门诊窗口服务

门诊窗口服务（精选十篇）

门诊窗口服务 篇1

关键词：门诊药房,服务质量

随着人类社会的进步, 患者作为特殊的消费者, 对药学服务的要求也是越来越高[1,2]。门诊药房窗口服务是医院服务的重要组成部分, 药房窗口服务质量的好坏也直接影响到医院的服务质量。做好了药房窗口服务, 预防了差错事故, 减少了纠纷, 也就提高了医院的服务质量。

1 药房窗口药师要树立服务理念, 完善行为规范

1.1 注重外在形象

包括仪容仪表、言谈举止、精神状态等, 药房取药可能是在医院的最后一关, 但仍要以热情来感染患者, 提高患者对医院的信赖度。

1.2 注重内在修养

良好修养的具体体现是富有爱心、同情心, 待人真诚, 与患者沟通时态度诚恳、热情大方。

1.3 注重非语言沟通

表面上沟通是用语言去交流, 然而事实上在窗口服务中, 用心的聆听, 积极的态度, 爱心的动作, 鼓励的目光和真诚的笑脸更胜过于言语的沟通。

总之, 在窗口服务工作中, 每天都会遇到不同的患者, 有些焦虑、急躁等, 但作为一名药师, 在窗口工作中不仅要做到发药准确无误, 还要让患者信任我们。总结以往差错、纠纷、投诉、事故, 大都是因为服务不到位引起的。“风险源自细节, 细节决定成败”, 所以, 窗口药师也要重视细节服务的重要性, 使患者得到满意的药学服务。

2 完善语言规范, 健全窗口药师服务制度

言语、行为代表着人的综合素质, 药师言语应该语调适中, 语气自然, 谈吐清晰。与患者沟通时要注意主动问候、回应问候, 不大声谈笑, 应使用文明礼貌用语, 如“请、您好、对不起”等。健全药师服务工作制度和岗位职责, 如健全门诊调配发药制度、门诊患者退药制度, 交接班制度等, 履行药师各个岗位职责。在日常工作中, 做到有计划, 有安排, 有预防紧急措施对策, 实行弹性排班, 保证窗口人员充足, 尽可能地缩短患者侯药时间, 尽心尽力地服务好每一位患者。平日在发现问题时及时改正, 周期总结、整改, 使窗口服务工作不断持续改进。

3 加强药师的专业培训

紧随着现代科学技术的飞速发展, 药学专业知识和药品品种的日益更新, 鞭策着各药师努力学习, 扩充知识面, 熟悉更多更新的药学专业知识和相关的学科知识。结合实际, 分批组织药师们参加专业培训和继续教育, 每天1次早交班学习, 每月1次总结, 每年数次的三基三严考核, 成绩在实施中得到不断提高。通过不断地学习和交流, 提高了药师的专业技能, 同时也提升了药师的人文素质, 更好地为患者提供优质的药学服务。

4 耐心培养新来窗口工作的新同事, 团结协作

对刚上窗口的药师要多给予他们指导、鼓励, 耐心的帮助他们提高业务素质, 灌输窗口的服务理念。在具体的工作中, 首要是告诫他们全心全意为患者服务的态度, 尊重每一位患者;其次是要加强学习, 包括业务知识, 技能知识, 医德医风培训等, 引导新来窗口人员树立正确的价值观, 端正服务态度, 提高服务质量;再次就是讲, 团结就是力量, 窗口的工作是靠大家的力量共同完成的, 而非一人所能完成, 所以要形成一股凝聚力, 顾全大局, 积极沟通, 团结协助把窗口的服务做到尽善尽美;最后就是掌握好各个岗位职责后尽快地适应窗口服务工作, 提起自信心, 提高责任意识和服务意识, 脚踏实地, 创新进取, 树立起医院服务窗口的优良形象。

5 关爱患者, 保护患者的隐私

作为患者来到医院就诊, 是靠他对医院的满意和信任而来的, 所以从患者的角度出发, 我们就更应该视患者为亲人、朋友, 理解、尊重他们。而药师在窗口工作中, 难免会遇到癌病或特殊疾病的患者询问的情况, 作为药师应该从患者及家属的角度去考虑保护患者的隐私权, 不在窗口当众大声地探讨患者病情, 更不能泄露患者的隐私。优秀的服务不仅要有丰富的专业知识和最佳的服务心态, 更要将心比心, 体会到患者的心理, 这些都是医务人员必备的行业素质。

6 加强药师安全意识

在日常窗口工作中, 要经常进行安全教育, 要熟悉相应的法律法规, 做到人人知晓, 人人有责。要热爱窗口工作, 要明确窗口工作的重要性, 不能有丝毫地差错。要严格遵守“四查十对”制度, 在调配、核对处方时要严格审方, 避免出现用药禁忌和发药差错, 发药时要仔细交代用法用量, 存储条件, 注意事项和必要时、发热时、疼痛时所服用的剂量等, 确保安全无误。

门诊药房是直接服务于患者的一个大团体, 窗口药师一定要树立好人生观和价值观, 增强自身的服务意识和安全意识, 提高纠纷防范的识别能力, 加强服务理念, 加强专业知识的学习和更新, 注重细节服务, 提高窗口服务质量, 以最佳的状态, 真心实意地服务于每一位患者。

参考文献

[1]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报 (医学报) , 2007, 2:192.

门诊是医院服务窗口 篇2

门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。在延伸服务理念上重点做了以下工 作。一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。三是加大对门诊工作人员的服务理念和业务素质的培训。科室指定一名骨干担任科室带教组长,根据科室工作计划制定人员业务培训计划,对从事不同工作的人员和实习同学按照不同的培训计划分批进行培训。此外还定期派出人员到全国各大医院参观学习,回来后举行专题讲座,介绍其他医院门诊管理的先进做法,能够采纳的马上报告上级领导,寻求政策支持后,迅速开展;因条件有限的不能马上开展的,经 过共同讨论,制定出预备发展方案,列入今后发展推广计划。四是利用现有资源,在各个可利用的宣传平台上推出医院的专家信息和科室特色技术,宣传专家、技术的同时做大医院品牌。如在门诊部安装多种动态信息宣传屏,滚动播出专家 信息;制作静态专家介绍宣传窗,特色技术宣传窗,推广医院专家和特色技术;制作门诊就医导报,让病员和家属可将医院的医疗技术信息带回家;在网站发布出诊信息,构建现代化的预约挂号系统,通过现代化的信息平台推广医院专家和特色技术。正是通过服务理念上的不断创新,医院才能将医疗服务理念进一步深化,服务战线前移,服务人群扩大,才能取得社会效应、技术效应和经济效益的不断丰收。2 规章制度的创新

