二院-改善医疗服务行动自评报告

二院-改善医疗服务行动自评报告（精选3篇）

篇1：二院-改善医疗服务行动自评报告

泰兴市二院改善医疗服务行动计划落实情况自评报告

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，现将2015年我院落实情况自评报告如下：

一、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、增加服务窗口，挂号收费一体化服务，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，及时更新楼层科室分布图，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，设有咨询台、方便门诊，为患者免费提供饮水设施、轮椅等服务。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。

5、创造条件开展了网上预约、电话预约挂号服务，方便广大患者就医。

6、实现分时检查，针对门诊和住院患者的不同情况，上午8:00-10：00优先安排门诊、急诊患者检查，住院患者错开检查高峰期，特殊情况提前与医技科室联系，避免等候时间过长。

二、合理调配诊疗资源，提高服务效率。加强急诊科建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科医师部分人员相对固定，护理人员全部固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

三、发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1、运行医院的网站、黄桥在线等信息化手段患者提供医院的介绍，为患者提供专家信息、科室介绍、费用情况等服务。

2、医院门诊、住院部安置两台自助查询系统，门诊患者提示自助打印服务。

3、优化转科、转诊流程，重新修订转科、转诊制度，患者转科有专人护送。

4、开展患者随访工作，患者出院后一周内先由各科室医护人员自行回访，10天后医院回访办再次回访，每季度医院行风办在组织进行满意度调查，做好记录，及时反馈整改。

四、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

五、规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

2、落实患者安全措施，落实手术患者安全核查制度，手术前将手术标记完成，术前、术中、术后麻醉医师、护士、手术医师三方认真核查，确保患者安全。

3、临床路径开展情况。今年我院共开展15个专业22个病种数。全年累计完成病例数1146例，入住率55.3%，变异率18.5%。各科室按照医教科选定的临床路径病种进行，填写临床路径医师表单并对实施过程中的变异情况及时记录；科室定期召开临床路径实施小组专题讨论会，对实施过程中的变异情况进行相关讨论，分析导致变异的原因、解决修正变异的方法；对讨论内容做好会议记录。科内定期组织临床路径相关知识培训，做好培训内容记录。科室次月10日前上报医教科临床路径病例，统计当月各病种完成临床路径病例数，正确计算病种入路径率、变异率。以及对实施过程中的变异情况进行讨论、分析，提出处理措施。每一个病种要求进入临床路径的病例数达到该病种总病例数的50%，经医教科检查出现应进入临床路径而未进入，退出临床路径的病例未按规定上报又没有充分理由说明的扣罚主管医生等措施保障临床路径的正常实施。

4、抗菌素专项整治。今年进行了抗菌知识培训考试，根据考试结果及医师职称进行抗菌药物分级管理，门诊抗菌素使用比例25.3%，住院病人抗菌素使用比例62.3%，急诊抗菌素使用比例28.9%。无菌手术预防使用抗菌药物使用比例62.3%，抗菌药物使用强度52.4DDD，药物不良反应报告累计报告158例。1-12月微生物送检率达43.4%。落实处方点评制度，每月公布排名前十的抗菌药物和医生，对连续3次排名前3的药品提出警告、停用、再次议价等整改措施。加强抗菌药物临床合理的专项督查工作，对存在问题的责任人和科室进行处罚。

5、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

6、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

六、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风。

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立 全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

七、完善医患纠纷处理机制，做好医疗安全。

1、强化医疗安全意识。从落实14项核心制度着手，通过院周会、业务学习、医生专题会议反复强调医疗安全的重要性。各病区每月进行一次医疗安全讨论，排查安全隐患并及时妥善解决，避免了重大医疗事故的发生。

2、协调处理医疗纠纷。成立医患沟通办公室，能按规定做好登记、接待工作，并有专人负责调查处理，对于一些比较重大的投诉，及时报告相关领导，镇司法科作为医患纠纷的第三方调解机构适时介入，不少争议得到有效化解。

3、建立医疗风险分担机制。我院对在职在编的医护人员进行了医疗责任保险投保，解决了医护人员的思想负担，对发生的医疗争议及时理赔，切实解决了医疗纠纷争议的实际情况。

八、存在的主要问题及整改措施。

1、挂号、缴费窗口布局待进一步优化，增加每层挂号缴费窗口。

2、日间手术尚未开展，目前正组织落实日间手术的管理细则，拟定6-8个日间手术实施。

3、急诊科固定的急诊医师占在岗医师的比例过低，逐步提高急诊医师固定。

4、无配备药房自动化设备，待新院建设中完善。

5、临床护理岗位护士占全院护士的比例、普通病房实际护床比偏低，近年来不断招聘护士充实临床护理工作。

6、抗菌药物管理工作待加强，下一步将通过抗菌药物专项诊治、分级管理、合理用药等方面有效管理提示合理使用抗菌药物。

在改善医疗服务质量一系列活动，我院在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

泰兴市第二人民医院 2016年1月14日

篇2：二院-改善医疗服务行动自评报告

根据上级文件精神，我院高度重视、积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现对照《进一步改善医疗服务行动计划考核评分表》，将我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动自查情况汇报如下：

