客户关系管理岗位职责

客户关系管理岗位职责（通用18篇）

篇1：客户关系管理岗位职责

1.在市场经理指导下，负责客户关怀策略的具体工作的实施，对其实施总体效果负责。

2.负责市场调研工作，主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等；向相关领导提供策略建议或决策支持。

3.负责客户查询的分配及记录，对客户数据进行收集、归类和维护，确保数据准确性和可跟踪性。

4.做好客户查询记录，提供全面数据信息，供市场部进行市场分析。

5.负责客户投诉处理和信息反馈，做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。

6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。

7.组织业务端各项培训，定期就市场调研情况向业务团队进行汇报及培训。

8.管理知识库的建设维护。

篇2：客户关系管理岗位职责

2、记录客户投诉事件，并分类整理，形成分析报告，每月提交给部门负责人。

3、处理一般性客户投诉，记录不能解决的客户投诉，并上报部门负责人。

4、持续跟踪、督促客户投诉事件的处理状况，并定期回访，直至问题解决。

5、负责对物管处的联络、协调、监督管理;对物管前台的整改报事完成情况进行督办和跟进，同时对整改完成的业主进行满意度回访、汇总及分析。

6、参与对公司所开发的物业交付前的初验收、接管验收、交房，并持续关注交房工作，做好交房协调和配合工作。

7、关注、维护业主论坛网络并对业主进行正确引导;与集团相关部门衔接业主的重大投诉事项并提出媒体防范请求。

篇3：客户关系管理岗位职责

对于任何公司来说，大客户经理岗位承担着公司业务收入的关键绩效指标，对企业战略的实现起到至关重要的作用。高绩效取决于高素质，打造一支高素质的大客户经理队伍，是保证企业持续获得核心竞争力的根本。

如何打造一只符合企业要求的大客户经理队伍，是理论界和企业共同关注的问题。笔者认为，建立基于岗位素质模型的大客户经理岗位管理体系，是企业打造精英大客户经理团队的长效机制。

所谓素质模型(C o m p e t e n c y Model)，是指为完成大客户经理岗位工作，达成岗位绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组合。按照素质的构成要素，可以将素质分为心态、知识和技能三类;从素质的通用性和专业性程度区分，又可分为基础素质与专业素质两类。其中，基础素质是指对大客户经理岗位的任职者在心态、知识和技能方面的职业化要求，例如，对于一名大客户经理而言，驾驶技术、普通话和粤语、电脑操作等均属于基础素质;专业素质是指完成大客户经理岗位的职责所需要具备的特有的心态、专业知识和专业技能，例如，大客户经理岗位所要求的客户走访、方案编制与演示、目标与计划管理等素质。

建立基于素质模型的大客户经理队伍具有重大意义：

1、素质模型是对企业未来成功以及获取持续竞争优势所要求的大客户经理的核心素质描述，它在企业战略与大客户经理的行为规范之间架设了联系的桥梁;

2、素质模型为大客户经理“如何取得高绩效”提供了行为上的解释，使得大客户经理个人和大客户经理团队的所有行为都聚焦于如何产生高绩效;

3、素质模型为大客户经理有效地规划个人职业生涯提供了依据与指导，同时，又使个人的职业发展路径与企业对大客户经理岗位的要求相一致，有效契合，实现双赢;

4、素质模型为大客户经理管理系统如何有效支撑公司战略找到了出发点和载体，是大客户经理岗位管理体系运作的基石与条件。

二、大客户经理的岗位素质模型

素质又称“资质”、“胜任力”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过行为模式表现出来的员工的知识、技能、能力、个性、内在驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。不同的企业或公司，可以根据大客户经理的一般要求和行业以及企业的特殊要求，制定本企业的大客户经理岗位素质模型。一般而言，大客户经理的基本素质模型如表1所示。

三、大客户经理的绩效管理

绩效是指一个组织、团队或个人的工作效能与效率。从纵向分类，绩效分为组织绩效、团队绩效和员工绩效;从横向分类，绩效又可分为潜在(素质)绩效、行为绩效和结果绩效。

素质与行为是结果的基础，但是监控与衡量难度很大，大客户经理的绩效管理是以结果为导向的关键业绩指标(KPI)管理，通过对结果的衡量和评价，推动素质的提升和行为的改进。

1、以结果为导向的KPI考核。KPI是衡量企业战略实施效果的关键绩效指标。根据公司战略以及大客户经理的岗位职责，对大客户经理实施KPI考核。

2、以素质模型为依据的过程管理。绩效管理是直线经理与员工的对话过程, 目的是为了帮助员工提高绩效能力, 使员工的努力与公司的远景规划和目标任务一致, 使员工和企业实现同步发展与双赢。因此, 绩效管理不是简单的任务管理, 它特别强调沟通、辅导和员工职业能力的提升, 因此, 绩效管理不仅强调结果导向, 而且重视达成目标的过程。

绩效管理过程中如何辅导和帮助下属提高职业能力?素质模型为我们提供了非常有用的依据。素质模型将大客户经理取得高绩效所需要具备的心态、知识和技能提炼出来, 并以积极有效的行为表现进行分级描述, 为管理者辅导下属、帮助员工提高职业能力、以及员工的自我开发和职业发展提供了清晰、有效的行为指引。

四、大客户经理的培训与开发

根据大客户经理素质模型的要求，企业提供相应的大客户经理岗位培训课程。大客户经理岗位培训课程分为基础课程和专业课程两大类，培训形式可以分为脱产培训、自修计划(例如网上大学在线学习、自我学习等)、在职学习。

五、大客户经理的激励

大客户经理是企业重要的人力资源，对大客户经理的激励包括经济性和非经济性两个方面：经济性激励的主要方式是把大客户经理的收入与其营销业绩挂钩，为优秀员工实现个人价值提供平台;非经济性激励的主要方式则包括荣誉奖励、培训和发展机会等，满足优秀员工个人成长的需要。企业采用非经济性激励，往往能取得意象不到的效果，例如：

(1)成功晋级为高级大客户经理或以上级别，可享受一定价值的培训礼包;培训项目和地点可由个人选择;

(2)大客户经理享受公司特别设计的名片，名片上特别标注个人的荣誉和头衔;

(3)在公司内部刊物设立“大客户经理光荣榜”，刊登优秀者的照片和事迹简介;

(4)资深级大客户经理可享有独立办公室。

六、大客户经理岗位认证管理

（一）组建大客户经理岗位认证机构及其职责。

公司组建“大客户经理岗位认证领导小组”，负责从公司战略出发制订大客户经理岗位管理策略，审批大客户经理岗位管理的重要决策;公司成立“大客户经理岗位认证评审委员会”(以下简称评审委员会)，制订修改大客户经理的岗位管理政策和制度，指导和审定大客户经理的岗位认证工作，定期进行大客户经理队伍的整体素质和绩效的评估，定期评估公司发展战略、政企客户营销策略与大客户经理人才队伍的匹配程度。

