国家机关投诉举报电话

国家机关投诉举报电话（精选18篇）

篇1：国家机关投诉举报电话

国家机关投诉举报电话大全（2015年8月更新）

司法部信访处

地址：北京市西城区大杨家胡同20号 邮政编码：100035 电话：010-66183634 中国人民银行

中国人民银行信访处 地址：西城区成方街32号 邮编：100800 电话：66016628 劳动和社会保障部

国有企业下岗职工基本生活保障和再就业监督联络方式： http://

您身边的法务专家！

卫生部卫生监督中心 投诉电话：12320

文件来源-汇法网-

您身边的法务专家！

篇2：国家机关投诉举报电话

中央电视台《焦点访谈》：010-68579889北京复兴路11号中央电视台邮编：100859中央电视台《东方时空》：010-68508738

中央电视台《实话实说》：010-63984662

中央电视台《面对面》 ： 010-63984655

中央电视台《新闻调查》：010-68579889转198

中央电视台《今日说法》：010-68579889-166

凤凰台总机 010-68977288

人民日报新闻线索:010-65368383

解放日报新闻热线：8621-63523600

新华社新闻热线010-63073111/3222010-63076206010-63074267

中组部反映违反选人用人方面的问题举报： 电话：区号＋12380

高 检检察机关超期羁押举报 电话：010-68650468010-65252000高 检群众举报职务犯罪 电话：010-65252000 邮箱：cyjb@spp.gov.cn高 检减刑、假释、保外就医专项检查活动举报 电话：010-68650468国家发改委教育乱收费举报电话：010-68502937、66096145，0371-5900737、5959578

国家发改委重大建设项目违规举报：010-68501111

农民工工资拖欠问题举报：010-68304532

公安部经济犯罪举报中心：010-65204333

公安部打拐举报电话：010-84039250

国土资源部中国土地矿产法律热线：16829999

国土资源部全国建设系统服务热线：12319

水利部水利工程建设举报：010-63205050

公安部扫黄打非举报电话：010-65254722

农业部 农业安全生产事故和紧急事件举报电话：010-64192512

中国消协农机产品质量投诉站投诉：010-67347472

消费者申诉举报电话：12315

农业部 农业部种子案件举报电话：010-64192079、64194511

农业部农药案件举报：010-64192810、64194066

统计局统计违法举报:010-68573311转88123

审计署 水利建设资金举报：010-68301241、010-68301802（自动传真)税务总局 税务违法案件举报中心电话：010-63417425、010-63543740、010-63417436 传真：010-63543711

电监会电石、铁合金和焦炭行业用电及执行电价情况监督举报电话：010-66597385、010-66597388

篇3：国家机关投诉举报电话

本刊讯2月13日上午9时左右, 四川铁通接到成都铁路局电务处的开通95105005咨询投诉电话的申请。在各业务部门都已放假的情况下, 四川铁通紧急协调成都通信段和重庆、贵阳、达州相关单位, 录制了应答语音、安装了多部值班电话、完成了业务数据的开通调试工作。应成都铁路局要求, 在13日下午15点前开通了该号码。

至此, 成都铁路局咨询投诉电话对外宣传号码实现了两省一市的统一, 不仅可满足成都、重庆、贵阳、达州火车站的购票需求咨询, 而且还将提供订票、订单查询、车次查询、停靠站查询、票价查询、余票查询、取票点查询等自助语音服务和人工投诉等服务项目, 为成都铁路局实名制春运试点工作起到了积极的促进作用。

篇4：国家机关投诉举报电话

违规补课是教育顽疾，一也是行业作风治理的重点。公布举报电话让社会参与，是提高治理效率的有效手段。然而“承诺时时有，面貌依旧在”，当初承诺的“24小时值班”和“丰富的举报渠道”，依然面临着“举报电话无人接听”的尴尬。

从举报电话的设置上看，江苏省教育厅对老百姓的举报与投诉，不可谓不“重视”。从教师待遇到师德师风，从违规补课到教育乱收费，一个省级教育主管部门的举报电话，多达七类，归属于七个不同的内设机构来接听和处理。但问题在于，没有人接的举报电话还叫举报电话吗？如此多的举报电话，需要多少人才能做到“24小时值班”呢？更何况，倘若接与不接，取决于人员“忙与不忙”，但亟待解决的问题，不会考虑你忙与不忙，急切投诉的公众，又怎么知道你忙与不忙。如果说“忙”可以作为解释的理由，那很多问责措施可能都无法落实。

