员工基本行为规则

员工基本行为规则（精选7篇）

篇1：员工基本行为规则

如何利用社区环境培养幼儿的基本社会行为规则意识论文

【摘要】幼儿行为规则教育正逐渐被人们所重视，行为规则教育不仅能提高幼儿的道德意识，而且还是一切社会活动正常进行的保证。抓好幼儿期的规则教育，能为幼儿今后的成长打好坚实的基础。实践发现，社区环境是影响幼儿道德素质和社会行为规则的关键。社区环境离幼儿最近，是社会中的一个小社会，运用社区环境来培养幼儿的基本社会行为规则意识是非常贴切的。文章从感受和体验规则、学习和理解规则、掌握和巩固规则、遵守和应用规则四个方面来阐述怎样运用社区环境培养幼儿的基本社会行为规则意识。

关键词社区环境;幼儿;规则意识

规则意识培养应该是人的底线教育，遵守规则是人立足社会必须具备的基本素质，更是社会交往中保证平等、诚信、交往成功的基础，是一个人养成好的道德意识、从自然人过渡到社会人的良好开端。也就是说，要想培养出幼儿好的道德意识，就必须先培养出好的规则意识。古人云：“树木只有根深才能叶茂，以致开花结果。”幼儿期是规则意识培养的关键期，只有从小培养幼儿良好的规则意识，才能使他们终生受益，才能培养出有理想、有道德、有文化、有纪律的全面发展的跨世纪人才。在实践中我们发现，社区环境是影响幼儿道德素质和对社会行为规则遵守与否的关键，那么，怎样利用社区环境来培养幼儿的规则意识呢?

一、走进社区，感受和体验规则

社会行为规则的培养是社会领域教育中一项重要的目标，社会领域的教育具有潜移默化的特点，社会环境的好坏将直接影响到幼儿的行为。幼儿年龄小、模仿力强，对各种行为都带有具体形象性，当他们受到周围社会环境的影响，就会在潜移默化中不由自主地学会了其中的一些行为和习惯。相反，不论你怎么教，抽象的教学效果都不如他们亲眼目睹、亲身体验和感受的效果好。正如苏霍姆林斯基所说，“任何一种教育现象，孩子在其中越少感觉到教育者的意图，他的教育效果就越大。”所以，教师要带领孩子走进社区，让社区的环境潜移默化地影响幼儿，让他们感受到规则的存在，萌发幼儿的规则意识。如《参观超市》、《参观小学》、《热闹的马路》、《参观银行》、《参观农贸市场》等，这些活动都很直观、形象地让幼儿感受到许多规则的存在，对幼儿进行规则意识教育很实用，也很具有感染力，能够激起幼儿强烈的好奇心和求知欲。

互动是一种非常好的教育教学形式，平时，教师应积极引导幼儿参与社区活动，充分利用社区环境和幼儿进行互动，让他们体验规则，使之在玩中感受社会规则的存在，从而萌发幼儿的规则意识。例如，带领幼儿走进社区，在小区里与花草、喷泉拍拍照，体验社区环境的美;秋天带领幼儿捡树叶，在草地上打打滚，玩玩游戏;和小区里的爷爷奶奶玩一玩健身器械;到超市去买一买东西;参观小学时和小学的哥哥姐姐玩一玩，等等。这些活动给幼儿提供了一个充分自由的空间，使他们感到轻松、快乐，感受到平等，感受到尊重、感受到秩序，等等。由此，使他们在玩中发现其乐趣和美，喜欢社区的环境，促使他们乐意到社区玩。在快乐的同时，也让他们体验到爱护花草树木、爱护公共设施、购物排队等规则，感受和体验规则的存在。同时，还提问幼儿思考：社区的环境为什么这么美呢?我们应该怎样做呢?实践证明，这种通过互动，让幼儿参与活动、体验规则的方式进行规则意识教育，幼儿更易接受、易消化。

二、把课堂搬进社区，学习和理解规则

蒙台梭利通过科学观察、验证，发现了儿童成长的自然法则——幼儿具有自我学习、使自己趋于完善的潜能。《幼儿园教育指导纲要》中提到，社会教育应该避免单一、呆板的言语说教，要创设一个使幼儿感受到接纳、关爱和支持的良好环境。同时，教师还应尽量把课堂转移到社区环境中，让幼儿充分发挥自己的潜能来学习和理解规则。

社区环境中有许多鲜活的情境，如：社区超市。当幼儿刚进入超市时就听到美妙动听的音乐，就给了他们一种愉快的心情;幼儿们随着和谐的音乐声看看这、看看那，激发了他们交流的愿望;超市里有许多好看、好玩、好吃的物品，无不吸引他们的.心;漂亮的营业员阿姨看到幼儿都能主动地笑脸相迎、逗逗孩子、询问孩子的需要等;买好物品的人们都能主动、自觉、整齐地排队、有序付款;营业员阿姨把物品装好并微笑送走每一位客人，等等。超市里无论是从人到物还是到整个环境，都能给幼儿一个健康、和谐、关爱、支持的良好氛围，在超市购物付款时，他们没有教师的提醒也能够自觉地和大人一样依次排队付款。

在社区活动中，教师应及时地发现教育契机，适时引导幼儿学习规则。例如，笔者在带领幼儿去超市购物时，调皮大王张某某买的东西最多，只见他抱着一包将要掉的东西往收银台跑去，但这时收银台排队的人较多。于是，他利用自己个子矮的优势从人的缝隙中跑到收银台前，后面排队的叔叔故意问他：“小朋友怎么不排队呀?”他说：“因为我的东西要掉了呀!”引起大家捧腹大笑。收银台的阿姨告诉他：“叔叔是先来的，先来的要排在前面，你是后来的当然要排到后面去了。”他不听阿姨的劝告，耍赖地说：“我的东西掉啦，掉到地上啦。”最后，营业员还是让他先付款了。当时，笔者就让小朋友们对张某某的行为进行了讨论。通过讨论和总结，张某某清醒地认识到自己的做法是不对的，其他幼儿也理解了为什么要排队，从而进一步认识了规则。

三、把社区搬进课堂，掌握和巩固规则

区域活动是幼儿园中幼儿最喜欢的活动，它不仅给幼儿创造了一种宽松、愉悦的活动氛围，而且幼儿还能够按照自己的兴趣进行活动，给幼儿提供了更多合作交往、解决问题的机会。

当幼儿已经能够认识到规则时，如果不去进一步地掌握和巩固练习，那将会前功尽弃。因此，为了让幼儿更好地掌握和巩固规则，给他们生活、学习、游戏等带来诸多益处和愉悦，就应该让他们经常接触规则。但天天带幼儿进入社区、逛超市那是不现实的，所以要想达到掌握和巩固规则的目的，只有把社区搬到课堂中来，把规则搬到幼儿喜爱的区域活动中。如：在区域活动中开设了天天超市、娃娃银行、话吧、书报厅、邮局、医院等区域游戏，这些活动都很实用。游戏中，幼儿把角色的每一个行为都模仿得淋漓尽致，扮演得形象逼真，满足了幼儿好奇、好模仿、好游戏的心理，使他们在模仿中获得心理上的满足与快乐，同时，幼儿在玩中无形地运用着规则，达到了巩固规则的目的。

