电话礼仪 打电话和接电话的注意事项

电话礼仪 打电话和接电话的注意事项（共14篇）

篇1：电话礼仪 打电话和接电话的注意事项

电话礼仪 打电话和接电话的注意事项

2005-5-7

公务电话不宜在对方节假日、休息时间和用餐时打，因私电话最好不要占用对方上班时间。要长话短说、有备而谈，一次通话不宜超过3分钟。去话时要首先向接待人问好并自报家门，需要受话人找人勿忘“请”字并致谢，通话结束时不忘说“再见”并轻挂电话。接电话最好在铃响三声时接，也应先说“你好”再自报家门，通话结束时不要抢先挂断电话。记录电话内容最好再复述一遍。使用手机、呼机要注意场合，不要招摇过市，在公共场所要使用振动功能，接听电话要避开人群，乘飞机、开汽车、经过加油站、到医院探病人和参加集体活动时，都不得使用手机或呼机。

篇2：电话礼仪 打电话和接电话的注意事项

(一)本人接电话要注意的礼仪：

一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：

(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位?”

(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。

(二)代接电话也要讲礼仪

在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：

以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗?

尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。

传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

(三)打电话应注意的礼仪

1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

接电话的礼仪

1、“铃声不过三”原则

在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

2、规范的问候语

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理

这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

4、学会记录并引用对方的名字

在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好。这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、接到错误的电话也应该礼貌应对

接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

6、应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

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篇3：电话接听礼仪

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

报出公司或部门名称

在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

确定来电者身份

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。

注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

复诵来电要点

篇4：电话＆馈赠礼仪全公开

人在职场，每一个细节之处都体现着你的职业素养，想成为职场明星，一举一动都要有“礼”有节！本期，我们邀请到中国人民大学教授、外交礼仪专家金正昆先生，将最规范的职场礼仪教给大家！

使用电话的礼仪

你每天都在使用电话进行联络和沟通，但是，你是否正确地使用了电话，既达到联络和沟通的目的，又表现出自己的职业素养了呢？下面，中国外交礼仪专家金教授就拨打电话、接听电话与代接电话三个方面，全方位指导你的电话礼仪。

接听电话当OL作为受话人接听电话时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.来话必接&接听及时

工作多忙多累，都不允许不接听电话。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。接听电话时，应在电话铃声响起三声时接起。此规定，在电话礼仪中称做“铃响三声法则”。

2.认真确认&善待错拨

接听电话后应进行确认，一是问候对方以确认有人接听；二是以自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象。确认后如果发现对方打错了，不仅不能气恼，还要善待对方，应态度和蔼地告知对方打错了电话，然后再帮助对方核对一下错在何处。

3.专心致志&认真兼顾

接听任何电话，均应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个电话时，应尽快告诉对方自己正在忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断。

4.终止有方

终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。当通话双方具体地位相仿时，通常被求于人的一方挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通话双方是上下级关系时，则应由上级首先挂断电话。例如，与上司通话时，应由上司先挂断；与客户通话时，应由客户先挂断。

拨打电话当OL作为发话人拨打电话给别人时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.慎选时间

若非紧急事务须立刻通报，那么打电话最好避开对方精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。

2.做好准备&礼貌待人

打电话前应做好准备，给对方干练之感。打电话前，最好列出电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等诸多问题。打给陌生人时，应以“你好”作为开始语，然后自报家门。最正式的方式为报出公司、部门与姓名。

3.确认要点

为了保证沟通效果，务必在电话里对要点加以确认。首先，通话要点宜少忌多，每打一次电话最好只有一个要点。其次，通话时应明确地对要点加以强调。最后，通话结束前再次对要点进行复述，以强化受话人的印象。

4.适可而止

一名训练有素的OL理应长话短说，缩短通话时间。最好有意识地将每一次普通通话时间限定在三分钟以内。此要求被称为“通话三分钟法则”。情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明征得对方同意。

代接电话在代接电话时，除要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述几条规则必须予以遵守。

1.表明身份&主动帮助

首先应说明本人的身份，关键是要告知对方本人职务及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。然后可诚恳地告知对方：“方便的话，我可以代为转达”。假如对方拒绝，则不必勉强。

2.区别情况&不使久候

被找之人不在的情况，可分为以下三种，一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，不过一会儿有可能回来。三是因事外出，一段时间内不会返回。代接电话时，仅说一句“他(她)不在”会过于生硬。征得对方同意后，代接者可替对方去找人。但是，决不能让对方等待超过两分钟。

3.认真记录&及时办理

代接电话时，接听者要做好笔录。笔录的基本内容按惯例应为“5W1H”（即何人、何事、何因、何时、何地与如何做）。所谓“5W”，指的是Who、What、Why、When、Where；所谓“1H”，则是指How to do。需要自己处理的事情，要马上处理。

4.保守秘密

自己代接的电话，不论涉及公务还是私事，接听者都不应擅自向其他人透露与此相关的任何信息。

商务馈赠礼仪

在公务交往中，经常会遇到与馈赠相关的问题。送礼表明在一个特殊的场合或事件中，你愿意花费时间与精力关心他人的生活。按照礼仪规范，馈赠礼仪的核心问题是“送什么”与“如何送”，二者是馈赠礼仪的基本要素。

选择礼品在商务馈赠中，“送什么”是基本问题。应从以下几个方面来考虑选择何种礼品。

1.礼品定位

礼品定位应考虑以下四点：

宣传性。以公司名义赠送礼品，要具有明显的目的性，即要宣传自己，如本公司的主打产品，宣传画册。

纪念性。为了纪念一些重要事件而赠送的礼品，如纪念册以及各类印有纪念性字句或图案的物品。

趣味性。以公司名义赠送礼品，不一定非要强调其“含金量”，还应考虑其趣味性，如书籍、字画、雕塑等。

业务性。向同行赠送的礼品，往往与受赠者的业务有关，如名片夹、记事簿等，或手表、化妆品等。

2.因人而异&因事而异

在选择礼品时坚持因人而异，才是尊重受赠对象的最佳表示。选择礼品时要考虑到受赠对象的性别、长幼、行业、兴趣，以及与自己公司的关系亲密程度，然后根据不同的事由选择合适的礼品。商务馈赠一般有以下几个目的：宣传、纪念、庆祝、慰问、感谢、贺喜和示好。若想真正达到目的，选择礼品时就必须注意因事而异。

