门诊部服务工作计划

门诊部服务工作计划（共14篇）

篇1：门诊部服务工作计划

1.在门诊部主任和护士长领导下，负责检查门诊各科室开诊前的准备工作和开诊情况等。

2.指导病员就诊，解答病员提出的问题。

3.负责维持门诊秩序，劝阻病员不大声喧哗、不随地吐痰和吸烟、不乱抛果皮纸屑等。

4.检查督促卫生员搞好室内外卫生。

5.扶老携幼，如遇危重病员，应与有关科室联系，给予及时诊治和抢救。

6.做好隔离消毒工作，预防交叉感染，发现传染病员，立即采取措施,护送病人到隔离房间就诊。

篇2：门诊部服务工作计划

一、活动主题

以“您好”工程为主题，实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造路桥医院的窗口品牌。

二、计划阶段

服务规范制定：以“您好”工程为导向，6月13日晚公布服务规范（仪容仪表、服务用语等）：

1、规范着装：上班时间统一着科室规定的工作服，仪容端正、仪表整洁。

2、服务用语：窗口接待挂号及收款患者及家属时，先使用服务用语“您好”；

3、联系相关培训师；

4、制定奖惩方案。

三、动员培训阶段

进行服务动员培训：召开动员会议，邀请相关窗口服务系统的专家对我院挂号收款及导医等窗口工作人员进行服务培训2~3次。

1、动员大会暨第一次服务培训：6月13日晚

2、第二、三次培训：待定

3、窗口服务人员签写服务承诺书。

四、实施阶段

1、窗口工作人员按服务规范操作；

2、科室定期召开会议：讨论实施中存在的困难以便于有针对性地咨询相关专家予以解 1

决，员工之间经验交流等。

五、考核评估阶段

1、内部人员检查：党办、院办、护理部、服务中心、门诊部、财务科等部门组织人员进行检查评估；

2、请普通员工、新员工、实习同学进行检查评估；

3、请患者及家属填写调查表格，对规范服务进行打分评估；

4、邀请第三方人员进行暗访检查。

六、小结阶段

1、第一阶段小结，根据奖惩方案进行评比并实施奖惩措施；

篇3：重视导医工作提高门诊服务质量

1 门诊服务模式的转变, 使门诊导医工作更加突出

近年来, 为了适应患者不断上升的服务需求, 确保在竞争激烈的医院市场中不被淘汰, 各医院悄然转变了门诊服务模式。我院对门诊导医工作也越来越重视, 根据患者服务需求的提高和门诊工作的变化, 不断完善门诊导医工作, 设立了导医负责的预约门诊服务, 变被动服务为主动服务, 取得了很好的效果。预约方式有以下几种:

1.1 诊治预约门诊医师认为患者需要复诊的, 导医可帮助患者即时办理下次复诊手续, 或直接到相关诊室就诊。

1.2 电话、网络预约患者通过电话、网络预约门诊, 减少了其排长队候诊和在医院的停留时间。

1.3 点名看病

由患者根据疾病和经济条件, 有选择地点名医或专家进行诊疗, 以此增强患者治病的信任感和安全感。通过以上方式, 减少了患者盲目就诊带来的不便, 提高了就诊效率。

2 门诊导医的工作特点

2.1 门诊是患者接受医疗服务的第一站, 患者及家属一

步入门诊大厅, 首先迎接他们的便是导医护士, 她们是医院的“导入环节”, 是连接医院与患者的桥梁, 就诊患者具有病种复杂、所需要的服务流程环节多、看病时间短、服务周期短、候诊时间长等特点。门诊导医的首要任务就是帮助患者短时间内了解就诊流程, 尽快投入诊疗, 其服务质量直接影响患者的就诊心情, 也影响患者对医院的整体印象。

2.2 门诊导医工作具有一定的管理功能

导医服务对象的不稳定性, 需要随时保持与外界及各诊室的协调沟通, 遇到问题的时候, 导医护士出面协调要比患者及家属自己出面协调顺利得多, 许多问题可以迎刃而解, 从而减少了医患纠纷, 提高了患者满意度。医疗咨询、健康教育、维护就诊环境和就诊秩序等也是门诊导医工作的一部分。

2.3 导医可直接影响医院诊疗效率

由于门诊病员流动量大, 结构复杂, 需求不一, 其中任何一个环节不畅都会给患者的就诊和治疗带来不便, 甚至波及到医院的整个管理。若能为患者提供有力高效的服务, 将推动整个就诊流程快速运转, 因此, 导医可直接反映出整个医院的工作效率和管理水平。