区域活动是幼儿活动的“小天地”，在活动时，笔者充分听取幼儿的意见，鼓励幼儿自觉参与环境创设，自己制定游戏规则，进一步巩固规则意识。如：创设“天天超市”，幼儿们自觉把家中的废旧物品如饮料瓶、饼干盒、牛奶箱等带到班中，自己选择摆放地点，他们共同讨论、商讨进入超市的规则。在游戏过程中，他们知道，集体中不能像家里那样随心所欲，必须受到集体规则的约束，并自觉遵守自己制定的规则进行游戏。他们不断地补充物品，不断地完善游戏规则。现在的“超市”可真像是活灵活现的社区超市了，这些“小鬼们”天天玩得不亦乐乎，“超市”成了他们的挚爱。

规则意识的培养只有亲身经历规则情境，让幼儿多次尝试有规则、没有规则或不遵守规则带来的快乐、沮丧、失望，他们才会知道规则与人们的生活有密切联系，才会知道规则的必要性和重要性，从而逐步产生对规则的尊重感和认同感，加深对规则的认识，巩固规则意识。

四、再次走进社区，遵守和应用规则

引导幼儿具备规则意识并且让他们在实践中遵守是一个渐进的过程，在幼儿头脑里，规则意识和行为规则之间有很大的鸿沟，他们往往不能实践他们遵守规则的愿望，这是因为幼儿的意识、世界观还没有完全形成，生活经验还需要进一步的积累等。培养幼儿的规则意识需要所有人的努力，幼儿、家庭、社区教育要相互一致，进行正面教育，树立正确的道德标准。幼儿通过公正、公平的方法实现自己的目的，得到应有的肯定后，就更容易建立起自己正确的观点。所以教师要再次地带幼儿走进社区，让他们在这个大环境中体验生活与规则，感受成人的肯定，进一步培养其行为规则意识，使他们自觉地遵守和应用规则。

篇2：员工基本行为规则

员工基本行为准则

编 制：

批 准：

二O

****年**月**日批准

二O

****年**月**日实施

时代共赢企业服务有限公司 时代共赢企业服务有限公司作业

员工基本行为准则

1.总则

1.1本准则体现了企业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。

1.2公司尊重员工的正当权益，通过本准则界定公司利益与员工利益，避免二者发生冲突。

1.3员工违反本准则可能导致公司解除劳动合同，员工违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿（按处罚办法处理）。员工行为涉及刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。

2.员工行为准则

2.1工作纪律

2.1.1不得在工作时间和工作场所聚众闹事或煽动他人闹事。【一级行为】 2.1.2员工不得偷盗公、私财物。【二级行为】

2.1.3工作时间不得饮酒（除工作需求外）【二级行为】 2.1.4员工不得私自接活。【一级行为】

2.1.5员工不得利用工作之便获取非正常收入。【一级行为】 2.1.6员工不得在工作中弄虚作假，挣取差价。【二级行为】 2.2考勤

2.2.1不得弄虚作假，不得替他人打卡。【一级行为】 2.2.2不得擅自离岗。【二级行为】

2.2.3按公司规定的上下班时间工作。上班不得迟到早退，不得旷工。【三级行为】 2.3采购

2.3.1采购人员需遵守岗位职业道德，禁止弄虚作假，拿他人回扣。【一级行为】 2.3.2采购人员随时了解市场最新动态，对比最低价格，实现最优化采购。【二级行为】 2.3.3采购物品出入库数据一致，做好归档。【三级行为】 2.4公章

2.4.1不得私自挪用公章。【一级行为】

2.4.2使用公章必须按流程登记使用。【二级行为】 时代共赢企业服务有限公司作业

2.5保密

2.5.1企业财务信息和客户资料是公司的重要信息，未经授权不得擅自发布。【一级行为】 2.5.2不得越级（岗）故意获悉职位外的企业信息。【二级行为】

3、处罚办法

公司根据情节予以行政处罚或经济处罚，即按员工过失的轻重程度分为：

一级行为：退工（解除合同）；

二级行为：警告一次，第二次退工（解除合同）； 三级行为：警告二次，第三次退工（解除合同）。

4、员工服务规范

4.1服务范围：中、小、微型企业全程服务 4.2按类型分为：工商、财务、行政 4.3服务规范：

4.3.1对待任何客户的服务均应一视同仁，基本要求：做与不做一个样；善于换位思考；得理让人；应理智对待，不予计较；多一些谦让、大度，以良好的姿态感化对方。4.3.2应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象

4.3.2所提供的服务以顾客希望为基准，使顾客对接受服务有满足感 4.3.3必须做到心细无比，富有人情味 4.3.4对顾客服务应是出于诚意

篇3：房屋基本单元编码规则之构建

《房屋登记办法》 (下称《办法》) 第十条规定, 房屋应当按照基本单元进行登记。所谓房屋基本单元是指有固定界限、可以独立使用并且有明确、唯一的编号 (幢号、室号等) 的房屋或者特定空间。房屋编码是房屋唯一识别码, 从地理空间上唯一标定房屋位置, 改变以往依据地名、街道名称等动态确定位置, 描述房屋空间位置的做法。为满足《办法》的要求, 建立“以图表管房, 以房建簿, 依簿发证”的管理模式、登记体系, 保证登记的唯一性、准确性, 就必须通过测绘基础数据, 形成以房屋基本单元编号为基础的测绘图、楼盘表关联, 在此基础上将房屋登记属性要素逐步添加, 进而形成房屋登记簿的记载。

《房屋登记簿管理试行办法》第五条规定, 房屋登记簿应按照房屋基本单元建立。房屋基本单元应有唯一的编号。房屋分割、合并时应重新编号。根据该规定, 房屋权属登记应建立在房屋登记簿上, 一套房屋基本单元形成一份登记簿, 以保证登记客体的唯一性, 使每个基本单元对应唯一的房屋编号。

二、构建房屋基本单元编码规则之意义

1. 便于国家构建不动产统一登记制度

目前, 我国房屋登记机构不统一、房屋登记制度不统一、登记类型也不统一, 易造成登记混乱。通过编制全国统一的房屋编码, 即每套房屋具有唯一、明确的房屋代码, 使全国房屋登记信息系统联网成为可能, 为国家实行不动产统一登记制度提供技术标准、基础数据支持。在信息技术飞速发展的今天, 建立一套广泛适用的房屋编码体系, 实现房产的准确标识, 促进房产数据交换共享, 已成为一项势在必行的工作。