（二）大客户经理岗位认证评选程序。

大客户经理的岗位认证评审工作的主要评审程序如下：

1、大客户经理个人提出晋升申请。

2、由认证办进行资格审查，确定候选人名单。审查内容包括申报人是否具备申报条件、呈报材料是否齐全、情况是否属实、申请程序是否规范等。

3、认证办组织评审委员会对候选人的工作业绩、培训发展、素质评估等维度进行评估和测量。认证评估内容可借鉴见表2。

4、认证办公示初审评选结果。

5、对正式晋升的大客户经理，由公司颁发聘任书，并在聘期内享受相应岗位的待遇。

六、信息安全管理

大客户的信息是企业开展营销服务工作的重要资料。由于大客户经理掌握了客户的大量个人资料和商业秘密，往往因为大客户经理的离职给企业带来重大的经济损失。实行基于素质模型的大客户经理岗位管理体系，可以通过认证、案例收集、考核指标的设计等方式，使大客户经理必须客观如实地记录其所负责的大客户的重要信息，并实现大客户经理营销服务经验的知识共享，使企业的商业信息能够得到保障，实现企业的信息安全。

七、大客户经理的动态管理

企业每年对全体大客户经理的年度工作业绩进行考核排名，对排名在后5-10%的大客户经理重新进行目前所在岗位级别的岗位认证，认证不合格的将降级使用，对不合格的大客户经理则实行淘汰。

参考文献

[1]、R.韦恩。蒙迪:《人力资源管理》, 经济科学出版社1998年版。

篇4：客户关系总监的职责

不久前，企业如果要把讯息传递给较大的受众人群，基本上只有一个选择：使用单向传播的大众传媒。但是，时代变了。时至今日，商家和消费者的互动越来越强，企业要在这样的环境里竞争，就不能只着眼于营销产品、促成交易，而是要尽最大的努力实现客户终身价值最大化。这就意味着，产品和品牌必须服从于企业长期的客户关系。因此，企业必须改变战略和组织结构，市场营销部门更是要脱胎换骨。

客户培育型的企业有什么显著特点呢？其中，最大的变化是将“市场部”改成“客户部”，变化的第一步是设立一个新的领导岗位，客户关系总监（CCO），以取代原来机制下的市场营销总监。

要让CCO的工作切实有效，这个岗位必须是一个有实权的运营管理岗位，并直接向CEO汇报工作。CCO应当负责公司客户关系战略的设计和实施，并监督所有面向客户的职能活动。一个成功的CCO，可以在企业内倡导一种以客户为中心的文化，并且保证客户信息在组织内的流动畅通无阻，其中包括安排企业领导人与客户经常性地交流。CCO的最终目标，是提高客户的利润贡献率。利润贡献率可以用客户终身价值、客户资产等评价指标来衡量，当然还有一些参考指标，比如口碑好坏或鼠标点击率高低等。

一旦企业将重心从营销产品转移到了培育客户，它就要引进新的指标体系来评估战略的有效性。

首先，企业要更加关注客户的利润贡献率，相对弱化对产品利润率的要求。其次，企业要更加关注客户的终身价值，而不要特别看重当前的销售额。再次，企业要把关注点从品牌资产转移到客户资产上，把关注点从品牌具备的价值转移到客户终身价值的总和上。最后，企业要更加关注客户资产份额，即公司客户群的价值除以市场上客户总价值所得到的结果，而不要特别看重公司当前的市场份额。

（Roland T. Rust、Christine Moorman）

篇5：客户关系管理岗位职责有哪些

2、负责客户信息的搜集、汇总工作;

3、负责客户座谈会等的策划、筹办工作;

4 、协助各项目处理客户抱怨等;

5 、协助各项目开展客户开发工作;

篇6：客户管理部岗位职责

2建立和管理客户资料档案。

3管理客户关系。

4　统计客户数据资料，以供决策使用。

5跟踪管理服务实施的过程，提高公司的整体形象，提高公司的客户满意度。

6建立和管理总公司自己的服务队伍。

7不断提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。

8发出服务指令，协调服务任务。

篇7：客户关系管理部门职责1

1.负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；

2.负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM 使用、线上 营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；

3.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同 协调处理；

客户管理经理：

1.负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；

2.负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推

动相关部门给予解决和改进；

3.负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；

4.负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满

意度目标；

5.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调 处理；

6.负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；

客服专员（销售）

1.负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果； 2.负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）； 3.负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

4.编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议；

5.负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；

6.负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；

7.负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状

态并反馈给一汽-大众

客服专员（服务）

1.负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/ 日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等； 2.接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；

3.负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）； 4.负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

5.编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议； 6.负责经销商的服务满意度调查的实施及总结；

7.负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；

客户信息主管：

1.负责对集客数据整理分析，录入DS-CRM 系统，提供给市场部作为市场分析的依

据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。

2.负责对DS-CRM 系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。3.负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案

有效性。

4.负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文

件）存档。

5.负责客户流失率统计、分析。

6.对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。7.及时提报各项CRM 工作数据至一汽-大众。

客户俱乐部经理

1.制定并优化俱乐部发展战略。

2.制定俱乐部章程，编写会员管理手册 3.积极发展新会员。

4.根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。5.协调公司资源，开展俱乐部活动。

6.对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至

一汽-大众。

7.开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。8.编写俱乐部运营报告

客户俱乐部专员：

1.负责会员卡办理、挂失、补办等工作。

2.根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。3.负责积分换礼工作。

4.组织开展俱乐部会员活动。

篇8：客户关系管理岗位职责

旅游教学计划制订充分考虑旅游行业的现状和未来发展态势, 为保证三年后学生顺利毕业, 旅游管理专业就业奠定基础。

1. 1旅游业已成为国家的战略性支柱产业

2009年国务院通过了《关于加快发展旅游业的意见》 ( 以下简称《意见》) , 将旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业在资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好, 在保增长、扩内需、调结构、惠民生等方面具有重要作用。《意见》中又将休闲服务产业作为旅游业发展重要的拓展领域, 旅游消费对交通、商业、餐饮、文化等产业都有明显的拉动作用, 还可以促进国际金融、信息咨询、文化创意等新兴服务业的发展, 加快发展旅游业, 对于拉动经济增长, 促进居民消费, 扩大就业, 具有特殊重要的意义。

1. 2大力发展旅游业成为北京市“十二五”规划的重要内容

《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》 ( 以下简称《规划》) 为北京市旅游产业发展指明了方向, 并把休闲旅游作为北京旅游业发展的重点。《规划》指出, 通过“十二五”期间的奋斗, 到2015年, 北京市的旅游产业力争达到“一、十、百、千、亿”的发展目标, 即创建国际一流旅游城市, 旅游业增加值占全市GDP达到10%, 年入境旅游收入超过100亿美元, 入境游接待量超过1000万人次, 国内游客达到2亿人次以上。将北京建设成为中国特色世界城市, 成为我国入境旅游者首选目的地、亚洲商务会展旅游之都、国际一流旅游城市。