3 门诊导医的工作职责

根据目前医院管理模式和综合服务要求, 门诊导医的主要工作职责可分为以下六个方面:

3.1 迎宾服务职责

(1) 负责患者进出迎送, 时刻保持仪表整洁大方, 举止端庄礼貌, 言行举止文明, 充分展示导医风采, 让患者在不知不觉中感受医院的文化特色; (2) 经常巡视门诊大厅, 指导患者挂号、就诊、检查; (3) 免费为患者提供开水及一次性水杯、备用平车、轮椅等设施, 让患者感受到亲情般的温暖, 为打造和谐的护患关系奠定基础; (4) 要热情主动接待患者, 礼貌待人, 有问必答, 百问不厌。

3.2 分诊职责

(1) 询问病史, 依据患者病情及要求, 做到正确分诊; (2) 根据专科及专家特色, 结合患者的临床症状, 使得患者疾病对口, 并按照患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊, 做到分诊合理, 分科准确; (3) 对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待, 优先安排检查、治疗, 做到合理安排就诊。对用担架抬来的急危患者, 应立即协助送急诊科处理。

3.3 导诊职责

(1) 导诊护士指导患者挂号后引导患者到相应的诊室就诊或到相应的检查室、治疗室做检查或治疗; (2) 对急危重症患者及行动不便的患者, 使用平车 (轮椅) 运送或搀扶至相关科室, 做到全程陪同就诊。

3.4 咨询与宣传职责

(1) 负责门诊咨询电话的接听, 认真回答患者咨询, 做好登记; (2) 负责发放健康资料, 进行健康教育指导, 并适时向患者及其陪同人员介绍宣传医院总体情况和与患者相关的医疗服务。

3.5 辅助职责

(1) 协调患者与医生的关系, 使患者听从就诊安排, 配合医生完成诊疗工作; (2) 营造和维护良好的就诊环境, 督促做好公共卫生, 保持环境卫生整洁; (3) 履行对门诊患者的护理工作职责, 如观察候诊患者病情及生命体征, 护送急危患者, 协助医生现场抢救等。

3.6 信息收集与反馈职责

负责发放门诊患者满意度调查表, 收集就诊患者的各种反映与信息, 及时反馈给医生和门诊管理人员, 不断改进门诊工作质量, 提高门诊接诊效率。

4 重视导医工作, 培育优秀的导医团队

随着医院的不断发展, 医疗市场竞争激烈, 提高门诊服务质量和水平迫在眉睫。加强导医的培训, 是提高门诊服务质量的关键。

4.1 优秀导医应具备的素质

4.1.1 高尚的道德素质

(下转第2725页) (上接卷首页) 门诊导医应牢固树立门诊服务意识, 坚持“以人为本, “以病人为中心”的服务理念, 不断增强责任感与事业心, 以提高门诊服务质量和水平为己任。

4.1.2 良好的心理素质

门诊导医所面对的患者和家属层次素质与文化背景各不相同, 这就要求导医护士必须具备良好的心理素质。在门诊服务中, 经常会遇到一些情绪激动、行为过激的患者, 门诊导医护士必须保持冷静、大度与理解的心态, 帮助他们解决问题。

4.1.3 扎实的业务素质

门诊导医是一个综合性较强的岗位, 导医护士不仅要有专业的护理技能, 还应当具备广博的医学知识和实践技能, 熟悉本院的诊疗流程, 知晓卫生、物价、医保等部门关于医疗工作的法律法规。扎实的业务素质, 可以帮助她们准确回答疑问, 正确作出判断, 合理进行分诊导诊, 真正做到为患者提供有效快捷的服务。

4.1.4 灵活的沟通能力

门诊患者多数为初诊患者, 对医院环境不熟悉, 而且人在患病后情感变得脆弱、焦虑和多疑。这就需要门诊导医具备良好的沟通能力, 在短时间内取得患者的信任, 以亲切、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教, 让患者从身心两方面都能达到最佳治疗效果。

4.2 加强培训是培育优秀导医的有效途径

经过仔细分析门诊工作现状和导医岗位职责, 发现加强培训是培育优秀导医的有效途径。在此基础上, 我们制定了具体的培训目标、任务和方法, 采用集中与分散相结合的方式和专人带教的方式进行导医的培训, 主要分为岗前培训和在岗培训两部分。

