信用卡业务外包（共6篇）
篇1：信用卡业务外包
风险管理
Risk Management 中国信用卡 2009.10 55 随着国内商业银行现代化步伐的加快和业务规模的不
断扩大，为保持竞争优势地位，各家银行均加大了金融产 品创新，在逐步提高核心竞争力的同时，不断优化生产流 程，降低运营成本，提高运营效率。目前，外包非核心环 节业务和辅助性的服务业务已成为银行经营发展战略的必 然选择。信用卡催收外包是指银行将信用卡透支账户委托 给催收公司，由其在银行授权的基础上向持卡人催收、主 张债权，持卡人向银行偿还信用卡债务的行为和过程。在 国内信用卡产业蓬勃发展的今天，信用卡催收外包业务方 兴未艾，本文将对信用卡催收外包业务发展的必然性和现 状进行分析，剖析目前阶段的困难，并提出解决方案。
一、信用卡催收外包是信用卡产业进入快速 发展通道后的必然产物
1.银行现有风险管理人员规模无法适应信用卡业务快 速发展
信用卡风险管理是劳动密集型和技术密集型相结合的 一项工作，但更多的体现为劳动密集型。虽然流程优化和 系统改造能加快锁定目标客户群体，简化部分运作环节，但在信用卡发卡、授信、监控和催收等各环节的大部分工 作需要风险管理人员与客户进行一对一的沟通，需要与客 户直接对话确认客户身份，防范欺诈风险，进而保全信用 卡资产。然而，目前各行风险管理人员的规模远远不能适 应信用卡业务快速发展的需要，许多银行放缓了在信用卡 市场“跑马圈地”的步伐，主要原因之一就是现有的风险 管理人员已无法控制透支资产快速劣变。因此，多家银行 信用卡业务发展的重点也从过去的扩大规模转向现在的控 制风险。
2.成本约束需要信用卡催收业务雁阵转移
银行员工平均薪酬高于社会平均水平是一个不争的事 实。银行招收高学历人才，提供较高的薪酬待遇，如果仅 让员工从事简单重复劳动将是对人力资源的极大浪费，而 且会影响员工的工作积极性，造成员工队伍的不稳定。为 降低人力成本，银行需要在行外寻找人力成本洼地，将辅 信用卡催收外包业务的
现状分析与发展策略
中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心 葛春生 Risk Management 风险管理
中国信用卡 2009.10 助性的产品和业务外包给社会上的公司，实现业务的雁阵 转移和经营结构的调整。从各家银行的实际运作看，支付 信用卡催收外包的费用确实低于自营该项业务付出的运营 成本。
3.信用卡催收外包有利于防止资产质量劣变
催收公司拥有专业人士组成的高素质的催收团队，既
有多年从事信用调查的经验，也有丰富的催收管理经验，可以迅速判断信用卡透支的可回收性，并利用专业化的催 收技巧和谈判经验与持卡人进行良好的协调、沟通，在不 损害银行与持卡人关系的基础上达到敦促客户还款的目 的。同时，专业催收公司拥有丰富的社会资源，能通过各 种渠道获得持卡人的详细信息，降低持卡人失联率，成为 前端发卡审核的有效补充。在催收长期不还款的持卡人和 无法联系的持卡人的过程中，催收公司也体现出了自身的 专业优势。
二、信用卡催收外包的内外部条件已较为成熟 1.信用卡催收的“非核心”特点决定其可以外包
风险管理是信用卡的核心业务，但催收是风险管理的 非核心环节。信用卡催收的主要形式为电话催收和上门催 收，需要和持卡人有直接的沟通，属于劳动密集型业务，具有技巧标准化、技术壁垒小、人员培训周期短等特点。由于催收业务本身较为简单，制定业务执行标准和判定执 行好坏的方法较为容易，银行可根据催收业务的特点制定 相应的管理规定，有效监督和管理催收公司业务运作。2.催收公司已具备相应的资质
国内资质较好的催收公司主要集中在大中城市，经过
几年的发展已初具规模。他们拥有固定的经营场所、稳定 的催收团队、健全的内部管理机制和良好的财务状况，商 账催收服务已涉及银行、保险和通信等多个行业。部分具 有外资、台资、港资背景的催收公司秉持母公司的成熟管 理经验，依托完善的内部控制体系和员工培养体系在竞争 中处于优势地位。
3.国内已逐步放开信用卡催收外包的经营权限
2005年起，北京工商管理部门向具有外资、港资和台 资背景的催收公司逐步放开了信用卡催收外包的经营权 限，允许该类催收公司提供“银行卡催告通知服务”。2007年起，上海工商管理部门向中外资催收公司放开了信 用卡催收外包的经营权限，允许催收公司经营“信用卡缴 款提醒通知专业服务”。目前，中外资催收公司已站在同 一起跑线上，开始扮演辅助银行经营发展的角色，致力于 “阳光”下的信用卡催收外包工作。
4.信用卡催收外包的互信基础牢不可破
一方面，国内信用卡产业正处于高速发展阶段，行业 前景向好，催收公司不必担心行业周期性衰退会影响催收 外包业务的正常开展，将拥有长期稳定的“饭票”。另一 方面，银行不需要过多地考虑催收公司破产、不能履行外 包义务而影响信用卡资产质量管理。在信用卡业务长期向 好的大前提下，双方将共生共赢，共同推进信用卡催收外 包业务稳健发展。
三、台湾地区信用卡催收外包业务的警示