门诊是医院对外服务首要门户或窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉;规章制度既是管理者实施管理的依据,又是管理者实现目标的重要手段,因此门诊规章制度的制定和实施要紧紧围绕医院品牌效益的主题,不断完善。规章制度的制定和执行是随医院的不同发展阶段不断变化的,不是一成不变,门诊部的规章制度的制定更有与时俱进的特点。为了跟上医院快速发展的步伐,根据医院门诊管理理念的变化,对过去多年执行不变的规章制度进行了大幅度调整。如每日工作制度,彻底打破过去的全体一个作息制度的原则,采取多作息制度并行的管理方式,采用主动查勤和指纹考勤相结合的模式对本部工作人员和到门诊部出勤的专家教授统一管理,每月初汇总上月出勤情况,并将考评结果上报医院管理部门进行标准化管理。正是通过严格的制度管理,医院门诊工作质量有了大幅度的提高,门诊内部人员完全能够按照不同岗位的作息时间出勤,到门诊工作的专家教授也能按照制度做好自己的出诊工作,过去门诊出诊松、散、迟到早退、中途脱岗和换人的现象基本消失,医院门诊的信誉大幅度提高了。除了在原有的门诊工作制度的创新外,还根据门诊新的情况的变化,制定了一些全新工作制度,如问卷调查制度、医师工作质量考评制度、门诊楼后勤协管制度、诊室规范化标准检查制

度,导医工作质量检查制度等,通过制度的执行对参与门诊工作的人员的服务态度、满意率、业务水平、信任度、环境设施舒适性等指标可以进行及时的评价,指导科室管理。门诊管理规章制度的完善和创新,可使科室与部门之间的服务目标一致,按照一定的工作程序和制度协调运行,形成一盘棋。门诊部的发展和进步可通过依照工作制度的不断的改进和调整,使其服务质量得到保证。服务流程的改进

门诊流程的改进旨在科学、合理安排就医者就诊过程。服务流程创新要体现出人文关怀,以病人为中心,方便、快捷、优质、安全等特点。目前各医院都面临着门诊流程的4个高峰(挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、取药高峰)〔2-3〕。我们针对该项问题,采取管理人员跟流程的方法去了解问题存在的原因,并根据医院门诊的营建特点去分析问题,提出解决方案。要合理配置医疗资源,方便医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理;要简化就诊流程,方便病人,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。一是掌握高峰规律采取错空间、错时间的办法,流程跟着病人走,摆脱空间和时间上的高峰。如检查设备充足的科室将门诊病人和住院病人的检查通过固定诊间进行分流;设备较少或单一的科室,采用错时安排病人的检查治疗,门诊病人重点保证上午时间,住院病人通过预约安排到下午。二是合理安排门诊各科室的位置,尽量将相关联的科室集中,方便患者就医会诊 咨询,同时将候诊病人较多的科室进行楼层分解,改善高峰候诊环境;三是将健康人群与病人、传染病人与普通病人进行人群分流,保证就医安全。如在门诊大厅设置预诊分诊点,在挂号窗口设置分诊人员和分流告示等。四是按需设置特需门诊、便民门诊、专家门诊、普通门诊、专病门诊、心里咨询门诊等分流不同就医人群。五是在各楼层开展便民服务。如为病人提供免费饮水服务、免费提供报纸、杂志及健康医学杂志,各导医台提供电话预约挂号服务、查询服务、邮寄

化验检查报告单服务、代购本院药品服务等,方便各楼层候诊病人;六是着力改善门诊大厅候诊区环境,提供功能全面的外周服务。如建立预约中心、建立综合服务台,在大厅为病人提供银联自动提款机服务,设立电子查询屏,可查询各项收费和药品价格、检验报告,方便候诊病人。通过上述六点的流程改造,病人在门诊大楼的就诊秩序有了明显改善,无效跑动和无效等待明显减少,由此带来的是工作效率的大幅度提升和门诊人次的大幅度增长。信息系统的改造

过去医院的门诊系统由挂号系统、收费系统、药房管理系统、LIS系统和部分医技检查科室的图文报告系统组成,功能单一,互相独立,大量可整合的医疗信息资源处于条块分割状况,同时由于信息系统的系统化差,造成病人收费排队时间长、取药排队时间长的问题尤为明显。通过不断摸索和实践,在信息系统的改造上重点做了以下工作:

4.1 多系统集成,共享数据平台 针对医院门诊信息系统信息共享不足的问题,建立以病人ID主信息轴和门诊就诊时间轴为骨干的贯穿各局部系统的信息主线,每个局部系统都按照信息主线的要求与整体建立接口。信息主线与接口在设计中表现为统一的数据结构,在原有军卫一号信息系统平台上逐年推行门诊医师工作站处方模块、检查申请模块、报告模块、导医模块等多个新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引进信息识别系统 针对患者基本信息采集较费时的问题,引入以第二代居民身份证采用非接触式IC卡技术,对患者采用身份证信息进行采集,并逐步建立身份证识别系统,直接调取身份制相关数据,导入门诊HIS系统,长期保存患者资料。

4.3 建立银医卡系统 引入国内比较成功的银医卡管理模式,将门诊预交金账户和银行卡统一。方便长期重复使用,对于就医地点相对固定的患者,同时对开发发

卡银行的潜在客户提供了平台。

门诊窗口服务 篇3

【关键词】系统停止服务，应对处理，预防措施

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0352-01

系统停止服务是医院信息系统无法为医院业务的电子化提供有效地服务和管理，系统服务停止意味着医院内所有电子化业务都将停止，但是相对于病房服务来讲，门诊服务的实时性，低延迟性，高度流程化的服务性质会直接影响到对患者就医的顺利进行和医院门诊运作的中断与否。系统服务停止后，所有门诊各服务窗口会根据自行拟定的应急预案进行手工操作模式，如放射科的影像胶片打印，门诊检验的单机报告打印据，门诊药房也会进行手工发药，门诊医生工作站的电子处方，电子病历也随之改为手写，且无任何问题。

但是新问题随之出现，在门诊患者挂号和收款缴费划价的过程中，收款员要对大量检验、检查等项目的价格查询和药品信息查询是一大难题，对印有百页之多的包含近千种项目的价格条目和数百种药品的信息手册查询会消耗收费窗口工作人员大量的服务时间，大大降低了工作效率。在门诊收费环节出现问题，整个门诊就诊过程就会出现瓶颈，导致就医效率降低，患者挤压增多。通过长时间总结积累经验，总下以下应对处理方法。

一、医院计算机核心网络中断和信息系统服务停止的应对处理方法

1.启用紧急针对性服务器

紧急针对性服务器是指安置一台系统服务器，且在服务器上安装配置好仅供收款，挂号使用的数据库系统，数据库搭建的表结构仅满足于收款挂号程序的使用，此类服务器无需太高的计算机配置，普通计算机即可，将其放在收款处或挂号室内，平时当作客户端使用。核心网络中断和系统服务停止不会影响楼层内的网络使用，连接启用后可提供对收款，挂号有效地紧急应对服务，在网络故障恢复后，再将应急服务器中数据库的数据导入核心数据库中，达到数据的一致性。

2.启用紧急备份服务器

紧急备份服务器是指安置一台系统服务器，且在服务器上安装配置与核心服务器完全相同的数据库结构，将其放置在门诊服务窗口较多的楼层内，服务器配置需使用较高配置的普通计算机或者低端服务器，且连接客户端数量不宜过多，只提供紧急服务之用。连接启用后可提供楼层内所有门诊服务窗口的客户端使用，在网络故障恢复后，再将服务器中数据库的数据导入核心数据库中。