一次“无人接听”带来的失望，更甚于十次“24小时接听”的承诺。其实，做到“有人接听”甚至“24小时畅通”并不困难，把所有的举报电话都归集在一起，组建一个轮流值班的“举报中心”，不但可以节省人力物力，还可以提高效率。在众多部门都在实行举报“集中化”的当下，相关机构还处于“各自为政”的状态，这种力量的分散与效率的消耗，无法对“如何更好地服务”的问题，作出明确的回答。

举报电话通与不通的问题，其实是工作作风好与不好、工作举措实与不实的注脚。若连一个电话都接不好、守不好，那么做好其他工作，就会变成一种奢谈。公众固然不能也无法要求工作做到尽善尽美，但做好最基础和最简单的事情，是为公共服务最基本的要求。而要做到并不难，有的时候仅仅是对内部的运作模式，进行新的统筹或整合，避免资源分散和空耗就行。

举报电话不在多而在精，举报途径不在广而在通。与其在官方微博、官网厅长信箱及纪检信箱等方式上不断创新，不如先让“僵尸电话”通起来。

（摘自《新京报》本文作者：唐伟）

篇5：举报电话制度

（一）举报电话值守制度。

举报电话设在党群工作部，号码：xxxxxxxx，举报电话在工作时间实行专人（纪检监察专责）值守制度，值守人不在时应明确由其他人负责接听。其它时间可转入电话录音，并及时对录音进行整理、处理。

（二）举报电话受理范围。

1、职工利用职务之便，以权谋私的行为；

2、职工在工作中的“吃、拿、卡、要”行为；

3、职工在工作中的不合理收费行为；

4、职工在工作中态度生硬、拖延工期的行为；

5、其他用户窃电、破坏电力设施、违规违法用电等行为；

（三）举报电话受理时间。

每周一至周五（法定假日除外）8:00－11:30，14:30－17:30。

（四）举报电话处理制度。

1、单位领导应高度重视举报电话的管理，严格纪律，并经常对电话值守情况进行检查。

2、接听举报电话时，值守人员要使用文明用语，认真、耐心地了解客户举报情况，不得态度生硬、推诿扯皮和敷衍塞责，尊重、满足客户匿名要求。

3、对涉嫌重大违法线索的，要及时上报，对具名举报的，要注意保护举报人，原则上不将姓名和电话透露给需要回避的有关单位、部门；匿名举报的，在没有具体事实的情况下，原则上不予处理。

4、按要求认真填写举报电话登记，对举报内容进行整理，提出分类处理意见和建议。需立即赴事发地核查的，要按程序报请公司分管领导同意；需有关单位（部门）核查的，立即转请核查，并将核查情况详细记录。

篇6：国家机关投诉举报电话

(2011-02-25 12:01:30)转载▼

服务名称 匪警 火警 急救中心 道路交通事故报警 水上求救专用电话 天气预报 报时服务 国际人工长途电话

电话号码 110 119 120 122 12395 121 117 103 国际直拨受话人付费电话 108 国内邮政编码查询 国内邮政特快专递 森林火警 红十字会急救台 供电局

文化市场综合执法 税务局通用电话

184 11185 95119 999 95598 12318 12366 电话号码 10000 服务名称 中国电信综合服务 中国联通客服热线 中国联通话费查询 中国铁通客服热线 中国网通客服热线 中国移动客服热线 中国电信IP电话卡 中国联通IP号码 中国移动IP号码

10010 10011 10050 10060 10086 17900 17911 17951 电话及长途区号查询 114 市话障碍自动受理

消费者申诉举报电话 12315 价格监督举报 质量监督电话

12358 12365 机构编制违规举报热线 12310 环保局监督电话

12369 12300 电信用户申诉受理电话号码 信息产业部 12310 投诉举报电话 中央机构编制委员会办公室 12311 新华社新闻热线 新华社

12315 打假举报、消费者投诉号码 国家工商总局 12318 全国文化市场举报服务电话 文化部

12319 建设事业公益服务的号码 建设部(上海区域为公共交通咨询）

12320 全国公共卫生公益服务专用号码 卫生部 12333 劳动保障公益服务专用号码 劳动和社会保障部 12338 全国妇女维权公益服务专用号码 中华全国妇女联合会 12341 各地市政府咨询类公益服务号码 各地市政府 12342 各地市政府投诉类公益服务号码 各地市政府 12343 各地市政府便民服务类公益服务号码 各地市政府 12345 全国市长（政府）热线号码 各地市政府

