门诊优质护理服务论文

2022-05-14

以下是小编精心整理的《门诊优质护理服务论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。【摘要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念;强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施;成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。

第一篇：门诊优质护理服务论文

开展优质护理服务提高门诊预检分诊的服务质量

【摘要】随着医疗技术水平的提高，人民群众的自我保健意识增强，门诊就诊量不断增加，而门诊是医院面向社会的窗口,是医疗工作的第一线,大多数病人都可以在门诊直接得到诊断、治疗、和预防保健，所以门诊预检分诊的质量和服务显得愈加重要。在门诊工作的每一位护士都应具备亲切热情的服务态度、精湛的护理技术,因为只有为病人提供优质的护理服务、才能留住病人,才能再次来我院就诊,才能得到社会信誉和经济效益。

【关键词】门诊咨询导诊优质护理服务

门诊是医院服务的窗口，咨询台是病人的第一站，她肩负着对病人提供正确及时的预检分诊，优质的健康宣教和各种咨询护送服务等，是医院优质服务的重要组成部分。咨询台的老师除了需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多是要从病人的角度出发，“急病人所急，想病人所想”从而做到让病人满意。咨询分诊人员的整体形象代表着医院的形象，病人会从导诊服务来联想到更多，比如：医疗质量、管理水平、服务态度、医院诚信等等。这就要求我们必须要有良好的职业道德，较强的服务意识，有一定的服务技巧，做到恰到好处的礼仪风貌。

1做好预检分诊

预检分诊工作不是轻松、简单的工作，同样要求分诊护士具备扎实的专业理论知识，才能运用专业知识担负起交流沟通及正确分诊工作。分诊护士应根据传染病流行季节，做好预检分诊工作，根据询问病史，指导病人到指定的地点就诊。对发热原因不明，疑似感染性疾病、有传染病接触史及出现相似病症者，应指导患者在感染性疾病门诊就诊、筛查，防止院内交叉感染。

2安全有序的分诊

门诊病人流动量大，对象复杂，为了能准确挂号、缩短病人就诊时间，确保患者安全,有序，及时，准确就诊，使患者得到及时救治。分诊时根据患者病情安排就诊先后顺序、疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。

3要大力推行人性化服务

3.1做好人性化服务

把人性化服务融人到分诊工作全过程，满足患者不同层次的需要，在细微之中体现对患者生命和健康的关爱，医院备有院内服务指南、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等小册子，随时供患者翻阅。备有温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。

3.2.建立良好的护患关系

护患关系是沟通的开始，亲切、礼貌、得体的称呼，服务态度和蔼，服务热情周到，语言文明礼貌，仔细询问病情，耐心倾听患者叙述病情，消除患者恐惧，紧张、失望等消极情绪，建立良好的护患关系。加强护患沟通，建立和谐的护患关系护患纠纷有80%都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的。

3.3对待病人体贴热情.对来我院的患者，首先要做到热情、体贴，遇到行为不的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶，同时关心他们的其他需要，给予帮助。因为你的态度直接影响到患者对医院的总体评价。

3.4主动、走动服务.我院门诊部要求咨询导诊护士及导医要以天使般的微笑，空姐般的服务，宾馆式的热情，全身心的投入到导诊服务中来，要“想病人所想、急病人所急”主动为病人服务。主动帮助老、弱、幼、残等病人挂号、检查、取药等，尽自已的最大努力帮助病人解决困难，让病人感受到真诚的帮助。

3.5耐心解释与观察.在对病人提出的任何问题，都应该耐心解释，并认真观察病人的病情变化，让病人得到及时正确的诊治，如出现意外或病情变化应提前就诊，导医要全程陪同，让病人和家属满意。

4转变服务理念，提高服务质量

4.1良好的护士形象

分诊护士接触患者时间短，第一印象至关重要，护士衣着整洁、表情亲切、举止端庄、态度和蔼，能使患者对就医环境产生心理上的满足，对护士产生信任。

4.2文明用语

使用文明用语，用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了。认真的倾听，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答。使不同层次的患者都能得到满意的服务。

