李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训（通用4篇）

篇1：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行大堂经理服务营销能力提升培训

【培训收益】

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、2、3、了解大堂经理角色管理； 掌握现场管理技巧； 学习服务营销管理

【培训对象】

银行大堂经理培训

【培训时间】

2天（共12学时）

【培训大纲】

--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？

一、大堂经理的角色

1． 银行的形象窗口大使

2． 顾客的免费专业顾问 3． 工作的方法有2种

4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”

--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；

二、大堂中的客户接触点管理

A．大堂经理的现场管理点

1． 外观装饰 2． 大厅内装饰 3． 咨询台 4． 充足的宣传资料 5． 简明的促销/套餐/优惠方案 6． 简便的流程设计和清晰的促销指引

7． 有序的业务办理 8.新业务体验． 终端展示区

9． 环境干净、空间敞亮 10.舒适的等候区 11． 客户自助服务区 12． 高端客户服务区 13． 便捷的业务受理

B． 大堂经理自身与客户接触点管理 1． 热情欢迎

（微笑与服务指引）2． 服务态度、业务水平

（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理

（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别。（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C．分享： 星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！

（第二天）

三 银行业服务营销

一． 概论

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

银行服务的4大特点：

无形性 异质性 循环性 非储存性

银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度 二 关于银行业服务营销

1.服务的种类三类（办理业务前，中，后）

2.按服务的性质分类，可以分为两类（专业，非专业）

3.按服务的地点分类，可以分为两类（定点，不定点）4.按服务收费分类 5.按服务对象分类

6.提供服务营销时应注意的问题 7.如何提高服务质量的4个方面 8.处理客户投诉

了解投诉的内容 处理客户投诉的4个原则 处理客户投诉的8个步骤 9.服务产品与实物产品的5大差异 10.服务营销的管理

服务市场细分 服务的差异化 服务的有形化 服务的标准化 服务的亲情化

服务的先进化 服务品牌 服务公关

篇2：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易； 2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单； 3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1.网点转型，迎接客户体验时代 2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么 3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响 4.银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》 现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？ 2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质

2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责 1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为 案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息 三、四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘 第三讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析 1.网点展板的设计与摆放 2.网点一纸化宣传折页的设计 3.客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略 1.初步营销 2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介

3.非现场转介-转介卡的使用 4.转介的时机选择 5.转介的实效性 案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析

2.客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息 1.客户的需求到底是什么 2.怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法 1.如何引导出客户的需求 2.各类的客户回馈活动的本质 1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧 2）“FABE”——产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展 1.微沙龙组织技巧与策略 2.微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金

2.老年客户——债券基金、保本基金 3.青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐 1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

篇3：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

关键词：客户经理,营销能力,提升

要成为一名优秀的银行业客户经理, 在具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力、应变能力的基础上, 不仅要有良好的沟通技巧, 掌控好营销的进程, 能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用, 还要能对外部的经营形势, 行内的经营政策做出准确的判断, 适时调整业务营销的方向和策略, 做出业务创新。

要成为一名优秀的银行业客户经理, 需要进行以下方面的提升:一是热情与激情, 二是目标客户, 三是工作方法, 四是客户关系, 五是团队协作, 六是日常管理。

一、提升热情激情

这是一个怎么树立人生观和价值观的问题。只有树立了正确的人生观价值观, 在有理想有追求的前提下, 客户经理才能把营销工作当成是一项事业, 热情和激情自然就会产生。执着加阳光的心态形成了热字, 说明要有热情, 执着是首要的。任何人都要有执着的精神。总之, 每一位客户经理都要有积极向上的人生观和价值观, 表现出自信、主动、开放、热情的工作态度, 让热情成为一种习惯。

二、提升目标客户

什么是优质企业, 什么是优质客户, 优质企业和优质客户有什么区别?优质客户是能够给我们带来效益的优质企业。要认真学习授信政策指引和营销指引, 切实领会, 防止跑偏。比如说发电企业、煤炭生产企业, 一是资金需求量大, 我们满足不了;二是价格要求高, 一般要求下浮。这些优质企业我们做不了, 我们可以寻找两头大中间小的煤炭供应商等客户, 通过控制上下游链条的资金流、物流控制风险, 可通过供应链金融, 如供应链合同融资, 应收账款质押的方法解决, 上下两个优质企业可成为我行的准优质客户, 并稀释风险。