12346 各省、自治区政府公益服务号码 各省、自治区政府 12348 全国法律服务热线号码 司法部

12351 全国职工维权公益服务号码 中华全国总工会

12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线 中国共产主义青年团中央委员会

12358 全国物价监督检查电话号码 国家计委

12361 儿童少年慈善募捐专线号码 中华全国妇女联合会 12365 打假、投诉、举报、咨询号码 国家质监总局 12366 税务系统统一电话号码 国家税务总局 12368 全国法院系统统一专用号码 最高人民法院 12369 环保投诉举报号码 国家环保总局 12371 组织部门电话

篇7：12313举报电话管理制度

为了强化和规范受理、处理12313举报投诉工作，有效维护消费者和合法卷烟经营户的权益，不断提高处理举报工作的能力，切实履行专卖管理监督职能，维护良好的卷烟市场环境，根据《中华人民共和国烟草专卖法》及相关法律、法规，制定本规定。

一、受理举报投诉的原则

（一）属地管辖的原则。烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。

（二）热情服务的原则。接听投诉举报电话必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌。

（三）限时办理原则。对接到投诉举报电话的办理时限市区内为30分钟，市区外为2小时。

（四）结果反馈原则。对投诉举报处理的结果要及时反馈举报人。

（五）及时上报的原则。对投诉举报重大案件线索要及时上报。

二、受理举报投诉范围

（一）涉烟违法案件。

（二）未取得烟草专卖零售许可证从事卷烟经营活动的。

（三）违反烟草专卖法律法规销售非法卷烟，消费者利益受到损害的。

（四）卷烟因经营者保存不当导致霉变、干裂的。

（五）因工业企业生产不当有残次品流入市场引起消费者投诉的。

三、受理投诉举报要填写“12313”烟草专卖品市场监管举报处理单，详细认真填写表中内容，并及时将投诉举报内容交办稽查大队处理。

四、属于本局职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本局管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

五、.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

六、举报投诉的处理

(一)违法案件举报的处理：接到举报后，详细记录举报内容，及时向专卖部门负责人汇报，重大线索及时汇报分管领导，协调公安部门配合，有力的查处举报事项。

（二）无证经营举报的处理：受理人做好详细记录，及时通知稽查大队，稽查大队在规定的时限办理投诉举报事项，制作相应的法律文书并移交工商行政管理部门。

篇8：国家机关投诉举报电话

据统计, 自2014年1月以来, 国信办已依法查处淫秽色情网站110家, 关闭相关频道、栏目250个, 关闭微博客、博客、微信、论坛等各类账号3300多个, 关停广告链接7000多个, 删除涉黄信息20余万条。

国信办有关负责人表示, 国信办会同有关部门重点查处制止大型门户网站“色情营销”、低俗炒作现象;重点解决搜索引擎网站淫秽色情信息“一搜即得”问题;重点抓好通过移动互联网传播淫秽色情信息问题。。

篇9：国家机关投诉举报电话

对于大家普遍关心的《上海市举报食品安全违法案件有功人员奖励办法》，现正积极起草中。

全国各地读者如遇食品安全问题，可致电本刊(021-54030525)、来信或发邮件，本刊编辑部将向专家咨询后，及时解答。市民来电：

李女士反映某单位无证生产盒饭，某菜场门口的熟食店及鱼丸、肉丸店的卫生状况差等，要求查处。

案件处理：

接报后，食药监部门与工商管理部门联手，按各自职能展开了联合执法。相关店铺进行了整改。

提醒：

无论是盒饭还是其他菜肴，无证加工都很危险。市民一旦发现，应积极举报。上海市盒饭、菜场分属不同部门监管，但在食品安全委员会的统筹协调下，各部门会按照职责分工，联手打击违法行为。市民来电：

