接听电话的标准及注意事项

2024-04-23

接听电话的标准及注意事项（共14篇）

篇1：接听电话的标准及注意事项

接听电话的标准及注意事项一

内容：

所有来电话务必在三声之内接答，接电话先问好、报部门、后讲“请问有什么可以帮到你”，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍。

1.礼貌接听电话之重要性

（1）酒店

——是与外界联系的工具

——提供一个快捷有效的交流方式

——个展示酒店专业化的途径

——可以获更多生意

（2）对于打电话者 ——方便并获得信息

——快捷地定购设备 ——快速留言

（3）对于员工 ——展现专业化的极好的机会

——对口头能力的挑战

——对语言能力的挑战

2．接听电话的必要条件（1）熟悉电话的功能；

（2）准备好接听电话的用具：① 笔；② 留言簿；③ 日历；（3）良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；（4）了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；（5）熟悉常用的有关酒店的信息；

① 酒店设备设施之名称及场地 ② 主管人员及其秘书之名字 ③ 各部门的主要功能 ④ 酒店的地理环境 ⑤ 熟悉自己的专业

3．不能泄露别人的个人数据——私人电话号码

——工资

——客人及员工的数据

——客人的姓名及房号

4．接电话的态度

（1）礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象；（2）聪颖：机智灵活的处理客人的问题；

（3）语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分矫揉造作，以免使人产生误解，记住把你的微笑溶于声音里；

（4）认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话；

（5）不打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为；

（6）复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思；（7）耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句；（8）乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以

使他们感受到你是倾听他们的讲话并乐于帮助他们；

（9）措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重；（10）用名：尽量使用客人的名字并尊称：“先生”或“太太”。5．留言步骤

（1）准备好留言的工具；（2）聆听；

（3）记下客人的留言；

（4）等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；（5）复述客人的留言；

（6）问清留言的姓名，记录留言的时间；（7）保证留言及时传到客人手中。6．接听电话要注意应该做与不应该做的事宜

应做

（1）微笑溶进你的声音；（2）说话简洁；

（3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度；（4）总是以姓氏称呼客人；（5）保持和蔼语调；

（6）记住说“请”“谢谢”“对不起”；（7）谈话的姿态；

（8）笔准备在电话旁边；

（9）人要求可将你的名字告知；不应做

（1）边接电话；

（2）不时与你周围的人谈话；

（3）询问许多问题后再告他要找的人已出去。

篇2：接听电话的标准及注意事项

1：铃声三响内接起电话，逢时问好

2：报部门所在岗位、所在楼层，语言明朗，声调温和，语速适中。

3：左手拿话柄，右手拿笔，记录宾客要求。

4：重复客人要求，看是否有遗漏、错项，如有及时更正。

5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的事情，应请清楚此事的人接听。

6：答复客人如不能及时回复，问清后以第一时间答复。

7：礼貌挂机。（先等待对方挂断，自己在挂）

VIP的接待流程

根据我店实际工作情况，VIP来店的消息，一般分为以下几种：A：董事长、总经理通知。B：董事长、总经理办公室通知、C：前厅部（预订部）D：客人自行来店。VIP客人预定确认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行准备。一：接到接待通知

1：了解VIP宾客的姓名、单位、人数、入店时间。

2：确定是否需要准备欢迎条幅或水牌。

3：确定VIP宾客的用房、就餐、洗浴等情况，以文字形式提前通知各部门。

4;通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标。

5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到岗。

6：通知酒店管理人员提前列队欢迎。

7：根据预定情况将VIP宾客引领至相应区域。

二：A：前厅部：

1：总台人员应向领导问好，准备好所需房卡，马上通知各部门做好接待准备。

2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带到房间。

3：通知准备水果、干果、鲜花、问候卡，准备好客人喜欢的茶叶。

4：通知各部门人员熟记宾客的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字认可。

5：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。

B：客房部：

1：根据前厅部通知准备所需物品。

2：查房标准：A：卫生状况。

B：电视节目频道有否与电视指南不符。

C：房内物品摆放是否齐全，位置是否正确。

D：电话号码及线路是否正确。

E：所有的灯具，床头控制器电力供应是否正

C：餐饮部;

