呼叫中心新员工培训

第一篇：呼叫中心新员工培训

呼叫中心新员工岗前培训体系

目录

1 呼叫中心新员工岗前培训管理体系

(一) 培训前准备工作…………………………………………………2 1. 培训内容…………………………………………………………..…2 2. 培训师资…………………………………………………………..…2

(二) 培训实施……………………………………………………….…2 1. 第一阶段……………………………………………………………....2 2. 第二阶段………………………………………………………………3

3. 第三阶段………………………………………………………………4 4. 附表

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呼叫中心新员工岗前培训管理体系

阶梯式培训共需要13个工作日集中完成。培训课时具体分解为：6天业务知识培训+2天素质课培训(服务礼仪、阳光心态等)+5天上机实习。

一、 培训前准备工作

(一)培训内容

明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：

1、企业文化、组织结构

2、职业化操守和客户服务技能

3、规章制度和安全生产理念

4、业务技能和产品知识

5、流程规范

6、系统应用

(二)培训师资

1、培训课程主要由专职培训老师负责。

2、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员

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工上线接听电话。

二、培训实施

培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。每次培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

1、第一阶段：了解与融入(第一天)

第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。

2、第二阶段

(1)知识储备和服务意识养成(第二至四天)

本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段

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的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和产品功能。

(2)系统操作训练及风险意识养成(第五至七天)

系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统;二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程;三是让员工了解业务之间的关联性和风险点(重点);四是通过操作系统演练巩固业务知识。通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。在这个阶段，强调风险意识教育(强调重点及容易出错地方)。配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话(此点在培训教室无法完成?培训教室能听录音，实时监听需要在工作现场)，观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。

本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各

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类需求。

(3)毕业考核期(第八天)

本阶段由培训讲师及质检组进行考核，考核形式：业务笔试、听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰。同时会把考核成绩及结果以邮件形式发至相关人员，为新员工开通权限及安排后续听线及分组事宜。

3、第三阶段：上线实习期(第八至十三天)

初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要现场跟进，观察员工操作习惯，并与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工分批下线进行回炉(进行再次重点业务培训，回炉感觉口语化)培训。

此阶段为新员工实习期，工作内容主要以接听用户电话实习为主，以将前期所学理论联系到实际工作中为重点，由培训老师在此阶段进行培训跟踪，及时了解学员电话受理情况，总结业务培训需要改进的问题，不断地完善培训方式与方法，从而提高培训质量。上线期间以监呼为考核依据。此外，并结合考勤和纪律考核。

具体安排件附表。

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第二篇：Cmsvkkb呼叫中心--新员工阶梯式岗前培训方略

生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。

--泰戈尔

新员工阶梯式岗前培训方略

在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里，新员工培训都是一件苦差事，这不仅因为要让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则，还要训练她们各种服务技能。更让人头疼的是业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说：“什么时候能够上线?”“必须培训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题!”“好好培训，决不能给我增加投诉量!”

我们都知道，任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期，希望通过上岗前的培训就把员工变得和老员工一模一样，这样的想法是不太现实的。那要怎样做好新员工培训才能让我们的质量波动小呢?完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。

什么是阶梯式培训呢?阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标，将员工最终应该达到的状态，分解成若干个递增阶段。每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定有员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。其优点是员工基本功扎实，上线适应期短，成熟快。培训要求专门集中3—4周，所以对业务复杂度高、员工招聘量大的呼叫中心更为适用。

一、培训前的准备工作

要想整个培训取得良好效果，前期的准备至关重要。它决定了培训是若干课程的勉强集合还是有序的体系。除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要：

(一)确定培训模块

明确新员工上线时需要掌握的技能模块，并以此准备培训内容。一般说来，应该包括以下一些：

1、行业、组织以及岗位纵览

2、产品和服务

3、电脑和业务系统应用

4、业务流程

5、员工职业化和客户服务技能

6、规章制度和风险防控

7、应急技能

(二)分析员工构成

培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。

(三)选择培训老师

使用较为固定的、专职的培训老师。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。但呼叫中心的质量要求却是标准化的，尽量减少差异。以戴明的质量管理理念来说，稳定和统一的培训更能够减少变异。