张先生反映其父亲经人推荐，购买了有“国食健字”批准文号的保健食品胶囊，但对销售商的经营资质及产品的合法性表示怀疑。

案件处理：

经查，该单位持有效《营业执照》和《食品流通许可证》，涉诉产品相关资质文件齐全，产品标签内容也未涉夸大宣传。

提醒：

“国食健字”批准文号是国家批准的保健食品正规文号。保健品行业目前营销活动常常过于活跃，夸大宣传常见，但持有正规文号的企业，通常是通过生产管理规范体系认证的企业，对自身管理要求较为严格。消费者应认准“蓝帽子”保健食品认证标志。如确实难以确认，不妨向医生、专家或监管部门咨询。市民来电：

陈先生反映某饭店未与环保部门签订餐厨垃圾回收协议，并有将使用过的废弃油脂私自倒卖的嫌疑，要求查处。

案件处理：

经查，该店食用油索证齐全，并设有废油回收桶，能够出示与有相关资质的企业签订的废油回收合同。

提醒：

篇10：国家机关投诉举报电话

在不断加强药品监管的同时，我们认真贯彻中央开展“转变作风年”和“调查研究年”活动的有关部署和国家局、省局和市委、市政府的有关要求，狠抓机关作风建设，努力提升执法人员的整体素质，争创人民群众满意单位。我们以解决群众反映最突出问题为重点，以创建学习型机关为抓手，以“塑造药监新形象、争当药监好卫士”活动为载体，内强素质，外树形象，争创一流，努力实现我市药监系统机关作风有明显转变，执法人员素质有明显增强，人民群众满意度有明显提高。

“96311”举报投诉、服务电话的开通，为我局与广大涉药单位、人民群众之间搭建起一条新的沟通渠道，也是我局大力推行政务公开，加强社会监督的有力举措之一。除了接受群众举报投诉以外，还将不断完善功能，开展咨询服务，加快药品监管信息化建设步伐，让广大人民群众能方便、及时、全面地了解药品监管的方针政策和工作职能，取得他们更多的理解、关心和支持，营造药品监管的良好氛围。我们还将以此为起点，与时俱进，开拓创新，不断提高药品监督管理水平，努力把××建设成为药品监督管理最科学、药品市场最规范、老百姓用药最安全、医药投资环境最优化的地区之一，为实现×ד构筑大都市，建设新天堂”的宏伟目标作出应有的贡献!

篇11：内蒙古开通艺考举报电话

内蒙古开通艺考举报电话

内蒙古美术类专业统考时间定为1月9日，考点设在三所大学。为严肃考风考纪，我区公布了美术类专业统考举报电话0471-3261800。 据悉，按照就近原则，内蒙古普通高校招生美术类专业统考考点分别为内蒙古师范大学（呼和浩特市、乌兰察布市、锡林郭勒盟考生参加专业统考地点）、内蒙古民族大学（通辽市、赤峰市、呼伦贝尔市、兴安盟考生参加专业统考地点）、包头师范学院（包头市、鄂尔多斯市、巴彦淖尔市、乌海市、阿拉善盟考生参加专业统考地点）三个考点。考试期间，自治区教育招生考试中心设立举报电话0471-3261800，各考点必须在考点显著位置和考场张贴举报电话号码。

按照要求，美术类统考成绩发布前，任何人不得擅自向其他任何单位和个人提供或查询考生成绩信息，美术类统考的`成绩发布由自治区考试中心负责。成绩复核无误后，自治区考试中心通过内蒙古招生考试信息网等方式对外发布美术类专业统考成绩。评阅完成的考生答卷按照相关规定保存至成绩发布后半年。（来源：中国教育在线）

篇12：国家机关投诉举报电话

每当中央或者地方党委、政府出台了新的政策、新的精神，有关的国家机关都会配合出台一些新的`举措，以表示坚决拥护、贯彻和支持。但是，这些举措出了文件，大会上宣读了，媒体上宣传了，至于是否真正地执行和落实，有关部门就显得不太热心了。像河南省的一些司法机关一样，公布的举报电话，有的根本就是私人电话，有的是电话没有人接，还有的是接听电话的人上演“踢皮球”，所谓的举报电话成为这些机关的作秀的道具。其实，何止是举报电话遭此厄运呢?一些单位的举报信箱，鸟儿在上面筑巢，推行的“一把手接待日”没实行几天就由工作人员来效劳等等事例举不胜举。