1989年以来，台湾地区发卡机构恶性竞争，不断放宽 发卡和授信标准，许多持卡人无法偿还信用卡欠款而沦 为“卡奴”。截至2005年末，台湾地区透支逾期三个月以 上的持卡人达到52万。为保全信用卡资产，各发卡机构 纷纷委托讨债公司进行催收，或将不良资产整体卖给讨债 公司。由于台湾当局对讨债公司缺乏有效监管，全岛大小 讨债公司有4000家之多，讨债方式无所不用：有的使用枪 械、刀具暴力讨债，有的雇佣艾滋病人讨债，有的在欠债 人住宅喷涂侮辱性标语讨债。持卡人因被逼债而自杀的事 件层出不穷，社会民生和治安遭到极大的破坏，从而引起 了波及全岛的“卡债**”。信用卡债务危机由简单的债 务问题演变为负面影响巨大的社会问题。
警示一：台湾当局不作为滋长了讨债暴力行为
台湾当局对讨债公司缺乏管理，没有有效的行业准入
机制和监督机制，全岛讨债公司多如牛毛。台湾警方只有 在讨债恶性事件发生时才介入调查，破案率低下，这进一 步助长了讨债公司的嚣张气焰，甚至有些讨债公司老板本 身就是警方人员。风险管理
Risk Management 中国信用卡 2009.10 57 警示二：以债养债放大了卡债危机
讨债公司向持卡人讨债过程中，引诱持卡人向高利贷 组织和带有黑社会性质的地下钱庄借钱偿还信用卡欠款，逼迫持卡人陷入债务陷阱。持卡人一旦陷入高利贷黑洞，往往在支付了几倍于欠款本金的钱款后仍然无法还清欠 债。由于黑社会和高利贷组织讨债的手段更为凶残和血 腥，激烈的讨债行为往往导致发生恶性刑事案件。警示三：银行对讨债公司管理失控
银行仅关心持卡人透支账户回款情况，对讨债公司催 款的方式不闻不问，默许讨债公司暴力催收，大大小小的 讨债公司在激烈的“市场竞争”中尝到了暴力讨债的“好 处”。
四、目前信用卡催收外包面临的困难
1.金融监管机构尚未出台外包业务指导性意见
国内信用卡外包催收业务出现时间较短，催收公司数
量和规模均较小，催收行业内部尚未有普遍认可的行为准 则。因此，金融监管机构在关注催收公司业务发展的同 时，并没有仓促出台相关的催收公司准入条例、信用评级 机制及相关技术标准。目前，各家银行只能根据自身业务 规模、经营发展需要及对外包业务的理解选择不同形式的 外包方式，依靠银行和催收公司自律开展信用卡催收外包 业务。由于缺少有效的外部指导和监管，该项业务基本上 处于摸着石头过河的状态。对于个别持卡人欠多家银行欠 款，被多家催收公司催收，无还款来源的情况，各家银行 只能通过个性化的应急方案解决问题。2.催收公司良莠不齐
目前，各家银行多采取“一看、二听”的方法选择催
收公司。一方面，去催收公司实地调研，看看催收公司办 公环境，了解催收人员精神面貌，与业务骨干交流催收心 得，增加对催收公司的感性认识。另一方面，向银行同业 打听催收公司的口碑，了解催收公司是否发生过辱骂、威 胁持卡人，泄漏持卡人信息资料的恶劣事件。虽然银行在 筛选催收公司的过程中做足了功课，但催收公司在催收过 程中仍会暴露管理上存在的问题，如何去芜存菁，是摆在 各家银行面前的一道难题。
3.持卡人信息保密问题
持卡人信息属于客户个人隐私，银行和催收公司在催
收过程中应为其保守秘密。银行在持卡人信息保密的问题 上面临两难的处境：一方面，银行必须将持卡人联系电 话、住宅地址和单位地址告知催收公司，方便催收公司 联系持卡人；另一方面，银行缺乏有效的措施防范催收公 司泄漏持卡人信息，一旦发生泄密事件，又很难挽回经济 和声誉损失。催收公司泄漏信息可能处于以下两种动机： 一是将信息卖给地下钱庄，发展地下借贷交易；二是整合 客户信息生成分析报告，卖给银行竞争对手或咨询机构赚 取利润。虽然国家加大了对信息泄密事件的惩戒力度—— 《中华人民共和国刑法修正案
（七）》规定，泄密情节严 重的可处三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄 密的可能环节太多，银行调查取证的难度非常大，很难对 泄密者实施有效威慑。4.客户投诉问题
催收人员在催收过程中如不能很好的控制自己的情
绪，极易与持卡人产生语言冲突，引发客户投诉。而且，某些恶意透支持卡人为了逃避催收，会主动利用投诉的便 利条件逼迫催收人员放弃催收。在当今信息爆炸时代，无 数事实证明，一件小的投诉问题将会对企业的公众形象造 成很大的负面影响。因此，客户投诉对每家银行都是棘手 的问题，处理不当将引发一系列不良后果。
5.服务费定价问题
各家银行持卡人品质不同，外包的逾期期限段不同，决定了信用卡催收外包服务费率大相径庭。服务费是催收 公司的生命线，直接影响公司的正常运作；服务费也是银 行成本管理的重点，考验银行选择外包策略的效果。在银 行和催收公司服务费率的博弈中，一方面，催收公司不了 解持卡人品质，对自身的成本收益无法做出准确估计，胡 乱开价；另一方面，银行对支付多少服务费心中无数，只 能通过一次次集中采购探寻公司价格底线。催收公司为了 中标不惜报超低费率，在合作过程中却降低服务标准，影 响了信用卡催收业务的正常运作。Risk Management 风险管理
中国信用卡 2009.10
五、发展信用卡催收外包业务的几点建议 1.建立外包监管制度
一是建立严格的行业准入机制，要求催收公司必须在 监管机构登记备案，接受监管机构的检查和评价。二是催 收人员必须参加从业资格考试，持证上岗。三是定期向社 会公众公布催收公司名单，披露信用卡催收外包相关事 件，对于违法经营的催收公司和催收人员将执行行业禁入 政策。四是加大对非法讨债公司的打击力度，坚决维护社 会经济生活的安定。
2.完善银行内部管理机制