1：各岗位必须熟记贵宾人数、姓名、省份、消费标准、在店时间。

2：完全了解贵宾身份、习惯、餐标、用餐时间及特殊要求。

3：开餐前由餐饮主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

4：开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合服务。

5：提供分菜服务，并准备高档餐具。

6：服务人员应熟知菜肴典故、能够随时回答贵宾提问。

D：营销部：

1：根据VIP不同等级营销部经理必须每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，打扰客人的时间应询问以下几点：

A：询问客人对房间舒适卫生等满意程度。

B：询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见

C：询问客人对酒店整体有何意见或建议。

D：询问客人有何特殊要求。

E：询问客人具体离店时间。

三：VIP客人退房

1：确定VIP客人退房时间后，营销部经理必须通知总台提前做好结账准备。

2：营销部经理需要通知各部门经理。

3;通知礼仪员收取VIP客人行李的时间。安排好VIP客人的交通工具。

4：当客人到达前台结账处时，由营销部经理协助客人办理退房手续。

5：退房结束，各部门经理列队欢送。

前厅VIP的接待流程

接待VIP分为两种：

1：电话预定2：直接到总台

电话预定接待程序

1：如提前接到酒店领导的通知XX领导要莅临酒店，问清领导是宾客是哪个单位、几点到、大概几位、需要什么房间？

2：如宾客是以前常住的领导，提前准备好领导喜欢入住的房间、房间物品及布草的摆放、喜欢收看的电视节目、喜欢喝的茶、是否需要麻将、准备好水果、干果。

3：获取相关信息后，马上通知相关部门准备好迎接领导到来（以防客人需要洗桑拿或打麻将或是用餐，提前通知餐饮和桑拿）做好衔接工作。

4：主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的注视以及尊重。

5：客人开车进入车场把车安排停好车位后，主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：“XX领导您好，见到您很高兴。”然后引领客人进入大厅，大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

6：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

7：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。VIP客人直接到总台

1:总台人员应马上向领导问好，请客人入座，马上通知相关部门告知领导到来。

2：主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

3：通知送水果、干果、为客人沏好经常喜欢喝的茶。

4：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

5：问询客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻将、是否按摩、安排好一切。部门之间应做好及时沟通，以便为领导更好的服务。

6：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品，做到“客走房便”原则。

客人进入酒店

1：（微笑）您好，见到您很高兴。

2: 我可以为您做些什么吗？

3：请问您是住房吗？

4：请问您有预定吗？

5：请问您需要什么房间？

6：请问您住过我们酒店房间吗？喜欢住什么样的房型？

7：好的，我马上为您登记。

8：请出示您的身份证，我为您登记房间。

9：请问您入住几晚？

10：请您在这里签字。

11：请问您带车了吗？如果带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的安全，停车是免费的。12：您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂账，退房时一起为您结账。

13：请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电梯以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天。

14：我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用餐；入住酒店蒸洗

桑拿都是免费的，带好您的房卡，坐电梯到一楼到桑拿。每个楼层设服务台，如果您有需要都可以在房间直接拨打8100或8000，我们为您提供24小时服务。感谢您入住我店，电梯在这边，祝您入住愉快，身体健康。

15：总台登记完毕之后第一时间及时通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数量。

客人退房

1：您好，请问您退房吗？

2：您的随身物品都带好了吗？

3：请问您哪个房间？

4：请出示您的房卡和押金条。

5：请您稍等一下，服务员正在查房，看您是否有遗留物品。

6：请问您对房间有何看法？请您对我们的服务做出评价好吗？

7：请问您需要开发票吗？

8：请收好找你的押金和发票。

9：为您服务感到很高兴，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以直接打电话。如果您经常出差或经常来太原可以在我们酒店办理会员卡，办理会员卡您会得到更优惠的房价及用餐都会有折扣……

10：希望下次还可以为您服务，祝您一路平安。慢走，欢迎下次光临。

前厅部各岗位责任制

大堂副理岗位责任

代表部门经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听限宾客的各类意见和建议；会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾害）；