说到底，一些国家机关为什么会出现这种现象，在于领导的观念上根本就没有把群众利益放在心上，也根本没有下决心去真抓实干，只是把出台的一些新举措作为自身积极拥护上面政策、精神的道具。在这些领导看来，表态比干实事更为重要。上面有了新精神，如果不配合出台相应的措施，那就是对于上面的精神不拥护、不贯彻，那就有可能危及自身的前途命运，所以要想方设法迅速出台相应的措施，并且要在大会小会强调，并且要请媒体多加宣扬。但是，要真正落实这些措施难度又很大，还会触及自己或下属的利益，而且更为重要的是，他们知道，就是不落实这些措施，也不会给自己带来什么不利后果，上面根本就没有制定对下级不落实自身承诺的惩罚措施，许多上级也许就是要听一些好话而已，大家只是关心你说了什么，并不关心你做了什么。所以，他们敢于对上欺骗，对下糊弄。

因而，问题虽然出在下面，根子还是在于上面。上级要应当多关注下级为拥护、贯彻新的政策、精神做了什么，而不是他们说了什么。上级要痛下决心，动真格，制定对不认真落实自身承诺的问责制度，发动群众、媒体进行监督、举报，及时对不履行承诺行为的单位和领导进行曝光，并追究这些单位领导的责任。人大也要充分发挥自身的监督职能，人大代表要敢于质询这些国家机关落实承诺的情况，并将此作为对其任免的依据之一，让这些领导不仅要对上负责，也要对下负责。这样一来，相信这些国家机关就不敢瞒上欺下，再将自身承诺作为道具去作秀了。

通联：江西省赣州市人民检察院 杨涛 华东政法学院法律硕士 邮编：341000

tao1991@tom.com

篇13：国家机关投诉举报电话

舒晓琴指出, 全面放开投诉受理内容是大势所趋、形势所需。信访工作要积极适应当前信息化快速发展和信访形势需要, 注重信息化在信访工作中的深度应用, 不断拓宽畅通民意诉求表达渠道, 提升信访工作水平, 构建信访工作新格局。

舒晓琴强调, 深入推进网上信访工作, 引导群众更多地通过网络平台反映诉求, 方便群众足不出户即可查看办理进程和结果, 不断降低信访成本。要通过信息化手段进一步规范信访工作流程, 建立健全网上信访事项办理机制和网上回访、网上督查制度, 依托网络平台打造阳光信访, 逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题, 使信访工作的全过程接受群众监督, 以此提升信访部门的公信力。

篇14：国家机关投诉举报电话

为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》），并于2016年3月1日正式实施。

血燕不宜购买食用

坊间一直认为，血燕是金丝燕咳血的产物，营养价值比普通燕窝高。其实，血燕所呈现的颜色是燕窝中所含的矿物质因长期氧化而变色。变色的原因主要有以下三个方面：

1.金丝燕以海边藻类、深山昆虫飞蚁等为食，这些食物中富集了大量的矿物质，因此其唾液中也含有较多的矿物质；

2.金丝燕筑巢的岩壁中含有的矿物质会通过燕巢与岩壁的接触面而渗透到燕窝中；顺岩壁而下的水如果滴入燕窝也会导致其变色；

3.金丝燕筑巢的石洞由于空气流通性较差，洞内温度较高，温度越高矿物质氧化变色的速度越快。

因而，靠近山洞洞口的燕窝多为珍珠白色，往里面走，开始出现珍珠黄色、桔黄色的“黄燕”，抵达洞穴深处时，会看到橙红色或灰红色的燕窝。

原来一度在市场上奉为“珍品”的鲜红色血燕都是人工炮制出来的，天然血燕没有那么艳丽的色泽，且气味较腥，不宜食用。

有关食品药品哪些可以投诉举报

《办法》规定，食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

《办法》强调，各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则，分别规定了国务院食品药品监管部门和地方各级食品药品监督管理部门的职责，以及国务院食品药品监管部门投诉举报机构和地方各级食品药品监管部门投诉举报机构的职责。

投诉举报时应提供哪些信息

投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。提倡实名投诉举报，投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，投诉举报机构应当予以尊重。

篇15：国家机关投诉举报电话

2013年12月22日17:0

3人民网海南视窗12月22日电（记者 宁远）记者从海南省纪委获悉，为狠刹元旦春节期间的不正之风，接受广大群众监督，省纪委今日再次向社会公布监督举报方式，欢迎广大群众对违反中央八项规定和省委省政府二十条规定的行为进行如实举报。