1. 3首都休闲娱乐中心 ( CRD) 的建设为石景山区旅游业发展提供了重要契机

按照《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》, 结合北京城市空间发展战略、对外高速交通体系建设、城市主体功能区建设、“十二五”国民经济和社会发展重点、旅游产业布局, 应对“十二五”期间旅游消费市场趋势, 在市域内推动以“一核一轴、两带十二板块”为重点的网络化旅游产业空间布局。石景山将主要围绕首都文化娱乐休闲区 ( CRD) 建设, 重点发展文化创意、商务会展、休闲娱乐旅游产品, 打造西部文化娱乐中心和休闲服务基地。

石景山区CRD发展定位正式纳入《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》, 为石景山区旅游业发展提供了契机。

1. 4首钢搬迁所留遗址为发展工业遗产游提供了丰富的资源

2010年12月, 随着首钢最后400万吨钢铁的正式停产, 如何将工业老厂房“变废为宝”, 政府正在将坐落在石景山的首钢工业产业园区成功向“博物馆”类型的遗产园区转型。这次转型将会给首钢废弃工业园区重新带来活力, 也为石景山区发展工业遗产旅游提供了丰富的资源。

旅游业的发展将需要大量的专业人才。首钢工学院位于北京石景山区, 隶属首钢。石景山旅游业的发展和休闲娱乐中心的定位以及首钢发展工业遗产旅游的前景, 都为我院旅游管理专业提供了优质平台。

石景山的CRD将成为旅游管理专业实践教学中优质的校外实训基地。校企共建旅游管理专业, 培养旅游市场需求人才, 既能满足旅游业的人才需求, 又能满足北京市石景山区休闲娱乐中心、首钢工业园区旅游的发展需要, 最终达到校企双赢。

从目前高校开设的旅游管理专业来看, 培养方向相对集中, 缺乏旅游业急需的“10个方面”的人才。现代旅游业已经突破了传统旅游业的概念, 结构上发生了历史性的转变。由于经济发展和人们生活水平的不断提高, 休闲将成为人们生活的重要组成部分。旅游人才培养应关注新型住宿接待业、特色餐饮业、旅游景区景点开发、旅游商品生产与销售、旅游农业、旅游工业、旅游新兴服务业、旅游文化娱乐业、旅游交通运输业、旅游劳务输出10个方面人才。而目前相关专业培养的专门人才主要集中在旅游管理、酒店管理等专业方向上。从毕业生情况看, 旅游管理类人才的培养结构太过集中, 已难以适应旅游产业发展“10个方面”的人才需求, 尤其是涉外旅游、导游、旅行社经营与管理、景区开发与管理、会展策划与管理、休闲服务与管理等专业人才培养亟待加强。同时, 高职高专旅游管理类专业已成为旅游休闲业基层和中层管理骨干人才培养的主要平台。高职高专旅游管理类专业面对新形势, 承担着培养10个方面人才的艰巨任务。

综上所述, 从我国的旅游发展目标到北京市的旅游发展规划, 以及石景山区的旅游发展体系和首钢工业园区改造规划, 培养旅游业紧缺人才, 现在正是黄金时机。

2旅游管理专业教学计划制订

旅游管理专业教学计划制订培养出的学生既能满足旅游业目前对人才的需求, 也可以满足北京市“十二五”旅游规划对人才的需要, 特别是还可以服务于北京园区———首钢园区规划的需要, 将课程与就业岗位相适应。

2013级旅游管理专业教学计划制订时采取以导游、旅行社经营管理为中轴, 以北京“十二五”旅游规划的内容和首钢园区规划为外围辐射内容, 构成立体的有机教学体系 ( 见表1) 。

3旅游管理专业各层次就业岗位分析

3. 1旅游行业人才需求状况

从市场规模来看, 预计到2015年, 旅游市场规模将进一步扩大, 国内旅游人数达33亿人次, 年均增长10% ; 入境过夜游客人数达9000万人次, 年均增长8% ;城乡居民年均出游超过2次, 旅游消费相当于居民消费总量的10%。每年新增旅游就业50万人。旅游服务质量需求明显提高, 力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。由此可见, 该旅游管理专业尤其是旅游休闲服务行业将对高素质的专业人才需求增大, 休闲产业在未来的五年行业人才需求是呈上升趋势。从对旅游从业人员需求的数量来看, 预计到2015年全国旅游直接从业人员将达到1700万人, 间接从业人员将达到8300万人, 目前每年旅游业专门人才缺口至少200万人。

因此, 《意见》明确提出要加强旅游从业人员素质建设, 提出整合旅游教育资源, 加强学科建设, 优化专业设置, 深化专业教学改革, 大力发展旅游职业教育, 提高旅游教育水平。建立和完善旅游职业资格和职称制度, 健全职业技能鉴定体系, 培育职业经理人市场。抓紧改革完善导游等级制度, 提高导游人员专业素质和能力。为旅游管理专业培养人才提出了明确方向。

3. 2旅游管理专业就业岗位分析

旅游管理专业就业岗位按照职业发展阶段分为初始就业岗位、发展就业岗位、拓展就业岗位和职业提升就业岗位。各阶段就业岗位职业要求能力见表2 ~表5。

4结论

总之, 我国旅游行业发展前景广阔, 旅游管理专业的开设适应了行业发展的需求, 而我校旅游管理专业教学计划紧密结合行业发展的特点和岗位对人才需求的情况而制订, 因此, 培养出的学生定会受到社会和需求企业的欢迎。

摘要：首钢工学院于2013年通过自主招生录取了40名旅游管理专业的学生, 为了保证旅游管理专业第一届学生高质量完成三年的学习任务, 培养出符合旅游行业现在和未来发展态势的应用型的高职人才, 我系在制订2013级旅游管理专业教学计划时, 既考虑了旅游管理专业学生需要具备的职业素养, 又充分考虑了学生毕业就业岗位的需要。本文就旅游管理专业教学计划制订与就业岗位的关系问题作了简要分析。

关键词：旅游行业,旅游管理,教学计划,就业岗位

参考文献

[1]北京市旅游委.北京市“十二五”时期旅游业发展规划[R].2013.

