门诊优质护理服务体会

门诊优质护理服务体会（共9篇）

篇1：门诊优质护理服务体会

口腔科门诊开展优质护理服务的体会

【摘要】 医学模式的转变，在护理方面除了医疗设备和装备精良外，更重要的是打造优质护理服务，优质护理已经成为现代医院护理工作的必然要求。优质护理服务作为一种新型的护理理念，为病人提供了“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。今年我们科室逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人。为病人提供全程优质服务。

【关键词】 口腔科门诊；优质护理；优化岗位；便捷服务；院感防控

文章编号：1004-7484（2014）-02-0834-02

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“优质护理服务示范工程”的服务理念是：仪表整洁，举止端庄；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；真诚微笑，主动问候；善于沟通，热情服务[1]，优质护理服务不仅要为病人提供一个理想的就医的环境，还应在一定程度上满足公众对感情，身体，伦理道德等方面得到尊重的需求，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。“三甲医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、护理人员工作量大等特点，同时集业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]于一身。我科门诊作为优质护理示范

科室，实施优质护理服务，并从中得到一些体会，具体如下：

口腔门诊优质护理的开展

1.1 分诊护士工作职责

1.1.1 牢固树立主动服务意识 改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。做到提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验及一定的协调能力，知晓当日本科室专家、特需及普通门诊的医师出诊情况，并根据各医师特长对病人进行分诊。耐心指导患者学会使用本科室内自助挂号与取号系统，并将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内。服务热情周到，举止优雅得体，任何情况下都不要与患者发生正面冲突，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态。

1.1.2 重视急症、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症性发作来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，合理调配，尽早解除患者病痛。

1.1.3 改变单纯叫号工作，延伸服务范围 预检分诊时，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在分诊护士温和的服务态度引导下，将患者准确及时地分配到相应科室去，并向患者介绍责任医生和责任护士。加大候诊秩序管理，候诊病人多时，应维护好秩序，避免出现拥堵场面。在接纳病人咨询中，给患者进行健康教育，并积极组织就诊的患者参与医院组织的公益性健康知识讲座。

1.2 候诊环境的改善 为营造温馨的就医环境，将诊疗室和候诊室分

隔开，以减少治疗过程中机器噪声对患者的刺激。候诊大厅要秩序井然、清洁整齐，以减轻患者恐惧、紧张的心理。候诊大厅内设有口腔健康教育橱窗及专栏，咨询台备有各种健康宣传册，如《口腔预防保健》、《爱牙专刊》等以满足病人对健康知识的需求，促进病人对疾病的了解和认识。候诊大厅安装电视墙，播放优美的音乐来舒缓患者紧张的心理，播放专题讲座，并间歇播报诊环境与就诊秩序的相关内容。就诊大厅不但摆放饮水机、便民箱等，还为儿童准备了玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。候诊区保持安静、整洁、舒适、安全。各功能区有醒目的标志，方便患者识别，X光片及CT室应设有电离辐射的醒目标志，与候诊区相邻，并设有射线防护设施。

1.3 便捷的就诊流程

1.3.1 便捷的预约及挂号系统 为保证患者就诊流程的连续性与完整性，预检台为病人提供挂号分诊指导服务，根据病人病情指导分层、分级就诊；对病情复杂及多科的疾病指导到疑难病多科会诊中心作会诊处理，为患者提供方便、快捷的就诊服务。为体现医院的公益性服务[4]，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，另外还在本科室候诊厅购置了自助挂号机，深得患者的好评。为满足不同层次患者的需求，门诊还实现了挂号全预约，在原有预约方式的基础上进一步开展了出院病人预约和工商银行灵通卡预约挂号服务，继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区预约挂号、网上预约挂号和银行BST机自助预约等8种方便、快捷的预约挂号方式。以上不同方式的预约服务从很大程度上解决了患者挂号难的问题，最大限度的减少了黄牛倒号的不法行为，现预约挂号量也已达门诊量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫号系统 我院是一所面向军队和全国百姓的三级甲等综合型医院，自助取号系统设为军人、离退休老干部号，老年、残疾、孕妇号，普通号三种类型，根据不同类型设置了相应就诊区域，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数，医护可通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，以缩短看病等候时间。

