组织运营管理者中，改善、优化日常的工作。

海底捞的豆花架、方便上菜的万能架、小酒精炉、给小孩使用的隔热碗，能够将豆花一次性分成35块的切割豆花工具、在门口等座区安装插座、在擦鞋处准备502、以及在洗漱处准备一次性牙刷、吃火锅时给顾客准备的手机塑料袋…

这些看上去微不足道，但这些微不足道的东西汇集在一起，就形成了海底捞的独特竞争力。

创新往往从细微之处开始。

篇3：向海底捞学习餐饮企业的留人机制

一、优厚的工资及福利待遇

从国家统计局发布的各行业工资水平来看, 2008年前三季度全国城镇单位在岗职工平均工资为19731元。平均工资最低的是住宿和餐饮业, 只有13587元, 为全国平均工资的68.9%, 同时有很多餐饮企业的工资可能还达不到这个水平, 这就足以说明大部分餐饮业之所以如此高的员工流失率的原因。在海底捞, 服务员的月工资平均1300元, 在同行中属于中等偏上, 但其他福利加下来, 员工的平均工资就达到了2000元, 这样的工资水平在餐饮界还是具有一定竞争力的。但是, 给员工以强烈的归属感的不仅在此, 更在于海底捞良好的福利待遇。海底捞员工的食住都由店里负责, 按照海底捞的规定, 必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室, 不能是地下室, 而且距离店面走路不能超过20分钟, 因为太远会缩短员工的休息时间, 夫妻俩都在海底捞的, 还必须考虑让他们单独一个房间。所有员工的房间里都配了空调, 同时, 为了减少员工外出上网可能带来的危险, 每套房子还都安装了可以上网的电脑。

除了为员工提供良好的住宿、生活条件外, 关注员工家庭也是海底捞增强员工归属感的独到之处。海底捞的员工又大多数来自贫穷的农村, 在农村, 员工的父母没有退休养老金, 也没有医疗保障, 为了帮助员工解决这些后顾之忧, 大堂经理以上级别员工享有每月300元的父母补贴, 这部分钱会直接由公司寄到员工家里。除此之外, 海底捞还鼓励员工把自己的工资寄一部分给家里, 每个月发放工资日后都会抽查, 给员工家里电话确认父母是不是收到了子女的工资, 他们是不是挥霍掉了自己的工资。同时, 作为激励机制的一部分, 海底捞店长的小孩每年有12000元的教育津贴, 使得他们能够和城里的孩子受到同样的教育。“滴水之恩, 当以涌泉相报”, 在中国这样一个重视人伦情理的国家, 如此浓厚的人文关怀使每个员工在工作时都怀着一颗感恩的心, 那么在工作中自然也就以加倍的热情来回馈企业。

二、良性的晋升渠道

海底捞独特的晋升机制则从另一个层面使员工看到自身的价值和未来的希望, 从而更加确定了在企业发展的信心。

首先, 海底捞的管理者深谙一个道理, 那就是良性的升迁制度必须有一个前提, 就是要给所有员工提供一个公平公正的环境。海底捞只有财务总监和采购总监是从外部招聘, 其他所有的干部, 都是从最基层服务员培养起来的。每个员工起点都是一样的, 入职以后都从基层做起, 从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开始做起。海底捞的培训师如是说:“海底捞”的“底”, 就是指“从基层做起”。

在营造公平公正的竞争环境的同时, 海底捞还建立起了一套比较独特的晋升模式:那就是必升而非选升。在岗位的晋升上, 每个人只要在一个职位上连续一段时间都表现优秀, 就可以实习更高一级职务, 实习合格以后就会拥有那个职位。然后连续一段时间表现优秀就可以再实习下一个职位。比如某店的实习店长就是从后堂经理提升上来, 店长教他如何做店长。等他合格了, 店长就可以调走, 也是去实习下一个岗位。另一方面, 普通员工的评级制度接近“必升”。任何一个进入海底捞的员工如果连续三个月被评为“先进”就可以自动晋升为“标兵”;连续四个月被评为“标兵”就可以自动晋升为“劳模”;连续六个月被评为“劳模”就可以自动晋升为“功勋”。正是在这样的希望下, 大部分员工都愿意坚持下来。

三、宽松的工作环境:充分授权, 鼓励创新, 给员工成长的平台

然而很多餐饮企业一直存在这样的传统:很多程序化管理使员工在工作过程中遇事需先请示上级, 种种地制度规定使员工在服务时畏首畏尾, 一旦被发现违规, 则事必问责, 而在结果导向上, 则是功在老板, 过在员工。这种过于苛刻的管理制度和近乎冷漠的人情关系导致员工在工作中如履薄冰, 不敢越雷池半步, 如此压抑的工作环境也是导致员工离开的因素之一。有的饭店会因为员工打碎一个杯子而扣除相应的工资, 而海底捞的员工却能为自己的老顾客免费送上一盘菜, 只要是为了满足客人要求, 员工可以享受很多“特权”:比如基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利, 只要事后口头说明即可。但是如此的放权也有可能导致权力的滥用, 为了防止出现这样的结果, 海底捞的每个员工都有一张卡, 他们在店里的所有服务行为, 都需要刷卡, 记录在案。一旦发现权力被滥用, 信任和放权就不会出现在这个人的身上了。

另外, 海底捞采取种种措施鼓励创新, 例如被人广为称道的发圈、眼镜布等细节服务, 最初只是员工的一个自发的想法。包丹袋就是这个想法的代表, 这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的, 即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现他的价值, 也是对他的尊重。为了鼓励员工创新, 现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上, 每月以店为单位进行创意统计。每个月九号, 各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告, 上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意, 而几位核心高层则会在月底进行讨论, 负责对此进行总结和评比, 确定哪些是在本店可行的, 哪些可以推广到全国连锁应用的。

如此种种的创新激励机制让每个员工都能发挥自己的特长, 从而在工作中获得乐趣, 使工作变得更有价值。而一旦员工体会到工作的乐趣和自身价值的实现, 那么企业留人也就不是什么难题了。

四、企业与员工的共同目标

实现企业的目标, 首先必须满足员工的合理愿望, 也就是说企业的目标和员工的目标实际上应该是一致的。海底捞的总经理张勇曾经表示, “海底捞的企业目标有三个:一是创造一个公平公正的工作环境, 二是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实, 三是把海底捞开到全国。”从中可以看出, 海底捞把实现员工利益这个目标放在了首位, 先为员工树立了良好的愿景, 而后才在此基础上规划企业的将来。每个员工对于未来有了可以实现的目标后, 通过企业给自己指明的发展道路勤奋工作, 然后改变命运, 实现自身的价值的同时, 而企业的目标也同时实现了。

摘要：餐饮企业如何留住人才?海底捞得留人策略是相对成功的。每个餐饮企业都应该根据自身情况和员工特点, 抓住员工的需求, 永远牢记首先使员工满意才是企业生存之道。

关键词：员工流失率,海底捞,工资福利,晋升机制

参考文献

[1]蔡万坤.餐饮企业人力资源管理:打造企业的核心竞争力[M].北京大学出版社, 2007.

篇4：向海底捞学习：口碑源于超预期

七八年前，我在机场的书店买了一本书，《海底捞你学不会》，可是看了三四个小时之后，我发现我学会了。我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。

怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑营销，可是你一旦想到营销，这件事情就死了，你首先要想，什么样的东西才有口碑。

我看完这本书就去了海底捞。跟其他火锅店一样，海底捞的环境很嘈杂。但让我惊讶的是，海底捞的服务员有着发自内心的笑容。

其他的服务型行业，比如民航业，空姐们虽然比海底捞的服务员更漂亮，制服也更好，但是，她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下，海底捞服务员的笑容真的能够打动人。

我就问海底捞的服务员：“你当个服务员有啥好笑的呢？”她跟我说：“我40多岁下岗女工，一直找不到工作，结果海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。”

我对此很受触动，海底捞连员工都感动了。所以我决定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工资高30%，四千块钱起，不惜代价，最高能到一万二。如果我不能对员工好，员工会怎么对我们的客户呢？

几年前，微博上有个段子讲得特别好。有个客人在海底捞吃完饭后，想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不行。可是他结完帐时，服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：“您想打包，我们准备了一个完整的西瓜给您带走，切开的西瓜带回去不卫生。”

哇，那一瞬间就把客户打动了。所以讲到这里，大家知道什么叫口碑了吗？

其实后来我还去过帆船酒店，当时我怀着无比崇敬的心情去了迪拜。一进帆船酒店，感觉金碧辉煌，好像真的贴了金子，但现代人的审美不会觉得这是奢华，而是土。

所以我就觉得很失望，这难道是全球最好的酒店吗？我想是因为我预期太高了。现在回想起来，帆船餐厅好得惊人，但是我的预期如此之高，以至于我真的失望了。

口碑的核心是超越用户的预期。帆船酒店的服务肯定比海底捞的要好，但是他没有超越用户的预期，海底捞破破烂烂的，进去闹哄哄的，但是包括服务员的笑容在内，很多细节征服了每一个客户，所以海底捞的口碑是无敌的。

有了这样无敌的口碑，还需要做广告吗？所以小米公司成立初期，我没有成立市场部，也没有做公关。刚开始MIUI只有一百个用户的时候，我要能hold住。

我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。

初期的时候大家不信，我们做MIUI实践了一把，大获成功。广告这东西，一半有效一半无效，但比广告更有效果的是口碑。

我们为什么觉得保健品人见人烦，就是因为他们天天吹牛，广告多得让人心烦，消费者渐渐不愿意相信了。而没有广告以后，你会真心真意对待每一个用户，所做的每件事情都超预期。

比如说我看到一个用户在微博里投诉“电池用了两个星期以后充不进去电”，正当我打算回复时，却发现已经有同事回答了他的问题。第二天我发现这个用户贴了一条微博，说他“已经收到小米同事免费寄的一个新电池”。

大量制造的工业品不可能不出一点差错，但用户投诉时，一般人只会建议返修，而我们的员工却给他寄了一个新的电池，最后那个用户是挺感激的。

又比如双十一，凌晨一点多钟下的单，第二天早晨六点就送到了。用户说小米的物流丧心病狂，刚买完几个小时以后，货就已经送到了，这个就是一个能够打动用户的小细节。

所以我想跟大家谈的第二个就是，口碑的核心是超预期，当你去经营口碑时，我相信你的口碑就一定会有提高。

口碑不是新媒体营销，其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者，我觉得这是关键。

篇5：向海底捞学习九个方面

百宴技为先、修得方成艺——马涛！关注：美食新元素——马涛、分享酒店餐饮管理智慧点击右上角——查看公众号——关注或查看历史信息打开微信——通讯录——右上角搜公众号:matao858018输入美食新元素并查找添加或者——登陆QQ44415314管理是学不到的!

每个企业的具体情况都不一样，行业状况、发展阶段、老板因素、员工、以及长期以来形成的企业文化等。差之毫厘谬以千里，因此别人的成功不可复制。

但却可以借鉴!

海底捞以“变态”服务致胜，作为服务型企业而言，虽然不能照搬照抄，但海底捞的一些在企业经营管理上的方法及创新却是可以值得借鉴和学习的，尤其在服务越来越被重视的情况下，不管是服务型企业还是其它类型的企业，以服务致胜的海底捞都有其值得学习之处。1组织基因决定组织未来

海底捞的组织基因是什么?

“用双手改变命运”!

正是基于这样的组织基因，才决定了海底捞那独特的企业文化——“变态”的服务，也正因为有“变态”的服务，才会有海底捞的今天。所以说组织基因决定组织未来。

海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。

成为海底捞的正式员工，要宣誓：

我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

我愿意真诚，因为我需要问心无愧；

我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信，只要付出总有回报。

对于一个出生在农村的人来说，改变命运只有一条路，那就是勤奋。别人不能干的，我能干，别人不能吃的苦，我能吃，因为对于这些朴实的人而言，其实，人生没有太多的选择机会，唯一的资本就是吃苦耐劳，而且“吃苦耐劳”已经是我们文化的一部分，我们从小到大都被灌输这样一个理念：勤劳能够致富

当然，谁都会去兜售梦想，但要让对方相信才是关键。他们用鲜活的事实告诉那些海底捞的员工：他们的今天就是我的明天。所以，只要勤奋、好学，都能够复制他们的成功。

不管是对于高知还是对于朴实的没什么文化的人来说，只要是人，都需要梦想，一个企业需要给员工造梦，这样才能激发员工的干劲，这样的组织才有活力。同时，梦想不能离他们太远，你得让他们看得见、听得着，你得有案例，否则就是“忽悠”。

立理念、树榜样，对一个企业而言至关重要!2员工幸福才是第一生产力

葛优在《天下无贼》里有句经典台词“21世纪什么最贵？人才!”也许，正确的表达方式应该是人才的幸福才是第一生产力，因为有了员工的幸福，才会产生高效的生产力。

而这种幸福源于员工需求的不断被满足。养而不爱，是养猪;爱而不敬，是养狗。人最难养，初了满足基本的吃喝以外，还需要被尊重。无疑，海底捞做到了。

比如基本的生理需求：给员工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行业其它人做的要好，当别人住地下室的时候，张勇给他们租了高档公寓的集体宿舍。

比如安全需求：有一份稳定的工作，而且根据工作表现能够劳有所得；只要好好干，不用担心失业，而且工作到一定期限，离职会有离职金。

比如社交需求：领班以上的，公司会给其父母发工资，通过这种关爱，告诉其农村的父母，我在外面混的还好，家里人也长面子。以及同事之间的互帮互助，在海底捞，通过集体宿舍、工会等，构建的其实是他们在陌生城市的第二个家。

比如尊重需求：诸如成就、名声、地位和晋升机会等。在海底捞，只要你努力工作，必能得到公平晋升，必能像袁华强一样，能够享受出门有专车的待遇。

比如最高层次的自我实现需求，公司免费送高管去读MBA，实现其人生价值及梦想。

什么是幸福？幸福就是不断的、有节奏的去满足的不同岗位员工的要求。而不是对所有员工都一视同仁。满足基层员工的幸福很容易，但满足管理层的就很难，除了高薪，更要辅以尊重和信任。

幸福能够留住人才，能够吸引人才，更能够产生高效的生产力。

对于自农村的服务人员来说，其骨子里有着农民与生俱来的朴实与真诚、感恩与感动，你对他好，他必有回报。

服务行业一线才是最关键，因为从顾客进店到离店，至始至终都是在跟服务人员打交道，如果员工自己都干的不爽，你觉得他的服务会好嘛？

一个人只有自己幸福了，他才能把幸福带给别人!3塑造你的核心竞争力

大街上做火锅的很多，凭什么海底捞这么火？

做餐饮，无非5要素：口味、价钱、环境、服务、以及便利性。同时餐饮又是个低门槛低技术行业，没有啥独特不可复制的东西。如果从竞争的角度考虑，口味、价钱、环境等都是基础性条件，你能做到的，竞争对手也能做到，唯一的竞争性条件，就只剩下服务了。好的服务是没有标准的，但有比较，你只要比对手做的好，你就赢了。在商场及战场的今天，相对优势往往就是绝对优势。可以说服务就是海底捞的核心科技。

海底捞卖的不是火锅，是那种让顾客当爷的感觉!

什么是爷？就是历史剧里的土财主，到哪里都有人伺候。

当你在排队等候的时候，有人给你擦皮鞋、修指甲油，还能免费的好吃好喝好玩的先供着；在吃的时候，有人给你打下手，就差喂你吃；手机放桌上，给你专门的手机塑料套包起来，以免弄脏弄湿；当你去洗手间的时候，还有人给你挤压洗手液；当你吃完的时候，还有得送…还有那无处不在的笑脸；

这就是海底捞的服务，想你所想，急你所急，让你感动；

这用钱是买不来的，但去海底捞你可以体验!