2. 有利于提高房屋登记机构的办事效率

长期以来, 不同行业、不同地域、甚至在同一部门的不同时期, 对某一特定房产的标识都不尽相同。这种现象在一定程度上造成了房屋产权的混乱, 给房屋管理及百姓生活带来了诸多不便。房屋编码的编制充分利用了各地区现有地形图、地籍宗地图, 以及在全国行政区、地籍方面已经实施的编码规则, 再补充完善房屋登记管理各种要素的编码规则, 参照房屋所处地理位置, 按行政区、街区逐级细分, 按结构、楼层、房号细分, 制定出全国统一的房屋编码。据此, 房屋登记机构可以直接通过房屋编码迅速完成庞大数据库中的查询任务, 从而提高办事效率。

3. 为构建交互信息平台奠定基础

房屋编码加入了房产登记管理各种要素, 并与登记簿相对应, 很大程度上提高了房屋登记系统的查询与统计功能。在房屋交易、金融信贷以及与房屋有关的水、电、气、热、通信等方面, 实现了房产部门与工商部门、税务部门、公安部门、金融机构等各单位之间的房产信息资源共享。房屋编码对基础信息关联度要求高, 是建立房屋登记簿、房屋权属登记信息、土地登记信息、测绘数据关联的基础数据, 有利于数字化房产信息系统数据整合、理顺关系, 建立共享和交互的“数字房屋”信息平台。

三、房屋基本单元编码规则之构建

1. 房屋基本单元编码的一般规则

《办法》规定, 房屋登记基本单元代码应由阿拉伯数字组成并且应维持不变, 每一房屋基本单元代码必须与所描述的房屋基本单元空间具有确定、唯一并且不变的对应关系。同时, 房屋登记基本单元编码应记载于房屋登记簿, 并应标注于房屋权属证书、登记证明、房籍图、房屋权属登记档案中。如果房屋登记基本单元发生合并、分割等情形需重新赋码的, 原代码不得再赋予其他房屋登记基本单元;房屋登记基本单元拆除或灭失, 其已使用的编码不再使用。

2. 房屋基本单元编码的具体规则

房屋登记基本单元代码必须由行政区划代码和基本单元代码两个码段组成, 其编码规则如下:

(1) 行政区划编制规则

行政区划代码由三级行政区划代码9位组合构成。第1-4位为市 (地区、州) 行政区划代码, 5、6为区 (县、旗) 行政区划代码, 7-9位为街道 (乡、镇) 行政区划代码。其中, 县级以上行政区划代码采用GB/T2260《中华人民共和国行政区划代码》规定的6位数字代码;街道、乡镇参照GB/T10114《县级以下行政区划代码编制规则》规定的3位数字代码。

(2) 基本单元代码编制规则

篇4：公司基本规则的成型

起源

个体工商业者之间合作的最早组织形式是行会（gild，基尔特）。这种行会实际是一种市场准入上的行政垄断组织，控制着国内各个市镇中的各种行业。随后出现了拥有专有权利（先是在海外、后来也在国内各地）开展某项业务的管制公司（regulated companies）。行会和管制公司，实际并不是一个实体企业，有资格并交纳相应费用进入其中的商人，还是各自进行自己的商业交易。

和现代公司组织特性最为接近的最早的企业组织形式是合股公司（joint-stock company）。从成员把资金放到一起，形成一个实体企业，一起进行有关业务交易这一点来说，在基尔特、管制公司和合股公司这三种早期的商业组织形式中，只有合股公司是现代公司的直接前身。东印度公司就是最有代表性的合股公司之一。除东印度公司之外，十八世纪末期英国的海外贸易特许公司中，还有非洲公司和哈德逊湾公司为合股公司，而沙俄公司、土耳其公司和东部陆地公司为管制公司。经营组织形式上不同的管制公司和合股公司，长时期里并存作为特许公司存在，被国王或议会授予了某种垄断经营权利。在管制公司形式下，有资格并交纳相关费用的人就可以成为公司成员，进入相关业务领域。在合股公司形式下，必须通过购买现有成员的股份，才能进入。合股公司的发展，催生了股票、股份和资本等概念的出现与发展。

特许（charter）公司的基本含义就是政府授予其某项垄断經营权利，从海外特定地区贸易，到国内的各种特殊行业经营，如采矿、供水等等。对于得到特许经营权利的合股公司，政府特许状中除了授予其某地或某行业的独家经营特权之外，还会就公司管理人员（the officers）、管理人员的人数与选举、公司管理细则、公司印章及以公司名义诉与被诉等做出规定。

十七世纪末期，以制造为目的通过特许注册成立的公司日益增多，并逐渐取代了以海外贸易为目的成立的合股公司，如国王和王后英格兰亚麻生产公司（1691年）、英格兰皇家丝织公司（1692年）等等。英格兰银行（1694年）和苏格兰银行（1695年）等合股公司也是在这一时期通过国会法案授权成立的。除了通过国王特许或者国会法案授权而合法成立的合股公司之外，英国民间也出现了一些没有申请特许状而以合股形式运作的公司。这些自发形成的未经注册的公司（unincorporated companies），在法律上仍被看作是合伙制企业，由此引发了一系列的问题，正是这些问题推动了英国公司制企业有关法律的演化与发展。

演化

在普通合伙和公司之间，有一种中间状态，有限合伙（limited partnership）。合伙人分为执行合伙人和有限合伙人两部分，前者负责管理并对合伙债务担负无限责任，后者则不参与管理并只以认购份额为限承担责任。有限合伙最早起源于意大利，曾被广泛使用于中世纪的地中海贸易中。法国于1731年正式引入，美国各州在1826年到1850年之间也纷纷引入。

众多大型未注册合伙组织（large unincorporated partnership）这种事实公司的出现，推动英国在发展现代公司法方面走在前沿，而在有限合伙制度的引入方面则落后了。英国在1907年才正式引入有限合伙制度，规定“10人以下的银行合伙和20人以下的其他合伙，可以指定1个或多个执行合伙人对整个合伙负责，并可以有1个或多个有限合伙人。有限合伙人在合伙存续期内不得抽回出资，不得参加合伙事务之管理，否则就要受到承担无限责任之惩罚”（《现代公司法之历史渊源》第49页）。