11月21日，中央纪委下发《关于严禁元旦春节期间公款购买赠送烟花爆竹等年货节礼的通知》，严禁各级党政机关、人民团体、国有企事业单位和金融机构用公款购买赠送烟花爆竹、烟酒、花卉、食品等年货节礼，要求严肃财经纪律，强化审计监督，相关费用不准转嫁摊派，一律不予公款报销；各级纪检监察机关要强化执纪监督，对违纪行为快查快办，严格责任追究，及时通报曝光；广大党员干部要带头勤俭节约、移风易俗，以优良党风政风带动民风社风，过一个平安欢乐祥和的佳节。

按照中央纪委的统一要求，海南省纪委先后下发了严禁公款购买印制寄送贺年卡等物品的通知、严禁元旦春节期间公款购买赠送烟花爆竹等年货节礼的通知，严明元旦春节期间的相关纪律要求。为进一步强化元旦春节期间执纪监督工作，鼓励广大群众参与监督，确保对公款购买赠送年货节礼等违规问题严查快处，省纪委再次向社会公布相关监督举报方式。

海南省纪委相关负责人表示，对于群众反映的每一条线索，纪检监察机关都将高度重视，迅速组织调查核实；对于查实的违纪违规问题，将依照规定对责任人员进行严肃问责，并对典型问题及时通报曝光；对于实名举报的，还将及时向举报人反馈办理结果。

篇16：国家机关投诉举报电话

课程时间:

 1天，6小时  授课方式:

 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

课程内容

第一章、优秀的电话客服座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效提问引导技巧

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

七、客服中心座席实用职场沟通技巧

八、委婉解释和说明保险规定的技巧 案例 ： 客服中心服务沟通正反两案例

顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、呼入电话沟通的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练

一、顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

八、当我们无法满足客户的时候……

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

十、顾客抱怨及投诉处理的九对策

篇17：国家机关投诉举报电话

第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极 凡事颠峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、呼入电话沟通的8个要求

四、影响沟通效果的因素分析

五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

六、高效提问引导技巧

七、深入对方情境

八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

九、委婉解释和说明银行规定的技巧

十、电话受理沟通记录训练；

第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户三种需求

1、业务咨询办理

2、倾诉发泄

3、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足 案例分析或短片观看：

客户排长队导致抱怨投诉心理分析 客户咨询信用卡问题心理分析 客户挂失心理分析

客户未提前通知大额提现心理分析 客户称未受尊重心理分析 客户缘何投诉 示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、安抚客户情绪技巧

十、巧妙拒绝客户技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

十二、恶意客户抱怨投诉处理利器

十三、服务补救的流程、方法、步骤

十四、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十五、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十六、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十八、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰顾客抱怨投诉

篇18：国家机关投诉举报电话

举报是群众参与反腐败斗争的主要形式, 通过群众举报, 使各种各样的犯罪得以揭露, 为检察机关惩罚犯罪提供了条件和可能。

一、举报线索查实率低成案率不高的原因

造成举报线索查实率低成案率不高的原因较多, 笔者认为主要有如下两大方面:

(一) 举报线索质量不高, 不能提供大量有价值的线索

提供案件线索, 是举报部门的重要职责, 高质量的案件线索是举报件查实成案的前提条件。近年来, 由于加大对举报知识的宣传力度, 大力提倡署名举报, 实践中取得了一定的成效, 但举报线索的整体质量还有待进一步提高, 主要表现在:

1. 匿名举报仍然占很大比例。

署名举报不多, 仅占15%左右, 其中的原因是多方面的, 但无论是出于何种目的的匿名举报, 都给检察机关的查案工作带来许多不便。初查时不能与举报人直接接触, 难以得到举报人的继续支持, 很难掌握详细的犯罪线索, 无法及时开展深入细致的调查取证工作, 导致成案率低。

2. 举报内容不具体。

在所收到的举报材料中, 有的没有被举报人姓名;有的只列举表面现象、无实质内容, 反映的问题不具可查性;有的举报信过于笼统、无具体事实;有的是看到、听到的一些表面现象或是个人猜测, 导致举报线索存查、缓查、积压率高。

