现代金融服务管理

现代金融服务管理（精选8篇）

篇1：现代金融服务管理

讨论：什么是服务，什么不是服务

第一章 服务及服务特性

一、服务的概念

(一)服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者(供方)的活动和活动产生的结果。

(二)概念的理解

1、指出了服务目的 【 满足顾客需要】

2、指明了服务的条件 【必须在供方与顾客接触中进行】

3、指出了服务内容 【服务活动和活动产生的结果(顾客对提供服务的满意程度)】

二、服务的特性

服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。

1.服务的无形性

2.服务的不可储存性(易逝性)

3.生产和消费的不可分性

4.品质差异性(服务人员、消费者、环境、互动)

5.顾客在服务过程中的参与

第二章 服务业与服务业的发展

一、服务业的概念及分类

(一)服务业概念

是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。

(二)服务业分类

1.三分法(为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业)

2.辛格曼分类法(生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业)

3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC

4.北美产业分类法NAICS

(三)世界服务业总体发展态势

1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡

2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显

3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群

4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强

5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高

6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色

(四)现代服务业的含义和特征

1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。

①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务

③特征 与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业

知识性、创新性、专业性、国际性、协同性

2、现代服务业的涵义

现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

3.现代服务业的特征

高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性

二、现代服务业的形成和发展

(一)中国现代服务业发展概况

1、发展规模不断扩大

2、新兴产业不断涌现

3、区域发展差距扩大

第三章：服务业管理原理

一、人本管理原理及其应用

(一)人本管理的内涵和基本原理

1、人本管理的概念

人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。

2、人本管理的基本内涵：把人看做组织管理的中心和最重要的资源之一。

所谓品质卓越的服务，就是了解客人的“事前期待”通过标准化和差别化的服务，满足并超越客人的“事前期待”，让客人感觉“物超所值”

坚持卓越服务，加强服务管理，让酒店程序和和员工服务由“标准化”提升到“无可挑剔”，进而发展到“超越期望”(满意加惊喜的`精致服务)

在残酷的市场竞争环境中，我们留住客人的唯一办法就是为得来不易的客人提供品质卓越的酒店产品和服务。

第四章：客户与客户关系管理

一、客户的概念

客户：是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指个人或企业有直接经济关系的个人或企业。

二、客户关系管理(CRM)

(一)定义

就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

1、CRM是一种现代的经营管理理念

2、CRM包含的是一整套解决方案

3、CRM意味着一套应用软件系统

(二)客户关系管理(CRM)的内涵

1.保持企业和客户之间的良好关系

“以产品为中心”向“以客户为中心”转变

2、利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程

营销重点从“客户需求”转移到“客户保持”

3、视客户资源为现代企业的重要资源

客户资源主要指企业与客户的关系、客户的经营发展战略、销售收入、核心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发能力、服务水平与发展瓶颈

(三)现代服务业的CRM的实施流程

1、收集客户信息(服务对象识别、区分、预测)，发现市场机遇

2、制定客户方案，实施定制服务

3、实现互动反馈，追踪需求变化

4、评估活动绩效，改善客户关系

第五章 客户期望值和满意度

一、客户期望值

是指顾客根据过去的经历、口碑及个人的需求对所接受的服务定下的一个基本目标 (期望值的主观性和差异性)

二、客户满意度

1、涵义：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到的实际感受的相对关系。(客户满意是客户对企业忠诚的基本条件)

2、衡量标准

感知的服务>预期的服务：超出满意

= 满足期望

< 不满意

3、提高满意度的途径

降低期望值 提高满意度

讨论：如何提高客户的满意度?

第六章 服务接触

一、服务接触概述

1.服务接触概念

大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之间发生接触，这种决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用称为服务接触，也称关键时刻(真实瞬间)

服务接触，是指消费合作者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触或相互作用的过程。

讨论：服务利润链模型的启示

“服务利润链”是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。 “服务利润链”告诉我们：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户(老顾客)给企业带来超常的利润空间，忠诚的客户是靠客户的满意度取得的，企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。所以得出结论，企业的利润最终是由员工的满意度决定的。

“服务利润链”启示：提高内部服务质量，增进员工满意度。

员工满意度促进员工忠诚度

员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证

高服务价值导致客户满意度

客户满意导致客户忠诚

客户忠诚导致企业获利性与增长

自身领导素质――员工高度忠诚――员工优异表现――卓越服务价值――高度满意的客人――企业长期增长效益

第七章：服务质量管理与改善

一、服务质量概述

1.服务质量的定义

在服务业中，服务质量是顾客感知的质量

对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。服务质量是顾客对特定产品和服务所感知中的质量。

2.服务质量的构成

①技术质量

顾客在服务过程结束后的所得，它是服务生产过程中的结果所形成的，也称“结果质量” ②功能质量

顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。他与服务接触中的关键时刻紧密相关，他说明的是服务提供者是如何工作，也称过程质量。

技术质量表明“顾客得到了什么服务”

功能质量表明“顾客是如何得到服务的”

顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量

3、服务质量维度

①可靠性(按照承诺行事) 指准确可靠地执行所承诺服务的能力

②响应性(主动帮助顾客)指帮助顾客及提供便捷服务的自发性，柔性和能力

③安全性(激发信任感) 指员工的知识和谦恭态度，及其使顾客信任的能力

④移情性(将顾客作为个体对待)指企业给予顾客的关心和个性化的服务。

⑤有形性(以有形物来代替服务)指有形的工具、设备、人员和书面材料的外表 讨论：如何理解服务质量的持续改善

第八章 服务补救

一、服务承诺

(一)服务承诺的内容

1、服务质量的保证

2、服务时限的保证

3、服务附加值的保证

4、服务满意度的保证

(二)实现服务承诺制的措施

1、制定高标准

2、不惜付出相当的赔偿代价

3、特别情况特别处理

4、提供简洁地保证

5、简化顾客申诉的程序

6、将顾客满意度列入企业发展的经济指标

讨论：如何理解服务补救对于服务企业的重要性

第九章 提高服务质量的人力资源策略

1、招聘正确的员工

2、培训人员，保证服务质量

3、提供所需的支持系统

4、通过内部营销策略，保留最好的员工

5、授权给员工

讨论：服务企业人力资源管理如何为提升服务质量起支持保证作用

第十章 ：服务文化

一、服务文化的类型

1、市场导向性 强调竞争优势和市场优势

2、创新型 核心是创新精神，创业精神，敢于承担风险

3、家族性 强调员工忠诚度，传统习惯和内部稳定

4、等级型 强调稳定性，一致性

前两种都强调企业对市场的适应性，都能使企业取得较好的经营成绩，后两种强调内部管理，忽视企业外部市场环境变化，企业经营成绩一般

第十一章 生产能力和需求管理

一、生产能力的限制

(一)限制生产能力的因素

时间、劳动力、设备设施、资金

二、生产能力和需求的平衡

(一)需求与生产能力的关系组合

1、需求过剩：需求超过最大能力，部分客人离开

2、需求超过最佳能力

3、需求与供给在最佳能力上平衡

4、能力过剩：需求低于最佳能力

(二)改变需求以适应能力

在这一战略下，组织将使顾客尽量避免需求超过能力的时间，尽可能使其在需求较低的时候接收服务。在需求的低谷，组织将吸引更多的顾客来使用其生产能力。

1、需求太高时的对策：

增加时间、劳动、设施和设备、交叉培训员工、雇佣兼职员工、要求员工超时间工作、租用或分享设施、订立契约或进行资源外助活动

2、需求太低时的对策

进行保护、创新、安排休假、安排员工培训、解雇员工

(三)改变能力以适应需求

1.扩展现存能力

2.延长时间

3.增加劳动力

4.增加设施、设备

5.在需求低谷期间安排修复时间

6.交叉培训员工

讨论：服务企业如何做到生产能力与需求的平衡

第十二章 收益管理

1、招聘正确的员工

2、培训人员，保证服务质量

3、提供所需的支持系统

4、通过内部营销策略，保留最好的员工

5、授权给员工

讨论：服务企业人力资源管理如何为提升服务质量起支持保证作用

第十章 ：服务文化

一、服务文化的类型

1、市场导向性 强调竞争优势和市场优势

2、创新型 核心是创新精神，创业精神，敢于承担风险

3、家族性 强调员工忠诚度，传统习惯和内部稳定

4、等级型 强调稳定性，一致性

前两种都强调企业对市场的适应性，都能使企业取得较好的经营成绩，后两种强调内部管理，忽视企业外部市场环境变化，企业经营成绩一般

第十一章 生产能力和需求管理

一、生产能力的限制

(一)限制生产能力的因素

时间、劳动力、设备设施、资金

二、生产能力和需求的平衡

(一)需求与生产能力的关系组合

1、需求过剩：需求超过最大能力，部分客人离开

2、需求超过最佳能力

3、需求与供给在最佳能力上平衡

4、能力过剩：需求低于最佳能力

(二)改变需求以适应能力

在这一战略下，组织将使顾客尽量避免需求超过能力的时间，尽可能使其在需求较低的时候接收服务。在需求的低谷，组织将吸引更多的顾客来使用其生产能力。

1、需求太高时的对策：

增加时间、劳动、设施和设备、交叉培训员工、雇佣兼职员工、要求员工超时间工作、租用或分享设施、订立契约或进行资源外助活动

2、需求太低时的对策

进行保护、创新、安排休假、安排员工培训、解雇员工

(三)改变能力以适应需求

1.扩展现存能力

2.延长时间

3.增加劳动力

4.增加设施、设备

5.在需求低谷期间安排修复时间

6.交叉培训员工

讨论：服务企业如何做到生产能力与需求的平衡

第十二章 收益管理

一、收益管理的涵义

这种通过综合需求管理(通过价格诱导)和供给管理(通过控制能力供给)实现企业效益最大化的新方法被称为收益管理或收入管理。

收益管理的目标是尽可能提高企业的能力利用率，同时也尽可能通过价格诱导等手段设法调节市场需求的波动。

二、收益管理的三类决策

(一)价格决策

价格决策时收益管理的中心，其出发点是借助价格策略增长服务机构的收益。其管理的目标是，在保证额外收益大于额外成本的条件下采用灵活的价格策略实现能力和服务需求的平衡。

1、预定时间不同条件下的价格决策

2、服务时间不同条件下的价格决策

(二)服务能力再分配决策

服务能力再分配，是指一类可以划分为不同等级的服务设施，在确定各个等级始出分配方案后，随市场需求变化进行调整的过程。

初始比例的确定和服务能力的再分配必须以服务效益最大化为原则。

(三)超额预定决策

超额预定决策，是指可以根据实际情况适当扩大预订数量，使预定出的数量大于实际可以提供服务的数量，以保证在一部分顾客未履约的情况下，仍有较高的利用率。

超额预定决策的关键是确定超额预定的数量范围，即到底预定的数量以超过服务能力多少为宜。

解决超额预定的数量界限，可以根据历史资料。运用统计决策的方法确定超额预定数量范围。

讨论：服务企业如何有小弟运用收益管理策略?

篇2：现代金融服务管理

二、现代服务业管理创新的原则

1、市场需求原则

2、三大效益原则：经济、社会、生态环境综合考虑

3、现实性原则

4、整体优势原则

5、综合设计原则

★ 锲而不舍的现代名言

★ 励志现代名言名句

★ 中国现代项目管理新动向

★ 班级管理名言

★ 现代名人学习的名言

★ 现代新毕业生护理管理体会

★ 学校管理励志名言

★ 中学管理励志名言

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篇3：现代金融服务管理

(1)加强高校内部服务体系建设是中国特色现代大学制度的必然要求。何谓中国特色现代大学制度?一般认为,现代大学制度应该包含两个层面,即宏观层面(学校与外部的关系):政府宏观管理、市场适度调节、社会广泛参与、学校依法自主办学;微观层面(学校内部):党委领导、校长负责、教授治学、民主管理等。加强高校民主管理改革,建立现代内部服务体系,是中国特色大学制度发展完善的必然要义。

(2)加强高校内部服务体系建设是适应高等教育事业内涵发展的需要。随着中国高等教育大众化的快速发展,高等院校在数量、规模和层次等方面发生了深刻的变革,加强高校内涵发展成为我国高校当前改革和发展的重点,体现在高校内部管理上,不仅仅包含着关心师生,为师生提供良好的生活、学习和工作条件,更重要的是要理顺关系,激发活力,发扬民主,营造和谐氛围,为此,建立科学的内部管理体系显得尤为重要。

(3)加强高校内部服务体系建设是提高高等教育和人才培养质量的需要。提高高等教育质量需要学校各方面的共同努力,学校在加大人才引进力度的同时,更要做好人才的服务和后勤保障,为人才培养和成长创造良好的校园环境,并在学习、生活、就业、科研等方面提供基础性的服务,而这些都离不开内部管理体系的不断完善。

(4)加强高校内部服务体系建设是提高高校自身管理水平的需要。提倡服务,并不意味着就不要管理,而是由服务去支撑管理,服务与管理是相辅相成、相互促进的关系。只有服务水平提高了,管理工作才会出成效,才会推动学校各项事业顺利发展。

(5)加强高校内部服务体系建设是构建和谐校园的需要。学校机关行政部门人员的素质、服务态度、工作效率,机关部门之间的协调运作对学校的师生具有潜移默化的影响,加强服务体系建设,提高服务效能,有助于推动学校整体工作的全面协调持续发展,促进形成和谐校园氛围。

2 从管理向服务——现代大学内部管理体系建设的必然趋势

有关“管理”与“服务”的讨论,缘起于政治学的领域。在政治学中,“统治”是为满足主体利益和需求而限制甚至牺牲客体利益和需求的事务、行为及其过程;“管理”是为满足主体与客体的共同利益和需求而限制主体和客体各自利益和需求的事务、行为及其过程;而“服务”则是主体满足客体利益和需求的事务、行为及其过程。简言之,“服务”从观念上讲,应以社会公众的需求为出发点,确立亲民意识和责任意识;从功能上讲,要转变政府的角色,使政府成为公共服务的供给者;从本质上讲,应以人民为主体,使政府充分发挥社会公共事务的服务性功能。