用以进行宣传的礼品，既要达到自我推介、激发好感、争取认同的目的，又要力戒生硬、乏味，或者千人一面，毫无特色可言。

用作纪念某一重要事件、重要时刻的礼品，应当着重突出其亲切、温馨之感，能够令人爱不释手，难以忘怀。礼品若在这些方面一无是处，便是失败。

当交往对象有值得庆贺之事时，理当奉上庆祝之礼，如鲜花、贺幛等，为对方的喜庆气氛增添色彩。

用以慰问的礼品，多在对方遭逢困难、挫折或其他不幸之事时送出。重在表达支持、鼓励之意。

以适当的具有个性的礼品专门向帮助、支持过自己的公司或人士致以谢意十分必要。

选择交往对象所需要或所爱好之物作为礼品相赠，可以表现出对对方的友好与亲善。

3.公私有别

在商务馈赠中，就受赠对象而言，有公司与个人之分。向个人赠送礼品，又有向多人赠送与向一人赠送之别。在赠送时，要注意公私有别。

送给公司vs送给个人

向公司赠送的礼品讲究外观醒目，风格凝重，寓意明确，易于陈设。鲜花、匾额、雕塑、瓷瓶等艺术品、纪念品都是首选。向个人赠送的礼品，侧重于品牌、品位、材质，时尚、功能等方面。向个人赠送礼品比向公司赠送礼品的选择余地要大。

送给多人vs送给一人

同时向多人赠送礼品，首先要适应大多数人的需要，然后要注意具体的品种要基本相同，最后，一定要在总体数量上确保人人有份。向一人赠送礼品，更注重兼顾对方的独特偏好，能匠心独具。

赠送礼品专家告诉我们，在商务馈赠中，要处理好时间、地点、人员、方法等四个方面问题。

1.赠送时间

进行商务馈赠时主要应当考虑常规时机与具体时刻两点。常规时机包括：节假日、庆贺日、纪念日、拜访日和告别日等。具体时刻要视情况而定。拜访他人时一般应先赠予礼品，通常在对方告辞之前再向对方回赠礼品。

2.赠送地点

通常讲究送给公司礼品应在办公地点赠送，送给私人礼品则宜在私人居所赠送。

自己是主人时，赠送多在本公司；作客时在对方公司赠送。

举办招待会、座谈会、发布会时，多选择在工作现场相赠。

礼品具有一定的寓意时，可选择一些公开场合以扩大影响。

向个人所赠送的一般性礼品，通常可在对方的家中或者其临时性的住所之间进行。

3.赠送人员

在受赠者看来，赠送人员往往是礼品档次的重要组成部分。在公务交往中，进行商务馈赠的具体人员，可能会有以下几类：

由负责人亲自出马，能表现出本公司对此事的重视。

负责人因故不能亲自出面，可指定部门负责人作为代表到场。

为简化程序，很多公司会派本公司的公关、礼宾专员出面。

赠送普通的礼品时，也可由与对方直接接触的工作人员负责。

向身处异地者赠送礼品，亦可出资通过邮局、快递等赠送。

4.赠送方法

进行商务馈赠时，对一些具体的做法必须重视。根据礼仪规范，应分为以下三个部分进行。

礼品装饰与否和装饰的好坏，直接体现你对对方的重视程度。

需要注意的是，如果礼品过于庞大、沉重，或者数量巨大，可以呈上一份注明礼品具体内容、数量的礼单，礼品则稍后送到。

送出礼物时，应就礼品的寓意、价值、特征进行简单说明。这样，会让对方对礼品刮目相看。

篇5：职场礼仪：打电话的注意事项

在生活中打电话可以随随便便，可以煲电话粥，但是在职场上就要注意咯~会打电话滴人能有更多滴机会，能谈成更多滴生意，能有更多滴合作伙伴哦~

下面为各位亲们讲几点职场上打电话的注意事项，以此共勉哈~

打电话的时候首要原则就是应该主动一点。一定要先学会自报家门哈，电话通了之后，先介绍自己是哪个单位滴，叫什么名字或者说你姓什么，你想找谁谁谁~

不要先说了自己打电话滴目的，不介绍自己。这样对方会有防备心理，或者根本不认真听你所说滴内容~那你这个电话一开始就注定是失败的~

要学会套近乎，让人觉得你平易近人消除陌生感。这样更有利于进行谈话哦~

比如介绍完自己后，对方还没什么反应，你可以继续说你们曾在哪里见过呀，在神马情况下交换过名片呀，你们有什么共同点之类滴哈~目的就是让对方回忆起你，对你有印象，拉近你们滴距离!

亲们，要是你所打的是私人电话一定要解释一下你是如何知道对方的号码滴哦，要是你不说滴话对方第一反应就是你是骗子哈~这年头你懂得~~~~~

请养成一种美德：废话少说~

篇6：电话礼仪的注意事项(论文)

摘要：我们国家是礼仪之邦，故在礼仪方面，国人是比较注重了，这是传承我国上下五千年传统优良文化的好的一面，从另一方面来讲，礼仪队我们的日常生活影响很大，在人际交际、交流、工作灯方面上，都会用的到礼仪。在社会实践中，有的人因为懂礼仪而被人尊重，被人喜欢，从而在人生的道理上越走越好，有的人因为不懂礼仪，而无意中得罪别人，从而失去不少走向成功的机会。作为一名大学生，在学习好课本知识以外，还应该学习礼仪，这样才能成为一个较全面素质的人才；当然，礼仪的知识是很广泛的，不能以天两天就能学成，今天要讲的是“新鲜的现代礼仪”，即：电话礼仪。

关键词：电话礼仪、技巧、注意事项

说道电话礼仪，也许大家比较陌生，因为这个是电话出现后才开始慢慢跟着出现的一种礼仪方式，对于那些传统礼仪，如：去别人家做客要注意叫长辈、去别人家不随便翻别人的东西、不能嘲笑别人等等。电话礼仪虽然是比较新的礼仪，但是由于社会的需要，它的内容也是日渐完善，内容也比较全面。

一、何为电话礼仪

顾名思义，电话礼仪可以从字面上理解为：与电话有关的礼仪，电话礼仪对我们的日常生活是很常见的，也是比较重要和使用的礼仪。“在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。”这样看来，好像电话礼仪很复杂似的？其实不然，电话礼仪同时也是一门比较好学的知识同时也是一门学问、一门艺术。以下就是关于电话礼仪的基本技巧和注意事项。

二、接电话前

首先需要准备好笔和纸，那是因为提前准备好笔跟纸后，如果对方报上手机号码，地址等信息时，我们提前准备好了笔和纸就可以不让对方久等，让对方也觉得自己的细心，否则，匆匆忙忙的去找一样东西，也能会比较久，对方在电话那头等久了就可以烦躁。这样对于对方来讲，自己就是失礼了，特别是对自己的上级以及长辈来讲，更要注意这个问题。接着是与对方通电话时要专心，不要分心，不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这样也是一种不礼貌的行为。再者是接听电话或者拨打电话时要使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意，除此之外，姿势不正确，打久了自己的手也会累。最后是要带着微笑迅速接起电话，让对方也感受到自己的热情，而不是一让对方听到自己声音就觉得自己在生气，这样就不好了。