(四)编制课表，印制培训资料

对于业务较复杂的呼叫中心来说，在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、成系统的培训教材。对业务复杂的呼叫中心来说，通常教材可以按章节(而非按老师的PPT)印制成书。这样可以方便在员工脑海中搭建知识体系，同时也要注意教材和知识库的衔接，主体业务和相关业务的搭配。

印制培训期间的管理和考核制度;根据培训模块，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。

(五)课程评审

由管理人员、一线骨干、最近6个月入行的员工代表组织评审团队，对本次培训的课程安排、教材准备进行评审。评审团可以指定部分课程节选让培训师试讲。

评审对培训的安排和准备提出改进意见。评审通过后，培训就可以正式实施了。

二、阶梯式培训的实施

在阶梯式培训中，我们为了员工最终成为合格的座席，而将培训分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

(一)了解与溶入

首先我们必须要承认，无论员工在面试的时候都说些什么，大多数人最初来呼叫中心只是为了谋个职业而非了解与喜爱。所以在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。

这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。同时开设员工职业化教育，使其化职业自豪感为动力，主动地成为组织需要的员工。

完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。

(二)知识储备和服务意识初步养成

经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。

对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括呼叫中心的主体业务和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。

通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工算是个产品专家。

(三)系统操作训练及风险意识养成 在员工有了成体系的产品知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，难以应对客户千差万别的问题。

这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户的业务需要很重要。所以这个阶段的培训任务也很重。一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。

在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可以穿插计算机知识培训和语言类的培训。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。

(四)综合训练及提升

具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。

重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。

在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。通常我们会采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。

此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。

本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。

(五)初次上线前的过渡 如同无论多优秀的跳水员在入水时都会激起浪花一样，培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。

这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。

此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：

1、如何面对投诉。

2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。

3、寻求支持的方法。

4、需要应急汇报的事项和汇报方法。

5、心理调节方法。

6、近期热门问题提示。

做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。 如果不是特别需要人，初次上线不必全部新员工一起上，而应根据员工的能力分批上线。当然，从中心角度看，这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。

(六)偏差矫正，良好服务的养成

即便系出同门，造诣也各有不同。初次上线并非新员工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。

本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。 第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：

1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。

2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。

3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。

4、上线后的感触交流。

这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。

(七)业务提升，告别菜鸟

当员工参加完回炉培训第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可以进行第二次回炉培训了。这次培训就应该向我们新员工培训的最终目标——服务专家迈进了。

这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。

经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提高。

此后要做的就是差别辅导和把她们纳入在职员工的培训体系中了。

图：阶梯式培训示意图

三、培训考核

新员工阶梯式培训的考核，既对新员工的考核，也是对培训师的一种考核。

(一)新员工的考核

对新员工个人的考核，应该与阶段同步。可以采用考试、考查、综合和实践相结合等方式进行。对于业务知识、规章制度部分重点采用考试进行;对服务意识、风险意识和职业素养部分重点采用培训主管谈话、员工行为观察来完成;对业务办理准确度、系统应用能力等部分在模拟环境下进行综合测评;上线期间以监听为考核依据。此外还应该有考勤和纪律考核。

每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，对员工的个人问题，要作单独辅导甚至让员工“停级”。

(二)对培训师的考核

对培训师的考核，主要通过新员工整体培训成绩、同一问题错误比例、上岗初期的监听情况以及新员工的培训反馈表体现。在新员工整体培训成绩和监听中，要细分出现的问题是个别员工的原因还是多个员工的普遍问题。后者是考核培训师的重要依据。

(三)出具技能认证清单

新员工培训结束时，培训部门应该出具新员工的技能认证清单，清单应该按照培训项目，以表格形式详细罗列已训练的各项技能，并根据员工考核情况，对该员工的每项技能进行评定。

清单设定必通过项和必通过的分数，作为员工最后是否合格的依据。清单的各项也作为上线后观察和培养员工发展的重要参考。

四、培训总结

整个培训的最后，也是最容易让大家忽略的就是培训总结。培训总结应该包括以下一些内容：

1、整个培训从开始准备到结束的物质材料使用和消耗。

2、培训的课程和培训的过程。

3、培训期间发生的主要事件。

4、反馈出的培训效果。

5、培训评估和可改进的地方。 „„

因为呼叫中心的新员工培训是常态化的，所以总结不仅是对工作的记录和思考，也是下一次培训的重要参考。虽然它对这批新员工本身不再有任何影响，但其留下的经验却是呼叫中心宝贵的财富。

