酒店处理投诉时的常用英语（精选7篇）
篇1：酒店处理投诉时的常用英语
处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题！
we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)
4、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)
5、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)
6、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)
7、对于我的粗心大意我非常抱歉。
(I’m awfully sorry for my carelessness.)
10、先生请别激动，让我来想办法。
(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。
I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。
I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；
It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；
You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；
What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；
I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。
We shall make a protest against what you have done.
篇2：酒店处理投诉时的常用英语
1、我们当尽力为您解决问题！
we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)对于我的粗心大意我非常抱歉。
(I’m awfully sorry for my carelessness.)
10、先生请别激动，让我来想办法。
(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。
I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；
It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；
You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；
What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；
I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。
Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。
We shall make a protest against what you have done.J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？第四步：重复确认关键问题；例句：
1、请让我确认一下您所需要的是。。。
2、问题的所在是。。。
3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案；例句：
1、您可以选择。。。
2、我将立即核查此事并将在。。。时间回复您。
3、您可以。。。我们可以提供。。。
4、这里有一个选择，看您。。。第六步：及时的行动及跟办；例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？ 第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
篇3：酒店行业投诉处理机制研究
一、顾客投诉的原因
酒店行业投诉主要分为针对客房硬件设施设备的投诉、针对软件服务的投诉、针对餐饮环境及卫生的投诉与针对酒店安全状况的投诉等方面。 当今社会经济迅速发展,酒店业也在不断扩张,服务水平虽不断得以提高,但顾客仍然会因酒店设施设备、服务质量、态度以及酒店环境等原因对服务重点部门产生投诉。
1、客观原因
(1)客房设施 问题 。 一家酒店对 客服务的主要 部门是前厅部、客房部和餐饮部,一位住店宾客接触最为频繁的部门是客房部,客房部因此成为酒店宾客投诉最多的对象之一。 这类部门投诉主要针对客房硬件设施,如空调、照明、供水、供电、家具、噪音问题等。 笔者在南京某五星级酒店就曾经历过此类投诉:大暴雨当日,入住40楼的一位客人半夜打电话告知总机房间屋顶漏水,工作人员接到电话后立即通知工程部前去客人房间查看问题。 十分钟后,工程部反馈,因夜间原因,维修材料稀缺,工程量复杂所以无法立即修好, 恳请大堂经理处理此事。 大堂经理向客人致歉后立即为其调换了其他房间,但这件事情发生在夜里,严重影响了客人休息, 最终导致投诉。 国内部分酒店因营业年份长,此类投诉占较大比例。
(2)服务质量问题。 每家酒店中,一线服务员最为频繁地面对客人,所以服务员的服务礼节、服务技能、服务效率、服务态度也是引起客人投诉的重要原因之一。 例如,前台人员办理入住退房手续时间过长,态度不主动、不热情,总机人员接电话时语气生硬,态度随便,服务员将个人情绪带入对客服务中等,都会引起一些敏感客人的投诉。 如在南京某五星级酒店,一位外国宾客清晨致电总机,总机人员没有听懂客人的意思,便安排服务员前往客房具体了解客人需求。 服务员到达房间后,知晓客人是想多要一个压渗壶,但每间房间的标配数量为一个,而外国宾客坚持多要一个。 这种情况下,服务员表现出不耐烦的态度,因语言不通,这位服务员只能拨打电话到总机,希望总机工作人员可以告诉客人每个房间只能配一个压渗壶。 经沟通,客人虽然接受了酒店的物品配备规定,但还是向大堂经理投诉了客房服务员,认为该名服务员的态度使之不舒服。 国内相当多酒店的客房部服务员大多都是中年妇女,自我情绪控制能力较弱,因服务态度引发的投诉也占到较高比例。
(3)用餐环境 问题 。 客房是客 人停留时间 最多的地方,其次便是餐厅,餐厅与客房一样重要,餐厅环境也是决定客人评价酒店好坏的关键因素之一。 餐厅主要为客人提供菜肴酒水,卫生问题更应该严加把关,为顾客提供放心的用餐环境是每一家酒店的重要职责。 但是服务人员和清洁人员的疏忽大意则会引起客人的不满和投诉。 如在南京某四星级酒店,客人在二楼的自助西餐厅用餐时,在食用的生菜中发现玻璃渣,十分恼火,随即向酒店大堂经理投诉。 大堂经理立刻向客人诚挚道歉,将其当天所有消费免单后方才平息,食品卫生问题已经成为包括酒店在内的餐饮企业最为关注的环节。
2、主观原因