三、接电话时

首先是当别人打电话过来时，电话响三声之内要接起电话，因为如果太久没接听，假如对方有急事时，会觉得自己婆婆妈妈的，也是对别人不尊重。另外在电话中声音要适中，如果声音太大会吓到对方，如果声音太小，对方则听不到自己说什么。还有一个方面是说话时要注意语速，不能太快了，也不能太慢。如果是拨打对方的电话，要注意时间，如果在休息时间，除非是急事，否则不应该打电话给别人，这样会影响别人休息，另外在用餐的时间，节假日时间等也不应该随意打扰对方。如果在通话的时候电话突然断线，一般情况下自己可以主动重新拨打给对方，并咨询怎么了。如果对方再次挂机，可能对方那边有急事在忙，那么自己在短期内还是不要去打扰对方了。反过来，假如别人打电话给自己，自己不方便接听电话，那么可以发条短信给对方，这样对方也会谅解。

三、礼仪问候

在接电话的时候，如果不是很熟的人，要主动报上名字，如果是工作上的联系，还可以报上自己的职务，以便让对方知道自己的身份，从而更好的交流。这些都是比较正式的，当然，如果是很熟悉的人，或者是亲朋好友，那么可以随意一些，但是需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你谁啊”、“你是谁”，或者“有事快说有屁快放，老子没空”，因为这是很不礼貌的，即使是朋友，听了之后也可能会生气，从而影响两人之间的友谊。

四、商务电话

在在当今的世界，已经不是像一百年前那样，北半球与南半球的国家很少联系了，电话、电脑的普及，使地球成为了一个“村庄”，在这个村庄里，人们相互交流、联系。而在国际商贸上，这种交流与联系是非常重要的，所以商务电话越来越受到人们的重视。在国际贸易中，接听电话之后，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。另外在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。还有一点是打电话时要时差，不要因为自己所在地是白天，也以为别人所在地也是白天，如果是不同半球，时间就会有所差异，道理虽然简单，但是如果一不注意，特别是新手，还是会出差错。

五、注意事项

我们拥有使用手机的权利，同时也有义务，国家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手机，也有一些注意事项，应该时刻放在心上。

首先是不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备，特别是在机场或者飞机上，擅自使用手机可能会影响到飞机的雷达等信号，从而影响飞机与机场指挥中心的联系，严重时可能使飞机出事，所以为了安全，要记在心上。另外打电话时，还要注意这个地方允不允许使用手机，如加油站，剧院，电影院等场合都禁止使用手机，因为在加油站使用手机，可能会产生火花，严重时可让加油站发生火灾，而剧院、电影院禁止使用手机是因为“观众花钱进来是看屏幕，欣赏艺术的，而不是听别人讲电话”，同时这个也是极其不尊重观众的一种行为。还有一点是不应该以开玩笑为理由，对别人进行电话骚扰，或者是无意中打扰到别人，例如一不小心，或者故意拨打119、110、120等特殊的电话号码，由于电话接听人员有限，如果自己在不需要的情况下拨打，就有可能占用电话线，而使真正有需要的人无法打通电话。

总的来说，我们学习电话礼仪是为了尊重对方，同时也希望对方尊重自己。在日常生活中，只要记得尊重对方，细心观察，真诚对待别人，那么我们相信这么礼仪艺术一定能学好并在实践当中正确的去运用它。

参考文献：

篇7：打电话有哪些礼仪注意事项

1.电影院、严肃音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰

如果是观看电影、听严肃音乐会、看舞蹈演出等，严禁手机铃声干扰。通常情况下，应当关机。因为即便是铃声设置为振动，也不宜拿起来接听或者突然站起来走到门外去。

2.在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话

到医院去探访病人，要提前将手机铃声调到振动上，以免影响病人休息。如果在探访过程中有人来电，尽量不要接听，等探访完毕后再打回去。如果实在有急事，接听电话声音尽量要轻，同时力求简短。

3.公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话

公务或商务拜访他人、宴请客人时都不宜拨打、接听电话。拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人交流交谈，会让人感觉不受尊重。

4.到别人家做客也不能老打电话

到别人家做客，是侵入到了别人的私人领地，所以就不能为所欲为。如果不停地拨打、接听电话，会让主人难堪。

5.就餐中别对着餐桌打电话

参加宴会或与人一起进餐时，不能对着餐桌打电话，要离开餐桌。如果是茶话会，或者不方便离开餐桌，则要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾沫溅到饭菜上。

打电话的礼仪礼貌

1、接听电话要迅速

电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。

2、讲话要礼貌

接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字。

3、注意音调，保持笑容

打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话，语调都应该平稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。

4、休息时间尽量别打电话

严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，最好要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了! ”就餐时也尽量别打电话。

5、礼貌挂机

不少人以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但从礼仪角度来说，通话完毕应该应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方职务一样，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。

6、择时通话

通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。

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★ 职场中打电话的学问

★ 职场礼仪握手注意事项

★ 职场抱怨的八大注意事项

★ 第一次参加职场酒会的注意事项

★ 打电话说课稿

★ 《打电话》教案

★ 打电话检讨书

★ 打电话反思

★ 作文 打电话

篇8：电话礼仪 打电话和接电话的注意事项

在我所任课班级中无论是电子商务与管理专业、连锁经营与管理专业还是酒店服务与管理专业, 礼仪课都是一门专业课程, 《电话礼仪》是其学习内容的一部分, 因此在教学设计中, 教师要紧扣专业特点, 围绕学生就业岗位及能力提升选择恰当的方法和有针对性的授课内容, 在新课程标准的指引下改变原有的教学模式, 发挥学生的学习热情和主动性。在教学设计中, 我数次修改, 每一次都能发现不足之处, 经过思索、查找、尝试, 寻求最佳方案, 使课程内容更加紧凑, 过渡更加自然, 更贴近学生的生活, 学生参与度增高。我也真正感受到一堂好课是需要老师深入研究, 不断修改出来的, “改”然后知不足, 知不足后再“改”, 数次循环, 由普通课变成好课, 再成为精品课, 教学质量才能有所提升, 课堂改革才能真正有成效。

在确定好授课主题之后, 首先需要建立整体框架、主要授课内容及采用的授课模式, 包括期望达成效果。虽然选题确立, 但关于电话礼仪方面的知识还是比较多的, 从大类分包括座机和手机, 两者在使用方面也有不同的讲究;从细节方面讲, 光是从语言角度来讲内容也丰富多彩。如果不加选择地一股脑地将内容堆砌, 那一堂课45分钟是远远不够的。因此内容的选择要做到重点突出, 难点有突破。准确而生动的语言是对教师整体素质的考核, 也是节约课堂时间, 提高教学效率, 吸引学生注意的手段。最后, 细节处理也是授课者需要注意的方面。从这四个角度来积极探索, 组织优化课堂教学, 以达到最好的教学效果。