第三篇：呼叫中心新员工试用期管理的三点注意

作者：张泉君 | 来源：客户世界1 | 2005-11-03 13:53:45

多数呼叫中心都存在着一定比例的新员工，在新员工上岗前企业都会投入一定的人力财力进行培训，考核通过后才能正式走入进入试用期。试用期是新员工的适应阶段，一些细微的问题可能会影响新员工的心理，不及时发现处理会导致新员工的绩效不能达到标准，严重的也可能会导致新员工的流失。因此新员工的试用期管理是非常重要的，呼叫中心的管理者应给予必要的关注。

笔者认为，呼叫中心新员工试用期管理在以下三方面尤为重要：

融入团队

新员工正式上岗后，应尽快融入自己的团队，和团队中主管和其他同事的和谐相处可以帮助新员工尽快消除陌生环境带来的不安。上岗前举办一次迎新会、一次新老员工交流会都是不错的选择。请老员工谈谈自己刚上岗时所遇到的问题以及自己是如何解决这些问题的，使新员工有信心面对未来工作的挑战。

新员工上岗当天，由团队成员带领来到自己的工作台，帮助他打开计算机和必要的系统软件，让新员工感受到温馨的团队氛围和人性的管理风格，同时也让他逐步体会和团队成员的相处之道。

作为新员工的直接上级，帮新员工打一杯水，送上一盒保护嗓子的含片，遇到员工生病一个问候的电话或短信，这些细微的关怀都能让新员工感受到强烈的团队归属感，并在后续的工作中产生积极工作的动力。

消除沟通障碍

上岗几天后，新员工大多已经能平和面对新工作，但并不意味着他们对现状是满意的，这时沟通就显得极为重要。有些呼叫中心的管理者忙于日常运营，忽视了员工的“声音”，员工的疑惑、问题无处反馈，长期就会形成对工作的抵触甚至失望，最终导致流失，企业前期投入的招聘培训成本将损失巨大。

新员工试用期内，直接主管应频繁地与其进行各种形式的交流。当面交流、电子邮件交流、建立沟通信箱等，每天都关注新员工的感受和遇到的困难。通常，新员工到岗一个月后，直线主管或隔级上级也可以安排正式面谈，一方面鼓励他取得的进步，同时鼓励他说出自己的想法。对于新员工提出的问题，作为上级要及时给予反馈，对于新员工表现出的躁动要及时发现及时沟通，消除他们的疑惑或者不满，避免新员工在试用期期间的流失。 提升业务能力

呼叫中心是数字化管理的部门，员工的绩效体现在各种报表数据中。没有人不想获得高绩效，但新员工往往因为服务经验欠缺而不能获得高绩效。长期处于末端的员工流失机率会大大提升，因此新员工试用期期间的业务能力提升也是非常关键的。

为新员工在试用期指定有经验丰富的老员工作为指导人是一个行之有效的办法。指导人和新员工之间不是上下级关系，指导人的“实战”经验使双方更容易有“共同语言”。新员工可

以有一定时间坐在指导人身边听线，学习指导人的服务技巧;同时，指导人也可以坐在新员工身边听线，利用工作间隙对实时发现的问题进行指导。

有些呼叫中心也会安排新员工在上岗一段时间后进行“回炉培训”，对上岗初期发现的共性问题集中指导。新员工经过一段时间的“实战”，对于工具的使用、流程的执行等具备了一定心得，可以有针对性地提出问题。因此回炉培训的讲师也必须是业务专家，能权威解答新员工的疑问。

经过试用期的全面培养，大多数新员工可以不同程度弥补知识和技能上的欠缺，部分高潜质员工也将为获得高绩效打下坚实基础。

试用期是新员工和企业的磨合期，也是企业培养员工的一个关键时期。新员工通过试用期的管理和培养可以成长为适岗的员工、优秀的员工，从而成为业务的骨干力量。试用期的科学管理将为呼叫中心整体绩效的全面提升形成不可忽视的推动力。