合伙制企业发展到一定规模，首先遇到的一个问题就是诉讼难题。合伙企业没有独立的法人身份，诉与被诉都会牵涉到全体合伙人。那些未经注册之公司，当合伙人数达到成百上千之后，想要依照合伙法进行诉讼几乎是不可能的。解决这一问题，需要将其重新注册为公司，并由国会立法授予公司以公司经理的名义诉与被诉。但是英国从十七世纪末期大型未经注册公司出现，到解决这些事实公司与其合伙法律身份之间矛盾的问题，经历了漫长和痛苦的100多年的摸索。这一摸索过程，也是现代公司法和普通公司制企业的诞生过程。

突破性进展发生在1844年，这一年通过的公司法案被认为是公司法历史上一个新阶段的开始。其突破性的进展主要表现在结束了公司成立需要皇家特许或者国会授权这一“特许公司”时代，成立公司不再是一些人的特权而是所有人的权利。只要公司提供某些信息并符合某些法律法规，一经注册便自动宣告成立，并可注册为法人。按照该法案完成注册之后，公司有权在名称中加上“注册”一词，可以有公司自己的印章，可以公司之名诉与被诉，可以订立合同等等。公司有权并且必须指定董事，人数不得少于3人。其中甚至还包括了今天中国还没有完全落实到位的一些细节和基础性的公司治理规则，如“与合同有利害关系之董事，不得参与对该合同之投票或执行。公司订立之任何合同如果与董事有利害关系，合同应提交股东大会”（《现代公司法的历史渊源》第76页）。

此后，英国公司法发展步伐加快，并且成为世界公司法发展的样板。从1844年公司法案，到至为重要的1862年公司法，再到1908年的合并公司法，中间经过一些重要判例和相关法案，主要包括1848年和1849年的清算法案，1855年的有限责任法案，1956年的公司法案，1957年的合股银行公司法案，1867年公司法案，1879年公司法案，1890年公司法案，以及1890年的董事责任法案和公司清算法案等等。

成型

英国1844年公司法案已经确立了“董事管理公司”这一现代公司的基础治理规则，并做了细致的界限规定，如：“完成注册之后，公司可以为正常经营之目的而订立合同。对价小于50英镑之合同或提供服务之期限小于6个月之合同，可以为公司之任何经理所订立，并且应向秘书报告并登记在公司帐簿；其他之合同必须以书面形式订立，有双方董事签字，加盖公司印章，或者由公司董事会备忘录或者董事会决议特别授权之经理签字（《现代公司法的历史渊源》第81页）。”

关于股东大会年会和特别会议的规则也在1844年公司法案成型了，如，要求公司每年至少要召开一次股东大会，而股东大会特别会议由董事或5名以上股东召集。这与现代公司法中的股东大会年会制度和董事或持有一定比例投票权股东提议召开临时股东大会的规定已经基本一致。1900年英国公司法案规定，持有10%及以上股份的股东有权要求公司董事召集临时股东大会，如果董事拒绝，应该等股东可以自行召集临时股东大会，这与今天中国公司法的完全一样。

公司管理权力属于董事，防范董事欺诈便成为了公司能否顺利发展壮大的关键环节。对此，仅仅有民事处罚是不够的，还要有刑事处罚。有关公司董事的刑事责任，先是通过一些判例发展起来的，到1890年形成了董事责任法案。针对公司董事刑事责任上的主要控告是，董事通过对公司情况的虛假陈述来与老股东合谋欺骗新股东。在招股说明书中造假以诱使人们购买公司股份，董事要承担责任。只要陈述是虚假的就构成被告董事的责任，无须被告董事知道该陈述是虚假的，也就是说无须证明是故意造假和欺骗。这可以说是一种很严格的规定，但在公司制度发展初期，很多人把公司作为圈钱工具的情况下，严格责任也许是必须的。1890年的董事责任法案规定了可以免除董事虚假陈述责任的两种情况：一，陈述让人有足够的理由相信是真的；二，陈述是基于权威专家之意见做出，而董事有足够理由相信该专家之资质，或者是基于公共官方文件而做出。这与现代有关董事勤勉责任的商业判断准则已经非常接近。

合股公司演变发展为现代公司历程中最重要的一个环节是股东有限责任原则的确立。经过长时期的通过合同来限制股东责任的努力，和一系列的政治辩论之后，英国最终于1855年8月14日颁布了有限责任法案。该法案对公司如何获得有限责任做了一些具体规定。公司名称中必须标有有限责任字样，公司章程中要有公司设立为有限责任公司的说明，并且该章程要有25个或以上的股东签字，这些股东的持股数量要达到股份总额的四分之三。对于已存在公司要想从无限责任转为有限责任，要经出席股东大会的持股价值和人数均达四分之三以上的股东同意，还要由公司出资请公司主管部门（贸易委员会，贸工部）对公司进行审计，结果为资产大于负债才行。

由于人们对于有限责任会打开公司欺诈之门的担忧，1855年法案要求享有有限责任的公司至少要有25个以上的股东。1856年公司法做出了有限责任公司股东人数不能少于7人的限定，“如果股东人数减少到7人以下，并且公司在这之后经营超过6个月，有限责任之特权即会丧失，余下股东要对公司在这6个月之后经营中产生的所有债务承担个人责任”（《现代公司法的历史渊源》第129页）。不过1857年修改后的公司法案，又废除了股东人数大于7人才可以注册的规定。

篇5：员工基本行为规范

从您加入情有独钟的第一天起，您就成为了情有独钟的一名“企业主人”，您的一举一动将不只代表您自己形象，更重要的是代表整个企业。在商务活动中，作为公司的代表，您的举止行为给客户带来的第一印象非常重要，将直接影响到本次商务活动的成功率。在工作单位，良好的举止行为非常有助于形成明朗的气氛，能融洽地创造人际关系。良好的举止行为是您与同事之间工作关系的润滑剂，有助于您的快速成长。因此，我们根据国际的通用标准制定了员工基本行为规范，目的是为了帮助您成功。

一、日常礼仪 第一条：基本常识

1.对亲友及长辈、领导，应热忱问候，可用问好、鞠躬、微笑点头或握手等方式致敬。

2.家庭相处应尊长爱幼、谦让互谅、和睦相处。第二条：上下班规则

1.上班应提前15分钟到岗，以无迟到无缺勤为目标，并且提前准备好当天工作的工具和材料，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。

2.下班以后要做好“6S(6S 就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETSU)、素养(习惯)(SHITSUKEI)、安全(SAFETY)。)”工作，离开单位前应按照日清的原则检查和总结当天工作完成情况。第三条：办公室行为礼仪

1.办公室内部禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中禁止说说笑笑，对话要轻声。

2.不乱扔纸屑、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包并放到卫生筒内或进洗手间吐。3.物品摆放整齐干净，工作要井然有序。4.公用物品用毕放回原处，保持清洁。

