接听面试电话需注意！

接听面试电话需注意！（精选12篇）

篇1：接听面试电话需注意！

在面试过程中不要机械地背诵你所准备的材料。回答问题时语速不必太快，发音吐字要清晰，表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行，快了反而会弄巧成拙。

如果问题没听清楚，要很有礼貌地请面试官重述一次，不要不懂装懂。回答时尽可能表现得有礼貌，不要答非所问。要记得，请求面试官说得更清楚一些是正确的做法。如有必要，甚至还可以要求面试官改用其他方式重述他的问题。

感到紧张是很自然的，但是要试着让自己慢慢放松。如果你说得太急，面试官会很难听懂你的意思。一旦你感觉到很紧张，而且在说某些话时无法继续下去，最好停下来，深深地吸一口气，然后说：“对不起，请让我再来一次。”

记住，尽量保持语调轻松，充满自信。值得一提的是，外资企业的电话面试大多是用英语交流，只要英文不差，听得懂对方的问题，回答要力求简单明了。

电话结束时说什么

在电话结束时，要记得感谢面试官，而且你还要保证面试官有你正确的电话号码，以便在接下来的几个星期里他能找到你。结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。

最后，专家提醒各位：无论如何，大学生在电话面试中要把握实话实说的原则。同时，在接电话过程中保持合适的语速和职业化态度是能赢得高分的关键要素。

篇2：接听面试电话需注意！

“知己知彼，百战不殆”，这句话用到哪里都很实用，想要从容的接听电话面试，就要先了解电话那头的“对手”是谁，他会问一些什么问题。比如某企业HR给你电话，他会首先介绍自己，如果你在话语中表现出对这个企业知之甚少，那么HR对你的好感也会降低，你成功面试的可能性会很小，因为他会认为你压根不重视他们，或者你只是海投简历。所以在投递简历之时，一定要了解你所投公司以及所投职位，还要准备一些比较通用的问题的答案，诸如职业规划、个人自我介绍，兴趣爱好等。还有你也可以列出你的疑问，借此机会向HR提问，判断你是否应该去公司面试。

二、讲电话的语速语气很重要

电话面试也是一个沟通的过程，虽然两个人没有面对面，但依然可以通过语速和语气判断一个人的情感变化。不要对HR的提问机械似的背答，语速适中，发音吐字一定要清晰，表述要简洁、直截了当、充满热情。语速过快可能对方会听不清楚，也会显得自己很紧张，没有足够的思考时间而说错话。

如果你没听清楚对方的话，你又觉得很最要，要有礼貌地请对方重述一次，不要不懂装懂。回答时要有礼貌，不要答非所问。紧张是很正常的，你可以尝试着让自己慢慢放松。

记住，在谈话过程中，要尽量保持轻松，自信、诚恳。还有外企的电话面试可能涉及英语交流，这也是见证自己平时功底的时候，不要紧张，沉着应答即可。

三、注意电话面试结束语

有人说：一个好的开端便成功了一半，一个好的结尾也同样重要，虎头蛇尾的事情我们不做，电话面试结束时，要记得感谢HR的来电，感谢给了你一个参加面试的机会，以显示你的个人品格和修养。

接听面试电话的三点注意事项，求职者一定要特别注意，不要因为在通话过程中的一些小失误，而失去了一次面试的机会，或者给考官留下糟糕的第一印象，而影响接下来的面试结果，最后还要提醒，只有好的简历才能吸引HR的眼球，重视简历的制作。

面试结束后做什么

在面试后的一两天内，你要给面试你的人写一封短信。感谢他为你所花费的精力和时间，感谢他为你提供的各种信息。这封信应该简短地谈到你对公司的兴趣、你有关的经历等，表示你可以成功地帮助他们解决一些问题。

如果一星期之内没有接到任何回音，你可以给主试人打个电话，问他面试的结果。这个电话可以表示出你对这个工作的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。

面试看起来很成功，但结果你还是落选了。对此，你不要大惊小怪。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他通知你落选了，你应该虚心地向他请教你有哪些欠缺的地方，以便今后改进。

如果你在打电话打听情况时觉察出自己有希望中选，但最后决定尚未作出，那你就在一个星期后再打一次电话催催。

篇3：面试技巧：怎样接听面试电话

接到 面试 通知电话后，一定要问及诸如待遇、职位、培训 等问题，并作出是否 面试 的选择;若在接电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方;若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。