4.2.1 导医的岗前培训

主要包括:医院规章制度、员工守则、文明用语、医院总体布局、导医岗位职责、专家特色、专病特色介绍、各科就诊时间介绍、候诊秩序维护、门诊流程培训、礼仪知识培训、预检分诊知识培训、专家门诊知识培训等。通过岗前培训, 使导医树立良好的职业形象, 充分了解医院、了解门诊的工作特点, 掌握岗位职责及与岗位职责相适应的基本理论与技能。

4.2.2 导医的在岗培训

首先, 职业道德教育是导医培训的重要内容, 包括行为规范、社会责任和岗位职责。其次, 计算机在医院网络中已广泛使用, 门诊信息技术还在不断改进和发展, 熟练掌握计算机操作技能, 可以有效提高工作效率。培训项目主要包括门诊排队叫号系统的使用、维修以及网络预约等。第三, 急救技能的培训。门诊是一个动态复杂的多因素环境, 作为导医必须要掌握门诊患者的抢救措施和操作技能, 建立门诊应急预案系统, 强化应急训练。内容包括:如门诊就诊患者发生猝死的急救技能, 就诊患者发生意外时的平车、轮椅的搬运和运输, 如何在第一时间发出抢救信号等。导医及时掌握这些方面的技能, 可以为抢救病员生命赢得更多的时间。

通过导医在岗培训, 可以将医学知识和护理知识有效地运用到门诊服务中, 进一步提高门诊服务质量。理论和实践证明, 重视导医工作, 经过严格的培训, 可以提高导医护士的职业素养, 使其具备过硬的心理素质和扎实的业务素质, 明显增强其对患者的主动服务意识。通过创新管理, 不断改进服务方式, 充分满足患者医疗需求的变化, 塑造并维护医院的整体形象, 创造更好的经济效益和社会效益。

参考文献

篇4：门诊部服务工作计划

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

篇5：门诊服务台管理工作制度(精)

(1提前半小时上班,挂牌上岗,仪表端庄,着装规范,态度和蔼,礼貌用语。(2坚守岗位,不得擅离职守。保持预检服务台安静,无喧哗。

(3熟念掌握业务知识及服务流程,熟悉各种医保政策及门诊专科、专家出诊等信息,解答问题耐心细致,准确预检、导诊,执行首问负责制。

(4维持门诊大厅秩序,主动为患者提供各类咨询服务和便民措施(为残疾人、老年患者提供轮椅、协助就诊,保管寄放物品、提供一次性茶杯、纸巾等。

(5熟练掌握突发事件的应急处理流程和汇报流程,处理好各种应急事件(负责转运送患者等。

(6负责门诊健康教育咨询工作,发放健康教育处方,按时、按序更换宣传板,并做好记录。

(7保证轮椅正常使用,损坏及时报修。

(8接待患者的反馈意见,记录备案,并及时汇报领导。

篇6：门诊收费处工作制度及服务规范

1、在财务科长的领导下，认真执行《四十字出口要求》，做好收费挂号工作。

2、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追求其责任并给予相应的经济处罚。

3、严格执行首接责任制，任何窗口不得推诿病人，收费挂号后须告知病员去向。

4、妥善处理病员退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应经予办理。

5、发票项目要认真核对，准确无误，不得漏收、错收，接收现金要唱收唱付，当面点清。

6、遵守财务制度，及时上缴当日所收款项。

7、按顺序使用票据，不得跳号、串号。

8、收费员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

9、对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不怠慢、不刁难。

10、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，办公室整洁、卫生。

11、值班人员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不得干私活、打牌、玩电脑游戏等。

12、忠于职守、爱岗敬业、服务热情、语言文明、不得推诿病人，同事之间

互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

13、提高警惕，加强防范，做到人离加锁。遵守各项安全制度，保证资金财务安全。

篇7：门诊部服务工作计划

为提高群众对计免知识的了解，我中心计免宣传周期间，利用版报、标语、宣传单等各种形式进行宣传，共发放宣传单千余份，解决群众咨询约余人。为提高全中心计免人员业务素质，我中心于三月份组织全中心计免人员约余人进行专题培训工作，并对考试合格人员发放培训合格证。