一是加强催收外包系统建设，改善原有的催收系统使 之能够满足外包数据筛选、提取、查询、导入及存储需 要。二是重构催收作业流程，银行员工尽快完成由催收操 作员向催收管理员的角色转变。三是建立对催收公司的监 督管理机制，要求催收公司报备催收专用电话和催收人员 名单，督导催收公司提高生产效率，减少持卡人投诉。四 是畅通与持卡人的沟通渠道，银行设置专用电话，安排专 人向持卡人解释银行信用卡催收外包业务。
3.防范持卡人信息泄漏
一是在合同中明确催收公司的保密义务，申明由于催
收公司泄漏信息而造成的一切损失必须由催收公司承担。二是要求催收公司缴纳一定的保证金，一旦催收公司无力 承担损失，银行将直接扣除保证金来充抵损失。三是密切 关注催收公司的经营动态，了解催收公司财务状况，业务 往来对象和人员流动情况，及时制止催收公司泄漏信息的 行为。四是准备信息泄漏应急预案，力争在信息泄漏这样 的低频高损事件发生后，将经济损失和名誉损失控制在最 小的范围内。
4.制定合理的服务费率
一是合理测算催收公司运营成本和人力成本。各家银 行共同商定可支付服务费的最低费率，不接受低于最低费 率的报价，避免催收公司恶性竞争，降低服务标准。二是 合理测算银行自营信用卡催收业务需要的运营成本和人力 成本，预测可支付服务费的最高费率，避免催收公司漫天 要价。三是防止催收公司结成联盟，在采购过程中哄抬服 务费报价。
六、对信用卡催收外包业务的一些思考
催收业务是信用卡风险管理的一个环节，相当于最后
一道闸门，能有效防范信用卡资产损失。但催收外包不能 包治百病，信用卡资产质量更多的决定于持卡人群体的品 质，发卡和授信环节的审查仍然是信用卡风险管理的重 点，前端的持卡人欠款电话提醒、短信提醒和对账单提醒 不可或缺。
随着信用卡催收外包业务的发展，催收公司的角色定 位将不断变化，或将逐渐由银行信用卡业务的辅助成员成 长为长期的战略伙伴。催收公司业务可能呈现由区域性向 全国性，由单一的信用卡催收发展为银行对公、对私贷款 综合催收，由单一承接银行业务向承接保险、电信、营销 业务方向转变的特点，成为真正的呼叫中心。在未来，催 收公司在银行风险管理策略的制定和服务费率的定价方面 可能会有更大的话语权。为维护银行在信用卡催收外包方 面的优势地位，银行保存现有的信用卡电话服务中心非常 有必要。目前可以通过开展信用卡产品营销、客户服务和 早期的欠款提醒业务维持信用卡电话服务中心的运营，一 旦催收公司停止服务，银行将有一套备用的系统和人员投 入催收工作，保证信用卡催收业务的连续性。
信用卡不良资产的一种处理方式是打包卖给外部机
构，包括催收公司。笔者认为，应该谨慎地面对出卖信用 卡不良资产的问题，因为一旦卖出信用卡不良资产，银行 和持卡人的债权债务关系将转变为催收公司和持卡人的债 权债务关系，失去了银行对催收公司催收行为的监管，持 卡人将会处于非常不利的处境，极易引发社会问题。
篇2：信用卡业务外包
随着信用卡业务的普及，信用卡欠款总额也随之上升，单凭银行已经难以完成信用卡债务的催收工作，因此，许多银行出于加快信用卡逾期欠款回收、降低经营成本的考虑，将信用卡欠款的催收业务外包给一些第三方催收公司。这种做法虽然一定程度上减少了银行成本压力，加快了催收回款的速度，但从现有实践看，催收外包业务一旦开展不慎，将会对银行声誉、客户利益，乃至于社会带来很大的负面影响，各类报刊对此类问题的报道也是屡见不鲜。因此，发卡银行在开展催收外包业务时一定要谨慎。结合目前的法律法规，建议各行在开展催收外包业务时应注意以下几点：
一、催收外包公司的主体合法性。信用卡催收外包公司作为第三方机构，是否拥有合法性一直引发社会的质疑。国家有关部门对社会上的“讨债公司”及“讨债行为”曾颁布过禁止性文件，而第三方催收公司大多数是游离于法律法规之外的“讨债公司”，既没有国家颁发的经营许可牌照，又缺乏相关法律法规的约束与管理，这些都导致了此类第三方催收公司承担催收业务的非法性。因此，银行在选择催收外包公司时，应注意选择有催收外包业务经营资质的第三方公司进行合作。
二、委外催收授权的合法性。信用卡客户透支后，银行与客户之间就形成了债权债务关系，银行有权要求用户还款。委托催收外包公司进行催收，实际上是银行将要求客户还款的催收权利授权委托给催收公司，在此过程中，授权范围是否明确，授权权限是否合法，催收公司催收手段是否合法，都将影响委外催收是否合法有效。授权不明、非法催收所带来的法律后果将由银行和催收外包公司共同承担。从理论上讲，催收外包公司所能行使的权利只能是提醒信用卡欠款客户还款，无论是采用电话还是上门面谈方式，都不能行使除提醒之外的任何手段进行催收。因此，银行在委托催收公司行使催收权利时，应当以书面授权或签署协议的形式授权催收公司行使催收权利，明确催收的权利范围，要求催收公司采取合法方式进行催收。同时，加强对催收公司催收方式与手段的监控，对催收公司采取诸如电话骚扰、威胁恐吓、哄骗敲诈等非法手段进行催收的，应及时予以制止乃至终止授权。
篇3：我国信用卡业务创新研究
2009年, 我国商业银行信用卡业务发展迅速, 发卡量、交易额和贷款总额同比都实现了大规模增长。据各商业银行2009年报统计数据, 截至2009年12月31日, 工商银行、招商银行、民生银行等9家银行中, 工商银行信用卡发卡量遥遥领先, 招商银行位居次席。
