电话回访流程及标准

2022-08-06

第一篇：电话回访流程及标准

华运达销售电话回访流程

华运达销售电话回访内容

销售顾问回访内容(含中南用户)

您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、销售顾问整个交车的时间您是否满意? 提车时车内卫生情况是否良好? 是否向您解说使用手册行等资料? 是否有讲解车内各功能按键的使用等?

是否给您介绍维修部门的服务代表及告知24小时服务电话? 销售顾问在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项? 销售顾问是否有邀请您与售后服务代表一起合影留念? 销售顾问是否向您介绍了上牌、保险的服务? 提车后是否收到致谢短信，并接到回访电话?

10、您对整个交车过程是否满意?您还有什么意见或建议?(针对流程、服务范围、精品、保险等)

最后，想请您对销售顾问的整体服务进行综合评价：满意、一般、不满意、差(四个考核答案进行选择)

二级网点用户回访内容：

您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?

1、销售人员是否在提车后对您进行回访?

2、是否给您介绍我公司的详细地址

3、是否告之您服务热线及24小时求援电话?

4、销售人员在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项?

根据交车流程考核表逐项记录，每项缺失项考核一分(50元)，用户投诉考核2分(100元);客户评分分为满意、一般、不满意和差四项，选择满意为合格，选择一般的用户比例达到30%(含30%)不考核，达到40%后每例考核50元，达到50%每例考核100元，超过50%提出通报批评，选择不满意的用户每例直接考核200元，选择差的用户直接考核400元并由销售部进行案例分析和用户跟踪，客户回访过程中提出特别表扬加1分50元。

中南用户回访考核缺失项考核为60元一分制(市场主管考核30元、信息员考核20元、发车员考核10元)，但用户满意度考核办法同上。

二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制(网点主管考核50元、网点专员考核10元)，但用户满意度不纳入考核。

销售部责任主管未在规定时间内提交反馈表的(特殊情况可进行报备)，进行一例考核一分50元。

对于客服部二级回访中发现责任人或主管未进行有效处理或处理意见不实的情况，由客服部考核相关人员一分50元处理，由总经理监督。

第二篇：医院客服部门电话回访制度以及流程

回访对象：

到诊、未到诊的所有客人回访时间及内容：未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去其他医院就诊等进行询问。

对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与建议。

对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。

定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。(长期进回访)。

配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

注意事项：

1. 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2. 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。 3. 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4. 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5. 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

第三篇：车险查勘及时性回访流程及话术

查勘及时性回访

针对所有报案，在报案后30分钟(市区)/60(县区)分钟与客户联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求。

一、可能遇到的情况与应急方案：

(一)非双代案件

1、客户针对各项情况表示不满。

首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。

2、查勘员未及时与客户联系。

应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该查勘员进行登记。

3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场。

应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查勘员。如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。

4、客户有其他需求或咨询相关问题。

应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答;超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。

5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。

应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。

(二)双代案件

异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。

应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。

二、回访话术：

1、您好!我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚在**地发生的事故做一下回访吗? ——回答不可以。

不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。(回访结束)

——回答可以。(继续进行后续回访)

2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗? ——回答未联系。

好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。(回访结束)

——回答已联系。(继续进行后续回访)

3、他现在到达事故现场了吗?

——回答未到达。那他与您另约查勘时间了吗?——回答没有。好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。(回访结束)

——回答已到达。他现在协助您处理完事故了吗?——回答没有。好的，您先处理事故，后续有问题随时与我司联系。打扰您了，再见。——回答已处理完。(继续进行后续回访)

4、您对查勘员的服务态度满意吗? 对他的专业技能满意吗?

您对我们公司还有其他的要求或者认为我们公司还有其他需要改善的地方吗? --回答有，

我们会将您的需求记录下来并上报相关领导处理。如有其他问题需询问或反馈，也可联系来电号码。打扰您了，再见。(回访结束) --回答没有，

好的，感谢您的支持，如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。(回访结束)

第四篇：电话回访技巧

润邦茶业培训资料之电话回访

一、电话回访的误区及有效回访的方法

电话回访是每个公司做好售后工作的必经之路，所有公司都知道电话回访的重要性，但却鲜有人了理电话回访的误区，错误的回访方式不但降低了公司的专业水准，而且还有可能因此影响客户后期的合作。那么，我们就需要对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟有更深的理解。

电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。

我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。

公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢?

也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。

第一点，心态上的准备。

为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即：

1.用诚恳态度，认真的精神。

2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。

昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职;而要用心去做才能达到优秀。

第二点，限量有计划的回访

也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢?定量，定时，定向。

1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。

2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。

3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。