酒店火情处理应急预案

第一篇：酒店火情处理应急预案

火情应急预案

(1)发现火情，现场工作人员立即采取措施处理，防止火势蔓延并迅速报告;

(2)灭火组按照应急处置程序采用适当的消防器材进行扑救;

(3)总指挥根据事故报告立即到现场进行指挥(总指挥不在现场由副总指挥负责指挥);

(4)警戒组依据可能发生的危险化学品事故类别、危害程度级别，划定危险区，对事故现场周边区域进行隔离和交通疏导;

(5)救护组进行现场救护，如有需要立即将伤员送至医院;

(6)通讯组视火情拨打“119”报警求救，并到明显位置引导消防车;

(7)扑救人员要注意人身安全。

泰隆唐河水泥有限公司安全生产应急指挥部

第二篇：酒店客房应急预案处理程序

应急预案处理程序

一、 节假日应急预案

1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。

2、 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。

3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。

4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。

5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。

6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。

7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作

8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。

二、 遇到病客或醉客处理程序：

1、 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。

2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。

3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。

4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。

5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。

6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。

7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。

8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。

9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。

三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。

1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征(身高、胖瘦、口音)

2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。

3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。

4、 做好发现可疑人情况记录。

四、 停电

1、 坚守岗位。

2、 采取措施采光。

3、 查询其他楼层是否停电。(以防本楼层因故障停电存在隐患)

4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。

5、 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。

6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。

7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。

五、 供水

1、 发现房间内无水，先作检查

1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。

2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。

3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。

4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。

5、 恢复供水后注意水质有否变化。

六、 物品失窃

1、 客人失窃

1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 2) 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。 4) 让客人填写失物清单，并签字。 5) 做好各有关记录。

6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。

7) 将情况写报告知会上级并存档。

2、 酒店物品失窃

1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。 2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。 4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。

5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。 6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。

七、 漏水、水浸

1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。

2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。

3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。

4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。

5、 保护好酒店或客人财物。

6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。

7、 记录好有关情况，报告上级并存档。

8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。

八、 客人在房内吵架或打架

1、 立即报告办公室房号及具体情况。

2、 不要尝试劝架和私自前去处理。

3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。

4、 留意房间设施有否损坏。

5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。

九、 警铃响

1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。

2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。

3、 尽快找出响警铃的原因。

4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。

十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。

1、 先要多谢客人的好意。

2、 简明扼要婉言拒绝。

十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-

1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。

2、 不可代客人要求上述特别服务。 十

二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金

1、 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。

2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录， 必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。

十三、 客人的怪异行为或异常情况。

3、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。

4、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂 十

四、 客人在酒店内死亡。

1、 保持镇静，切莫惊慌。

2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。

3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。

4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。

5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。

6、 事后彻底清洁消毒。

7、 切实做好保密工作。

十五、 假如发生刑事案件。

1、 立即报告上级，知会公安部门。

2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。

3、 尽力做好现场保护工作。

4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。

5、 做好对外保密工作。

6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。

7、 将各情况记录报告上级存档。

十六、 客人聚会喧闹。

1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。

2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。

十七、客人要求赔偿损失

1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。

2、 将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。

3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。

十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。

1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点(范围)。

2、 尽快安排人手喷杀。

3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。

4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。

十九、发现有客人违反酒店规定。

1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。

2、 要立即报告上级去与客人交涉。

二

十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：

1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯;

2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

二十一、遇到刁难客人时：

通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。

1、 细心分析客人刁难的原因。

2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。

3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

二十二、客人对我们提出批评意见时：

1、虚心听取，诚意接受

2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。

3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的

解释，争取客人谅解，并感谢客人。 二十

三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办?

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 二十

四、当知道客人将客房作新婚之用时：

1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。

2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。

3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

二十五、当发现客人得了传染病：

1.向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。

1、 客人转送医院治疗。

2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。

3、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。

4、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十

六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：

1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，(轻

伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报。 2.人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。 3.该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。

4.上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。

5.好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。

总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。

(一)收取预订金。

收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。

(二)收预付款。

对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。

(三)对持信用卡的客人，提前向银行要授权。

对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。

(四)制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。

(五)建立详细的客户档案。

通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。

(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。

在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。

(七)加强催收账款的力度。

催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：(1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。(2)改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。(3)与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。(4)转换付款行或开空头支票。(5)频繁搬迁公司地址。(6)一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。

(八)与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。

总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。

(九)不断总结经验教训。

总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生

为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：

一、电话查询，房间未要求保密

A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话;

B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间;

C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系);

二、电话查询，房间要求保密

各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告;

三、访客至前台询问客人信息

A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告;

B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他(她)到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系;

四、客人要求开房门

A、房主至前台要求开门

核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录; B、非房主本人至前台要求开门

核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。

虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。

无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。

第三篇：酒店电梯故障应急处理预案

为保证酒店电梯设备安全可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤害事故的发生特制定本预案。本预案共分为三个阶段。