篇9：岗位、职责与责任的关系

崗位、职责、责任三者是密切联系互为条件的，有了岗位才有职责，有了职责就要负起责任，其岗位是前提和基础，职责是约束和保证，责任是关键和体现。

具体讲：岗位是每个人就业、谋生、成就事业的必要条件，职责是自身岗位应履行的基本要求，责任是履行好岗位职责、干好工作、抵御风险的重要因素。下面就岗位、职责与责任谈一下初浅认识。

岗 位

在大千世界和不同的社会制度中，岗位有千万亿个，类别有千万种，地位性质也各不相同，待遇也有千差万别。但不论生活在什么样的社会背景下，每一个人都要谋生，都想得到一个适合自身特长和自身愿望及要求的岗位。这需要个人的奋斗，并付出十分艰辛的努力才能够实现，个人的努力和奋斗是决定性因素。

当然，个人的成长离不开父母及社会组织的培养和教育，同时也需要社会及组织提供必要的条件和良好的平台。就每一个到达一定岗位的人来讲，主要得益于父母的养育、教诲，得益于党和政府的关心培养和自身的艰辛努力以及单位提供的条件和平台，才能实现梦想。

在实现这一梦想的过程中，最关键的要素是个人的努力，是个人通过从基础启蒙到系统学习取得一定学历层次后，经过招录所必须经历的各种笔试、面试、考核及考察等实现的，是经“过五关”、“斩六将”才被招录或聘用的，真可谓来之不易。这个过程必将成为每一个在工作岗位上的人最为深刻的记忆，我们务必要珍惜，要用实际行动做好本职工作。

职 责

在什么样的岗位就有什么样的职责。俗话讲：“没有规矩不能成方圆”，职责是匡正每个在工作岗位上的人做好工作的行为规范，它既是一种权力和义务的体现，更是约束和规范行为的指南。我们所做的工作必需在职责范围这个“方圆”去完成，成效也要在这“方圆”中去体现。

这就要求我们每一个在工作岗位上的人要认真学习自己工作岗位的职责要求，熟知自己岗位职责的内容，并认真而不敷衍地去履行，只有这样，才能把自己分内的工作干好，也才会有干好工作的目标和方向。反之，则会做出与自己岗位职责不相符的事，甚至会做出违纪违规的行为。每一个在工作岗位上的人必须把职责当“天职”，要认真的对待，要脚踏实地的去践行。

责 任

有什么样的职责，就要负什么样的责任。人们常讲：“责任重于泰山”，这充分说明了责任的重要性。一个善于负责、敢于负责，勇于承担责任的人，在工作中就不会出现或很少出现差错事故，也就减少和避免给自己、给他人、给单位带来不必要的麻烦。反之，则会出现这样或那样的差错和烦事，甚至出现影响个人和单位的不良事件。

篇10：网点营销关系营销管理各岗位职责

网点负责人督导巡检要求：

1.总结通报前日工作业绩及员工表现，表扬激励明星员工；

2.部署当日重点工作及营销任务。

1.了解检视个人客户经理邀约、面谈（访）客户执行情况；

2.对未达标个人客户经理辅导其改进绩效并加强时间管理；

3.协助个人客户经理面谈（访）大客户；

4.检查大堂经理、高柜、低柜柜员红名单转介情况；

5.检查大堂经理、低柜柜员批量维护营销客户情况。

运用CFE系统筛选未建立联系的贵宾客户红名单并向柜员、大堂经理分派

理财经理营销维护和关系管理

1.电话或现场支持个人客户经理的白金卡客户营销工作；

2.指导个人客户经理落实有效管户；

3.对客户经理提供理财规划方案、投资理财咨询等支持；

4.研究分析宏观政策、市场及行业动态，摘编每日资讯、产品快递，及时发送所支持的个人客户经理和协管的白金卡客户。

1.短信、电话协助维护白金卡客户；

2.检视客户资产配置情况，为客户提供资产配置优化建议；

3.检视协管白金卡客户信息维护的完整性、有效性，指导客户经理做好客户信息更新与维护；

4.及时与个人客户经理反馈白金卡客户维护情况；

柜员识别推荐和简单营销：

1.主动识别临柜的潜在优质客户,利用SIMS系统、客户外貌特征、办理业务类型、存取汇款额度、解答客户咨询等识别潜力客户，及时转推荐至个人客户经理；

2.熟记网点客户“红名单”，一旦客户前来办理业务，及时识别推荐至个人客户经理；

3.对公柜员做好公私联动转介。

1.进行“一句话”营销。根据客户正在办理的业务以及系统记载已经办理的业务进行分析，进行相关产品“一句话”营销；

2.递送折页。在客户办理业务等待的过程中，告知客户需等候时间，同时递送产品折页，推荐适合客户的新产品或当期重点营销产品；

3.快速营销渠道类产品。

大堂经理识别推荐和简单营销：

通过SIMS系统、客户外貌特征、辅导客户填单、询问客户需求、解答客户咨询、引导分流客户、红名单等，对来行客户进行识别，将识别的潜力客户向客户经理、低柜进行推荐。

1.熟练运用一句话营销话术，对识别出的优质客户营销渠道类产品与贵宾服务，激发客户兴趣；

2.对排队等候的客户进行二次分流，递送折页，开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议；

篇11：客户管理人员工作职责

客户管理人员工作职责要求

一、工作内容：1、2、3、4、负责电话接听转接、收发传真、文档复印的工作。

负责收取公司电子邮箱的电子邮件。

收理送上公司的包裹。

完成公司公司各类文件的收集、整理、装订、归档等保管工作。5、6、7、完成经销商档案建立、信息管理、月销量统计等工作。

负责公司各类展会后的客户信息的登记、发放、跟踪等工作。

负责销售人员的周、月工作总结、工作计划的接收、记录等工作。

8、9、负责所有客户销售合同的保存管理等工作。

各人的工作台面要保持整洁。

10、办公室清洁工作由常驻办公定室人员轮流负责，每月制出值日表，各人按表进行清洁工作。

二、工作职责：

1、接听电话要求

1、电话铃响三声内，接起电话报“您好！———**京乐坊酒业”，有什么事情可以帮您，语音亲切、自然；

2、接听电话时，禁止嬉笑，如遇对方态度强硬或不礼貌时，仍需以冷静礼貌态度给予解释与答复。

3、电话接通后，将对方询问事宜进行记录，如有不清，须与对方进一步确定后再给予答复；不能当时回复的，不宜让对方等待时间过久，记录对方电话号码，姓名等，将确切答案落实后回电对方。

北京市京乐坊酒业有限责任公司

4、接听投诉电话

A、首先真诚向对方表示歉意，并感谢其消费我公司产品； B、认真聆听对方投诉事宜并记录，向对方婉转解释，并提供解决办法；

C、如电话中不能解决，详细记录对方姓名、电话、地址和投诉事宜，第一时间通知所在市场业务人员迅速处理，并进行投诉满意度的测评；

5、通话语言要求使用普通话，简练明确，控制通知话时间，提高通知质量；

6、通话结束后，待对方先挂机后，再轻挂电话。

2、电子邮件

定期查看公司的电子信箱，做好公司电子信箱的管理工作。

3、经销商档案管理

A、建立详细的经销商档案，经销商公司名称、地址、发货地址、负责人姓名、固定电话、移动电话、代理品种、代理区域等。B、建立客户销量表，每天与公司物流部统计当天发货明细。每月整理所有客户的销售统一表（发货的品种及数量、总金额）并交给主管经理。

