12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

12《中国银行业文明服务公约》及实施细则（精选6篇）

篇1：12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

《中国银行业文明服务公约》及实施细则

日期：2010-6-21 来源：

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中国银行业文明服务公约

第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业自律公约实施细则(试行)

第一章 总则

第一条 为维护银行业市场秩序，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业自律公约》，制定《中国银行业自律公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条 行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。

第三条 行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。

第四条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第五条 协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业自律管理。

第六条 协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员单位遵守行业自律制度情况进行监督，对违反行业自律制度的会员单位进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会决定。

第七条 协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。

第八条 协会自律工作委员会下设办公室。该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业自律的日常工作。

第三章 行业自律基本规定

第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加强银行资金安全维护，依法提取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。

第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

第十一条 严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企事业客户开立银行账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。

第十二条 办理各项存款业务时，严格执行国家利率政策，不得违规或变相提高利率吸收存款。

第十三条 办理各项授信业务时，严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序。

（一）认真执行《银行信贷登记咨询管理办法（试行）》，如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款；

（二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现；

（三）不得强迫企业将贷款转作存款；

（四）按照《贷款通则》、《商业银行授权、授信管理暂行办法》、《商业银行实施统一授信制度指引》、《商业银行内部控制指引》等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执行贷款审批程序。

第十四条 办理支付结算业务时，会员单位应做到：

（一）备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取；

（二）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料；

（三）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。

第十五条 办理国际业务时，会员单位应按照中国人民银行和国家外汇管理局发布的最新国家外汇管理政策，在履行规定的审批手续后，可以为客户提供外汇贷款和国际结算等外汇业务服务，并提供国际主要通用货币的外汇买卖、结售汇和兑换业务服务，以及携带证业务服务等。

第十六条 严格执行中国人民银行、中国银行业监督管理委员会有关银行卡的管理规定。在与特约商户签订受理合约时，不得有排斥他行的条款。在已经开展银行卡联网的地区安装POS机、读卡器及ATM机等机具，不得具有排他性。

第十七条 开展中间业务应加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为。

（一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准要对外进行公示；

（二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；

（三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。

第十八条 在开展电子银行业务（网络银行、ATM）时，应制定措施保证业务的安全性；应明示客户可能存在的风险以及降低风险的正确措施；应保证有便捷通畅的渠道让客户及时向银行通报产生的问题。

第十九条 遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，不得有下列行为：

（一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构；

（二）窃取同业的商业机密；

（三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密；

（四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争；

（五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序；

（六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户级别不相符的优惠或折让。

第二十条 在进行广告宣传与信息披露时，应确保信息的真实性、及时性和完整性。

（一）及时、准确、充分地披露报告等信息，真实反映利润及资产质量状况；

（二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险；

（三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；

（四）不得贬低和诋毁同业内其他单位的产品和服务。

第二十一条 不得超出中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局批准的业务经营范围从事经营活动，依规定应报批、报备后方可实施的业务，应及时向监管部门报批、报备。向客户提供产品及银行服务时，应当严格遵守各项监管规定，不得采取违法、违规行为，不得损害客户或第三方利益。

第二十二条 对客户提供的各项资料负有保密责任，国家法律、行政法规另有规定的除外。

第二十三条 制定科学的投诉处理机制，公正、公平、及时、有效地处理客户的投诉。设立接受客户投诉的客户服务电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复。

第二十四条 严格遵守劳动法，支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第二十五条 加强自我约束，实现自我管理，共同维护银行业在社会的良好形象。

（一）加强对从业人员的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平；

（二）加强从业人员职业道德行为规范教育，强化廉洁自律，倡导无私奉献和克己奉公；

（三）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第二十六条 建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第四章 检查、监督、评估与处理

第二十七条 对《中国银行业自律公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次自查并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门。会员单位的自查报告应报送协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第二十八条 协会自律工作委员会对外公布投诉举报电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第二十九条 协会对涉嫌违法违规的银行业金融机构、从业人员的投诉和发现的业内违法违规的行为，及时告知中国银行业监督管理委员会，并做好中国银行业监督管理委员会批转投诉件的调查处理工作。

第三十条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的自律情况。对严格执行自律规定的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十一条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，对各会员单位的自律情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业自律规范发展报告》。

第三十二条 确立自律主题，制定自律工作计划，召开中国银行业自律规范发展年会，推动中国银行业自律文化建设。

第三十三条 各会员单位应互相监督，发现问题应及时向协会举报。协会要认真受理、查证，做出相应处理。

第三十四条 对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

第五章 附则

第三十五条 政策性银行参照本细则执行。

第三十六条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十七条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

篇2：12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

第一章 总则

第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；

第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。

第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。

第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。

第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；

（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。

第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。

第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。

（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；

（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；

（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。

第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

第三十七条 政策性银行参照本细则执行。

第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业文明服务公约

2005年10月25日

第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

中国银行业协会关于进一步加强文明规范服务的意见

各会员单位：

《中国银行业文明服务公约》及其实施细则签署以来，会员单位认真贯彻落实，银行业整体服务水平进一步提高。但随着市场竞争加剧、银行服务内容的丰富、金融产品复杂性的增加，部分银行在提供金融服务时暴露出的一些问题引起了社会的普遍关注，部分网点“有窗无人、客户排长队、一味追逐大户”的现象尤其引起了广大客户的不满，有的甚至在社会上造成了不良影响。

针对当前银行服务中存在的问题，为全面提高银行服务水平，现就进一步加强文明规范服务工作提出如下意见：

一、科学设置窗口、合理安排柜员，切实解决有窗无人的问题

基层营业网点要认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的金融需求；要根据正常工作日和节假日、人流高峰和中午休息时间、一般工作日和月初月末代发工资和代收水电费等代理业务集中时段的客流特点，合理安排窗口，切实解决客户排长队的问题。