如图一所示, 从信用卡累计发卡量看, 国有商业银行以明显优势占据主导地位, 为第一梯队;以招商银行、中信银行、民生银行为代表的股份制商业银行为第二梯队;由浦发银行、深圳发展银行、宁波银行等区域性较强的商业银行组成第三梯队。
如图二所示, 第一梯队的商业银行占有信用卡市场60%的市场份额, 在信用卡市场处于绝对优势;第二梯队的商业银行拥有37.1%的市场份额;而第三梯队的商业银行则占比极小, 仅为2.9%。
由以上数据可以看出我国信用卡市场发展已成雏形, 但与国外成熟信用卡市场相比规模甚小, 还远未饱和。据中国人民银行《2009年支付体系运行总体情况》报告统计, 截至2009年12月31日, 信用卡共发行18, 556.56万张, 占商业银行银行卡发卡量的8.98%。另业内人士对我国商业银行发卡量统计预测, 在未来很长一段时间内将持续增长。同时, 预计到2010年底我国信用卡发卡量有望突破2亿张, 信用卡市场格局也将随之改变[3]。
二、我国信用卡业务的弊端
1、风险程度高。
一般来讲, 信用卡业务的风险主要分为来源于持卡人的风险、来源于商家的风险、来源于第三方的风险、来源于商业银行的风险。来源于持卡人的风险包括持卡人恶意透支、赖账不还、丧失还款能力等;来源于商家的风险包括不法雇员和不法商家欺诈;来源于第三方的风险是指第三方中介盗窃、复制、伪造和虚假申报信用卡;来源于商业银行的风险来自于商业银行内部存在不法工作人员, 他们往往会利用职权在内部作案[4]。
2、个人征信系统不完善。
资信不足的客户为了能申请使用信用卡往往会虚报条件, 比如可能会虚增其收入和财富水平, 以及谎报信用历史等;实力较弱的公司机构也可能会通过各种手段提出虚假申请来骗取贷款。面对此种情况, 如今我国还未在信用卡市场建立完善统一的个人征信系统, 导致商业银行不能及时、有效地识别欺诈性申请和恶意透支, 这必将直接影响我国信用卡市场的良好、稳定发展。
3、营销理念偏颇。
各大商业银行通过特色各异的手段一味吸引客户办理本行信用卡, 但并未带动相应的刷卡消费, 反而出现了很多“死卡”、“睡眠卡”。而且, 由于发卡行未采取有效措施加强品牌价值建设, 使得客户对信用卡品牌概念模糊, 感觉每家银行信用卡都大同小异, 以致不会刻意的办理多张信用卡。
4、服务不专业。
目前, 国内商业银行纷纷建立自己的客服中心, 但这些客服中心存有致命缺陷:服务时间短、服务内容单一、服务不专业, 也未建立有针对性的高端服务, 导致服务中心的功能根本没有完全发挥, 更远没有达到“以客户为中心”的服务标准。因此各大商业银行应加强这方面建设的力度。
5、配套设施不健全。
大型商场中受理信用卡消费的特约商户数量较少, POS机和ATM机数量有限, 导致支付不方便。另外, 由于各发卡行对信用卡使用规定的操作流程不同, 因而信用卡消费时跨行交易不兼容、机器“吞卡”、使用时发生错误等现象时有发生, 造成信用卡交易成功率低和出错率高, 这些都严重限制了信用卡消费的范围, 极大地打击了消费者持卡消费的积极性。
6、定价模式单一。
我国信用卡透支利率等主要利率价格都是由中国人民银行统一制定, 未根据商业银行信用卡业务内容以及银行整体发展战略的不同而赋予商业银行定价的权利, 这极大地限制了各商业银行的发展空间, 束缚了发卡行推广创新业务的能力。
7、赢利能力弱。
从上世纪五十年代开始, 随着资本主义经济迅速发展, 个人消费水平有了较大的提高, 以及电脑、通讯技术开始在银行中的普遍应用, 为银行发展信用卡业务提供了良好的环境和条件, 到如今已经过几十年的开拓创新, 信用卡业务在国外资本市场上已发展成熟, 渐渐成为商业银行的一款稳定的盈利性产品。数据调查显示, 信用卡业务已成为一些国际性银行的重要利润来源, 大约能占到利润总额的三分之一, 如汇丰银行, 而我国信用卡业务创造的利润还占不到整个银行利润的3%, 这足以说明我国信用卡市场还有巨大的利润空间。
三、我国信用卡业务创新策略
目前, 我国信用卡市场已初具规模, 但如果想把信用卡业务做成商业银行的重要利润来源, 需要的是精心维护和推陈出新, 针对以上提出的信用卡业务的弊端, 借鉴国外成熟经验, 在业务上追求创新。
1、产品策略创新。
(1) 市场细分。针对目标客户不同的需求, 将整个市场划分成不同的消费者群, 与之相对应推出功能各异的信用卡。如为高校推出大学信用卡 (招商银行的西安交通大学联名信用卡) , 为球迷推出足球信用卡 (建设银行的冠军足球信用卡) , 为粉丝推出卡通卡 (招商银行的Hello Kitty粉丝信用卡) 。这些创新产品都能满足细分市场中不同消费者的特定需要, 易被这一市场的消费者接受。 (2) 概念创新。产品策略创新也可以是概念上的创新, 比如青岛商业银行的“欢乐家庭卡”, 这种信用卡分主附卡, 主附卡使用同一个账户, 主卡持卡人可以为每张附卡设置不同的最高消费限额, 以实现有计划的、合理的日常消费。比如说子女在外地读大学, 家长可以为子女配备附卡, 满足子女日常使用银行卡需要的同时, 又可以远程“遥控”子女在外的消费情况。 (3) 卡片形式创新。持卡人可以将自己喜欢的图片或照片作为卡的封面, 如民生银行的id信用卡;或者对卡片材质进行改良, 可变色或透明的等等, 如花旗银行的透明信用卡。
2、风险管理创新。