大学作为独立的学术性文化机构,其本质上区别于政府机关,但其内部管理结构上又是一个围绕学科和行政单位组织的矩阵型组织,二者具有相关性。随着高校行政机关管理理念的变迁,服务意识的增强,从管理向服务成为高校内部服务体系建设的必然走向。

首先,在管理理念上,是服务而不是管理。服务与管理二者皆有服务的内容,所不同的是,前者的服务是多方位的,后者的服务是单向的,二者的出发点和实现过程有着本质的区别。高校在建设服务型机关上首先要更新管理理念,树立以人为本的理念,坚持以师生为主体服务对象,而不是维持以往自上而下的“管理者”身份。

其次,在管理职能上,强调重心下移权力下放。按照现代管理学的组织原则,组织的规模越大,空间分布越广,就越需要放权,实行扁平式管理。对于高校而言,尤其是对于那些规模较大、学科专业较多的高校必须实行分层分级的扁平式管理,按照科学管理的原则将人、财、物的管理权下放到二级单位,调动二级单位的积极性和主动性,进而提高管理效率。

再次,在管理形式上,从封闭式机关向透明式机关转变。服务型机关是民主机关,必须坚持公开、公平、公正的原则,加强管理的透明度,增强民众的监督,切实提高服务水平。当前,许多高校机关在创建科学的透明式管理上进行了大胆尝试,如校务公开制度、公示制度、民主评议制度等。然则,距离真正开放的服务型机关尚有很大距离,需不断努力探索完善。

3 建立和完善高校内部服务体系的几点思考

当前,我国高校内部管理体系正朝着精益管理、强化服务的方向逐步理顺,管理服务体系对学校办学的支撑作用正在不断巩固。然则比照世界一流大学的目标要求,高校内部服务体系建设方面仍存在不少薄弱环节,如服务功能不够突出,机构职能不够清晰,内部协调运作不够高效,服务水平亟待提高等。针对上述问题,笔者认为,高校在推进内部管理体制改革方面需要进一步创新工作思路,推进精细高效的行政管理制度,积极创建以人为本的内部服务体系。具体而言:

一是要转变服务理念。高校内部服务体系的改革必须首先树立“服务”师生的理念,淡化“管理”的意识,真正把服务师生作为出发点和归宿。高校行政部门或管理人员要真正放低身段,转变以往的“管理者”身份,平等地对待师生,关心、尊重和爱护师生,建立与教师、学生、家长及社区之间的合作和反馈机制,保障教师正常的科研、教学和生活,营造良好和谐的学习和科研环境。

二是提高服务水平。一流大学需要一流的管理,更需要一流的管理人员队伍。美国学者Sharon A.Mc Dade在《高等教育领导力》一书中对高校行政管理人员应该具备的素质进行了概括,具体而言包括远景管理能力、规划与策略能力、创新能力、资源运作能力、沟通协调能力等。为此,适应现代大学的发展,行政管理人员都要不断提高自己的文化知识、道德修养、业务水平,以更好适应学校发展要求。

三是完善服务体系。在转变观念和提升水平的同时,学校内部服务体系的制度建设改革是关键。当前,解决学校内部管理体系建设方面的关键是要进一步理清思路,分离机关部门的服务性功能,建构若干服务平台,做好教学科研工作的保障支撑。具体而言,可根据高等学校组织、人事、教学、科研、计财、后勤等行政管理功能,建立若干服务中心,如人力资源服务平台、人才培养服务平台、后勤管理服务平台等等。精简办事流程,畅通办事渠道,提高办事效率。

参考文献

[1]代飚.服务型:高校机关管理模式的转换[J].中国高等教育,2006(24).

[2]陈敬良等.建立现代大学制度以和谐的方式参与经济全球化[J].江苏高教,2001(6).

[3]杜方波.建立现代大学制度:大学改革的根本选择[J].国家行政学院学报,2007(4).

篇4：现代企业的金融管理研究

【关键词】现代企业；金融；管理；作用

目前，现代企业在市场中所面临的竞争是全方位的，在这一前提下越来越多的企业开始倾向于进行金融管理来获得更多的竞争优势和发展潜力。因此对于现代企业的金融管理进行分析与研究就有着重要的意义。

一、现代企业金融管理内容与意义分析

现代企业金融管理内容与意义包括了诸多内容，以下从促进企业经济发展、适应市场环境变化、合理利用企业资源等方面出发，对于现代企业金融管理内容与意义进行了分析。

1.促进企业经济发展

现代企业金融管理能够有效的促进企业经济得到发展。众所周知，金融作为现代经济发展的重要发动机，在企业经济发展的过程中一直起着至关重要的作用。甚至可以说金融是整个市场经济的一个循环系统，并且金融系统本身也在不断的推动着社会经济的增长。在这一前提下是否能够将金融资源充分的利用起来则是直接的关系到整个企业的生存和发展的重要问题。与此同时，由于企业金融管理中的的各项活动都直接关系到企业的经营，因此这也说明了在企业经营管理中把握住金融管理所起到相当重要的作用。

2.适应市场环境变化

现代企业金融管理可以起到促进企业适市市场环境变化的作用。企业在市场竞争过程中只有通过不断的调节和变革企业自身的组织结构，才能够在此基础上更好地适应外部大环境的不断变化。最终能够有效的达到“适者生存”的目的。其次，企业在市场竞争过程中能否顺利的把握好企业的金融管理实际上会关系整个企业的发展前景和市场竞争力，同时也是一个企业能否取得长足发展的重中之重。与此同时，在企业的经营管理中金融管理能够让企业在拥有一定的资金做支撑的前提下更好的获取自由资金、银行借贷和金融市场融资，最终能够让企业以不变应万变，在市场发展中具有更强的主动性。

3.合理利用企业资源

现代企业金融管理对于提升企业资源利用合理性有着很大的帮助。一般而言，在现代我国的市场经济中，企业想要正常进行经营运转则需要金融活动来做保障。在这一前提下企业是否能够维持生产经营活动的有序进行，则需要企业自身对外部市场大环境的把握和判断。其次，企业在合理利用资源的过程中还应当通过企业自身的努力来做好金融管理工作，最终能够起到让金融活动为企业保驾护航，不断促进企业经营管理的可持续性发展作用。

二、现代企业金融管理工作要点

现代企业金融管理的工作要点有很多，以下从成立专门的管理团队、完善预算编制工作、增强信息化管理水平等方面出发，对于现代企业金融管理工作的要点进行了分析。

1.成立专门的管理团队

现代企业金融管理的第一步就是成立专门的管理团队。企业在成立专门的管理团队的过程中，首先应当针对企业在金融管理中存在的问题来迅速的成立其专门的金融管理部门，然后在这一过程中通过吸收专业金融管理人才对企业金融进行管理。其次，企业在成立专门的管理团队的过程中应当进一步的明确分工和责任，从而能够在此基础上对于企业资金流动、借贷情况等进行专业管理，并且能够在此基础上有效的促进企业内部其他工作的顺利展开。与此同时，企业在成立专门的管理团队的过程中还应当着眼于解决改善企业金融管理中存在的问题，并且在这一过程汇总实行合理有效的信用评定政策，从而能够建立起更加规范化预算编制体制，促使企业得到更好的发展。