二、明确职责，增加大堂经理配备，合理引导客户

在业务量较大的网点要尽快配备大堂经理，明确大堂经理的职责，充分发挥大堂经理引导客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员和客户之间的关系。大堂经理要切实履行职责，做好现场业务组织和客户引导工作，指导客户填写有关业务凭证，分流柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。

三、客户分层、功能分区、业务分流，充分满足不同客户的服务需求

要根据客户数量和服务能力，划分客户层次，针对不同层次的客户制定不同的营销方案，营销不同的产品。

要根据网点历史业务量和结构，研究哪些业务可以分离出来，分流到ATM机，分流到电话银行，分流到网上银行，提高服务水平和工作效率。要下大力气加强各种自助设施建设，充分发挥电话银行、网上银行、ATM机等的作用，为客户提供更多、更好、更快捷的服务渠道。

根据客户分层和业务分流，实现包括现金区、自助服务区、贵宾服务区、休息等候区、低柜非现金区等服务功能分区。

四、进一步规范服务行为，提高服务质量

要以客户的业务需求和心理感受为出发点，进一步完善银行基本服务规范，创造一流的服务水平。柜员在为客户提供服务时，应体现行为文明、举止大方、热诚待客、细致周到；做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；认真执行工作职责和标准，做到准确快捷、优质高效和严格规范。将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入柜台服务中去，为客户提供一流的优质高效服务。

五、领导要身体力行，切实重视柜台服务管理

各级银行的管理人员要加强服务工作的组织领导，要重视和关心柜台服务工作，要将各类资源向一线网点倾斜，改善网点营业环境，解决柜台服务中的难点和问题。主管领导要深入一线调查研究，切实解决柜台服务和柜员的实际问题；要定期到营业大堂了解柜台服务情况，并抽时间到网点担任大堂经理，真正体验网点员工的感受，及时快捷地解决营业网点存在的问题。

六、加强对柜员的教育培训，提高柜面人员的业务水平和服务意识

加大一线柜面人员的培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度。要把学习培训工作制度化，制定切实可行的培训计划，采取多种形式、开辟多种途径，分期分批地对基层员工进行岗位培训。要重点加强新产品、新业务、新技能的培训和服务意识和理念的更新，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求。

七、建立健全应对突发事件的预警与处理机制，确保营业网点安全稳健运营

要制定切实可行应对突发事件的预警与处理机制，不断增强柜员处理客户纠纷的协调能力。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理要进行培训和演练，提高处理各类异常情况和突发事件的能力，确保营业网点安全稳健运营。

八、建立科学的绩效考核体系，防止求效益、轻服务的倾向

会员单位要指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效、一味追逐大户、忽视中小客户的服务需求的行为。营业网点要构建由高柜柜员、大堂经理、客户经理、低柜柜员、网点主管五类服务人员组成的客户服务队伍，根据不同人员的岗位定位确定相应的考核内容。真正做到既抓大客户和贵宾客户，又不放弃中小客户，更不以牺牲小客户利益来换取银行效益的提高，从建设和谐社会的高度来解决各级行员工片面追求业绩和效益、服务意识淡薄的问题。

九、注重对外承诺，切实履行承诺

会员单位在开展多层次、差异化服务时要根据自身能力和条件慎重对外承诺，严禁超出自身服务能力和服务水平对客户进行不切实际的诱导性或难以实现的服务承诺。对贵宾客户服务一定要严格兑现服务承诺，使客户真正享受超值服务的体验。

十、开展文明规范服务竞赛活动，推动服务水平的提高

通过开展文明规范服务竞赛活动，搭建一个交流先进的管理方法和经验的平台。通过参观、通报表扬、座谈会等多种方式发挥服务规范网点的典型示范作用，逐步增强行业员工的服务意识和敬业精神。

十一、完善制度，加强监督考核，确保服务制度落到实处

会员单位的文明服务主管部门要加强对文明规范服务工作的监督考核，要定期、不定期地对全辖营业网点进行现场监控录像回放、电话查访、实地明察暗访等检查活动；监督检查要公平、公正、合理、有据、透明，对检查出来的问题要予以通报并限期整改，并做到奖罚分明，将员工的服务质量情况与岗位聘用、个人经济利益结合起来，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。

十二、完善投诉管理，加强与媒体的沟通与协调，接受社会监督

要建立各层次的服务投诉处理系统，要制定统一的客户投诉处理标准。本着实事求是、客观公正、慎重处理、及时反馈的原则，认真处理每位客户的投诉。加强与媒体的沟通与协调，加强舆论引导，维护正确的舆论导向，为银行业发展创造一个良好的外部环境。

二○○六年七月十二日

中国银行业文明规范服务工作指引

（试行）

各会员及准会员单位：

为进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，推动银行业文明规范服务工作持续健康发展，构建和谐金融服务环境，大力提高银行业服务水平和核心竞争力，中国银行业协会组织制定了《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行）》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准（试行）》，已于2007年4月19日第四届常务理事会第一次会议审议通过，现印发你们，请认真组织学习，并全面贯彻执行。

第一章 总 则

第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章 指导思想和目标要求 第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章 组织领导

第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章 资源配置

第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章 服务规范

第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

第六章 检查监督

第三十条

会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。

推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

第七章 附 则

第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

篇3：12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

在2009年5月4日召开的《关于持久性有机污染物的斯德哥尔摩公约》第四次缔约方大会上,包括全氟辛烷磺酸(Perfluorooctane Sulfonate,PFOS)、其盐类(很多资料及文件中也将全氟辛烷磺酸及其盐类统称为PFOS)和全氟辛基磺酰氟(PFOSF)在内的9类物质被增列入公约持久性有机污染物(Persistent Organic Pollutants,POPs)受控名单,决定修正《斯德哥尔摩公约》附件B(限制类)的第一部分,列入全氟辛烷磺酸、其盐类和全氟辛基磺酰氟,列明特定豁免和可接受用途,其中可接受用途包括:灭火泡沫(部分全氟辛烷磺酸盐类是成膜型泡沫灭火剂配方中的常用组分)、航空液压油、光阻半导体、照片成像、硬金属电镀等。