做企业，有时候必须好好想想你的竞争优势在哪？行业的痛点及机会点又在哪？4信任员工，充分放权

永远不要只雇员工的双手，更要雇员工的脑子。特别是服务行业，好的服务一定不是靠手，而是靠心。

在去年8月份的时候同样有篇文章，讲的是丽思·卡尔顿是如何创造出忠诚顾客人均120万美元的终身消费的？只不过上次讲的是酒店服务业，而这次讲的是餐饮服务业。

其实，背后的真理殊途同归。首先是高投入、超高工作满意度的员工，其次是企业充分信任这些员工，并放权。因为只有这样，员工才能做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”、“我的到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”，也只有做到上述两点，才有可能创造出‘终生顾客’。

在海底捞，员工有给顾客打折的权力、免单的权力、送菜的权力以及其它赠送其它小物品的权力等。总之，为了让顾客满意，员工可以超越流程及制度。

当然，在放权的同时，也会有配套的监察机制，否则权力容易被滥用，或者说免单、打折、送菜带来不了顾客的超过满意度，从而难以创造出忠诚顾客。

超高工作满意度，源于组织的信任及放权!5公平的竞争机制

什么样的人最需要公平?弱势群体!

因为他们是弱势群体，他们在一开始的时候就处于不公平的境地，所以他们渴望公平，这样他们才有更多的出人头地的机会。在海底捞，晋升不按资历和学历，只按能力；而且不管你是什么样的人，都能找到自己的晋升空间。

像也一些人都是没有学历，通过自己努力，不断得到提升的人。在海底捞，大部分都是底层劳动者，他们“用双手改变命运”的欲望比谁都强烈，勤劳是他们的核心竞争力，如果是自己做不过别人，那就怨不得别人了。

尤其，对于服务行业而言，人才评价机制一定要简单，就是简单的“能不能干”，能干的提拔和奖励，这样大家都没有怨言。企业的公平感就解决了，企业的人才梯度建设问题也就解决了。

一个企业要想得到长足的发展，人才机制建设至关重要，而人才机制建设中，如何创建一个公平的竞争环境及公平的晋升标准很考验企业的软实力。6一个领袖，一个主义

在组织建设中，最成功的一定是政党。纵观历史上所有政党，基本都秉承“一个政党、一个领袖、一个主义”的原则思想。这样才能高度保持组织的凝聚力及战斗力。对于商业组织而言，也需要这样。

高效的执行团队绝对源于高度的思想统一，对领导者思想价值体系的高度认可，他说什么就信什么，然后把领袖意志落实到实处。

企业领袖都擅长把个人意志转变为组织意志

当然，这种绝对的权威有其岗位本身所赋予的权力之外，还在于领导者本人的魅力，比如切实的关心员工。在海底捞有一个不成文的企业文化，那就是：领导骂你说明是重视你，骂你，你才能进步。也许对于高知而言，我们是很难接受领导的打骂的，但对于这些服务人员而言，他们坚信着“打是亲，骂是爱”这样朴实的人情关系理念。比如，送你去进修、逼迫你不断的学习、不断的提升自己；比如，言出必行，说到做到。你真正发自内心对员工好，员工都是能够感受的到的；而不像大多数服务行业的老板，嘴上一套，行为一套，骨子里瞧不起自己的员工，觉得这些人都是没思想、没文化的人，很多做的都是表面的工作。其实，人都是用心感知这个世界和人的，和文化及受教育程度没多大关系。

领袖的气质最关键的在于：以行践言!

自问：你是这个企业的领袖吗？你有领袖的魅力与气质吗？员工是真心实意的跟着你，还是生活所迫？7传统人情管理与现代企业管理

管理没有好坏，只有合适与不合适!

中国自古就是一个人情原乡，讲究的是人际关系，在乡讲家族，在外讲老乡，出门靠朋友；古代的晋商、徽商也曾创造了商界传奇，尤其是晋商，绵延繁荣达500年之久，商路踪迹遍布全国和近邻俄罗斯、日本、蒙古等国，从晋商中产生的金融机构票号，执晚清中国金融牛耳百余年，号称“汇通天下”，即使当下，也有蜚声国际的浙商，温州人更是被赋予“东方犹太人”之称。而现代企业管理是个舶来品，是工业化之后企业经营管理实践的产物，有其固有的文化土壤，核心是围绕制度、流程、标准化而构建的一整套企业管理体系。

对于现代的餐饮服务而言，其即传承了古有的师徒传帮带制，同时在管理运营上又必须与时代接轨，采用现代企业运营管理制度，尽可能的让运营管理做到标准化，因为只有标准化才能做到快速的复制扩张，以麦当劳与肯德基为代表的西式餐饮就是凭此在全球迅速扩张的，这也是张勇的担心，也是张勇认为海底捞危机重重的原因。因为当店少的时候，他自己能够亲自搭理，店多了，人治的问题就出来了，很多服务行业都面临这样的问题，或者说是运营管理上的不足才是服务连锁企业的天花板，在这点上，深有体会。因曾服务的一家美容连锁企业也面临这个难题。运营管理跟不上，但市场扩张步伐又大，最终导致企业问题百出。

既然是一门艺术，那与生俱来的创新性就是其必备的，所以，所有管理的创新都是实践的创新。比如，在海底捞，对服务的考核，既有制度上的考核，但更多的是人为主观的考核。同时定性的主观考核也不是上级说了算，他们也琢磨出了一套验证流程和标准，比如抽查和神秘访客以对各店的考核进行复查，同时还有越级投诉机制等。

比如如何考核一个管理者对人的培养能力？这里就不仅仅是现代企业管理的那一套，更多的是师徒传帮带机制和现代管理二者的融合与创新。首先店长和小区经理是一体的师徒关系，这样能保证服务品质以及文化传承；但在具体考核上又有总指标和一些细分指标，这里又做到了客观；最后，这些考核还不算，还有总部及其它平行小区经理或大区经理的考评。海底捞的干部把这些考评，称为21座大山。

又比如服务业常用的现场检查、审核、和指导，当然这些检查既有一套标准的检查指标，但更多的是检查者以往的经验，因为这些管理者就是从这些基层岗位做起来的，你做的好不好，他比谁都清楚。比如，不考核利润，考核顾客满意度、员工积极性、干部培养。从现代企业管理角度而言，这些能考核吗？在海底捞，这些都可以。

诸如此，就是管理创新。

在管理的世界里，没有黑猫与白猫，也没有非黑即白!管理是实践的艺术!8打造学习型组织

也许很多人会说服务行业是劳动密集型行业，学习不学习无关重要，只要高效执行即可。但是，高效执行从何而已，源于觉悟，觉悟从何而来，源于不断的自我学习。当然从根本上来说，打造学习型组织，不在于具体的学习方式和活动，而在于营造了一种积极向上的文化。

月刊，是员工的天地，更是企业管理心得的经验总结，同时也应该是企业打造学习型组织的阵地，很多企业文化内刊流于形式。

逼着管理层去学，经常指定一些书给员工读，还要求写工作日记、学电脑。这也可以理解，为什么海底捞的管理层都是从底层做起来的，而不需要空降兵，因为他们好学，虽然没有大学发的文凭，但有社会发的文凭，同时拥有能力和文化双文凭。

在海底捞，用制度强迫干部走出去同外界接触，比如，店经理以上的干部，必须要到外面吃饭；每周要同客户吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩；小区经理都要读MBA，大区经理都要读EMBA，而这些费用都是公司出。

作为服务业，因为整体文化水平较低，越没文化的人越好学，越好学的人越觉得自己文化水平低，这是一条没有退路的不归路。9鼓励创新

打败对手最有效的策略，往往来自一线的创造；一线的创新，才是真正能够有效改善实际工作、落地实施的创新；因为其创新的初衷就是因为遇到了问题，基于解决问题的目的，才有了创新优化。

在海底捞，鼓励创新，并以员工的名字命名一项创新，这种精神上的鼓励比物质鼓励作用更大。创新和成就感能够大大提高员工的积极性，及参与到组织运营管理者中，改善、优化日常的工作。

海底捞的豆花架、方便上菜的万能架、小酒精炉、给小孩使用的隔热碗，能够将豆花一次性分成35块的切割豆花工具、在门口等座区安装插座、在擦鞋处准备502、以及在洗漱处准备一次性牙刷、吃火锅时给顾客准备的手机塑料袋…

篇6：向海底捞学习服务心得体会

受最近《海底捞你学不会》这本书的启发，我行领导组织全体员工赴沈阳海底捞和平店参观、考察，试图学习体验他们的“变态”式的服务。

在我的印象中，餐饮行业的“变态”服务一定是服务人员给客户提供了很多服务，让客户享受上帝一样的待遇，而服务人员饱受煎熬。当我们走进海底捞的瞬间，看到服务人员脸上那种发自内心的灿烂的笑容，我知道自己犯了错误。这家服务人员将自己的位置定位的非常准确。我是服务人员，你是消费者，我们的地位是平等的，只是分工不同而已。你提供了金钱，你负责吃好，我负责解决如何让你吃好这个问题。而让客人开心的走进来，高兴的走出去，是这家饭店的宗旨。包括解决如何让你顺利的走进她们的饭店、如何消除你等待的烦躁情绪。

他的这家饭店位于一个商业大厦的五楼，而服务却从商业大厦的一楼已经开始。我们一行几人进入商业大厦开始寻找电梯，这时候有位服务人员询问我们所到楼层后，帮我们打开电梯。然后朋友般的问候，您是去海里捞吗？当五楼电梯打开的时候，看到服务人员早已经在此等候。其实五楼是一个非常宽广的地方，饭店、娱乐场所不下十几家。如果没有服务人员，我们真是需要四处寻找一下，说不定走错路、弯路也有可能。当我走进海底捞饭店的时候，我怀疑我是否走错，与我看到的其他饭店的人潮涌动，嘈杂，吵闹不一样，没有等待的客户，却多了很多其他的设施：美甲、手机加香、美鞋等看到我的惊讶之后，服务人员这样解释道：为了避免客户等待而浪费时间，我们特意为客人提供了很多服务。比如儿童游乐场，杂志厅等。

进入包房，我的同事有拿出手机打电话的，顺手将手机放在了桌子上，这时服务人员立刻拿来一个透明袋，以免您的手机溅到酒水、油渍等。

当我进洗手间的时候，一位服务人员立刻帮我挤好洗手液，同时干净整洁的擦手帕已经摆在你的面前。当类似于你母亲的年龄的一个女人为你服务，如果他的面部表情并非真诚快乐，而是卑躬屈膝，我不相信你会很享受这种“变态”服务。进入一家饭店，体会它不同寻常的文化的同时，我们还是要吃东西的。

篇7：最新海底捞学习心得

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”,“p”:{“h”:21.412,“w”:5.353,“x”:282.72,“y”:213.581,“z”:17},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企”,“p”:{“h”:21.412,“w”:578.099,“x”:182.475,“y”:260.861,“z”:18},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“业等一系列措施，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:135.187,“y”:307.031,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“将服务不仅做成品牌，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:210.72,“x”:300.834,“y”:307.031,“z”:20},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“还做成了许多同行争相效仿”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:508.171,“y”:307.031,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:464.265,“x”:135.187,“y”:354.311,“z”:22},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:5.353,“x”:598.125,“y”:354.311,“z”:23},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之”,“p”:{“h”:21.412,“w”:577.882,“x”:182.475,“y”:401.606,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“地，在员工的实际工作中发现不足，以顾客满意的服务为工作重点。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:631.92,“x”:135.187,“y”:447.776,“z”:25},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.36”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“在始终遵循”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:135.187,“y”:495.056,“z”:26},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:““顾客就是上帝””,“p”:{“h”:21.412,“w”:167.857,“x”:235.425,“y”:495.056,“z”:27},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.491”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“的服务理念基础上，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:397.62,“y”:495.056,“z”:28},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“不断规范服务标准、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:581.296,“y”:495.056,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.17,“x”:135.187,“y”:541.226,“z”:30},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.593”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“识，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:135.187,“y”:588.506,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“以服务品牌化战略指导日常服务工作，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:358.253,“x”:174.629,“y”:588.506,“z”:32},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.359”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“将品牌化服务思想深化到”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:528.386,“y”:588.506,“z”:33},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.34”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“每个员工日常的一言一行、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:135.187,“y”:635.831,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“一举一动，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:104.792,“x”:385.349,“y”:635.831,“z”:35},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.567”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“将受众满意度提高作为整个部”,“p”:{“h”:21.412,“w”:273.823,“x”:486.759,“y”:635.831,“z”:36},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“门始终不移的追求目标和最终标准。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:338.06,“x”:135.187,“y”:681.986,“z”:37},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.302”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:5.353,“x”:471.975,“y”:681.986,“z”:38},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某”,“p”:{“h”:21.412,“w”:577.875,“x”:182.475,“y”:729.281,“z”:39},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.01”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“些服务细节上，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:148.752,“x”:135.187,“y”:775.436,“z”:40},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.189”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“处理的还不够完美。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.3,“x”:280.556,“y”:775.436,“z”:41},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.301”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“我们应该让快乐驱散焦急，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.525,“x”:467.474,“y”:775.436,“z”:42},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.311”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“让笑”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.824,“x”:717.617,“y”:775.436,“z”:43},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“声带走牢骚，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:822.731,“z”:44},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.226”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“让满意的赞扬取代不应有的投诉。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:315.513,“x”:259.144,“y”:822.731,“z”:45},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.405”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“这样会更进一步的提”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:571.274,“y”:822.731,“z”:46},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“升我们的服务质量，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:135.187,“y”:870.026,“z”:47},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“让顾客满意，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:126.1,“x”:322.247,“y”:870.026,“z”:48},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.474”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“树立企业在行业中的良好口碑和良”,“p”:{“h”:21.412,“w”:315.433,“x”:444.964,“y”:870.026,“z”:49},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.411”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“好文化形象。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.275,“x”:135.187,“y”:916.181,“z”:50},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.239”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:5.353,“x”:261.344,“y”:916.181,“z”:51},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:578.137,“x”:182.475,“y”:963.476,“z”:52},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“效果，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:1009.631,“z”:53},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“所以充分调动每位员工的主观性，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:315.373,“x”:196.041,“y”:1009.631,“z”:54},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.415”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“激发出每一名员工的工作热”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:508.031,“y”:1009.631,“z”:55},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.356,“x”:135.187,“y”:1056.956,“z”:56},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.586”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“要雇佣员工的双手和双脚，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:135.187,“y”:1104.244,“z”:57},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“在严格的规章制度和操作流程面前，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:336.925,“x”:385.349,“y”:1104.244,“z”:58},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“更要”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.778,“y”:1104.244,“z”:59},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[3]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:119.135,“cw”:635.416,“ch”:1006.521}})_2({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010002”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630030002”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040002”:“宋体”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[4,5,0],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010002”}},{“t”:“style”,“c”:[0,3,4,5,1],“s”:{“color”:“#000000”,“font-size”:“21.412”}},{“t”:“style”,“c”:[0,4,5,9,10,12,2],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010002”}},{“t”:“style”,“c”:[3],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630030002”}},{“t”:“style”,“c”:[4],“s”:{“letter-spacing”:“-0.324”}},{“t”:“style”,“c”:[5],“s”:{“letter-spacing”:“-0.378”}},{“t”:“style”,“c”:[8,9,10,12,6],“s”:{“color”:“#2815fc”,“font-size”:“20.25”}},{“t”:“style”,“c”:[8,11,7],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040002”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040002”}},{“t”:“style”,“c”:[10,12,9],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010002”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“letter-spacing”:“0.03”}},{“t”:“style”,“c”:[11],“s”:{“color”:“#313d31”,“font-size”:“18”}},{“t”:“style”,“c”:[12],“s”:{“letter-spacing”:“0.037”}}],“body”:[{“c”:“雇佣员工的睿智灵心，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:211.855,“x”:135.187,“y”:120.101,“z”:0},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.252”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“充分激发普通员工的创造性和责任意识，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:379.516,“x”:342.546,“y”:120.101,“z”:1},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.347”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“激发”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.565,“y”:120.101,“z”:2},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“他们的潜能。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:167.381,“z”:3},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.226”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:5.353,“x”:261.344,“y”:167.381,“z”:4},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:577.882,“x”:182.475,“y”:213.581,“z”:5},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“那么管理团队就好比企业的大脑，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:316.648,“x”:135.187,“y”:260.861,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“企业要想发展好，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:167.895,“x”:448.452,“y”:260.861,“z”:7},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.486”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“就必须要有一个”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.964,“y”:260.861,“z”:8},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我深深的认识到，一个”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.256,“x”:135.187,“y”:307.031,“z”:9},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.59”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“企业的生存发展、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:135.187,“y”:354.311,“z”:10},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度”,“p”:{“h”:21.412,“w”:463.13,“x”:297.43,“y”:354.311,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“势的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:401.606,“z”:12},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.584”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“否具备改革创新的胆略。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:135.187,“y”:447.776,“z”:13},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.34”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“所以作为宜购的一名员工，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.225,“x”:363.937,“y”:447.776,“z”:14},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.429”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“我们应该学习海”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.577,“x”:612.78,“y”:447.776,“z”:15},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.385”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:611.825,“x”:135.187,“y”:495.056,“z”:16},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.326”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:5.353,“x”:745.694,“y”:495.056,“z”:17},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“#######”,“p”:{}]}{“c”:“ ”,“p”:{“h”:23.039,“w”:5.353,“x”:182.475,“y”:635.831,“z”:20},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“12”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:135.187,“y”:704.36,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“月份中旬，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:101.371,“x”:161.054,“y”:704.36,“z”:22},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“我有幸参加清华大学的民营企业总裁高级研修班的”,“p”:{“h”:20.25,“w”:446.107,“x”:257.971,“y”:704.36,“z”:23},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.028”},“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“《总经”,“p”:{“h”:20.25,“w”:60.81,“x”:699.644,“y”:704.36,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“理的财务管理》课程培训，让我再次体验“海底捞”。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:486.562,“x”:135.187,“y”:750.53,“z”:25},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.024”},“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:621.78,“y”:752.463,“z”:26},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“海底捞，是”,“p”:{“h”:20.25,“w”:101.4,“x”:135.187,“y”:819.23,“z”:27},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“2004”,“p”:{“h”:20.25,“w”:40.5,“x”:242.175,“y”:819.23,“z”:28},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“年”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:288.375,“y”:819.23,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“2”,“p”:{“h”:20.25,“w”:10.125,“x”:313.155,“y”:819.23,“z”:30},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“月四川一家名不见经传的火锅店进京凑热闹，但”,“p”:{“h”:20.25,“w”:425.999,“x”:328.905,“y”:819.23,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“是没过多久这家店的门口三伏天竟然有食客排长队！”,“p”:{“h”:20.25,“w”:466.574,“x”:135.187,“y”:865.4,“z”:32},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:601.5,“y”:867.333,“z”:33},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:20.25,“w”:30.367,“x”:135.187,“y”:934.1,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“原来，一、这里的服务很“变态”，在这里等着，有人给你搽皮鞋、”,“p”:{“h”:20.25,“w”:603.782,“x”:165.6,“y”:934.1,“z”:35},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.128”},“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象棋，而且全免费。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:568.012,“x”:135.187,“y”:980.255,“z”:36},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:702.9,“y”:982.188,“z”:37},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“