以上两种方式是局部的系统恢复，收款挂号窗口完全的电子化流程完全启用，丝毫不受外在因素的任何影响。

3.单机价表查询程序

单机价表查询程序是提前做好单机版的价表和药品信息查询程序并安装到各个门诊客户端中，价表和药品信息每天通过程序或者批处理命令自动更新本地价表文件，也可直接制成表结构文件，常用文件科室为xls和csv，在平时须自动或者手动定期对价表信息进行更新，以保证客户端内的价表信息都是最新，一旦故障发生后，可使用查询程序和价表文件快速查询价表，提高手工操作的效率。此方法是在网络完全瘫痪的情况下，无备份服务器使用的情况下，解决价表快速查询的问题，此方法需配合手工票据，无法机打票据。

二、意外停电造成的信息系统服务停止应对处理方法和预防措施

1.中小型UPS（不间断电源）电源系统

除中心机房的UPS外，桌面级中小型UPS是对短时间停电有非常好的支持作用，如1200伏安的UPS，成本在1000元以内，可供一台普通计算机运行30分钟左右，再配合单机价表查询程序，达到短时间应急服务效果。

2.笔记本电脑/平板电脑+中小型UPS（不间断电源）电源系统

现今笔记本电脑电池续航时间可达2.5小时，平板电脑电池续航时间更久，可利用笔记本电脑和平板电脑耗电量小，电池续航能力强的特点，并配合UPS（不间断电源）电源系统，并将笔记本电脑或平板电脑提前或临时安装单机价表查询程序和价表文件，此方法可抵御停电时间达4小时左右。

以上两种方式是在全面停电的故障发生时，尽可能长时间的恢复使用快速价表查询功能。

参考文献

[1]樊延玖，王维红.医用计算机系统特点与故障维修[J].中国医学装备，6（6）：46.

[2]叶志强.浅谈计算机常见故障及解决方案[J].装备制造，2010（1）.

门诊窗口服务 篇4

一、存在的问题分析

(一) 患者排队挂号等待时间较长

有的患者为了挂专家号, 凌晨就来院排队至早晨挂号室开始挂号, 等待2、3小时之久, 尤其节假日之后挂号高峰期间这一问题更突出。另外, 有时计算机系统出现故障, 也会造成挂号时间不确定而导致排队时间延长。长时间的等待, 使患者更容易造成患者产生烦躁不安的情绪和对医院的不满。

(二) 挂号发生错误造成患者多次往返于诊室和挂号窗口

一方面由于挂号工作人员对业务不熟练, 比如新进实习人员, 问诊又不清楚, 导致挂号错误;另一方面因患者不能对病情准确地描述, 或者是患者年龄偏大、文化水平有限等等, 也会造成工作人员分诊错误。

(三) 沟通与交流发生偏差

由于患者多, 工作人员与患者在挂号过程中的交流时间最多不过一两分钟, 有时会出现多个患者拥在挂号窗口同时与工作人员交流, 在此过程中, 工作人员与患者之间难免会出现听错话、挂错号、找错钱等现象, 造成患者对工作人员的服务不满甚至发生口头冲突。

(四) 患者挂不上号

医院设立了多种预约挂号方式, 比如网络预约、电话预约、短信预约等等, 这些方式便于患者多渠道的成功挂号, 但同时也带来一些问题。比如预约挂号会占用一部分号源, 所以留在当天窗口的号源会相对减少, 远道而来的患者挂不上号, 往往会产生焦虑情绪, 有些患者甚至与窗口工作人员发生冲突, 指责医院。

二、解决方法探析

(一) 有效缩短排队时间

第一, 在门诊大厅醒目的地方公示挂号时间以及各挂号窗口业务内容, 各楼层根据科室增加相应的挂号窗口, 并在挂号室窗口增设电子显示屏, 24小时滚动显示有关挂号的相关信息:比如当天有哪些专家出诊、专家介绍等;比如就诊流程等相关知识;比如各种预约挂号的方式合适哪些患者人群等等。医院应该加大预约挂号的宣传力度, 鼓励患者根据各自的实际情况去选择合适的挂号方式, 以此来有效降低患者现场排队挂号的次数, 同时提高患者挂号的成功率;第二, 节假日期间尽量保证医生的出诊率, 以此缓解节假日后就病高峰期间挂号难问题, 同时减少高峰期间挂号窗口工作人员的压力;第三, 医院应积极发挥导诊工作人员的作用, 尤其在高峰排队期间, 导诊人员应主动积极的询问患者病史, 进行分诊, 减少患者不必要的等待。同时导诊工作人员应认真耐心的解答挂号患者的疑问, 从而方便患者更快捷地挂上号;第四, 目前医院采用计算机信息系统平台来完成挂号工作, 随着门诊量的增加, 挂号信息不断地扩充, 计算机信息系统的更新速度以及系统运行的稳定性需要加强, 防止系统遭到病毒的侵袭, 造成挂号操作中计算机反应迟钝甚至死机的发生。

(二) 加强挂号工作人员业务培训, 提高分诊的准确性

首先, 应定期对挂号工作人员进行计算机和专业知识的培训。挂号工作人员必须熟练掌握计算机挂号操作系统, 同时应能够对一些小的故障进行及时排除;其次, 挂号工作人员应该对常见疾病的主要症状有一些了解, 在挂号过程中不断地学习、总结, 能够根据患者对病情的描述熟练准确地为患者分诊, 提高分诊的准确性;第三、提高患者对挂号知识的了解, 教会患者如何挂号。可以采取在挂号窗口增设电子显示屏的方式或充分利用导诊人员来加强患者对就诊知识的了解和学习。

(三) 提高挂号工作人员的交流能力, 培养沟通技巧

在有限的挂号时间内, 工作人员要做到准确无误地听清问题, 准确地分诊挂上号, 沟通与交流起着举足轻重的作用。面带微笑、正确使用称呼、注意使用礼貌用语是建立良好的医患关系的第一步。由于挂号工作人员长期工作在窗口, 每天重复性的工作难免会出现服务态度冷漠、说话生硬的情况, 所以工作人员要学会克服, 以平和的心态、健康的工作情绪来服务于患者。在实际工作中, 由于患者来自不同的城市、乡村, 方言以及口音是影响交流通畅的一个重要因素, 所以遇到这种情况, 工作人员应巧妙地运用肢体语言来与患者进行交流和沟通, 既可以提高工作效率, 又减少了与患者之间发生不必要的矛盾冲突。

(四) 合理分配号源, 提高挂号窗口挂号成功率

首先, 针对老人、残疾人等特殊患者, 医院需设置专用挂号窗口, 切实地体现医院处处“以患者为中心”的服务宗旨, 并表现医院人性化的服务[2];其次, 建立一定的预约挂号制度, 将未取的号源及时公布在当日窗口, 满足窗口患者的需要;第三, 在各个挂号窗口显示屏上实时显示当前各专科医师号源情况, 让患者根据自身情况选择医师进行挂号就诊。当专科号源满后, 应根据当日就诊情况及时做出调整, 积极协调各相关医师出诊, 尽量缓解门诊患者就诊压力。当患者慕名而来并点名挂号时, 应积极与坐诊医师协调, 采取加号或预约挂号的方式来满足患者的要求。医院应尽最大能力去争取让每一个来院患者能挂上号, 看上病。