再看市场环境, 有很多优质企业、集团公司, 受各种条件的制约, 相当一部分不是现阶段的目标客户, 我们与他们的谈判地位不对等, 即便勉强合作收益也较低。因为每家银行的市场定位和风险偏好不一样, 其他银行的优质客户可能不是我行的目标客户, 也可能不是我行的优质客户。盲目找客户的后果是“两低两高”:低效率、低收益加高风险、高成本。

三、提升工作方法

工作方法很重要。“识势、顺势、借势”, 是我行提出来的, 是唯物主义方法论, 是指导我们认识问题、思考问题、解决问题的基本方法。何谓识势、顺势、借势?可以理解为四点:行动快一点, 抓手强一点, 方案满意一点, 价值大一点。其目的是要提升竞争力。行动快一点大家容易理解, 小银行其他优势不多, 关键是速度要快;抓手强一点, 主要指对风险的控制, 一个承诺哪怕一根稻草都要抓住;方案满意一点, 指的是营销方案有的放矢, 满足客户的需求;价值大一点, 指客户的价值大一点, 客户经理的价值大一点, 股东的价值大一点, 社会的价值大一点。何谓势?不仅是全国经济发展的势, 还有全球经济发展的势。总行在研究, 分行要研究, 客户经理也要研究。

大势看准了, 我们就能顺势而为, 借势而发, 就可以明白什么时候应该做什么样的客户, 什么时候应该做什么样的业务, 什么时候应该快、什么时候应该稳。客户经理应认真学习总分行的授信政策和营销指引, 及时了解总分行提倡做的客户和业务。只有顺应了总分行的政策导向和业务偏好, 才会得到中后台及各条线的大力支持, 可以实现做业务“一路绿灯”。

(一) 抓住机遇, 见兔放鹰

雄鹰有三个东西是比较厉害的, 第一是翅膀, 第二是眼睛, 第三是爪子。因为有大而有力的翅膀, 才有高度;因为有敏锐的眼睛, 才可以找准目标;因为有锋利的爪子, 只要到手的东西肯定跑不掉。这对我们有很强的借鉴意义。一是对政策理解要有高度和深度。国家宏观调控、经济政策因势而变, 我行为适应外部形势的变化, 当然也要变, 要迅速调整思路和营销策略。二是要有政策敏感性, 具备雄鹰一样敏锐的眼光, 抓住机遇, 锁定目标, 不达目的誓不罢休。三是要端正态度、调整心态, 注意工作的有效性, 要多从自身找原因, 不能因为几个授信项目没通过就怨天尤人。

(二) 踩准节奏, 小步快跑

我行是新设银行, 业务规模不够大, 经营政策调整快, 资本扩张是“迈小步、不停步”, 因此, 客户经理做业务要小步快跑, 不能指望一夜暴富, 一口吃成胖子。

(三) 小企业大杯来, 大企业小杯来

意思是小企业要找准目标市场, 批量开发, 小企业大未来。大企业要一户一策, 精耕细作, 循序渐进, “小杯来”不能急。小企业业务单笔金额小、笔数多, 不能按做大企业的方式逐户开发, 应该找准一块目标市场批量开发。小企业的团队营销有两种模式:一种是领头的带着一帮人来做, 内部分得很细, 是链条式的组织;另一种是大家都跑出去, 家里面只留一两个人, 大家齐头并进, 是扁平化的组织结构。选择哪种模式取决于团队的客户资源, 如果业务资源很多, 工厂化生产、专业化分工越细, 越可以提高效率。

(四) 老兵新传、老户新撰

新入行客户经理要尽快适应我行的企业文化、信贷文化, 尽早启动业务。要提高专业水平, 续写新的传奇。有专长、专业的人, 要成为一个业务领域的领跑者, 才能立传, 才能传下去。

(五) 四轮联动, 方案营销

将公司业务、国际业务、投行业务、小企业 (零售) 业务捆绑营销, 交叉营销, 实施四轮联动。充分利用各种政策优势、资源优势、产品优势加以组合、整合, 优化营销方案, 还专门成立方案营销推进领导小组, 对负债业务、资产业务实施方案营销。