同时在附件B中编写名为“全氟辛烷磺酸、其盐类和全氟辛基磺酰氟”的新的第三部分。规定所有缔约方均应停止生产和使用全氟辛烷磺酸、其盐类和全氟辛基磺酰氟,但是可接受用途除外。同时规定使用和/或生产这些物质的各缔约方应每4年就消除全氟辛烷磺酸、其盐类和全氟辛基磺酰氟方面的进展情况进行一次汇报,并在缔约方大会上审议进展情况。根据现有科学、技术、环境和经济等方面的信息,决定其是否列入淘汰用途(即直接淘汰)或特定豁免用途(给予5年过渡期后淘汰)。

中国在此次缔约国大会上派出了由环境保护部及其他相关部委组成的代表团参加,虽然我方代表提出当前掌握的生产、应用、替代、管理信息不足以支持将PFOS列入公约,但最终在公约资金机制等其他条件得到保障后做出妥协,并且努力使消防等影响较大、暂时无法淘汰的领域列入可接受用途,为消防等重点领域替代品/替代技术研究及评估等工作的开展争取到相对宽松、缓冲期长的有利条件。

2 中国针对PFOS受控的相关措施

《斯德哥尔摩公约》是继《蒙特利尔议定书》之后,环境保护领域第二个对发展中国家有强制减排义务、明确削减淘汰时间表的公约。针对《斯德哥尔摩公约》第一批共12种受控物,国务院已于2003年和2005年先后成立了由环保总局牵头,发改委、外交部、财政部等11个相关部委组成的国家实施方案编制领导小组,和环保总局牵头13个部委组成的国家履行斯德哥尔摩公约工作协调组,并于2007年批准了《中国履行〈关于持久性有机污染物的斯德哥尔摩公约〉国家实施计划》,全面展开履约工作。

针对第二批包括PFOS在内的9类新受控物,《国家实施计划》更新工作已开展,公安部被列入国家履行斯德哥尔摩公约工作协调组成员单位,并为编写“关于报请国务院审核并建议加入《关于持久性有机污染物的斯德哥尔摩公约》增列POPs修正案的请示”提交含PFOS泡沫灭火剂的营销、应用和库存情况等基础数据和信息,预计于2010年启动9种新增POPs修正案的国内审批程序。

3 中国消防行业使用PFOS的初步情况分析

作为行业主管部门,公安部消防局根据PFOS履约的实际需要,已于2009年启动《中国消防行业PFOS淘汰方案的基础性研究》项目。我国目前共有泡沫灭火剂生产企业61家,项目承担单位公安部天津消防研究所通过多种调研方式,于2009年初对这61家企业的生产、经营情况进行了初步了解,共得到其中25个企业的基本情况,并根据这部分企业的调查结果对我国消防行业使用PFOS的情况进行初步分析。

3.1 含PFOS泡沫灭火剂的生产及库存情况

在这25个泡沫灭火剂生产企业中,成膜型泡沫灭火剂生产企业有18个,其中7个企业的成膜型泡沫灭火剂用PFOS作为原料。根据统计结果推算,从2001-2008年,中国消防行业PFOS类氟表面活性剂的累计使用量为131 t,累计生产含PFOS泡沫灭火剂的量约为24 224 t,库存总量约为18 259 t。(由于此结果根据部分受调查厂家的情况统计分析得出,可能与实际情况有所出入。)我国泡沫灭火剂的销售范围主要局限于大陆地区,出口港澳台及国外地区的量不大。

3.2 含PFOS泡沫灭火剂的应用情况

含PFOS类氟表面活性剂的泡沫灭火剂均为成膜型泡沫灭火剂。成膜型泡沫灭火剂中,水成膜泡沫灭火剂和抗溶水成膜泡沫灭火剂所占比例最大,以3%成膜型泡沫灭火剂为例,受调查的 25家泡沫灭火剂生产企业,2005-2007年各种成膜型泡沫灭火剂产量见表1所示。

水成膜泡沫灭火剂由于其具有灭火速度快、封闭性和抗复燃能力强等特点,是世界上公认的扑救液体燃料火灾性能最好的泡沫灭火剂,其份额占许多发达国家泡沫灭火剂储量的70%以上。

1979年公安部天津消防研究所和上海有机所共同研制出第一代水成膜泡沫灭火剂,1983年和1995年,公安部天津消防研究所又陆续研制出第二代和第三代水成膜泡沫灭火剂。但是水成膜泡沫灭火剂在我国广泛使用则始于2000年前后。一方面是因为最早生产水成膜泡沫灭火剂的企业——美国3M公司在中国销售的水成膜泡沫灭火剂价格较高,2000年之后3M自愿停止电解法生产PFOS类氟表面活性剂,国内企业掌握电解法技术后开始大规模生产PFOS类氟表面活性剂,使国内PFOS类氟表面活性剂的价格降低,并带动调聚法生产的氟表面活性剂价格降低,从而使水成膜泡沫灭火剂价格有较大幅度的降低,使其得到更广泛的应用。另一方面是因为水成膜泡沫灭火剂作为哈龙替代技术之一而得到广泛应用。

在我国,普通民用、商用建筑火灾扑救较少使用泡沫灭火剂,含PFOS泡沫灭火剂主要使用在石油化工、消防部队及军事设施(如野战油库或舰船)等领域的火灾防护,产品分散广泛。含PFOS泡沫灭火剂主要使用在固定式灭火系统(如油罐灭火系统)或移动式灭火装置(如泡沫消防车)中,有少量含PFOS泡沫灭火剂用于手提式灭火器中(使用预混型水成膜泡沫灭火剂)。