二、这个店与别的餐厅不一样，吃火锅眼镜容易有雾气，他们会提供绒”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.279,“x”:135.187,“y”:1047.785,“z”:38},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.082”},“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“布；头发长的女生，就给粉红色的猴精套；手机放在桌上容易脏，还会”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.125,“x”:135.187,“y”:1095.08,“z”:39},“ps”:{“_enter”:1},“s”:{“letter-spacing”:“-0.12”},“t”:“word”,“r”:[9]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:120.101,“cw”:634.195,“ch”:995.229}})_3({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010003”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040003”:“宋体”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[4,10,11,0],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010003”}},{“t”:“style”,“c”:[0,4,8,10,11,1],“s”:{“color”:“#2815fc”}},{“t”:“style”,“c”:[0,4,5,10,11,12,14,15,2],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010003”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1,2,4,5,8,9,10,11,12,13,14,15,3],“s”:{“font-size”:“20.25”}},{“t”:“style”,“c”:[4],“s”:{“letter-spacing”:“0.037”}},{“t”:“style”,“c”:[4,15,5],“s”:{“letter-spacing”:“0.037”}},{“t”:“style”,“c”:[7,8,9,6],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040003”}},{“t”:“style”,“c”:[7],“s”:{“color”:“#313d31”,“font-size”:“18”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040003”}},{“t”:“style”,“c”:[8,9],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040003”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“letter-spacing”:“0.03”}},{“t”:“style”,“c”:[11],“s”:{“letter-spacing”:“0.02”}},{“t”:“style”,“c”:[14,15,12],“s”:{“color”:“#161efa”}},{“t”:“style”,“c”:[12,14,15,13],“s”:{“color”:“#161efa”}},{“t”:“style”,“c”:[14],“s”:{“letter-spacing”:“-0.112”}},{“t”:“style”,“c”:[15],“s”:{“color”:“#161efa”}}],“body”:[{“c”:“提供专门包手机的塑料套；有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药，让人”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.338,“x”:135.187,“y”:121.1,“z”:0},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.113”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“感觉在家里一样。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:162.262,“x”:135.187,“y”:168.38,“z”:1},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:297.375,“y”:170.313,“z”:2},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:20.25,“w”:40.537,“x”:135.187,“y”:235.955,“z”:3},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.012”},“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“管理是一门实践的艺术。仅仅”,“p”:{“h”:20.25,“w”:263.699,“x”:175.725,“y”:235.955,“z”:4},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“4”,“p”:{“h”:20.25,“w”:10.125,“x”:444.945,“y”:235.955,“z”:5},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“年时间，海底捞在北京开了”,“p”:{“h”:20.25,“w”:243.412,“x”:460.695,“y”:235.955,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“11”,“p”:{“h”:20.25,“w”:19.125,“x”:709.65,“y”:235.955,“z”:7},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-1.125”},“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“家”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:734.444,“y”:235.955,“z”:8},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“分店，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:60.81,“x”:135.187,“y”:282.11,“z”:9},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“无一个是加盟店。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:162.182,“x”:188.12,“y”:282.11,“z”:10},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.026”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“海底捞的管理和企业文化都是独特的管理智慧。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:425.857,“x”:342.466,“y”:282.11,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“14”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:135.187,“y”:329.405,“z”:12},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“年过去了，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:101.371,“x”:159.929,“y”:329.405,“z”:13},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“海底捞在全国的”,“p”:{“h”:20.25,“w”:141.932,“x”:251.176,“y”:329.405,“z”:14},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“6”,“p”:{“h”:20.25,“w”:10.125,“x”:397.62,“y”:329.405,“z”:15},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“个省市开出了”,“p”:{“h”:20.25,“w”:121.687,“x”:412.275,“y”:329.405,“z”:16},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“30”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:538.425,“y”:329.405,“z”:17},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“多家店，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:81.06,“x”:563.219,“y”:329.405,“z”:18},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“拥有员工”,“p”:{“h”:20.25,“w”:81.06,“x”:634.196,“y”:329.405,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“6000”,“p”:{“h”:20.25,“w”:40.5,“x”:719.775,“y”:329.405,“z”:20},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“多名。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:60.825,“x”:135.187,“y”:376.685,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:196.02,“y”:378.618,“z”:22},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:20.25,“w”:30.367,“x”:135.187,“y”:444.275,“z”:23},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“那么，是什么理念使之迅速成长呢？（待续）”,“p”:{“h”:20.25,“w”:405.712,“x”:165.6,“y”:444.275,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:571.094,“y”:446.207,“z”:25},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“用心创造差异化。”,“p”:{“h”:20.249,“w”:163.295,“x”:135.187,“y”:511.85,“z”:26},“ps”:null,“s”:{“bold”:“true”,“letter-spacing”:“0.185”},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“管理是一门实践的艺术。没有读过大学、没有受过任”,“p”:{“h”:20.249,“w”:462.079,“x”:297.375,“y”:511.85,“z”:27},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.166”},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“何正式管理教育的创始人张勇，根本不知道竞争差异化是何物时，竟然”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.379,“x”:135.187,“y”:559.13,“z”:28},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“在偏僻四川简阳创造出自己的服务差异化战略，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:425.999,“x”:135.187,“y”:605.285,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“而且把这个战略成功的”,“p”:{“h”:20.25,“w”:202.837,“x”:556.729,“y”:605.285,“z”:30},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“灌输给了每一个员工。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:202.837,“x”:135.187,“y”:652.58,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:337.905,“y”:654.512,“z”:32},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:135.187,“y”:720.155,“z”:33},“ps”:null,“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040003”},“t”:“word”,“r”:[9,13]},{“c”:“怎样才能使顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:486.862,“x”:155.429,“y”:720.155,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“让每一位顾客”,“p”:{“h”:20.25,“w”:121.687,“x”:637.834,“y”:720.155,“z”:35},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点，不能仅”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.379,“x”:135.187,“y”:767.435,“z”:36},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。但”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.379,“x”:135.187,“y”:813.605,“z”:37},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“是，客人的需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.206,“x”:135.187,“y”:860.9,“z”:38},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.118”},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“格水平。他意识到：不能忽略员工最有价值的部位——大脑。这个最有”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.12,“x”:135.187,“y”:908.18,“z”:39},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.087”},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“创造力的机器，才是最值钱的。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:283.987,“x”:135.187,“y”:954.35,“z”:40},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:419.025,“y”:956.283,“z”:41},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“服务的目的就是让客人满意。可是，客人的要求不尽相同，如果碰到流”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.472,“x”:135.187,“y”:1023.035,“z”:42},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.075”},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“程和制度没有规定的问题，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:243.412,“x”:135.187,“y”:1069.205,“z”:43},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“就要靠一线的员工自己大脑的创造力——临”,“p”:{“h”:20.25,“w”:385.199,“x”:373.995,“y”:1069.205,“z”:44},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.024”},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“时根据自己的判断力来完成，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:263.7,“x”:135.187,“y”:1116.492,“z”:45},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“大脑什么情况下才能有创造力？心理学证”,“p”:{“h”:20.25,“w”:365.137,“x”:394.429,“y”:1116.492,“z”:46},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[15]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:121.1,“cw”:633.136,“ch”:1015.642}})_4({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010004”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040004”:“宋体”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[0],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010004”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1],“s”:{“color”:“#161efa”}},{“t”:“style”,“c”:[0,4,7,8,10,11,12,15,2],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010004”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1,2,4,6,7,8,9,10,11,12,14,15,3],“s”:{“font-size”:“20.25”}},{“t”:“style”,“c”:[8,4],“s”:{“letter-spacing”:“0.037”}},{“t”:“style”,“c”:[6,13,14,5],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040004”}},{“t”:“style”,“c”:[14,6],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040004”}},{“t”:“style”,“c”:[8,10,11,12,15,7],“s”:{“color”:“#0915fc”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“color”:“#0915fc”}},{“t”:“style”,“c”:[7,8,10,11,12,14,15,9],“s”:{“color”:“#0915fc”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“letter-spacing”:“0.03”}},{“t”:“style”,“c”:[11],“s”:{“letter-spacing”:“-0.082”}},{“t”:“style”,“c”:[12],“s”:{“letter-spacing”:“-0.118”}},{“t”:“style”,“c”:[13],“s”:{“color”:“#313d31”,“font-size”:“18”}},{“t”:“style”,“c”:[14],“s”:{“color”:“#0915fc”}},{“t”:“style”,“c”:[15],“s”:{“letter-spacing”:“-0.081”}}],“body”:[{“c”:“明：当人用心的时候，它的创造力是最强的。于是，让海底捞的服务员”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.165,“x”:135.187,“y”:121.1,“z”:0},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.119”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“都能像自己一样用心服务就变成了张勇的基本经营理念。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:507.149,“x”:135.187,“y”:168.38,“z”:1},“ps”:null,“s”:{“color”:“#161efa”},“t”:“word”,“r”:[0,4]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:20.25,“w”:10.125,“x”:642.075,“y”:168.38,“z”:2},“ps”:{“_enter”:1},“s”:{“color”:“#161efa”},“t”:“word”,“r”:[1,6]},{“c”:“（续前）”,“p”:{“h”:20.25,“w”:81.112,“x”:135.187,“y”:235.955,“z”:3},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“把员工当成家人”,“p”:{“h”:20.25,“w”:143.005,“x”:210.645,“y”:235.955,“z”:4},“ps”:null,“s”:{“bold”:“true”,“letter-spacing”:“0.209”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:354.825,“y”:235.955,“z”:5},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“可是，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:60.81,“x”:369.445,“y”:235.955,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“如何让员工像自己一样用心呢？毕竟，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:344.736,“x”:424.626,“y”:235.955,“z”:7},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“自己是老板，员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让员工把公司”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.279,“x”:135.187,“y”:282.11,“z”:8},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.206,“x”:135.187,“y”:329.405,“z”:9},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“是家长，但不妨碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献，因为，每个”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.279,“x”:135.187,“y”:376.685,“z”:10},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“家庭成员的心都在家里。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:223.125,“x”:135.187,“y”:422.855,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:358.2,“y”:424.788,“z”:12},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:20.25,“w”:60.787,“x”:135.187,“y”:491.555,“z”:13},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“那么，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:60.81,“x”:196.02,“y”:491.555,“z”:14},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“又怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能”,“p”:{“h”:20.25,“w”:507.066,“x”:252.375,“y”:491.555,“z”:15},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.034”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.279,“x”:135.187,“y”:537.725,“z”:16},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐馆的服务员都是住地下室，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:628.874,“x”:135.187,“y”:585.005,“z”:17},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，电视电”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.299,“x”:135.187,“y”:631.16,“z”:18},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“话一应俱全，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:121.621,“x”:135.187,“y”:678.485,“z”:19},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.024”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“还可以免费上网。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:162.182,“x”:252.374,“y”:678.485,“z”:20},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.026”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“公司还雇人给宿舍打扫卫生，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:263.614,“x”:410.121,“y”:678.485,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“换洗被单。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:101.371,“x”:669.281,“y”:678.485,“z”:22},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“公司给员工租的标准是步行”,“p”:{“h”:20.25,“w”:243.412,“x”:135.187,“y”:725.78,“z”:23},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“20”,“p”:{“h”:20.25,“w”:20.25,“x”:384.12,“y”:725.78,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“分钟到工作地点，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:162.262,“x”:410.025,“y”:725.78,“z”:25},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“因为北京交通太复杂，”,“p”:{“h”:20.25,“w”:202.837,“x”:567.829,“y”:725.78,“z”:26},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“服务员的工作时间太长。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:223.125,“x”:135.187,“y”:771.935,“z”:27},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:358.2,“y”:773.868,“z”:28},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“海底捞不仅注重员工培训、还解决员工的后顾之忧，不仅照顾员工的子”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.379,“x”:135.187,“y”:839.48,“z”:29},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.112”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“女，还想到员工的父母。员工的一部分奖金，每月由公司直接寄回家乡”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.299,“x”:135.187,“y”:886.775,“z”:30},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“的父母。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:81.082,“x”:135.187,“y”:934.1,“z”:31},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.027”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:216.27,“y”:936.033,“z”:32},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授权，在张勇看来”,“p”:{“h”:20.25,“w”:625.472,“x”:135.187,“y”:1001.63,“z”:33},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.075”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“很有必要。他不仅对副总有”,“p”:{“h”:20.25,“w”:241.096,“x”:135.187,“y”:1047.785,“z”:34},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.173”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“200”,“p”:{“h”:20.25,“w”:30.375,“x”:381.87,“y”:1047.785,“z”:35},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“万元以下的审批权，对一线的员工还有”,“p”:{“h”:20.25,“w”:342.602,“x”:417.9,“y”:1047.785,“z”:36},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.102”},“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“免单，这在其他餐厅时经理才有这个权利的。当员工不仅仅是机械的执”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.186,“x”:135.187,“y”:1095.08,“z”:37},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[12]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:121.1,“cw”:635.479,“ch”:994.23}})_5({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010005”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040005”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630050005”:“Times New Roman”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[0],“s”:{“color”:“#0915fc”,“font-size”:“20.25”}},{“t”:“style”,“c”:[0,4,6,7,8,9,10,11,14,1],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010005”}},{“t”:“style”,“c”:[2],“s”:{“color”:“#313d31”,“font-size”:“18”}},{“t”:“style”,“c”:[2,12,3],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040005”}},{“t”:“style”,“c”:[6,7,8,9,10,11,14,4],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010005”}},{“t”:“style”,“c”:[4,6,7,8,9,10,11,12,13,14,5],“s”:{“color”:“#000000”,“font-size”:“21.412”}},{“t”:“style”,“c”:[6],“s”:{“letter-spacing”:“-0.586”}},{“t”:“style”,“c”:[7],“s”:{“letter-spacing”:“-0.584”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“letter-spacing”:“-0.283”}},{“t”:“style”,“c”:[9],“s”:{“letter-spacing”:“-0.453”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“letter-spacing”:“-0.378”}},{“t”:“style”,“c”:[11],“s”:{“letter-spacing”:“-0.324”}},{“t”:“style”,“c”:[12],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040005”}},{“t”:“style”,“c”:[13],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630050005”}},{“t”:“style”,“c”:[14],“s”:{“letter-spacing”:“-0.309”}}],“body”:[{“c”:“行上级的饿命令，他就是一个管理者，所以创新在海底捞不是刻意推行”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.379,“x”:135.187,“y”:121.1,“z”:0},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.112”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“的，只是努力的创造让员工愿意工作的环境。结果创新却不断地涌现出”,“p”:{“h”:20.25,“w”:624.206,“x”:135.187,“y”:168.38,“z”:1},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.118”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“来。”,“p”:{“h”:20.25,“w”:40.537,“x”:135.187,“y”:214.58,“z”:2},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.037”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:175.725,“y”:216.512,“z”:3},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:135.187,“y”:271.668,“z”:4},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“刘明忠董事长为大家推荐的《海底捞你学不会》一书，如一石击”,“p”:{“h”:21.412,“w”:583.726,“x”:176.85,“y”:322.781,“z”:5},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“起千层浪，在集团上下，特别是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:355.436,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“考，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:135.187,“y”:389.231,“z”:7},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“引发触动。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:104.792,“x”:174.629,“y”:389.231,“z”:8},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.567”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业脱颖”,“p”:{“h”:21.412,“w”:484.543,“x”:276.038,“y”:389.231,“z”:9},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.361”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“而出？是什么样的激励让一个大家都能经营的企业与众不同？是什”,“p”:{“h”:21.412,“w”:611.825,“x”:135.187,“y”:421.856,“z”:10},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.326”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“么样的理念，让众多的管理者、从业人员拒绝平庸？读过这本书，深”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:454.526,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“感特立独行的创新，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:135.187,“y”:488.306,“z”:12},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“确实带给人震撼与感动，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:230.998,“x”:322.247,“y”:488.306,“z”:13},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“或许这也是一个企业经”,“p”:{“h”:21.412,“w”:210.72,“x”:549.861,“y”:488.306,“z”:14},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“营的成功密码吧。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:135.187,“y”:520.976,“z”:15},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:303,“y”:520.976,“z”:16},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“管理创新。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:176.85,“y”:553.631,“z”:17},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“海底捞的管理确实有许多独道之处。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:336.925,“x”:279.394,“y”:553.631,“z”:18},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“任何一个到海底”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.936,“y”:553.631,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“捞的顾客都可以感受到一群态度不同的员工，他们乐观、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:525.12,“x”:135.187,“y”:587.381,“z”:20},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.424”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“主动，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:656.924,“y”:587.381,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“还带”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.778,“y”:587.381,“z”:22},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:632.161,“x”:135.187,“y”:620.036,“z”:23},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.352”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“走起来很快像小跑，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:135.187,“y”:652.706,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“想让你满意的意图很强。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:230.998,“x”:322.247,“y”:652.706,“z”:25},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“这些每月挣钱不多的员”,“p”:{“h”:21.412,“w”:210.72,“x”:549.861,“y”:652.706,“z”:26},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“工能有这样乐观积极的态度，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:274.957,“x”:135.187,“y”:686.486,“z”:27},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“让人不可思议，但细想起来，又在情理”,“p”:{“h”:21.412,“w”:353.841,“x”:406.762,“y”:686.486,“z”:28},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.635”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“之中。