解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；

维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、客房这间的纠纷等）；

维护宾客馆利益（索赔、催收）；

收集客人意见并及时向经理及有关部门反映；

维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；

协助经理或代表经理接待好V.A.P和商务楼层客人；

夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；

向客人介绍并推销酒店的各项服务；

发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；

协助各部维系酒店与V.A.P客人、熟客、商务客人良好关系；

负责督导高额账务的催收工作；

定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；

完成经理指派的各项工作；

负责前台接待及收银日常工作监督及引导发现问题及时处理；

领班职责

直接对主管负责，保证当班工作能顺利进行。

经常向主管汇报工作情况，并积极提出建设性的意见。

熟悉接待员、收银员的职责和工作程序，并按其执行

协助主管检查、督促组内人员的考勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况。

有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意。

了解当天天气情况。

检查MORNINGCALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意V.A.P叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。

主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录。

视工作情况，合理安排好组员用膳时间。

遇到紧急情况时，马上通知有关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知，不让任何人离开工作台。协助主管制订各时期的工作计划和培训计划。

团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助她们自理好各项关系。

三、收银员的岗位职责

办理离店客人的结账手续。

受理入住饭店客人住房预付金。

提供外币兑换和零钱兑换服务。

与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单。

建立客人帐卡，管理住店客人的账目。

为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。

负责应收账款的转账。

审核当班的营业收入及账务情况

制作当班营业表。

四、前厅服务员的基本素质要求

按规定着装，服装烫平整，美观合体，干净整洁无皱，纽扣齐全。

鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

左胸处端正地佩戴工号牌。

面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可涂浓妆艳抹。

发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角，发角侧不过耳，后不过领。女员工不梳披发型，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

饰物限制。不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物。

保持手部清洁。经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。

忌异味食品。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

五、商务中心的岗位职责

1．当班期间完成上级安排各项打印工作。

2．完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报。

3．顶替内部复印室的工作。

4．负责每日部门收入汇总及明细报部门经理。

5．迎送客人。

6．接听电话。

7．协助主管进行一些日常性的管理工作。

8．保证营业厅的客人安全。

9．对主要设备进行测检。（如：复印机、电传机等）

10．对工作场所的环境卫生负责。

六、卫生员的岗位职责

大堂卫生班工作规程

地面干拖

使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；

将尘拖平方在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地将地面的灰尘推往较隐秘的地方。

每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；

推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。

每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。

烟箱的清洁

用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净;

每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度；

交接前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。

3．大门口内外地垫的清洁

（1）内地垫清洁

（1）每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减

吸尘次数；

（2）随时清洁地垫上的污迹及香口胶；

（3）每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；

每周更换冲洗地垫一次。

（2）外地垫的清洁

（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用

扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；

（2）用湿地拖拖干净地面；

（3）待地面风干后，将地垫放回原位；

（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。

4、电梯清洁保养

（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；

（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前；

（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面，镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮，无手印剂污迹的效果；