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1、优化诊室布局。我院已实行按专科挂号，有效引导和分流患者。门诊一楼大厅已设置自动挂号、缴费机和查询机，方便患者查询和缴费。

2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。

3、设置醒目标识。新院和旧住院病区等处均设有完善、清晰易懂的建筑平面图、科室分布图及医疗就诊标志，方便患者查询、索引。同时，危险、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按专科要求张贴了标识。

4、提供便民服务。在门诊设立“综合服务中心”，集中为患者提供医疗咨询及其他服务，如：健康教育、投诉处理、门诊预约、引导就医、病历复印、疾病证明书盖章等。医院还为为行动不便患者提供轮椅。门诊一楼大厅设有自动挂号、缴费机等便民物品。放射科设立两间放射拍片更衣间，为放射检查患者提供更衣条件。

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1、扩大预约比例。我院开放多种预约形式，包括电话(0595-86278057)预约、现场预约、网络预约。网络预约比例虽较少，但逐渐增加中。分时预约服务相对较弱，要逐步加强。

2、推进双向转诊。我院与向阳卫生院、美林社区服务中心等医疗机构签订了《双向转诊协议》，每月定期对居民双向转诊进行统计汇总，即时为出院居民医保患者办理出院结算手续，将居民参保人员转回所在基层医院。

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是执行弹性值班，能够根据就诊患者病种排序安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科开展快检值班，专门有一组人员负责，保证急诊检查项目及时出具结果。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》、《急诊科急诊患者病情分级管理制度》，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。

3、我院今年逐步开展宫腔镜等日间手术。

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

医院建立了住院电子病历系统，并以此为核心建立大数据信息库，能提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。信息查询方面，我院配备自助查询打印机，患者可自行打印检验报告单。

五、改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1、完善入、出、转院服务流程。我院制定了《患者住院、转诊、转科多部门协调机制》，《病人转科制度》，《病人转院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知谈话制度》并严格执行，医院的入、出院、转院流程规范合理。做到入、出院事项实行门诊告知或者床边告知，能够预约安排入、出院手续办理及结算，减少患者等候时间。转院(科)患者的交接、传递患者相关信息准确及时，能够做到转院(科)医疗服务无缝衔接。

2、开展患者随访，医院坚持开展出院患者回访工作，由办公室专门抽调人员负责每月病人满意度问卷调查、出院病人电话回访和医德医风督查工作，征求病人对医疗服务意见和建议、调查满意度等。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到97.1%。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩。同时开展优质护理服务。

七、规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、落实患者安全措施。根据医院《门诊患者身份识别制度》、《住院患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我院制订了《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》，并组织落实。预防患者跌倒方面，我院制订《患者跌倒/坠床防范管理与报告制度》，由责任护士定时巡视患者，并检查相关设施是否完好。

2、推广临床路径。我院目前逐步在内科、外科、骨科、妇产科、理疗科开展临床路径。医院加大对临床路径管理力度，力争逐步规范。

3、加强合理用药。我院认真贯彻执行《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范(试行)》，积极推进临床抗菌药物应用专项整治工作，将抗菌药物临床应用管理作为医疗质量和医院管理的重要内容。2016年全院住院病人抗菌药物使用率小于60%。抗菌药物使用强度小于40DDD

4、诚信诊疗收费。我院制订了《医药价格公示查询管理制度》、《住院患者费用“每日清”制度》并严格执行。在门诊综合楼一楼设置药品、诊疗费用价电子显示屏;在出入院办理处放置“出入院手续流程图”，告知出院病人在护士站领取住院费用清单。

八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1、注重心理疏导。医院重视医务人员人文教育和培训，定期举办“道德讲堂”;定期、不定期举办培训班，提高医务人员沟通能力和服务意识。麻醉科对手术患者进行术前访视，提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。

2、保护患者隐私。我院制订了《保护患者隐私制度》，医护人员树立维护病人隐私的观念，通过执行“一室一医一患”诊查制度，设置私密性保护设施，严格病案管理，实行化验单专人发放，不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷、医疗事故争议处理程序》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话，以实事求是态度通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理联系方式(86278057)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

篇3：改善医疗服务三年行动计划启动

李斌强调,落实《行动计划》要坚持以病人为中心,以问题为导向,对本地区、本医院在服务方面存在的问题,逐个分析原因,通过多种手段逐一予以解决。要利用先进管理理念和手段创新医疗服务流程和医疗服务模式,进一步破除以药补医机制,推进临床路径和诊疗规范管理,对不合理医药费用进行监控,为群众提供安全、有效、方便、价廉的服务。要依靠科技进步,充分发挥信息化手段的作用,实现“智慧医疗”,提高医生单位时间内的劳务价值,为群众提供更便捷高效的服务。要注重人文关怀,为就医群众提供更人性化的服务,同时关心爱护医务人员,让医务人员安心、放心、舒心地工作,以高尚的医德和高超的医术赢得人民群众的信任和社会的尊重。

国家卫生计生委副主任马晓伟介绍,国家卫生计生委对医疗服务领域群众感受强烈的突出问题进行调查发现,问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。在诊疗量高速增长的情况下,人民群众希望获得更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务。