1.4 专业化的优质护理

1.4.1 改变工作模式，优化护理岗位 目前我科使用的操作模式为四手操作。即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水和纸巾，患者躺上牙椅时，护士予以协助和指导，调节椅位时应主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫，长发者给予发圈挽起，保证操作视野范围[5]。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。四手操作护理使护士从被动等待医生医嘱转变为主动为治疗作好安排，不仅调动了护士的工作积极性，还使医生有更多的时间用于治疗，这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。1.4.2 护患关系和谐，满意度提高 温馨得体的语言是增进护患关系、建立护患深厚感情的重要条件。因此医护人员应全面使用规范服务用语，将“您好、请、对不起、谢谢”等礼貌用

语贯穿于整个护理的全过程。口腔科患者易出现的急躁、紧张、恐惧等心理问题，护士则要站在患者的角度，实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。并进行有效沟通，使患者获得安全感，积极配合相应的治疗。发放“征求意见卡”了解护理工作中的不足和就诊患者的满意情况，建立护患沟通卡，方便就诊患者就医、电话咨询以及复诊提示，就诊随访。每个护理工作者将人文理念扎根在内心深处，贯穿于为就诊患者服务的全过程中，满足就诊患者的身心需求，为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[6]，从而提高护理质量。

1.5 专业化的医院感染预防与控制 口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室，因此，医护人员应熟练掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。做好口腔科常规使用器械的消毒管理工作，用过的器械严格遵循消毒、清洗和灭菌的原则[7]，口腔科常规使用器械包括手机、车针、扩大针、洁治器、牙挺、牙钳等，配备足够的周转数，进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求[8]。保持诊室整洁，干净，做好每日常规消毒工作。诊疗过程中产生的医疗废弃物按《上海市医疗废物卫生管理规范》要求处置。

讨 论

亲切的语言，温馨的环境，便捷的就诊系统，优质的护理技术，和谐的护患关系对患者的康复至关重要。口腔门诊实施优质护理服务，是提高服务质量的又一个突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，增强患者战胜疾病的勇气和信心。开展优质护理服务模式，不仅要优化医疗护理

环境，还要优化对科室内部管理及护士自身管理。护士是优质护理服务工作的主体，是创优质医院的主要承载者。在开展优质护理服务模式的过程中，护士自身管理观念与认识得到转变，主动服务意识明显增强，护患纠纷发生明显减少，还提高了患者对护理工作的满意度，促进了和谐医患关系的形成。

参考文献

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篇2：门诊优质护理服务体会

门诊开展优质护理服务的效果与体会

作者：徐平张萍

来源：《中国保健营养·中旬刊》2012年第10期

【摘要】目的：探讨优质护理在门诊服务中的应用效果与体会。方法：自行设计调查问卷，从门诊环境，服务态度，就医流程，预约方式，挂号收费等候时间等方面，对我院门诊就诊患者采用随机抽样法进行满意度调查和分析。结果：患者对门诊护理服务整体满意度较高为96.46%。结论：优质护理服务的开展，改善了门诊服务理念，提高了护士的积极性和主动性，从而提高了门诊护理质量，提高了患者对门诊护士工作的满意度。

篇3：门诊实施优质护理服务的体会

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所国家三级甲等中西医结合医院, 门诊部自2012年6月实施优质护理服务, 门诊部包括预约挂号、导诊分诊、治疗室、抽血室、换药手术室、留察室6个护理单元, 共有护理人员44人。