3.3 含PFOS泡沫灭火剂的替代品/替代技术情况

3.3.1 氟表面活性剂替代品

(1)调聚法产品。

有资料介绍,使用调聚法生产的氟表面活性剂可以作为PFOS的替代物。从技术上来说,此类物质可以作为PFOS类氟表面活性剂的替代物。但是目前众多的研究结果表明, 这类表面活性剂的最终降解产物具有与PFOS相似的化学稳定性,即这类物质同样具备环境持久性。为避免二次替代现象的发生,持续评估这类氟表面活性剂的毒性、持久性及生物蓄积性等方面是非常必要的,这是其推广应用的前提。目前国内有部分泡沫灭火剂生产厂家的产品使用调聚法生产的非PFOS类氟表面活性剂,性能上与PFOS类氟表面活性剂无明显差别,但是其价格要比PFOS类氟表面活性剂高20%左右,且国内使用的此种氟表面活性剂完全依靠进口。若PFOS类氟表面活性剂禁止使用,则会使国内消防行业使用的氟表面活性剂完全依赖进口,面临价格上涨和产品垄断的风险,对我国消防行业的安全和稳定极为不利。因此,从理论和现实两个方面来说,调聚法生产的氟表面活性剂至多可以算是过渡性替代品。

(2)齐聚法产品。

目前,国内有生产商使用齐聚法生产氟表面活性剂,但是产量很低,而且由于工艺及配方等问题,导致其价格相对偏高,在我国泡沫灭火剂生产企业中的使用量极小。

总之,在现有的技术水平下,不使用氟表面活性剂是不可能使水在油面上“成膜”的。因此,对于我国成膜型泡沫灭火剂的生产,若不使用电解法生产的PFOS类氟表面活性剂,则只能使用调聚法或齐聚法生产的非PFOS类氟表面活性剂,但是综合环境友好性、技术可行性和经济可行性等几个因素考虑,调聚法或齐聚法生产的非PFOS类氟表面活性剂只能作为当前条件下的一个过渡性替代品,并不是最终理想的合适替代品。

3.3.2 成膜型泡沫灭火剂替代品

根据公安部天津消防研究所的调查结果,统计分析出成膜型泡沫灭火剂和非成膜型泡沫灭火剂在我国泡沫灭火剂产品中各自所占比例为:2005年成膜型泡沫灭火剂占当年所有类型泡沫灭火剂产量的24.8%,而2006年和2007年的比例则分别是29.6%和32.4%。虽然与国外相比,成膜型泡沫灭火剂所占比例相对较低,但是也存在逐年上升的趋势。

而在非成膜型泡沫灭火剂中,蛋白型泡沫灭火剂(主要指蛋白泡沫灭火剂和氟蛋白泡沫灭火剂)所占比例较大(由于成膜氟蛋白泡沫灭火剂和抗溶成膜氟蛋白泡沫灭火剂在我国蛋白泡沫灭火剂产量中只占极小一部分,在统计时可以忽略不计),表2为我国蛋白型泡沫灭火剂占所有类型泡沫灭火剂产量的比例情况。

从表2的数据中可以看出,蛋白型泡沫灭火剂在我国泡沫灭火剂类型结构中占有较大比例,只是比例逐年下降。一方面是因为成膜型泡沫灭火剂的价格逐渐下降,

用户对产品的认可程度逐渐提高,新开工的泡沫灭火剂企业也几乎无一例外地以水成膜泡沫灭火剂作为其新产品,导致蛋白型泡沫灭火剂比例逐渐下降。另一方面,由于蛋白型泡沫灭火剂生产过程中能耗相对较高,原材料价格逐渐提高,并且产品普遍有异味(相对于合成型泡沫灭火剂产品),被众多地方环保部门认定为“非环保产品”,施以高额罚款等,导致许多蛋白型泡沫灭火剂生产企业逐年降低产量,或提高合成型泡沫灭火剂在其产品类型中的比重。

而与此相对的是,貌似更注意环境保护问题的西方发达国家,纷纷在其替代品评估报告中,将蛋白型泡沫灭火剂列为含PFOS泡沫灭火剂的一个有效替代品,这种情况值得我们深思。从理论上讲,传统蛋白型泡沫灭火剂的主要成分是利用动物毛发、蹄、角等原料水解而得到氨基酸/多肽混合物,以其为原料的蛋白型泡沫灭火剂在环境中的生物降解性良好,且无毒,具有良好的环境友好性,相对于成膜型泡沫灭火剂还具有较大的价格优势,是成膜型泡沫灭火剂替代品中较有发展前途的一种产品。

因此,在PFOS类氟表面活性剂会逐步被淘汰的大背景下,最为现实、有效的解决手段之一就是相关部门协同努力,一方面提高对蛋白型泡沫灭火剂的科学认识,消除其非环保的“偏见”,并相应在环保政策、产业政策等方面给予支持;另一方面提高现有产品的性能,多渠道开拓其原料来源(如植物或污泥),使其有效填补PFOS受控所导致的产品空白和市场空白。

3.3.3 替代技术

压缩空气泡沫灭火技术是新近发展起来的一种泡沫灭火技术,与传统泡沫灭火方式所使用的灭火系统有较大不同。公安部天津消防研究所的前期试验结果表明,压缩空气泡沫灭火技术除具备扑救A类火灾的能力外,还具有较好扑救B类火灾的性能,具有成为含PFOS泡沫灭火剂的安全替代技术的可能性。但仍需开展进一步的深入研究,探索其工程化应用的可行性,以及压缩空气泡沫消防车扑救B类火灾的性能参数等,为PFOS的替代及泡沫灭火技术的发展提供有益的技术支撑和保障。

4 中国消防行业的履约对策

推行清洁、环保灭火剂及灭火技术,提高全行业的环境意识,是中国消防行业一贯追求的目标。因此,应以逐步停止含PFOS泡沫灭火剂的生产、最大限度减少含PFOS泡沫灭火剂向环境中的排放、完成含PFOS泡沫灭火剂的环境无害化管理与处置作为中国消防行业履约工作的重点。就目前而言,应着重开展以下几方面工作。