一、改组织框架

《电话礼仪》最初的课堂设计由一段学生采访导入, 接下来是一个关于因礼仪问题而导致失败的一次电话预约采访的小品表演, 授课主要内容有:通话前的准备、通话开始的要求、通话中的要求、通话结束时的要求。最后是一个作业设计, 由此构成一个课堂教学设计的框架。这个安排优点是条理性强, 但缺乏创意, 学生作为学习的对象, 缺乏主动参与性。在第一次的修改中, 我通过优化组合, 把更多的时间交给学生。

1. 删去原先导入新课的录像, 因为都作为新课导入的话, 这个环节花费的时间将过长, 入题就太慢。相比较而言, 小品现场表演, 更能引起学生的注意力。为此, 由教师简短的话语直接引入小品。

2. 通过小组合作的形式让学生将小品中出现的违反礼仪规范的地方用小白板记录下来, 采用这种形式, 便于学生归纳总结。老师初步了解学生对电话礼仪知识的掌握程度, 便于灵活安排教学, 对于学生已理解的知识在新课中就不作详细的讲解, 节约课堂时间, 提高课堂效率。同时激发学生学习的积极性、主动性, 也培养团队合作意识和精神。

3. 授课新知的内容, 采用不同的方法和形式, 改变老师一言谈的局面, 把课堂归还给学生。有的部分以提问为主要形式, 有的部分知识内容采用情景模拟的形式, 有的通过竞答的方法, 有的通过小组合作、团队探究的方法, 还有的通过温馨小帖士进行知识的补充。有的时候以教师引导, 学生为学习的主体, 有的环节老师参与, 与学生产生互动。

4. 知识总结这个环节通过老师自编的顺口溜一改单纯的说教, 便于学生记忆, 条理清楚, 知识更完整。

5. 根据导入新课的小品内容, 演示一个正确的做法, 分小组派代表上台表演, 检测学习效果。

二、改授课内容

在知识框架确定后, 需要对内容进行整改, 使知识更加凝练, 不求大而全, 只要把关于电话方面的礼仪讲清楚, 因为面面俱到只可能对知识的一知半解。为了上好这堂课, 我查阅了不少与之有关的书籍, 也观看了金正昆在《百家讲坛》及礼仪专家范智老师在《万家灯火》中关于电话礼仪的碟片。围绕所教班级专业的特点, 我侧重讲授与日常与他们未来工作岗位相关的电话礼仪, 删去与教学重点关系不大的内容。

如在最初设计“通话中要求”这一知识点时, 我只是单纯地讲授知识要点, 即原则有多少事说多长时间;从尊重的角度, 宜短不宜长;电话三分钟原则:长话短说, 废话少说, 没话不说;重要电话列提纲:有几个号码, 有几件事, 重要的事情先讲;通话时间3-5分钟内为宜。这样干巴巴的说教连我自己都觉得枯燥。正巧我父母要去美国, 我帮他们预约签证, 要在中信银行购买专用付费电话卡。于是我把电话卡拍成照片, 设计了一个情境:54元的电话卡只有12分钟, 只能通过座机拨打, 现在需要预约2个人前往大使馆签证, 如何有效地利用这12分钟呢?一方面学生掌握拨打电话要注意时间、地点, 同时知道拨打办公电话要事前做准备, 做到高效率。通过生活中真实的例子, 培养学生养成良好的通话习惯。

三、改教学语言

1. 知识语言准确。

打电话是一个很生活化的事情, 更容易表现随意性, 而工作电话则应体现语言的严谨性。教师在讲授知识的时候要注意知识语言的准确性, 如连线成功主动问好, 不能说“喂”等语言。在和对方进行确认时, 要说“请问”。养成良好的通话习惯, 准确的对话语言, 对学生未来的工作有很大的帮助。

2. 教师语言丰富、生动。

如:在讲授“打电话开始时的要求”时, 我模仿我婆婆与人打电话的场景, 运用方言进行模仿, 就像走进日常生活, 大家觉得亲近, 也活跃了课堂的气氛。又如:模仿打电话让别人猜:你猜我是谁, 对方猜不中还让对方接着猜的情境, 在我绘声绘色的表演下, 同学们都忍不住笑起来, 发觉生活中自己的确会经常说这样让人猜谜的话, 而当时的自己并未觉得有什么不妥。通过丰富的口语加上肢体语言, 学生在愉悦中学到知识。

3. 教师将本节课所有知识点自编成口诀, 力求顺口, 便于记忆。

小小电话作用大, 两头连接你我他。

话前准备要充分, 时间地点及内容。

连线成功问声好, 自报家门请确认。

说话清晰咬字准, 态度平和主次分。

通话时间有讲究, 提高效率别忽悠。

重点内容要重复, 感谢对方的帮助。

临别不忘说再见, 礼仪贴士要记牢:

左手握听筒, 右手做记录。

信号中断需解释, 地位高者礼先挂。

遵守礼仪讲规则, 沟通顺畅树形象。

四、改细节处理

1. 板书的设计。

最初设计只是根据授课内容分条来写, 在四次易稿后, 我突出细节方面的修改, 如在进行知识点的梳理和总结时, 我随手将板书勾画成抽象一个电话的图形, 与本堂课的主题更为贴切, 版面也更活泼。

2. 内容过渡自然, 知识有衔接。

细节决定成败, 本节课的知识内容条理性强, 若单纯地一二三地说, 就显得比较零散, 为把一堂课上成结构完整的、一气呵成的好课, 教师需要关注知识点的衔接, 而且要显现出自然不露痕迹, 这就需要教师之前做好准备。如从“通话开始的要求”过渡到“通话中的要求”这个环节时, 我采用承上启下的过渡法:“在清楚地介绍完自己, 确认对方正是你找的对象之后, 我们将进入对话阶段。打电话对声音有哪些要求呢?”又如在学习“通话开始的三个基本要求”时, 我采用的是提问过渡法:“良好的开始是成功的一半, 在充分的准备之后, 我们开始接通电话, 通常你们打电话的第一句话是什么?”

在数次对文本的修改之后, 以学生为主体, 以能力为本位的课堂教学设计基本完成了, 充分体现了专业课程改革的要求。每一次的改动之后还会发现不足之处, 只有不断地完善, 才能使“让课堂生动起来”不是空话。当然遇见的学生不同, 学情不同, 包括当时的课堂状态不同, 教师便需要有灵活的课堂驾驭能力及灵活应变能力。如此次上课, 听课老师自觉把手机调为震动或静音状态, 我发现这一细节后临时运用打电话要注意场合这个知识环节的案例, 让学生和听课老师互动起来, 课堂效果很好。又如问及学生谁先挂电话, 答案五花八门, 有的不在教师事先准备范畴, 这就考验到教师的临场应变能力。

篇9：办公室里的电话礼仪

Graham: Hey Lillian, you wanted to talk to me?

Lillian: Hi Graham, yes, please. Come in, take a seat.