5.离席外出时登记个人去向并将自己的座椅归位。

6.办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。只有工作原因才允许上网。

二、仪表礼仪 第一条：仪态

1.应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方。

2.站姿应头正颈直，嘴微闭，收腹挺胸，从整体上产生一种精神饱满的感觉。3.工作场所坐姿须稳重，背要直，不应翘腿叉脚，歪肩斜背，或摊坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。

4.行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，以免冲撞他人。第二条：着装仪容

1.仪容的要点：清洁（不给对方不洁的感觉）、合身（便于工作）、不奢华（不应过分华丽，不应过分轻薄）。2.男性的着装和仪容：

n 头发整洁：不蓬头、不留小胡子； n 脸部要刮干净； n 服装要整洁； n 领带要笔挺；

n 衣服的颜色和花纹不要太华丽；

n 工作时间要佩带胸牌或胸卡，着工装，禁止穿短裤、背心上班； n 原则上工作时间禁止佩带首饰，即便佩带也不要太显眼； n 手部要干净，指甲的长度不应过长； n 衣服要烫好（西裤的折线要笔直）； n 要穿暗色袜子； n 皮鞋要擦亮； n 不穿污垢的工装。3.女性的着装和仪容

n 头发要整洁（长发要束起，禁止散发）； n 化妆要自然，禁止浓妆艳抹； n 服装要整洁；

n 衣服的颜色和花纹不要太华丽，不穿露、透的服装，不着超短裙、背心或露脐装；

n 工作时要佩带胸牌或胸卡，着工装； n 首饰不要太显眼；

n 手部要干净，指甲的长度适中、不应过长； n 衣服要熨烫好；

n 长统袜的颜色不要太显眼（不应有花边或花纹），夏季不宜不穿袜子； n 皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3-5cm，可穿平跟鞋，不穿拖鞋及前露脚趾的凉鞋。

4.着装仪容应注意以下情况： n 不要卷上袖子；

n 与客人见面时应尽量穿正装，不穿露肩露背装。n 不穿过期的工作制服。

三、言谈礼仪 第一条：电话礼仪

1.在接听或打电话时电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。

2.电话铃响三次以内应接听，如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到找错的电话应客气告之。

3.使用办公电话应回答简明，声音清晰，声音不宜太高，时间不可过长。重要内容应复诵，避免暧昧语词。4.对方欲通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间或是电话号码，代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。

5.如接到不属自己业务范围内的洽询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。

第二条：生活中常用礼仪语言

1.日常生活注意礼仪，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。

2.不论是否认识，在自己工作区域内或到去拜访的客人单位或家庭遇到客人要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。3.言谈应诚恳庄重，声调适度，不可油腔滑调。第三条：介绍礼仪

1.介绍相识，先将晚辈或职位较低之人介绍给长尊，把男士介绍给女士，把本公司的人介绍给外公司的人。

2.向外单位的人介绍本单位人员时，即使是上司也不加先生，只加职位。

四、宴请礼仪 第一条：请贴收发

1.请贴应早发出，并附回单。

2.接到请贴，应即时回复。如复“参加”，须准时参加；如复“不参加”，不可临时参加。

第二条：席间礼仪

1.入席座位应听从主人安排，就座时应向客人表示礼让，若无人安排则可自选座位就座。

2.尊长未到齐之前不宜先食。席间应尊重主人和其他客人，不可高声谈笑，喧宾夺主。喝汤不宜有声音，不可用筷子当手指剔牙，必要时应用牙签，应避席掩蔽为之。

3.主人开席致辞祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心听以示尊重，若主人站起敬酒，客人应立起回敬，喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。4.侍应顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。

5.参加西餐宴会时应右手拿刀，左手拿叉，就餐时不能发生声响。

五、待客礼仪 第一条：握手礼仪

1.参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他的人握手。2.男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。

3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手。原则上以双手握手为尊。第二条：奉茶礼仪

1.对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。2.冲茶不必满杯，半杯多一点即可。第三条：呈受名片礼仪

1.递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫×××”。

2.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。

六、敬 业

第一条：基本工作态度

1.要有敬业精神，忠诚尽责。

2.日清日高，日事日毕：每一位员工都应该根据“当天的工作当天完成，今天的工作一定要比昨天提高”的思想，不断地找出工作过程中出现的不足与失误，总结经验教训，以便日后更好地工作。

3.严守纪律，一定要详阅公司规章制度，恪守业务规定及操作规程。4.同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任。5.培养成本意识，不可铺张浪费。

篇6：公司员工基本行为准则

第一章 总则

为进一步规范员工行为，树立公司良好形象，切实改进工作作风，提高工作质量和服务水平，依据公司未来发展要求，特制定本准则。第一条

目的

制定员工行为准则旨在用共同的企业核心价值观和服务理念统一员工思想，规范员工行为，对内建立高效务实、团结协作的工作机制，营造和谐的生产经营环境，对外塑造良好的企业形象，为用户提供优质的产品和服务。

第二条

本行为准则是指公司员工在工作地和社会交往中所必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、工作纪律及言行标准。

第三条

本准则适用于公司所有员工（包括企业聘用的劳务人员）。

第四条

员工总体要求

爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、团结协作、务实高效、持续学习、保持清洁、美化环境、忠于企业、严守秘密

第五条

员工行为应遵守的基本原则

一、诚实信用原则

诚实信用是公司处理与用户、股东和社会等外部利益相关者之间关系的基本准则，也是公司处理公司与员工、员工与员工之间关系的基本准则。全体员工对公司、对用户均负有诚信的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。

二、公平原则

公司禁止员工通过非法或者不道德的手段谋取不当商业利益，对客户应公平对待，不得操纵、隐瞒或者滥用其因职务之便而获悉的专门信息谋取不当利益，禁止通过某些重大事实的不实陈述或其他不公平交易手段谋取不当利益。