(1)尽快开展清单调查,全面调研国内泡沫灭火剂的类型结构,如各种泡沫灭火剂所占的比例,充分评估含PFOS泡沫灭火剂禁用的影响,以便根据实际情况制订应对措施。全面调研含PFOS泡沫灭火剂的使用场所和必要使用场所。

(2)尽快建立针对泡沫灭火剂中PFOS类氟表面活性剂的相关检测标准,为消防行业PFOS的受控做好相应检测技术准备。

(3)尽快在我国开展替代品及替代技术研究,科学评估各种替代方式的环境、社会、经济影响。

(4)制定符合我国消防行业实际情况的相应的PFOS淘汰方案,研究相应的处置(回收或销毁)办法。

摘要：介绍《关于持久性有机污染物的斯德哥尔摩公约》受控物名单增列PFOS的基本情况,特别是针对消防行业使用PFOS的控制措施,以及中国相关部门针对PFOS受控状况开展的相关研究及应对策略。介绍中国消防行业针对PFOS受控所展开的相关基础性研究,分析中国含PFOS泡沫灭火剂的生产及库存情况、应用情况以及替代品/替代技术研究情况,以此为基础提出初步战略对策。

关键词：斯德哥尔摩公约,PFOS,泡沫灭火剂

参考文献

[1]联合国环境规划署.关于全氟辛烷磺酸(PFOS)的风险简介[R],2006.

篇4：12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

演讲嘉宾：

李善同

国务院发展研究中心发展战略和区域

经济研究部部长

冯苏宝

综合开发研究院（中国深圳）战略研究

中心主任

徐林倩丽

香港理工大学工商管理学院及工商管

理研究院院长

廖昌开

深圳市国内银行同业公会

常务副秘书长

叶智辉

商机无限（中国）顾问有限公司总经理

李 肃

北京和君创业咨询公司执行总裁

陈恩强

美国友邦保险深圳分公司助理副总裁

莫乃光

香港资讯科技商会会长

香港高富系统有限公司行政总裁

CEPA自2004年1月1日开始实施，已经有273种产品实现了零关税，根据香港贸发局统计，2004年就可节约税款7.5亿港元。而CEPA中服务贸易的开放更为突出，涉及了管理咨询、会议展览、法律、会计、医疗、房地产、物流运输、旅游、电信、保险、银行等18个行业。服务业一直是香港的强势产业，占GDP的85%，而服务业恰恰是内地较为薄弱的环节。香港服务业的进入，必将大大提升内地服务业的国际化、现代化水平，使内地服务业的运作更加接近国际规则和国际水平；香港服务业进入后，必将扩大内地服务业的产业规模，帮助内地企业通过香港资本市场与国际市场对接，同时提高内地服务机构水平。

在近日举行的泛珠三角区域合作会议上，深圳和香港两地政府已经达成共识，期望各自加强两地合作，共同成为带动泛珠三角发展的龙头，并签订了八大合作协议项目，充分利用泛珠三角区域合作和CEPA所创造的商机。香港理工大学工商管理研究院和《成功营销》杂志社举办的CEO管理论坛，正是反映深、港两地近日投资和管理的发展趋势。

国务院发展研究中心发展发展战略和区域经济研究部部长李善同教授首先非常全面的介绍了服务业的特点和发展趋势，并分析了制约我国服务业发展的若干因素以及服务业在经济发展中的重要地位和作用。随后，来自香港、北京和深圳的演讲嘉宾分别与深圳企业管理人员代表讨论了CEPA对于内地金融业、专业服务业、管理咨询业、零售连锁业、保险业和信息科技产业形成的影响，以及带来的商机。论坛一直从早上九点持续到下午六点，大部分参会人员仍然觉得意犹未尽，因为CEPA对于中国服务行业的影响真是太多、太大了。

冯苏宝：

深圳将成为生产指挥中心、网络枢纽和营销平台

服务贸易占香港本地生产总值的87%以上，其中物流、金融、法律服务和管理咨询等都是其强项，香港在这一领域的进入是CEPA的重头戏。由于深圳毗领香港，所以会深受影响，但我认为好的影响会大于负面影响。香港服务业早已进入深圳，特别是零售业，只不过有合资的外壳。在CEPA条件下，会验明正身，在今后，不仅18个中小服务业企业会大规模进入，并且目前的制造业企业会转为商贸企业，内贸外贸一起上，用先进的理念从事分销服务。从总的格局看，深圳将成为香港制造业、服务业进入内地的一个生产指挥中心、网络枢纽和营销平台。大部分香港公司会维持香港现有的财务管理、地区总部、销售、市场推广和资讯科技管理业务的规模和现状，相当部分的公司会把原料采购、货物储运和生产指挥中心移往珠三角地区，深圳将会是一个重镇。

徐林倩丽：

CEPA将增加大量专业服务和教育需求

香港多年来一直在财务顾问、税务顾问和法律顾问等方面担任内地和国外市场的桥梁角色。CEPA之后，香港方面作为业务交汇点，能够吸引更多有意进军中国市场的外资，香港在财务顾问、税务顾问和法律顾问专业人才方面的需求将会进一步增加，同时还会提升外国投资者投资国内的信心。对于那些有意于扩大国内市场覆盖或意图在国外上市的内地企业来说，它们可以更加方便地选择香港财务顾问和法律顾问提供并购、投资和融资等专业服务。内地1991年才开始进行国际会计师的资格考试，而香港在这方面已经有30多年的经验了。据统计，目前内地至少缺少50万个专业会计师，1200万会计从业人员需要提升到国际水平，因此，CEPA也会为香港的专业人才教育培训机构提供大量的商机。

叶智辉：

特许经营是香港品牌开拓内地市场的最佳途径

由于政府的大力支持，CEPA主题商城将尽显其优势，在内地迅速发展，今年2月初，在深圳华强北路的第一家CEPA主题商城“CEPA港澳购物城”已经开业。今年，CEPA商城将在北京、成都、武汉、广州、上海等地开业。同时，大量香港品牌将以连锁经营的方式进入内地，在全国快速扩张。相对于内地市场来说，香港市场实在是太小了，特许经营将是香港零售品牌解决资金来源、节约人才成本、提高品牌效益、开拓内地市场的最佳途径。例如，佐丹努和真维斯就是非常成功的案例，以后这样的香港品牌在内地会越来越多。