Graham: What’s going on, boss?

Lillian: You just got one of the new smartphones, right?

Graham: Yup! Just got it a week ago. Pretty excited.

Lillian: Look, Graham, ①I know that they’re all the rage right now and that people seem to 2)be glued to them, but we need to talk a little about office etiquette as far as smartphones go.

Graham: What do you mean?

Lillian: Well I notice that you’ve been chatting a lot with one of those new face-to-face programs.

Graham: Yeah, it’s great for connecting with clients.

Lillian: Right, except the problem is that you’re making these calls from your 3)cubicle, and I think that some of your neighbours have half a mind to connect their office supplies to the back of your head.

Graham: Hmmm…I guess I am a little loud sometimes. There are still a few bugs, so sometimes the connection can be 4)spotty.

Lillian: And this is leading to some disturbances in the usual sea of calm.

Graham: Jeeze, I hadn’t thought about that. I’ll try to keep it down, or I’ll steal one of the offices for my calls.

Lillian: That’s excellent, ②but that’s not exactly what I was shooting for.

Graham: Then I’m not quite sure where you’re heading with this.

Lillian: Okay, ③I’m gonna stop beating around the bush. Connecting with the clients is great, and I’m happy to see you’re being 5)proactive, ④but it’s starting to get a little out of hand.

Graham: I take it you mean with how frequently I’m speaking to them.

Lillian: ⑤You’ve hit the nail on the head. I just don’t want this to move into the realm of harassment.

Graham: Yeah, I guess I see where you’re coming from. I have sort of been over-doing it.

Lillian: So from now on can you limit your calls and messages to just the necessary ones?

Graham: No problem, boss.

Lilliam: Good to go. Thanks, Graham.

格雷厄姆：嗨，莉莲，你有事找我？

莉莲：嗨，格雷厄姆，是的，我找你。进来吧，请坐。

格雷厄姆：发生什么事了，老板？

莉莲：你刚买了一部新智能手机，对吧？

格雷厄姆：是的！才买了一星期，非常激动。

莉莲：瞧，格雷厄姆，我知道现在（智能手机）十分流行，人们似乎都与之形影不离，但是我们需要就智能手机来聊聊办公室礼仪。

格雷厄姆：你指的是什么呢？

莉莲：嗯，我注意到你经常用一种新型即时软件来聊天。

格雷厄姆：是的，用来和客户交流真的很棒。

莉莲：好的，除了一个问题，就是你是在自己的格子间里使用这些聊天工具，而我认为你的一些邻座同事会因此分心来留意你的举动。

格雷厄姆：呃，我想我有时是有点大声。软件还存在一些错误，所以有时连接会不稳定。

莉莲：因此这就造成了对平日很安静的环境的干扰。

格雷厄姆：天，我之前并没有想到会这样。我会保持小声，或者我可以在聊天时偷偷溜进某个房间。

莉莲：很好，不过这并不是我（找你谈话）的真正目的。

格雷厄姆：那我就不太清楚你的用意了。

莉莲：好的，我不再绕弯子了。和客户联系是很好，我也很高兴看到你都是主动出击，但是这开始有点儿不可收拾了。

格雷厄姆：我理解为你是指我和客户联系的频繁度。

莉莲：你完全正确。我只是不想这进入到造成困扰的范畴。

格雷厄姆：好的，我想我明白你的立场。我（使用聊天工具）有点太过了。

莉莲：所以从现在开始，你能限制你的电话和短信数量，只接必要的那些吗？

格雷厄姆：没问题，老板。

莉莲：好好干。谢谢你，格雷厄姆。

Smart Sentences

① I know that they’re all the rage right now and that people seem to be glued to them. 我知道现在（智能手机）十分流行，人们似乎都与之形影不离。

all the rage: very popular or fashionable（风靡一时）。例如：

SOHO has never really been all the rage.

在家工作一直没能真正流行起来。

② But that’s not exactly what I was shooting for. 不过这并不是我（找你谈话）的真正目的。

shoot for: strive or aim for; have as a goal（争取得到或追求……；以……为目标）。例如：

No. 1 in sale was what I’ve been shooting for, but I never get close to it.

实现销售额第一是我一直以来的目标，但总是离目标很远。

③ I’m gonna stop beating around the bush.我不再绕弯子了。

beat around the bush: not telling sth. quickly and directly（旁敲侧击，绕弯子）。例如：

Mrs. Johnson loves beating around the bush at meetings. People usually bring their work to meetings.

约翰逊夫人在会上喜欢一再绕弯子，大家通常会把自己的工作带到会上。

④ But it’s starting to get a little out of hand.但是这开始有点儿不可收拾了。

out of hand: out of control（失控）。例如：

Drinking got out of hand at Sunday night’s party and half of them couldn’t come to work on Monday.

周日晚上聚会上喝酒失去了控制，到了周一一半人都上不了班。

⑤ You’ve hit the nail on the head. 你完全正确。

hit the nail on the head: to be exactly right about sth. （在某件事情上完全正确。）例如：

—I think the failure came not from the design of the product, but from the marketing tactics.

我觉得失败不是因为产品的设计，而是因为营销策略。

—I think you’ve hit the nail on the head.

篇10：打电话时我们应该注意的礼仪细节

打电话时我们应该注意的礼仪细节

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，了解一下打电话的一般礼貌要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。因此，在打一个重要电话之前，不妨作些必要的准备，例如，要讲的事情预先按顺序写在纸上，提醒自己。挂通电话后，要用适当的礼节性用语与接线员打招呼，如果办公室里的人接电话，应该先报出自己的姓名，然后再讲清楚有关事宜。如果挂断电话，可以用惯用的托辞婉言拒之，例如“有事”、“暂时不在”或“正在忙着”等用语都可派上用场。如果受话人确实很忙，又想与之接洽，可以请他过些时候再打，或者等受话人打去电话。如果在讲话过程中突然断线，打电话的人应该再打一次

篇11：会议期间接电话的礼仪事项介绍

参加的时候，带手机担心会突然响起，而身处尴尬，不带又担心错过重要的业务，如果在会议过程中电话突然响起该怎么办呢，要怎么处理才能摆脱尴尬的窘境呢?

参加会议的`时候，带手机担心会突然响起，而身处尴尬，不带又担心错过重要的业务，如果在会议过程中电话突然响起该怎么办呢，要怎么处理才能摆脱尴尬的窘境呢?