(1) 建立和完善个人征信系统, 降低信用风险和欺诈风险。个人征信系统又称消费者信用信息系统, 主要是指由依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行搜集和加工, 并在信用卡市场提供个人信用信息查询和评估服务。我国应尽快建立和完善个人征信系统, 对客户信用信息搜集和加工并组建信用信息数据库, 在国内信用卡市场实现统一的风险信息共享, 这样不但能降低商业银行风险控制成本, 也会减少恶意透支和欺诈贷款现象的发生, 使商业银行在有限的成本下赚取更多的利润, 并逐渐提高商业银行的核心竞争力。 (2) 提高金融电子化程度, 降低操作风险。首先, 建立健全发卡行的内部控制制度, 对银行内部操作人员定期培训, 降低由于内控失效而带来的操作风险;其次, 加大科技投入, 借助现代化计算机和通讯设备, 推出实时控制系统, 对信用卡业务实施全程计算机控制, 并采用先进的技术和方法, 建立完善高效的信用卡信息管理系统[5]。
3、营销策略创新。
(1) 品牌营销策略。品牌营销是指企业利用消费者的特定需求提供品牌服务, 创造品牌价值, 最终形成品牌效益的营销策略和过程。目前国内商业银行在推广信用卡业务时, 要充分采用品牌营销策略, 通过网络、媒体、第三方中介和特色各异的服务提升自身品牌知名度, 培育信用卡形象识别系统, 打造品牌价值。如招商银行的“和”卡就是品牌营销中的成功案例。 (2) 数据库营销与事件营销的完美结合。商业银行构建由消费者的基本信息、信用历史、行为特征、兴趣偏好等数据组成的数据库, 数据库营销与事件营销的结合则是针对数据库中的数据进行阶段分析, 根据生命周期理论, 对不同生命周期阶段的客户实施不同的经营策略[6]。如交通银行引入中国银行业首个跨信用卡生命周期管理系统。 (3) 交叉营销。商业银行通过常规业务掌握了大量的客户资源, 从而可以有针对性的向客户推销满足客户需求的信用卡。同时, 由于存在业务关联关系, 目标客户也更愿意接受和使用信用卡。如平安银行借助集团寿险渠道推销信用卡, 在交叉营销方面取得成功。 (4) 网络营销。对于商业银行来说, 网络营销是指其在各大网站以广告的形式宣传信用卡业务, 如果目标客户感兴趣可以点击链接, 然后链接到商业银行官网上进行信用卡业务咨询和申请;商业银行也可以通过中介向潜在客户发送大量关于信用卡业务的电子邮件, 以此来吸引消费者。因此, 在我国网民数量大幅增长的趋势下, 网络营销对于扩大信用卡用户规模和刺激信用卡消费具有重大的意义。如招商银行、广东发展银行、中信银行与腾讯合作, 积极开展信用卡网络营销。
4、赢利策略创新。
(1) 调整利润结构。比如, 有相当一部分消费者虽然对信用卡有一定的接受力, 但往往因为不愿支付年费或其他手续费而取消了用卡念头。为吸引这部分客户, 发卡行完全可以降低信用卡价格, 由此挖掘更多的潜在客户, 从而使银行获得长期稳定的利息收入。如2009年民生银行通过调整利润结构, 信用卡业务实现了扭亏为盈。 (2) 提高风险———收益比。发卡行通过制定适当的风险管理策略, 挖掘风险与收益的对应关系, 将风险控制贯穿于信用卡业务推广的全过程, 使利润总额完全覆盖风险损失, 从而形成合理的风险———收益比, 实现收益最大化。如2009年交通银行很好的控制了风险, 信用卡业务增速迅猛, 在五大行中率先宣布盈利。
5、功能服务策略创新
(1) 与第三方支付合作, 开通网上支付功能, 丰富信用卡支付渠道。易观国际的一项调查数据显示, 60%的持卡族拥有3张以上信用卡, 同时60%的信用卡用户是网民, 目前持有信用卡消费的客户越来越多, 其中很大比例的人都开有信用卡网上银行[7]。因此, 和第三方支付合作, 开通网上支付功能, 便于持卡人网上消费, 为商业银行赢得更多的客户。截止目前, 各大商业银行分别和环讯支付、易宝支付、支付宝、拉卡拉、快钱支付等第三方支付合作, 丰富了信用卡支付渠道。 (2) 开发信用卡附加服务。商业银行可以给信用卡客户提供某种增值或附加服务, 增加信用卡业务对客户的吸引力, 以此来激励潜在客户开户或既有客户持卡消费, 占据信用卡市场更多份额。如商业银行可对交易额或循环信贷额高、信用良好的客户提供免费财务咨询, 以吸引高价值客户;或信用卡附带购物保障、旅游保险、全球医疗紧急支援、优先订票及诸多商户的打折优惠。最具代表性的是招商银行的商务卡系列。 (3) 提供个性化服务。发卡行准确把握目标客户的需求和消费特征, 进行合理的市场定位, 站在客户的角度, 开发不同的具有个性化的信用卡服务。如:招商银行推出的白金信用卡和young卡业务。
此外, 我国的信用卡业务除了在以上五方面进行策略创新外, 还应加强与信用卡国际组织的沟通和交流, 充分利用其了解世界先进的管理模式和风险控制系统, 加以学习和借鉴, 促进信用卡业务的发展和创新, 从而赢得更多的利润。
摘要：自2007年开始至今, 我国加入WTO的五年商业银行业过渡期已经结束, 我国将不得不逐步开放国内资本市场允许外资商业银行进入, 值此竞争压力下我国商业银行都相继加快了信用卡业务的开拓, 国内信用卡市场进入了高速发展时期。本文通过分析我国信用卡业务发展现状及在发展过程中存在的弊端, 提出了有针对性的信用卡业务创新策略。
关键词：信用卡业务,发展现状,弊端,创新策略
参考文献
[1]各银行2009年报[R].