(1)宾客期望 过高 。 大多数之前 未曾入住 过五星级酒店的宾客来到酒店后,发现与其预想的不一样:上网宽带要收费、电视不是网络电视、房间设施设备并非最新款式、 房价较高并可能不含早餐等。 笔者在南京某五星级酒店了解到,2014年南京青奥会期间,本地酒店房价普遍升高,一位宾客清晨致电总机投诉一千多元的房费不含早餐,诸如此类因酒店设施服务与宾客想象落差产生的疑问与抱怨也时常出现。
(2)宾客心理情 绪影响 。 顾客的抱怨 多数源于服务人员对其怠慢或不予重视的态度,尤其部分挑剔的客人情感较为丰富,情绪起伏明显,当接受的服务与预期期望有差距时, 容易产生受挫情绪,进而不悦,通常会带着怒气和抱怨投诉,他们希望得到同情、尊重和重视。 如在南京某星级酒店,一位客人致电总机,提出需要借一个手机充电器。 总机人员直接回复客人有,询问客房服务员后才了解到此类型充电器已被其他客人借完,只能向客人说明情况并道歉。 但此时,求助客人的语气随即发生了变化,最终导致投诉。
二、酒店处理宾客投诉过程中存在的问题
1、员工对工作缺乏热情
酒店接待的宾客形形色色、性格迥异,同样的服务对不同客人将产生不同效果,有时甚至引起宾客投诉。 不论引起客人投诉的原因是酒店方面还是客人自身的问题,都表示酒店服务尚不够完善。 客人前来投诉,一般是在接受服务过程中受到了不公正待遇,如服务人员服务质量不到位,对工作缺乏热情。 而员工对工作缺乏热情由多种原因引发,最主要的原因是他们缺乏工作责任心与热情度。 出现这样的情况,酒店应该及时对服务人员进行相关培训,提高他们的专业知识与工作责任心。
2、员工对酒店的了解不够
客人入住酒店期间,有需求时都第一时间询问前台人员、总机人员或楼层服务员。 此时,服务员应第一时间告知客人正确信息,提供帮助。 而及时准确地为宾客提供正确信息需要对企业的全面了解, 回答客人才能做到快、准。 因此,每一位酒店员工必须全面了解各部门的岗位职责、工作时间与部门成员等信息, 并在服务过程中形成一种服务意识,即以宾客为核心开展工作,丰富工作知识,满足宾客需求,以宾客满意为标准,时刻准备为宾客提供优质服务。
3、员工自身素质有待提高
酒店服务是点、线、面的结合,每位员工均是企业整体服务的一分子。 员工的仪容仪表、服务态度与工作效率,不仅代表自身,更代表酒店的整体形象。 而企业的良好社会形象与员工个体形象相互促进, 企业的运营管理与每一位员工的工作息息相关。 服务员的工作看似简单,其实不然,遇事慌乱、 做事拖拉、犹豫不决等行为都是员工素质低下的表现,这些表现容易使服务员忽略客人需求甚至引发投诉。
三、提升酒店行业投诉处理水平的工作策略
1、重视宾客投诉
一方面,酒店都不希望接到客人投诉;另一方面,正确处理顾客的投诉问题、重视客人的投诉可以促使不满意的客人转变为满意客人。 顾客的投诉是一把双刃剑,消极作用是影响酒店形象,造成一定的经济损失,积极一面则是督促酒店加强、重视服务质量管理工作,维护酒店声誉,发现问题并加以改进,提高宾客对企业的忠诚度。 向酒店投诉的宾客,不论原因、动机如何,都为酒店提供了及时做出补救、保全声誉、改善宾客关系的绝佳机会。 投诉处理过程中,客人能够感受到酒店对他的关心和重视。 通过一系列补救措施,酒店能够重新赢得客人的信任,挽回声誉。 这一过程中,企业加强了彼此沟通,客人深切体会到酒店的责任感,从而提高服务质量满意度。
2、遵循首问责任制
南京某四星级酒店的住店客人在投诉中陈述了自己的经历:“服务员,我想为朋友带点南京特色商品,去哪里购买比较方便呢? ”服务员礼貌地回答:“先生,我不太清楚,很抱歉,麻烦你去前厅问讯处咨询下好吗? ”问讯处员工非常礼貌地回复客人: “先生 ,真是不好意思 ,我也不太 清楚 , 麻烦你具体咨询下大堂副理好吗? ”虽然每位服务员给予宾客答复时均注重了礼貌礼节,但始终没有解决客人的实际问题。 宾客需求满足的第一要务,便是快速解决客人的问题,真正急客人所急,想客人所想,为宾客提供高效快捷的优质服务,推行首问责任制是解决这一问题的有效途径。
首问责任制指只要是酒店员工,凡第一个接受客人询问或要求的人就是首问责任人,首问责任人必须尽自己所能, 给客人明确答复或者将问题解决。 它体现的是一步到位、快捷高效的服务要求,每位员工都能就客人提出的问题给予一次性答复和满足。 推行首问责任制,需培养员工的工作责任心与高度服务意识,这是解决宾客问题的关键。 同时, 酒店应将服务项目与企业相关信息全面公开,定期培训,将各类服务的衔接关系与可能遇到的问题一一列举,告知员工解决策略,强化其职业道德意识, 树立为客人服务的思想,提高服务水平,不断改善办事效率。 此外,酒店管理层还需利用强有力的行政手段推进相应的惩罚机制,确保这一制度有效实施。 对于能够独当一面、解决问题能力突出的员工给予相应奖励。 首问责任制赋予了服务新的内容, 使专业、热情、快捷、高效被植入规范服务中。 遵循首问责任制,使宾客在享受优质服务的同时,不断提出需求;酒店在满足客人需求中,不断创造更多的商业机会。
3、加强员工服务意识培训
服务意识是发展、创造的动力,提高酒店员工的文化素养与职业意识、 提升其工作责任心是管理者工作的关键环节, 而员工职业文化素质培育工程也是企业学习型组织构建的必要一环。因此,分步骤开展酒店员工服务意识培训必不可少, 一是树立员工良好的文明礼仪观念, 在入职培训中设立礼仪培训模块,在日常考核中注重礼仪标准示范,在工作环境中开展现场指导。 二是鼓励员工利用工余时间努力学习专业技能,组织开展岗位技能大赛,评选先进, 激励后进,培养员工强烈的责任心,提高服务员整体技能水平,工作出成绩,少犯错误,不走弯路。
虽然酒店服务涵盖很多不同职能部门,但各部门的工作目标高度统一,即服务顾客。 为提高服务顾客满意度, 酒店从业人员不应将服务简单化,更需要将服务工作深层次推进。 优质服务,是使顾客基本需求得到满足的同时,倍感轻松与愉快。 酒店出售的最本质、最重要的产品即是服务,良好的服务意识由此成为每位酒店员工都应具备的基本素养。 从管理人员至每一位普通员工,都应牢固树立服务意识,确立服务准则,在仪容仪表、服务态度、 工作效率等方面提高个人修养。 管理者更应该发挥模范带动作用, 进一步强化酒店服务质量管理,培养并不断提高员工服务意识,厘清处理宾客投诉的工作流程,明确岗位职责,做到热情接待、引导宾客,为客人提供优质高效的酒店服务,塑造企业良好的社会形象。
4、落实、监督、检查投诉处理过程
客人产生投诉, 为酒店提供了改善服务的机会,若企业长期忽视,便是忽视了留住客人的机会, 也忽视了酒店提高管理水平的契机。 无论怎样,酒店应对前来投诉的客人持欢迎态度,面对宾客指责勿急于争辩和反驳。 处理投诉人员应保持镇定与冷静,认真倾听客人的意见,以表达对宾客的尊重。 认真聆听客人的陈述,以真诚、友好、理解的态度表达对宾客意见与建议的接纳。 处理人员应翔实记录宾客的投诉内容,使客人感到安慰与重视。 同时,处理人员应适当地对客人表示理解与同情,给予其充分的倾诉空间与实践,学会换位思考,争取与客人立场达成共鸣, 切勿胡乱解释或随意打断客人的陈述。 面对投诉客人时,工作人员还要注意,不随便向客人表态,因为在事实确认之前,随意性允诺将导致后续处理工作的被动。