当你正在出席会议时，接收一连串的电话肯定是会让他人反感的，同时你也不想让你的谈话被人听到。如果真碰到了什么急事，你最好是能及时挂断电话，调成震动避免铃声再次响起，然后安静迅速地离开会场回复电话。

一般来说，不少人反对在会议中使用移动电话。在会议中和别人洽谈的时候，最好的方式是把手机关掉，或者调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断正在发言者的思路。

篇12：打电话与接电话的礼仪

事情没说完推说管不了

一位市民看到一种社会不良现象，她给有关部门打电话。刚说两句，对方就打断说：“小姐，这事不归我们管，你找别的部门试试。”“你还没听我说完，怎么就知道不归你们管呀?”“我说的肯定没错，你再给其他部门打打试试。”“你们这也不管，那也不管，都管些什么呀?”市民的热心受到了伤害，她一下子生气了。

篇13：电话礼仪 打电话和接电话的注意事项

2008年9月，网上众多媒体相继报道了即将在天津、深圳两地试行移动电话携号转网的消息。据称，工业和信息化部已于9月4日向天津、深圳两地管局和当地运营商下达了关于“号码可携带”的相关文件，要求此两地管局从地市公司开始部署，10月份正式试行该政策，要求除TD专属号段157外，其他号段的用户均可实现跨网(公司)的携号转网。这一政策的实行，意味着原来一家移动通信运营商的用户，无需改变自己的手机号码，就能转而成为另一家运营商的用户。

携号转网是增进电信市场竞争的关键因素(Gans, King and Woodbridge 2001, Reinke 1998)，在一定条件下可以改善消费者的福利(Buehler and Haucap 2004, NERA 1998)，目前，已经实施携号转网的国家和地区的经验都充分证明了这一点。出于加强市场竞争、保护3G市场新进入者等目的，我国有必要实施携号转网(匡斌，梁雄健2006;李江，匡华2007)。但是，也有学者担忧，在目前国内电信市场竞争结构不均衡，竞争秩序与监管环境有待改善，资费结算体系改革前景不明朗，相关成本模型及分担机制尚未成型的情况下，实行携号转网未必能起到预期的效果。这样的担忧不无道理。因此，本文对影响携号转网成功实施的因素展开研究，提出我国在实施携号转网时需要注意的问题及其解决方案。

二、实施移动电话携号转网需要注意的问题

（一）选择恰当的携号转网技术

携号转网包括以下三方网络：(1)初始网络(the original owner network)：指号码初始分配时所属的网络;(2)移出网络 (the donor network)：指号码移出的网络，当号码没有转移时，移出网络也就是初始网络;(3)移入网络(the recipient network)：指号码移入的网络，即通话终止的网络，也被称为服务网络。

目前，携号转网主要可以通过两种技术实现。一种是呼叫转移技术(Call Forwarding)。当呼叫一个已经转移了的号码时，采用呼叫转移技术需要初始网络、移出网络和移入网络三方共同协作，该呼叫从初始网络经过若干移出网络最后接入移入网络。由于呼叫涉及到的网络众多，路径往往是不经济的，因此，此种技术下呼叫接通的时间会明显增加，此外接通错误的可能性也会增加，尤其是当消费者不止一次转网时。

另一种是智能网技术 (Intelligent Network) 。智能网技术对于呼叫路径的选择由初始网络控制。当建立一个呼叫时，初始网络通过在一个当地数据库中查询关于被叫号码的网络信息来确定一个最经济的呼叫路径，并依照该路径建立连接，从而有效的减少了呼叫接通的时间。每一个运营商都拥有一个关于号码的当地数据库，并定期从中央数据库(即全国号码转移数据库)中更新信息。

一般而言，呼叫转移技术可以在现有的网络设备基础上实行，因此，只需较少的固定成本投入，但携号转网后通话的边际成本较高，因此，比较适合在携号转网推行初期、转网人数较少时采用。而智能网技术需要对网络设备和软件进行升级改造，并建立大型信息数据库，固定成本投入较大，但通话的边际成本较小。当市场竞争达到一定程度，转网人数众多、转网频繁，呼叫转移技术的局限性日益明显时，比较适合采用智能网技术。据此，世界上一些国家，如新加坡、新西兰等，在携号转网的技术选择上都采用的是分阶段的策略，即短期内采用呼叫转移技术，而在长期内适时引入智能网技术。

根据我国目前的情况，携号转网只在深圳、天津两地试运行，范围比较小，实际转网人数也难以准确预测，因此，可以先采用固定成本投入较少的呼叫转移技术，通过试运行了解消费者对于携号转网的需求情况，并初步评估携号转网对移动通讯市场的影响，当实施范围进一步扩大、转网人数增加到一定程度时再进行技术升级，采用长期中更为经济的智能网技术。

（二）合理分摊携号转网成本

携号转网政策的顺利实施需要解决一个重要问题：携号转网所需要的成本该由谁来承担。这个问题如果不解决好，将直接影响到携号转网的推行。

携号转网的成本主要包括：(1)系统建设成本(System set-up cost)：指运营商形成提供转网服务的能力和建立相关管理系统所花费的成本，如数据库建设成本、软件升级成本等;(2)额外传送成本(Additional conveyance costs)：由于实施携号转网所导致的呼叫上的低效率，与没有携号转网时相比多花的成本;(3)单位用户的转移成本(Per subscriber set-up costs)：指将一个消费者从移出网络转移到移入网络所涉及到的管理成本。

携号转网成本的分摊需要同时考虑公平和效率。对于原主导运营商而言，由于携号转网将加强竞争，损害其利益，因此，让它主动承担大量转网成本可能会带来抵制;但对于新进运营商而言，其本身实力较弱，如果再承担太高的转网成本，就可能减弱其竞争的能力，最终损害消费者的利益。因此，在对移动电话携号转网的成本进行分摊时，可以考虑以下原则：(1)相关成本原则：提供携号转网服务直接导致的成本由与之相关的运营商承担;(2)成本因果原则：由于消费者携号转网所导致的特定成本由消费者来承担;(3)成本最小原则：努力促使成本最小化;(4)有效竞争原则：一个电信商不能提高竞争厂商成本或削弱对方竞争能力;(5)收益分配原则：除消费者之外其他携号转网的收益方也应该承担一定的成本。

2008年5月，我国电信产业重组后，现在的电信市场由三家运营商组成：新中国移动、新中国电信、新中国联通。由于中国移动具有明显的市场优势，根据目前的非对称管制计划，将在天津、深圳两地试行的携号转网是单向的，即中国移动用户可携带号码转至其他运营商处，而其他运营商用户则无法携号转网至中国移动。因此，短期内大量的携号转网业务可能发生为从中国移动流向中国联通或者中国电信。

根据以上原则，结合我国的实际情况，如果在短期内采取呼叫转移技术，一个比较合理的成本分摊方式为：系统建设成本由三家运营商自行承担;额外传送成本中，由中国联通或者中国电信承担网间互联费用，剩余部分由各运营商自行承担;单位用户的转移成本先由移入网络运营商(中国联通或者中国电信)承担，但这部分成本可以通过向消费者收取转网费用来弥补一部分。