我中心继续加强接种率月报制度，各接种门诊均能做到“五及时、四相符、三一致”，提高门诊接种率，上半年各疫苗接种率均超过。

五、结核病、性病、艾滋病防制工作取得明显进展

我中心自去年月开始实行结核病归口管理工作，今年截至月底共登记结核病人人，其中菌阳例，菌阴例，结核性胸膜炎例，新发登记率为万，新发菌阳登记率为万，其中治疗管理例，菌阳例，菌阳病人检出率为。为加大结核病人发现力度，在“”“世界防治结核病日”，全中心围绕“控制结核病，让每一次呼吸更健康”为宣传主题，利用广播、报刊、标语、板报等多种形式开展了大张旗鼓的宣传活动，共发放宣传单余份，使群众了解到国家关于结核病治疗的各项优惠政策，促进了结核病归口管理工作的有效开展。为控制学校结核病的发生和流行，有效发现青少年中的结核病人，在去年开展大中专院校、中学生检测工作的基础上，我中心继续组织专业人员对部分学生进行检测，上半年共接种人，强阳性人，阳性率为，未发现一例肺结核病人。对于强阳性学生均进行了免费胸透、肝功能检查及预防服药，并定期随访复查。

我中心今年无艾滋病新发病例及感染者，对既往报告的病例均已进行流调和管理，并按有关程序进行了告知，目前全中心的两例感染者均死亡。

六、开展寄地防常规工作，加大消毒与媒介控制力度

对“三热”病人进行血检，转载请保留此标记。发现疟疾病人的一个最直接手段，自月份以来，全中心共开展“三热”病人血检人，血检率为，上半年无疟疾疫情。消除碘缺乏病是地方病防制的一个重点，我中心每月都对居民用户食用盐碘含量进行监测。目前共对九个乡镇个村居民进行监测，共采样份，合格碘盐份，合格率为。

为掌握本中心四害密度，为预防控制传染病的发生流行提供根据，依照工作计划，我中心每月开展鼠密度调查。上半年共布夹介，有效夹个，鼠密度为，月每旬开展蚊、蝇密度监测，并及时上报报表。

为杜绝交叉感染，保证就医者安全就医，四月下旬，我中心组织开展了对家社会办医疗机构和个体诊所进行了消毒质量检测活动，对使用中的消毒剂、空气、物体表面、人员手及器械等进行了消毒效果监测，同时对使用一次性医疗器械索证登记、毁型、消毒进行了专项监督检查活动。共采样份，合格份，合格率为。

七、上半年工作开展情况分析

⒈存在问题：我中心的防病工作虽然取得了一定成绩，但仍存在诸如：个别医疗单位腹泻病门诊建设标准不高，腹泻门诊流于形式，腹泻病人登记率、检索率偏低，距上级要求的检索率达到登记率的、总人总的‰的目标有一定差距；结核病人转诊率不高，个别单位受经济利益驱动，截留结核病人、痰检率低，痰检质量不高，治疗方案不正规；院内感染管理工作相对薄弱，消毒质量监测工作有待加强，个别医疗单位传染病诊断不规范，误诊误报率偏高，疫点流调处理质量不高等问题。

⒉下步工作打算：针对上半年工作开展存在问题，在下半年工作中，我中心将在开展常规工作的同时，加强以下几方面工作：继续加强计划免疫规范化门诊建设，争取年底全中心余下的家接种门诊能够如期通过市局的甲等规范化门诊验收。计划选择一个接种点，完善资料管理，规范接种操作，作为全中心计免软件建设的一个示范点，召开现场交流会，为各接

篇8：门诊部服务工作计划

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院输液中心负责成人和儿童门诊输液工作, 日输液患者平均360人次。选择2010年1月—3月我院输液中心患者600例, 随机分为观察组和对照组各300例。观察组实施主动服务, 对照组未实施主动服务, 2组性别、年龄比较, 差异无显著性 (P>0.05) 。

1.2 方法

2组输液流程相同, 即从接患者输液单、登记、贴瓶签、配药、输注、接瓶、拔针、处理输液故障等到完成输液工作。对照组按以上流程工作, 观察组在常规流程的基础上加强主动服务:输液前与患者交流→了解病情→安排座位→介绍周围设施→输液中无痛穿刺技术→耐心解答患者疑惑, 有问必答, 并设置巡回班接瓶、拔针、处理输液故障→对各种类型患者给予人性化关怀→输液后指导或帮助按压针眼→健康教育→观察15 m in离开输液室。