本文刊载于《客户世界》2005年10月刊;作者为联想客户联络中心消费咨询一处经理。

第四篇：体检中心新入科护士培训计划

体检中心新入科护士培训计划及培训内容

一、 培训计划：

1. 主管护士及资深护师担任带教老师。

2. 随老师一同工作半个月，并考试考核后酌情安排单独上班。

二、培训内容及计划目标：

3. 熟练掌握本科室的各项工作制度及各班职责、流程以及体检中心人员行为规范

4. 熟练掌握各项操作流程及质量考核标准，并能独立操作。

3.能熟练应用体检软件：资料录入、总检报告、检后服务。团体体检名单导入、体检表的制订等。

4.体检的接待及套餐的设置。

5.熟练掌握体检前，体检中，体检后的各项注意事项

6.熟练掌握我院各项体检项目的意义及目的。

7.掌握常规体检项目结果的正常值及意义(如肝功能、肾功能、乙肝两对半、血吸虫、血糖、血脂、妇检、防癌涂片、血常规、胸片、B超等)

8 能正确指导阳性结果患者到相关科室会诊

9.能熟练掌握一些常见病的健康指导内容。如高血压、糖尿病、冠心病、高血脂、高尿酸、慢性血吸虫、慢性宫颈炎、结石、慢性肝炎、胆囊炎、前列腺增生等。

10.熟练掌握检后服务的内容及操作流程。

11.熟悉体检流程，热情接待，礼貌待人。并有序、合理、有效

进行导检。

三、考试考核内容：

1.心电图及乳透的操作。

2.体检软件的应用。

3.慢病的健康指导内容及检后服务流程。

4.体检流程

5.常规体检项目的正常值及意义。

6.体检的注意事项。

7.体检护士职责及各班职责。

8.各项操作质量考核标准。

第五篇：与时俱进 开创培训中心工作新局面

过去的一年，是极不平凡的一年，是改革和创新的一年，在过去的一年中，我们地税部门，在党中央国务院“十六字方针”的指导下，紧紧围绕以“组织收入”为中心，上下一致，团结奋斗，打硬仗，求实效，取得了地税收入連续八年超计划、超历史的可喜成绩，使我们每一个地税人都引以为荣，作为后勤保障部门的培训中心，我们全体员工在市局党组的正确领导下，以全局为重、以大局为重，紧紧围绕全局的中心工作，搞好服务，努力创收，在平凡的岗位上，从小事做起，从我做起，努力开创了培训中心工作新局，与时俱进 开创培训中心工作新局面 ---工作总结。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、抓目标管理强化服务意识不断提高服务质量

培训中心自成立以来主要担负着我市地税系统的干部培训和接待任务，为了切实加强对干部培训中心的管理，调动工作人员积极性，提高经济效益，市局从2001年起对培训中心实行目标管理。2002年，市局下达给培训中心的目标任务是：全年营业收入确保80万，力争100万;全年确保利润11.20万，争实现利润14万元。围绕这一目标任务，我们在市局主要领导和分管领导的关心、帮助下，在各兄弟科室的密切配和支持下，群策群力，克服困难，积极稳妥地开展了一系列工作。

1、制定方案，分解任务，明确奋斗目标。为确保全年目标任务的成，我们首先在分析历年经营状况、预算今年完成情况的基础上，对这一总体目标任务进行了层层分解，制定具体的工作方案。如2001年培训中心完成营业收入69万，其中餐厅收入47.8万元，月均3.99万元;客房收入21.5万元，月均1.79万元，今年，我们把80万的目标任务分解为：餐厅收入任务50万元，月均4.2万元;客房收入任务30万元，月均2.5万元。做到全年目标任务与计划完成情况心中早有数。

2、招聘、培训员工，提高人员素质。目标任务确定以后，服务人员是一个决定的因素，关系到整个服务工作质量的好坏。年初，培训中心管理者的交替、服务人员的流动，曾一度出现了岗位人员空缺，人手不足的因难，我们跑遍了九江市各大、小劳动力市场和各职业介绍所，通过电话联系、托人介绍、实地考察等，想方设法招聘合格的服务人员，我们拟定招聘的标准是：“思想品德好，身体健康，1.6米左右、高中文化以上、25岁以下、五宫端正的城乡未婚女青年。”经过不懈努力，今年我们曾先后招聘服务员30余人次，考察厨师上10人次，更换厨师班1次，组织服务员业务培训20余人次，组织观看客房服务光碟15人次，10月份，还专门从星海大酒店请来了专业人员来中心进行为期一个月的培训、指导，采取一手一手的教，一个动作一个动作的练，经过一个月紧张艰苦的学习、培训，使员工的业务技术有明显的提高，服务水平也有较大的改观。