正如老板张勇在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.276,“x”:135.187,“y”:719.156,“z”:29},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.589”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“人当人也是创新，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:170.165,“x”:135.187,“y”:751.781,“z”:30},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.162”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“而且是与众不同、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:298.564,“y”:751.781,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“特立独行的创新。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:461.963,“y”:751.781,“z”:32},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“我们总在讲”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:624.206,“y”:751.781,“z”:33},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:728.775,“y”:751.781,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“以”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:738.944,“y”:751.781,“z”:35},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“人为本”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:785.561,“z”:36},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:199.395,“y”:785.561,“z”:37},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“的核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为企业的管”,“p”:{“h”:21.412,“w”:547.646,“x”:208.395,“y”:785.561,“z”:38},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.363”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“理者，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:818.231,“z”:39},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“我们总在思考如何才能让员工勤奋主动工作？海底捞给了我们”,“p”:{“h”:21.412,“w”:569.058,“x”:191.502,“y”:818.231,“z”:40},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.349”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“答案，但我想绝不仅仅是惟一的答案。充分信任、合理授权、激励机”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.437,“x”:135.187,“y”:850.901,“z”:41},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“制、完善流程，对于不同行业，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:293.008,“x”:135.187,“y”:884.651,“z”:42},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.52”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“不同企业、不同员工都应有不同的实”,“p”:{“h”:21.412,“w”:335.812,“x”:424.812,“y”:884.651,“z”:43},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.452”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“施方式。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.65,“x”:135.187,“y”:917.306,“z”:44},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“但最根本的一点基于员工内心最真切的渴求，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:421.44,“x”:216.34,“y”:917.306,“z”:45},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.358”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“才是管理的动”,“p”:{“h”:21.412,“w”:126.205,“x”:634.398,“y”:917.306,“z”:46},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“机所在。近两年，移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.437,“x”:135.187,“y”:949.976,“z”:47},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“制创新等一系列管理创新。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:135.187,“y”:983.756,“z”:48},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:387.495,“y”:983.756,“z”:49},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“服务创新。在海底捞，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:209.606,“x”:176.85,“y”:1016.411,“z”:50},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.502”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“许多个化性服务已成为普遍现象。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:316.513,“x”:383.073,“y”:1016.411,“z”:51},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.333”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“从顾客”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:696.204,“y”:1016.411,“z”:52},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:356.111,“x”:135.187,“y”:1049.036,“z”:53},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.493”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“到顾客入座后，为顾客送上围”,“p”:{“h”:21.412,“w”:272.709,“x”:487.915,“y”:1049.036,“z”:54},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.471”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“裙、手机套等，到就餐期间，服务员不时递上热毛巾、添加茶水，对”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.352,“x”:135.187,“y”:1082.831,“z”:55},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“戴眼镜的顾客送上眼镜布，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:135.187,“y”:1115.494,“z”:56},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“甚至服务员陪同小顾客一起玩耍等等。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:357.203,“x”:385.349,“y”:1115.494,“z”:57},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.425”},“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“正”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:739.169,“y”:1115.494,“z”:58},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[4]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:121.1,“cw”:632.161,“ch”:1015.806}})_6({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010006”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630030006”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040006”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630050006”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb6630060006”:“楷体_GB2312”,“0ea509e8172ded630b1cb6630070006”:“楷体_GB2312”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[1,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,16,0],“s”:{“font-size”:“21.412”}},{“t”:“style”,“c”:[5,6,7,8,9,10,11,12,13,16,1],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010006”}},{“t”:“style”,“c”:[1,5,6,7,8,9,10,11,12,13,16,2],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010006”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1,2,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,3],“s”:{“color”:“#000000”}},{“t”:“style”,“c”:[4],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630050006”}},{“t”:“style”,“c”:[5],“s”:{“letter-spacing”:“-0.378”}},{“t”:“style”,“c”:[6],“s”:{“letter-spacing”:“-0.471”}},{“t”:“style”,“c”:[7],“s”:{“letter-spacing”:“-0.283”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“letter-spacing”:“-0.324”}},{“t”:“style”,“c”:[9],“s”:{“letter-spacing”:“-0.226”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“letter-spacing”:“-0.34”}},{“t”:“style”,“c”:[11],“s”:{“letter-spacing”:“-0.352”}},{“t”:“style”,“c”:[12],“s”:{“letter-spacing”:“-0.349”}},{“t”:“style”,“c”:[13],“s”:{“letter-spacing”:“-0.425”}},{“t”:“style”,“c”:[14],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040006”}},{“t”:“style”,“c”:[14,15],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040006”}},{“t”:“style”,“c”:[16],“s”:{“letter-spacing”:“-0.309”}},{“t”:“style”,“c”:[17],“s”:{“font-size”:“22.537”}},{“t”:“style”,“c”:[19,20,18],“s”:{“font-size”:“18”}},{“t”:“style”,“c”:[19],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630060006”,“letter-spacing”:“0.037”}},{“t”:“style”,“c”:[20],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630070006”}}],“body”:[{“c”:“是这些”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:116.726,“z”:0},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:198.27,“y”:116.726,“z”:1},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“人无我有”,“p”:{“h”:21.412,“w”:84.515,“x”:208.395,“y”:116.726,“z”:2},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:292.875,“y”:116.726,“z”:3},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“，看似简单，却很少有人能做到、做好、做精的细”,“p”:{“h”:21.412,“w”:458.591,“x”:301.875,“y”:116.726,“z”:4},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.594”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“节服务，产生了强大的磁场，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:273.844,“x”:135.187,“y”:149.381,“z”:5},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.376”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“吸引了客人。海底捞以顾客为中心，一”,“p”:{“h”:21.412,“w”:354.976,“x”:405.648,“y”:149.381,“z”:6},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.564”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“切都坚持让顾客满意这条根本原则。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:338.06,“x”:135.187,“y”:183.161,“z”:7},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.302”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“书中有个案例，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:468.751,“y”:183.161,“z”:8},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“一位财会人员去”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.986,“y”:183.161,“z”:9},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“核对成本时，发现生意太忙，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:272.709,“x”:135.187,“y”:215.831,“z”:10},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“在后厨洗了半天碗，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:404.513,“y”:215.831,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“她以实际行动将工”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:591.573,“y”:215.831,“z”:12},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“作职责落实到”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:248.456,“z”:13},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:261.344,“y”:248.456,“z”:14},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“在最合适的时间，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:271.47,“y”:248.456,“z”:15},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“做对海底捞最有利的事情”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:437.117,“y”:248.456,“z”:16},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:669.075,“y”:248.456,“z”:17},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“。反思我”,“p”:{“h”:21.412,“w”:82.266,“x”:678.12,“y”:248.456,“z”:18},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-1.127”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“们，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:135.187,“y”:282.236,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“能否在产品的服务中尽善尽美，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:295.186,“x”:174.629,“y”:282.236,“z”:20},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“能否始终站在用户的立场上思考”,“p”:{“h”:21.412,“w”:295.235,“x”:465.318,“y”:282.236,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“问题。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:314.906,“z”:22},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“在工程机械行业竞争日益加剧的今天，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:357.203,“x”:196.041,“y”:314.906,“z”:23},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“在不断研发新品进行技”,“p”:{“h”:21.412,“w”:210.72,“x”:549.861,“y”:314.906,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“术创新的同时，服务创新将成为产品市场拓展的强大驱动力。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:569.058,“x”:135.187,“y”:347.561,“z”:25},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:702.9,“y”:347.561,“z”:26},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“文化创新。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:176.85,“y”:381.311,“z”:27},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“靠双手改变命运，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:279.394,“y”:381.311,“z”:28},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“是海底捞文化中让人印象最为深刻”,“p”:{“h”:21.412,“w”:316.648,“x”:443.928,“y”:381.311,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“的。在海底捞，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:146.504,“x”:135.187,“y”:413.981,“z”:30},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.563”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“所有的门店店长都是服务员出身，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:316.648,“x”:278.308,“y”:413.981,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“这让本打算挣钱养”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:591.573,“y”:413.981,“z”:32},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“家糊口的员工看到人生的希望和新的可能，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:401.163,“x”:135.187,“y”:446.651,“z”:33},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.315”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“这正是激发人最大潜能的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:528.428,“y”:446.651,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“方法。移山公司也在这方面进行了改革和尝试，给予广大职工成长、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:632.161,“x”:135.187,“y”:480.431,“z”:35},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“成才、成就梦想的希望，在”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:135.187,“y”:513.101,“z”:36},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“2010”,“p”:{“h”:21.412,“w”:41.083,“x”:394.245,“y”:513.101,“z”:37},“ps”:null,“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630030006”,“letter-spacing”:“-0.58”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“年重奖技术人员和市场营销人员的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:316.648,“x”:440.445,“y”:513.101,“z”:38},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“基础上，建立”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:545.726,“z”:39},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:261.344,“y”:545.726,“z”:40},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“双百万奖励基金”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:271.47,“y”:545.726,“z”:41},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:419.025,“y”:545.726,“z”:42},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“，即”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.824,“x”:428.025,“y”:545.726,“z”:43},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:469.725,“y”:545.726,“z”:44},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“百万科技奖励基金”,“p”:{“h”:21.412,“w”:167.877,“x”:479.849,“y”:545.726,“z”:45},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.488”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:647.7,“y”:545.726,“z”:46},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“和”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:656.7,“y”:545.726,“z”:47},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:678.12,“y”:545.726,“z”:48},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“百万市”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:687.12,“y”:545.726,“z”:49},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“场拓展基金”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:135.187,“y”:579.506,“z”:50},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:241.049,“y”:579.506,“z”:51},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“，落实刘明忠董事长提出的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:250.049,“y”:579.506,“z”:52},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:502.379,“y”:579.506,“z”:53},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“继续坚定不移地沿着调结”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:512.505,“y”:579.506,“z”:54},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“构、促转型、推动科学发展”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:135.187,“y”:612.161,“z”:55},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:388.62,“y”:612.161,“z”:56},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“这条路走下去，推动公司科技进步和市”,“p”:{“h”:21.412,“w”:358.338,“x”:397.62,“y”:612.161,“z”:57},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.354”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“场拓展，跟上集团发展步伐。这些都为移山的发展起到促进作用。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:611.883,“x”:135.187,“y”:644.831,“z”:58},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:745.694,“y”:644.831,“z”:59},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“海底捞的许多理念、许多经验，都看似简单，但他质朴的外表下”,“p”:{“h”:21.412,“w”:583.726,“x”:176.85,“y”:678.611,“z”:60},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.586”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“却隐藏着深奥的哲理，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:211.855,“x”:135.187,“y”:711.236,“z”:61},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.252”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“作为企业的经营者、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:343.659,“y”:711.236,“z”:62},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“管理者，能否拥有一份与”,“p”:{“h”:21.412,“w”:229.884,“x”:530.719,“y”:711.236,“z”:63},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.565”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“众不同的特质，决定了企业能够走多远。我想，只要我们不断变革，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:632.161,“x”:135.187,“y”:743.906,“z”:64},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“不断开拓，坚持创新，就能在移山发展的道路上越走越远。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:548.78,“x”:135.187,“y”:777.686,“z”:65},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.317”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:682.62,“y”:777.686,“z”:66},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“移山品牌，实施差异化服务”,“p”:{“h”:22.537,“w”:270.449,“x”:312,“y”:813.89,“z”:67},“ps”:null,“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010006”},“t”:“word”,“r”:[2,17]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:22.537,“w”:11.268,“x”:582.375,“y”:813.89,“z”:68},“ps”:{“_enter”:1},“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040006”},“t”:“word”,“r”:[15,17]},{“c”:“天津移山公司营销公司总经理”,“p”:{“h”:18,“w”:234.449,“x”:289.5,“y”:851.583,“z”:69},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[19]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:27,“x”:523.799,“y”:851.583,“z”:70},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[20]},{“c”:“朱家涛”,“p”:{“h”:18,“w”:54.074,“x”:550.8,“y”:851.583,“z”:71},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[19]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:604.875,“y”:851.583,“z”:72},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[20]},{“c”:“这两天，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.65,“x”:176.85,“y”:880.151,“z”:73},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“认真读完了”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:258.003,“y”:880.151,“z”:74},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“《海底捞你学不会》”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:360.547,“y”:880.151,“z”:75},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:545.359,“y”:880.151,“z”:76},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“读过之后，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:563.388,“y”:880.151,“z”:77},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“掩卷思索，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:664.819,“y”:880.151,“z”:78},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“真的感触很多。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:148.752,“x”:135.187,“y”:913.931,“z”:79},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.189”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“海底捞火锅店虽然是一个餐饮企业，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:336.925,“x”:279.443,“y”:913.931,“z”:80},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“与我们所在的工”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.986,“y”:913.931,“z”:81},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“程机械行业相比，区别很大。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:272.709,“x”:135.187,“y”:946.601,“z”:82},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“海底捞的人才选拔培养机制、考核方式”,“p”:{“h”:21.412,“w”:356.089,“x”:404.513,“y”:946.601,“z”:83},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.495”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“方法，都是独特的。我们很难在形式上模仿，但为用户服务的根本性”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:979.256,“z”:84},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.584”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“是相同的。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:135.187,“y”:1013.006,“z”:85},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:239.925,“y”:1013.006,“z”:86},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“与其他火锅店相比，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:176.85,“y”:1045.661,“z”:87},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“海底捞在味道独特方面不如小肥羊，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:336.925,“x”:363.909,“y”:1045.661,“z”:88},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“海底捞”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:696.338,“y”:1045.661,“z”:89},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“的价格与同类火锅店相比还要更高一筹，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:379.75,“x”:135.187,“y”:1078.331,“z”:90},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.333”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“但在服务水平普遍不高的国”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:508.15,“y”:1078.331,“z”:91},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.412”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“内餐饮业，海底捞的服务的确很不错，服务员笑容可掬，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:522.871,“x”:135.187,“y”:1112.119,“z”:92},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.518”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“点多了提示”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:654.676,“y”:1112.119,“z”:93},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[7]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:116.726,“cw”:635.559,“ch”:1016.805}})_7({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010007”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630030007”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040007”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630050007”:“Times New Roman”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[2,3,4,5,6,8,10,11,12,13,14,16,18,0],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010007”}},{“t”:“style”,“c”:[0,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,1],“s”:{“color”:“#000000”,“font-size”:“21.412”}},{“t”:“style”,“c”:[2],“s”:{“letter-spacing”:“-0.584”}},{“t”:“style”,“c”:[3],“s”:{“letter-spacing”:“-0.283”}},{“t”:“style”,“c”:[4],“s”:{“letter-spacing”:“-0.412”}},{“t”:“style”,“c”:[5],“s”:{“letter-spacing”:“-0.34”}},{“t”:“style”,“c”:[6],“s”:{“letter-spacing”:“-0.336”}},{“t”:“style”,“c”:[7],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630050007”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“letter-spacing”:“-0.226”}},{“t”:“style”,“c”:[17,9],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630030007”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“letter-spacing”:“-0.378”}},{“t”:“style”,“c”:[11],“s”:{“letter-spacing”:“-0.324”}},{“t”:“style”,“c”:[12],“s”:{“letter-spacing”:“-0.567”}},{“t”:“style”,“c”:[13],“s”:{“letter-spacing”:“-0.309”}},{“t”:“style”,“c”:[14],“s”:{“letter-spacing”:“-0.352”}},{“t”:“style”,“c”:[15],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040007”}},{“t”:“style”,“c”:[16],“s”:{“letter-spacing”:“-0.349”}},{“t”:“style”,“c”:[17],“s”:{“letter-spacing”:“-0.58”}},{“t”:“style”,“c”:[18],“s”:{“letter-spacing”:“-0.563”}}],“body”:[{“c”:“用户不必再点或者可以点半份，如果实在想点，吃不完也可以退，还”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:116.726,“z”:0},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“没等你叫他来添水，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:135.187,“y”:149.381,“z”:1},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“早就忙不迭的问你还要不要加点。