2.完善預算编制工作

现代企业金融管理需要进一步的完善企业的预算编制工作。企业在完善预算编制工作的过程中应当着眼于对于企业运营中产生的资本，财务等制定合理可行的计划和方案，并且在此基础上严格的按照预算编制进行经营活动，从而能够对于预算编制进行监督与考核。其次，企业在完善预算编制工作的过程中应当持续的规范企业预算编制，从而能够更好地完成企业信用评定等级评定。与此同时，企业在完善预算编制工作的过程中应当对于企业的资金周转情况和企业效益等有一个信用评定，这本身是企业之间合作的前提，与此同时也是对企业经营安全的重要保障之一，最终能够有效的降低企业金融风险并且可以减少企业运营过程中的不必要的资金流失。

3.增强信息化管理水平

现代企业金融管理离不开信息化技术的有效支持。企业在增强信息化管理水平的过程中应当深刻的了解到信息就是财富这一金融系统的客观规律，并且以此为前提来在企业内部建立完善的金融管理信息系统。其次，企业在增强信息化管理水平的过程中应当进一步的提高金融管理工作效率，从而能够在此次基础上更加有效的预知金融风险，从而为企业经营发展做好安全保障工作并且显著的提高综合竞争力。

三、结束语

企业金融管理工作不仅仅可以有效的减少企业融资风险的存在，还能够对于企业的健康稳定发展起到助力。因此，我国的企业需要在未来更长一段时间内对于自身的金融管理机制进行完善，才能够期待获得更好地发展。

参考文献：

[1]周建松.改革完善我国宏观金融管理体制[J].经济研究参考，2014，12（24）：142-144.

[2]关迎军.用心的金融管理方式平定金融风险[J].现代经济信息，2014，3（07）：136—138.[3]陈金婷.美国次贷危机的成因、影响及对中国金融管理的其实[J].金陵科技学院学报（社会科学版），2014，1（02）：152—155.[4]周建松.如何进一步改革完善宏观金融管理体制[J].中央财经大学学报。2008（12）：120-i24.

作者简介：

篇5：金融市场与现代企业财务管理

——金融市场对现代企业财务管理影响性研究

姓名:黄海山班级:注会一班学号:10025158

[摘要]金融市场是现代企业赖以生存和发展的外部经济环境之一,与以筹资、投资为基本框架的现代企业财务管理有密切的联系。随着金融全球化进程的加剧，我国公司所面临的金融市场环境日益复杂，如何在瞬息万变的金融市场中把握机遇、防范风险是目前我国公司急待思考的问题。本文主要在阐述了目前我国公司所面临的金融市场环境的基础上，分析了我国公司应该如何在新的金融形势下树立新的财务管理理念，同时更好地进行财务管理，进而保证公司的可持续发展，不断提升公司价值。

[关键词]金融市场；财务管理；投资；筹资；资金

一、企业财务发展的现状

目前,随着市场经济的发展和现代企业制度的逐步形成,企业的经营方式也发生了根本的转变,资本经营已成为现代企业理财的基本理念,资产经营、商品经营、产品经营理念已经不能适应市场经济和现代企业制度的要求。资本经营的基本特点是围绕资本保值增值进行经营管理,把资本收益作为管理的核心,通过优化配置来提高资本营运效益,经营活动涉及资本流通、收购、重组、参股和控股等能实现资本增值的领域。企业财务部门主要的职责就是筹措资金、投放资金和

场,并需要充分利用金融市场的功能。企业所面对的外部环境更多的是面对金融机构、中介顾问和大众传媒等。中外财务管理的发展历程表明,财务管理在企业中主导地位的确立是经济发展的客观要求,财务管理已经进入了以资本经营为特征、以企业发展战略管理为目标的新阶段。面对新的情况企业必须有新的财务机制有效发挥其作用。尤其对已经加入WTO的我国各类企业,随着经济全球化的到来,市场经济和现代企业制度的逐步完善,构建与市场接轨的企业现代财务管理机制,使其财务管理水平与世界接轨尤为重要。

二、金融市场对财务管理的影响

(一)金融市场对筹资活动的影响

金融市场是为了高效运用资金,资金供应者和需求者通过市场方式进行资金融通和有价证券买卖的有形或无形场所。金融市场是特殊的商品市场,交易的是货币商品,资金的供求对象、信用工具和信用中介构成金融市场的三大要素。金融市场作为资金融通的场所和联结资金供求双方的纽带,使企业财务活动融汇于金融市场体系中。其对企业融资的影响主要体现为:由于市场经济中社会的信息传递系统主要是横向的,资金的提供者(储蓄者)和资金的需求者可以借助于金融市场的媒介作用,找到各自的交易对象,使资金从提供者转移到需求者手中,实现企业自主融资的目的。通过金融市场自主融资,降低企业的筹资成本。金融市场作为资金供求媒介,企业可利用其自身的信用、信息和简便易行的操作手段,迅速有序地将资金转移到需求者手中,减少交易费用,降低筹资者的资本成本。企业可根据金融市场的变化趋势,调整自身的资本结构,确定适宜的负债比率。资本结构是企业长期资本中债务资本与权益资本之间的组合及相互关系。资本结构的调整是在长期资本总额不变的情况下,调整普通股、优先股和长期负债之间的比例关系,以确定恰当的负债比率。由于负债融资资本成本低,负债利息计入当期损益有免税效应,提高负债比率,会降低企业的综合资本成本,而且当投资收益率大于资本成本率时,提高负债比率,会带来更高的财务收益。但随着负债比率的提高,企业财务风险也相应增加,债权投资者的投资收益率亦能逐渐提高,当负债资本成本率大于企业投资收益率时,过高的负债比率会加大企业还本付息的压力,产生财务杠杆负效应。为防止财务杠杆负效应,企业可通过金融市场调整负债与权益资金之间的比例。如金融市场利率下降,企业应把握时机举借新债偿还旧债。主要是利用债券的可收兑条款,在债券到期以前,举借利率较低的债务,并归还旧债本息。这种调整虽未降低负债比率,但减少了利息支出,对降低财务风险有积极作用。又如利用短期负债与长期负债进行期限搭配、利率搭配,优化债务结构,降低发生偿债危机的可能性,或在减少负债的同时发行普通股,降低负债比率,提高企业承受风险的能力。在必要时,企业可以把可转换证券(如可转换债券、优先股)按一定的比例转换为普通股,减少固定利息或股息的支付,增强企业的资本实力与企业资本结构的安全性。