（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及要器装饰部分；

（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；

（6）用吸尘器吸边角位和电梯门轨的莎尘；

（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；

（8）地面干后，装上地角保护板进行打蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；

（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

七、收银员操作流程：

一、各班应做的工作

1、做好交接班工作，交接者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一个班。

（1）每分备用金包括人民币或其他现金，交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能挪用备用金。

（2）发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收款员使用，不得借给其他人。

（3）各班收银员交接时要在备用金登记本上备用金数额及发票的起止号码并签名。

（4）若接上班发现备用金不足、账单缺少或发票在使用过程中有问题，应立即追问上一班收款员或报当值主管。

（5）早班、中班及夜班人员交班时都需要交接保险箱母匙，并做好登记。

2．看交接班本，将通知及新做法班班清楚，人人知道。

3.若当班出现问题解决不了，需下帮忙解决处理的，应写在交接班本上并口头交下一班。

4．下班前做报表，将当天工作情况以电脑报表形式反映出来。

（1）出电脑报表

账单=电脑报表

账单（现金部分）=当天收到的现金总数

=电脑表报上的现金—退款

注意：表报须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。前厅接待员与收银员的岗位职责

一：接待员的岗位职责

为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情的为客人提供优质的接待，问询的服务。

1：为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的特殊要求。

2：做好VIP入住的各项准备工作。

3：为客人办理换房，加床续住等手续。

4：负责发放客房钥匙。

5：负责将有关客人抵店离店的资料进行办理归档。

6：适时补充接待工作必须的表格及文具用品。

7：填写录入并统计入住散客及团队客人登记单。

8：按查控要求发现可疑情况，立即采取措施。

9：保持总服务台清洁整齐，检查所需的表格文具和宣传品是否齐全。

10：认真核对掌握客人的生日资料并做好礼品单的派送工作。

11：掌握房态和客户出租情况，制定客房出租报表。

12：认真核对上一个班次输入计算机的客人资料，及时准确输入当班的客人资料。

二：收银员的岗位职责

1：当客人提出结账要求后，收银员核准房号、姓名、抵离店日期等找出账单，收回客房钥匙及押金条。2：通知客房服务中心查房。

3：核准无误后，收银员打结账单，请客人过目核实后签字认可。

4：核清账款数额唱收唱付及找零，必须在账单上加盖上印章。

5：在客人离店登记表上打印离店时间，交给接待处。

篇3：不想接听的电话

她说话不容含糊，说一不二。充满了指令性。比如约个吃饭，都是你今天几点有空，我在你们附近，一起在×××吃饭吧，谁谁谁也来。你要忙到几点？那我们晚点开始。我待会还要找你商量点事。好了，你赶紧忙吧。一会儿见。

就像是在接一个语音电话。稍微不按提示音进行操作，它就让你返回上一层菜单。你没有余地，最好服从。面对她，我觉得自己有时就像蹲在地上。可是，凭什么啊。

她只不过是我一个熟人的同学。吃过的饭，不会超过五次，还是年代久远的事。当时我刚来北京，话没现在1／3多。

她则完全是另一种类型，人生早期关键词是某个省的理科状元。然后一路都很高调，踌躇满志，惯于在席间展示各种规划。我记得她还问过我的规划，我说不知道。

于是她鼓励了我，让我大胆一点，再自信一点。我嘿嘿了一下，想象着如果她再拍着我的肩说这番话，一定更像一个江湖老大。

总之她是相信自己，相信奋斗，相信付出就有回报类型的姑娘。也是这个保八社会里最急缺的人才。

但是最近几年，她的奋斗稍微走了点弯路。尽管目前看起来，她还是很有潜力走向成功，但这所耗费的时间显然有点超出她的预期。我感觉她在加速。

聪明人反正学什么都快，包括交际。我觉得她一定是有信念的。她每天在微博上和各界名流以及不那么有名的名流互动。说着特别激情和狗血的言论，还有各种鼓舞团队的话。偶尔有相识的熟人过来八卦，她现在说话好奇怪啊。奇什么怪啊，人家不过是为结果服务，谁让你当真。

话说回来，我们的联系一直很少。没有特殊情况她也不会找我。想了想，我给她回了电话，她说没啥事，请我看场话剧，特别值得一看，“一般我给出去的票都是比较差的媒体席，给你留的可是好位子。如果这个戏再返场，我还会自掏腰包买票送给你们看……”

总是这样。总是要让你明确地知道她的付?出。

上次也是如此。那一天，我的朋友需要找人拍片，上杂志作代表，我觉得她符合人物条件，就问她意见。她在电话里说，我其实是完全不想上杂志的，我今天之所以答应，完全是因为你。

严格来说，这在交际语言中其实都属陈词滥调。要让自己变得更具social魅力，其实应该再讲究点，再细分一下市场。针对我这样的人群，最好别使用同一套说辞。当然，也有可能，她习惯了这样，另外也真心觉得没啥转换的必要。你还真以为你是who啊？