一、 事故接报处置程序

1、工程部值班人员接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。

2、工程部值班人员通过电话向安全部监控中心核实接报情况是否无误。

3、确认情况无误后，工程部值班人员迅速向领班、经理汇报情况，领班第一时间安排两人前去处理。并通知维保单位立即赶到现场。

4、接到电梯故障通知后，具备电梯操作资格的人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求领班增派人员协助。

二、 故障处置程序

电梯困人故障处理程序

(1)a、b两名故障处理人员分别到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。

(2)a处理人员先切断电梯主电源，但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与被困者取得联系，告知被困者静候解救，切勿尝试自行设法离开。

(3)b处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30—40cm，观察电梯轿厢所在位置。

(4)若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时，被困者可顺利离开，可直接打开层门协助乘客离开。

(5)若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动盘车平层后再将乘客放出。

a、先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。

b、拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，将专用盘车手轮套在电机轴上。

c、拆除制动电磁铁的外罩，将松闸手柄扣住制动机构。

d、一人抓住盘车手轮，一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行(顺时针盘车，轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行)。停止转动盘车手轮时应使制动装置复位。必须注意：因轿厢重量不平衡，盘车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大的加速度而造成失控。

e、转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与牵引机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已经平层。此时应将制动机构恢复。

f、用电梯层门钥匙打开电梯层门，放出乘客后将层门恢复关闭。

(6)由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。

三、电梯故障事后处置程序

1、故障处理完成后处理人应及时向领班及经理汇报处理经过与设备现状。

2、分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关班组长应向工程部经理提交书面报告。

3、做好设备档案的故障登记工作。

第四篇：酒店食品卫生安全应急处理预案

西昌名人大酒店

管理资料

应急预案

名人大酒店酒店食品卫生安全应急处理预案

根据企业经营管理的需要和餐饮业管理的要求，酒店依据《食品卫生法》等法规特制定此预案。

一、责任落实、提高认识、加强领导。

为防止食物中毒或其它食源性疾病，保障宾客和员工的身体健康，酒店把食品卫生安全工作列为经营管理工作的一项头等大事，专门设立了以总经理为组长的食品卫生安全应急小组，机构组成：

组 长：总经理 副组长：执行总经理

成 员：餐饮部经理、采购部经理、安全部经理、总厨、各厨房负责人、员工餐厅厨师长。

餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人，行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。

调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期等

二、严格制度

酒店食品卫生安全管理必须坚持“预防为主”、“谁主管，谁负责”的方针，餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人，行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。依据《食品卫生法》及《名人大酒店酒店管理与服务规范》，各部门、各岗位管理人员应加强食品卫生管理工作的过程性管理和监督，员工应严格执行相关岗位职责和工作规范，把食品卫生管理工作做到位，防范未然。

供货商的确定原则：

四川金钥匙饭店管理有限公司 西昌名人大酒店

管理资料

应急预案

1、初选供货商：要深入细致的进行市场考察，要从所在地区找出三家以上有代表性的供货商，进行综合考察，在考察中要重点了解供货商的实力，专业化程度，货物来源，价格、质量极其目前的供货状况。

2、试用供货商：对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、价格、服务三方面来进行比较尝试。

3、确定供货商：在使用两个月的基础上、由总经理、餐饮部经理、财务人员、厨师长、采购人员、库管组成审查小组，以民主表决的方式集中投票表决来确定。

4、签定供货合同：确定供货商后，由总经理与供货商签定供货合同，合同的期限不得超过一年。

5、供货商的更换与续用：在合作的过程中，如发现供货商有不履行合同的行为，在合同期满前，由审查小组集中讨论决定是否更换、续用。

6、调查的方法和程序。调查组应遵循先蔬菜、鲜货、后干杂调料、粮油、酒水的原则，单项货品的调查不应低于三家。调查中要坚持集中调查的原则，调查时应实行看、闻、摸等手段、必要时可进行采样。对被调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期。

7、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。

入库存放：

(1)验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管; (2)进仓的物品一律按固定的位置分类堆放;

(3)堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。 (4)凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，

四川金钥匙饭店管理有限公司 西昌名人大酒店

管理资料

应急预案

发出时按数减出，结出余数;卡片固定在物品正前方。

(5)在存放物品时，必须注意食品与食品、食品与低耗品、低耗品与低耗品相互串味，以免减少物品不必要的损失。

8、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。

9、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。

三、防范措施

常食品原材料采购和保管要严格遵守国家相关卫生管理法规。食品进货渠道正规，有售货方经营许可证复印件，有正规发票，相对固定食品采购场所，严禁出售、使用无“三期”(生产日期、出厂日期、保质期)及腐败变质的食品;食品存储应当分类、分架、隔墙、离地和定期检查，食品出库应坚持“先进先出，后进后出”的原则，以防止食物变质或超过保质期;库房和生产场所严禁带入个人生活物品，防止污染食品产生安全隐患。