三、结论

门诊收费窗口是医院面向社会的第一窗口, 也是医院综合服务质量的集中体现。患者对门诊收费窗口的满意度, 直接影响着医院形象。工作人员只有不断地在工作中去发现问题、分析问题、总结经验, 提出行而有效的解决办法, 才能让患者得到优质的服务, 才能建立良好的医患关系, 同时对树立医院的品牌, 增强医院的核心竞争力将起到重要的作用。

摘要：医院门诊收费窗口是展示医院服务形象的重要平台, 优质的窗口服务对提升患者就医感受、改善医患关系有着重要的意义。本文针对医院收费窗口目前存在的问题进行了总结和分析, 并提出改善挂号窗口服务质量、提升服务效率的行之有效的方法。

关键词：挂号,服务质量,患者,医院形象

参考文献

[1]姚峥, 等.大型医院挂号室在医改实践中的作用探讨[J].中国医院, 2013, 17 (10) :67-70.

门诊窗口服务 篇5

摘要：当前，医疗服务的人性化越来越得到社会各界关注。只有把人性化服务理念作为医院的核心价值观，并融入医疗服务管理的全过程，关心病人的需求，维护病人的尊严，才能真正践行“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨。结合近几年在门诊挂号收费窗口岗位服务工作的实践，本文从重视患者出发，总结了存在的问题，分析了问题的原因，提出了尊重患者、注重细节的人性化服务措施。

关键词：人性化服务；收费窗口；尊重患者；细节

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)07-0052-01

门诊挂号收费处是医院重要的对外服务窗口，在追求人性化服务的今天，虽然其服务意识和服务态度有了不同程度的提高和改善，但由于受传统求医模式的影响根深蒂固，以致在具体的态度和细节上还存在不少缺欠，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，大都表现在服务态度不端正、服务细节不到位、对患者尊重不够等。近年来，我院已开始逐步重视患者投诉、注重收集患者意见，从细节人手，规范化、制度化，提升了门诊挂号收费处的服务水平。

一、存在的问题

1.形象不佳。如工作时间长发披肩、电话闲聊、抽烟、吃东西等。2.工作欠认真。如收错收费项目，打错病人姓名，给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有误；收费后，检查申请单上忘了盖章，由于医院内部个别科室之间协调不力，造成病人没能及时检查等。3.不注意说话方式。如病人感觉收费人员说话简单，语气重；病人听不明白再次询问时，收费人员一时急躁，造成病人不满。4.不尊重病人。如随手将找零扔在服务台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。5.收费动作慢。如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。6.相关科室间协调不力。在收费处与相关科室之间如因某种原因让病人无效移动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力等。

二、存在问题的原因分析

1.医疗资源的稀缺性，医患关系失衡。一直以来医方都是高高在上，尽管许多医院都在想方设法协调平衡医患矛盾，但漠视患者权益的意识从来没有消失过，毕竟在大型国有医院排队等待的仍然是病人，而等待表现最集中的又往往是窗口岗位，特别是门诊收费窗口。2.门诊收费窗口服务的困难性。(1)门诊收费窗口人员流动大，服务面广，现金的管理风险大，发生短款一般由收费人员自己垫付。(2)门诊收费大厅人声嘈杂，和患者交流比较困难，声音小了患者听不清，声音大了不好听，为了和患者交流，工作人员整日声嘶力竭。(3)门诊收费人员工作压力大。服务频率高，劳动强度大，导致门诊收费人员精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述，不能和患者及相关科室进行充分交流，进而影响服务工作的质量和积极应对。

三、整改措施

1.转变服务理念，提高服务意识。医院要想在众多竞争中立于不败之地，一靠技术，二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念，其核心就是尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私，它需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。作为医院的服务人员，一定要转变服务理念，提高服务意识，不断探索研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容。一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感到优质、方便、快捷、舒适。

2.营造舒适的就医环境。办公室物品要整齐划一，分类摆放，以方便收费人员使用，办公桌椅的摆放要以方便和病人的沟通交流为主，尽量拉近和病人的距离；玻璃和服务台台面要干净，明亮；窗口应有告示，让病人抬头就能看见并了解如何去做；安装对讲机，方便收费人员和患者交流。

3.树立良好的职业形象，提高患者信任度。上岗时，收费人员要精神饱满，着装要统一整齐，要佩戴胸卡，端庄大方，面容整洁，要统一束发，不许吃东西、吸烟、打电话闲聊，要集中激励，一心一意为病人服务。

4.实行弹性工作制上午9：00-11：30时为患者交费高峰期，要排足收费人员。收费人员均安排下午补休，以有效分流患者，缓解以往拥挤排队现象。

5.熟练操作，提高工作效率。上岗前，收费人员要尽量一次性备足零钞，避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目，熟练电脑操作、款项收付，以提高收费速度；如果医师字迹潦草，看不清时，要向医师问清楚后再正确收费，以免给病人带来不必要的麻烦。收费时，要做到唱收唱付，给病人的找零要送到病人手中，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力，认真工作，做到手续齐备；夜间急诊，要有应急思想准备，病人来到窗前，应立即起身为其服务。

6.态度和蔼，语气温和。收费人员和病人交流时，要态度和蔼，语气温和，要尽量多了解医院周边地区的一些方言，用通俗的语言和方式与病人交流，避免使用专业术语。病人一时听不清楚时，要耐心和病人解释，切勿急躁行事，要表现出收费人员的内涵和大度。

7.严格执行首问负责制，方便病人就医。收费人员要严格执行首问负责制，遇到问题需与相关科室协调时，要积极、认真联系，尽量把矛盾消化在医院内部，避免病人来回奔波。

8.从细节人手，注重病人心理感受。收费时，要轻拿轻放，切忌往服务台一扔了事；当患者来到窗口时，应主动相迎，不管收费人员其他工作多么忙，都要及时接待患者，如真有它因，不能为其服务时，也要正面对待患者，和患者进行必要的语言交流，指导患者应该做什么，切忌头不太，手语暗示；如真有困难无法找零时，要和病人解释清楚，或让病人稍等，待有零币时再为其收费；不管病人动作多么缓慢，一般情况下，要接待好该病人后再换其他病人，如真无时间等待需暂改服务于他人时，要事先告之，以征得患者的理解和认同。

9.实行病人服务零距离，变被动为主动。目前，大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望，交流很不方便。为了改善这种状况，我院在门诊大厅推出收费协理员，让窗口收费人员走出来，方便患者收费咨询、退费、改名、科室协调、提供门诊清单及费用查询等，变被动为主动，实现了病人服务零距离。