我最终还是没有领这个情，找了个理由推掉了。当然，她一定可以迅速找到这张票的替代人?选。

富大人

《第一财经周刊》编辑，吐槽一线工作者。联系方式：fuqiaolin@yicai.com

篇4：值班礼貌用语和接听电话注意事项

值班礼貌用语和接听电话注意事项

一、日常礼貌用语

1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢’’和“再见”结尾。

2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是××单位”等。

二、接听电话用语

1、听到铃声并拿起电话时——您好！××单位×××（姓名）。

2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的——对不起，请您稍候，待我问明后就给您回复。

3、找人的——请稍候，所要找的人不在时——对不起，他不在，是否需要转告，或请在××时间再挂来。

4、通话结束时——再见。

三、发出电话用语

1、电话接通后，首先告之自己的单位和名字——您好，我是××单位×××（姓名）。

2、对方有疑虑时——请问有否不明确之处需要我复述。

3、需要记下对方姓名时——请问您贵姓，……谢谢！

四、日常用语

1、请问您找谁？

2、请问您有什么事？

3、××同志不在，请问您有事交待吗？

4、您等一会儿好吗？我帮您找一下。

5、对不起，我有急事（或在开会），请您简要讲一下好吗？

6、对不起，我不太清楚，请问××同志好吗？

7、请别着急，您的心情我们可以理解。

8、请别着急，我再给您讲一遍。

9、请别着急，您慢慢说。

10、对不起，让您久等了。

11、对不起，您打错（电话）了。

12、我们会主动与您联系，请放心。

13、请您先回去，我们会尽快将情况反馈给您。

14、对不起，请您明天再来好吗？

15、谢谢您对我们工作的理解。

16、谢谢您的配合。

17、谢谢您的支持。

篇5：办公室英语：接听电话标准话术

因为这样的问法表示我该怎么帮你，而非我需不需要帮你?但基本上 May I help you? 跟 How can I help you?都很常见就是了。

不过如果是机器接的电话，则听到的多半是这样：

Thanks for calling ABC corporation, if you know your party’s last name or extention, press 1. If you want to recieve information or publication, press 2. If you want to talk to the operator, press pound sign or remain on the line.“

篇6：办公室英语：接听电话标准话术

其实这个 went 是多余的，通常老美只讲 be out for something 就行了。

如果要再简化一点, 单说：He is on lunch.或是 He is on (lunch) break. (他正在休息时间。) 这样子也可以。

如果别人要找的人不在，通常我们有二种选择：第一种是请别人晚点再打来，除了像例句用 try again/ call again 之外，我们也可以用 call back/ try back 这样的讲法。例如你可以建议别人：

Why don’t you call back in 30 minutes?

你何不 30 分钟后再打来呢?

第二种选择就是请对方留言，客气一点的讲法是：

May I take your message?或是 ”Would you like to leave a message?

你想留言吗?

篇7：无法接听的电话

大二一开学，一向十分节俭的张可生破天荒买了一个二手手机。尽管它是二手的，可依旧让大家目瞪口呆。不是因为手机那庞大笨拙的身躯，而是无法断定一向不舍分毫的张可生到底犯了什么病。

后来，奇怪的事情发生了。晚上熄灯前，他的手机总要响一次。可他不接，直接压断。说来也怪，电话被压断之后，竟不再打过来。这事，慢慢引起了我们的猜测。

大抵，他发现了我们的窃窃私语，于是把铃声转成震动。从此，差不多一到休息时段，笨重的手机就开始“地震”，摇得桌子嗡嗡直响。张可生每次都是固定动作——拿起手机，看一眼，压掉电话，关机，上床睡觉。

我们一致认为，张可生肯定谈恋爱了。估计是为了保住他在我们心目中的纯洁形象，所以不好意思接电话。可这也太不地道了，人家女孩主动给你打电话，深更半夜的，你老是不接，太绝情了。不能接的神秘女郎电话，就这么一传十十传百地散开了。我们也曾尝试旁敲侧击地问，可结果每次他却都笑笑，不了了之。看来，只能亲自动手，揭开这个谜底了。

周六，我们留在寝室，商量着只要张可生一进卫生间洗澡，便立即采取行动。事情进展得非常顺利，我们从他的裤兜里摸到了“砖头”，然后用最快的速度打开通话记录。顿时，三个脑袋紧紧挤在一起，对着小小的黑白屏幕屏住呼吸。

结果。上面唯一的一个未接电话却让人大失所望。因为，赫然只有两个字—爸爸。

放下电话，我们旋即愤起来。好你个张可生，再节俭也不至于到这个地步吧?你爸给你打电话，你直接压了不接。那天，我们得出结论：张可生不是节俭，简直是抠门、吝啬。

优秀学生干部下乡调查的活动一出，张可生立即找到了我，要我无论如何帮他一个忙。看他着急的样子，我不忍推辞，只好答应了。事情很简单，就是帮他压电话。他要下乡支教，电话带去也没信号，只能留在学校。而他要求我做的，就是每天熄灯前帮忙压掉他父亲的电话。我正想问为什么，他已经匆匆走远了。

就这样，我成了他的替罪羊。晚上，他爸爸准时来电话了，震得我桌子嗡嗡直响。我拿起电话，左右踌躇后还是压了，可心里却有些难安。幸好，电话没有再打过来。

第二天晚上，电话又按时震动了。我握着电话，良心上过意不去，于是接了。“喂，喂”，我问了半天，那边竟然没声音。莫名其妙了一阵后，我挂了电话。马上，电话又震动起来，我接了。问了半天，还是没^、说话，我又把电话给压了。第三次，还没等电话震完，我直接把手机关了。张可生他爸还真有意思，不接电话他不打，接了电话他倒是—个劲儿打。