4.3道德素质

护士应具有良好的职业道德素质，道德素质是综合素质的核心，良好的道德素质有助于树立护士良好的职业形象，从而塑造好医院服务形象。

4.4业务素质

需要有精湛的理论和娴熟的业务技能，掌握各科业务为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，使导诊护士的业务有所提高，根据病史、准确分诊。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、门诊导诊工作所涉及的范围较广，导诊护士必须掌握门诊、急诊的知识，熟悉各种疾病的症状、体征、临床特点及各种临床检查的一般知识。

4.5心理素质和社会适应能力

要善于保持稳定的情绪和丰富的情感，善于通过自己积极向上、乐观自信的心情鼓舞病人，以增进护患之间的情感交流，取得病人主动积极的配合。要善于控制自己的情绪，不急不躁，始终保持情绪稳定。

4.6敏锐的观察力和应变能力：

在门诊候诊患者中常有病情发生突然变化的患者，分诊护士应有敏锐的观察力、应变能力和急救意识，注意患者的表情、体态、言语，生命体征等，初步判定病情轻重、随时发现病情变化，若发现患者病情变化时，及时协调相关科室进行急救，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。

5小结

門诊是医院面向社会的一个大窗口，分诊工作是医院护理工作的重要一环，分诊护士是医院的形象使者，是病人的第一印象，肩负着沟通医患关系、展现医院形象的重任。在分诊台工作，护士首先要具备“全科护士”业务知识。所以分诊护士不但要具备良好的护士素质，较强的沟通能力和分诊技巧，还要在实践中不断学习，加强自身修养，才能把分诊工作做好。为满足社会各阶层不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需求在此同时还要提高语言沟通能力、倾听能力，遇到疑难杂症，虚心向各位专家请教，掌握多学科、多方面的知识，才能胜任分诊工作。

参教文献

[1]章美华.优化护理服务品质的举措[J].解放军护理杂志, 2007年01期.

[2]朱冉.从护士自身谈如何提高护理质量[J].吉林医学,2010,31(23).

[3]何欢华，李健平，练慧庆.浅谈门诊导诊护士素质及工作要求[J].国际医药卫生导报, 2004年08期.

作者：李璐

第二篇：开展优质护理服务提升门诊护理工作质量

【摘要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念;强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施;成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。结果：提高了导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。结论：在门诊开展优质护理服务，有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。

【关键词】门诊;优质护理服务;护理质量

人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。

1 一般资料

1.1 医院门诊简介

锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。門诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容;门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目;各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处;各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。

1.2 门诊护理工作的特点

门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂;接待病人数量多;人群杂、病种多;诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾;诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。

2 方法

2.1 统一思想认识，更新服务理念

对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。

2.2 制订护理标准和具体措施

2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。

2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。

2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。

2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。

2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。

2.3 规范护理质量管理体系

护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。

考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。

3 结果

经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。

4 讨论

门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。

随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。

参考文献：

[1] 黄峻.人性化服务—现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42(5)：391.

[2] 中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27.

[3] 王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16(22)：100.

[4] 王亚南.分配制度改革后的护理管理探索与体会[J].实用护理杂志，2001，17(8)：51.

作者：李冬梅

第三篇：优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果

【摘要】目的：评价在门诊输液室实施优质护理服务的效果。方法：回顾性抽取优质护理服务前的400例门诊输液患者满意度调查表作为对照组，抽取实施优质护理服务后的400例门诊输液室患者满意度调查表作为观察组，比较两组患者及家属的满意度。结果：开展“优质护理服务示范工程”活动后，患者的满意度明显高于活动前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：对门诊输液室患者实施优质护理措施，可以改善护理服务，规范护理行为，确保护理服务安全，能显著提高护理服务质量，提高患者及家属的满意度。

【关键词】优质护理服务; 门诊输液; 护理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.26.035