(二)金融市场对现代企业投资活动的影响

现代企业财务管理的特征,是企业财务管理不再只限于企业的生产经营过程,随着金融市场的发展,企业可以运用偿债基金、退休基金进行金融资产投资,以获得财务利润(或称金融利润)。金融市场的高度发达,金融资产的投资可以不受时间的限制,投资者可随时根据自身的意愿通过金融市场购入或出售多种证券,形成有效地投资组合。对此,金融市场理论中的投资组合理论对企业的金融资产投资具有指导作用。证券等风险资产的收益率受多种因素的影响,有两类因素是根本的,利息率、通货膨胀、汇率等对收益率产生影响的宏观经济因素;企业本身的内在因素变化的影响,如开发新产品、削减资本投资等都会影响预期收益率。这两种因素构成了市场变动的原因,亦即风险。为了减少金融资产投资的风险性,可同时投资多种金融证券,形成有效投资组合,可在不影响预期报酬率的前提下,降低收益的风险性,实现收益的稳定。投资组合理论同样适用于实物性资产投资,即企业在进行实物性资产投资时同样可以实行多元化的投资组合,以减少投资风险。多元化投资可以采取以下几种类型:复合型多元化组合投资。即企业以经营某一产业为主,同时投资经营其它产业,后者和前者在生产圈和市场圈中都不直接相关。该类型适用于资金雄厚的集团公司;同类型多元组合投资。即企业以经营现有某一产品为主,利用现有产品在技术、市场上的优势,不断开发同类型多种新产品,后者和前者在生产圈和市场圈大体相同,该类型适用于资金实力弱、技术单一的企业;水平型多元化组合投资。即企业在与现有产品的市场圈相关的领域里,投资开发和现有产品生产技术不同的新产品,后者和前者生产圈不同,但市场圈相同或相关,如原来生产农用机械的企业,可利用在农用市场的信誉和优势,根据农业市场需求,投资开发农用地膜、化肥的生产。在进行上述多元化组合投资时,要依据市场需求情况进行可行性论证,切忌盲目组合。金融市场是现代企业产权流动、重组的有效途径。企业的所有权与经营权分离是现代企业特征。企业的注册资本分为若干等额股份,谁持有股份谁就是企业的所有者。股份可相互转让,如企业经营不善,股票市价达不到投资者预期目标,持有公司股份的股东就可“用脚投票”,即转让股份而离去,市场上的“袭击者”就会以较低的价格收购到足以控制该公司的股份,实现企业间的兼并。收购或兼并,使资金资源流向重信誉、财务状况良好的企业,使已经非优化的资源配置得到重新组合。公司为了防止遭受兼并,会设法改善经营管理,约束自身行为,降低代理人成本。金融市场的存在,有利于企业监督机制的形成,有效防止经营管理者的短期行为和道德风险问题。市场是信息的传递中心,资金供求双方都通过市场发出自己的信息,并接受对方的信息,企业的价值易于衡量。市场上反映的是所有的市场参与者对企业价值的集体评价和反映,市场上的价值是客观公正的。公正的价值既可反映企业的经营业绩,又可评价投资决策好坏。企业创造性地利用金融市场进行筹资配置和投资组合,将会促使“企业价值最大化”的理财目标有效达成。随着我国金融市场、资本市场的发展,金融市场与现代企业财务管理相关问题也将日益得到重视和研究。

三、目前我国的金融市场环境

(一)金融市场结构不断优化

近年来，我国公司在债券市场中发行信用类债券的发行量有了大幅度的增加，有效地改善了我国长期以来融资结构单一化的问题，丰富了公司的融资渠道，缓解了银行贷款融资渠道对公司发展的制约，有利于增加公司的融资机会。除此之外，我国在2009年正式开始运行创业板，不但增加了资本市场的层次性，更重要的是，为许多中小企业，尤其是创新型企业扩宽了融资渠道，有助于这些创新型企业更容易获得资金以寻求发展。

(二)金融创新稳步推进

尽管金融创新在金融危机中受到了一些负面的评价，但是对于金融创新的积极作用我们应该予以肯定，尤其是在我国金融改革还在逐步开展的进程中，仍应在总结经验教训的同时科学合理地推进金融创新。从我国金融创新现有的情况看，已经取得了一些成绩，主要包括对金融市场、金融产品、金融工具、金融服务和手段等的创新。例如推出创业板，拓展了资本市场的深度与广度；融资融券业务的开展，增加了市场交易量，增强了证券市场的流动性，为公司进行融资和投资提供了更多的资金和证券，同时也为投资者提供了新的交易方式，有利于改善我国证券市场长期存在的“单边市”现状，增加了投资者规避市场风险的工具。

(三)金融抑制问题仍然存在我国目前还处于发展中国家阶段，具有与其他发展中国家共同的一些特点。虽然近年来我国金融体制进行了一系列的改革，金融市场的资源配置作用得到不

断加强，金融抑制有了一定程度的放松，但在某些方面金融抑制现象依旧存在。例如，利率是资金的价格，应该由市场来决定，而我国对商业银行的贷款利率实行下限管理，对存款利率市实行上限管理，使得利率失去了对经济的调节作用。这就造成了民间放贷者更愿意将资金以高利贷的形式对外进行发放，同时由于政府具有金融资源配置的控制权，会优先确保金融资金流向体制内的国有企业，进而造成了我国中小企业受到金融歧视、贷款难的现象。

四、对我国财务管理提出的建议

(一)树立新的财务管理理念

面对金融市场环境的深刻变化，我国公司应该树立新的财务管理理念。第一应该树立具有国际视野的财务管理理念。近年来，我国金融市场加大了对外开放的力度，为我国公司提供了一个广阔的财务管理平台，在大量国际资本流入我国资本市场的背景下，我国公司应该将自身融入到国际大金融环境中，从国际化的战略高度来进行财务管理。第二是要强化金融风险理念。尽管金融市场的改革和创新为公司财务管理带来了很多的机会，但是同时也带来了一定的风险，金融市场同时也是风险市场，因此公司在财务管理的同时应该强化风险防范和风险管理意识。

(二)拓展新的财务管理内容

经济发展所带来的新金融环境要求公司的财务管理内容也应随之而改变，拓宽财务管理的内容，除了一般意义上的资金的管理外，还应包括金融风险管理、保险管理等，尤其是金融风险的管理。然而，金融一体化就是一把双刃剑，公司可以利用金融一体化所带的更多投融资机会，拥有更多的自由选择权，但同时也不能忽视由此所带来的潜在风险。金融市场的对外开放使得我国难以避免金融危机的波及，公司受到来自国际金融市场汇率、利率、通胀等因素变动所带来风险的概率大大增加，风险系数日益上升。因此，公司财务管理应注重识别所面临的金融风险，通过现代的风险管理技术及时地防范和规避风险，确报公司财务的安全运行。