浅析门诊药房发药窗口的药学服务 篇6

关键词：门诊药房,发药窗口,药学服务

门诊药房是医院直接面向患者服务的重要窗口, 是医院药学工作的重要组成部分, 药师服务质量的好坏直接影响医院的形象和患者对医院整体服务水平的评价。随着医疗卫生体制改革的不断深入, 医院药学工作模式已由传统的以“药品为中心的保障供应型”向以“患者为中心的药学服务型”转变, 由被动式服务向主动式服务转变。笔者结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验, 分析我院门诊药学服务中存在的问题, 探讨如何做好门诊药房发药窗口的药学服务工作, 以便更好地为患者服务。

1 开展药学服务的意义

药学服务以患者方便、安全、满意为标准, 通过药品调剂、用药咨询和用药指导, 为患者提供与药物使用相关的各类服务, 从而提高患者用药依存性, 减少药物不良反应的发生, 节省医药资源, 降低医疗费用, 使患者获得安全、合理、经济的药物治疗。目前, 我国不合理用药的现象极为严重, 药源性疾病和死亡已经成为一个棘手和令人关注的社会问题, 这是急需发展药学服务的根本原因[1]。

2 药学服务的内容

2.1 开展优质服务

我院在新建门诊大厅的过程中, 充分考虑和参照了相关药房设置的要求, 将原来的小窗口发药改为近似于柜台式的大窗口发药, 药房环境洁净, 工作秩序良好, 药品质量优良, 摆放整齐有序, 药师的工作透明化, 受患者的直接监督, 在一线工作的药师从点滴做起, 认真负责的工作, 热情和蔼的服务, 耐心细致的解答, 树立牢固的优质服务理念, 为每一位患者提供最优质的药学服务。

2.2 开展用药咨询

门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分, 目的是为患者、患者家属和医护人员提供全方位的药学服务, 真正做到以“患者为中心”。门诊药房由于工作量大, 人员少, 药师往往疲于应付调配、核发处方, 而对发药交待不够重视, 甚至没有时间进行发药交待。针对这些情况, 我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24 h用药咨询电话, 即弥补发药药师由于时间等原因无法对患者进行详细发药交代的缺陷, 又可以随时解答患者用药期间出现的问题, 同时医院还将部分常见病的常用药物服用方法、注意事项、不良反应、药物储存等印成宣传单免费发给患者, 减轻药师的工作压力, 为患者合理用药提供帮助。

2.3 开展用药指导

用药指导强调的是药师根据医生的处方用自己所掌握的专业知识, 指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药物, 增加与患者的对话, 是主动为患者提供用药服务的过程。如患者取缓、控释剂时, 告知患者应整片吞服;微生态制剂和抗菌药物合用时要间隔2 h服用;胃动力药在饭前服用;降脂药要在临睡前服用;硝酸甘油在患者心绞痛发作时宜舌下含服;吡诺克辛滴眼液用时需将药片溶解在溶剂中后, 方可用于滴眼;胰岛素系列注射液使用前应在2~8℃保存, 切勿冷冻, 冰冻过的胰岛素不可使用;痰热清、香丹、参麦等中药注射剂应避光保存;服用其组份中有抗组胺药氯苯那敏的抗感冒药时, 可引起头晕、嗜睡、乏力, 故提醒患者服药期间不得驾驶机、车、船, 从事高空作业、机械作业。服托品类生物碱可引起口干、心律加快、视力模糊、皮肤干燥、小便困难、心悸等。一般在停药后逐渐消失, 不需特殊处理。服铁剂可引起黑色便;服利福平可引起砖红色尿[2]等。通过用药指导, 促使患者主动按医嘱规范用药, 预防和降低药物不良反应的发生, 发挥药物的正常作用并增强依从性。

3 提高药学服务质量的对策

3.1 培养优良的工作作风

药师所做的工作不仅仅是单纯地分发药品, 更重要的是通过窗口将爱心传递给患者, 言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此, 药师不仅要着装整洁、文明礼貌、态度和蔼, 还应在实践中不断完善自己, 提高药师的个人修养;培养集体荣誉感、工作责任心和勇于承担责任的团队精神, 创造和谐的工作氛围;树立积极向上的人生观、价值观, 保证药师们在工作中保持高涨的工作热情[3]。

3.2 强化药师的服务意识

门诊药房的发药窗口是患者就医过程中的最后一站, 繁琐复杂的就医过程让许多患者积累了不少怨气, 如果药师的语言和行为稍有不当, 极易引发纠纷。所以, 药师在药学服务过程中要说话和气, 文雅亲切, 富有人情味、同情心和感染力。不能因为患者态度差而变得不耐烦, 应耐心地回答患者提出的问题, 仔细讲解用药方法。如果碰到处方错误需要退费或修改时, 药师应主动与医师联系, 讲明需修改之处, 必要时药房可以派人陪同以节省患者的时间, 药师应多站在患者的角度考虑问题, 以人性化的服务搭建良性沟通平台, 不断提升自己的服务水平。

3.3 提高药师自身素质和业务水平

随着新药品种不断增加, 新剂型不断出现, 临床上多种药物合用已是常见现象, 用药的复杂性越来越高, 新的配伍禁忌也在不断增加, 药学服务内容也要与时俱进, 不断更新。药师已不再是一个将药品机械发给患者, 将医嘱讲给患者的角色, 而是审核处方合理性和医嘱正确性的正确使用药品的把关者, 只有自己的知识水平达到一定程度, 才能发现处方中的药品不合理使用之处并及时指出, 避免错误出现, 增进治疗效果, 提高服务质量。新型的开放式窗口服务模式, 对药师的专业水平和服务质量提出了考验, 大大增加药师学习的压力, 学习自觉性、主动性得到很大提高, 我院通过各种形式的学习、交流、培训、考核及业务骨干的“传、帮、带”, 立足本院的实际情况, 从整体上提高药师队伍的业务建设, 使药师的专业技术得到发挥, 塑造了药师在患者面前的专业形象, 使医院的社会效益和经济效益得到提高。

参考文献

[1]杨彩萍, 甄海源.如何提高医院药学服务质量.中外医学研究, 2011, 9 (2) :101.

[2]李雪峰, 郭远超.浅析门诊药房药师的发药交代.泸州医学院学报, 2011, 34 (3) :292-294.