三、利益冲突原则

“利益冲突”是指个人利益与公司利益发生冲突，或者个人利益与个人在公司中承担的义务发生冲突。要求公司员工行为符合以下要求：

遵守公司章程，忠实履行职责，维护公司利益，尽量避免利益冲突；冲突一旦形成，应真诚地以公司最大利益为出发点行事。

第二章 细则

第六条

仪容、仪表

一、倡导

工作期间，应保持良好的精神状态和积极向上的工作热情，保持仪容、仪表的整洁、端庄，乐观开朗，言行得体。

二、要求

上班期间按要求着装；出席特殊会议及在重要公务活动中，按通知统一着装；工作期间统一佩戴公司标识牌。

三、禁止

工作期间穿圆领短袖衫、短裤、拖鞋；女员工浓妆艳抹；男员工留长发、蓄长须。

第七条

交往、礼仪

一、倡导

简单、融洽、健康的人际关系和相互间的良好沟通；同事之间称谓要庄重，礼貌。一般称谓：姓名、职务或职称。

上下级之间坦诚交流，部门之间友好合作，同事之间和谐相处，彼此尊重，相互勉励，以诚相待； 提倡

宽容、亲和、谦让、讲普通话。

在日常工作、生活中，遵守社会公德，言行举止文明。

积极参加公司组织的各类社会公益和集体活动。

二、要求

维护公司声誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事。

使用文明语言，说话和气，友善，公众场合谈话声音尽量放低，以免影响其他同事工作。

在接待工作中，热情周到，有礼有节；在对外进行交往时，礼貌平等、坦诚守信，展示公司良好的对外形象。

礼貌接听电话和接待来宾，使用“您好”“请稍等“谢谢”“再见”等礼貌用语，声音要柔和、亲切。

在楼道、电梯间及其他公共场合，礼貌谦让，女士、宾客优先。

三、禁止

工作中搬弄是非，恶语相见，诋毁同事声誉，以带有攻击性或贬低他人的方式表达不同意见。

在就餐、行路、乘车、驾车时争先恐后等不文明行为。

第八条 工作岗位纪律

一、倡导

遵章守纪，作风严谨，精简会议，务实高效。

保护公司财产，保养和管理好各类设备和物品。

着眼公司发展大局，树立节约成本就是增加效益的观念，加快工作节奏，提高工作效率。

二、要求

遵守国家现行法律、法规及政府规章要求，认真遵守公司劳动纪律和各项规章制度。

严格遵守公司作息时间，按时上班，不迟到、不早退，不擅离职守，因病、因事应及时向上级请假。

工作期间应尽量避免用公司固定话机进行私人电话，必须时要力求简短并及时收线，以避免长时间占线影响其他电话接入。

上班时间，积极工作，高效务实，恪尽职守，保持工作场所秩序。

时时处处维护公司利益，不参加任何损害公司利益的活动。

参加各类会议应准时入场，遵守会场纪律，手机调至震动状态； 手机使用时不妨碍别人，不频繁出入会场或使用电话。

三、禁止

串岗闲谈、嬉闹喧哗；做与工作无关的私事，在办公场所进餐、赌博，非工作因素玩电脑游戏，看网络影视；擅带无关人员进入工作场所。

以任何方式损害、侵占、浪费公司财产。

第九条 环境卫生

一、倡导

树立环保意识，积极参加各类环保活动，爱护公共场所卫生，美化工作环境。

二、要求

随时保持工作区域、设备的整洁，文件放置有序，工作台面清爽、洁净。

三、禁止

在有禁烟标志的场所吸烟，随地吐痰、乱扔垃圾。按个人喜好随意变更工作场所标准化配置。未经允许在公共场所置放个人物品。

第十条 安全、保密

一、倡导

学习防火常识，增强防火意识；了解用电常识，确保用电安全。当企业遇到自然灾害、不法侵害和其它危害企业利益的特殊事件时，要积极保护员工生命和公司财产安全。

二、要求

认真学习安全生产知识，遵守安全生产有关规定和各项制度，严防各类事故发生。遵守公司保密管理制度，妥善保管公司信息，严守公司秘密。

下班离开工作场所时，应妥善置放公用物品、设备，关闭电灯、电脑、空调、饮水机、复印机、碎纸机及其他电器设施，关好门窗。

三、禁止

携带危险品或违禁物品进入工作场所。

随意挪动公司内的防火以及其他安全设施，乱扔烟火、烟蒂及其他易燃物品。

擅自改变工作场所各电器接口的用电用途，随意增加用电负荷。

第十一条

团队协作

一、倡导

爱岗敬业，讲求效率，做好本职工作，用百分之百的努力使业主满意。树立个人终身学习和团队学习的思想，不断追求行业内外的前沿知识，学以致用，传承企业优良传统，共享知识、经验和企业发展成果。

注重调查研究，勇于谏言献策，关注公司的经营状况并就公司发展问题提出自己的意见和建议。

发扬团队奋斗精神，提倡员工与公司共同成长。

二、要求

树立全局观念，维护整体利益，个人服从团队，下级服从上级，局部服从整体，言必信，行必果，重在执行。

真诚合作，开拓创新，相互尊重，勇于承担责任，经得起失败和挫折，不墨守成规，不固步自封。

维护公司正当工作、经营秩序，勤俭节约，公道正派，不徇私情。

三、禁止

滥用职权，以权谋私，损害公司利益，虚报工作成绩，伪造工作记录。以各种原由推诿团队交付的工作。

第三章 附则

第十二条 本准则是公司全体员工应该自觉遵守的基本行为准则，公司员工职业行为中必须遵守的具体准则还应依照适用于公司的法律规范、国家政策以及公司现行的各项规章制度。

第十三条 本准则由公司行政人事办公室负责解释。

第十四条对本准则的任何修改，须经公司专题办公会议研究批准。

篇7：供热员工基本行为准则内容

优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为，是对供热员工在职业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。因此，供热员工必须养成良好的基本行为，才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的热电职业道德规范。

（一）品质

热爱职业、忠于职守

1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、客户高兴。

２、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务周到。

３、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业的共同利益。

４、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公正。

５、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。

６、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

（二）技能

勤奋学习、精通业务

１、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训，具备中等专业以上文化水平。

２、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

３、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。４、不断充实更新现代业务知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。

５、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。

（三）纪律

遵章守纪、廉洁自律

１、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，认真执行国家的各项法律、法规。

２、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

３、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。

４、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户利益。

（四）着装 统一、整洁、得体

１、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

２、在左胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。３、衬衣下摆束入腰间和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

４、着西装时，要打领带，扣领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不拘袖口和裤脚。

５、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

（五）仪表 自然、大方、端庄

１、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。

２、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

３、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

４、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。

（六）举止

文雅、礼貌、精神

1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。

2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。

3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

供热员工服务行为准则

接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。

（一）接待 微笑、热情、真诚

1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

2、迎送客户时，主动问好或话别。

3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。

（二）会话 亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。

4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。

5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。

（三）服务 快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

（四）沟通 冷静、理智、策略

1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

（五）柜台服务

优质、高效、周全

1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。

3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。

4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。

5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。

8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。

9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向

客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。

12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。

（六）电话服务 畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告

知客户预计恢复供热的大致时间。

5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。

6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（七）现场服务 安全、守信、满意

1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。

2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。工作

台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。

10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。

锡林浩特供热公司供热营销服务工作

首问责任的规定

为深入持久地开展行风建设和供热优质服务工作，强化公司系统行业作风建设，在公司全体职工中牢固树立“优质、方便、规范、真诚”的供热优质服务方针，进一步提高全公司工作效率和优质服务水平，全面改善和树立锡林郭勒热电公司良好形象，根据行风建设、社会服务承诺和供热营销服务的有关规定及要求，制定本规定。