4、公司各类展会收集的客户管理

A、公司参加各类展会回公司后要第一时间与这次展会负责人收集参加展会的客户资料进行登记、归类、整理、B、C、整理好的客户资料按省份派发到各个省的负责人并做记录。做好后续跟踪工作，与负责人沟通客户的详细信息、合作意向等。

5、档案管理

北京市京乐坊酒业有限责任公司

一、档案类型

1、合同档案管理；

2、经销商档案；

3、分销商档案

4、终端明细；

5、经销商库存明细；

6、营销人员档案建立；

7、重点消费群体档案建立；

8、销售公司下发的各类文件、通知及政策

二、要求

1、要求所有档案目录除文字版外，还需建立电子档案；

2、要求建立的目录及档案查找方便，清晰明了；

3、所有档案的建立以公司下发的表格统一管理；

4、以上档案每周以电子邮件形式上传销售公司进行检查；

5、负有档案管理的保密权利与义务

篇12：怎样做好物业客户管理工作职责

2、负责园区内行政服务对接、环境规划、个性化专项服务项目，提升园区整体服务质量;

3、负责园区内大小节日活动现场安排布置及跟进(包括618、双11、双12等);

4、负责统筹餐厅管理，对接餐厅供应商，保障餐厅出品、环境管理等;

5、负责监督园区安全隐患排查，提前发现隐患情况并反馈处理;

6、负责对接项目负责人和甲方协助工程整改;

7、协助对接保洁供应商，保障园区环境卫生品质;

篇13：客户关系管理岗位职责

根据中国电子商务研究中心发布的《2014年度中国网络零售市场数据监测报告》显示,截止2014年12月底中国网络零售市场交易规模达27861亿元,从以上数据可以看出我国的电子商务正如火如荼的发展,而这使得电子商务人才严重短缺,预计我国未来10年大约需要200万名电子商务专业人才,但电子商务专业应届毕业生就业率仅为20%。其就业率低下的原因在于中职学校培养的学生能力与企业对人才能力需求不相匹配。造成中职学校电子商务专业就业率低的原因主要在以下几个方面:第一,电子商务是一个更新速度较快的行业,学校的教学内容、课程设置等滞后于社会的发展。第二,生源质量不高,中职学校的进入门坎较低,目前招收的学生基本上是一些具有初中学历的学生,这些学生知识基础相对较差,对自己的未来没有清晰的职业定位,学习热情低。第三,师资力量薄弱,尤其是理论和技能兼备的双师型教师。第四,教学内容过于宽泛,导致学生岗位技能不突出,学生实践技能掌握的程度也不够深,不能满足企业对中职电子商务人才的需求。综合以上因素,中职学校要真正实现为社会输送高质量电商人才,实现培养人才与社会无缝对接的人才培养目标,就必须要将企业引入到教学中来,共同培养学生的技能。我校以此为切入点,为提升学生对口岗位技能的深度,在校企合作的基础上探索和尝试了运用全真实践教学培养电子商务专业学生的客户服务专项岗位技能,初步取得了一些经验。

二、全真实践教学开展的基础

全真实践教学是让学生直接参与企业真实项目的操作,它是企业实际要运行的,真实而具体。在学习的过程中,企业人员是主导,学校教师起辅助作用,学习效果由企业和老师共同评价。开展全真实践教学岗位技能的培养要具有以下这些基础。

1.具有一定的硬件和软件基础条件,即具有引进企业项目的吸引力。一方面是要有开展全真教学的硬件设施设备,如开展企业项目需要的计算机及与项目匹配的应用软件或者其他器材。另一方面是我们的专业教师要能够深入企业,对企业的工作流程、项目要求等充分了解,才能在日常的教学过程中将企业所需的岗位技能融入到课堂教学中,让学生更容易上手企业的真实项目,实现无缝对接。

2.学校在政策上给予有力的支持和鼓励。一方面是要鼓励教师进入企业去实践或参加有关的培训,每年我校都会派出一定数量的专业教师去参加各类培训。另一方面是学校的政策,在开展全真项目教学过程中,从校领导至各行政部门都积极协调资源配合专业教师和企业开展教学。再一方面是对学生的鼓励和支持,参与项目的学时也可以冲抵教学课时,企业实践成绩在总评成绩中占有一定的比重。同时在全真项目教学期间,在学生休息和生活上给予特殊照顾。最后是对企业的鼓励和支持,如在毕业生就业的时候允许合作企业优先招聘,免费为企业培训员工等。

3.学生要具备必要的知识储备。为了保证教学效果,不能盲目地开展全真实践教学,只有在学生有了基础知识的前提下,才能让实践教学起到画龙点睛的作用,让学生对理论的理解和运用有质的飞跃,所以在设置专业课程的时候,要与全真项目的必备知识匹配。由于中职生的知识基础参差不齐,能力差别大,所以我们一般在第三学期开展。

4.教师和企业人员全程共同参与项目。我们的学生在开展实践学习之前,虽有理论知识,但缺乏经验,如果完全放手让学生去操作,企业就会面临巨大的风险,所以为了消除企业的担忧,更是为了给企业带来效益,保护企业的积极性,所以企业人员和教师全程都要参与到项目中。

三、全真实践教学的开展过程

从2013年开始,我校连续两年开展了全真实践教学培养学生岗位技能的试验,对象是2011、2012、2013、2014级的学生,学生自愿报名和基本能力考核的方式选拔试验对象。为了方便对比研究,2011级和2012级的学生、2013级和2014级学生是同时开展的,也就是2011级的开展时间是第五学期,2012级和2013级的是第三学期,2014级的是第一学期。2011和2012级的实践时间是一个星期,2013级和2014级的实践时间是一个月,参与的项目都是深圳罗马仕科技有限公司的淘宝、天猫“双11”活动售前客户服务和售后客户服务两个项目,目的就是培养学生的客户服务专项岗位技能。

在每年的11月初,学校提供教学场地、宿舍和项目开展的其他设施设备,企业人员进驻到学校蹲点培训上课,电子商务专业教师辅助指导。教学过程主要分为四个阶段,四个阶段都根据学生特点和企业需求制定了教学计划。第一阶段以授课为主,企业的项目负责人和学校教师轮流讲授对企业情况介绍、规则介绍、产品知识、客服技巧、工作要点、实践要求等。第二阶段是讲授和模拟练习,学习的主要内容是客服软件的使用、实际操作过程中可能遇到的问题与对应的解决方法、学生分组分工进行模拟客户服务练习。第三阶段是让学生进入真实的客服环境,在学生实施项目的前期,企业人员和教师必须要全程陪同和指导学生,及时了解各组学生的工作情况,定期召开小组会议解决各组在实际操作中遇到的困难,后期让学生独立操作,企业人员和教师在一旁监督和辅导。第四个阶段是企业人员、师生共同总结反思项目实施中的得失,这样做可以提升学生对电子商务客户服务和电子商务这个行业的认识,并真正将客户服务岗位的技能植入脑海,同时也是可以让学生有更多的机会去了解电子商务行业其他岗位的知识。总结和反思也更利于企业和学校加深合作,改进全真实践教学的教学模式。将课堂教学和项目实施融为一体,由浅入深地推进了学生实施项目的深度和广度,提高学生的岗位技能,深化校企合作。