通过客人投诉,酒店了解到宾客不满意的原因与事实,为企业提供了一次极好的补救机会。 妥善处理客人投诉可消除客人对酒店的不良印象,减少社会负面效应。 当客人投诉时,处理人员应立即将宾客反映的问题告知上层领导,帮助高层管理者第一时间了解情况,面对面为宾客解决问题。 处理问题的时间也应越短越好,处理得越快,越能打消客人心中的不满。 受理客人投诉后,还要通知相关部门加大力度改进措施,各部门间相互监督、定期检查,以免再次发生类似情况,将投诉率降到最低点。 通过客人投诉,酒店不断发现问题、解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。 因此,可以这样认为,科学处理客人投诉能直接提高客人满意度与酒店美誉度。
四、结语
综上所述,宾客投诉对于一家酒店而言意义重大,使酒店拥有更多忠诚顾客,不断发现问题并完善服务质量。 投诉产生的原因固然重要,但更为关键的是客人投诉之后,酒店如何看待投诉并合理解决,维护酒店声誉进而留住宾客。 没有正确的策略,将导致酒店失去忠诚宾客;运用正确的策略则会使企业获得更多客源,留住回头客,吸引新顾客。
摘要：旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。
篇4：酒店客人投诉处理程序
投诉的处理
一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。
一．投诉的概念及客人投诉的因素
投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。
要么是没能获得放松；
要么是自己的希望没能得到满足。
二．处理投诉的重要意义
1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。
2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。
所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。
三．处理投诉的人员及基本原则
人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：
1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；
5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。
四．处理投诉的程序
AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。
1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。
3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。
4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。
6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。
7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。
8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。
10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。
11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。
五．处理客人投诉的具体措施
分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：
①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；
②企求得到尊重的投诉：
应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
③求得心理平衡的投诉：
应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。
④需要求得补偿的投诉：
应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：
①对于一般性投诉：
应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：
应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类
（一）对设备的投诉
对空调、照明、供水、家具、电梯等等；
处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。
（二）对服务态度的投诉
粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。
（三）对服务质量的投诉
电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运
处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。
（四）对异常事件的投诉
无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚
（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的
处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。
（六）客人故意挑剔、无事找事闹
处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。
七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。
3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。
5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。
9．地毡上有杂物而无及时捡起。
10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。
12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。
17．当着客人的面，上司责骂服务员。
18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。
19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。
22．服务员在房内看电视或收听收音机。
23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。