3、维修、粉刷客房，更新、改造相关设备。我们在努力提高人员素质和服务质量的同时，也没有忽视在硬件上的改造，年初，我们在有限的经济条件下，投入三万余元，对长年失修的客房及其用具进行更新改造，对所有楼道进行了粉刷，对305号客进行了豪华装修，对3—6楼走廊及大部分客房更新了地毯，7楼客房安装了热水器，2楼餐厅和九楼增安了空调，从而进一步提高了接待能力，达到了基本上能満足多方来客和各种会议接待的需要。

4、强化服务意识，切实转变观念，提高服务水平。培训中心，是本系统的后勤服务部门，其工作的好坏，也对我们全局工作有着举足轻重的的影响，因而我们始终把加强服务意识贯穿于思想道德建设的始终，把搞好服务放在培训中心整个工作的首位，在每个客房都放置了《服务条例》、《旅客须知》，无论是局领导，还是机关干部，无论基层来人还是上级来客，我们始终把他们视为培训中心的“上帝”，千方百计搞好服务，使他们真正感到到了培训中心就象到了家一样，温馨、舒适，有时来人来客多，服务员人手不够，中心领导亲自端盘子送开水，不仅让客人满意，而且带动鼓舞了员工，为了提高服务水平，针对员工流动快，年纪轻，业务技术水平不太高的情况，中心领导不仅自已身体力行，还挑选经验丰富、业务能力强的员工担任部门负责人，并给予言传身教，逐步规范服务规程，工作总结《与时俱进 开创培训中心工作新局面 ---工作总结》。 据不完全统计，今年培训中心共接待内部会议15次，2000多人次，外部会议20次，1000多人次，且基本都达到了満意的效果，真正做到了让每一位客人来了放心，住得称心，走得开心。

二、抓制度建设强化管理意识确保目标任务的完成

1、进一步制定和完善了各项规章制度和岗位责任制

工作目标确定以后，制定相应的工作制度和岗位职责，是我们确保工作任务完成的措施和保证。我们在去年管理的基础上，进一步制定和完善了前台、客房部、餐厅部、保安部等各部门的工作《管理制度》，以及制定和完善了从经理、会计、出纳、保管到客房部、餐厅部服务员、门卫、消防等各岗位人员的《岗位职责》，并提出了《服务人员作业程序和标准要求》，做到用制度来管事管人，人人强化了管理意识，从而为全年目标任务的完成打下了坚实的基矗

2、实行了定岗定编，员工工资与经济效益挂钩的考核方案

在实施各项管理的过程中，我们发现,搞好服务和增加效益这一矛盾着的两个方面不时地困扰着我们管理人员，比如，餐厅厨师，你抓了他搞好服务，他又会出现成本失控的问题，你要他出效益，他又会在搞好服上出现负效应，而客房和餐厅的服务员在劳动报酬上也存在着“干多干少一个样”的平均主义，影响了她们积极性和潜能的发挥，针对这些存在的问题，我们进行了认真的分析和研究，在市局领导的支持下，借鉴其他服务行业的经验，推出了培训中心员工实行定岗定编，员工工资与经济效益挂钩的考核方案，有效地遏制了不良倾向，打破了分配中的大锅饭和平均主义，达到了多劳多得，按劳取酬，极大地调动了员工的劳动积极性。为目标任务的完成提供了有力的保证。

3、以管促收，开源节流，胜利完成了今年的目标任务

我们花大力气加强制度建设，强化内部管理机制，从1吨水，1度电，1餐饭，1分话费着眼，处处注意节约，努力降低成本开支，今年实现车辆无修理费，业务招待费也仅3000余元。同时，为增加效益，广开客源，加强了与周边兄弟单位的联系，通过各种渠道寻找客源，象检察院、土管局、文教局、统计局、消防支队、太平洋保险公司、交通局、市人大、档案局、各旅行社等都与之建立了良好的业务关系，在他们的支持下，创收20多万元。