四、全真实践教学成果的评价

任何一个教学活动都需要一个客观有效的评价,当然我们的评价不仅仅是对教学成果的评价,更是对校企合作的成果进行评价。我们通过问答、测验、问卷、数据分析等方式对全真实践教学成果进行评价,学生、教师、企业三方都参与评价。

1.2013年参与全真实践教学的学生有70人,2014年增加至120人,从人数增长来看,全真实践教学是很受学生欢迎的,在实践过程中学生具有较高的学习热情,能够真正做到“做中学,学中做”,不仅学会了职业技能,还帮助学生形成良好的职业操守和工作习惯。

2.通过开设全真实践教学的时间不同对比研究,我们发现开设在第三学期效果是最好的。第一学期,学生对电商行业的了解有限,电子商务基础知识还不够完善,在全真实践教学过程中,他们的学习速度慢且掌握技能的程度不深。在第五学期,学生由于受到就业、考证等因素的影响,他们的学习热情不够,以致企业人员和教师要花费许多精力去调动他们的积极性。

3.从用人单位的反馈意见来看,学生的技能明显比传统教学方式培养出来的学生高,学生上手速度快、适应能力强、可塑性强,给出的评价就是我们培养出来的学生很有能力。

4.全真实践教学促进师资水平提高。电子商务专业教师和企业紧密合作,让专业教师对企业一线岗位有更多了解,及时更新教师的专业知识,使教学的内容更加生动和饱满,也有利于专业教师开展教研教改活动。

5.通过全真实践教学可以深化校企合作,产教融合,我们在教学的同时也是在为企业创造利润和降低成本。2013年深圳罗马仕科技有限公司与我校合作的店铺销售额达到一千多万,帮助该公司实现移动电源中国销售量排名第一的目标,2014年销售额更是翻了几倍;企业不需要为淘宝、天猫“双十一”临时促销活动而聘用大量的企业正式员工,这大大降低了人力成本,还可以优先录用优秀毕业生,不需要再对学生做岗前培训,降低企业人力资源成本。

五、结语

通过两年的探索试验,我们认为全真实践教学是一种能够让学生、学校、企业三赢的教学模式。学生有了最真实的企业工作经历,学校可以实现其人才培养的目标,企业可以获取经营利润和后备人才。

参考文献

[1]中国电子商务研究中心.2014年度中国网络零售市场数据监测报告[BOLO].http://www.100ec.cn/zt/upload_data/20150408.pdf.

篇14：对客户经理岗位创新的思考

首先，实行客户经理助理或产品经理制。每3名客户经理配备一名产品经理，并承担相应的统计、抵押等后台工作。产品经理可以由营销经验不足但又有发展潜力、具备基本银行岗位经历的员工担任。通过一到两年的锻炼，经过竞聘成为独立营销的客户经理，产品经理的位置则继续由新人来担任，形成客户经理培养、锻炼使用的人才链条。其次，明确客户经理和放款岗、风险经理的职责。放款岗的主要职责是贷款的发放和提前收回工作，风险经理负责对各种风险进行计量、控制和报告;及时提出相应的预防和改进措施，为客户经理开拓业务提出建设性意见;只有把客户经理岗位从产品经理、放款岗和风险岗中解放出来，客户经理才能真正担当起市场开拓者的角色。

二、重视营销能力，强化团队合作

目前客户经理接受最多的培训是新产品、新制度的学习，而真正的营销技能学习的机会却很少，要知道一份好的营销售方案在营销过程中是很重要的。因此，笔者建议对客户经理进行定期的营销课程学习，培训可实行积分制，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾企业文化渗透，可采取集中培训、网上培训等灵活多样的方式。同时实行客户经理制下的团队营销，对于核心客户，由客户经理、产品经理、风险经理组成一个流动的团队，共同分工协作展开营销工作。

三、完善考核体系，实行奖励措施

完善考核体系，建立与绩效挂钩的薪酬分配机制是实施客户经理制的重要内容。要按照责、权、利相匹配的原则，建立与客户经理制相配套的考核激励机制，将客户经理的收入和职位晋升与个人业绩联系在一起，根据客户经理岗位不同，确定其绩效工资，实现多劳多得，拉开收入差距。客户经理的薪酬分配采取基本保障、绩效考核、全额浮动的方式。客户经理基本生活保障金和职级津贴按月发放。绩效工资以量化考核指标为依据，可实行部分薪酬延期分发的模式。

（作者单位：农行浙江温岭市支行 浙江温岭 317500）

篇15：理赔部客户服务管理工作职责

2.客户服务项目的方案策划与组织实施。

3.客户服务团队的组建、培训及管理。

4.监控、指导分支机构的客户服务工作。

5.跟踪、分析客户需求，监控客户服务体系运行状况，提供分析报告。

篇16：人力资源劳动关系管理的工作职责

2、负责简历筛选、面试组织、新员工入职手续办理;

3、协助建立完善培训体系，按培训计划开展各级各类培训，并实时跟进;

4、协助维护和管理员工培训台账和培训档案;

5、协助组织职称评审、人才工程和人才评定、专家申报等工作;

篇17：人力资源劳动关系管理的工作职责

2. 负责人事档案的管理，包括员工的入职、离职与调动。

3. 员工编制、劳动合同/协议、工资单的管理。

4. 员工的五险、工伤等和政府用工项目的申报与管理。

5. 各岗位薪酬待遇系统的管理。

6. 为相关部门提供月度考核报表的数据资料。

篇18：客户关系管理岗位职责

教师岗位绩效考核工作涉及到教师的切身利益, 很难做到既科学又合理。必须认真把握和处理好各种关系, 才能真正发挥岗位绩效考核的引领作用。几年来, 沈阳工程学院积极探索以激发教师内生动力为导向的岗位绩效考核实施机制, 收到了较好的效果。通过实践, 我们感到, 教师岗位绩效考核取得实效的关键是要处理好以下十个方面的关系。

一、考核教师政治素质和业务素质的关系

政治和业务的关系实质上就是“红”与“专”的关系。“红”就是要具有坚定正确的政治方向, 忠诚高等教育事业, 爱岗敬业, 无私奉献。“专”就是学习和掌握过硬的专业知识和技能, 成为本职工作的行家里手。“专”不等于“红”, 但“红”必须“专”。实际上, 高校绝大部分教师是“红”、“专”结合的, 在培养德智体全面发展的社会主义建设者和接班人的工作中取得了很大成绩。但也应该看到, 在教师队伍中也存在一些问题, 如:个别教师政治上还不成熟, 业务水平还不能适应教学的需要, 理论功底和实践动手能力差等, 这些都迫切需要提高其政治、业务素质。