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:315.41,“x”:322.247,“y”:149.381,“z”:2},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“服务员赠送免”,“p”:{“h”:21.412,“w”:126.205,“x”:634.274,“y”:149.381,“z”:3},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.453”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“费的小吃、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:135.187,“y”:183.161,“z”:4},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“打折或免单的权利让他们获取了顾客下次再来的理由，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:504.821,“x”:237.731,“y”:183.161,“z”:5},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.394”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“有”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:739.169,“y”:183.161,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“效地巩固了老用户群体。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:135.187,“y”:215.831,“z”:7},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“用户等候用餐的时间享受免费美甲擦鞋也消”,“p”:{“h”:21.412,“w”:399.852,“x”:360.532,“y”:215.831,“z”:8},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.388”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“除了用户等待时的焦虑情绪，避免了客户流失。海底捞就是凭借”,“p”:{“h”:21.412,“w”:590.471,“x”:135.187,“y”:248.456,“z”:9},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:724.275,“y”:248.456,“z”:10},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“服”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:734.444,“y”:248.456,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“务”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:135.187,“y”:282.236,“z”:12},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:156.554,“y”:282.236,“z”:13},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“这张牌立足于竞争异常激烈的餐饮业，提供种种差异化的服务正”,“p”:{“h”:21.412,“w”:590.471,“x”:165.6,“y”:282.236,“z”:14},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“是他们的王牌”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:314.906,“z”:15},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“!”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.978,“x”:262.47,“y”:314.906,“z”:16},“ps”:{“_enter”:1},“s”:{“letter-spacing”:“-1.505”},“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“对比海底捞，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:176.85,“y”:347.561,“z”:17},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“差异化服务是需要我们好好地学习和借鉴。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:400.028,“x”:300.806,“y”:347.561,“z”:18},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“推土机”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:696.338,“y”:347.561,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“行业中的企业虽然都是国营企业，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:316.648,“x”:135.187,“y”:381.311,“z”:20},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:“但行业的竞争也非常激烈，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:448.452,“y”:381.311,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“行业内”,“p”:{“h”:21.412,“w”:63.102,“x”:697.479,“y”:381.311,“z”:22},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“产能严重过剩，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:148.752,“x”:135.187,“y”:413.981,“z”:23},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.189”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“各企业产品同质化的问题十分严重。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:336.925,“x”:279.344,“y”:413.981,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“行业内价格战持”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.887,“y”:413.981,“z”:25},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“续不断，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.65,“x”:135.187,“y”:446.651,“z”:26},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“有些企业甚至采取”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:217.454,“y”:446.651,“z”:27},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[11]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:385.245,“y”:446.651,“z”:28},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“零首付”,“p”:{“h”:21.412,“w”:63.102,“x”:395.37,“y”:446.651,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:458.445,“y”:446.651,“z”:30},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“的分期付款方式争夺用户。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:467.475,“y”:446.651,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“与行”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.637,“y”:446.651,“z”:32},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“业巨头相比，移山是一个小企业，很难在产品、品牌、融资手段等方”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.437,“x”:135.187,“y”:480.431,“z”:33},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“面超过竞争对手，但在差异化服务方面，我们完全可以学习海底捞，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:632.161,“x”:135.187,“y”:513.101,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“形成移山自己的特色，形成不可复制的核心竞争力。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:485.678,“x”:135.187,“y”:545.726,“z”:35},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:619.53,“y”:545.726,“z”:36},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“目前国内推土机行业内的企业普遍存在着产品创新能力不足、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:569.058,“x”:176.85,“y”:579.506,“z”:37},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“供”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:739.12,“y”:579.506,“z”:38},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“应商配件质量不稳定、生产周期长、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:336.947,“x”:135.187,“y”:612.161,“z”:39},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.376”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“产能低、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.649,“x”:468.751,“y”:612.161,“z”:40},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“成本高等问题。营销公”,“p”:{“h”:21.412,“w”:209.606,“x”:551.018,“y”:612.161,“z”:41},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.502”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“司学习海底捞的落脚点就是实施差异化的服务战略。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:484.543,“x”:135.187,“y”:644.831,“z”:42},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.361”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“工作重点：”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:616.347,“y”:644.831,“z”:43},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“一是”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.778,“y”:644.831,“z”:44},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“加强对服务人员的培训，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:135.187,“y”:678.611,“z”:45},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“提高服务人员的服务能力；”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:363.937,“y”:678.611,“z”:46},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“二是提高服务人”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.964,“y”:678.611,“z”:47},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“员的待遇，稳定职工队伍，促进服务人员乐岗敬业；三是针对不同产”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:711.236,“z”:48},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“品、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:135.187,“y”:743.906,“z”:49},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“不同地区制定差异化的服务政策，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:315.513,“x”:174.629,“y”:743.906,“z”:50},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.405”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“为售出每台推土机的配备专职”,“p”:{“h”:21.412,“w”:273.823,“x”:486.759,“y”:743.906,“z”:51},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“服务人员，实行”,“p”:{“h”:21.412,“w”:146.482,“x”:135.187,“y”:777.686,“z”:52},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“250”,“p”:{“h”:21.412,“w”:30.957,“x”:287.25,“y”:777.686,“z”:53},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“小时的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:323.28,“y”:777.686,“z”:54},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:386.37,“y”:777.686,“z”:55},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“保姆式”,“p”:{“h”:21.412,“w”:63.102,“x”:396.495,“y”:777.686,“z”:56},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:459.57,“y”:777.686,“z”:57},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“跟踪服务，从产品交付、驾驶员”,“p”:{“h”:21.412,“w”:291.83,“x”:468.599,“y”:777.686,“z”:58},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.611”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“培训、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:810.356,“z”:59},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“250”,“p”:{“h”:21.412,“w”:30.957,“x”:198.27,“y”:810.356,“z”:60},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“小时免费强制保养等服务环节，为用户提供超值服务，用”,“p”:{“h”:21.412,“w”:526.233,“x”:234.299,“y”:810.356,“z”:61},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“服务感动用户，把用户转化为销售人员，通过老用户的示范、宣传，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:632.161,“x”:135.187,“y”:842.981,“z”:62},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“扩大移山品牌的影响力，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:135.187,“y”:876.776,“z”:63},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“提高用户对移山产品的认可度。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:295.235,“x”:363.937,“y”:876.776,“z”:64},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“四是赋予服”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:654.676,“y”:876.776,“z”:65},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“务一线员工故障问题处理的权利，努力实现”,“p”:{“h”:21.412,“w”:401.163,“x”:135.187,“y”:909.431,“z”:66},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.315”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“24”,“p”:{“h”:21.412,“w”:20.831,“x”:541.8,“y”:909.431,“z”:67},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“小时故障处理，提高”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:567.719,“y”:909.431,“z”:68},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.425”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“用户满意度。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:942.101,“z”:69},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:261.344,“y”:942.101,“z”:70},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“海底捞的案例告诉我们，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:233.267,“x”:176.85,“y”:975.881,“z”:71},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“营销工作不是简单的打价格战、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:295.235,“x”:399.946,“y”:975.881,“z”:72},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“促销战，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:84.515,“x”:686.146,“y”:975.881,“z”:73},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“营销措施也不是简单的设法比竞争对手价格更低、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:464.18,“x”:135.187,“y”:1008.506,“z”:74},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.328”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“打折更低、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:594.871,“y”:1008.506,“z”:75},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“赠品更”,“p”:{“h”:21.412,“w”:63.102,“x”:697.415,“y”:1008.506,“z”:76},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“多、广告更多。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:146.504,“x”:135.187,“y”:1041.161,“z”:77},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[18]},{“c”:“任何企业都不可能像金庸笔下的江湖大侠一样，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:442.853,“x”:278.308,“y”:1041.161,“z”:78},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“得到”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.778,“y”:1041.161,“z”:79},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“一本《葵花宝典》之类的武功秘籍，便能”,“p”:{“h”:21.412,“w”:377.502,“x”:135.187,“y”:1074.956,“z”:80},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.466”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:511.379,“y”:1074.956,“z”:81},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“一招先，吃遍天”,“p”:{“h”:21.412,“w”:146.504,“x”:521.549,“y”:1074.956,“z”:82},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[18]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:667.95,“y”:1074.956,“z”:83},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“。我们确”,“p”:{“h”:21.412,“w”:83.38,“x”:676.995,“y”:1074.956,“z”:84},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.756”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“实需要转变经营理念，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:211.855,“x”:135.187,“y”:1107.619,“z”:85},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.252”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“解放思想、创先营销。营销思维必须从多卖几”,“p”:{“h”:21.412,“w”:416.944,“x”:343.659,“y”:1107.619,“z”:86},“ps”:{“_enter”:1},“s”:{“letter-spacing”:“-0.595”},“t”:“word”,“r”:[0]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:116.726,“cw”:635.474,“ch”:1012.305}})_8({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010008”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630030008”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040008”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630050008”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb6630060008”:“楷体_GB2312”,“0ea509e8172ded630b1cb6630070008”:“楷体_GB2312”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[1,5,6,7,8,17,18,19,21,23,24,0],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010008”}},{“t”:“style”,“c”:[1],“s”:{“letter-spacing”:“-0.283”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1,5,6,7,8,10,17,18,19,20,21,22,23,24,2],“s”:{“font-size”:“21.412”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1,5,6,7,8,12,17,18,19,21,23,24,3],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010008”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1,2,3,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,4],“s”:{“color”:“#000000”}},{“t”:“style”,“c”:[5],“s”:{“letter-spacing”:“-0.378”}},{“t”:“style”,“c”:[6],“s”:{“letter-spacing”:“-0.226”}},{“t”:“style”,“c”:[7],“s”:{“letter-spacing”:“-0.412”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“letter-spacing”:“-0.309”}},{“t”:“style”,“c”:[10,13,9],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040008”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040008”}},{“t”:“style”,“c”:[12,13,11],“s”:{“font-size”:“22.537”}},{“t”:“style”,“c”:[12],“s”:{“font-size”:“22.537”}},{“t”:“style”,“c”:[13],“s”:{“font-size”:“22.537”}},{“t”:“style”,“c”:[15,16,14],“s”:{“font-size”:“18”}},{“t”:“style”,“c”:[15],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630060008”}},{“t”:“style”,“c”:[16],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630070008”}},{“t”:“style”,“c”:[17],“s”:{“letter-spacing”:“-0.586”}},{“t”:“style”,“c”:[18],“s”:{“letter-spacing”:“-0.354”}},{“t”:“style”,“c”:[19],“s”:{“letter-spacing”:“-0.324”}},{“t”:“style”,“c”:[20],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630030008”,“letter-spacing”:“-0.58”}},{“t”:“style”,“c”:[21],“s”:{“letter-spacing”:“-0.453”}},{“t”:“style”,“c”:[22],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630050008”}},{“t”:“style”,“c”:[23],“s”:{“letter-spacing”:“-0.34”}},{“t”:“style”,“c”:[24],“s”:{“letter-spacing”:“-0.298”}}],“body”:[{“c”:“台推土机，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:135.187,“y”:116.726,“z”:0},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“转向帮助购买移山推土机的用户多挣钱。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:378.615,“x”:237.731,“y”:116.726,“z”:1},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.4”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“营销公司要由单”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.964,“y”:116.726,“z”:2},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“纯的销售产品，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:148.752,“x”:135.187,“y”:149.381,“z”:3},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.189”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“转变为向用户提供综合服务、超值服务。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:377.502,“x”:280.556,“y”:149.381,“z”:4},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.466”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“企业与用户”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:654.676,“y”:149.381,“z”:5},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“之间的关系，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:183.161,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“要由简单的买卖交易关系，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:259.144,“y”:183.161,“z”:7},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“转变为整条价值链上两个相”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:508.171,“y”:183.161,“z”:8},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“互依赖的环节，形成共生、共存、共赢的伙伴关系。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:485.678,“x”:135.187,“y”:215.831,“z”:9},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:619.53,“y”:215.831,“z”:10},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“从被骗”,“p”:{“h”:22.537,“w”:67.612,“x”:289.5,“y”:251.99,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“300”,“p”:{“h”:22.537,“w”:33.768,“x”:362.7,“y”:251.99,“z”:12},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.018”},“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“万后的从容淡定说起”,“p”:{“h”:22.537,“w”:202.837,“x”:402.15,“y”:251.99,“z”:13},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:22.537,“w”:11.268,“x”:604.875,“y”:251.99,“z”:14},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“天津移山公司党群部部长助理”,“p”:{“h”:18,“w”:234.255,“x”:289.5,“y”:289.668,“z”:15},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.021”},“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:27,“x”:523.799,“y”:289.668,“z”:16},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“秦志钢”,“p”:{“h”:18,“w”:54.074,“x”:550.8,“y”:289.668,“z”:17},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.037”},“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:604.875,“y”:289.668,“z”:18},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“一口气读完了《海底捞》这本书，花了五个小时，期间，不时被”,“p”:{“h”:21.412,“w”:583.704,“x”:176.85,“y”:319.406,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“书中的故事感动而潸然泪下。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:274.957,“x”:135.187,“y”:352.061,“z”:20},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“我感动于张勇对员工的极大信任和充分”,“p”:{“h”:21.412,“w”:358.338,“x”:402.222,“y”:352.061,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[18]},{“c”:“授权，让员工发自内心、用心去愿意干这份工作；”,“p”:{“h”:21.412,“w”:459.769,“x”:135.187,“y”:384.731,“z”:22},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.538”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“我感动于大堂经理”,“p”:{“h”:21.412,“w”:169.03,“x”:591.573,“y”:384.731,“z”:23},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[19]},{“c”:“为一个饱经沧桑的保洁工祝贺生日；我感动于一个”,“p”:{“h”:21.412,“w”:464.265,“x”:135.187,“y”:418.481,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[19]},{“c”:“21”,“p”:{“h”:21.412,“w”:20.831,“x”:604.875,“y”:418.481,“z”:25},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[20]},{“c”:“岁的年轻女孩”,“p”:{“h”:21.412,“w”:126.205,“x”:630.78,“y”:418.481,“z”:26},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[21]},{“c”:“儿面对”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:451.151,“z”:27},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“60”,“p”:{“h”:21.412,“w”:20.831,“x”:205.02,“y”:451.151,“z”:28},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[20]},{“c”:“多位手持棍棒的大汉所表现出的勇气；我感动于一位服务”,“p”:{“h”:21.412,“w”:526.233,“x”:230.925,“y”:451.151,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“员在被顾客泼了一脸水后，仍能含泪、微笑出现在客人面前，让一屋”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:483.806,“z”:30},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.584”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“子的客人都安静下来；”,“p”:{“h”:21.412,“w”:211.855,“x”:135.187,“y”:517.601,“z”:31},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.252”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“我感动于他们在解雇员工时，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:273.823,“x”:342.546,“y”:517.601,“z”:32},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“仍能给予精神上”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.986,“y”:517.601,“z”:33},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“的关怀”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:550.256,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“……”,“p”:{“h”:21.412,“w”:41.699,“x”:199.395,“y”:550.256,“z”:35},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-1.125”},“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“让人感动的事太多，最让我感动的是老板张勇刚进入北”,“p”:{“h”:21.412,“w”:505.955,“x”:241.049,“y”:550.256,“z”:36},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.345”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“京，下属租第一个房子时被骗”,“p”:{“h”:21.412,“w”:271.462,“x”:135.187,“y”:582.881,“z”:37},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.575”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“300”,“p”:{“h”:21.412,“w”:30.957,“x”:412.275,“y”:582.881,“z”:38},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[20]},{“c”:“万元时，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.649,“x”:448.32,“y”:582.881,“z”:39},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“所展现的从容淡定，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:530.586,“y”:582.881,“z”:40},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“一句”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.646,“y”:582.881,“z”:41},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:““”,“p”:{“h”:23.703,“w”:9.507,“x”:135.187,“y”:615.976,“z”:42},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“马上干正事吧”,“p”:{“h”:23.703,“w”:126.205,“x”:145.312,“y”:615.976,“z”:43},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[21]},{“c”:“””,“p”:{“h”:23.703,“w”:9.507,“x”:271.47,“y”:615.976,“z”:44},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“，表现出成大事者的气度。”