3. 部分举报材料虽有实质内容, 但因举报人举报知识不够, 不善于举报, 导致一些问题不能查实成案。

如有的举报内容不具体, 线索不明确, 对一些诸如违纪数额、时间、地点等关键问题表述含糊。

4. 部分举报材料属打击报复, 缺乏真实性。

有些是自己的利益没有得到保障, 或是一些不合理的要求没有得到满足后, 出于不满心理而举报他人, 甚至有些人出于不可告人的目的, 捏造事实诬告他人。如笔者所在院曾收到举报詹某某贪污受贿的材料, 反贪部门即对该材料进行调查, 结果查明该材料所列的十二项违法事由均不能成立, 也未能查出贪污受贿事实, 反贪局即作出侦查终结报告。后发现举报人实际上与被举报人有利害关系, 且对被举报人存在报复思想。对这种举报, 很难提供有价值的违法犯罪线索, 如果投入大量精力去初查, 不仅浪费了时间和人财力, 还会造成一定的社会负面影响, 得不偿失。

(二) 调查取证难, 有些问题很难查实

调查取证是举报材料查实成案的关键环节。近年来, 各级检察机关高度重视案件查处工作, 把大量精力用在案件的调查取证上, 取得了可喜成绩, 突破了一大批大案要案。但我们也应看到, 调查取证难, 仍是我们一些问题不能查实成案的主要原因, 主要表现在:

1. 部分案件本身就很难查实。

如集体违法, 违法对象形成了利益集团, 违法行为不易被发现, 即使发现也会形成同盟, 不易攻破;再如行贿受贿案件, 基本上是一对一的证据, 不易查处, 特别是在没有发现被举报人高额不明收入及其去向的情况下, 不易让被举报人交待问题, 即使交待了问题, 证据也很难固定, 难以形成扎实的证据链, 事后翻供的概率很高。

2. 检察机关办案的手段受法律限制。

有些违纪对象不能很好的配合调查, 证人的不配合, 给调查取证工作带来了相当大的难度。

3. 大案要案、窝案串案增多。

案情越来越复杂, 一些大案要案、窝案串案往往相互交织, 案中有案, 调查取证很难, 仅靠检察机关一个部门的力量和手段是有限的, 往往造成重要线索的流失, 导致一些问题不能查实。

4. 犯罪分子反侦查能力强。

如今的犯罪分子智商越来越高, 作案手段越来越隐蔽, 犯罪行为越来越智能化、成熟化, 有些犯罪分子在犯罪前就想好了规避查处的对策, 是检察机关难以查实的原因之一。

5. 公民配合查办案件积极性不高。

受国民素质及举报环境的影响, 部分知情人社会责任感、正义感不强不愿作证, 有些人怕被打击报复不敢作证, 导致部分问题因重要知情人不作证而无法查实成案。

二、如何提高成案率的对策思考

面对新形势、新情况、新问题, 笔者认为作为检察机关直接联系群众“窗口”的举报部门, 首要任务是创造良好的举报环境, 积极发动群众举报、提高举报质量, 为检察机关惩治腐败提供更多可查性强、成案率高的案源, 从而推动举报工作向纵深发展。对此, 谈四个方面的对策思考:

(一) 立法保护举报人, 维护举报人合法权益

我国目前关于举报的有关规定散见于一些法律、法规和规章中, 部门之间处理群众举报的规定各不相同。群众出于正义而积极举报, 旨在惩恶扬善, 但因害怕被打击报复、合法权益得不到保护而不敢署真实姓名举报, 造成线索不明, 举报质量不高, 成案率低。所以制定《举报法》, 立法保护举报人是大势所趋。早在2000年全国“两会”期间, 就有100多名人大代表签名提议制定《举报法》, 有30多名人大代表提出制定《举报人风险保护法》。无论是制定《举报法》, 还是制定《举报人风险保护法》, 笔者认为应从保护、打击、奖惩、法律责任等方面作出严格、明确的规定。规定的重点放在打击报复举报人的主体、打击报复的行为界定、情节的认定、应负的法律责任、对举报人保护范围和具体措施等。制定专门法保护举报人、维护举报人合法权益, 解除举报人的后顾之忧, 让举报人大胆、据实举报, 是提高举报线索成案率的最有效途径。