1.2 开展优质护理的具体做法

1.2.1 提高门诊护士综合素质

1.2.1. 1 转变服务理念

面对激烈的医疗市场竞争, 必须承认医务工作者是服务者, 塑造阳光心态, 对外公示服务承诺, 主动接受群众监督[2]。在学习优质护理的相关文件精神的基础上, 采取各护理单元主动申请加入优质护理队伍方式, 由各护理单元结合实际提出具体的工作计划、总体要求及目标效果。

1.2.2. 2 加强业务学习, 提高专业技术水平

定期进行护理业务学习, 了解新技术及新业务, 掌握医院及本部门动态, 更好的做好各种咨询、解释工作, 解决病人的疑问, 减少医疗纠纷的发生。并对新进、实习、进修及保洁人员进行基础培训, 使其迅速了解门诊整体布局、医师专长及专家出诊时间, 以便于与患者沟通。

1.2.2.3学习各种规范

包括行为规范、语言规范、沟通技巧等, 定期考核, 并作为年终考核内容。加强礼仪培训, 使门诊护士具有优雅大方的行为举止和良好的接人待物方法, 做到坐立端正、行走优美、举止端庄大方, 微笑服务于每一位患者。

1.2.2.4改变导医工作模式

成立独立的导医站, 设护士长一名, 导医人员实行定岗和抽调相结合的方式。定岗招聘具有医学背景的导医, 进院开始培训、考核, 合格后上岗, 使她们有一颗稳定的心态投入到工作中;在临床科室中抽调形象气质佳、沟通能力强的护士定期轮转, 这种小范围的轮转, 不仅快速提高了导医的综合素质, 还能把一些科室的先进经验得以发扬, 取长补短[2]。

1.2.2.5开展明星护士评选

制定明星护士评选标准, 每季度评选, 上墙公示, 通报表扬, 并进行物质鼓励。可提高工作积极性, 用更好的状态投入到工作中。

1.2.2改善就医环境, 优化就诊流程

1.2.2.1完善各种标识标牌, 及时更新各种信息

门诊大厅设置门诊病人就诊流程图、预约挂号流程图、专家简介、门诊医生坐诊信息、今日门诊医生一览表等;LED显示屏滚动播放科室简介及专家简介, 网站上公示以上内容;制作各种温馨提示 (包括各种风险提示及注意事项、病人权利、病人义务、新业务、新技术等) , 增加各种醒目、易懂标识标牌。

1.2.2.2增加各种便民服务措施

如预约挂号、银行ATM机, 免费测量生命体征, 免费物品寄存, 免费提供院内停车、手机充电、雨伞、饮水、电话、轮椅、平车、针、线、纸、笔等周到细致的服务[3]。

1.2.2. 3 创建方便、温馨的工作流程

实行“首问负责制”, 无论患者所提问题是否属于本部门的工作范围, 都必须主动热情地受理, 并负责及时处置或告知相关部门及时处理。时刻留意患者的一举一动, 积极主动为患者排忧解难。对初次来院的患者, 主动询问, 协助挂号, 介绍坐诊医师情况, 护送检查, 需住院的患者 (特别是行动不便的患者) 护送到相应病房, 与病房护士交接后离开。

1.3 评价指标

比较实施优质护理前后各10个月门诊患者 (实施优质护理前随机统计门诊患者237名, 实施优质护理后随机统计门诊患者251名) 及护士满意度、服务态度差投诉, 并对我院门诊日平均接诊量进行统计。

1.4 统计学分析

采用SPSS 18.0进行数据统计, 门诊患者满意度比较、门诊日平均接诊量比较采用u检验, 护士满意度比较采用t检验。

2 结果

实施优质护理服务后 (2012年6月~2013年3月) 门诊患者、门诊护士的满意度均明显高于实施优质护理服务前 (2011年8月~2012年5月) (P<0.05) , 连续10月无一例护理投诉, 门诊日平均接诊量明显增加 (P<0.05) (表1) 。