,“p”:{“h”:23.703,“w”:253.545,“x”:280.47,“y”:615.976,“z”:45},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:23.703,“w”:10.706,“x”:532.8,“y”:615.976,“z”:46},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“通读全书，感慨万分，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:209.606,“x”:176.85,“y”:649.331,“z”:47},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.502”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“是什么力量，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:383.073,“y”:649.331,“z”:48},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“让这些从事基层服务工作的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:507.03,“y”:649.331,“z”:49},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“员工有着如此的幸福感？是什么力量，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:358.338,“x”:135.187,“y”:681.986,“z”:50},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[18]},{“c”:“让这些从事较大劳动强度工作”,“p”:{“h”:21.412,“w”:273.823,“x”:486.737,“y”:681.986,“z”:51},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“并服务于形形色色的人仍能快乐工作？是什么力量，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:484.543,“x”:135.187,“y”:715.736,“z”:52},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.361”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“让这些员工与企”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.943,“y”:715.736,“z”:53},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“业心心相融、生死相依，在与企业共赢中，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:396.666,“x”:135.187,“y”:748.406,“z”:54},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.565”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“实现自己的人生价值？我”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:528.47,“y”:748.406,“z”:55},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[23]},{“c”:“想是那一个个故事中所体现出的从小事做起、持之以恒；不断学习，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:632.161,“x”:135.187,“y”:781.061,“z”:56},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.352”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“不断创造；公平公正，和谐共生；大道至简，仁爱永恒，才能让人怦”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.373,“x”:135.187,“y”:814.856,“z”:57},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“然心动吧。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:135.187,“y”:847.526,“z”:58},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:239.925,“y”:847.526,“z”:59},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“回顾我们的集团、我们的企业，也不乏这样的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:422.575,“x”:176.85,“y”:880.151,“z”:60},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[24]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:598.125,“y”:880.151,“z”:61},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“怦然心动”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.649,“x”:607.125,“y”:880.151,“z”:62},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:692.745,“y”:880.151,“z”:63},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:700.65,“y”:880.151,“z”:64},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:720.9,“y”:880.151,“z”:65},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“新兴际华集团下半年有望提前实现进入世界”,“p”:{“h”:21.412,“w”:401.125,“x”:176.85,“y”:913.931,“z”:66},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.317”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“500”,“p”:{“h”:21.412,“w”:30.957,“x”:583.5,“y”:913.931,“z”:67},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[20]},{“c”:“强目标，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:84.515,“x”:619.53,“y”:913.931,“z”:68},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“这是集”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:696.122,“y”:913.931,“z”:69},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“团上下在刘明忠董事长带领下，解放思想、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:400.049,“x”:135.187,“y”:946.601,“z”:70},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.377”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“持续学习、不断创新、共”,“p”:{“h”:21.412,“w”:228.771,“x”:531.854,“y”:946.601,“z”:71},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.676”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“建和谐取得的巨大成就。移山公司实现了新的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:422.575,“x”:135.187,“y”:979.256,“z”:72},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[24]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:556.469,“y”:979.256,“z”:73},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“四千”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:565.469,“y”:979.256,“z”:74},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:608.25,“y”:979.256,“z”:75},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“，既”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.824,“x”:617.28,“y”:979.256,“z”:76},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:658.95,“y”:979.256,“z”:77},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“千人千台”,“p”:{“h”:21.412,“w”:84.515,“x”:669.075,“y”:979.256,“z”:78},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“千万利润千亩工业园”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:135.187,“y”:1013.006,“z”:79},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:325.53,“y”:1013.006,“z”:80},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“，突破了历史，突破了自我。现在千亩工业园”,“p”:{“h”:21.412,“w”:421.44,“x”:334.53,“y”:1013.006,“z”:81},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.358”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“的建设如火如荼，即将在”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:135.187,“y”:1045.661,“z”:82},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[23]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:367.2,“y”:1045.661,“z”:83},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“十二五”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:376.245,“y”:1045.661,“z”:84},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:440.445,“y”:1045.661,“z”:85},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[22]},{“c”:“期间再创历史、再铸辉煌。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.41,“x”:449.445,“y”:1045.661,“z”:86},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:700.65,“y”:1045.661,“z”:87},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“我不会忘记，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:176.85,“y”:1078.331,“z”:88},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“刘明忠董事长在与天津市政府领导会见的时候，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:441.718,“x”:300.806,“y”:1078.331,“z”:89},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.397”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“特”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:739.142,“y”:1078.331,“z”:90},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“意绕道在百忙中看望移山的全体干部员工；”,“p”:{“h”:21.412,“w”:401.163,“x”:135.187,“y”:1112.119,“z”:91},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.315”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“也不会忘记，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:531.854,“y”:1112.119,“z”:92},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“刘明忠董事”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:654.697,“y”:1112.119,“z”:93},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[1]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:116.726,“cw”:632.161,“ch”:1016.805}})_9({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb6630010009”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630030009”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb6630040009”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb6630050009”:“Times New Roman”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[4,5,6,7,8,9,12,13,15,16,17,18,0],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010009”}},{“t”:“style”,“c”:[0,4,5,6,7,8,9,10,12,13,14,15,16,17,18,20,1],“s”:{“font-size”:“21.412”}},{“t”:“style”,“c”:[0,1,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,2],“s”:{“color”:“#000000”}},{“t”:“style”,“c”:[0,4,5,6,7,8,9,12,13,15,16,17,18,3],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630010009”}},{“t”:“style”,“c”:[4],“s”:{“letter-spacing”:“-0.226”}},{“t”:“style”,“c”:[5],“s”:{“letter-spacing”:“-0.378”}},{“t”:“style”,“c”:[6],“s”:{“letter-spacing”:“-0.584”}},{“t”:“style”,“c”:[7],“s”:{“letter-spacing”:“-0.34”}},{“t”:“style”,“c”:[8],“s”:{“letter-spacing”:“-0.354”}},{“t”:“style”,“c”:[9],“s”:{“letter-spacing”:“-0.283”}},{“t”:“style”,“c”:[10],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040009”}},{“t”:“style”,“c”:[10,19,11],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630040009”}},{“t”:“style”,“c”:[12],“s”:{“letter-spacing”:“-0.586”}},{“t”:“style”,“c”:[13],“s”:{“letter-spacing”:“-0.425”}},{“t”:“style”,“c”:[14],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630050009”}},{“t”:“style”,“c”:[15],“s”:{“letter-spacing”:“-0.471”}},{“t”:“style”,“c”:[16],“s”:{“letter-spacing”:“-0.453”}},{“t”:“style”,“c”:[17],“s”:{“letter-spacing”:“-0.567”}},{“t”:“style”,“c”:[18],“s”:{“letter-spacing”:“-0.309”}},{“t”:“style”,“c”:[19],“s”:{“font-size”:“18”}},{“t”:“style”,“c”:[20],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb6630030009”}}],“body”:[{“c”:“长踏着雪后的泥泞深入一线，亲切慰问移山的首席技师、一线职工。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:632.161,“x”:135.187,“y”:116.726,“z”:0},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.352”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“我不会忘记，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:149.381,“z”:1},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“姜国钧书记在百忙中，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:210.72,“x”:259.144,“y”:149.381,“z”:2},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“来到移山亲切慰问劳动模范和工”,“p”:{“h”:21.412,“w”:295.037,“x”:465.368,“y”:149.381,“z”:3},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.364”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“程技术人员，并与他们共进午餐；也不会忘记，姜书记在来公司调研”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.416,“x”:135.187,“y”:183.161,“z”:4},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“时，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:135.187,“y”:215.831,“z”:5},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“看到我跑前跑后的照像，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:174.629,“y”:215.831,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“与大家在新下线的大马力推土机前合影”,“p”:{“h”:21.412,“w”:358.338,“x”:402.265,“y”:215.831,“z”:7},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“时，让别人替我照像，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:210.741,“x”:135.187,“y”:248.456,“z”:8},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.375”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“我则站在姜书记旁边照了合影，那一刻，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:378.637,“x”:342.546,“y”:248.456,“z”:9},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.399”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“我有”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.825,“x”:717.8,“y”:248.456,“z”:10},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“一种被理解、被尊重的幸福！”,“p”:{“h”:21.412,“w”:274.957,“x”:135.187,“y”:282.236,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:408.9,“y”:282.236,“z”:12},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“我更清楚的记得，寒冷的冬天，移山公司党委书记张友平、总经”,“p”:{“h”:21.412,“w”:583.726,“x”:176.85,“y”:314.906,“z”:13},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“理王林去慰问特困员工，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:135.187,“y”:347.561,“z”:14},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“并为他们捐款的情景，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:210.72,“x”:363.937,“y”:347.561,“z”:15},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“困难员工拉着他们的”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:571.274,“y”:347.561,“z”:16},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“手感动万分。我也更深地体会到移山发展过程所表现出的种种”,“p”:{“h”:21.412,“w”:569.058,“x”:135.187,“y”:381.311,“z”:17},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.349”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:704.025,“y”:381.311,“z”:18},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“感”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:713.025,“y”:381.311,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“动”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:135.187,“y”:413.981,“z”:20},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:156.554,“y”:413.981,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“。感动移山的一线普通员工被评为天津市劳动模范，让广大员工”,“p”:{“h”:21.412,“w”:590.471,“x”:165.6,“y”:413.981,“z”:22},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.336”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“懂得，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:135.187,“y”:446.651,“z”:23},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“只要刻苦努力工作，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:193.793,“y”:446.651,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“就能得到认可。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:376.313,“y”:446.651,“z”:25},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“感动移山评出的首席技师、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:252.21,“x”:518.299,“y”:446.651,“z”:26},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.43”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“技师，并给予相应津贴待遇，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:272.709,“x”:135.187,“y”:480.431,“z”:27},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“让广大员工明白，只要勤奋主动工作就”,“p”:{“h”:21.412,“w”:356.089,“x”:404.513,“y”:480.431,“z”:28},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.495”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“有发展机会。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:127.34,“x”:135.187,“y”:513.101,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“感动移山进行的多项有益改革，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:294.1,“x”:256.896,“y”:513.101,“z”:30},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.436”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“树立了正气，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:126.205,“x”:545.365,“y”:513.101,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“让人感到，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:104.792,“x”:665.939,“y”:513.101,“z”:32},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“只要有希望，再苦再累，活着都有劲儿！”,“p”:{“h”:21.412,“w”:379.75,“x”:135.187,“y”:545.726,“z”:33},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.333”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:513.629,“y”:545.726,“z”:34},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“其实，许多时候，一句温暖的话语，一个鼓励的眼神，一个赞许”,“p”:{“h”:21.412,“w”:583.747,“x”:176.85,“y”:579.506,“z”:35},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.585”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“的微笑，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.65,“x”:135.187,“y”:612.161,“z”:36},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“或许就能改变一个人的一生，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:273.823,“x”:216.34,“y”:612.161,“z”:37},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“一件不经意的小事就能带给员”,“p”:{“h”:21.412,“w”:273.823,“x”:486.78,“y”:612.161,“z”:38},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“工强烈的震撼，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:148.752,“x”:135.187,“y”:644.831,“z”:39},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.189”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“就能带给员工无穷的力量。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:279.443,“y”:644.831,“z”:40},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[18]},{“c”:“当管理者触动了员工的内”,“p”:{“h”:21.412,“w”:232.132,“x”:528.492,“y”:644.831,“z”:41},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[7]},{“c”:“心，就能让员工快乐地工作，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:272.709,“x”:135.187,“y”:678.611,“z”:42},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[15]},{“c”:“在工作中享受愉悦和满足，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:404.513,“y”:678.611,“z”:43},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[18]},{“c”:“从而使员工”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:654.676,“y”:678.611,“z”:44},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“在快乐中迸发激情和灵感，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:253.545,“x”:135.187,“y”:711.236,“z”:45},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[18]},{“c”:“以百倍的热情热爱企业，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:230.998,“x”:385.349,“y”:711.236,“z”:46},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“更好地实现企业”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:612.964,“y”:711.236,“z”:47},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“的所要达到的目标。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:190.442,“x”:135.187,“y”:743.906,“z”:48},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:324.405,“y”:743.906,“z”:49},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“真心希望，每位管理者都能践行这个看似简单而又体现了不”,“p”:{“h”:21.412,“w”:548.67,“x”:176.85,“y”:777.686,“z”:50},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.322”},“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:724.275,“y”:777.686,“z”:51},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“简”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:734.444,“y”:777.686,“z”:52},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“单”,“p”:{“h”:21.412,“w”:21.412,“x”:135.187,“y”:810.356,“z”:53},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:156.554,“y”:810.356,“z”:54},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“的深邃智慧，这里有”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:165.6,“y”:810.356,“z”:55},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:354.825,“y”:810.356,“z”:56},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“大道至简、返璞归真”,“p”:{“h”:21.412,“w”:189.307,“x”:363.825,“y”:810.356,“z”:57},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[13]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:553.094,“y”:810.356,“z”:58},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“的魅力，这里有”,“p”:{“h”:21.412,“w”:146.482,“x”:562.094,“y”:810.356,“z”:59},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:708.525,“y”:810.356,“z”:60},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“朴实”,“p”:{“h”:21.412,“w”:42.824,“x”:717.525,“y”:810.356,“z”:61},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“而有力量”,“p”:{“h”:21.412,“w”:85.65,“x”:135.187,“y”:842.981,“z”:62},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:220.77,“y”:842.981,“z”:63},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“的科学内涵。”,“p”:{“h”:21.412,“w”:126.205,“x”:229.799,“y”:842.981,“z”:64},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[16]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:21.412,“w”:10.706,“x”:354.825,“y”:842.981,“z”:65},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[10]},{“c”:“没有学不会，只有没用心去学。相信我们集团上下每位领导、每”,“p”:{“h”:21.412,“w”:583.726,“x”:176.85,“y”:876.776,“z”:66},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[12]},{“c”:“名员工都在用不同的方式去用心感悟、”,“p”:{“h”:21.412,“w”:358.338,“x”:135.187,“y”:909.431,“z”:67},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[8]},{“c”:“用心体会，”,“p”:{“h”:21.412,“w”:104.792,“x”:487.894,“y”:909.431,“z”:68},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“用心学习”,“p”:{“h”:21.412,“w”:84.515,“x”:587.055,“y”:909.431,“z”:69},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“《海底捞》”,“p”:{“h”:21.412,“w”:104.792,“x”:665.939,“y”:909.431,“z”:70},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[17]},{“c”:“的理念，用心实践《海底捞》的精髓，我坚信新兴际华集团和移山公”,“p”:{“h”:21.412,“w”:625.437,“x”:135.187,“y”:942.101,“z”:71},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“司一定会在”,“p”:{“h”:21.412,“w”:105.927,“x”:135.187,“y”:975.881,“z”:72},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[9]},{“c”:““”,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:241.049,“y”:975.881,“z”:73},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“十二五”,“p”:{“h”:21.412,“w”:64.237,“x”:250.049,“y”:975.881,“z”:74},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[0]},{“c”:“””,“p”:{“h”:21.412,“w”:9.507,“x”:314.28,“y”:975.881,“z”:75},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[14]},{“c”:“期间大有作为！”,“p”:{“h”:21.412,“w”:147.617,“x”:323.28,“y”:975.881,“z”:76},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:469.725,“y”:978.813,“z”:77},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[19]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:135.187,“y”:1002.438,“z”:78},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[19]},{“c”:“关闭窗口”,“p”:{“h”:14.625,“w”:58.5,“x”:416.775,“y”:1043.617,“z”:79},“ps”:null,“s”:{“color”:“#808080”,“font-size”:“14.625”},“t”:“word”,“r”:[3]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:18,“w”:9,“x”:476.475,“y”:1040.718,“z”:80},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[19]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:23.039,“w”:5.353,“x”:182.475,“y”:1074.956,“z”:81},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[20]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:23.039,“w”:5.353,“x”:182.475,“y”:1121.119,“z”:82},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[20]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:0,“ih”:0,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:116.726,“cw”:635.544,“ch”:1027.432}})_10({“font”:{“0ea509e8172ded630b1cb663001000a”:“宋体”,“0ea509e8172ded630b1cb663003000a”:“Times New Roman”,“0ea509e8172ded630b1cb663005000a”:“Times New Roman”},“style”:[{“t”:“style”,“c”:[1,2,4,5,6,0],“s”:{“color”:“#dbd2c8”,“font-size”:“13.5”}},{“t”:“style”,“c”:[4,6,1],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb663001000a”}},{“t”:“style”,“c”:[2],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb663003000a”}},{“t”:“style”,“c”:[2,3],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb663003000a”}},{“t”:“style”,“c”:[4],“s”:{“letter-spacing”:“-0.02”}},{“t”:“style”,“c”:[5],“s”:{“font-family”:“0ea509e8172ded630b1cb663005000a”}},{“t”:“style”,“c”:[6],“s”:{“letter-spacing”:“-0.061”}}],“body”:[{“c”:“沈阳食一线管理层学习海底捞饭店管理