[2]“我爱卡”网站http://www.51credit.com/[OB/OL].
[3]中国人民银行.2009年支付体系运行总体情况报告[R].http://www.pbc.gov.cn/.
[4]胡勇, 张永青.信用卡风险管理[J].特区经济, 2006, (01) :72-73.
[5]孙存勉, 彭远卓.信用卡业务的发展与创新[J].金融观察, 2006, (11) :115-116.
[6]夏春艳.我国信用卡市场改革创新发展研究[J].华北金融, 2009, (06) :69-70.
篇4：银行业当重视信用卡业务风险
信用卡业务由于其在零售银行业务领域重大的战略意义，一直是国内商业银行的必争之地，随着2003年以来我国经济的快速增长，国内信用消费环境的日趋成熟，我国信用卡市场近几年得到了爆炸性的发展。调查显示，截至2008年6月底，中国信用卡发卡量达到1.3亿张，同比增长83.6%，信用卡信贷总额6931.73亿元，同比增长68.4%。然而，在信用卡产业的表面繁荣之下，我们却不得不面对我国信用卡存在着大量“休眠卡”，大部分银行信用卡业务长期亏损等令人无奈的现实。尤其是2008年以来，源于美国次级抵押贷款市场的危机逐渐蔓延到更加广阔的金融和实体经济领域，而且这场危机已经给整个世界经济带来到目前为止仍然难以估量的损失。从国内的现实情况来看，这场危机所带来的影响已经波及国内信用卡领域，包括工商银行、民生银行等多家银行都已经开始重视信用卡业务的风险。业内人士预计2009年信用卡不良率或升至3%—4%。而仅仅在两年之前，我国信用卡不良率仅仅保持在1%左右的水平，那么如果上述预测准确的话，这种不良贷款率增长的速度无疑是惊人的。
信用风险 欺诈风险
信用卡业务面临的主要风险
信用卡风险，指在信用卡业务的经营管理过程中，因各种不利因素而导致发卡机构、持卡人、特约商户三方遭受损失的可能性。主要表现为信用风险、欺诈风险和操作风险。从目前情况来看，信用风险和欺诈风险是当前我国商业银行信用卡业务所面临的主要风险。
粗放式业务扩张中忽视信用风险的控制
从信用风险角度来看，近年来由于市场竞争的加剧，国内商业银行在信用卡市场纷纷“跑马圈地”，无形之中忽视了业务推进过程中风险的控制。以招商银行为例，2004年，招行信用卡发卡量约222万张，其后逐年成倍递增，2005至2007年，分别达到500万张、1000万张、2100万张。 虽然招商银行在零售银行领域属于个中翘楚，但是这种业务快速扩张所带来的风险无疑值得警惕。
从信用卡发卡环节来看，近年来各商业银行为了占据未来信用卡市场的高地，加大了对高校学生等低收入人群的营销力度，大学生属于无工作、无固定收入的群体，然而一些发卡银行并没有按照规定对信用卡申请人还款能力进行实质性审核，有的银行甚至大范围雇佣学生销售人员对其周围的同学、朋友进行频繁的“营销轰炸”。在这种粗放式业务扩张的过程中，银行信用卡业务的风险状况不能不令人担心。
在营销策略上，各家发卡行基本都采取了免除首年年费、消费积分、赠送礼品、健身卡等方式来促销自身的信用卡产品，部分消费者出于获取礼物的心理申请办理了信用卡，但是随后并不开通信用卡，这一方面造成发卡银行系统资源的浪费，另一方面也给一些犯罪分子制造了可乘之机。另外，在当前我国经济增长出现较大幅度回调的宏观经济背景下，部分信用卡客户，尤其是商业银行前期业务扩张过程中针对收入状况不稳定的低收入群体发放的信用卡，以及大量“睡眠卡”的存在极有可能在未来给商业银行信用卡业务带来较大的信用风险。
信用卡欺诈性质的犯罪活动有增无减
信用卡非法套现活动大量出现，循环信用账户透支余额和循环信用使用户数猛增，同时一些不法中介开始大规模进行空卡套现，暴露出商业银行信用卡循环信用业务环节存在较大风险隐患。另外，目前通过网络支付工具进行信用卡套现已经出现。据央视报道，不法分子通过网上虚假交易，使用信用卡支付后，再通过账户转移到借记卡，然后从银行取出现金，整个过程没有真实的货物交易，也无需缴纳额外的费用，给利用第三方支付进行信用卡套现创造了机会。
调整战略 推动立法
促进产业健康发展
从国外信用卡市场发展的历史经验来看，在信用卡市场发展的初期阶段，发卡机构普遍存在着盲目追求发卡规模，忽视风险控制等粗放式经营理念，而经过其后出现的信用卡业务高风险、高坏账核销率的行业发展过程中的阵痛之后，这些国家的信用卡市场逐渐走向了管理的规范化、科学化。政府的监管政策、法规也相应进行了调整和完善。笔者以为，当前我国信用卡市场已经基本完成行业发展前期粗放式经营的阶段，如果整个市场仍然继续以前的粗放式发展模式，各家发卡银行信用卡坏账率将在未来几年内很可能出现大幅提高，信用卡业务风险也会在整个商业银行业务风险中从“幕后”走向“前台”。因此，为了促使我国银行卡市场健康发展，我们应该充分利用本次经济调整的时机，各市场主体应该及时调整银行卡业务发展战略，并努力推动相关政策法规的立法进程，促使我国信用卡产业健康有序发展。
从粗放式经营向精细化经营的转变