门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要[1]。来本院门诊输液的患者90%以上为儿科患者，少部分为妇产科患者，这两个阶段的患者因为特殊的病理生理，对护理的期望值高，如何采取有效的护理措施充分满足本院输液的患者需要是医护工作者共同努力的方向。从2011年1月起，本科开始实施优质护理服务措施，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择2011年1-6月实施优质护理服务的400例输液患者为观察组，2010年6-12月实施优质护理服务前的400例患者为对照组。两组患者年龄、性别、文化程度、病情等方面比较差异无统计学差异(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 创造温馨舒适安全的输液环境门诊输液室开放式管理，人员流动大，患者病种多，陪护人员多，而治疗环境的好坏直接影响患者心态和身体康复[2]。本院门诊输液室是旧房改造，空间较狭小。如何布局合理，让患者在有限的空间感到舒适温馨，医务工作者下了一番心思。输液大厅安装电视机，播放儿童爱看的动画片，针对儿童的生理和心理需求对输液大厅进行重新装修，墙壁使用彩色。墙壁上挂着画有卡通图案的健康教育卷帘，设有报架，放着报纸、健康教育宣传资料以供患者和家属阅读。设有便民服务篮，内有一次性纸杯，针线包、卫生纸、纸尿布等生活用品供患者和家属所需。在条件有限的情况下，尽量将成人输液区和儿童输液区分开。卫生员每天穿梭于输液大厅，及时打扫垃圾，保持输液大厅整洁干净，卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者为中心，提供便捷服务，实行绿色通道门诊就诊的患者因为当天要赶回家想尽快输上液，为了减少患者和家属反复排队等待时间，需要皮试的患者本科改变以前需先交费取皮试药物再到皮试室做皮试的做法。科室备有常用的皮试药物，先到皮试室进行皮试，皮试结果阴性再请医生开单交费取药输液。病情重或有特殊情况需照顾的患者开辟绿色输液通道，急诊危重抢救患者实行先救治后交费的绿色通道。

1.2.3 制定规范化的工作流程，确保护理安全门诊输液室人多嘈杂，容易发生护理不良事件。本科对各项操作流程进行了更优化详细的设计，都设计了流程图，接药、配药、加药、换药、拔针、输液、做皮试，每一步流程需注意的事项都一一写上，并人手一册。比如接药时必须主动热情，查对好医嘱和药物，告知输液号，药物名称，签输液期间不外出知情书，并在输液登记本上登记。注射前问患者叫什么名字，核对发票和输液联上的门诊号是否一致，并请患者或家属协助核对清楚，确保用药准确无误。主动询问患者的冷暖，告知每瓶药物的名称、作用和注意事项，注射完毕调好输液速度，叮嘱输液速度不能擅自调节，使患者和家属感到备受关怀。

1.2.4 培训护理礼仪，塑造良好职业形象在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象的疾病和转归起着重要的作用[3]。本科从基本体态、仪容仪表、护士行为礼仪等方面对护士进行规范化礼仪培训[4]。要求护士着装规范，用普通话与患者交流，注意语气、语调、表情，做到语气温和、语调适中、表情亲切。给患者做各项操作时动作轻巧，保护患者隐私。对于故意刁难、不讲理的患者，不与之争吵，做到解释耐心，语气委婉得体，以理服人，以德服人。经常向患者问候，让患者感到受到重视和尊重。

1.2.5 不断提高护士职业素质护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务[5]。护理部每月组织一次业务学习，科内每月由护师以上职称人员轮流上课，学习的内容有专科知识，也有新知识、新理论和应急处理技巧、小经验等。同时鼓励护士积极参加外院的业务培训讲座，订阅护理杂志吸取新知识和新技术。本科最常用的护理技术操作是静脉穿刺，良好沟通的基础是静脉穿刺技术过硬，静脉穿刺也是体现护士技术水平的第一张名片[6]。每3个月组织一次小儿头皮静脉穿刺比赛。每人穿刺20例患者，考核标准在静脉穿刺评分标准的基础上增加了一针见血率和穿刺时间的考核。考核成绩领先的护士担任穿刺能手，同时在奖金分配上给予倾斜。通过这种考核方法促进了科室护士整体穿刺水平的提高，特别是新上岗护士进步非常快。工作中要求护士基本做到一针见血，穿刺较困难的患者，如果二次穿刺都未成功，要请穿刺能手完成操作，做好患者和家属的安慰工作，安抚好情绪。对于一些要求高、“挑剔”的患者实行“点医服务”。