接听电话的同时，也可对面试单位有进一步的了解。态度生硬的通知者说明该单位对人不是很尊重;找不到你的应聘材料的单位，说明其办事效率和作风有问题;假如通知者在给你打电话的同时却在与同事聊天，说明这种单位的管理混乱和员工缺乏自律，对此你必须慎重选择。

接听电话要冷静

“知己知彼，百战不殆”。想从容面对电话面试，就得先了解电话那头的“对手”是谁。因此，要问清面试官的名字与公司名称，并确定自己的念法正确。

当然，对应聘公司的信息了解得越多，就越容易应对面试。

其一，容易理解面试官的提问;

其二，当面试官了解到你掌握很多公司的信息时，会对求职者产生好感，面试也会变得轻松起来。如可能，最好提前准备一份你要问面试官的问题清单。你还需要整理出一份你接受过专业技术 培训 的列表，这会让你的实力一目了然。

同时，在手边放一些纸和一支笔，记录对方的问题要点，便于回答。记住，接电话的时候不知道说“你好”，光是“喂”，“印象分”就差了，接下来的效果可想而知，

接听电话要注意语速

在面试过程中不要机械地背诵你所准备的材料。回答问题时语速不必太快，发音吐字要清晰，表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行，快了反而会弄巧成拙。

如果问题没听清楚，要很有礼貌地请面试官重述一次，不要不懂装懂。回答时尽可能表现得有礼貌，不要答非所问。要记得，请求面试官说得更清楚一些是正确的做法。如有必要，甚至还可以要求面试官改用其他方式重述他的问题。

感到紧张是很自然的，但是要试着让自己慢慢放松。如果你说得太急，面试官会很难听懂你的意思。一旦你感觉到很紧张，而且在说某些话时无法继续下去，最好停下来，深深地吸一口气，然后说：“对不起，请让我再来一次。”

记住，尽量保持语调轻松，充满自信。值得一提的是，外资企业的电话面试大多是用 英语 交流，只要英文不差，听得懂对方的问题，回答要力求简单明了。

电话结束时说什么

在电话结束时，要记得感谢面试官，而且你还要保证面试官有你正确的电话号码，以便在接下来的几个星期里他能找到你。结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。

最后，专家提醒各位：无论如何，大学生在电话面试中要把握实话实说的原则。同时，在接电话过程中保持合适的语速和职业化态度是能赢得高分的关键要素。

篇4：接听电话的标准及注意事项

内容：

所有来电话务必在三声之内接答，接电话先问好、报部门、后讲“请问有什么可以帮到你”，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍。

1.礼貌接听电话之重要性

（1）酒店

——是与外界联系的工具

——提供一个快捷有效的交流方式

——个展示酒店专业化的途径

——可以获更多生意

（2）对于打电话者 ——方便并获得信息

——快捷地定购设备 ——快速留言

（3）对于员工 ——展现专业化的极好的机会

——对口头能力的挑战

——对语言能力的挑战

2． 接听电话的必要条件（1）熟悉电话的功能；

（2）准备好接听电话的用具：① 笔；② 留言簿；③ 日历；（3）良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；（4）了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；（5）熟悉常用的有关酒店的信息；

① 酒店设备设施之名称及场地 ② 主管人员及其秘书之名字 ③ 各部门的主要功能 ④ 酒店的地理环境 ⑤ 熟悉自己的专业

3． 不能泄露别人的个人数据——私人电话号码

——工资

——客人及员工的数据

——客人的姓名及房号

4． 接电话的态度

（1）礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象；（2）聪颖：机智灵活的处理客人的问题；

（3）语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分矫揉造作，以免使人产生误解，记住把你的微笑溶于声音里；

（4）认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话；

（5）不打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为；

（6）复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思；（7）耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句；（8）乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以

使他们感受到你是倾 听他们的讲话并乐于帮助他们；

（9）措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重；（10）用名：尽量使用客人的名字并尊称：“先生”或“太太”。5．留言步骤