一、首问责任制定义

首问责任制是指：由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。

首问责任人是指：公司机关主管供热领导、生产部、市场营销部、供热公司全体干部职工均为首问责任人。

在单位、工作场所和营业场所凡是第一个被客户问到或第一个接到客户电话、信函等反映、投诉、举报行风问题、供热服务等问题或咨询、办理供热等业务的人，都有责任和义务根据本制度的规定主动、认真、负责和热情地协助办理。

在上述过程中，凡拒绝、推委或对客户不负责任的态度和行为，都属于违反首问责任制度的违规行为。

二、适用首问责任制的工作内容

1、各级党委政府、人大、政协所属的主管部门、监督

部门、纠风部门或领导同志以及上级单位对行风或供热营销服务工作及存在问题的指示、批示或要求等；

2、各类新闻媒体对行业作风或供热营销服务工作及存在问题的调查、了解、核实、查询和咨询等；

3、各类客户和社会监督员对属于行业作风和供热营销服务工作方面违法、违纪、违规行为的情况反映、投诉、举报等；

4、各类客户对属供热营销服务工作方面的法律、法规、政策、制度及业务规定的查询和咨询等；

5、各类客户对所属供热营销服务工作方面的各类业务申请以及供热业务纠纷等。

三、首问责任制的基本工作程序

1、首问责任人对接待或受理属于自己工作职责范围内的工作事项，必须根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户或积极予以办理，并负责回访客户。

2、首问责任人对接待或受理不属于自己或本部门工作职责范围内的事项：

（1）、对客户来访直接受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，应主动、负责地亲自协助和引导客户到有关责任部门并转交给负有具体责任的工作人员，由接待人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户、协助办理，并负责回访客户。

（2）对通过电话受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户。由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（3）对通过信函受理的：应认真阅读信函的内容，并负责立即将信函移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责地具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

（4）对工作现场直接受理的：能够直接答复客户的要直接答复客户，不能够在现场直接答复的，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，并告之客户将要转交的部门。然后负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员，做好交接记录，由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。

3、首问责任人通过其他方式受理的相关事项，均比照上述程序办理。

四、对首问责任制的基本要求

1、实行首问责任制的供热单位和部室，都必须树立全

心全意为客户服务的思想，全面加强对职工职业道德和职业规范教育，切实长期抓好行风和供热服务工作首问责任制度的落实。要把“首问责任制”贯彻到每一项具体业务工作中，真正变成每个职工的自觉行动。

2、依照首问责任制的基本规定和要求，根据本单位的实际，制定具体可操作的实施细则，明确和细化首问责任制的各项工作程序、工作内容及语言、行为规范。工作过程和内容都应有详实的书面或计算机记录可查，并定期做好记录的汇总、统计和分析。

3、建立首问责任制的具体考核制度和办法，对首问责任制的考核及其违规行为的处罚进行严格管理，并强化对本制度执行情况的检查和监督。

供热社会服务承诺内容

一、供热企业员工不抽客户烟、不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠、不刁难客户，不利用工作之便以热谋私。

二、每年10月1日起至次年4月30日，共计210天；供热期用户室内平均温度标准不低于18（±℃）。

三、客户报装用热，经入网验收合格并办理用热手续后，在两个工作日内送热。

四、供热期收费及办理报装报停业务营业窗口实行“无周休日”制度。

五、严格执行市场物价工商部门规定的热价收费标准，实行收费标准公开。

六、设立24小时电话抢修、业务咨询热线，对客户的报修、抢修进行及时处理。热线电话为： 8297055。设立营销收费、报装、报停业务咨询，咨询电话为：6997666。

七、公开监督、投诉电话，强化服务意识。监督电话为：8298550；投诉电话为：8298537；以上承诺公开接受社会监督，保证对群众举报逐项查实，严肃处理。

供热优质服务行为规范

一、适用范围

本细则适用于北方联合电力有限责任公司所属各供热单位及相关人员。

二、服务宗旨

规范公司所辖供热服务工作，提高供热优质服务质量，更好地为热用户服务，全方位接受社会监督，最大限度地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

三、服务内容和要求

（一）通用服务

1、基本道德和技能 严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺;以用户为中心，满足用户的合理要求;从事供热岗位相关人员要熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

2、诚信服务 公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的广泛监督；根据国家、自治区、盟、市、有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，已由自治区、盟、市建设行政主管部门和相关工商行政管理部门联合印制和监制的居民、非居民供热合同为依据，明确供热单位与权利和义务，维护双方的合法权益。

严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

聘请供热服务质量监督员，定期召开热用户座谈会并走访热用户，听取热用户意见，加强和改进供热服务工作。

3、员工行为举止 供热员工上岗应佩戴岗位标志，举止文明；为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌；与用户交接钱物时，应唱收唱付。

（二）用热接待服务

1、业务接待服务 用户来电、来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、不搪塞；如不能当即答复要准确记录，并约期答复用户；受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，语言简单明了；当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

2、受理用户用热服务 受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据；在规定期限内受理的用热申请，答复时限不得超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因；对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过10个工作日。供热单位的审核意见应以书面形式联通相关资料退还用户。

同意用户报装用热的，应在用热设施验收合格并签订供热合同后，在当年的采暖期内保证供热。

办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

（三）供热运行、维护服务 热源单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

供热期在供热系统正常的情况下，应保证居民室内温度达到16℃—18℃以上；非居民用户的室内温度按供用热双方的合同约定。

2、测温服务 在供热期间，供热公司应按有关规定设臵室温监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应按照自治区、盟、市有关供热条例相关规定执行。

测温结果必须由测温员和用户以实名、全名签字，不得随意填写或涂改，并在规定时间内上报测温纪录。登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

3、维修、检护服务 供热热源点及各换热站应对其管理的供热设施定期进行清扫、维修、养护，保证安全运行。

供热期间，供热管理及运行岗位应做到24小时有人值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

供热设施发生故障不能正常供热或者拟停热8小时以上的，应通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

对产权不属于公司的用热设施需要维护和抢修的，供热公司应及时通知用户进行维护和抢修。

接到报修电话后，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

（四）经营收费服务

1、上门收费服务 上门催费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户；应准确核实房屋面积，按照房屋面积计收热费；供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便；收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错；依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。

2、经营收费营业场所服务 营业场所应设臵规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，并设臵意见箱或意见簿。

营业场所应做到环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设臵醒目的收费业务受理标志。

实行首问责任制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确地联系人、联系电话和地址。

实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过10分钟。

因特殊原因而影响办理业务时，应向用户说明情况并道歉。

应具备可供用户查询相关资料的方式或手段。创造条件设臵用户自助查询计算机终端系统。

（五）投诉举报处理服务

要建立严格的供热服务投诉举报管理制度；供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，规范投诉举报处理程序。