输液过程主动服务体现在以下几方面: (1) 输液前护士热情接待患者, 做好护理评估。患者进输液室对输液穿刺存在一定的紧张、恐惧等心理, 因此要求接诊护士要面带微笑接待患者, 态度热情、主动, 举止大方, 主动了解患者的身心需求, 积极、主动、愉快的心情可感染患者, 在一定程度上减轻患者紧张、恐惧心理。了解患者的健康状况及本次就诊疾病一般情况, 根据患者的自身要求及状况合理安排输液座位, 告知患者周围环境及其他附属设施情况, 使患者处于相对精神放松的状态。 (2) 输液过程中认真负责, 根据患者的个体差异实施人性化主动服务。静脉穿刺技术至关重要, 要尽力做到一次穿刺成功, 减轻患者的痛苦。通过娴熟的技术体现护士的职业素质, 以减少患者对输液的恐惧, 降低输液工作的难度系数, 从而使输液室护士与患者的关系更加和谐, 静脉穿刺成功后妥善安置好患者的输液侧肢体, 交待注意事项。输液过程中勤巡视, 观察点滴是否通畅, 局部皮肤有无肿胀、有无不良反应, 告知患者有任何的不适或疑问及时告知护士。护士要做到有问必答, 随叫随到, 并且回答患者问题要通俗易懂, 耐心具体, 尽可能满足患者的合理要求。对于各种类型的患者, 护士在输液过程中尽量给予患者人性化的关怀, 如对于行动不便的老年患者, 协助其更换坐姿, 说话语调要缓慢平和, 便于理解[1];对于儿童要及时给予表扬和鼓励。 (3) 输液后耐心宣教。输液结束后, 告知患者适度按压穿刺处;对小儿和一些行动不便的患者护士要帮助按压, 在输液室观察15 m in再离院, 期间根据患者的诊断用药进行健康教育, 使患者了解更多的医疗保健知识, 并为进一步的检查和治疗提供咨询服务。

1.3 统计学方法

采用t检验及χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组发生重复穿刺发生率、护患纠纷情况及患者满意度比较, 见表1.

例 (%)

2.2 2组护士发现输液反应时间比较, 见表2.

3 讨论

门诊输液室是医院第一个面向社会服务的“窗口”, 在当今社会主义市场经济条件下, 其服务态度、服务质量直接影响医院的声誉, 关系到医院的生存与发展。要想得到患者的满意和社会的承认, 只有提高“窗口”文明服务水平, 把人民群众不高兴、不满意的地方改进成最放心、信誉第一的“窗口”, 这就需要门诊输液护士付出极大的努力, 不仅要有熟练的护理技术, 而且一定要建立良好的护患关系。实行主动服务, 首先护士要热情、礼貌接待患者, 使用文明用语, 以温和的语调询问患者, 态度亲切, 让患者得到同情、关心和爱护。

门诊输液工作量大, 或有些药物需要皮试而不能马上执行, 或有些患者频繁地询问, 希望有问必答, 但护士往往因患者多或某些患者须紧急处理满足不了他们的要求;有些患者对护士保存药物、加药过程不信任, 须亲眼目睹。所以护士除希望被患者理解外, 本身还必须要有良好的道德修养, 尽量压制自己的厌烦情绪, 理解患者的心理需要[2]。对不信任的患者准许其目睹加药过程, 增加其安全感, 创造一种支持性氛围, 做到忙而不乱, 勤于解答。指导他们到相关科室或咨询门诊详细解答, 解答时护士要耐心细致合理, 要注意语音、语调, 语言简明扼要, 清晰准确, 使之感到容易理解, 令人信服, 足以宽慰;不能说或说不清时, 护士更应注意礼貌和策略, 以谦谨和真诚去打消患者的猜测和多虑。这样会使患者感到当今护士的高尚情操, 使他们能理解、体谅护士, 从而达到相互的心理平衡。