（1）准备好留言的工具；（2）聆听；

（3）记下客人的留言；

（4）等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；（5）复述客人的留言；

（6）问清留言的姓名，记录留言的时间；（7）保证留言及时传到客人手中。6．接听电话要注意应该做与不应该做的事宜

应做

（1）微笑溶进你的声音；（2）说话简洁；

（3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度；（4）总是以姓氏称呼客人；（5）保持和蔼语调；

（6）记住说“请”“谢谢”“对不起”；（7）谈话的姿态；

（8）笔准备在电话旁边；

（9）人要求可将你的名字告知； 不应做

（1）边接电话；

（2）不时与你周围的人谈话；

篇5：电话面试技巧和电话面试注意事项

立即挂上电话，写一份关于面试的简短的感谢信，如果你发电子邮件的话必须在一个小时内发出，如果是发普通信件的话在这一天之内就可以了。

在你的感谢信里面，重申你对占用了面试者的时间的感激以及给一些其它的问题的答复是很重要的。如果你发现在面试的时候你有一个很重要的经历没有被提到，那么这封感谢信将是补充这些附加信息的最好的地方。

一旦邮件发出了，你就把大致可以得到反馈信息的时间在电子邮件日历或者桌子的日历上做一个记号。留意一下，如果在这之后的一个星期内还没有得到任何答复，也不要以为事情已经到了最糟糕的地步。你要知道这可能是因为你的时间表订的太紧了;也有可能是你的面试者现在正忙得不可开交。去打个电话但是不要说太多的话。如果仍然没有音讯的话，下一个电话就需要询问关于进行面对面面试的人选是否已经决定或者你什么时候可以得到答复。如果你能够得到一个预约见面的日期，这证明你就是最好的。

篇6：老外电话面试注意事项

忌：电话接起时一通“喂、喂”，信号不好时更会大声嚷嚷“什么？你谁啊？我听不见！”礼貌是一个人素质的展现，千万不能给HR留下你不礼貌的印象。如果你的工作岗位恰巧要接触客户，你的态度可能会让HR瑟瑟发抖。

宜：养成接听电话时先说“您好，请讲”的习惯。若是听不清楚对方的电话，可以说：“对不起，信号不好，听不太清。请稍等，我换个地方。”。

态度随便甚至生硬

忌：对方公司的HR在表示完身份和来电目的后，有些求职者一脸无所谓地回复：“哦。”或者当时你所处的环境不便接听电话，也不要很生硬地甩下一句：“我在开会/我在出差，现在没时间！”

宜：如果在电话中表现得无所谓，会让HR怀疑你的求职意向是否强烈。如若你第一时间没有反应过来是哪家公司打来的电话，可以这样说：“不好意思，这里有点吵，能否请您再重复一下公司名字？”。如你所处的环境的确不便接电话，应该及时说明：“不好意思，我现在不方便接电话，我们是否可以重新约一个时间”，用人单位一般都会通情达理地同意你的要求。

通话环境嘈杂

忌：觉得自己无论何时何地都能应对电话面试，所以毫不顾忌电话面试的所在场所。当你在马路、茶坊、酒吧，或者在家里看电视时，都不宜进行电话面试。对方会觉得环境太嘈杂，甚至会觉得你不重视这场电话面试。

宜：安静是接受电话面试时最重要的条件。尽量选择一个不被打扰的环境。即便是在家中进行电话面试，也请将电视机或者音响关闭，甚至将房门关闭，以免受到家人打扰。请记住，千万不要横七竖八地躺倒在椅子或者沙发里进行电话面试，对方虽然看不见你，但这样的姿势会影响到你的声音和态度。此外，记得微笑，对方会感受到你的笑容。

语速过快

忌：说话语速过快，不但对方难以捕捉你的意思，更容易让你的回答思虑不周，甚至引起你的情绪激动，还可能越说越错。

宜：电话面试感到紧张是很自然的。试着让自己慢慢放松，注意吐字清晰，可以采用平时开会或演讲的语速。一旦你感觉到很紧张，无法继续话题时，可以停下来做个深呼吸，然后说：“对不起，刚刚信号有些不好，我想说的是……”尽量保持语调轻松，充满自信。

犹豫不决

忌：在电话面试时使用“我想想……”“我尽量吧……”“嗯……（5秒以上）”。考虑的时间太长，给出反馈和响应的速度太慢，会给对方给人缺乏逻辑、思维慢的印象。

宜：如果紧张或者需要整理思路，可以准备本子和笔，对于对方提出的问题列个回答的大纲，更能方便地记录下对方提出的要求。不清楚的问题可以复述一遍，和对方做再次确认。

篇7：护士接听电话礼仪

1、护士语言的规范性 首先，语义应准确，表词达意，合乎语法要求，尽量应用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。