25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。
27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。
八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题
1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。
2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。
3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。
4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。
5．蓄意白吃白宿。
6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。
8．要求以私人支票会帐。
9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。
11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。
13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。
客人要求转交物品处理程序
一、客人让员工转交客人物品
处理程序：询问转交客人是否在家：
1客人在家 1确认所转交物品名称、数量
2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认
3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：
“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”
4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送
2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”
2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送
(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)
客人损坏酒店财物的处理程序
Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest
主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：
Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；
Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；
Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；
If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；
A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；
Con’t Procedures: 跟进程序
A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；
1、客房重复预订之后
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”
“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。
2、开房的抉择
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
篇5：酒店投诉处理方法和案例
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
篇6：酒店前台投诉处理培训教案
前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前；
1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号客人资料未能保密;4）、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定;6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中，留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；
1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对酒店价格规定不满;5）给客人安排的房间位置不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； 7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决； ④宾客离店时；
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； 2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因 ⑤宾客离开后；
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
5、正确认识宾客投诉
①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置； 2）得到理解和尊重； 3）负起责任，给一个说法； 4）赔偿或补偿；
5）解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？
1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；
1）积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对酒店的作用；
1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；
6、对投诉进行定义；
投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。
二、宾客投诉心理与性格分析
1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；
1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人； 2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；
3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；
1）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人； 2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；
2、投诉宾客的心态 1
求尊重； 2 求理解； 3 求补偿； 4 求发泄； 5 求试探；
结论：内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）
3、投诉宾客的性格分析
① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；
三、投诉处理的程序及原则
1、投诉处理的八大步骤； ① 作好接受投诉客人的心理准备； 1）树立“客人永远是对的”信念；
2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）② 设法使客人消气；
2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低酒店的服务质量）。4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉；
例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”
③ 对客人反映的问题立即着手解决；
1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。
2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后酒店应采取的措施
1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程 2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。⑦ 与客人再次沟通；
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法； ⑧ 整理并归并档案；
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料； 投诉处理的六大基本原则；
①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）； ③ 解决投诉不应在公众场合进行；
如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。④ 客人投诉时要保持冷静；
向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定； ⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任；
对于客人的投诉、酒店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任； ⑥ 处理投诉不能损害酒店利益和形象；
应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求，需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；
四、投诉处理的方法及沟通技巧
1、投诉处理的方法
一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；
“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务； “一站式服务法”要求：
快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率； 简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；
无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：
服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理”
服务员：“对不起，领导今天休息，请等明天好吗？” 替换法；
“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。
宾客对服务的质量进行投诉，接待人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。替换法的要点：
在接受投诉宾客服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范围之内；
对于服务因宾客的责任造成，而又不属于服务范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解。
“变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。变通法的要点： 了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？
寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ 外部评审法；
“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。外部评审法的要点：
可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。
在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。
外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（酒店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；
2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法；
顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄ 遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；
“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”
应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；
“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：
宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。
发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”
⑤ 7+1说服法；
“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。“7+1说服法”要点：
与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；
“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。“引导征询法”用语举例： “您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？” “你觉得另外几种方案那一种合适呢？”
3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理
一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；
二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；
2）投诉“小问题”的处理；
一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损
失；
服务补救程序；
1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时
篇7：浅谈酒店对投诉的处理
投诉是指客人为了维护自身的权益和利益对于酒店中服务不好的方面, 通过书信, 网络或者面对面的方式要求酒店进行改善或补偿的一种行为。
2 正确的认识投诉
对于酒店来说投诉并不完全是坏事, 酒店的投诉可以在一定程度上弥补酒店服务内部的缺点和不足, 顾客往往是因为酒店服务的疏忽或者主观上的不满意才会对酒店进行投诉的, 酒店通过客户的投诉认识但自己的疏漏, 进而改进, 对于酒店的发展是十分有帮助的, 再则, 酒店如果处理好客户的投诉还会增加客户的满意度, 随之客户的忠诚度也会越来越高, 对于酒店更好的发展是十分有利的。
3 投诉的原因
3.1 主观原因:
客户因为主观上情绪的波动, 而对周围事物产生暴躁的情绪, 而服务人员又未能注意到客户情绪的波动, 从而造成的投诉。
3.2 客观原因:
由于酒店的服务疏漏, 器具设施损坏, 等客观原因造成的客户不满, 进而造成的投诉, 这种投诉往往是酒店正真需要注意的, 因为这说明无论是服务质量或者设施都是存在着真实客观的疏漏才会引起客户的不满情绪, 这种客户的投诉对于酒店改进自身的服务, 提高综合实力是有一定的帮助的。
4 投诉的解决方法
4.1 反应迅速
酒店客户出现投诉的状况通常是因为酒店的服务质量, 各种设施出现了问题, 给客人造成了不便, 这个时候, 客人往往需要一个发泄的机会, 客人情绪会比较激动, 这就需要酒店的工作人员做出迅速的反应并开始着手解决问题, 使客人的情绪尽快平复下来, 以免造成不好的影响。
4.2 耐心聆听
酒店的服务人员应该耐心的聆听每一个顾客的投诉, 对于酒店服务人员来说, 耐心, 是一个基本的也是重要的素质, 耐心聆听对于情绪激动的客人尤为重要, 它可以使客人客人的情绪得到一定的平静, 聆听的同时千万不要打断他们, 否则他们的情绪会更加的激动, 平静耐心的倾听, 让他们感受到你对于他们的问题是十分关注的。
4.3 热情接待, 控制自身情绪
在接待投诉的客人时一定要保持一个良好的情绪, 无论客人说什么都应该保持控制自己的情绪, 根据客户说的不同的话, 表现出的不同的情绪做出适当的情绪反应。千万不要一味地微笑, 应根据当时的具体情况对自己的表情做出适当的表情。
4.4 表示理解并且立即处理
在客户对于所要投诉的事件描述完毕之后, 作为酒店服务人员应该表示理解和歉意, 并且立即进行处理。态度应该诚恳, 使客户感受到酒店工作者因为酒店本身的失误对于客人造成的困扰的歉意, 处理问题一定要迅速, 不可拖拉, 即便是不能立即处理好也要安抚好客户并且给客户一个明确的介绍。
4.5 引导客户的思路
有的时候一味地退让, 不但不能是事情得到良好的解决, 还会使客户的态度更加的强硬, 情绪更加的激动, 所以在处理客户的投诉的时候, 不可以一味的表示歉意, 而应该引导客户的思路向有利于酒店的方向上来, 这样不仅仅可以使事情得到圆满的解决, 还会从一定的程度上维护酒店的利益。
4.6 感谢客户
感谢客户在处理客户的投诉过程中是非常重要的一步, 在客户提出的投诉开始处理或者处理之后应提出感谢, 表示出这种感谢往小了说可以提高客户的满意度和忠诚度, 往大了说甚至可以提高整个酒店的形象, 促使整个酒店的品牌建设深入人心。
5 投诉对酒店的影响
5.1 积极影响
在酒店中客户遇到对于服务不满的情况时, 一般会出现两种状况:一是客户选择沉默, 但是下一次不会再选择这家酒店。另一种是客户选择进行投诉, 他们会根据酒店的处理的情况来选择下次是否入住。很显然, 在客户有了对服务不满情绪的前提下, 第二种对于酒店来说更有利。对于酒店来说, 忠诚度的主要来源有很大一部分是因为这一部分的客户, 所以顾客的投诉对于酒店是有好处的, 不仅可以使酒店改进自身的服务质量, 改善基础设施, 预防未来可能出现的问题, 还可以提高酒店的信用度, 吸引更多的顾客。
5.2 消极影响
第一、无论投诉是顾客自身的原因还是酒店的原因, 只要造成了投诉必定是因为酒店自身的服务有不到位的地方, 这种投诉对于酒店来说是非常是有害的, 他会从一定程度上损害酒店的声誉。第二、酒店是一个以形象为首选的服务性的行业, 在客户的心中, 一旦出现了投诉, 顾客心中就会有一定的排斥, 并且将这种排斥的情绪传递给周围的人, 不利于酒店客源的积累。第三、酒店是以营利为目的, 一旦出现投诉就会回事酒店对于每个顾客的收益回报率就会降低, 经济效益也会降低, 再则投诉会影响酒店的品牌和信用度, 降低酒店在社会当中的认可度从而降低了社会的效益。
6 总结
在酒店行业高速发展的今天, 随着酒店行业竞争的日益激烈, 每个酒店的服务细节就决定了这个酒店的成败, 而投诉则是重要的细节, 投诉是一把双刃剑, 处理的好可以促进酒店的发展, 提高客户的信任感, 处理的不好会使客户对酒店产生反感, 使客源流失, 最终被市场淘汰, 归根结底, 其实投诉本身并不可怕, 只要懂得利用投诉是可以化不利为有利的。
摘要：随着我国经济的高速增长, 人民生活水平的不断提高, 旅游已成为了我国大众重要的休闲娱乐的方式, 而酒店成为了旅行途中必不可少的一部分, 我国的酒店竞争激烈, 而服务成为了酒店在激烈的市场经济中脱颖而出的重要指标, 酒店服务的提高很大部分表现在酒店对于客户投诉的处理上, 本人将通过所学的知识向酒店提出了一些解决方法, 并浅析了客户投诉对于酒店的利弊。
关键词：酒店,投诉,服务
参考文献
[1]杨卫, 刘明慧.酒店营销一本通.广东:广东旅游出版社, 2014-10-1
[2]邵德春.酒店标准化六常管理.北京:北京大学出版社, 2012-6.