（二）”,“p”:{“h”:13.5,“w”:270,“x”:377.37,“y”:117.898,“z”:0},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:{“ix”:0,“iy”:0,“iw”:643,“ih”:2},“p”:{“h”:2,“w”:643,“x”:191,“y”:158,“z”:1},“ps”:{“_vector”:1},“s”:null,“t”:“pic”},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.375,“x”:647.7,“y”:117.898,“z”:2},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:14.525,“w”:3.375,“x”:889.875,“y”:151.678,“z”:3},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“海底捞学习心得”,“p”:{“h”:13.5,“w”:94.5,“x”:465.225,“y”:179.833,“z”:4},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.375,“x”:559.844,“y”:179.833,“z”:5},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“文”,“p”:{“h”:13.5,“w”:13.5,“x”:483.225,“y”:204.583,“z”:6},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“/”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.752,“x”:496.755,“y”:204.583,“z”:7},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“温凤玲”,“p”:{“h”:13.5,“w”:40.499,“x”:500.129,“y”:204.583,“z”:8},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.375,“x”:540.675,“y”:204.583,“z”:9},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:14.525,“w”:6.75,“x”:135.187,“y”:228.253,“z”:10},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:14.526,“w”:23.617,“x”:135.187,“y”:250.753,“z”:11},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“对海底捞早有耳闻，我们前几天特意去了一趟海底捞，我也特意留心了一下他家的服务。”,“p”:{“h”:14.526,“w”:526.5,“x”:162.179,“y”:250.753,“z”:12},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:14.526,“w”:3.375,“x”:689.37,“y”:250.753,“z”:13},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“席间，服务员们不停地穿梭而过，有两点是需要注意的：其一，个个精神饱满，全无服务了一桌又一桌的客人而显出的疲态；其”,“p”:{“h”:13.5,“w”:754.879,“x”:135.187,“y”:273.283,“z”:14},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“二，有求必应。我见过太多生意好的饭店，服务员经常是对客人的要求表示”,“p”:{“h”:13.5,“w”:445.5,“x”:135.187,“y”:298.033,“z”:15},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:““”,“p”:{“h”:13.5,“w”:5.994,“x”:581.25,“y”:298.033,“z”:16},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“知道了”,“p”:{“h”:13.5,“w”:40.5,“x”:588,“y”:298.033,“z”:17},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“””,“p”:{“h”:13.5,“w”:5.994,“x”:628.53,“y”:298.033,“z”:18},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“而后迟迟没有下文，海底捞的服务生却会第”,“p”:{“h”:13.5,“w”:256.5,“x”:634.155,“y”:298.033,“z”:19},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“一时间给予解决，比如拿个烟缸，倒杯水，拿冰块”,“p”:{“h”:13.5,“w”:293.638,“x”:135.187,“y”:321.703,“z”:20},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.16”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“……”,“p”:{“h”:13.5,“w”:27,“x”:429.15,“y”:321.703,“z”:21},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“无论我们怎样刻意刁难他们，但他们都让我们感到很满意，真正体现了”,“p”:{“h”:13.5,“w”:415.138,“x”:456.195,“y”:321.703,“z”:22},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.112”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:““”,“p”:{“h”:13.5,“w”:5.994,“x”:870.705,“y”:321.703,“z”:23},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“顾”,“p”:{“h”:13.5,“w”:13.5,“x”:877.455,“y”:321.703,“z”:24},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“客是上帝”,“p”:{“h”:13.5,“w”:54,“x”:135.187,“y”:345.328,“z”:25},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“””,“p”:{“h”:13.5,“w”:5.994,“x”:189.225,“y”:345.328,“z”:26},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“的宗旨，让服务生能做到这些，是需要些本事的，其实海底捞的绝活不在于菜品上，而在于服务员身上。”,“p”:{“h”:13.5,“w”:621.51,“x”:194.895,“y”:345.328,“z”:27},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“0.011”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.375,“x”:817.755,“y”:345.328,“z”:28},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:14.526,“w”:20.242,“x”:135.187,“y”:367.858,“z”:29},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“等待的时间充满快乐。我们一坐下来，立刻就有热心的服务员拿来西瓜果盘。更惊喜的是女士还可以免费的美甲、男士擦皮”,“p”:{“h”:14.526,“w”:729,“x”:158.804,“y”:367.858,“z”:30},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“鞋，手机加香，这使干枯无味的等待时间充满快乐。”,“p”:{“h”:13.5,“w”:310.5,“x”:135.187,“y”:390.403,“z”:31},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.375,“x”:446.07,“y”:390.403,“z”:32},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“及时到位的席间服务。在用餐过程中服务员至少两次以上的替换毛巾，为带小孩的顾客哄孩子，为女士拿发夹”,“p”:{“h”:13.5,“w”:644.638,“x”:135.187,“y”:415.153,“z”:33},“ps”:null,“s”:{“letter-spacing”:“-0.071”},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“……”,“p”:{“h”:13.5,“w”:27,“x”:780.599,“y”:415.153,“z”:34},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[5]},{“c”:“洗手间也特别”,“p”:{“h”:13.5,“w”:81,“x”:807.629,“y”:415.153,“z”:35},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“的干净，好多免费的东西供大家使用，还有一个专职阿姨在为顾客洗手后递送毛巾。餐厅离洗手间很远，但每次服务员都会热情”,“p”:{“h”:13.5,“w”:752.625,“x”:135.187,“y”:437.698,“z”:36},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“的指引着你来到洗手间。即便是用餐结束的时候，服务员还会拿来瓜子和糖，沏上免费的碧螺春。海底捞的面技更是一绝，在吃”,“p”:{“h”:13.5,“w”:755.637,“x”:135.187,“y”:461.323,“z”:37},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“面的同时还有欣赏帅哥舞面的乐趣。海底捞的待遇也特别的好，我相信这也是员工工作热情高的原因之一，他家每位员工的父母”,“p”:{“h”:13.5,“w”:752.638,“x”:135.187,“y”:483.853,“z”:38},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[6]},{“c”:“每月都能领到相当于养老金的”,“p”:{“h”:13.5,“w”:175.5,“x”:135.187,“y”:508.603,“z”:39},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“400”,“p”:{“h”:13.5,“w”:20.25,“x”:314.28,“y”:508.603,“z”:40},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“元钱，其他各方面的待遇也都很好。”,“p”:{“h”:13.5,“w”:216,“x”:337.905,“y”:508.603,“z”:41},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.375,“x”:554.219,“y”:508.603,“z”:42},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:3.375,“x”:560.969,“y”:508.603,“z”:43},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“去海底捞回来有种惭愧的感觉，但更有种也让自己的团队向那个目标迈进的激情。感想真的好多，触动也挺大的，我决心，有一”,“p”:{“h”:13.5,“w”:754.879,“x”:135.187,“y”:554.773,“z”:46},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[4]},{“c”:“份光发一份热，尽自己最大的努力，带好自己的团队。”,“p”:{“h”:13.5,“w”:324,“x”:135.187,“y”:579.553,“z”:47},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:13.5,“w”:10.154,“x”:459.57,“y”:579.553,“z”:48},“ps”:{“_enter”:1},“s”:{“letter-spacing”:“0.014”},“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:14.525,“w”:26.992,“x”:135.187,“y”:532.273,“z”:44},“ps”:null,“t”:“word”,“r”:[2]},{“c”:“上个月我们也学习了一下海底捞的书面报道，当时的心里总有点感到夸张的感觉，但这回真正体会到了海底捞服务的热情。”,“p”:{“h”:14.525,“w”:728.999,“x”:165.6,“y”:532.273,“z”:45},“ps”:{“_enter”:1},“t”:“word”,“r”:[1]},{“c”:“ ”,“p”:{“h”:23.039,“w”:5.353,“x”:182.475,“y”:608.786,“z”:50},“ps”:{“_enter”:1},“s”:{“color”:“#000000”,“font-size”:“21.412”},“t”:“word”,“r”:[3]}],“page”:{“ph”:1263.375,“pw”:893.25,“iw”:643,“ih”:2,“v”:6,“t”:“1”,“pptlike”:false,“cx”:135.187,“cy”:117.898,“cw”:758.063,“ch”:513.927}})