1.2.6 注重健康教育与沟通交流健康教育是提高人民群众健康水平的重要举措，护理工作者是承担这一职能的主力军[7]。门诊的健康教育在护理工作中日益受到重视。门诊输液室是门诊健康教育的重要场所之一。在输液大厅墙壁上悬挂了印有卡通图案的健康宣教卷帘，介绍常见病的护理知识及康复护理知识等内容，报架上放着健康宣教资料，各个窗口同时张贴就诊、输液等流程图、注意事项和温馨提示语。编写科室常见疾病健康指导，放于报架上便于患者随时阅读。护士要求人人掌握健康教育内容，根据患者或家属的文化程度应用通俗、简洁、清晰、准确的语言，采取灵活多变的形式进行健康指导，主动介绍疾病知识，主动介绍输液注意事项[8]。

1.2.7 改革护理排班，充分满足患者的需要门诊输液患者流动性大，来院输液时间不定，科室实行弹性排班，工作时间根据输液患者情况随时调整。夏天患者来得早，部分班次就提前1 h来上班，冬天输液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到输液患者激增的情况下立即启动二线班支援。

1.2.8 主动巡视，密切观察，发现问题及时解决，及时提供患者所需护理落实“护士床边工作制”提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到[9]。本科每天固定一名护士专门负责巡视，在输液过程中护士主动及时巡视，主动询问患者有无不适，注意观察输液部位情况，及时发现及时处理。在巡视的同时，对于需要帮助的患者和家属随叫随到，有求必应。遇有特殊情况及时报告医生并协助医生及时处理。

1.3 评价标准比较实施优质护理服务前后400例患者或家属对护理工作的满意度。采用科室自行设计的调查问卷进行患者满意度调查，填写时调查人员回避，保证调查的客观真实。调查表内容包括输液环境、护士服务态度、护理操作水平、能否经常巡视、沟通交流、护士仪表6项指标。另设意见栏，患者和家属可文字补充。每项分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，分别赋分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。总满意率=(非常满意人数+满意人数)/

总人数×100%。调查结果总分≥9.5分为非常满意，8.5～9.4分满意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不满意，6.5分以下为非常不满意。问卷当场收回，有效率100%。

1.4 统计学处理采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

开展“优质护理服务示范工程”活动后，患者的满意度明显高于活动前，观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

3 讨论

3.1 优质护理服务有利于提升医院的形象门诊是医院对外服务的第一窗口，门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象[10]。患者来医院就医，首先要到门诊，门诊护士每天要接待上百人次的患者，通过与服务对象的交往，帮助患者或家属解决就诊输液过程中所遇到的困难，减轻和消除患者痛苦，从而体现医院的形象。实施优质护理服务，患者一走进医院，环境干净整洁，秩序良好，护士态度和蔼，面带微笑，亲切热情，操作熟练，对每一位询问的患者都是不厌其烦，一举一动，一言一行无不感染着每一位患者的情绪，使他们对就医的医院产生了良好的第一印象，无形中提升了医院在社会上的形象。

3.2 优质护理服务有利于提高患者和家属的满意度优质护理服务是为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，人性化、专业化、科学化的护理服务是其重要内涵[11]。研究表明，患者满意度不但可客观在反映医疗护理服务质量水平，而且是衡量现代医院护理质量管理工作的金指标[12]。本调查结果显示，实施优质护理服务后，患者对门诊输液室的各项护理质量指标的满意度都提高了，两组差异具有统计学意义。本科在实施“优质护理服务示范工程”活动中，坚持“以患者为中心”的服务理念，热情、主动、耐心、及时地为患者做事，给患者和家属带来良好的感觉，缓解了家属因患者患病所致的烦恼，缩短了护患距离。通过对输液流程的优化，提高了护理工作效率，保证了护理安全。开展个性化健康宣教工作，满足患者及家属的合理需求，从而提高了患者和家属对护理人员工作的满意度。

3.3 优质护理服务有利于消除护患矛盾医院门诊输液室的患者涉及面广，流动性大，从挂号、就诊、取药到输液要经过几个不同的环节和地点，患者或家属普遍存在焦虑、恐惧心理，护士对患者不够重视，语言生硬，表情淡漠，双方不能够互相理解很容易引发各种冲突[13]。实施优质护理服务活动，护士对患者或家属的服务耐心细致，亲切热情，在情感上与患者或家属产生共鸣，沟通交流和谐，护患之间的距离缩短，患者和家属对护士的信任和依赖增加，从而消除了不必要的纠纷。

参考文献

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[9]黄蕙，陈丽，郭子云.优质护理示范工程在临床中的应用[J].中国医学创新，2012，9(25)：41-43.

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