3 讨论

随着医疗技术的发展, 广大患者对护理服务的需求也越来越高。门诊患者流量大、服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长, 门诊护理服务的好坏将直接影响医院的声誉和效益[4]。因此, 优质的门诊护理服务十分重要。

优质护理使护士综合素质明显提升:通过各种方式的培训和学习, 提高了业务素质, 充分具备了门诊护士所需求的业务水平, 无论面对门诊患者怎样复杂突发的问题, 她们都能合理的讲解和适时的应变, 在日常工作中“游刃有余”, 增加了职业自信。同时, 长期礼仪培训和沟通交流技巧学习, 使门诊护士具有良好的形象和优雅大方的行为举止, 赢得了病患和同事的真诚认可、赞赏和尊重, 增加了职业自豪感和荣誉感。另外, 通过激励对做出成绩的护士给予肯定、报酬和赞赏, 使护理人员保持高昂的工作热情。因此, 门诊护士对工作的满意度明显提高, 由此, 她们更能在自己的岗位上, 尽职尽责, 无怨无悔, 充分发挥着自己的主观能动性。通过开展有步骤、有成效的优质护理服务, 调动了护理人员的主观能动性, 使护理人员在潜移默化中受到熏陶, 一改以前工作不主动的现象。在工作中提高执行力, 把优质护理内涵真正落到实践中去, 始终坚持“以病患为中心”, 时时总结、研究, 不断提升门诊护理工作的效率和质量。通过一系列措施的落实, 患者满意度从85.32%上升到97.95%, 门诊量明显增加, 经济效益和社会效益显著提高。

参考文献

[1]宋勤莉, 朱风华.门诊开展优质护理服务的体会[J].中国医药指南, 2012, 10 (19) :354.

[2]冉芳, 吴豪阳, 郭华.口腔医院门诊优质护理服务体会[J].中国医学创新, 2012, 9 (12) :58-59.

[3]廖容, 王琼华.实施精细化管理提高护理服务质量[J].护理管理杂志, 2005, 5 (3) :58-59.

篇4：门诊优质护理服务体会

【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。

【关键词】门诊；优质护理服务

门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。

1营造温馨、舒适的护理服务环境

1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。

1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。

2提高护理质量，更好服务患者

2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。

2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的体位，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。

2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。

3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务

3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。

3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。

4完善激励制度，提高护士积极性

设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。

5结果

2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。

6讨论

随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。

参考文献

[1]黄霜霞，陈燕群.门诊输液室护理管理的现状及展望[J].广西医学 2005.2（27）：2.217

[2]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J]，2010，2（12）：3

[3]刘小平，陈翠珍，罗秋平.舒适护理干预对门诊静脉输液患者的影响.吉林医学[J]，2010.11（31）：22

[4]唐莹，姚传玲.门诊输液室人性化护理服务体会.中国误诊杂志[J]，2008.7（8）：20.4866

篇5：门诊导医开展优质护理服务

门诊导医开展优质护理服务工作

计划及实施方案

为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：

一、指导思想

紧紧围绕 “以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。

二、工作目标

1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”

2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”

3、患者对导医工作满意度≥95%

4、基础护理合格率≥95%

5、病房陪检率≥95%

6、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%

三、实施措施

1、开展优质护理服务项目

①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。

②设立便民服务台，落实便民措施，配备热水器、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。

③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。

④导医进病房陪检，为缩短临床科室护理人员的非护理操作时间，保障住院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。

⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。

⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。

2、优化服务措施

①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。

②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。

③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。

④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。

篇6：门诊优质护理服务体会

为进一步推进我科优质护理服务工作，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，为患者提供安全、优质的护理服务，提高患者满意度，特制订2015年护理实施方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、工作目标

我科开展优质护理活动，以患者满意、社会满意、政府满意的目标，提高本科室的护理质量水平。

三、实施方法

1、成立科室优质护理服务领导小组，小组成员名单如下：

组长：刘丽艳

副组长：李梅

组员：

全体护士

2、组织科室护理人员学习优质护理服务活动的相关文件，使大家认识优质护理服务活动的指导思想、工作目标。

3、根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班及预约排班，新老搭配、强弱结合。保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。