如果在长期内实行智能网技术，则成本分摊方式为：系统建设成本中，三家运营商根据各自的收益情况共同分担建设中央数据库的成本，而各自升级网络的费用由自己承担;额外传送成本也由三家运营商分担;单位用户转移成本的分摊方式与呼叫转移技术下一样，先由移入网络运营商承担(在长期内单向转网可能取消，因此三家运营商都可以是移入网络)，然后通过向消费者收取转网费用来弥补一部分。

（三）把握合适的携号转网实施时机

移动电话市场的发展过程可以分为三个阶段：第一阶段，商用化阶段，移动电话的普及率由0增长到10%～15%左右，这一阶段的增长速度比较平缓，属于市场发展早期;第二阶段，高速增长阶段，移动电话的普及率由10%～15%迅速增长到60%～70%左右，属于市场发展中期;第三阶段，成熟阶段，移动电话的普及率超过70%后，增长速率明显减缓，属于市场发展后期。

那么，携号转网一般应该在市场发展的哪个时期推出比较合适呢?根据国际经验，除新加坡在其移动电话普及率低于40%时引入了携号转网外，大部分国家和地区在引入携号转网业务时的移动电话普及率都超过了60%。此时的市场已经基本渡过了高速增长阶段，进入了增长后期，增速比较缓慢，市场进一步扩张的空间有限，因此，市场的重点在于增进现有市场的竞争而不是发展新用户。

之所以大多数国家或地区都选择在市场增长的后期推行携号转网，可能的原因在于：对于一个规模递增的市场，实施携号转网的福利效应是不确定的，如果市场规模增加幅度较小，实施携号转网可以提高社会福利;而如果市场规模增加幅度较大，则实施携号转网可能减少社会福利。具体的，一个规模递增的市场是由原有的消费者和新进入的消费者组成的，这两股力量共同影响着厂商的决策：对于原有的消费者，由于转换成本的存在，他们不会轻易改变自己的消费选择，因此，厂商有动机提高价格以充分获取消费者剩余;而针对新进入的消费者，厂商又必须通过降价来扩大市场份额。因此，均衡状态下市场的竞争状况取决于厂商对这两方面力量的权衡。如果市场增加幅度较小，大部分都是被锁定的消费者，则厂商提价的动机更强，市场的竞争性较弱;反之，如果市场增加幅度较大，对新的市场份额的争夺更为重要，则厂商降价的动机更强，市场的竞争性也较强。

实施携号转网的主要功能在于减少消费者的转换成本，打破消费者被锁定的局面，削弱厂商通过提高价格来充分获取原有消费者剩余的动机，因此，对于规模增加幅度较小的市场，携号转网的实施可以有效增加市场的竞争性，提高社会总福利。而对于规模增加幅度较大的市场，其本身出于吸引新用户的目的竞争就比前者激烈，此时，携号转网的实施则可能削弱这一效应，故出现总福利的减少。

根据这一标准，可以对我国在深圳、天津两地试行移动电话携号转网的合理性进行分析。据统计，截至2006年底，深圳市拥有移动电话用户数为1 494万户，移动电话普及率达到176.51% (1) ;而截至2007年底，天津市拥有移动电话用户数为738.27万户，移动电话普及率达到66.21% (2) 。可见，这两个城市的移动电话发展都已进入成熟阶段，已经具备了引入携号转网的市场基础。如果未来进一步在全国范围内实施携号转网，应充分考虑到市场规模因素，选择合适的实施时机。

（四）建立完善与之相适应的监管体制

携号转网的实施将减少甚至消除用户转网时的转换成本，增加用户的流动性，使弱势运营商更容易抢占市场份额，从而使电信市场的竞争更为激烈。在此过程中，市场主导运营商的利益可能受到损失，所以，主导运营商具有通过不正当手段阻止用户转网行为的动机，如收取不合理的转网费用、设置繁琐的转网手续、故意延长转网时间等。

例如，韩国的携号转网政策于2004年1月1日起一经推出，就受到了原主导运营商SK电讯的阻碍：据韩国信息通信部称，在新政策执行的第一天，共有6 112名用户申请办理转移运营商服务，但是，SK电讯的网络故障却让3 045名用户转移失败，其中申请向KTF电讯转移的3 032名用户中仅有1703名转移成功，而申请向LG电讯转移的3 080名用户中仅有1 364名转移成功，成功率均不到50%，这与正式转移之前测试结果95%的成功率相差甚远，而且转移失败的都是那些ARPU(每月每户平均收益)较大的高端用户，让人不得不怀疑所谓的“网络故障”的人为性。

此外，转网费用与转网时间也是影响转网人数的重要因素，影响到携号转网的实施效果。Buehler et al. (2006) 的研究表明，在其他条件相同的情况下，转网费用与转网人数是负相关的，转网费用越高，实际转网的人数越少。因此，在缺乏监管的情况下，主导运营商有动机通过设置高额的转网费用来减少其用户向其他网络的流动。同时，在办理转网的过程中，由于用户无法接听和呼出电话，因此，转网所需的时间越长，愿意转网的人数也就越少。办理转网的时间既取决于转网系统的技术特性，同时，也取决于运营商提高转网效率的主观意愿。尤其在携号转网初期，主导运营商作为主要的移出网络，其提高转网速度的动机是很小的，甚至可能以各种理由降低转网的效率。

由此可见，携号转网的实施不是一蹴而就的，如果同时没有针对相关运营商及其市场行为严格、有效的监管，携号转网实际的推行过程就可能困难重重，其效果也必将大打折扣。如前文所述，面对严重的违规操作问题，韩国通讯委员会 (KCC) 痛下辣手，对三家运营商分别进行了处罚，同时针对携号转网引发的新问题，拟对已有的《电信事业法》进行大幅修改，修改的重点是提高电信监管机构KCC的监管权限。此外，针对转网费用的收取、转网时间等方面，欧洲的大多数国家也都进行了积极的监管。

因此，我国携号转网的实施需要建立和完善与之相适应的监管体制，加强监管。对有意阻碍、破坏携号转网的行为，给予严厉的处罚，同时，对影响携号转网的价格、时间等因素，制定相应的标准并在实施过程中加以监督。

三、结束语

2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》中指出，此次深化电信体制改革的主要目标是形成3家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力和较强竞争力的市场竞争主体，形成相对均衡的电信竞争格局。即将在深圳和天津试行的移动电话携号转网业务，就是针对重组后新的市场架构采取的非对称管制措施之一。携号转网能否发挥促进移动电信市场竞争的预期作用，关系到进一步的改革设计与安排。要根据实际情况选择恰当的携号转网技术，合理安排转网成本，把握合适的转网时机，建立完善与之相适应的监管体系，来保障携号转网的顺利实施，为实现我国电信产业改革的目标发挥应有的作用。

