莲城站加强对窗口服务人员管理

莲城站加强对窗口服务人员管理（精选3篇）

篇1：莲城站加强对窗口服务人员管理

莲城镇畜牧兽医站加强为民服务

窗口人员管理

结合莲城镇政府“为民服务中心”建设，为抓好畜牧兽医窗口服务工作，最大限度地为广大人民群众提供便捷高效的服务，莲城镇畜牧兽医站从四个方面抓好此项工作。

一、加强业务学习，提高服务能力。站上安排2位同志专门负责畜牧兽医窗口服务工作，并要求他们认真学习《动物防疫法》、《畜牧法》、《兽药饲料添加剂管理条例》、《云南省动物防疫条例》等相关涉牧法律法规，多方面了解省、州、县关于发展畜牧业的扶持政策，通过网络及书籍查阅动物疫病诊治新知识，增强思想素质和业务本领，提高为民服务能力。

二、遵守窗口管理制度，端正服务态度。以身作则，自觉遵守镇政府为民服务中心窗口管理制度，按时上下班，不迟到早退，上班时间不玩电脑游戏，不做与工作无关的事，服从中心负责人管理，听众安排，端正服务态度，热情接待群众来访，营造良好服务环境。

三、转变思想认识，升级为民服务主动性。为民服务中心建设，是深化行政管理体制改革的重要措施，是推进现代服务型政府建设的必然要求，是建设廉洁高效政府的内在要求，也是社会主义新农村建设的迫切需要。窗口服务人员要 1

转变思想，提高认识，结合镇畜牧兽医站工作职责，主动向群众提供畜牧兽医法律法规及政策扶持咨询服务，宣传动物疫病防治、牛冻精改良、生猪良种补贴、能繁母猪保险、种草养畜、畜牧业项目政策扶持等，引导群众大力发展畜牧业。

四、创新工作方法，争取服务工作有新成效。紧紧围绕畜牧业中心工作，结合实际，认真总结、创新工作，抓出实效。一是站上编制服务手册，与窗口服务人员签订责任书，将此项工作列为目标管理，由站上组成督导小组逐月跟踪问效，逐季讲评，半年工作观摩、年终考核评比。二是结合镇一级“为民服务中心建设”较为灵活的特点，努力做到窗口服务、动物防疫、畜牧科技推广等工作都不误，都有新成效。

自5月份镇政府“为民服务中心”投入运行以来，畜牧兽医服务窗口共接待群众咨询67人（次），解答畜牧业有关问题69个，发放生猪良种补贴明白纸112份、能繁母猪保险缴费宣传单73份。

拟稿：莲城镇畜牧兽医站文忠山

2011年6月14日

篇2：莲城站加强对窗口服务人员管理

通过加强电力企业营销管理, 为电力客户提供优质服务, 能够推动企业经营意识的转变, 提供企业管理水平, 从而促进电力企业经营效益的提升。电力营销窗口是企业与客户直接沟通的平台, 电力营销窗口服务质量能够直接影响企业形象, 因此, 对电力营销窗口服务人员的管理策略进行详细探究具有十分重要的现实意义。

2 电力营销服务现状

近年来, 在市场经济环境下, 电力企业越来越重视电力营销工作, 在此过程中, 容易忽略电力用户实际需求, 因此削弱了以客户为中心的服务理念, 在企业日常经营过程中, 没有主动的进行客户调查与分析, 根据电力用户实际需要制定服务选择。另外, 现如今, 电力营销服务还处于一种相对落后的阶段, 缺乏完善的服务流程, 在激烈的市场竞争环境下, 不利于电力营销服务质量的提升。除此以外, 电力营销服务缺乏良好的服务团队, 对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”方面。

现如今, 为了促进电力企业可持续发展, 必须完善各个服务项目, 提高营销窗口服务工作的综合能力, 这样才能引导和促进电力企业营销服务水平的提高。另外, 电力企业往往是较大的整体, 其自身树立的形象必然会影响企业后期发展, 而电力营销窗口作为与外界交流的第一道程序和最直接渠道, 因此, 通过提高营销服务窗口服务质量, 有利于塑造电力企业的良好形象。