李肃：

CEPA将会加速内地咨询与中介行业的发展

内地咨询行业经历了学者型、策划型、包装型、投机型、中介型和协会型几个阶段，出现了一大批各领风骚好几年的彗星公司。进入21世纪以来，国有企业的根本转制、家族企业的结构轉型和跨国企业的本土转化，要求中国咨询公司能够为企业提供投资银行加管理咨询的双重服务。近两年，中国咨询行业和中介行业将进入一个重要时期，将出现一个爆发点。香港的咨询公司具有国际化的经验和水平，很多公司在内地的经验、对于内地的了解甚至超过了本土咨询公司。CEPA将使得内地咨询行业竞争更加激烈，也有利于行业的资源重新配置和提升。

陈恩强：台湾保险业也希望搭上CEPA快车

CEPA降低了香港保险公司进入内地的门槛和香港公司参股内地保险公司的比例，大量的保险精算师和业务员将通过内地审批获得从业资格。目前，香港的个人寿险渗透率达到了77%，共有188家公司，市场相当成熟。而且，香港的很多地下保单，担保人是内地居民，造成了国家资产的大量流失。波士顿咨询公司预测，中国有潜力成为全球最大的寿险市场，2008年总保费将达到8300亿人民币。CEPA使得香港保险公司获得了进入内地市场的先机，为香港的保险业从业人员提供了更加广阔的发展空间。香港还会带来先进的经营理念、成熟的保险技术和丰富的保险产品，给与内地在人员激励、产品开发和精算技术等方面的支持，减少地下保单的几率，防止内地资金外流。近日，汇丰保险正考虑与恒生保险共同组建合资公司进入内地市场，台湾保险业也想要搭CEPA快车，已经向香港有关部门提出申请，通过并购当地企业，希望以港、澳企业的身份进入内地市场。

莫乃光：

将泛珠三角建成软件外包出口港

篇5：12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

提出建议的注意事项

1、为了整个行业规范健康发展，感谢大家对《公约》提出建议；

2、请认真研究并提出实质意义上的建议；

3、注意：《公约》正文不是修改区域，请在规定划横线的区域填写相关建议；

4、填写建议时，请注明是第几章第几条，方便最后整理修订。

5、些建议的提交时间截止2012年11月10日，请务必在时间到期前发送到组委会。

中国保镖行业服务管理公约（草案正文）

中保协发〔2012〕18号

《中国保镖行业服务管理公约》（草案）经2012年11月24-25日“第二届中国现代保镖行业发展战略研讨会”讨论通过，现予以公布。本草案自2013年1月1日起试行。

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章总则

保镖服务公司 保镖个人

自行聘用保镖人员的单位及个人 保镖服务

保镖培训公司（机构）监督管理 法律责任 附则

中国保镖协会 二○一二年十一月十八日

第一章 总则

第一条 为建立健全现代保镖服务体系，规范民间保镖行业服务活动，加强对从事民间保镖服务的公司和保镖服务人员的管理；适应现代社会民间对人身安全和财产安全的基本需求，帮助国家维护社会治安促进社会和谐，制定本公约。

第二条 本公约所称保镖服务是指：

（一）保镖服务公司，即：打造信息化安保护卫体系，实现“人防”与“技防”的完美结合；采取点对点的贴身警卫、贴身护卫、贴身随卫、贴身驾卫等机动灵活的工作方式，为公司签约客户端提供特别安全助理、私人安全专家、高级安全顾问等特种安保服务，确保“四个安全”，即：生命安全、经济安全、家人安全、财产安全的专业安保护卫公司。

（二）国内（际）企业（机构）、团体、驻华各大使馆、领事馆、高端别墅（社区）；国内（际）大型活动等招用人员从事的本单位或私人住所的值班、巡逻、防护、守卫等安全防范工作；

（三）重要首领；国内（际）的名人、明星、显贵、富豪、企业家、实业家、金融家、商人；来华留学生等招用人员从事个人人身安全和财产安全等工作；

上列第（二）项、第（三）项中的单位和个人，均为自行招用保镖特卫人员的单位和个人。

保镖服务机构依据国家法律法规成立并开展保镖服务行业经营与自律活动。

第三条 保镖服务公司应当建立健全保镖服务管理制度、岗位责任制度和保镖管理制度，加强对保镖服务人员的管理、教育和培训，提高保镖的职业道德水平、业务素质、责任意识和忠诚度。

第四条 保镖服务公司和和自行招用保镖服务人员的单位和个人应当依法保障保镖从业人员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。

第五条 保镖服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

第六条 对在保护财产安全和生命安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保镖服务公司和保镖个人，行业社团或协会和其他有关部门应当给予表彰、奖励。

第二章 保镖服务公司

第七条 保镖服务公司应当具备下列条件：

（一）在中国境内（含香港、澳门、台湾地区）合法注册从事安保护卫业务和同等性质的组织机构；

（二）保镖服务公司的主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录；

（三）有与所提供的保镖服务相适应的专业技术人员；

（四）有固定办公场所和提供保镖服务所需的设备设施、交通工具、通信报警装备等；

（五）有健全的组织机构和保镖服务管理制度、岗位责任制度、保镖管理制度。第八条 申请设立保镖服务公司，根据当地情况，应当向所在地区主管部门提交申请资料并取得批准和相关资质证书。

第九条 保镖服务公司设立分公司的，应当向分公司所在地区的工商行政管理机关备案。备案应当提供总公司的工商营业执照，总公司法定代表人、分公司负责人和保镖服务个人的基本情况。