四、提升客户关系

客户关系从低到高可以分为三个阶段, 认识、认可、信任。营销的任务是缩短从认识到信任的周期, 提高在有限的时间里赢得客户信任的能力。客户经理营销中要注意:一要倾听客户心声——引导客户谈出需求, 二要给客户把脉——提出解决方案, 三要消除客户担心——将真心换信任, 四要定期有效沟通——加深与客户的关联, 五要擦亮你的眼睛——正确营销客户, 识别和控制风险, 六要抓住三个环节——贷前调查、贷中审查、贷后跟踪, 七要优质高效服务——永远拥有你的客户群。每个客户都要争取送“九层衣”, 送他一件衣服就是送他一个产品, 解决其一个需求, 要进行深度营销、交叉营销。

五、提升团队协作能力

何谓队伍?“队”是“人+耳朵”, 意在一切行动听指挥, 团队需要有严明的纪律和执行力;“伍”意在五个人, 说明团队有数量要求, 没有五个人是不能称为队伍的。客户经理不能只有个人英雄主义, 还要有集体英雄主义、团队协作的精神。要提高执行力, 没有任何借口, 服从是一种美德, “不可能”其实都“可能”, 拥抱责任而不是逃避责任, 执行、无条件地执行, 组织最需要能独当一面的人。多些实干, 少些空谈抱怨, 热忱是工作的灵魂。很多的案例表明, 在战略上完全踏空而失败的公司并不多, 更多的公司是在几乎同样的战略风向下在竞争中拉开了距离。战术的执行力在公司的发展中起到了更持久的作用, 它不仅可以执行战略, 而且可以在过程中巩固、优化战略的方向。

六、提升日常管理水平

有人认为, 客户经理是搞营销工作的, 是在外跑客户的, 要管理干什么, 管理是部门负责人、综合员、分行中后台部门的事, 这是一个片面的理解。日常管理有四项内容。一是目标管理, 是要设定营销目标, 有了目标才能确定工作, 明确每周、每月、每季度的目标计划, 并按进度推进, 要进行营销的过程管理。二是客户管理。要将自己的目标客户排队分类, 及时舍弃那些营销成功可能性小的客户, 首先争取最容易营销成功的客户。三是自我管理。通过客户经理日志可以作计划、总结, 及时总结营销经验, 发现问题, 提高工作效率, 减少无效劳动。四是时间管理。笔者认为时间管理很重要, 很多同志其他管理得都不错, 就是时间管理不好, 变成到处在搞地质勘探, 到处在搞围而不打, 就是时间管理没做好, 围了很多, 收效却不高。要区分重要的和次要的、急迫的和不急迫的, 切忌眉毛胡子一把抓。

篇4：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象： 课程介绍：

《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》

-----银行大堂经理培训系列课程

银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主

任培训、银行新员工培训系列课程

【课程收益】：

1.熟悉基本服务规范 2.更清晰现场服务流程 3.掌握现场员工管理艺术 4.掌握现场客户管理艺术 5.掌握主动服务营销技巧

6.现场客户抱怨投诉的处理技巧

7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低 8.使顾客满意度更高

9.导入服务型文化组织更有方向

【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

引言

1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行大堂经理

3、导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员 实际难题。

第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）、几十张软件管理失误图片案例分析

（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程

(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程

(五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户；

2、理解客户；

3、帮助客户；

4、留住客户；

七、关注接待客户

(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号

(十二)、指导填单

(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪

(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪

(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪

(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪

(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、招行大堂经理现场管理案例分析 *

2、建行大堂经理现场管理案例分析 *

3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 *

4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 *

5、工行大堂经理现场管理案例分析 *

5、中行大堂经理现场管理案例分析 * 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场---MAN法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、电子银行服务项目呈现技巧 *

10、回单箱服务项目呈现技巧 *

11、代发代扣服务项目呈现技巧 *

12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）、投资环境

（二）、投资机会与风险

（三）、前景预测

（四）、理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法

*

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略

*

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

（二）、营建客户关系的8大技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、短信银行服务项目呈现技巧 *

10、手机银行服务项目呈现技巧 *

11、电话银行服务项目呈现技巧 *

12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十一、安抚客户情绪技巧

十二、巧妙拒绝客户技巧

十三、委婉地提醒客户技巧

十四、恶意客户抱怨投诉处理利器

十五、服务补救的流程、方法、步骤

十六、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十七、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十八、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

二十、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、恶意投诉处理案例

7、补偿型客户抱怨投诉案例

8、特殊身份客户抱怨投诉案例

9、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言