4、加强护理质量过程控制：严格执行查对制度及各种技术操作规程，做好科室一级质控，提高自身发现问题、解决问题的能力，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

5、保持抢救设备及各种医疗设备的完好性，随时处于应急状态，定期维护和保养。抢救物品做到五定，专人管理，用后及时补充，保证其处于备用状态，高危药品与一般药品分开放置，严格交接班。

6、加强健康宣教，针对儿科常见病及多发病制订并发放健康教育手册。

7、严格执行无菌技术及消毒隔离制度，加强院内感染控制，定时对治疗室进行空气消毒。按院感办的要求，定期做细菌检测，保证无菌物品、物表、医务人员的手和空气检测达标，严格控制院内感染的发生。

8、加强护患沟通，定期开展满意度调查，对工作中存在的问题及时进行整改，实施持续质量改进。

9、根据工作量、工作质量、服务态度、劳动纪律等制订《儿科门诊部绩效考核方案》，定期对工作人员进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。

10、更新专业理论知识，提高专科护理水平，申请去上级医院进修学习，积极参加院内业务学习，定期组织科室业务学习及技术操作培训并考核。

11、加强对新上岗工作人员及实习生的带教工作，制定培训计划，并进行考核

12、针对小儿头皮静脉穿刺难度大特点，选派高年资、穿刺技术高的护士负责扎针，减少患儿痛苦，提高病人满意度。

儿科门诊

篇7：实施优质护理服务体会

骨二科郭凯妮

我院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，活动期间，我科主任和护士长不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，经过几个月的共同努力，我们全体护理人员适应了新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每一项基础护理，尽最大努力满足患者的合理需求，我们的工作得到了患者的认可，进一步融洽了护患关系，作为科室的一员感受颇多。

一、转变护理人员服务理念，完善支持系统

优质护理服务的重头戏就是开展基础护理，然而有不少护士觉得自己上了四五年的学，经过专业的教育，毕业了干的却是洗脸洗脚的活，这些本来属于家属做的工作由护士来承担，会不会使护士原本就不高的社会地位更低呢？针对护士们存在的种种疑惑，我科及时进行了动员教育，积极组织学习优质护理服务文件，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，按规范要求进一步理顺核心制度及各岗位工作的执行流程，注重环节质量，以保证患者得到优质、高效的护理服务。召开护患座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改，如液体呼叫现象，我们加强对输液患者的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用

药目的等，打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心，使护士主动参与优质护理服务示范工程活动中来。

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是我们为患者解除病痛的前提，为此每月组织一次低年资护士健康教育模式的示范讲解及查房，进一步简化护理记录，把时间还给护士，把护士还给病人，与病人有更多的交流时间，解决病人提出的疑问，观察病人的心理变化，及时发现影响疾病恢复的不良情绪，做出正确的指导与知识宣教，使病人以最佳的状态接受治疗，使身体尽快的恢复健康状态。骨二科60%以上的卧床患者，翻身显得尤为重要，我们将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身的重要性，取得患者配合。骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据病情确定翻身的频率和幅度，给予患者舒适的姿势，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者信赖，并配合其他护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合，大大提升了护士的专业技术价值。针对不同的患

者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

二、落实制度，提高护理服务水平

骨科的患者多数都是卧床的患者，因此基础护理工作量是相当大的。针对这种情况，我们有效地调整基础护理工作的服务时间和护理人员的休息时间，把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净。每日三餐前，病房就多了几个白衣护士的身影，她们提着水壶拿着水盆，为卧床、正在输液或者上肢骨折固定的患者洗手。洗脚可以有效地促进血液循环，像脊髓损伤的患者，由于神经营养障碍，足部非常干燥，有的出现皲裂，护士不厌其烦地打热水洗脚，并在清洗后涂上石蜡油或凡士林，并用塑料膜包裹，直到足部恢复正常为止。护士巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打水，特别是对于骨科大手术后患者，护士主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。