第十条 保镖服务公司的法定代表人变更的，直接到工商行政管理机关办理变更登记。

第三章 保镖服务个人

第十一条 年满22周岁，身体健康，品行良好，具有高中或以上学历，经历过军警院校、部队、体育院校、武术院校（馆）等相关身体技能方面训练的中国公民均可从事保镖服务工作。

申请人需经行业社团、行业协会（机构）组织的专家评审委员会，在所设置的相关指定培训单位（机构）、指定考核单位（机构）的培训，经考核合格并留存相关身份信息，发给保镖上岗资格证书和等级资格证书。

第十二条 有下列情形之一的，不得担任保镖：

(一)曾主观故意被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的；

(三)曾被吊销保镖上岗资格证书的；

第十三条 保镖服务公司和自行聘用保镖服务人员的单位或个人应当招用符合保镖条件的人员担任保镖，并与被招用的保镖服务人员依法签订劳动服务合同。保镖服务单位和自行聘用保镖人员的单位和个人及其保镖服务个人应当依法参加相关保险。

保镖服务公司应当根据保镖服务岗位需要定期对保镖进行法律、保镖专业知识和技能培训。

第十四条 保镖服务公司应定期对保镖人员进行考核，发现保镖人员不合格的，或者严重违反管理制度，需要解除劳动合同的，应当依法辞退并收回保镖从业及资格证书。

第十五条 保镖服务公司和自行聘用保镖人员的单位和个人应当根据保镖服务岗位的风险程度为保镖投保意外伤害保险。

保镖服务人员因工伤亡的，依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇。

第四章 自行聘用保镖人员的单位和个人

第十六条 自愿招用保镖人员的单位应当具有法人资格，聘用符合本条例规定条件的保镖人员，依据《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定，与保镖人员或保镖服务公司有健全合法的《服务合同》。

娱乐场所如有安全保护工作需要聘用保镖人员的，除需要签订合法的《安全保护劳动服务合同》外，还应当依照《娱乐场所管理条例》的规定，不得参与娱乐场所的经营工作，积极配合娱乐场所的主管部门做好相关监督管理工作。

第十七条 自行聘用保镖（特卫）人员的单位必须是从事合法经营的单位或企业（机构），不得让保镖服务人员做《劳动服务合同》中规定的服务范围之外以及任何违规违法的事情。

第十八条 自行聘用保镖人员的个人必须有合法的公民身份，需有合法的职业（含离退休），合法的收入，固定户口及居住地址，不得让保镖服务人员做《劳动服务合同》中规定的服务范围之外及任何违规违法的事情。

第五章 保镖服务

第十九条 保镖服务公司提供保镖服务应当与客户单位签订保镖服务合同，明确规定服务的项目、内容以及双方的权利义务。保镖服务合同终止后，保镖服务公司应当将保镖服务合同至少留存5年备查。

保镖服务公司应当对客户单位要求提供的保镖服务的合法性进行核查，对违法的保镖服务要求应当拒绝，并向公安机关报告。

第二十条 涉及国家安全、国家秘密等治安保卫重点单位聘请社会保镖服务公司提供保镖（特卫）服务的应当有该单位上级主管单位批准文件。

第二十一条 保镖服务公司应当按照保镖服务业服务标准提供规范的保镖（特卫）服务，保镖服务公司派出的保镖人员应当遵守客户的有关规定及规章制度。客户应当为保镖人员从事保镖服务提供必要的条件和保障。

第二十二条 保镖服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保镖服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。

保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当按规定存档备查，保镖服务公司和客户单位不得有任何删改或者扩散。

第二十三条 保镖服务公司对保镖服务中获知的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及客户明确要求保密的应当予以保密。

保镖服务公司及从业人员和客户单位均不得指使、纵容保镖人员阻碍依法执行公务；采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。保镖服务公司及从业人员为安全防卫需设置必要的安防设施设备，绝不能影响公共安全及他人人身财产安全。

第二十四条 保镖人员上岗根据岗位和身份以及客户的要求，可穿着适合不同场合的保镖人员服装，但不得携带任何国家规定管制性器具。

保镖人员服装由全国保镖服务行业社团或行业协会推荐式样，由保镖服务公司在推荐式样范围内选用。保镖服务标志式样由行业社团或行业协会确定。

第二十五条 保镖服务公司应当根据保镖服务岗位的需要为保镖人员配备所需的装备。保镖服务岗位装备配备标准由国务院公安部门规定。

第二十六条 在保镖服务过程中，保镖人员如发现在服务职责范围内的违法犯罪行为应当及时有效制止，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。

第二十七条 保镖人员不得有下列行为：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

（二）扣押、没收他人证件、财物；

（三）阻碍依法执行公务；

（四）采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

（五）删改或者扩散保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录；

（六）侵犯个人隐私或者泄露在保镖服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

（七）违反法律、行政法规的其他行为。

第二十八条 保镖人员有权拒绝执行保镖服务公司或者客户的违法指令。保镖服务公司或者客户不得因保镖人员不执行违法指令而解除与保镖人员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费。

第六章 保镖培训公司（机构）

第二十九条 保镖（特卫）培训单位应当具备下列条件：

（一）是依法设立的保镖服务公司或者依法设立的具有法人资格的学校、职业培训机构；

（二）有保镖培训所需的师资力量，其中保镖专业师资人员应当具有大专以上学历或者5年以上保镖服务和管理工作经历；

（三）有保镖培训所需的场所、设施等教学条件。

第三十条 保镖人员枪支使用的培训，应当由公安部门批准。承担培训工作的培训单位（机构）应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关备案。第三十一条 保镖培训单位应当按照保镖人员的安全服务经历以及对于客户单位的治安护卫职责而制订教学计划，对接受培训的人员进行法律、保镖专业知识和技能培训以及职业道德教育。

第七章 监督管理

第三十二条 全国保镖服务行业社团或行业协会应当指导保镖服务公司建立健全保镖服务管理制度、岗位责任制度、保镖人员管理制度和紧急情况应急预案，督促保镖服务公司落实相关管理制度。