做好输液接瓶、巡视工作。输液接瓶工作虽是一项简单的护理技术操作, 但要做好, 特别是输液患者多时, 并不是一件容易的事情。要求我们护士既要有高度的责任心、认真的工作态度、团结协助的团队精神, 还要在工作中不断总结经验、改进工作, 这样才能把接瓶工作做得快而准。具体工作中应做好以下几点: (1) 备齐物品:上班时要检查治疗车上的物品, 如治疗盘、消毒液、棉枝、排气管、网袋、垃圾箱等是否齐备, 治疗车的液体及物品要放置有序。 (2) 严格查对:核实患者姓名后还要核实输液卡或注射单姓名、药液、剂量及浓度, 无误后方能接瓶, 防止出现同名同姓患者而接错液体。如果一个输液架同时挂上两个患者的输液瓶 (袋) 时, 应特别认真查对, 严防接错液体。接瓶后认真填好输液卡。要求输液袋或输液瓶上书写患者床号、卡号、姓名、药名、剂量、浓度的字迹端正、清晰, 易于接瓶护士辨认。 (3) 排好顺序:多瓶液体 (主要是小孩) 的患者, 我们可在不违背医嘱及用药原则的情况下进行适当安排接瓶顺序, 如早上08:00～09:00输液患者相对少时我们可先接液体量少的液体, 液体量多的尽量在多人换液体时输, 尽可能减轻接瓶高峰的压力。 (4) 多巡视:暂时没有接瓶时也要多巡视, 做到对整个输液区的状况心中有数。巡视到患者液体量还有极少, 而患者不肯换瓶时我们可挤压墨菲滴管, 让袋或瓶内液体全流到滴管内, 而后给予换瓶, 减少了患者及家属的意见, 有效避免了几个患者同时换瓶现象的发生。 (5) 勤整理:利用没接瓶的片刻迅速补充、整理治疗车上物品及液体, 特别要注意的是注射护士不要把单独一瓶液体独立放置, 造成不留意而遗失, 要把第2瓶以上液体统一放置在一起。 (6) 讲协作:接瓶护士忙不过来, 其他护士要及时帮忙, 避免忙、急中出错。大部分患者存在这样的心理:见到接瓶护士越忙不过来时, 越担心自己的液体能否及时更换, 催促便越急, 甚至都围过来, 局面混乱令接瓶护士不能控制, 既阻碍换瓶的速度, 又容易出现差错。若其他护士及时帮忙更换液体, 患者及家属得以安心、平静下来, 接瓶工作才能顺利进行。

4 结论

综上所述, 对门诊输液患者要实施主动服务, 主动服务的理念始终贯穿于门诊输液工作中, 护理人员的服务态度、服务意识、服务行为直接影响患者的满意度。输液前、中、后全程实施人性化主动服务, 可以营造高层次的服务理念和人文关怀, 极大地改善护患关系, 为医院创造良好的社会效益。

摘要：目的 为门诊输液患者提供主动服务, 提高患者对输液工作的满意度。方法 输液前对患者做好护理评估, 输液中根据患者的个体差异实施人性化主动服务, 输液后及时给予患者健康教育, 为患者进一步检查和治疗提供咨询服务。结果 门诊输液患者对护士门诊输液工作满意度不断提高。结论 对门诊输液患者实施主动服务, 输液过程中规范护士操作和服务流程, 能够有效提高护理服务质量, 减少护患纠纷的发生。

关键词：门诊,静脉输液,护理,模式

参考文献

[1]寿宇雁, 陆月岑.输液室护患纠纷原因分析及对策[J].护理管理杂志, 2005, 5 (2) :52.

篇9：门诊部服务工作计划

【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。

【关键词】门诊；优质护理服务

门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。

1营造温馨、舒适的护理服务环境

1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。

1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。

2提高护理质量，更好服务患者

2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。

2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的体位，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。

2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。

3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务

3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。

3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。

4完善激励制度，提高护士积极性

设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。

5结果

2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。

6讨论

随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。

参考文献

[1]黄霜霞，陈燕群.门诊输液室护理管理的现状及展望[J].广西医学 2005.2（27）：2.217

[2]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J]，2010，2（12）：3

[3]刘小平，陈翠珍，罗秋平.舒适护理干预对门诊静脉输液患者的影响.吉林医学[J]，2010.11（31）：22

[4]唐莹，姚传玲.门诊输液室人性化护理服务体会.中国误诊杂志[J]，2008.7（8）：20.4866

篇10：门诊护士服务用语

一、服务台

1、您好！需要帮忙吗？请问您哪里不舒服? 我建议您先看×科。

2、您要找的×科在×层。

3、请您先去×号窗口挂号，然后到×层看病。

4、医保请到×号窗口交费；公费请到×号窗口记账。

5、请到大厅右侧的药房取药；如有疑问，请在药房咨询窗口询问，有专业药师为您解答。

6、预约专家号请拨打025-83105555。

7、请用指尖点击要查询的内容，按提示逐级点击。如查询药品，请输入药物的拼音首字母。如有困难，我来帮您操作。

8、×检查请到对面住院部×号楼×楼预约。

9、输液请到对面急诊室输液厅。

10、续药请挂方便门诊号，至电梯两边的方便诊室开药。

11、您好，您需要反映什么意见？请坐下„

二、分（协）诊

1、您好，请把您的挂号单给我。您挂的是×科专家号（普通号），请您在×号诊室前坐下稍候。

2、请将体温计放在舌下3分钟„您的体温是×℃。

3、同志，对不起，这位病人„，与您商量，请医生先为他诊治可以吗，谢谢您的合作。

4、对不起，请其他病人和家属在外等候，老年病人可留一位家属陪同，谢谢合作。

5请您先去×层收费窗口缴费，然后到×层×检查室„请慢走。

三、治疗（换药）室

1、请坐，我马上给您治疗（换药）。

2、请不要紧张，我会尽量轻一些，很快就好了。

3、您好，请准备好卫生纸。请您躺下，解开腰带，左侧卧位。请您深呼吸，灌肠后10分钟再排便。”