各发卡银行应该以本次经济调整为契机，及时调整银行卡业务发展战略，提高风险控制的意识，加快提升自身品牌和服务，摆脱低端同质竞争的泥潭，并努力开拓银行卡业务的“蓝海领域”，最终实现从粗放式经营向精细化经营的转变。当前我国各商业银行应该积极转变思维，从提升信用卡技术含量和服务水平下手，努力提高信用卡安全性能，完善信用卡功能，深挖持卡人的有效需求。而持卡人的有效需求是以完善的信用卡功能为基础的。因此，商业银行应在巩固信用卡转账结算、透支消费等基本功能的同时，开发增值服务，如理财计划、购物优惠、账户还款短信提醒、紧急援助等，深挖持卡人的有效需求，提升客户的满意度与忠诚度。也让持卡人真正享受到“卡市生活”带来的便利。
加快法制法规建设，提升行业监管水平
目前我国现有的信用卡领域的法律制度尚不完善，现存的法律法规已经不能完全满足信用卡市场高速发展的需要，因此，加快信用卡业务立法进程已十分必要。另外，相关市场主体和监管机构应该根据信用卡市场出现的新情况、新问题及时制定具有针对性政策和对策，推动相关政策和制度的不断发展和完善；与此同时，鉴于近年来信用卡违法犯罪活动日益猖獗，尤其是犯罪分子利用新兴网络支付工具进行非法套现，从而给信用卡行业的健康发展带来日益严峻的威胁，监管部门一方面应该针对网络支付交易等新兴支付渠道加快推进业务研究，尽快制定相关的交易规范细则，促使新兴支付工具合规健康发展；另一方面会同发单银行、银行卡组织和收单银行等信用卡市场主体进一步完善信用卡业务的风险监控，加大对信用卡犯罪的打击和惩处力度，积极改善信用卡产业发展的外部环境，确保信用卡市场各方的合法权益得到切实保护。
篇5：信用卡业务介绍
1、综合授信额度： 信用卡业务介绍
• 指同一家银行对同一个持卡人持有的所有该行信用卡只审批一个信用透支额度，即无论该持卡人拥有多少张该行信用卡，其实际能透支的总额是一定的。
2、信用额度：
• 指银行根据信用卡申请人的收入状况、信用记录等，事先为申请人设定的最高使用金额，这是银行对个人信用程度的肯定。在信用卡有效期限和信用额度内，申请人使用信用卡并还款后，信用额度会自动恢复，从而可循环使用信用卡。
3、可用额度：
• 信用卡账户当前可以使用的透支金额。
• 可用额度=信用额度-未偿还的已入账金额-已使用但未入账的金额。
信用卡业务规定
4、最低还款额：
• 当期账单中所规定的需要偿还的最小金额，如在到期 还款日前，还款超过或等于此金额，即视为按时还款，发卡行将免收滞纳金。
5、账单日：
• 发卡银行每月会定期对你的信用卡账户当期发生的各项交易，费用等进行汇总结算，并结计利息，计算你当期总欠款金额和最小还款额，并为你邮寄对账单。此日期即为你信用卡的账单日。邮储银行客户可自主选择每月3号或16号作为自己的账单日。
6、免息还款日：
• 对信用卡信用额度内的非现金类交易，从银行记账日起至到期还款日之间为免息还款日。目前我行信用卡的免息还款日最短20天，最长50天，取现交易不享受免息还款日待遇。•
二、信用卡的使用
1、消费：
– “签名+密码”或“签名”
– 签字前，持卡人要仔细核对签购单据上的卡号、金额与自己的卡号、实际消费金额是否一致，确认无误后方可在签购单上签名，签名式样须与卡背面的签名一致
– 单笔消费500元以上通知短信
2、取现：
– ATM取现
• 我行ATM或他行ATM凭卡片和密码取现
• 每卡每日取现累计金额不超过2000元人民币
– 柜台取现
• 凭卡片和密码提取人民币现金，并应在取现单据上签名确认
篇6：信用卡业务问题
一 信用卡产业政策和法规体 系存在缺陷 , 市 场竞争无序使风险加大
目前 , 我国银行卡产业相关政策和法规体系明显 滞后于市场和业务的发展。当前 , 我国信用卡业务适 用法规是中国人民银行 年 月颁布实施的 假
行卡业务管理办嘟 , 这部政策法规对目前银行卡产 业出现的专业化、市场化的发展趋势缺乏明确的政策 导向。对于不同的监管主体在银行卡业务监管方面的 职能划分、业务准入条件和日常监管内容 , 发卡机 构、收单机构、专业化服务机构、商户及持卡人等银 行卡业务各方当事人的权利、责任、业务的界定 , 消 费者权益的保护等方面 , 缺乏健全的法律法规。随着 我国银行卡产业的快速发展 , 政策法规缺失所造成的 影响日益凸现。表现在市场上就是无序竞争 , 它必然 使风险加大。
二 发卡行重发卡数童 , 轻发卡质童 , 存在较 大的金融风险
前一段时间, 各大财经媒体纷纷报道国内信用卡
产业 “ 跑马圈地 ” 式的扩张方式就是很好的证明。目 前在我国信用卡市场上 , 各发卡行为争夺市场 , 扩大 市场占有率 , 片面追求发卡量 , 忽视发卡质量。在发 卡量指标的刺激下 , 各发卡行的信用卡办理程序愈益 简化。申请门槛的降低 , 对于金融机构来说 , 意味着 产生更多不良贷款的风险。国内的信用卡行业刚刚起 步 , 市场各方业务运作经验尚显不足 , 需要给予足够 的重视。
三 发卡行 内部控制制度执行不严
目前 , 各家发卡行基本上都建立了自己的内部控 制制度 , 这些制度从某种意义上说都很科学。以中国 工商银行为例 ,《 中国工商银行内部控制暂行规卿 中, 第三十二条对银行卡的规定如下
操作程序。按照银行卡业务管理规定和操作规
程要求 , 建立具体明确的业务操作程序控制制度 , 准 确及时地办理资信调查、支付授权及其他业务操作。资信调查及审查要通过多种渠道核实申请人身份 , 严 禁为无稳定职业、无稳定收入、无固定住所、无合法 担保的申请人发放信用卡 , 严防用假身份证骗领信用 卡。