接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在3个工作日内、举报应在7个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热质量的，应自投诉之时起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并于3日内告知投诉人。

对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

处理用户投诉应以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，以事实和法律为依据，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为、隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报事件的行为，一经发现，严肃处理。

（六）设臵供热服务网页（网站）

设臵启动供热服务网页（网站）。网页制作应直观，色彩明快。首页应明显标注“锡林郭勒热电公司供热服务”字 20

样；为方便用户使用，应设有导航服务系统并及时更新网页内容；在网上开通业务受理项目时，应提供方便用户填写的表格及办理各项业务的说明资料；网上应设立供热服务咨询台、留言簿，管理员应及时对用户的意见和建议进行汇总上报并及时予以回复。

四、考核评定项目及评定方法

（一）评定项目

供热服务考核评定应当依据通用服务；用热管理服务；供热运行、维护服务；经营收费服务；投诉举报处理服务；服务网页（网站）设臵六个评定项目。每个评定项目分为若干个评定子项目，对各子项目根据服务重点赋予不同的分值，对于考核对象按照各评定项目的相应的分数确定服务规范等级。

（二）评定标准

对未达到考核标准要求的，限期整改，整改后仍未达到规范要求的，调整其领导班子并进行经济处罚。

（三）考核范围

公司营销部及供热公司应根据自身的特点按月或季度组织自查考核。

公司供热管理领导小组办公室将会同综合部、政工部对供热规范服务进行年度考核评定，并纳入经济责任状范围兑现奖惩。

五、监督管理

成立公司供热规范管理领导小组及办事机构，加强对供热规范服务的管理监督，最大限度发挥专业检查、评估和社会监督、舆论监督等职能。

热线电话值班制度

为了进一步加强供热行风建设工作，提高供热优质服务意识，认真履行供热服务行为规范，现制订热线电话值班制度如下：

一、供热公司设热线电话，号码为8297055；白天安排专人接听，夜间按照公司要求行政值班人员接听；其他人员不允许随意接听电话。

二、营销中心设热线电话，号码为：6997666；不安排专人接听，但电话铃响后，在场工作人员要及时接听，对用户咨询要耐心、热情应答。

三、执行热线电话责任制追究制度，如热线值班人员或营销中心人员因接听电话态度不好被用户举报到锡林郭勒热电公司、供热公司或消费者协会等有关单位、部门的，根据举报情况追究相关人员责任并对直接责任人员进行罚款（详见服务承诺考核细则）。

领导接待日制度

为了进一步强化锡林郭勒热电公司行风建设工作，提高供热优质服务水平，树立供热企业的良好形象，为社会和客户提供优质、规范、方便、真诚的供热服务，特制定领导接待日制度。

一、供热公司领导在采暖期开始执行轮流坐班制度，接待来访用户。

二、收费高峰期在营销大厅由营销中心领导执行跟班制度，接待来访用户。

三、执行领导接待日责任追究制度，如未实行领导接待日制度，每发现一起对该单位（部室）主要领导进行经济处罚；实行领导接待日期间，带班领导无故不坐班接待用户，对当日坐班领导进行经济处罚（以上两项罚款数额详见服务承诺考核细则）。

供热社会服务承诺考核细则

（试行）

为确保供热服务承诺内容落到实处，现结合公司实际制定考核细则。本细则适用于公司所属供热服务窗口单位。

一、供热营业场所未按要求公开热价标准和服务程序的，扣罚营销部长、主管副部长各200元，供热期营业窗口实行“无周休日”制度，经检查每发现一次不坚持此制度，扣罚营销主管部长、副部长各300元，扣当班营销人员各50元。

二、客户在柜台查询和办理新增报装业务时，如因无人办理业务使客户等候时间超过5分钟，扣罚责任部门负责人和直接负责办理业务人员各50元；对工作中不按规定程序办理业务、不按规定标准收费, 每发现一起，扣罚责任部门负责人和直接办理业务的人员各200元，并退还客户的不合理收费。

三、新增报装供热面积和变更用热业务由营业柜台统一受理。未按规定程序规定实行“一口对外”的，扣罚责任单位主管领导、分管领导各200元，对其他办理业务人员各扣罚50元。

四、客户新增报装入网经供热营销部门验收合格并办理用热手续后，对没有在2个工作日内送热的，扣罚责任部门负责人各200元，每超过一个工作日，扣罚具体办事人员100

元，累计发生2次，调离工作岗位。

五、对未按规定设立报装、急修电话的，或没有向社会公开报装、急修电话号码的供热窗口单位扣罚责任单位党、政一把手各100元；抢修电话应设立24小时专人值班登记汇报制度。对客户的报修、抢修处理，没有及时响应的，经查证属实，扣罚责任单位党、政一把手、分管领导、各300元，每延误一小时扣罚有关责任人各10元。

六、因工作安排不周，发生计划外对用户限热、停热经查证属实的，每发生一起，扣罚责任单位主管领导、分管领导及当事人各200元。

七、对发生以热谋私的行业不正之风问题和行为，公司将视其情况严肃查处；公司系统所属职工发生窃热行为或帮助其他人窃热，经查证属实，解除劳动合同，情节特别严重的或触犯刑律的将移交司法机关，追究其刑事责任，同时扣罚责任单位党、政一把手各500元，并给予相应的行政处罚，其他人各100元；在查处客户违章用热时，不按规定进行处罚的，经查证属实，扣罚责任部门负责人和当事人各200元；对收受客户好处的，经查证属实，扣罚责任部门负责人及责任人各500元，同时处以责任人收取好处费2倍的罚款，情节严重的，移交司法部门处理。

八、对客户一般投诉和举报问题未在5个工作日内予以答复并做出处理及个别投诉和举报问题未在10个工作日内

予以答复并做出处理的，经查证属实，扣罚单位主要领导及分管领导各500元；对客户的投诉和举报没能及时的答复而发生信访事件的，将给予所在单位主要领导、分管领导相应的行政处罚。

九、对于供热营销单位未能及时处理客户投诉使之越级举报到总公司的，经查证属实，对其主要领导及直接责任人按上述各条款的两倍进行经济处罚，同时给予相应的行政处分；对累计受经济处罚三次及以上的责任单位党、政领导及部室主要负责人，将在公司范围内进行通报，同时给予当事人相应的行政处分。

十、本考核细则所涉及的经济处罚，从责任单位的效益工资或奖金中扣除，所进行的行政处罚在公司范围内发文通报。

十一、本细则由锡林郭勒热电公司纪检监察、政治工作部、市场营销部等部门采取明查、暗访和群众举报相结合的办法进行考核。