3 电力营销窗口服务人员管理策略

3.1 树立以客户需求为中心的服务理念

电力企业在营销决策过程中, 必须坚持以客户需求为导向, 在日常生产经营过程中, 应始终把客户需求放在第一位, 以客户为服务中心, 全力支持服务窗口部门的工作, 构建满足客户需求为主的服务机制。窗口部门色电力企业的“门面”, 直接接触客户, 他们对客户的服务是否到位, 直接影响电力企业在用户心目中的形象。因此窗口部门要始终以客户为中心, 以规范的工作制度和工作态度, 做好客户的服务工作, 满足客户的需求。在电力营销管理中, 必须对客户实行特殊化、针对式服务来满足其个性化需求。例如, 针对大客户反映的电能计量不准的问题, 要派专人上门检查电能计量装置的准确性和完整性, 对大客户一段时间内应缴纳的电费进行核算, 一旦发现电能计量装置或计费有误要及时更正。更换新的电能计量装置, 必要时返还大客户多缴纳的电费并真诚道歉。如果经过核查没有发现问题, 那么要耐心地向大客户进行解释, 帮助大客户分析电量增加的原因, 确保大客户得到满意的答复。

3.2 组织员工进行专业培训

优质服务工作只有起点, 没有终点。只有不断学习业务知识, 提高业务技能, 提升综合素质, 提高工作效率, 才能更好地开展优质服务。为了提升员工素质, 首先应该树立“顾客至上”的观念, 将企业利益与员工自身利益相结合。其次, 对员工进行培训。窗口服务员工应当熟知各项业务流程, 并能详细解决顾客提出的问题, 当然, 还应具备适当的应急技能, 以便解决在面对顾客时出现的突发状况。窗口工作人员在与客户进行沟通交流时, 不仅需要其具备流利的口才, 而且还应该保证能够与顾客进行良好沟通, 窗口员工应该以温柔、礼貌的语言来面对不礼貌甚至急躁的顾客, 让顾客有温暖的感觉。所有的员工都应熟悉电力系统的相关知识, 保证在顾客问到时可以做出相应的解释, 并做到“微笑服务”, 以优质服务吸引顾客。

3.3 完善电力营销窗口服务制度

现如今, 我国电力营销窗口服务规范与制度中, 针对营销窗口服务方面方面的规范准则还不够完善, 对此, 电力企业应该注意重视服务窗口针对性制度的编制, 严格按照法律相关规定执行相关政策, 禁止随意改变窗口服务人员的待遇, 以此提高电力营销窗口服务人员自身的责任意识, 同时还能够保证为电力用户提供一个具有专业性的、高效率的服务环境。另外, 电力企业还应该综合考虑窗口营销时机情况, 简化电力营销窗口的服务流程, 以此加快工作人员操作和办事速度, 提高电力企业营销窗口的服务效率。另外, 相关部门的管理人员, 还应该以服务用户作为工作宗旨, 站在用户的角度, 为他们考虑现实问题, 通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式, 提高服务工作效率。

3.4 构建电力营销服务监督机制

电力企业在窗口营销过程中, 为了提升电力营销服务品质, 还应该建立并完善监督管理机制。对于电力营销服务团队, 应该建立健全考核机制, 对窗口服务人员的日常表现和业务水准, 需要进行定期考核, 促进其业务水平的提高。另外, 在电力营销服务过程中, 还应该建立健全自我审查制度与企业高层审查制度, 窗口服务人员应该及时寻找自身不足, 并加以改正。

3.5 强化考核管理

建立完善销售电价考核机制, 将均价完成情况纳入年度绩效考核, 进一步转变经营理念, 树立责任意识。强化电力营销窗口工作管控和相关业务管理, 对于在窗口营销服务中违反规定, 造成差错和损失的, 要严格追究责任。另外, 还应该强化客户投诉处理和考核, 出台“投诉事件考核实施细则”, 进一步加大考核力度, 严控投诉总量, 降低属实投诉率。强化同业对标指标管控, 将考核触角延伸到基层班组, 压力和责任层层传递, 着力破解营销服务管理中存在的瓶颈和短板, 快速提升指标。