(三)改进公司财务管理方法

金融市场环境的各种创新为公司进行财务管理提供了更多可供选择的方法。公司可以将现代的金融知识和风险管理技术适当地应用于企业的财务管理中，进

而提高公司的财务管理水平。公司可以通过一些金融衍生工具来进行更有效的投资和风险规避。例如发行认股权证，不但可以达到实现两次融资（发行权证时和认股时）的目的，为公司筹集到进一步发展的资金，同时发行认股权证所获得资金是公司的自有资金，避免了债务筹资到期无法偿付的风险。除此之外，公司还可以利用金融期货或者期权来进行套期保值，对冲公司在现货市场上的交易风险。例如通过购买外汇期货、期权或者签订有关的远期外汇协议，进而有效地规避我国公司进出口业务所面临的外汇风险。

参考文献

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2.毛志忠．金融环境变化与企业财务管理创新．特区经济，2006，11

3.尹希果，许岩．中国金融抑制问题的政治经济学．当代经济科学，2011

4.于秉群 企业现代财务管理体系的构建[J] 山东工商学院学报，2004(4)

5.许汝科等 如何完善集团企业财务管理体系的探讨[J]． 2004

篇6：现代金融服务管理

为顺应国际国内蓬勃发展的管理信息化热潮，梅州市财政局计划三至五年内建设财政管理信息化系统。这一财政信息化工程的宗旨是推动各级财政部门开通自已的互联网站、并推行政务公开、领导人电子信箱、电子财务等服务。好范文，全国公务员公同的天地从而为财政系统

信息化建设打下坚实的基础；目的是推动财政部门的信息化建设进程，通过互联网的手段直接传播给公众，接受公众的监督与反馈，通过内外的相互交流，改进财政自身的管理机制和工作流程，全面提升财政部门内部的运作效率。

一、应用现代信息技术的必要性

前国务院总理、国家信息化领导小组组长朱镕基指出：加快信息化建设，是我们面临的历史机遇，也是我国现代化建设的迫切要求。推进国家信息化建设，不能没有效益，更不能搞“花架子”，要政府先行，带动信息化发展。可见，推进信息化建设，是我国加快实现工业化和现代化的必然选择，也是我国全面建设小康社会的一项重要任务。

目前，我国成功加入，世界经济一体化、信息全球化的趋势日益增强，信息技术在许多国家的政治、经济、军事领域的影响越来越大，从应用计算机进行信息管理、数据处理到国际信息高速公路的建成，标志着网络经济时代已经到来。国际互联网在全球范围推广应用，实现了全球信息交流与共享；企业内部网技术在企业管理中的应用，则使企业走出封闭的“局域”系统，实现企业内部信息的对外实时开放，同时使企业内部包括财务部门在内的所有部门实现了资源优化配置。面对信息全球化进程的推进，和与国际接轨的形势要求，建设财政管理信息化已势在必行。

最近，梅州为加快山区发展，提出实施“四个梅州”发展战略。明确提出了，全面推进山区信息化建设，基本实现网络到镇，信息进村的目标。告别封闭，呼唤开放，山区的发展更需要信息化。广泛运用现代信息技术，对于加速实现梅州经济和社会管理的信息化、自动化和智能化，促进经济和社会的持续协调发展具有重大的现实意义。

二、财政信息工程建设规划

为加快财政信息化建设步伐，梅州财政从年月起，计划用三至五年内建设财政管理信息化系统——“金财工程”。财政管理信息化系统包括“三网一库”。“三网”指覆盖财政部门内部的办公业务网；各级财政与其同级各部门以财政业务处理为核心的业务资源网；以因特网为依托的政府财政公众信息网。“一库”指各级财政共建共享的财政信息资源库。争取到年省、市、县、乡镇四级基本完成“金财工程”建设。

美好的蓝图在描绘，把财政的各个工作领域纳入计算机网络管理，充分发挥信息化技术在财政管理工作中快捷、准确、高效的作用，实现集约化、网络化、规范化的管理新模式，将大有所作为，前景无限。

三、应用现代信息技术，服务财政管理

（一）应用现代信息技术，推进财政办公自动化。通过财政信息网建设，将各类文件信息传输上网，实现传统办公模式中的收文、传阅、发文、传送等工作流程的网络化管理和信息传输速度、信息质量的提高，使所有领导和股室按照权限可以同时阅读和查询文件信息，从而提高财政工作质量和工作效率。应用电子邮件系统，可以解决文件远程传输。提高传输速度，使财政职工腾出时间去开展其他财政工作。通过报表汇总系统的自动稽核功能，对传输的数据资料进行核对，使生成的报表数据差错率降低为零，可以提高数据信息质量，减少财政工作的失误。

（二）应用现代信息技术，理顺财政内部关系和规范工作流程。通过建立一个集信息采集、加工处理、发布为一体，综合性比较强的信息处理中心，并在处理中心设置了系统管理、数据处理、资金管理、公文处理、信息采编、数据库管理等岗位，实现以信息中心为枢纽的全局信息管理体系，通过计算机网络把局内整个信息管理、报表数据集中采集处理等都纳入到网络进行统一集中管理，可以实现数据共享，还可以实现高效的财政管理。

（三）应用现代信息技术，提高财政资金管理质量。财政资金管理涉及预算内、预算外、代管资金、政府统筹资金等，资金量大且性质复杂。通过应用现代信息技术，在局域网上建立财政资金管理系统的应用软件，不仅可以实现会计电算化，拨款指令签发、申请、签批网络运行、银行拨款集中办理、多项指标实时查询等，还能解决财政管理资金数量大、性质复杂、涉及股室多、会计多、帐务多，难以实时掌握调度资金的困难。主要领导还能够通过网络随时了解全局所有股室、所有资金的运行动态，及时掌握资金库存数量和资金的存储情况，便于调度资金、安排支出；分管领导也能够及时了解分管股室的资金管理情况，协调股室做好资金调度，为“一把手”当好参谋；股室负责人也能够及时掌握本股室的资金情况和财务管理情况，协助财务人员搞好财务管理。

篇7：现代金融服务管理

xxxxxxxx大厦物业管理有限公司

xxxx年xx月xx日

前期物业管理服务协议

本协议当事人

甲方：xxxxxxx大厦物业管理有限公司

乙方：

前期物业管理是指：在业主、业主大会成立、选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。本物业名称：xxxxxxx（下简称物业）

乙方所受让（租赁）的房屋合同编号：

乙方所受让（租赁）房屋基本情况（下述各面积均为预测面积）：

类

型：办公楼及商场

坐落位置：xxxxxxxxxx号

座,实际

层(电梯编号

层)，室。

建筑面积：

㎡（以房管登记面积为准）

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条

双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范和交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《用户手册》（在乙方领房时提供），并书面告知乙方。

3、建立健全本物业的物业管理档案资料。

4、制止违反现代国际大厦有关物业管理制度及《物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法律法规的行为。

5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方。

6、依据本协议以及甲方与开发商签订的《前期物业服务合同》的相关规定，向乙方收取物业管理服务费用。

7、编制物业管理服务工作计划，物业共用部位、共用设施设备维修基金的使用计划。

8、按约定向乙方公布物业维修、更新费用的收支帐目。

9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方在签订本协议同时签订《业主公约》，在乙方领房时与之订立《现代国际大 1 厦消防安全责任书》及《消防安全协议书》等有关文本或协议合同。