安全责任。建立健全银行卡的调拨、领取、存
放、打卡、发放、回收、账实核对、销毁以及机密机 具、密钥、密码、及对商户的管理和对伪冒卡的 识别等各个控制环节的责任管理制度。
信用控制。建立授权责任制度 , 严格控制授权
业务各环节。制定并完善信用卡业务透支风险控制办 法及控制指标。透支风险控制指标应包括正常透支、恶意透支、呆账的占比情况 , 客观反映信用卡业务的 风险程度 , 并以此作为对分支机构信用卡业务考核的 依据 , 建立银行卡透支追索责任制度 , 建立挂失止付 制度 , 并及时编发止付名单。
事后监督。建立银行卡事后监督制度 , 及时对
银行卡业务实行内部监督。
从上面的规定看 , 制度是不存在问题的。但为什
么还会出现这么多的问题 , 笔者认为 , 是银行卡工作 人员没有按照相应程序办理业务 , 不严格执行内控制 度规定。
四 发卡行对持卡人的监管不到位
不少发卡行防范意识不强 , 认为信用卡发出了 ,银行就多了一份信用卡使用手续费的收入 , 但却很少 主动对持卡人进行随后的资金流动情况的监管和跟踪 服务 , 这样就会导致信用卡欺诈风险的增加。各银行 增加信用卡发卡量时 , 往往忽视了及时催债 , 以致于 形成坏账、呆账 , 而且银行对催收的重视程度远低于 对发卡量的重视程度 , 银行信用卡在加速发行进程中 存在着信用监管的制度性缺失问题。例如在收单环节 上 , 一些行对特约商户管理不严 , 资格审查管理松 弛 , 相对弱化了风险控制 , 在日常工作中, 也未能有 效监测商户的突然交易、频繁交易、连续消费、大额 消费等异常交易 , 导致特约商户套现、消费套现 等风险的频繁发生。
六 套现金领不断增加 , 坏账率持续上升
据中国银联不完全统计 , 年信用卡套现金
额超过 亿元 , 同比上升 已确认套现商户数量
达 多家 , 同比上升。最近央行公布的第三季度支付体系运行情况报告再度显示 , 截
至第三季度末 , 信用卡逾期半年未偿信贷总额
亿元 , 与第二季度相比增加 亿元 , 增长 ,同比增长 信用卡逾期半年未偿信贷总额占
期末应偿信贷总额的 , 比第二季度增加 个百
分点 , 比同比增加 个百分点。
二、解决措施与建议
一 加快构建我国信用卡产业完善的法律法规
体 系 , 规范市场行为
当前 , 我国信用卡产业相关法律体系立法经验缺
乏 , 可借鉴西方先进的做法。确立我国信用卡产业发 展与监管的基本立法框架 , 构建一个完善的法律法规 体系。立法出发点有以下几个方面 严格信用卡发
卡市场的行业准入规则、监管主体职能划分。目前 ,由于信用卡业务高收益的特点 , 参与发卡的金融机构 越来越多, 考虑到市场上恶性竞争以及因消费者信用 缺失而存在的金融风险 , 我国必须进一步完善信用卡 行业准入及监管机制。明确政府对信用卡产业发展 的扶持与保障政策。规范征信制度 , 完善信用评估 及失信惩治制度。明确界定发卡机构、收单机构、专业化服务机构、商户及持卡人的权利与责任划分。
二 细分市场 , 注重发卡质贵
在中国银行卡产业的发展初期 , 发卡银行的经营
目标主要以占领市场、抢夺份额为主 , 力求取得规模 的最大化 , 也即以数量取胜 , 粗放式经营特征明显。随着信用卡卡市场规模的扩大 , 经营理念、经营方式 也必将随之发生改变。片面追求发卡数量 , 不但不能 取得规模经济和规模效益 , 如果不注重产品和服务质 量 , 反而会失去已有的市场。因此 ,近期 , 注重效 益、注重质量已成为发卡银行的共识 , 信用卡卡业由 单纯的发卡数量竟争上升到服务质量的竞争 , 实现分 层服务、分层收费己是大势所趋。再者发卡行要进行 认真的市场细分 , 确立自己的目标市场 , 提高信用卡 的成活率及服务质量。这方面做得比较好的招商银行 和中信银行很值得借鉴。
三 加大宣传 , 教育持卡人养成安全用卡的良
好习惯
各发卡组织要联合各商业银行开展 “ 放心用卡、安全支付 ” 等主题宣传活动 , 帮助广大的持卡人、特 约商户加强风险防范意识 , 掌握基本防范技巧。比如 教育信用卡持有人应避免信用卡密码设置过于简单 化 以生日、电话号码等易被人掌握或猜测的数字作 为密码 在 提款时要注意周围有无异常人或物 ,输入密码时用手在键盘上方进行必要的遮挡 , 防止密 码被偷窥 在刷卡消费时 , 信用卡不要离开自己的视 线等。通过宣传教育提高持卡人的安全用卡意识。
四 完善内控监替 , 提高制度的执行力
是要完善信用卡管理制度 , 对卡的授权、止
付、销毁等重要岗位实行权限批准制度。
是银行应建立多级控制体系、建立和落实岗位
责任制、实行恰当的责任分离制。根据信用卡卡种的 属性、业务种类及其风险特点制定完善相应的业务规 章制度和操作程序。加强银行业务员的技能培训 , 提 高一线员工的素质 , 大力加强信用卡业务的电子化建 设, 加快持卡人反常消费信息的反馈速度。
把信用卡业务的审计工作纳入到银行内部审计
工作的整体计划中, 结合案件专项治理 , 建立合规风 险管理的长效机制。
五 依法加大恶意套现行为的惩罚力度
最高人民法院、最高人民检察院联合发布了《 关
于妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的 解释》 , 于 的年 月 日起施行。懈 释》 对信用