为此, 教师岗位绩效考核指标的设定, 必须充分考虑到提高教师队伍的政治、业务素质两个方面。通过绩效考核指标的导向和引领, 使教师努力做到:政治素质上, 坚定社会主义信念, 坚持辩证的立场、观点和方法, 分析、研究高等教育中出现的新情况和新问题, 培养勤于思考和探索的精神, 有为人师表、教书育人的工作作风和治学态度。业务上素质上, 努力掌握新知识;勇于探索、开拓和创新;掌握扎实的专业理论知识和实践动手能力。

二、考核理论和实际相联系的关系

解决好理论联系实际问题, 是提高人才培养质量的关键, 理论和实际互相依存, 理论脱离实际, 会成为教条式的空洞说教;实际离开理论, 则没有规律可循。这是高校内外部教育关系规律决定的。高校等教育外部关系规律要求“高校为一定社会的经济、政治、文化的发展服务”。当高校的人才培养不能适应社会的需要, 就必须对人才培养模式进行改革。高等教育的内部关系要求“高校必须通过德、智、体、美, 培养知识、能力、素质结构优化, 全面发展, 具有创新精神与创造能力的高级专门人才”。当高校的人才培养不符合人才培养目标时, 则必须对人才培养模式进行改革。因此, 高校人才培养的过程, 实质上是主动适应社会的过程, 不仅仅是教学方法, 更是教学的目的。在教学内容上, 高校主要是以专业理论和实践教学为主线, 理论不仅需要在实践中运用, 更需要在运用中得到充实和发展。这就需要教师从理论和实践的结合上解决人才培养过程中遇到的实际问题。

在考核指标的设计上, 首先, 要强调教师自身的理论功底, 这是教师的基本功, 理论功底不深, 联系实际则无从谈起。其次, 需要教师在深入实际上花大气力, 下大工夫。我院考核指标通过设计“必要任务”, 来增强教师“工程实践能力”的培养。理论联系实际的最大问题, 是如何把专业知识与经济社会以及行业的发展有机结合起来, 使教师深入企业, 体验社会, 了解实际, 增加感性认识, 切实改进理论教学工作。

三、既考核教学又考核科研的关系

教学和科研相辅相成、互为促进。积极推进教学科学研究, 不断提高教学质量, 处理好科研与教学的辩证关系至关重要。对教师岗位绩效考核而言, 必须确立“以教学为中心, 以科研为先导, 以教学带动科研, 以科研促进教学”的指导思想。作为教师, 做好教学工作是天职。教学是科研的前提和基础, 科研离不开教学的铺垫;科研是教学的提升与发展, 没有科研, 理论就得不到提升, 经验就得不到升华, 更谈不上应用与推广。科研搞好了, 才能进一步提高理论联系实际的水平, 更好地促进教学水平的提高。应当承认, 绝大部分教师是能够正确处理好教学和科研的关系的, 既能认真地搞好教学, 又能刻苦地进行科研。但也有个别教师对教学敷衍了事, 甚至不愿承担教学工作, 热衷于科研;有的教师认为科研只是专职人员的事, 与己无关, 热衷于追求教学工作量, 导致教学质量下降。

因此, 在教师岗位绩效考核指标设计时, 要着重考虑重科研轻教学、或重教学轻科研等问题, 在考核教师科研教研水平的同时, 还应考核教学任务的完成情况和质量。在评价教学水平时, 把对教师授课质量、教师的教学改革及教学方法作为重要指标;在评价科研教研水平时, 看论文、著作、课题成果及项目本身所产生的社会和经济效益等指标。总之, 应针对不同学科类型、不同岗位职责和特点, 分类进行评价。教学和科研两者缺一不可, 教学是教师的最基本职责, 保持教学和科研两者之间的平衡。我院的办法是:年度岗位考核重点考核教学工作, 科研教研辅之, 为教师的绩效工资发放、确定等级等所用;聘期 (五年) 岗位考核的重点是科研教研工作, 教学工作辅之, 为教师的职称晋升层级所用。

四、考核指标的数量和质量的关系

高校教师岗位绩效考核工作在考核指标的设计上, 必须重点处理好数量和质量的关系, 这是一个非常突出的问题。很明显, 教师的授课数量越多, 越能降低学校的办学成本, 但教师的授课质量肯定会受到影响;而教师授课学时少, 则不仅加大学校的办学成本, 而且大大减少办学效益。同样, 教师的学术成果的数量与质量也是一对矛盾统一体。教师科研教研等学术成果的数量对高校来说, 有益于近期发展, 而成果的质量则对高校的长远利益和发展有利, 更能反映高校的总体办学水平。数量是质量的前提和基础, 质量则是数量上的累积。因此, 作为刚刚升入本科院校的我院来说, 由于前几年教师相对缺乏, 对教师及教学干部的授课学时适当放宽是应该的, 随着教师的引进, 我们对教师及干部的授课学时予以定量;在学院的起步阶段, 对教师的学术成果也在数量上做适当的要求, 也是定量考核所必须的, 目前, 我们的绩效考核指标, 更侧重质量的要求, 这在不同成果的赋分上予以了充分的体现。我们认为, 应鼓励和导向教师立足长远, 结合专业、面向行业, 出高质量的成果。所以, 考核指标在兼顾教师学术成果数量的同时, 更加重视学术成果的水平和质量。

五、考核标准的合理性与考核过程的完整性的关系

教师岗位绩效考核标准是对教师实际工作绩效的数量和质量进行监测所遵循的准则。必须要充分考虑标准的合理性, 这种合理性的要求是:考核标准体系全面, 重要指标无遗漏, 考核标准能相互补充;考核标准之间协调、衔接一致;关键绩效指标 (KPI) 要具有公正性和可行性, 切合教师的岗位实际;考核标准具有针对性, 根据不同部门的工作目标制定考核标准, 针对不同层次级教师制定考核标准。

教师绩效考核过程必须完整, 考核过程包含的准备、动员, 制定标准, 实施考核, 结果的分析、评定, 反馈等五个阶段, 缺一不可。必须得到教师的充分理解和广泛认同, 考核结果要公开, 做好反馈, 不能仅仅作为学校对教师的奖赏、晋级的依据, 重要的是让教师今后努力的方向。标准的合理性与过程的完整性的关系处理得好, 就能使教师对岗位绩效考核工作积极的参与, 就能更好地发挥绩效评估的应有目的。