第三天晚上，到点了电话没再震动。正当我暗自庆幸时，有人敲门。打开门，一个老头立在门外，风尘仆仆地看着我，不说话。他盯着我看了一会儿，掏出一个本子垫在手上写起来。不一会儿，他把那些歪歪斜斜的字放在我眼前。

“张可生在吗?我是他父亲。”他一脸焦急地看着我。顿时，我明白了。我无法想象这个哑巴父亲是通过怎样的艰辛到达这里，来到学校并找到这个宿舍的。随即，我赶紧领着他进来，为他一一介绍着寝室的成员。然后开始讲述张可生在学校的辉煌事迹。

他佝偻着背，安静地听我说着，手里紧紧地攥着本子和笔，欣慰地笑着。此时，平日里习惯了嘻嘻哈哈的我们，不知为何，竟然同时哽咽了。最后，当我把手机在我这里的原因说清楚后，他赶忙写下几个字，拿到我的眼前。“别告诉可生我来过”，他看着我。我视野猛然地有些模糊，不住点头。

篇8：客户咨询电话接听及处理制度

一、客户咨询电话包括营业部的客户咨询电话及所有的办公电话。

二、营业部对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。

三、业务办理原则

1、接受客户咨询和投诉时，语言文明，态度和蔼。

2、遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问问题，之后才可以进行回答。

3、遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。

4、接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。

5、要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。

6、遵循“首问负责制”的相关规定。

7、负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。因为，客户咨询的不仅仅是证券常识、交易常识及第三方存管等资金流转方面的业务内容，其他如开放式基金、权证、债券及其他证券品种的基本情况及交易流程也是客户咨询的重要方面。

四、接听电话规范

（一）三个基本要求

1、声音清晰、音量适中、呼吸平稳。

2、熟悉业务、言语准确、语速稍缓。

3、耐心倾听。

（二）礼仪要求

1、“三响之内” 务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。

2、接听标准用语“您好，大同证券” 接起电话即说“您好，大同证券”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。

3、待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名、所属营业部、资金账号等信息。

4、通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。

5、转接电话时，使用“请稍候”的用语。

（三）注意聆听在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

（四）做好记录

1、基本要素（根据客户反映的情况作记录）日期、时间、姓名、性别、电话、所属营业部、简要内容、处理情况。

2、业务咨询（根据经验作判断和记录）咨询类型、计算机熟悉程度、交易常识熟悉程度、证券常识熟悉程度、对客户的简要评价、通过哪些方式验证客户身份。

3、业务投诉（根据处理情况记录）资金账号、详细内容、处理情况、与相关部门（营业部）沟通的时间和联系人、回访内容。

4、注意事项：记录时要重复对方的话，以检验是否无误。

（五）通话结束

1、等对方自己来结束谈话。

2、通话结束时，应说“谢谢您！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。

3、通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。

4、通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请发话人等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

（六）其它事项

1、做好准备工作通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。

2、遵守保密制度为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码、身份证号、持仓的股票、最近一次买进的股票等。

3、处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。

五、营业部接受客户投诉处理流程：

1、以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则。

2、客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。

3、客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。

4、客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。

5、客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：

A、在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解； B、可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决； C、遵循首问负责制原则，一站式解决； D、事后主动进行回访。

6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括资金账号、详细情况、处理情况、与营业部沟通的时间和联系人、回访内容。

篇9：接听电话的规范语言礼仪

一、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

二、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

三、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、道歉语句：

A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

五、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

篇10：职场接听电话的礼仪常识

2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是3分钟原则。

3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语。

篇11：客户服务电话的接听技巧

许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？”客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧 1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有”.这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”. 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：“您什麽时候买的”，“您的发票是什麽时候开的呀”、“ 当时发票开的抬头是什麽呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 “麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？”.了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… …… ？”类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”.比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案”.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：”我帮您退了，您看可以吗？“或者说：”帮您退了，您看这样行吗？“.为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。”您看还有什麽需要我为您做的吗“？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：”您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？“，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说：”您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。