四、食品生产过程的管理。

从业人员必须持健康证上岗，管理人员要对员工进行上岗前个人卫生检查和生产过程中操作规范的督导检查;食品生产场所要保持内外环境的整洁，并做好防“四害”工作;排污、垃圾和废弃物存放设施齐备，管理有序;餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁;对容易引起食物中毒的原材料要特别处理把关(如发芽的土豆)，避免隐患。

1、加强安全保卫措施，严格执行值班制度，禁止非工作人员进入生产现场。

四川金钥匙饭店管理有限公司 西昌名人大酒店

管理资料

应急预案

2、加强培训教育。将食品卫生安全教育贯穿在日常管理工作中，结合季节性、突发性传染病及食物中毒的预防等知识，利用专利、墙报、晨会等，大力开展培训教育活动，增强员工的食品卫生安全意识和防范技能。

3、加强督导检查。酒店专职质量与训导人员和餐饮现场管理责任人应加强对员工执行食品卫生管理制度的检查，每日至少一次，及时发现问题和解决问题，并依据《质量管理奖罚条列》将检查结果与当事者及其所在部门的工资挂钩。

4、密切与本地区疾病预防控制中心的联系，强化业务指导。

5、经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记账，并送采购部一份用以办理付款手续。

6、物料经验收合格、办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等问题及时上报相关部门。

7、物品及原材料、物料发生变质、霉坏，失去使用(食用)价值，需要作报损、报废处理。

五、应急处理

1、一次超过100人的大型接待，餐饮部要落实专人负责对食品24小时留样管理，二级警卫以上的接待72小时留样管理。

2、严格执行食物中毒报告制度，发现食物中毒突发事件，第一发现者(或接到客人投诉)应立即报告餐饮部负责人，餐饮部负责人应立即报告总经理。

3、若现场发生群体性食物中毒，应急小组立即奔赴现场，在总经理的指挥下，迅速采取有效措施，防止事态继续扩大，及时拨打120急救电话，同时立即停止生产经营活动，封存造成食物中毒或可能导致食物中毒食品的原料、工具、设备，维护好现场，并在6小时内书面报告本地区疾病预防控制中心。若

四川金钥匙饭店管理有限公司 西昌名人大酒店

管理资料

应急预案

客人投诉食物中毒，第一个受理者应首先安抚客人，同时报告餐饮部负责人，由其直接向客人进一步了解情况，取证核实，妥善处理。

六、查明原因，追述责任

应急处理突法事件后，酒店要本着处理安全工作“三不放过”的原则，配合卫生管理部门进行调查，如实提供有关材料和样品，做好安全责任的追述处理。同时，要组织全员对事故进行案列进行认真分析，从中吸取教训，不断完善安全管理的制度和措施，杜绝事故的再次发生。

名人大酒店酒店安全管理委员会

四川金钥匙饭店管理有限公司

第五篇：酒店对发生盗窃案件的应急处理预案

酒店客房、商务楼租赁单位、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。

一、 报警

发现人应就近用电话通知安保部监控室(内线***、外线***)，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。

二、 处理程序

监控员接到报警后：

(1)立即通知安保部主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。

(2)立即通知安保部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理或总支书记报告。

(3)总经理或总支书记到达现场后，视情况立即作出向长航公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理或总支书记指令做好善后工作。

三、 防范措施 安保部：

l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查看。

2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。

3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。

4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 前厅部：

1、大堂副理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。

2、前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂副理报告。

客房部：

楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员;听到异常响声，应立即前往查看;发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。 餐饮部：

为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。安保部领班迅速前去查看。 娱乐部：

在宴会厅举行商业性会议或活动时(如安利公司等)，人员非常复杂，注意观察可疑人员的异常情况，一旦发现立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。

商务楼各租赁单位、上海家常莱馆、春兰展示厅、美容美发、桑拿部、知青之家：一旦发现可疑人员、可疑情况，立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。

酒店全体人员、各租赁单位、承包户全体工作人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免国家财产、客人、单位人员及酒店员工的财产和物品遭受损失。

酒店对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到

最低限度，特制定本预案。

一、报警程序

1、发现者应立即通知监控室和总机，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。

2、监控室、总机值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况。总机值班员应立即通知下列人员赶赴现场：

(1)安保部、工程部、前厅部、客房部经理;

(2)总经理或总支书记、副总经理、总经理助理;

(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理或租赁单位(户)的负责人。 通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清。

二、各部门人员到达现场后的职责

(1)总经理或总支书记应立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。 (2)安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场;待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作;随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。

(3)工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备;指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。

(4)前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。

(5)义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。 酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。