门诊窗口服务 篇7

1 对象与方法

1.1 考核对象 根据我院工作实际情况, 将门诊药房、门诊检验、门诊收费处、急诊科、病人服务中心、放射科、超声科、注射室、体检中心、住院医保审核处、住院收费处等11个窗口科室纳入考核体系内。

1.2 方法

1.2.1 考核小组组成:由分管领导为考核小组负责人, 由党办负责日常考核工作, 门办、纪委、人事科、医务、护理等为考核小组成员, 负责参与每季度的考核工作。

1.2.2 考核内容:考核采取百分制, 内容分5个方面:窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度, 具体内容见表1。

1.2.3 考核程序:每季度末, 考核小组按考核内容分成4个小组, 组成考核组, 现场对各窗口科室的规范管理、质量管理、作风管理进行考核打分。窗口投诉和满意度由荆医热线根据日常接待和调查提供数据。

1.2.4 考核奖励办法:每季度按考核分数, 授予前3名流动红旗, 连续3 次被授予流动红旗的窗口自动升为 “示范窗口”, “示范窗口”科室如有1次投诉, 此荣誉自动取消。

2 效果

窗口服务满意度明显提升, 投诉数量明显减少, 窗口口头表扬及收到锦旗数量明显增多。见表2。

3 体会

3.1 窗口服务人员自律意识增强 我院自2013年使用该量化考核办法以来, 门诊窗口服务质量有了较大提高, 窗口服务人员自我约束力明显增强。各窗口科室负责人对每季度考核情况通报高度重视, 组织科内人员学习讨论, 共同找差距, 吸取经验教训;各窗口人员上班严格要求自己, 能对照检查指标, 明确个人行为, 以良好的精神面貌及服务态度对待每一位病人。

3.2 窗口服务人员积极性和主动性提高 物质奖励与精神鼓励大大提升了窗口人员的工作积极性。每季度召开窗口工作会, 对于季度前3名授予流动红旗, 由相关领导授旗合影, 大大激发了窗口工作的集体荣誉感;对前3名的窗口还分别给予不同等次的奖励金, 奖励金不多, 但大家可以在一起共同取得荣誉, 荣誉与个人利益挂钩, 强有力地推动了服务能力的提升。

3.3 提升了窗口人员的服务形象 通过正面引导, 开展以考核内容为主的窗口个人提能活动, 并与考核分数挂钩, 极大的提升了服务形象, 2014年我院在窗口分别开展了礼仪培训、服务行为模拟、个人演讲等活动, 培养、树立和展示个人外在形象, 调动窗口人员重服务、学服务、比服务的热情。

3.4 保证了窗口服务的持续改进和提高 考核工作形成常规化, 延续性强, 便于操作, 已得到窗口科室的普遍认可。各窗口科室不断想办法, 为提升服务满意度, 创新服务措施, 提出了很多可行的服务和便民措施, 如药房实行了病人联系卡, 针对缺货断药的现象, 发放联系卡, 便于病人随时联系, 减少病人往返, 输液室制定各科医生联系表, 一旦病人发生用药反应, 在第一时间联系医生, 做出及时准确的处置, 保证医疗安全。

摘要：门诊窗口涉及部门多、项目多、矛盾多、管理难等, 为了提高窗口服务水平, 并能得到不断改进, 我院制定了量化考核表, 考核采取百分制, 内容分5个方面:窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度等, 通过每季度现场检查, 量化打分并公布, 对于前3名给予精神及物质奖励, 病人满意度及表扬大幅度提升, 投诉明显减少。

关键词：门诊窗口服务,量化考核,体会

参考文献

门诊窗口服务 篇8

1 药物的使用方法

1.1 指导患者正确用药

某些药物如碳酸氢钠注射液可以通过耳道给药软化耳垢,制霉素片可以碾碎外用撒于口腔治疗口腔真菌感染,这些特殊给药方式需要在配方发药时特别交待清楚,从而帮助患者正确用药。

1.2 退热药物的正确作用

使用解热镇痛药退热时,仅笼统交待患儿家属“发热时服用”是不够的,很多家属弄不清楚多少度称之为“发热”,容易造成有热度就服用,而发热本身是机体防御功能的一种表现,因此药师应向家属解释清楚“38.5℃以上才需服用”,并告之2次用药间隔时间以及最多用药次数,避免因急于退热而短时间内重复用药,引起患儿大汗淋漓甚至虚脱。

1.3 混悬液型药物的使用

某些混悬液型药物如内服的布洛芬混悬液、外用的炉苷石洗剂,应在配方发药时交待患儿家属“用时摇匀”,使药物发挥最大疗效。

1.4 同药异名

某些患儿家属会同时挂号看不同科室,而同药异名的现象如今越来越普遍,如抗生素类的博美欣、君尔清等,它们的有效成分均为阿莫西林/克拉维酸钾;乐力钙、凯思立均为钙制剂。在这种情况下,极易造成重复用药,药师应向家属交待清楚不能同时服用,或请医生除去同类的药物,避免重复用药或超剂量用药造成危害。

1.5 微生态制剂

如双岐杆菌四联活菌、酪酸梭菌活菌等活菌制剂,避免与抗菌药同服,否则会抑制此类药物的活性,从而降低疗效;同样高温易使活菌灭活,所以在配发此类药物时需要特别提醒患儿家属,餐后用50℃以下水或牛奶送服,不应与抗菌素同服,且时间须间隔1h以上。

1.6 药物剂型

成人口服药物剂型多为片剂或胶囊剂,如需减量给儿童使用,就要分割片剂或胶囊剂内容物,这些操作不仅麻烦而且很难准确掌握剂量。若剂量不足则延误治疗,若剂量过大轻者引起不良反应,重者导致中毒,有些特殊剂型如缓(控)释剂型如被分量使用就失去了缓(控)释作用,达不到应有的治疗效果如丙戊酸钠缓释片,不能嚼碎或弄碎分次服,因此需要特别提醒患儿家属,否则会破坏剂型的功能降低其药效。

1.7 其他药物的用法

有些药物需要在饭前或饭后服用,如多潘立酮为胃肠促动力药,应在饭前15~30min服用,若在饭后服用,吸收会有所延迟。而大环内酯类药物最常见的副作用是胃肠道反应,所以配方发药时应提醒家长让患儿饭后服用,以减轻副作用。有些药物要在睡前或症状发作时服用,这些都需要交待患儿家属。

2 药物的使用剂量

大多数患儿家属对于医学方面的知识有一定的局限性,药师配方发药时,对剂量的交待应尽量避免使用专业术语,如药物规格计量单位:克、毫克、毫升。应直接交待清楚服几片、几包或量杯上的几小格,以便于患儿家属理解。儿科用药剂量一般是根据儿童的年龄、体重或体表面积计算给药剂量,而且给药间隔与成人差异较大。目前儿童用药规格少,剂型不全,特别是婴幼儿的药物剂型明显缺乏,往往以成人剂量1/2,1/3,1/4来量化[1]。近年来临床上儿童患成人病如糖尿病、高血压、肾病等低龄化。治疗这些疾病的药物大多是适用于成人的,药师在配方发药时需要交代清楚剂量、用法,并答复询问,避免剂量不足或过量影响药物疗效,产生毒性。

3 药物的贮存条件

一些生物制品如干扰素和微生态制剂如双岐杆菌四联活菌等药物的贮存条件是有特殊规定的。一般适宜的贮存温度为2~8℃冷藏,若不注意贮存条件可能使药物效价降低,甚至提早失效。因此调配此类药物时应特别交待患儿家属需要将其放置冰箱内冷藏。

4 其他

4.1 易发生过敏反应的药物

如青霉素类药物,应审查处方是否注明了过敏试验及皮试结果的判定,方能调配此类药物。以避免药物不良反应带来的危害,提高药物安全性。

4.2 婴幼儿禁用慎用药品

如6个月以下禁用地西泮,药师应拒绝发药。多潘立酮幼儿期可出现神经系统症状,1岁以内应特别慎用[2],调配此类药物医师加重签字方可发药。

总之,提高儿科用药水平,促进儿童健康成长是我们义不容辞的责任。因此,药师配发窗口儿科门诊处方时,详细向患者交代用法用量、保管储存、可能引起的不良反应等注意事项,是提高药物疗效、加强合理用药的重要保证。药师应具备高度的责任心和扎实的专业知识,开展儿科临床药学服务,使门诊儿科用药经济、合理、有效。

参考文献

[1]徐德宇.我院门诊儿科用药分析[J].中国药业,2008,17(2):54.