骨折患者尤其是多发骨折或术后的患者，家属护理难度大，根本不敢洗头，护士在不影响体位要求，保证患者安全的情况下，每周三为卧床的患者床上洗头，增进了患者的舒适感，有的患者，油脂腺分泌旺盛，提出每周洗两次头，护士们也都愉快地答应了，有的新入的患者没有洗发水，有的护士主动拿出自己洗发水给患者使用。对于不能自理的患者，护士有的亲自帮助洗漱，有的给

打好水，挤好牙膏，协助患者洗漱。对于新入院的患者，当班护士要完成卫生清整工作，如皮肤清洁、剪指甲等，像从事建筑这样职业的患者，骨折入院后满身是泥土和血渍，卫生清整工作比较困难，护士用小刷子清洗指缝，把每名患者都弄得干干净净的。护士主动搀扶行动不便的患者入厕，防止跌倒不良事件的发生。定期组织护患座谈会，促进护患相互理解，融洽护患关系。

三、优化护理环境

通过落实病区及住院患者的安全目标，提高护理人员主动服务意识并且加强与患者沟通。病区的显著变化有“六多、六少”：病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，叫唤液体少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。对有特殊疾病的患者如高血压、糖尿病的患者观察记录地更加详细准确，积极地与主管医生沟通，使病情变化的患者得到及时处理。自开展优质护理服务以来，无一例不良事件发生。住院患者普遍反应护士服务热情周到，并对我们周到而细心的工作深表感动，主动用相机记录了护士为患者服务的画面。更深有感触的说，“基础护理工作细致、实在，确实患者和家属帮了许多忙，我们家属非常感动”。自开展优质护理服务以来，骨二病区护理组收到锦旗三面。护理服务满意度由原来的95.5%，提高到现在的99.7%。

四、坚持不懈，将“优质护理服务工程”活动常态化

开展“优质护理服务示范工程”活动，不仅让患者得到实惠，让护士也从中受益。首先，排班模式的改变，分层次使用护士，规范护士行为，使护士的自律性明显提高。其次，工作流程的优化，提高了护士对核心制度的执行力，减少了护理差错的发生，同时提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性，个人的价值也得到了充分体现。第三，护士通过加强对患者的基础护理与健康教育工作，增强了与患者的交流，减轻了患者的负担，提高了患者对护理工作的满意度，也使护士工作的自信心更足，更加注重细节，从而减少了在日常护理工作中存在的问题。

篇8：口腔医院门诊优质护理服务体会

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院是河南省三级口腔专科医院, 有牙体科、修复科、正畸科、种植科等12个临床科室, 门诊护士占全院护士的85%。全院有牙科综合治疗椅120台, 医护比1:1.1。2009年5月, 率先在特诊科开展优质护理服务, 效果显著。于2010年5月医院各科全面开展。

1.2 优质护理服务

1.2.1 优质护理服务的组织体系

把护理优质服务纳入一把手工程, 成立以院长为组长的领导小组, 护理部主任任副组长, 负责标准制定、措施落实和质量监控。设备科、人事科、药械科、后勤科等部门负责人任组员, 各司其职, 以患者为中心开展工作。下设质量监控组, 负责检查优质护理服务的开展情况, 并进行质量反馈、评价分析。制定优质护理服务目标, 让护理人员愉悦地为患者提供优质服务, 与医生进行满意的配合, 不断提高护理服务质量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改变工作模式, 优化护理岗位