四、注射室

1、您好！请问您的姓名？您做过×药物皮试吗？

2、请您别紧张，一会儿就好。

3、请您不要离开，在座椅上观察20分钟，如有不适，请告诉我们。

4、您好！请您将药液和发票给我。

5、请您坐到座椅上，把腰带解开。

6、请您别紧张，这药有点痛，我会推注慢一点。

7、注射后如有不适，请告诉我。

8、这是余下的药液和注射单，请保管好。

9、请您慢走。

五、抽血组

1、请您在此取号后坐下稍侯。当通知您时请去相应窗口抽血。”

2、您好！请坐！

3、请把您的检验单给我，您的姓名„，您检查的项目是„

4、您的衣袖较紧，请协助松开衣袖。

5、请不用紧张。

6、请按压针眼5分钟，不要揉动。

7、您现在可以吃一些食品，2小时再来抽取餐后血糖。

8、请您于×时间，凭就诊卡到检验报告自助取单机上打印您的报告。

9、请您凭就诊卡条形码扫描取报告。

六、服务中心

1、您好！鼓楼医院服务中心。×号为您服务！

2、请问您要预约哪位专家（专科），需要什么时间就诊？

3、请您稍等，我正在查询。

4、请告诉我患者姓名„姓名是××，对吗？

5、请您留个联系电话。您的电话是×，对吗？

6、请您记录密码。您的密码是×，请您再复述一遍密码。

7、您预约的是：×时间，×专家，对吗？

8、请您在就诊当日上午9：30（下午2：30）之前带上密码到门诊挂号处挂号。

9、如果您不能如期就诊，请您提前通知我们。

10、您预约了×时间，×专家的号对吗？非常抱歉地通知您，×专家因故不能按时出诊。您是否需更换其他专家？

11、再见！

七、门诊一般文明礼貌用语

1、平时见面问声：“您好”。

2、对病人的称谓可视年龄、职业而选择不同的称呼，如：“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等，不可用序号称呼病人。

3、打电话时应做到有称呼，接电话时应自报受话部门，如“您好，„门诊××，请讲。”“您好，我是„，请问„”

4、请人帮助说：“请多关照”。

5、助人为乐说：“我能帮您做什么？”

6、表示感谢说：“谢谢，给您添麻烦了”。

7、要求病人做检查，说声：“谢谢配合”。

8、打扰病人或办事不周时，说声：“对不起，请原谅。”

9、手上事情正忙，一时来不及接待时，说声：“对不起，请稍候。”

10、表示礼让说：“您先请”；征求意见说：“请指教”。

篇11：医院门诊服务承诺

1、以病人为中心，提供优质、方便、快捷的服务。

2、文明行医，热情接待，态度和蔼，不推诿刁难病人。

3、依法行医，保护患者隐私。

4、门诊主要诊疗科室节假日照常开诊。

5、实行首诊负责制，认真接待每一位病人。根据患者病情，因病施治，合理诊疗，合理检查，合理用药。

6、实行价格公示制度，严格执行国家物价政策和标准，门诊收费开列药品费用明细单。不超标收费，不自立项目收费。除收款处负责收费外，其他科室收费均属于私收费行为，凡举报查实者给予10倍奖励。

7、谢绝接受患者及其家属馈赠的“红包”、礼品等，不接受病人吃请。

篇12：门诊便民服务制度

1.门诊大厅提供方便门诊、导医咨询、预检分诊、预约服务、打印化验报告单、疾病证明盖章等便民服务。

2.导医实行流动和弹性岗位服务，为患者提供就医指南、咨询服务，共同维持良好的就诊秩序。

3.对70岁以上老人、残疾人、离休干部、外宾等特殊人群来院就诊，导医应主动提供相关服务，各科分诊护士优先安排预约或就诊；收费处优先挂号收费，药房优先配药。

4.服务窗口实行错时上班：挂号收费窗口提前1.5小时开放；门诊西药房中午不休，晚上延长半小时配药；导医提前1.5小时上班，做好导诊工作。

5.医院实行开放节假日及双休日门诊。开放科室：普内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、普外科、妇科、儿科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、方便门诊；医技科室实行限时承诺制度。