10、不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。

11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务，并合理收取费用。

12、如未被业主、业主大会续聘，自本协议终止时起30日内，与业主、业主大会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，移交手续须经业主委员会确认。

13、按《前期物业管理服务合同》，实施大厦具体管理。

二、乙方的权利和义务

1、参加业主大会，享有选举权、被选举权和监督权。

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议。

3、遵守本物业的物业管理制度、《用户手册》及《重要事项约定》的规定。

4、依据本协议以及甲方与开发商签订的《前期物业服务合同》的相关规定，向甲方交纳物业管理服务费用、泊位费等，承担乙方自用部分产生的费用（如水、电、电话、空调、网络等，按相关行业收费标准收取）。

5、领房时，和甲方签订《现代国际大厦消防安全责任书》及《消防安全协议书》等有关文本或协议合同。遵守有关装饰装修的法规、规章和政策的规定。

6、不占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能，不擅自安装防盗栅栏或在自用花园、阳台、露台等处内乱搭、乱建。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应征得甲方同意，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿。

7、转让（出租）房屋时，应事先通知甲方，并告知受让方（租用方）与甲方签订本协议。

8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《用户手册》规定造成的损失、损害承担民事责任。

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人和公共的合法权益。

10、因甲方维护修缮共用部位、共用设施设备需要通过或临时使用乙方自用部位、自用设施设备的，乙方应予以配合。

11、不得擅自将本物业改为非办公用途。

第二条

物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

本物业管理区域内的共用部位，是指属全体业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、配电房、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、房屋承重结构、室外墙面、屋面等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

本物业管理区域内的共用设施设备是指属全体业主、使用人共同使用的供水箱、水泵、上下水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）、电梯、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、娱乐设施等设施设备。

三、物业管理区域内供水、供电、通信、有线电视等设施的维修和养护，由相关企事业单位负责，甲方及乙方予以配合。

四、环境卫生

1、本物业管理区域内公共场所保洁、清扫，道路保洁。

2、共用设施设备保洁。

3、办公垃圾收集、清运。

4、绿化养护。

五、安全防范

1、内容

（1）协助公安部门维护本物业区域内公共秩序和公共安全；（2）24小时门岗执勤；

（3）24小时巡逻检查；

（4）周界报警及闭路电视监控等；（5）消防安全监控及防范。

2、责任

（1）协助公安部门做好物业管理公共区域内的安全防范工作。发生安全事故，甲方在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；

（2）协助公安部门维护物业管理公共区域内的秩序，尽到安全防范责任。

六、交通秩序与车辆停放

1、内容

（1）限速、限重、限高；（2）禁鸣；

（3）车辆停放管理。

2、责任

（1）指挥车辆遵章行驶，有序停放；（2）保持小区安静；

3（3）确保出入口畅通；（4）维护交通安全。

七、房屋装饰装修管理

1、乙方在领房时，应与甲方另行签订《现代国际大厦消防安全责任书》及《消防安全协议书》等有关文本或协议合同。

2、甲方要履行宣传、告知政府有关装修管理规定的义务。

3、甲方对乙方违章装修行为进行劝阻、制止，并及时向政府有关行政主管部门报告。

4、乙方装修应符合国家建设部、浙江省、杭州市装修管理办法及《重要事项的约定》等有关房屋装饰装修的法律法规以及本物业有关房屋装饰装修制度的规定。

八、消防管理

1、内容

（1）公共区域消防设施设备和易燃物品的管理；（2）24小时消防监控；（3）消防宣传。

2、责任

（1）消防器材无缺少、不失效；（2）消防通道畅通；

（3）发现火灾及时报警，并积极组织灭火及人员疏导。

九、公共绿化

1、内容

（1）修剪、浇灌、施肥等绿化养护；（2）清理公共绿地；（3）除虫和必要的补种。

2、责任

（1）及时养护，保持花草树木的正常生长；（2）保持公共绿地整洁；（3）绿化少虫害。第三条

物业管理服务质量

一、房屋外观

1、外墙无破损，无乱涂乱画现象；

2、维护大厦建筑设计上统一美观的风格。

二、共用部位、共用设施设备的维护和管理

1、共用部位无破损，共用设施设备运行正常；

2、定期维护保养；

3、专人维护保养。

三、环境卫生

1、环境整洁、无污染；

2、生活垃圾日产日清；

3、定期对公共区域进行灭虫及消毒。

四、公共绿化

1、养护得当，定期修剪；

2、美观协调；

3、绿地整洁，不被非法侵占。

五、交通秩序与车辆停放

1、道路畅通有序；

2、车辆按规定停放；

六、安保

1、统一服装，持证上岗；

2、文明值勤；

3、物业管理区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。

七、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修

1、小修：及时修理，二天内完成，并建立登记、回访制度。

2、急修：24小时内采取必要措施，并建立登记、回访制度。第四条 物业管理服务费用

不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用、外墙清洗费及其他有偿服务费用。

一、乙方缴纳费用周期：首期预付六个月，以后每三个月首月的10日前缴纳物业管理服务费，由甲方开具正规的财务票据。

二、物业管理服务费按以下标准收取：

按建筑面积： xxxxx元/月/㎡（含公共能耗费）

三、乙方从开发商发出的入伙通知书约定的领房之日起计交物业管理服务费。

四、因乙方原因空置房屋的，由乙方按物管费标准的xx﹪比例向甲方交纳。

五、乙方出租物业的，物业管理服务费由乙方交纳；乙方与承租人约定由承 租人缴纳的，从其约定，乙方负连带缴纳责任。

六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用。第五条

其他有偿服务费用

一、地下机械停车泊位使用费xxxx元/月/辆；

二、临时停车，按x元/小时/辆，不足1小时按1小时计收；

三、泊位维护费：xx元/月/辆。

四、乙方的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由乙方按实际发生的费用计付。

其它有偿服务项目的收费标准另行约定。

第六条

维修基金的管理与使用

一、根据浙江省物业维修专项资金管理暂行办法的规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。

二、维修基金的使用由甲方提出使用计划，经业主大会批准，由当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

三、维修基金不敷使用时，由业主大会决定续筹方式。

四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。第七条

保险

一、乙方的财产与人身安全的保险由乙方自行办理，甲方不承担相应的保险责任。第八条

广告牌设置及权益

一、甲方统一布设，但不得有损物业整体观瞻和侵害业主权益。

二、收益专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修和养护，不得挪作他用。

三、乙方不得擅自在物业内设置任何形式的广告（包括门牌、标识）。第九条

违约责任

一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

三、甲方违反协议，擅自提高收费标准的，乙方有权要求甲方清退多收费用，并按多收费用支付每天2‰的违约金。

四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间缴纳有关费用的，甲 方有权要求乙方补缴并从逾期之日起按每天2‰加收滞纳金，并可依法向人民法院起诉，申请禁止该业主转让、出租或抵押物业。

第十条

为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方需采取紧急措施的，乙方应予以必要的协助，造成乙方财产损失的，双方按有关法律规定处理。