参考文献

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篇14：公务活动中电话礼仪与技巧

关键词：公务 电话 礼仪

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）03（c）-0255-01

电话是现代公务活动中传递信息、表达观点、沟通情感的最重要、最频繁的通讯工具。据统计，全球70%～80%的业务都是通过电话进行的。电话也是一门声音的艺术。虽然电话不是面对面的沟通交流，但如果在工作中熟练掌握使用电话的礼仪规范，不仅反映通话者的礼仪修养，而且能够对内提高工作任务的完成质量，对外较好地塑造本单位的良好形象。正确接打电话应当成为公务人员的一项基本功。

1 态度

电话中只闻其声不见其人，但对方能听出喜怒哀乐等情绪，甚至能猜出办公室的情境。拨打者可以通过心态、表情和姿势等使对方听得出自己的积极态度来，以形成良好的印象。

1.1 心态

接打电话应态度和蔼、友善、诚恳，给对方以温暖。无论是问题的发出者还是接受者，良好的心情可以感染对方，有利于问题的解决、公务的处理和共识的达成。当接到错打电话时，即便一时走不开，或因手头正忙，也不应极不耐烦、冷淡粗鲁甚至恶语相加。要“换位思考”，保持良好的接听态度，给予对方充分的重视和尊重。

1.2 表情

对于公务人员来说，公务电话应该算得上是“看不见的窗口，听得见的服务”。声音是有表情的，对方往往会通过声音猜测彼此的表情和心理活动，千万不要以为对方看不到自己而忽视表情。

一般来说，微笑的时候，声音是快乐的；真诚的时候，声音是平和的；友善的时候，声音是亲切的；说谎的时候，声音是吞吐的；难过的时候，声音是哽咽的；厌烦的时候，声音是冷漠的；忿恨的时候，声音是刺耳的；严肃的时候，声音是正式的；紧急的时候，声音是急促的；命令的时候，声音是强硬的。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，可见，微笑是最好的表情。

1.3 姿势

接打电话时，除了走路、为对方查阅资料或开会等特殊情况之外，应放下手头其他工作事宜，专注接听电话。应首先拿起纸笔，为了方便右手记录，应养成左手接听电话的习惯。身体端坐挺直，上身向前微倾。最好在拿起话筒之前做一次深呼吸，以饱满的精神状态面对新的工作事项。嘴与话筒的距离为2～3 cm。挂断电话时应轻放话筒。

在通话期间，往往能听出对方身边有没有其他人，对方是站着还是坐着。因此，边看边查阅无关材料与对方交谈显得不够重视对方，忌讳以懒散的姿势接打电话，也不能边吃东西或边喝茶水接打电话。

2 流程

接打电话过程中，会遇到各种特殊情境和需要注意的事项，应得体应对、妥善处置。

2.1 时间

公务电话一般应在8小时工作时间进行，如遇较为特殊情况，应尽量避免晨7点钟以前、晚上9点钟以后、用餐或午睡时间。通话时间一般控制在3分钟以内。最好在铃响两声接听电话，因为一声容易掉线，两声是不会掉线的前提下的最高效率。打电话时，为了防止对方因为紧急事务没有接成电话，一般应在无人接听的情况下，保证铃响5～6声。如请对方稍等，一般应不超过30秒。预约电话，应准时回复。

2.2 接听

接听电话时，最应掌握和运用好倾听的技巧。倾听时应辅以表情，用眼睛、耳朵和同理心倾听，尽量少打断对方的谈话。适当地发出倾听的声音，如“好的”、“我明白了”、“对的”等，以使对方清楚电话这头正在认真倾听。当几部电话同时响起时，如果有来电显示，应按重要和紧急程度排序，如果无来电显示，一般应先接传真，再接外线、内线、手机等。如果铃响时间过长等原因，应主动致歉。接听时，如果对方要找的人不是自己时，应主动代为转达。做为秘书，应适当过滤电话。

2.3 拨打

打电话时，应主动问候，以使接听者心中有数，尽早切入话题。应自报家门，如：“某某主任吗？我是XX”。需要回拨的电话，应主动尽早回拨，以免对方久等。对方要留言时，应全面精要概括。如遇到公务较繁忙的人时，可以问“现在说话方便吗？”否则，主动说出所要表达的事宜，以便对方了解情况，迅速做出回答。结束通话时，应尊者先挂断电话。公务交往中，常常是服务对象、上级为首选尊者，其次为客人、长者、资历深者等。当分不清尊和次尊时，应由问题的发出者先挂断电话，通常为拨打者先挂。

3 声音

美国心理学家麦拉宾提出“7─38─55法则”，当我们评断一个人时，55%是依靠视觉得到的讯息，语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7%，从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38%。电话里看不到对方的肢体语言，只有有声语言。因此，不考虑肢体语言，听觉得到的讯息占38/（7+38），约占85%。

3.1 音量和语速

音量要适中。不宜过大，以免影响周围同事的工作；不宜过低，以免给人一种自信不足的印象。在能够听清楚的前提下，音量应尽小。

语速太快容易造成电话另一端的接听者对不熟悉的术语和语境理解不清楚，电话中要具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字/分钟比较合适。涉及关键内容时更要放慢语速。

3.2 语气和语调

语气一般包括疑问语气、祈使语气、感叹语气和陈述语气。应尽量多说语气温和的陈述句。命令式的祈使句和反义疑问句最不适用于电话中，往往会是公务执法、服务社会公众时遭到投诉的导火索。电话语气要求温和而有耐心。工作中，可能会遇到讲几次还没有听清楚的情况，此时，仍不可流露出不耐烦的语气。

4 语言

4.1 礼貌用语

礼貌用语包括敬语、雅语、谦语。当接通电话时应直接问候“您好”，而去掉“喂”字。当打错电话時，应迅速柔和地表达歉意“非常抱歉，请原谅”。表述中应“请”字开头，“谢谢”不离口。结束时可说“欢迎再次来电”或“很高兴为您服务”。

4.2 表述清晰

内容应准备周详，提前列出谈话提纲，长话短说，不东拉西扯，在最短时间内表达双方的目的。尽量避免方言和产生歧义，一些热线引起的麻烦和笑话往往都是方言和歧义惹的祸。熟练掌握公务活动中尤其是热线用语中的各种问候语句、询问语句、感谢语句和解答语句。

4.3 以人为本

语言交流和倾听一样，都需要用同理心进行换位思考，以人为本，多体会对方的感受。虽未谋面，但三思后说。多用赞美和认可的语言，多用商量和请求的句式。如问：“我说清楚了吗？”而不是“你听清楚了吗？”虽然电话中要找的人可能不是接电话者，要求证的事情可能接电话者不清楚，但尽量少说“不知道”。简单的“不知道”会使电话另一端不了解具体情况的人认为不够真诚，有搪塞之嫌，应代替回答为“给您转告”或“他离开时没说，等他回来后给您回电话”等，这样会让对方觉得有将问题缩小范围的诚意。

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识[M].中国人事出版社，2003.