3.6 注重员工情绪, 加入合理的奖惩措施

在企业运转过程中, 和机器等设备相比, 最难控制的就是员工的情绪, 生活中不顺心的事情很容易带到工作中去, 间接将这种消极不好的情绪传递给顾客, 进而影响到电力公司在顾客心目中的形象。为了解决员工情绪传递的问题, 电力企业的管理人员可以定期对下级员工进行心理思想教育, 也可以定期组织学习娱乐, 共同培养员工的兴趣爱好, 让员工在大压力的工作之余, 可以享受到交流、娱乐带来的乐趣, 排除心中的不良情绪。当然, 制定一个合理的目标是必不可少的, 并加入合理的奖罚措施, 对表现优秀的员工进行表彰, 对进步突出的员工进行鼓励。

3.7 加强电力营销窗口服务人员的方式转变

现如今, 电力用户的实际需求逐渐呈现多样化特征, 因此, 对于电力企业窗口服务方式以及服务质量的要求也越来越高。对此, 电力企业应该大力发展特色服务, 在营业大厅设置宣传单, 为用户设置VIP室。在电力营销窗口服务中, 应该为用户介绍供电的具体内容, 并与电力用户加强沟通交流, 了解其实际需求, 创造良好的服务环境。

4 结语

综上所述, 电力企业营销窗口是电力企业形象的展示平台, 而且还是电力企业综合能力的集中表现, 为了提升电力企业形象, 应该加强对于电力营销窗口服务人员的职业培训, 树立优质服务理念, 提升服务工作水平, 这样才能促进电力企业营销水平的提高。

摘要：电力公司对外服务窗口的主要作用是为客户提供优质服务, 要求每位窗口服务人员都具备较高的综合素质, 这样才能规范服务工作, 提高窗口服务质量。对此, 本文首先对电力营销发展现状进行了分析, 然后对电力营销窗口服务人员管理策略进行了详细探究, 以期提升电力营销窗口服务人员工作水平, 树立电力企业良好形象。

关键词：电力企业,营销,窗口服务

参考文献

[1]邢攀生.电力营销服务策略初探[J].高科技与产业化, 2010, 6 (5) :74~76.

[2]肖楠.浅谈电力营销服务管理[J].中国科技纵横, 2013, 5 (9) :202~203.

篇3：莲城站加强对窗口服务人员管理

关键词：目标 培训 反馈 激励 确立更高目标

0 引言

绩效考核在作为一种有效的企业管理手段，在评价与激励员工，增强企业活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位等，发挥着至关重要的作用，是企业管理的核心。河南省电力公司统一的营销系统架构一部五中心的机构改革已经全面完成。客户服务中心作为全公司对外服务的重要窗口，其中的每位员工不但要有良好的业务素质，更要有较强的服务意识，规范的服务行为和不断创新的服务方法。为到达更高的服务标准，本文结合实际提出适合于本系统的绩效考核有效的方法和途径。更好的实现 “100-1＝0”的服务理念，努力开展企业形象服务。

1 绩效考核的管理思想

我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达到大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。

2 考核方案的设计与制定

管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。

2.1 做好相关人员的培训工作

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。

2.2 提高员工对绩效考核支持度

绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者應该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。

我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2.3 绩效考核与薪酬有效联系机制

领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬（浮动薪酬、奖金和年薪）作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。

2.4 绩效考核的意义

管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上,获得客户满意度的显著提升。

3 结束语

客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。

参考文献：

[1]期贵等.国有企业经营都的激励与约束.北京：经济管理出版社，2001

[2]邵沿林.国有经营者激励机制存在问题分析.滁州职业技术学院学报，2005

[3]钱振波.人力资源管理.北京：清华大学出版社，2004

作者简介：

雷亮，1977.6.13，河南开封供电公司客户服务中心班长，开封市金明大道开封供电公司客户服务中心。