门诊窗口服务 篇9

1 资料与方法

1.1 一般资料:

本研究中的1156例药品咨询记录均来自于我院门诊药房2014年1月至8月药品咨询窗口的咨询记录本。药品咨询窗口每天都由药学部主管药师及以上职称的药学工作人员轮流值班, 专册登记, 记录。包括日期, 咨询人姓名、性别、年龄、职业 (患者或亲属、医师、护士、其他) , 咨询方式 (电话或面对面) 、咨询内容和备注。1.2统计学处理:本研究采用SPSS16.0统计学软件对咨询人情况、咨询内容和药品咨询分类进行统计分析, 计量资料采用t检验, 组间对比采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 咨询人情况:

1156例咨询记录中。咨询人性别女性635例, 占54.9%;男性521例, 占45.1%。咨询人年龄在30岁以下308例, 占26.6%;30~50岁357例, 占30.9%;50岁以上491例, 占42.5%。咨询人职业:患者或亲属789例, 占68.3%;医师126例, 占10.9%;护士175例, 占15.1%;其他66例, 占5.7%。

2.2 咨询内容:

咨询内容1156例统计结果, 见表1。

2.3 咨询药品:

1156例咨询记录, 其中有1116例是对药品进行咨询的, 咨询药品共计1023种 (西药按通用名相同的进行合并) , 包括西药652种, 占63.7%;中成药273种占26.7%;中草药98种, 占9.6%。西药652依据药理进行分类统计, 结果见表2。

3 结论

研究分析表明, 在我院门诊药房药品咨询窗口的咨询记录中, 女性咨询问题的人数所占百分比要高于男性;咨询人中50岁以上咨询医药的人数较多, 年轻人相对较少, 说明易患病人群更加注重自身的健康状况;咨询人职业中, 患者或亲属咨询问题占绝大多数, 医护人员也有一定比例, 咨询窗口的设立在很大程度上解决了患者及家属所遇到的问题, 同时也为本院的医护人员提供了方便。

在所咨询内容中, 药物用法用量和注意事项、药物适应证、药物不良反应所占百分比较大, 占到一半以上, 表明患者不仅关注药品的疗效, 也重视药品的不良反应;咨询药品中, 心脑血管、消化系统、神经系统药品占据多数, 随着我国社会经济的发展、人民生活水平的提高、饮食结构的改变及人口老龄化的出现, 心脑血管疾病的发病率和病死率也呈上升趋势, 同时发病年龄也有年轻化的趋势[3], 服用心脑血管药品的患者显著增加;抗生素所占比例较小, 说明随着时代的进步, 人们对抗生素的认识也有所提高, 一些患者经常会问到:“有没有必要服用抗生素”, 特别是普通感冒患者有相当比例都知道不需要用抗生素, 患者的医药常识在不断提高, 这就要求药师需要更进一步地去学习专业知识, 紧随时代步伐, 才能更好地为患者服务。

我院药品咨询窗口, 很好地指导了患者合理用药, 为患者提供了高效便捷的药学服务, 普及了用药知识、降低了药品不良反应的发生、减少了医疗纠纷、为医院树立了良好窗口形象, 对医院的进一步发展意义重大。

摘要：目的 总结我院开展药品咨询窗口的意义。方法 对我院2014年1月至8月1156例药品咨询记录进行分析。结果 药品咨询窗口在我院门诊有重要作用。结论 药品咨询窗口对于促进患者合理用药, 提高优质高效的药学服务意义重大。

关键词：门诊药房,药品咨询窗口,JCI,合理用药,药学服务

参考文献

[1]刘夏, 郭澄.门诊药房药学服务改革与创新的探讨[J].中外医学研究, 2013, 11 (9) :133-134.

[2]班婷婷, 朱素蓉, 施毅颋, 等.浅谈JCI评审标准对中国医院管理的影响[J].中国卫生法制, 2013, 21 (6) :38-41.

门诊窗口服务 篇10

一、强化“硬件“建设,打造和谐服务环境

良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。福州市社保中心领导班子深知,搞好基础建设不仅是为了美化窗口服务环境,更重要的是为群众营造温馨办事氛围,对提升窗口服务质量和服务水平意义重大。为此,福州市社保中心针对服务对象众多、服务场地有限和经费紧张等不利条件,主动向上级争取修缮资金,同时发动中心干部职工积极参与集思广益,征集好建议好创意,力争把社保服务大厅打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服务场所,真正为参保企业和群众提供优质服务环境。

为方便群众办事,福州市社保中心还重新划分了服务大厅的格局,将三楼大厅划分为引导区、工作区、受理区、等候区四个功能模块,同时对各科室办公区域进行调整,将工伤保险科与信息科分流至四楼会议室进行办公,适当扩宽关系科、复核科、退休管理科办公区域,增加灵活就业人员窗口与退休管理科的窗口服务岗位,新设置个账科社保关系转入、转出窗口等,从而进一步缓解了高峰时段服务大厅拥堵现象。

为提高群众办事效率,福州市社保中心及时添置和更新查询终端设备,使其与窗口柜台查询,电话查询实现功能互补,较好地解决了参保人员个人信息查询难问题。通过政府招标,先后安装了电梯口大型动态欢迎显示屏,使办事群众在进入社保大厅时就能立即感受到社保的温馨。同时,更新大厅显示屏,安装分辨率较高的新显示屏,滚动播放相关政策法规、规章制度、办事指南、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等内容,做到办事程序与流程公开、公正、透明。

为使服务环境井然有序,福州市社保中心还优化了电子排队显示系统。新上线使用的新型智能排队叫号显示系统解决了原呼叫系统功能单一及故障率高的问题,将窗口连体显示屏、呼叫取号机和LED液晶电视连成一体,有效缓解办事窗口繁忙拥挤现象。针对办事大厅噪音大的问题,福州市社保中心还通过改造大厅屋顶、安装吸音设施等举措,最大限度的降低噪音,真正实现了服务窗口的和谐有序。

要做到高效便捷服务,就必然倒逼服务创新。福州市社保中心长期缺编问题已是不争的事实,虽经人大代表、社会各界呼吁和省市人社部门的努力,但受机构改革影响,增编问题一直未能解决。在群众日益增长的服务需求与人手不足极不平衡的情况下,如何破解服务升级难题成为摆在福州市社保中心班子面前的一道难题。为此,福州市社保中心陈宗利主任曾多次带队外出考察,学习借鉴兄弟单位先进经验,最终形成利用互联网络技术延伸服务,提高办事效率方便群众办事的共识,在短短5年左右的时间里,先后开发完成多项社保信息网络化服务:

一是联手福建数字公司,成功开发运用互联网络社保企业客户端,使企业(单位)申报基本养老保险和工伤保险业务足不出户即可办理,免除了前往社保中心柜台办理的路途劳顿之苦,也大大缓解了窗口压力,办事效率大幅度提高。目前,申请使用社保数字证书的单位已超过2万户;

二是开发福州市社保中心网站。为了宣传社保政策法规、为群众释或答疑及下载表格等,福州市社保中心在经费不足、技术力量薄弱等不利情况下,积极主动向上级申请开发经费,借力网络技术公司力量,在不到一年的时间里,2012年初,成功将自己的网站运行起来。经过不断完善,目前网站的功能模块已增加到15个模块,从参保个人缴费信息查询到单位信息真伪验证等等,提供了多项网站“一站式”便捷服务;

三是为从根本上解决参保职工因通信地址发生变化,邮寄的社保权益单很难收到问题。为适应网络信息技术发展,市社保中心从方便群众办事、提升服务水平入手,于2013年联合福州市民网,向参保职工提供社会保险权益电子账单发送服务,足不出户,动动鼠标就能看到自己的社保权益单。发放的社保权益电子账单不仅有参保人员养老保险、工伤保险的个人缴费信息,还有缴费基数、缴费月数等明细内容,可谓“一单在手,权益尽知”;

四是在全省率先提供个人缴费明细自助打印服务。为适应信息技术发展和参保人员因出国、低保、购房、计生、子女入学、户籍迁移等等诸如此类的证明需求,市社保中心联手福建数字公司,开发出个人缴费明细自助彩色打印服务系统。目前,该系统终端已在社保大厅自助服务区配置了3台,在市民服务中心配置2台,在各县(市)及市开发区社保中心各配置1台,只要是在福州辖区的参保人员,不管在哪个县区社保中心,都能够打印加盖参保地社保中心套红电子印章的参保证明,最大限度地满足了群众需求。

创新服务理念始终是市社保中心争先创优动力源泉,而服务群众更是市社保中心追求的终极目标。近几年来,为方便参保群众和企业查询原始档案,福州市社保中心在2011年以全省最高分通过国家级社保业务档案管理试点验收工作前,就已经把档案管理工作作为创新服务的重要内容加以落实。例如:为了抢救利用早期渐已发黄破损的纸质业务档案,福州市社保中心借力专业技术队伍,通过高科技技术手段开展档案影像扫描工作。经过一年多的不懈努力,将70多万份原始档案凭证扫描成电子影像。原来,查阅一份档案往往需要翻箱倒柜几个小时甚至更长时间,而现在,只要输入单位代码,通过电脑检索,仅仅几十秒时间就可以轻松搞定。福州市社保中心这种以科学发展观为指导、以服务民生为目标、不断创新观念和与时俱进的工作作风,不仅为参保群众打造了一条便捷惠民的“绿色查询通道”,同时也真正实践了社会档案管理“记录一生、管理一生、保障一生、服务一生”服务宗旨和理念。

二、提升“软件”实力,打造高素质服务队伍

良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件,在狠抓硬实力的同时,福州市社保中心还注重软实力的提升。优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。在中心领导的带领下,福州市社保全体干部职工奋发进取,努力拼搏,已经形成一支业务水平高、服务意识强的专业服务队伍。

随着党和国家对加快完善社会保障体系的重视,以及海西建设的持续深化,福州市社保中心还定期开展政治理论和政策业务知识学习,引导职工联系个人思想、工作实际和社会生活,认清当前社会发展形势,增强大局责任和服务意识,抢占制高点,不断激发全体工作人员的爱岗敬业情感,从而增强社保队伍的整体战斗力和凝聚力。特别是《社保法》和《城乡养老保险制度衔接暂行办法》颁布实施后,为了使广大职工适应新形势,掌握新知识,做到依法办事,福州市社保中心将政策法规、业务知识和业务技能纳入日常学习范围,并根据自身实际,开展了形式多样的业务培训活动。同时,还通过举办社保业务知识竞赛等活动,激励全体干部职工努力学习业务政策和技能,力争打造成一支与时俱进的、专业廉洁、服务高效的社保队伍。

如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本,那么,强化服务意识就是确保软实力持续提升的有效机制。为此,市社保中心提出“六个一点”的服务理念,即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻始终并发挥到最佳效果,福州市社保中心还配套制定了文明服务用语规范,要求全体职工认真学习并在日常工作中身体力行。

通过不断打造锤炼社保专业队伍,福州市社保中心的业务经办能力进一步得到提高,工作效率和服务水平明显提升,受到上级领导和广大群众的一致认可和好评。

三、建立健全规章制度,实现科学管理服务

建立健全各项规章管理制度也是市社保中心窗口单位作风建设和争先创优活动的亮点之一,通过采取用制度规范工作,用制度管理人,创立了一套行之有效的管理机制。

在业务工作上,福州市社保中心根据省社保局养老保险标准化操作规程,重新修订完善业务经办流程,将业务数据质量管理和内控制度等汇编成册,做到人手一册,用制度规范工作,从而避免不作为、慢作为、乱作为等现象的发生。

在内部管理制度上,将工作例会、领导带班巡视、首问责任、考勤请销假、文明服务用语规范、信访、学习、办文保密、廉洁目标责任、安全生产、车辆管理等制度汇编成册,方便职工掌握,做到用制度管理人。

四、强化内部监督管理,确保创先争优落实到位

在文明窗口创建工作中,为了确保各项工作的正常开展,真正取得实效,市社保中心还在内部监督机制上下功夫,成立各种形式的创建工作领导小组,并做到责任到人、标准到岗、考核到位。

一是适时开展机关效能检查,严肃工作纪律。不定排查办公电脑中的游戏、电影等内容,杜绝上班玩手机、玩游戏、提早就餐等现象;二是为进一步加强机关效能建设,改进工作作风,提高工作效率,树立窗口形象,今年四月份,为积极推进创先争优工作的深入开展,福州市社保中心克服窗口单位上班时间无法集中全体人员开会的问题,利用职工午休时间传达学习机关效能建设工作“八项制度”和“六个不准”规定,并举行了窗口建设责任书的签字仪式,由中心一把手、分管领导分别与局分管领导签订责任书,按照“谁主管,谁负责”工作原则和“一级抓一级,层层抓落实”的责任机制,全面落实文明窗口创建目标任务;三是针对临时人员多、身份特殊、管理难度大等问题,制定出《非编人员绩效考核办法》(试行),通过评选星级员工等举措,调动非编人员的工作积极性,在全中心营造出“褒奖先进,鞭策后进,带动全局”的良好氛围。同时,市社保中心还统一制作标准的上岗证、工作牌、去向牌、党员上岗牌、效能监督台等,认真落实“首问责任制”和“两单制”,添置新型无接触式摄像考勤机和电话录音、视频监控系统,实施全程有效监听监控,确保创先争优工作落到实处。