篇8：小肥羊与海底捞服务管理比较研究

1. 选题目的意义

面对着中国经济的快速发展, 尤其是第三产业在中国经济中的比重不断扩大, 其中餐饮业是第三产业中不可缺少的一部分, 深受中国饮食文化的影响, 而连锁餐饮是餐饮业中所占比重最大, 因此, 连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。标准化服务是餐饮业的基石, 有利于连锁餐饮的日常管理, 能够提高服务效率, 降低成本, 是推动餐饮业制度创新的基本要素。然而个性化服务是提高竞争力的重要举措, 标准化与个性化的协调统一是餐饮业发展的关键所在, 服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备, 服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果, 并为新的个性化服务开拓道路。因此, 处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。

2. 餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展

(1) 人均餐饮消费水平快速增长, 居民可支配收入提高

居民外出就餐的需求不断增加决定餐饮消费的增长, 这是由于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。2010年, 我国人均GDP达到29992元, 比上年增长16.3%;城镇居民人均可支配收入19109元, 实际增长7.7%;农村居民人均纯收入5919元, 实际增长6.8%。

(2) 商务活动促进餐饮消费成效显著, 黄金周拉动作用逐步减弱

全年月度消费最高是12月份, 月度最低是4、5月份, 餐饮消费不再像前几年那样集中在黄金周”暴饮暴食”, 经常性的居民家庭外出餐饮消费和频繁的商务活动已经成为餐饮业持续快速增长的主要因素。全年后4个月商务会展活动的主要集中举办和中秋、国庆、圣诞节等节庆假日, 拉动了餐饮消费的大幅增长, 已成为餐饮消费的重头戏。与此同时, 以旅游为特征的黄金周对餐饮业的拉动作用已经减弱, 从前几年的情况来看, 5月份零售额基本上处于中上水平, 今年下降到全年倒数第二位, 比全年月平均额低13.7个百分点。

3. 本文研究的主要方法 (1) 访谈法

通过去小肥羊和海底捞就餐与服务人员和顾客进行交谈, 了解顾客的心理和行为进行研究, 通过不同的问题、顾客的感受、服务人员的管理搜集各方面资料, 比如, 顾客对服务人员态度, 操作的规范性是否满意;服务人员对公司的福利、工资、升职制度满意度等进行研究分析。

(2) 文献资料分析

通过调查研究以往资料进行分析, 针对小肥羊的标准化管理以及海底捞的个性化管理进行比较, 凸显他们的优缺点, 从而了解现在连锁餐饮业的发展状况, 来探讨连锁餐饮业的发展趋势。

4. 相关概念

(1) 服务标准化概念

服务标准化是以服务活动作为标准化对象, 其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作, 有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力, 为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

(2) 服务个性化概念

服务个性化也称服务差异化, 是指针对客户的不同需求, 在业务开发与推广上, 重视对目标市场的研究和需求的细分, 努力提供多种业务应用, 满足不同目标客户群的个性化需求, 对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择, 是一种市场细分的营销策略。

(3) 服务价值链概念

服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程, 形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念, 表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系, 同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系, 这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。

5. 国内外研究现状 (1) 国外研究现状

近百年来, 国际餐饮业走过了三个发展阶段。可以分别名之为农业化阶段、工业化阶段、信息化阶段。农业化阶段以分散化、手工操作为基本特点, 多零散餐饮店铺, 少规模连锁, 时间主要是在20世纪50年代以前;而工业化阶段则以规范化、标准化、连锁化为基本特点, 以麦当劳等巨无霸餐饮连锁企业迅速崛起为标志;90年代以来, 随着信息技术的逐渐普及, 随着人们消费观念的变化, 特别是随着个性化、多元化消费的不断发展, 餐饮业的发展也进入了信息化阶段。信息化阶段的餐饮以个性化、差异化为基本特点, 从规范标准化发展到突出个性、差异性。

(2) 国内研究现状

国内对连锁餐饮业服务研究主要集中在两个方面:服务质量和服务营销。

对服务质量的研究采取实证研究的方法, 通过建立模型来分析影响餐饮顾客服务质量的因素。谢永珍、王维祝 (2009) 设置了由企业服务的理念与员工的服务意识、餐饮服务的设施配置质量、服务人员素质及服务的能力、现场服务四个方法组成反映餐饮业顾客服务质量指标体系, 建立模糊评价模型, 评价餐饮业的顾客服务质量, 找出在服务过程中存在的问题, 从而为餐饮企业提高服务质量提供依据。

二、服务标准化在连锁餐饮业中的应用——以小肥羊为例

服务产品的有形部分和无形部分共同构成了服务整体, 称之为“服务产品组合”或“服务包”, 由显性服务要素、隐性服务要素、实体产品要素、环境要素等四个要素构成。所有产品的构成要素都要由顾客经历, 并形成他们对服务的感知。不管企业所提供的产品形式如何, 服务是不可缺少的组成部分。当顾客购买某个产品组合时, 他们对产品或服务质量的感知才真正决定了产品或服务的价值。因此, 本章对小肥羊的服务产品标准化构建主要围绕餐饮产品的四个组成要素展开。

1. 实体产品要素

餐饮企业中实体产品要素主要指的是顾客所实际接触的产品, 即菜肴。如果一位客人两次在同一家连锁店用餐, 相同的菜却得到不同的口味或分量, 那么顾客就会对餐馆的服务质量大打折扣。实体产品要素虽然至来源于顾客对菜肴的实际感知, 但其质量标准化管理却贯穿于采购生产加工的全过程。一个好的标准化菜谱可就菜肴的成分、衡量方式、准备方法、烹饪温度、烹饪时间、分量、出菜量及所用设备提供所有的必要的标准。

小肥羊的的精细化菜谱管理程度令人称奇。每一个菜品都要单独称重, 误差不能超过5克;在单店毛利统计方面, 它并不是整体核算, 而是对每一个菜品进行核算。而在一些高档连锁, 毛利率只要整体超过55%就能过关。

2. 隐性服务要素

隐性服务要素主要与顾客的心理预期有关。顾客对隐形服务要素的评价主要来自服务态度、气氛、便利性、保密性、安全性等方面。

小肥羊的服务标准化是依靠《运营手册》、《服务手册》、《操作手册》来规范的。区别则在于《手册》的内容自小肥羊多年的经验提炼, 其核心精神反映的是小肥羊“顾客价值最大化”的理念。小肥羊对餐厅服务员的素质要求非常的高, 餐厅服务人员直接代表公司接待每一位客人, 而服务的水平高低、质量的好坏, 是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的, 直接影响着公司的声誉和经济效益。

3. 显性服务要素

显性服务要素是指顾客对服务的具体感知, 是顾客评价企业服务质量的基础, 其主要通过企业的形象、质量形象与员工的形象等作用与顾客, 服务的流程标识化, 提供服务标准化。这就要求餐厅经理人在管理制度上采取相应的措施, 标准服务项目的设置要到位, 服务时间的安排要合理, 服务程序的设计要科学, 服务方式的选择要恰当, 服务标准的制定要适度, 员工的服务技能要培训等。服务人员的餐厅服务理念的具体执行者和体现者, 对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。

小肥羊的工作服务流程。

准备工作---迎接工作---席间工作---收尾工作

4. 本章小结

连锁餐饮产品是一门综合性很强的组合产品, 产品在生产、销售和服务的过程中有风险。餐饮企业只有通过规范化的管理, 可以使其连锁餐饮产业化, 并提高顾客感知的价值, 建立一个良好的、长期的客户关系。餐饮企业通过实施标准化管理:一方面, 它可使产品质量性易于控制, 保证服务质量的同时, 从而极大地降低生产经营成本, 获得范围经济;另一方面, 餐饮企业通过标准化的管理, 可以集中采购生产经营各种各样的原始的、和辅助材料, 从而有效地控制原材料的供应, 产品生产, 产品的质量。

三、服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以海底捞为例

本章重点研究海底捞连锁餐饮的个性化服务。海底捞连锁餐饮的个性化服务特点:服务理念独特;味道地道, 特色突出, 物美价廉;员工管理独特。海底捞成功的经验:善待员工;新人员工;人性化和标准化的结合;用心创造差异化;尊敬公平和希望。海底捞成功的启示:只要我们做好了员工满意度这一环节, 自然会带来客户满意和公司受益。

1. 员工管理独特

海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之”人性化”, 这个价值转移的过程简而述之, 就是”企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。

2. 员工服务个性化

“服务高于一切, 服务是海底捞最大的特色”的理念, 把客人的每一件小事当做自己的大事, 用热情周到、细致服务好每一位顾客, 力求每位客人高兴而来, 满意而归。

每一家海底捞都有专门的泊车服务生, 主动代客泊车, 停放妥当后将钥匙交给客人, 等客人结账时, 泊车服务生会主动询问:“是否需要帮忙提车?”如果客人需要, 立即提车到店门前, 客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话, 海底捞还会提供免费擦车服务。按着网友的话说, “泊车小弟的笑容也很温暖, 完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。

3. 人性化标准化相结合

海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环, 然而在人本管理的背后, 仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程, 而海底捞模式的成功, 就在于人性化与标准化的出色结合。

4. 本章小结

海底捞企业管理的核心竞争力——以“人”为本, 员工是企业的资本, 给员工最优厚的福利和最好的职业激励规划。让员工认可公司, 用发自内心的微笑照顾顾客;激发员工潜能, 使其发挥自己所长, 实现自己的目标;海底捞通过提升员工的满意度最终实现客户满意度, 从而使公司受益。其他可以通过标准化提高效率、降低成本来实现盈利。

四、标准化服务与个性化服务存在的问题

1. 标准化服务在发展中存在的问题 (1) 资金实力不足

标准化制定的过程需要花大量的人力和物力资源, 某些技术和财政资源需要用来实现标准化过程, 所有这些投资的连锁经营成本是更大的, 而不能在档期回收。大多数的连锁餐饮业的经营者都没有这样的能力, 这在一定程度上使标准化的实施受到限制。

(2) 技术水平低

每个连锁店因为之间存在地理位置的差距, 连锁总部和各个连锁店都需要有一个信息系统, 以确保准确的业务经营信息。不仅在每个餐馆内部建立一个管理信息系统, 应该建立一个内部网络在管理系统内部, 有益于每个连锁店信息之间的交流和资源的共享, 也便于总部控制和管理每家连锁店, 以便准确做出集团的战略决策。

2. 个性化服务在发展中存在的问题 (1) 硬件设施的问题

餐饮的硬件设施难以体现个性化, 设计上过于单一, 追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围;

另外, 连锁餐饮的许多设施过于固定, 难以加工和改变, 设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求, 不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务。

(2) 个性化服务存在的惯性问题

个性化服务尚未建立有效的工作机制, 基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单, 甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆, 对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护;服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识, 实施个性化服务难以形成习惯。

(3) 与服务人员相关的问题

服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论, 而其自身的地位长期得不到重视和提高, 于是在心理上形成了自卑感, 在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

3. 本章小结

在餐饮服务过程中, 会遇到很多的问题, 既有行业的通病, 也有个别的因素。对此应当充分准确地认识, 并在服务过程中扬长避短, 有针对性的进行操作, 以提高服务的顾客满意度。

五、标准化与个性化发展对策

标准化是为客人提供差异化客户体验的基础, 餐饮管理者应努力将看似矛盾的“标准化”与“个性化”完美结合, 为客人提供标准化的个性服务。实现前厅个性化管理和后厨标准化管理推动连锁餐饮业经营, 例如, 后厨火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送, 以及洗碗等一系列后厨工作实行标准化;对员工提供高水准工薪水平和福利等个性化服务。

1. 标准化建设对策

连锁餐饮业将在未来10年内持续快速扩张。然而, 关键细分市场的激烈竞争、日益提高的顾客期望以及旅行者需求的不断分化, 将使连锁餐饮业面临价格压力。为了保持利润水平, 餐饮经营者需要关注成本控制, 并打破消费者对餐饮的商品化印象。矛盾的是, 标准化不仅是成本控制, 而且是为客人提供所渴望的差异化客户体验的重要基础。

2. 个性化建设的对策 (1) 提供个性化餐位

有许多类型的就餐的客户, 大多只是正常饮食, 但仍然有诸如生日聚会, 家人聚会, 朋友或爱人共进晚餐, 具有独特的氛围用餐的这些就餐。因此, 连锁餐饮业将根据客人能的结构和特点, 构成具有特点的席位、包厢、聚会桌等。但只为成年客户提供个性化饭店餐桌还不足, 例如在家庭聚会, 一起与孩子用餐的父母, 连锁餐饮企业应建立安全或建立更适用就餐的环境, 应该积极的为这些小孩子提供特定的椅子, 提供儿童饮料和一次性儿童围兜。

(2) 提供情感服务

情感服务主要内容包括一个领先的服务意识、超值服务和超质服务, 等等。先进的服务意识, 顾名思义是所有一切都是要做在客人之前。在客人需求和服务员实现服务之前有时间差, 在这段时间服务人员应该全身心地为客人服务。这不只是客人的主动意识下的服务, 而且酒店服务高水平的反映, 更体现了高水准服务。对于超值服务, 是服务人员在工作范围之外, 收取服务费用, 这应该是服务人员帮助客人做个人应该做的事所得到的回报。我们齐心协力服务在某些体现在酒店服务基于需求的增长的一个或多个附加价值, 并让顾客享受酒店服务也会引起精神和心灵的共鸣。

3. 推进标准化与个性化的结合

(1) 为更小的细分客户群服务建立资料库

首先, 餐饮应接受为更小的细分客户群服务的理念。服务更小的细分客户群要求制订全面的计划, 在每个客人交互点一致地了解并满足客人的偏好。每个客户交互点的设计都应在满足客人需求的同时收集客人的偏好信息。这些接口应利用这些偏好, 并以有助于日后轻松访问和分析数据的方式存储这些信息。

(2) 向每个客人提供自主权

很少有餐饮为客人提供自主权, 使他们能够控制自己的餐饮体验。真正的授权从客人启动餐饮预订即已开始。互联网正成为旅行预订的首选渠道, 但大多数餐饮在这方面并没有突出的表现, 旅行者需要花费大量时间选择餐饮并预订。更个性化的预订体验将帮助客人缩短在线选择餐饮的时间, 并增加他们快速选出满足需求的餐饮的几率。另外一种有效的方式是, 通过客户首选的沟通设备并在期望的时机与客户沟通。由于大多数餐饮可以使用多种通信工具, 因此, 根据客人的沟通偏好联系客人并不是问题。

4. 本章小结

个性化的概念可能与标准化的概念互相冲突。但对于经验丰富的餐饮管理者来说, 这两个目标可以完美地协调起来。餐饮业要在做好标准化服务的基础上, 集思广益, 开拓思路, 不断地追求、满足并超越顾客对服务的需求, 才能真正做好个性化服务。连锁餐饮业中的个性化服务并没有现成的公式去模仿, 完全取决于管理者和服务者是否敢于用心创新和尝试, 是否处处为顾客着想。

六、结论

随着连锁餐饮业的竞争越来越激烈, 连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备, 服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果, 并为新的个性化服务开拓道路。因此, 处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。本文以小肥羊和海底捞为例餐饮连锁企业的标准化与个性化发展策略进行研究, 得出以下结论:

1. 分析了小肥羊标准化管理下的显性服务要素、隐性服务要素、实体产品要素、环境要素等四个要素组成的“服务产品组合”。

2. 分析了海底捞员工管理独特, 员工个性化服务, 人性化标准化相结合, 尊敬公平希望等方面。

海底捞以“人”为本, 员工是企业的资本, 给员工最优厚的福利和最好的职业激励规划。

3. 通过总结标准化与个性化存在的问题。

标准化服务中存在资金实力不足, 技术水平低, 人才匮乏, 中式餐饮的自身特点决定了中式快餐标准化的难度巨大。

4. 提出标准化与个性化的对策。

个性化的概念可能与标准化的概念互相冲突。但对于经验丰富的餐饮管理者来说, 这两个目标可以相互地协调起来。我认为通过为更小的细分客户群服务建立资料库, 向每个客人提供自主权, 通过对员工人性化管理满足客人独特需求这三个简单的建议提高个性化服务, 并推动标准化的实施, 有利于连锁餐饮业长远发展。

参考文献

[1]于干千, 张学占.论餐饮产品标准化管理.云南财贸学院报 (社会科学版) .2008-1.[1]于干千, 张学占.论餐饮产品标准化管理.云南财贸学院报 (社会科学版) .2008-1.

[2]唐攀.论餐饮服务标准化.理财.2011.[2]唐攀.论餐饮服务标准化.理财.2011.

[3]熊瑞红.论饭店的个性化服务.管理学刊.2010-3.[3]熊瑞红.论饭店的个性化服务.管理学刊.2010-3.

[4]餐饮资料库.小肥羊服务训练手册.http://www.6eat.com/DataStore/Show/346790.2011-12-27.[4]餐饮资料库.小肥羊服务训练手册.http://www.6eat.com/DataStore/Show/346790.2011-12-27.