传统的口腔门诊是一对多的护理工作模式, 而现代牙科国际标准化操作模式是四手操作。为了实现这种模式, 对科室护理人员、工作能力及医生工作量进行研究分析, 合理进行医护调配。在治疗节奏快、工作量大、环境要求特殊的科室, 如牙体牙髓科、急诊科、种植科、特诊科, 达到医护配备1∶1.5, 正高职称的医师医护比达1∶1, 其他医师达1∶0.7, 保证护理配合工作能满足临床工作需要, 为患者提供全程的优质护理服务。护理人员实行轮岗制, 科室内不同岗位之间轮转, 院内不同专业之间轮转, 不仅快速提高了护理人员的综合素质, 而且能把一些科室的先进经验得以发扬, 取长补短, 资源共享。对每个护理岗位都制定了详细的表格式的工作流程, 有时间、内容、标准三项, 使每一个护士从到岗到离岗, 每一个时间段都知道自己该做什么、如何去做、做的标准, 使工作井井有条, 忙而不乱, 真正实现了职责清晰、流程明确、工作舒心、患者满意。

1.2.2.2 细化护理配合, 完善流程环节

“关注细节, 从点滴做起”是笔者所在医院优质护理服务的核心内容。事情不在大小, 而在于是否到位, 而到位的细节服务正是医院赢得患者认可的重要措施[2]。患者走进候诊大厅, 就有导诊护士指引并陪同到就诊科室, 向患者介绍责任医生和责任护士。治疗前, 对于复诊患者, 责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式, 并准备好相应的器械和仪器;对于初诊患者, 做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水, 上牙椅前将治疗台的管线推至一旁, 以免绊倒患者, 调节椅位时主动搀扶;治疗中执行各种告知, 做到良好沟通;长发女患者予以发带将头发挽起;长时间治疗者备以颈枕、腰垫。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。

1.2.2.3 规范护理培训, 严格质量监管

为了使标准切实有效的落实而进行了一系列的培训, 主要内容为礼仪培训、理论培训、操作培训。在培训前进行详细调研, 确定了培训的内容、对象、时间以及考核方法, 编印成册, 人手一本。采取集中加分散、理论加实践的方式, 从全院选拔出20名形象好、综合素质高的护士先集中培训, 结束后考核合格, 回到科室组织科内人员培训, 护理部不定期监督指导, 确保培训的质量。20名护理骨干组成礼仪质控组、理论考核组、操作考核组进行互查, 定期反馈、评价、分析, 全院各科形成你追我赶的良好氛围, 服务质量明显提高。

1.2.2.4 丰富护理内涵, 强化服务观念

强化护士的多重角色, 即管理者、协调者、配合者、计划者、宣教者, 使其在工作中充分发挥角色优势, 拓宽护理外延, 转变服务观念。每个护士参与诊疗的全过程, 从材料、仪器设备器械的日常计划和使用保管维护, 到科室进修生、实习生的管理, 操作的配合等都最大限度提高了诊疗效率和医疗质量, 提高了患者的舒适度和满意度。护士熟悉科室医生的专业特点、操作习惯、门诊时间等, 积极跟踪学习本专业的先进理论技术。重视患者的心理护理, 关注其焦虑、紧张及疑惑等不良心理状况, 给予必要的心理干预。组织护士学习护患沟通技巧, 倡导发自内心的微笑才是最美的微笑。诊疗中时刻留意患者的一举一动, 积极主动为患者排忧解难。

1.2.2.5 完善激励机制, 增强职业归属

激励是调动人员工作积极性的重要手段。口腔护士受“口腔医生不需要护士、增加护士会增加成本、医生养着护士”等传统观念的影响, 并且工作地位和社会地位普遍不高, 严重影响提供给患者及医生的服务质量。通过优质服务, 强化护士的价值, 护士同工同酬, 增加外出进修、参加学术交流的机会, 创造条件让护士参与各种比赛, 评选服务之星、开展形象天使工程活动、举办护士风采礼仪大赛、开展四手操作技术比赛、知识竞赛等相关文化活动, 使护理人员身心愉悦, 信心和自尊得到提升, 向心力和归属感得到增强, 全身心投入到护理工作中[3]。增强组织凝聚力, 加大组织吸引力, 并且通过激励对做出成绩的护士给予肯定、报酬和赞赏, 使护理人员保持高昂的工作热情, 为患者提供满意的服务。