6.在门诊大厅及各楼层及电梯出入口显著位置张贴门诊楼层科室分布图，并在各通道上设置明显的指示牌，指引患者到相应科室就诊、检查。

7.门诊大厅及各楼层设有医院自助服务系统，可以查询医院概况、就医指南、门诊信息、医疗法规、医农保政策、信息查询、收费标准、服务评价等。

8.门诊大厅介绍我院就医指南、就诊流程、便民措施、预约须知、医保政策及常规诊疗项目的收费公示。门诊大厅及各科室分诊处的醒目位置放置各类健康教育资料，供患者取阅。

9.化验单集中查询、打印：门诊大厅设立检验报告自助查询打印机，也可人工打印。

10.实行门诊预约诊疗服务，开通电话预约、网上预约和现场预约。预约电话：，预约网址：。

11.提供便民服务：免费提供开水，免费出借轮椅，为不方便的患者代寄化验报告，为书写困难患者填写就诊信息单，为行动困难患者代挂号、交费、取药等服务，门诊大厅及各楼层分诊处设电话，门诊大楼东侧设有磁卡电话。

篇13：门诊部服务工作计划

1 转变观念, 提高优质护理服务意识

对优质护理服务内涵进行培训, 加深护士对优质护理服务理念的理解, 提高优质护理服务意识, 转变旧的护理观念, 以个体去适应整体, 被动服务变为主动服务, 及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动, 是适应患者的需要, 也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求, 从而以积极的姿态迎接新的形势[2]。

2 规范服务用语, 重塑护士礼仪管理

导诊护士代表医院整体印象, 首先注意导诊护士形象教育, 进行护士礼仪的培训及规范服务用语。导诊护士的外表反映出权威性和责任感, 做到上岗服装清洁整齐, 佩带胸牌, 面带微笑[3], 规范言谈举止, 化淡装上班, 把白色护士服改穿淡红色导诊服, 使护士在工作时增加工作热情和自信心;在护士用语言中重点突出文明性、情感性, 如对不讲道理的患者或家属, 做好耐心解释, 学会忍让, 不与患者发生冲突、争吵, 切记把“对”让给患者;在与就诊患者道别时用“请慢走”等语言来代替“再见”, 使来诊的患者对医院留下良好印象。

3 强化服务流程的环节, 提升门诊护理质量管理

不断加强护士业务知识的学习和培训, 对于持续改进护理质量具有重要意义。 (1) 通过护士业务知识的学习和培训, 使预诊分诊护士不仅有优良的服务态度, 还具备丰富的理论和实践知识, 从而减少因不正确分诊而导致患者多处就诊; (2) 检诊护士每天加强候诊室巡视, 密切观察来就诊患者的病情变化, 对危重、病情变化的患者提供“绿色通道”, 实行“先处置, 后交费”; (3) 采取“一站式”服务, 建立门诊服务中心、导诊咨询处, 时刻满足患者的需要。导诊护士一律采取站式服务, 随时引导患者就诊, 为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道;协助无陪护或行动不便的患者提供轮椅, 迎前搀扶, 帮助交钱、取药或全程陪同检查等。

4 加强护士风险防范意识, 提高门诊护理安全管理

建立有效的风险防范条例、突发事件报告制度和突发事件应急预案, 加强护士风险事件的防范意识, 主动观察患者就诊中的动态信息, 采取有效综合的护理干预, 降低门诊患者突发意外的几率, 有效避免和减少护理职业风险, 保障患者就医安全, 提高门诊护理安全管理。

5 提高门诊护士健康教育的能力, 满足不同患者的健康教育需求

健康教育是现代医院为满足患者健康教育需求而赋予护士的重要职能, 患者能否在医疗保健活动中获得接受教育的权利, 满足健康教育需求, 取决于护士的教育意识和履行教育职责的能力。护士通过系统学习健康教育理论或自学获得健康教育知识, 重新认识到门诊护士健康教育工作的重要性及自身价值, 将门诊患者的健康教育工作落实到位, 使其形成制度化、规范化、程序化。

关键词：优质护理服务,门诊护理,工作质量

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理, 2010-01-27.

[2]王亚南.分配制度改革后的护理管理探索与体会[J].实用护理杂志, 2001, 17 (8) :51.

篇14：改进门诊服务流程 提高服务质量

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.