(二) 严惩打击报复举报人案件, 激发群众举报积极性

举报是当前反腐倡廉的重要武器, 也是法律赋予公民的一种民主权利。要努力营造一个良好的信访举报环境, 畅通举报渠道。对打击报复举报人的行为, 特别是残害举报人的犯罪行为, 严肃查处, 切实维护举报人的合法权益。虽然群众因举报被打击报复属于少数, 但在群众中造成的心理影响却相当严重, 应当引起足够重视。我国《刑法》第二百五十四条规定:国家机关工作人员滥用职权, 假公济私, 对控告人、申诉人、批评人、举报人实行报复陷害的, 处二年以下有期徒刑或者拘役;情节严重的, 处二年以上七年以下有期徒刑。该条明文规定打击报复举报人犯罪的主体只能是国家机关工作人员, 被侵害的对象包括举报人。那么举报人举报国家工作人员犯罪而被打击报复, 就成为法律保护的盲区, 而且该法条对犯罪情节的规定也不具体。笔者认为该新规定不利于对打击报复举报人犯罪的惩处, 使得犯罪分子逍遥法外, 挫伤了群众举报热情。对此, 建议立法机关对刑法第二百五十四条的规定作立法修正, 将国家工作人员纳入该罪名的主体范围, 对国家工作人员报复陷害控告人、申诉人、批评人、举报人的行为也绳之以法, 使《刑法》成为惩处打击报复举报人犯罪、保护举报人合法权益的有力武器。

(三) 加大力度查办举报线索, 坚定群众举报信心

要加大查处案件的力度, 以高度的责任感, 认真查办群众举报反映的问题, 对初查的线索进行深入细致的分析。注重办案的社会效果, 让人民群众真正体验到惩治腐败的成果。要及时调查举报信的内容, 减少举报信积压数量。大多数群众举报的目的, 就是使腐败分子依法受到惩处。然而举报数量与查处数量比例的失衡, 使一些腐败分子得不到应有的惩处, 为此群众失去举报信心。为改变现状, 第一, 要加强内部监督制约机制, 强化控申工作, 全面提高举报中心干警的政治、业务素质。主要抓好以下几个方面:一是抓领导的表率作用, 增强感召力;二是抓骨干带头作用, 增强牵引力;三是抓规章制度的促进作用, 增强约束力;四是抓评比表彰的激励作用, 增强推动力。从而切实增强举报中心干警的工作主动性、自觉性, 提高接待来访质量和初查成功率。举报中心要认真对待每一件举报, 彻底调查、落实举报所反映的问题, 针对举报线索的不同情况, 及时做好内部分流工作, 正确履行监督职责, 加强催办、督办工作, 对于自侦部门不立案的线索, 特别要做好审查工作。自侦部门应积极配合, 抓紧调查, 及时通报查办情况和结果, 防止举报线索积压。同时适时向社会公布大案要案的查处情况, 确实取信于民。第二, 要做好反馈工作。检察机关推出“署名举报, 件件答复”, 是鼓励和保护群众举报, 推动反贪工作进一步深入开展的有效形式。开展这一形式的工作重点是抓落实。举报中心在向举报人反馈查处结果的同时, 根据最高人民检察院的有关规定, 应当告知举报人对检察机关决定不立案处理有异议的, 可向举报中心申请复议一次。这是法律赋予公民的一种权利, 也是群众监督检察机关举报工作的一种方式。因此一定要做好举报反馈工作, 让群众进一步坚信检察机关反腐败斗争的决心和行动, 促使群众更加坚定举报信心, 取信于民, 保护举报人举报的积极性。

总之, 举报信质量与成案率成正比, 我们要做多方面努力, 逐步改变举报信的现状, 提高举报信的质量, 把初查工作做得更好。通过采取以上措施, 切实激发群众的举报热情, 调动群众的举报积极性, 提高群众的举报质量, 才能为检察机关惩治贪污、贿赂等犯罪提供充分的案源。

摘要：举报工作是检察机关直接依靠人民群众同贪污、贿赂、渎职等职务犯罪作斗争的一项业务工作。它通过受理、查办群众对犯罪行为的举报, 依法追究犯罪, 保护公民合法权益, 维护社会稳定, 保障改革开放和社会主义现代化建设事业的顺利进行。近年来, 全国检察机关查处案件势头强劲, 一大批腐败分子得到惩处, 这与举报部门为案件提供了一批线索密不可分。但从举报部门受理的举报材料分析, 各级检察机关普遍存在举报线索查实率低成案率不高的问题。