2 结果

口腔门诊开展优质护理服务以来, 护士的自身形象和整体素质得到了提高, 全院门诊各科室的护理质量和工作效率得到了全面提升, 护理质量合格率、医生对护士的满意度、患者满意度等明显提高。见表1。

%

3 讨论

3.1 推动护理工作发展

通过开展有步骤、有成效的优质护理服务, 调动了护理人员的主观能动性, 使护理人员在潜移默化中受到熏陶, 进而转化为自觉行为[4]。在工作中加强执行率, 真正做到用服务内涵带动措施的落实, 用服务措施带动质量的大幅度提升, 如强化护士宣教者角色, 使患者的健康教育覆盖率上升至99.69%;开展电话提醒、电话回访服务措施, 使患者知晓护士姓名率由原来的60%上升至90%, 促进全院主动、自觉、创新工作局面的形成。

3.2 护士整体素质提高

口腔专业护士缺乏系统的专业理论知识和规范化的培训, 一名训练有素的口腔护士应非常熟悉口腔诊治过程中使用的器材和口腔诊治操作的步骤, 能够在医生开始工作之前做好充分准备, 在治疗中与医生配合默契, 为患者提供效率最高、质量最好的服务[5]。经过一系列的培训, 医生认为护士业务技能进步明显, 配合到位, 工作效率提高;患者满意度调查显示, 护士工作热情, 技术娴熟, 服务细心, 满意度达98.80%。3.3保证医疗护理安全一名合格的口腔护士是医患关系的润滑剂, 严格的执行各种告知、耐心细致的各种解释, 有利于拉近医患关系的距离, 有效的降低医疗纠纷的发生率。标准的诊室布局、规范的物品摆放、统一的标记, 保证护理人员在最短时间内取放各种物品, 缩短治疗时间, 增加椅位周转率, 减少安全隐患。规范的各种操作标准, 优化的各个岗位流程, 系统的各种培训, 在一定程度上保障了医疗护理的安全。

3.4 增强组织凝聚力

提高护理服务水平, 仅依靠护理管理人员和少数护士的努力是无法实现的[6]。通过开展优质护理服务, 院领导亲自挂帅, 多个部门积极协作, 护理部的工作开展顺利, 各项措施落实到位, 全院上下一盘棋, 员工工作热情高涨, 组织的凝聚力得到增强, 吸引力得到提升, 领导的执行力得到切实体现。团结向上的医院风貌为提升医院的核心竞争力提供了坚实的基础。

摘要：目的:探讨口腔专科医院门诊进一步推进优质护理服务的工作方法。方法:采取改变工作模式, 优化护理岗位, 丰富护理内涵, 完善激励机制等措施, 严格质量监管与综合目标考核相结合的方式。结果:患者满意度提高, 医生满意度提高。结论:开展优质护理服务是提高护理服务质量、提高医院核心竞争力的重要举措。

关键词：口腔医院,门诊,优质护理服务

参考文献

[1]吴红梅, 陆金星.规范化管理在口腔专科医院门诊护理管理中的应用[J].全科护理, 2010, 8 (8) :2037-2038.

[2]廖容, 王琼华.实施精细化管理提高护理服务质量[J].护理管理杂志, 2005, 5 (3) :58-59.

[3]邱钧琦, 方明.9S管理在口腔门诊中的应用[J].实用医学杂志, 2008, 24 (13) :2346-2347.

[4]陈艳, 陈红宇, 付沫.笔者所在医院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志, 2007, 7 (7) :24-25.

[5]刘伟德, 徐洪芳.从口腔医生角度谈培养口腔专业护士的重要性[J].中国实用护理杂志, 2005, 21 (5) :51.

篇9：门诊优质护理服务体会

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212