保镖服务公司、保镖培训单位和保镖人员应当接受全国保镖服务行业社团或行业协会的监督检查。

第三十三条 全国保镖服务行业社团或行业协会建立保镖服务监督管理信息系统，记录保存或对外公示保镖服务公司、保镖培训单位和保镖人员的相关信誉信息。对其商业营运机密予以保护。

全国保镖服务行业社团或行业协会应当对提取、留存的保镖人员的个人身份档案信息予以保密。

第三十四条 全国保镖服务行业社团或行业协会应当对社会公布投诉方式，受理社会公众对保镖服务公司、保镖培训单位和保镖人员的投诉。接到投诉的行业社团或行业协会应当及时调查处理，并反馈查处结果。

第八章 法律责任

第三十五条 未经合法注册的公司和未持保镖上岗资格证的个人不得擅自从事保镖服务、保镖培训，未经注册从事相关服务和培训的，造成不良后果应承担相关法律责任，构成犯罪的，报请司法机关依法追究刑事责任。

第三十六条 保镖服务公司有下列情形之一的，行业社团或行业协会给予警告并公示；

（一）招用不符合本公约规定条件的人员担任保镖的；

（二）保镖服务公司未对客户单位要求提供的保镖服务的合法性进行核查而为其提供保镖服务并违法的，或者未将违法的保镖服务要求向公安机关报告的；

第三十七条 保镖服务公司有下列情形之一的，必须限期改正；违法并构成犯罪的，报请公安机关依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任：

（一）泄露在保镖服务中获知的国家秘密、商业秘密个人隐私以及客户明确要求保密的信息的；

（二）使用监控设备侵犯他人合法权益或者个人隐私的；

（三）删改或者扩散保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（四）指使、纵容保镖人员阻碍依法执行公务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；

（五）使用防护安全设施设备致使单位或他人人身财产受到损失损害的；

（六）对保镖人员疏于管理、教育和培训，发生保镖人员违法犯罪案件，造成严重后果的。

客户删改或者扩散保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定报请司法机关处罚。

第三十八条 保镖服务公司因保镖人员不执行违法指令而解除与保镖人员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费的，对保镖服务公司的处罚和对保镖人员的赔偿依照有关劳动合同和社会保险的法律、行政法规的规定执行。

第三十九条 保镖人员在保镖服务中造成他人人身伤亡、财产损失的，由保镖服务公司或保镖人员和客户签订的《劳动服务合同》界定的相关责任人赔付；保镖人员有故意或者重大过失的，保镖服务公司或客户代理赔付的，保镖服务公司或客户可以依法向保镖人员追偿。

第四十条 保镖培训单位未按照本公约规定进行培训的，予以限期改正，给予警告；情节严重的，给予社会公示；构成犯罪的，依法报请司法机关追究刑事责任。

第四十一条 全国性的保镖行业社团组织或行业协会工作人员在保镖服务活动监督管理工作受客户和人民群众监督，如在监督管理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，经客户和人民群众反馈，给予警告、公示、撤职、开除等处罚。

第九章 附则

第四十二条 保镖人员的上岗和资格等级证书的式样由行业社团或行业协会暂行规定。第四十三条 本公约施行前已经从事保镖服务的保镖人员，自本公约（草案）试行之日起1年内由保镖人员所在单位组织培训，经行业社团或行业协会指定的培训和考核机构培训及考试、审查合格并留存相关身份等信息的，发给保镖人员上岗证书或资格等级证书。

第四十四条 本公约属保镖行业内部公约，最终解释权归中国保镖协会所有。

第四十五条 本公约（草案）自2013年1月1日起试行。

篇6：12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

编辑:zlwyh | 2010-03-22 10:36:29| 作者:cba | 来源:中国银行业协会

第一章 总则

第一条 为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。

第二条 本公约所称“公平对待消费者”是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。

第三条 公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

第四条 本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。

第五条 本公约所指 “公平对待消费者”的主要内容包括：

（一）依法合规经营，诚信对待消费者。

（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。

（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权。

（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。

（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。

（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。

（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。

（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

第六条 本公约适用于中国银行业协会会员单位。

第二章 基本要求

第七条 会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。

第八条 会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。

第九条 会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：

（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。

（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第十条 会员单位应加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良好环境。

第十一条 会员单位应根据本单位发展情况和自身经营情况，制定公平对待消费者服务方案，并认真组织实施。

第三章 服务规范

第十二条 会员单位应逐步建立科学、规范的服务机制。积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

第十三条 会员单位应在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。

第十四条 会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。

第十五条 会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

第四章 信息披露

第十六条 会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情选择权。

第十七条 会员单位应自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

第十八条 会员单位应本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务。

第十九条 会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

第二十条 会员单位应保障其广告或宣传资料通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

第二十一条 会员单位应按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。

第二十二条 当有关费用标准发生变动时，会员单位应公告消费者相关信息。

第二十三条 会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

第五章 消费者信息管理

第二十四条 会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

第二十五条 会员单位应对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

第二十六条 会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。

第二十七条 会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障存款安全。

第二十八条 会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需提前公告消费者。

第二十九条 会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。

第六章 消费者教育

第三十条 会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

第三十一条 会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。

第三十二条 会员单位应采取适当方式向不同消费类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。

第三十三条 会员单位应根据实际情况，有针对性地做好消费者教育工作，提高其在以下方面的认识：

（一）对银行业市场的认识：包括银行业市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等。

（二）对会员单位的认识：包括会员单位的基本情况、法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。

（三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。

第七章 消费者投诉管理

第三十四条 会员单位应树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

第三十五条 会员单位应建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

第三十六条 会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。

第三十七条 会员单位应公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。

第三十八条 会员单位应提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。

第三十九条 会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

第八章 监督与评价

第四十条 中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。

第四十一条 中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益；建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。

第四十二条 中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。

第四十三条 会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业监督管理委员会反映。

第九章 附则

第四十四条 本公约由中国银行业协会负责解释和修订。