第十一条

本协议有效期限为现代国际大厦业主委员会成立且重新签约之日,在本协议履行期间，如遇不可抗力致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。第十二条

本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第十三条

本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。第十四条

本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向杭州市仲裁委员会申请仲裁。

第十五条

本协议正本连同附件共 柒 页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十六条

本协议自双方签字（盖章）之日起生效。

甲方（章）：xxxxxxxx 大 厦 物 业 管 理 有 限 公 司

代表人：

乙方（章）：

代表人：

篇8：现代金融服务管理

一传统电力企业管理模式下的客户服务理念

在电力企业的传统意识形态下, 与用电客户通常是管理与被管理的关系。由这种关系引申出的服务意识往往直接或间接地形成各种矛盾。如不能满足客户越来越专业化、个性化和多元化的需求, 例如, 不能满足某些用电客户对电能质量和连续供电的特殊要求;不能满足某些用电客户对电力谐波和电压闪变等极特殊要求, 不能为其提供稳定用电;不能形成对此类客户的吸引, 不利于扩大用电市场, 扩大忠诚客户群体等。

电力企业是被动地产生互动, 而不能主动地对用户提供业务指导、服务和技术支持, 即需求侧管理系统尚存在诸多管理漏洞, 面对新形势提出的对用电客户要做出现代服务意识的要求相差甚远, 不能有效扩大供电企业服务范围和提供有深度的服务, 如不能减少客户的付费工作量及时完成网上电费划拨等。

二打造电力企业的现代服务意识

电力体制打破了行业垄断, 引入了市场竞争, 加快了电力市场化的进程, 从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式, 作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业, 这种变化意味着电力企业必须将传统供电管理的服务意识转变为电力营销服务, 加强营销意识, 逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系, 树立以客户为中心的服务理念, 提升企业的核心竞争力, 实现企业的可持续发展。

1. 坚持质量方针, 确保电能优质可靠

一是加大电网改造力度。建设、改造好城网和农网, 确保电能优质可靠。二是努力实现可靠供电。坚持科技创新, 不断采用新技术、新设备、新工艺, 提高设备自动化水平, 提高供电可靠性。三是确保安全连续生产。积极开展安全与经济调度, 推行高峰季节零计划检查和零点检修, 全方位地抓好安全生产, 采取切实措施, 减少社会触电伤亡事故, 保证客户用电设备使用安全。四是大力提高供电质量。通过不断的技术创新, 采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施, 提高供电质量。

2. 坚持文化方针, 树立良好形象

建立以服务为导向的企业文化, 要抓好两个方面的结合, 花大力气提高客户满意率。

一是切实转变服务理念。以观念创新为前提, 树立“物超所值服务”等先进理念, 把过去“以安全生产为中心”转到“以客户服务为中心”上来。二是加强信息沟通交流。建立顺畅的供需沟通渠道, 向客户提供咨询受理、告知服务、投诉举报及按规定向社会公布电网调度信息, 加大供电服务工作的透明度, 以利于客户的有效监督。三是强化新闻舆论宣传。将企业有关信息及时有效地传播出去, 增强公众对企业的了解, 争取他们的理解, 以提高企业的知名度和美誉度。

3. 满足客户需求, 确保服务方便快捷

第一, 业务流程再造。创新业务流程, 简化工作程序, 让服务更加方便快捷乃是电力营销的要义之所在。具体包括建立快捷方便的报装接电程序, 完善快速反应的故障保修服务机制, 发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构、功能、管理效率、人员素质等方面入手, 以满足市场需求为原则, 按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程, 重新审视和设计用电客户的业务流程, 看看每一个环节是否真的必要, 该删除的要删除, 该合并的要合并, 尽量减少客户办理业务的手续和时间, 提高办事效率。

第二, 不断丰富服务内容。一是开展指导性服务。通过操作演示、帮助培训等途径指导客户熟悉新电气产品的结构、产品的性能、用途和方法。二是开展可靠性服务。指导客户掌握正确的用电操作方法, 以及如何保证设备可靠、经济运行的技术知识和设备检修时的安全注意事项等。三是开展及时性服务, 客户一旦有故障停电, 无论是供电方还是客户本身的原因, 都应提供及时恢复供电的服务。四是开展善后性服务, 凡因供电质量原因造成客户电气设备损坏的, 应提供修理服务或赔偿服务。五是开展需求性服务, 即电力需求侧管理, 帮助指导客户减少电费支出, 减小电网峰谷差。

第三, 实施品牌服务战略。按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务, 要及时做好供电业务信息、技术咨询等服务, 提供电话预约上门办理业务, 为客户选择最佳供电方案;开展售中服务。要指定专人定时定期, 通过电话或上门走访客户, 了解供电质量、服务、价格等情况, 指导客户安全用电、节约用电;开展售后服务, 要帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务, 努力满足孤、寡、独和残等弱势群体的用电需求, 提供上门服务和方便客户缴费服务等。

4. 建立完善的客户档案

进行客户档案管理, 不仅仅是收集、存储有关客户资料, 更重要的是对这些资料的分析和充分利用。客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要, 以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的, 从交易方式上看, 有个人购电户、中间商 (生活小区物业管理公司) 和大用户;从交易关系上看有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以, 客户档案应包括以上各类客户的信息资料。

三客服人员努力提高客户满意度

客户满意度是一个相对的概念, 是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关, 付出的成本越高, 期望值越高, 客户参与程度越高, 付出的努力越多, 客户满意度越高。

电力系统客服人员是直接面对客户的, 是电力系统对外形象的一面镜子, 也是电力企业提高客户满意度的第一线。电力系统服务质量的好坏, 在很大程度上取决于客服人员。对于电力客服人员来说, 提高客户满意度首先要从打造客户服务意识上下工夫。只有树立服务至上、客户至上的原则和电力营销的现代客服观念才能从根本上提高客户满意度。提高客户满意度主要要做好两个方面:一是弄清用电客户的需求, 并设法尽量满足使其满意;二是遇到不能解决的问题不能及时使客户得到满意时, 将这些需求汇总上报给电力公司以便其对某些方面做出调整, 在最快的时间内为客户解决问题, 从而提高客户满意度。

四结语

电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍, 完善以CRM为核心的技术支持平台, 充分利用电力企业的资源为客户提供个性化服务, 以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务, 供客户进行选择。

经过大半个世纪的努力, 我国已经初步建立起大机组、大电网、超高压、自动化较完备的电力工业体系, 成为仅次于美国的电力大国, 基本解决了长期困扰国民经济发展和社会进步的缺电问题, 电力市场供需态势发生了实质性转变。树立现代电力市场营销观, 导入优秀服务文化理念, 坚持“客户至上”的市场观和“服务成就品牌”的品牌观, 都是必然的时代趋势。

摘要：本文针对传统电力行业管理中的客户服务意识, 指出了此种客服意识下的种种弊端, 从而提出应顺应时代变迁和电力市场发展势头树立电力企业现代服务意识及措施。最后从一个电力客服人员的角度出发, 提出了电力企业打造现代服务意识的建议, 具有有现实可行性和借鉴性。