六、定性考核与定量考核的关系

定性考核指借助于感觉和印象, 从总体上认识和把握教师的素质和绩效等方面的鉴别和确定而进行的考核, 是对教师的德、能、勤、绩的各方面进行概括性的描述。定量考核指对教师的素质和绩效进行测量, 并运用数学的方法对测量所得的数据进行整理和分析, 从而进行精确量化的考核方法。定性考核简便易行, 但受主观因素影响较大。定量考核准确性较高, 但操作复杂, 容易引导教师只注重结果而忽视过程。重要的是, 一些指标不适用于定量考核。如, 教师的师德、教学能力等。我们认为, 在当前的高等教育新形势下, 教师的岗位绩效考核既不能完全定性也不能完全定量。这是因为, 完全定性不能建立起有效的竞争、激励和约束机制;而完全定量则容易导致急功近利现象, 不利于师资队伍的长远发展。就考核指标而言, 有些指标适宜定性, 有些指标适宜定量。所以在考核中必须将两者有机结合起来, 做到定性考核以定量考核为基础, 定量考核以定性考核为目的。在师德建设及对教师的要求方面以定性为主, 在学术水平和个人业绩等方面以定量为主。只有这样, 才能充分发挥两种考核方法的整体作用, 保证考核结果的科学性, 才能达到考核的效果。

七、统一标准与划分不同层次标准的关系

就高校而言, 不同层次人员和不同部门在考核标准是有所区别的, 不能照搬一个模式。而就教师个体而言, 要全面考核每位教师的真实情况, 也必须做到考核指标的多元化和多层次性。我院根据教师工作的特点, 将教师分为教学型、科研型、标准 (教学、科研综合) 型, 教师根据自身的情况及所长自主选择。不同类型的教师的考核指标的权重不同。学院统一制定框架性标准, 各部门则据此制定更为详细、体现部门特点的实施标准。如, 我院按教师职称划分, 分为正、副高职、中级和助教等层次, 对不同层次中的不同层级的教师, 制定有一定区别的考核标准。这样做既可避免不同层级教师一起考核产生的不公平现象, 也可避免同级而不同层次人员一起考核产生的不公平现象。坚持同级同层级人员的标准统一, 更能有效反映教师的真实情况。操作时实施分类考核, 如岗位年度考核以部门或系列为单位进行, 聘期考核由学院统一安排。对全院副处级以上干部, 全院统一组织, 每一类别标准一致, 更加公平公正。对教师及一般管理干部等, 则由部门按各自制定的考核标准自行组织考核。

八、考核方法中的传统考核方法与现代技术运用的关系

传统方法多采用自我考核、同事考核和领导考核相结合且面对面的方式, 考核者不愿去得罪被考核者, 使考核流于形式, 有时并不能客观公正地反映真实情况。因此考核方式也应与时俱进, 引入先进的管理理论和考核方法。例如, 设计和使用网上考核软件, 进行网上不记名投票考核, 也使学生参与其中, 即引入360°考核方法, 但360°绩效考核、“平衡记分卡”等方法固然有其先进性, 但对于不同类别的高校来说并不一定具有适用性。采用同事、学生、领导、同行、专家等共同参与考核的方式, 合理划分权重, 进行全方位考核等。

运用绩效考核实际上就是要运用科学的方法检查和评定教师对职责的履行程度, 以确定其工作业绩。高校在进行绩效考核时, 不能盲目、照抄照搬一些绩效考核方法。任何绩效考核方法都不是十全十美的。没有最好的绩效考核工具, 只有最适合的工具。因地制宜, 选择适合高校特点的绩效考核方法, 才是明智之举。目前, 我院已开发出教师绩效考核管理信息系统, 不仅有效地减少了教师考核时填报等的工作量, 也有效地实施了动态管理。

九、“以教师为本”理念与“可持续发展”的观念的关系

一方面, 在教师考核中, 必须体现为以“教师”为本, 高校中, 教师属于高知识层次人员, 自我管理、自我发展的能力很强, 自我实现的需要十分强烈。因此, 对教师的考核不能单纯采用强制的刚性管理模式, 而应考虑每个教师的个体情况和合理需求, 以促进其发展提高为目的。考核工作要把“以教师为本”的观念贯穿在考核的全过程, 进行刚柔并济的管理。要使教师真正感觉到学校是在帮助他们成长, 使教师奉献、进取的积极性得以充分发挥。我院积极倡导教师根据自身特点及职业生涯发展规划, 选择不同的类型, 包括教学型、科研型、标准型 (兼顾教学、科研工作) , 充分体现了“以教师为本”的理念。

另一方面, 高校教师考核是一个连续的过程, 表现为考核应是一个连续不断的过程, 还表现为考核指标体系应随条件的变化而不断发展完善。应根据连续多年的表现进行考核, 而不能简单地以某一年或某一时期的结果为标准, 以便能对教师进行全面、客观、公正的考核。因此, 考核应注重追求结果与实际的统一, 多样性与一致性的统一, 竞争与团结的统一, 达到在和谐中竞争, 在竞争中提高的全面、协调的“可持续发展”的目的。

十、教师个体绩效和部门 (团队) 绩效的关系

按现代绩效管理理论, 教师绩效分任务绩效和关系绩效。任务绩效指教师职务任务的完成情况, 指学校所规定的行为或与履行职责有关的行为。主要包括教学 (授课、指导学生实验、实习和就业等) 、科研 (学术研究、交流等) 和服务社会。关系绩效指涉及职责范围外自愿从事的有利于学校和他人的行为, 最主要体现在工作奉献这个核心要素上。包括良好的师生关系、良好的个人与组织关系、融洽的同事关系和组织氛围、履行高校服务社会的职责等。任务绩效是学校规定教师必须完成的行为, 教师重视, 比较容易考核。而关系绩效往往不易引起教师的重视, 且考核难度较大。因此, 对教师个体绩效的考核, 必须在注重考察任务绩效的同时, 注重对关系绩效内容的考察。教师个体绩效高, 会提升部门的团队绩效。据此, 我院在教师的年度绩效考核中, 对部门的优秀、良好指标是动态的, 优秀、良好指标数每年分配一次;按照学院管理系统与教育评价中心办学质量白皮书的排名, 确定部门“进步率”, 给予指标比例。学院使用机动指标奖励整体工作业绩突出的部门或个人。部门绩效与部门内教师个人指标挂钩, 从而使教师个体绩效和部门的团队绩效有机结合, 使得教师及部门绩效同时获得提升。教师的绩效考核与部门 (团队) 绩效紧密结合, 促使了教师形成人人自觉奉献的工作热情, 推进部门管理创新和部门绩效, 最终实现教师和学校共同价值的创造。

总之, 高校教师的岗位绩效考核工作如果能够解决好上述几个关键问题, 既关注考核过程, 又注重考核结果;既关注教师个人目标业绩, 又注重部门的绩效;既关注教师的总体贡献, 又注重员工的未来发展;既促进教师个体绩效不断提升, 又能使部门和学校和谐发展。那么, 岗位绩效考核就真正能够达到提高员工的绩效, 并最终提高学校绩效的目的。

参考文献

[1]陈晓霞.高校教师绩效考核机制的科学构建[J].内蒙古电大学刊, 2009, (1) .

[2]胡伶.何谓高校教师绩效——兼论高校教师绩效评价必须处理好的几个关系[J].国家教育行政学院学报, 2010, (2) .

[3]毛军.绩效管理的四结合原则[J].企业改革与管理, 2005, (1) .