通过我们一系列的工作，和全体员工的不懈努力，在市局领导的支持下和各部门的配合协助下，今年我培训中心已提前完成了今年的目标任务：今年营业收入达81.7万元，比去年增长41.73%，其中客房营业收入32.2万元，比去年增长72.73%，餐厅营业收入43.3万元，比去年增长26%，实现营业利润元，胜利完成了市局交给我们的目标任务。

三、抓消防安全强化防患意识杜绝安全事故的发生

消防安全工作是《消防法》赋予各级政府的重要职责，做好消防工作是维护社会稳定和经济发展的一个重要方面，我们本着对党和人民，对国家财产高度负责的精神，在切实搞好服务、努力创造效益的同时，还注重抓了消防安全工作，做到了：

一是切实加领导，严格落实消防工作责任制。我们本着对党和人民，对国家财产高度负责的精神，按照“谁主管谁负责”的要求，逐级落实了区消防工作责任制，并制定了本中心的消防工作责任制，中心主要领导作为消防工作第一责任人，认真履行职责，对消防工作亲自过问，还专门配备了一名专职消防工作人员，各部门的负责人，如客房、餐厅的领班是本部门的消防安全责任人，每逢重大节日，我们都要对本中的消防安全工作行重点布置，各级负责人都要到重点场所进行检查，对存在的问题进行分析和研究，做到发现一个解决一个，不留消防安全隐患。

二是加强宣传教育，提高全体员工的消防意识和防患能力。一年来，我们适时地对全体员工进行消防安全教育，学习、普及消防安全知识，做到逢会必讲，并重点组织学习了《消防法》、《江西省消防条例》，并由消防工作人员专门讲解了灭火器的使用，防火、灭火和火场逃生自救常识，并把这项安全教育工作纳入精神文明建设和社会治安综合治理的内容，我们在加强内部教育培训的同时，还选派人员参加了省自动消防灭火系统培训，做到了在消防重点场所和重点部位张帖永久性安全标志和防火标语，并在本中心内设置了醒目的消防宣传标语。通过这一系列消防知识的宣传教育，使全体员工进一步提高了消防法律意识，进一步提高了消防安全素质和自防自救能力。

三是加强消防设施、器材的配备及维修保养，认真完成了上级布置的各项消防工作任务。消防设施器材的配置是消防安全的保证，为防患于未然，我们坚决按照上级主管部门的要求，合理配置了有关消防设施器材，并认真做好维修保养工作，耗资200多万，配置了火灾自动报警系统，消防水带、龙头、自动喷淋、感烟探测头、应急照明灯、干粉灭火器、安全通道指示牌、消防水泵、电梯、消防栓等等，并做到注意维护和保养，损坏一样及时维修或更换，随时保持高度警惕，决不掉以轻心，对上级布置的消防工作指示，坚决照办，不打折扣。并积极参加了区防委会部署和组织的消防工作各项活动，认真完成了所布置的各项消防工作任务，由于注重了消防安全工作，从而使我培训中心在連续几年平安无事故的基础上，今年同样没有发生任何火灾隐患和安全事故，依然确保一方平安，顺利、园满地完成了全年的消防工作任务。

四、抓经济效益强化竞争意识不断开创工作新局面

党的十六大的召开，为我们吹响了前进道路上的进军号，催人奋进，我们学习、贯彻，深刻领会党的十六大精神，就要与时俱进，开拓创新，做到发展要有新思路，改革要有新突破，要有新要求，工作要有新举措。

在过去的一年中，我们虽然通过努力，使培训中心的工作有所成效，但我们同时也感到，我们的服务水平和服务质量离领导和同志们的要求还差得很远，管理上也还有疏漏之处，与同行业相比，更有差距，面对新的形势和任务，我们深感责任重大，当今社会竞争激烈，市场竞争激烈，我们将努力把握时代的脉博，积极探求新形势下培训中心工作的新特点，脚踏实地做好各项工作，不断提高培训中心的经济效益，继续开创培训中心工作新局面，与时俱进，为完成十六大提出的奋斗目标作出自已应有的努力。

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