其次，语音要清晰，语调适中、语气温和。

交流中以普通话为主，也要努力掌握当地方言，以适合不同的对象，排除和减少交谈中的障碍。

2、护士语言的情感性 语言是沟通护患之间情感的桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心、同情心及真诚相助的情感融化在语言中。

护士在与患者的语言交往中，为了体现对患者的同情、爱护之情，还应注重体势语言的作用。

如亲切温和的微笑、关注同情的目光、耐心仔细的聆听等。

3、护士语言的礼貌性 护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍候”、“谢谢您的协助”等。

对患者的称呼要有区别、有分寸，应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼，切不可以床号代称呼。

护士接待患者时，要有礼貌地介绍自己，如“您好，我是您的责任护士，我叫×××，有事请找我”。

为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言。

如操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意。

当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时，应耐心说服解释并加以安慰，避免训斥。

患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。

4、护士语言的保密性 在护理工作中，护士应十分重视尊重和保护患者的权利。

一般情况下，护士要实事求是地向患者告知病情和治疗的有关信息，但有些情况患者知道后可能会带来精神上的压力，护士应选择时机，委婉、含蓄地加以说明。

护士必须尊重患者的隐私权，对患者的隐私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿意让别人知道的所有个人资料加以保密。

电话礼节

电话是当今最重要的通讯工具，在医院里用电话进行信息交流是最普遍的，因此，电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。

(1)打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下××听电话”。

(2)接电话：电话铃声响三声内应接电话;向对方问好后先自报受话部门，如“您好!这里是五病区，请讲。”

(3)电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。

(4)掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。

(5)通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。

篇8：电话接听求职简历

目前所在： 广州 年 龄： 22

户口所在： 广东省 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

培训认证： 未参加  身 高： 160 cm

诚信徽章： 未申请  体 重： 50 kg

人才测评： 未测评

我的特长：

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 会计：，出纳员：，文秘/文员：

工作年限： 3 职 称： 中级

求职类型： 兼职 可到职日期： 随时

月薪要求： 1500-- 希望工作地区： 广州,深圳,阳江

工作经历

深圳华瑞三和国际集团有限公司 起止年月：-07 ～ 2011-03

公司性质： 所属行业：

担任职位： 文员

工作描述： 负责文件的整理，电话接听，发票的.购买和审核，盘点等，帮会计办理其它事宜。

离职原因：

呦呦数码店 起止年月：-02 ～ 2009-06

公司性质： 私营企业 所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位： 电脑录入

工作描述：

离职原因： 想换一个新的环境

志愿者经历

教育背景

毕业院校： 湛江粤西技工学校

最高学历： 中专 获得学位:  毕业日期： 2008-07

专 业 一： 报关与会计 专 业 二： 电子计算机与应用

起始年月 终止年月 学校（机构） 所学专业 获得证书 证书编号

-06 -07 大八中学 初中 - -

2005-06 2008-07 湛江粤西技工学校 会计/计算机 会计证/计算机办公软件与应用中级证/CAD绘图证 -

语言能力

外语： 其他 一般 粤语水平： 优秀

其它外语能力：

国语水平： 优秀

工作能力及其他专长

通过理论学习与操作实践,能自如地要word中运行排版,制表等工作,可以运用CAD绘制各种零件图;在计算机方面基础扎实,运手操作能力强,对office运用得心应手，经过3年的工作使我对会计产生强大的兴趣，我也发现工作远比书本知识丰富复杂，虽然我没有会计这方面的经验，但我有较强的责任心，适应能力和学习能力，相信一定能胜任这项工作。

详细个人自传

本人思想表现好,严格要求自己,工作踏实肯干,吃苦耐劳,具备敬业奉献精神.

篇9：电话接听礼仪

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。

亲切、明快的`声音使对方感到舒服，感到满意。

有人称电话小姐是 微笑大使 ，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。

可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。

采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。

在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

任何时候，不能使用 喂 、 不知道 、 什么 、 不在 、 我很忙 或者随便挂断电话。

4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。

所以，应尽量避免出差错。

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。

禁止偷听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。

电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

篇10：接听电话礼仪知识

一、接电话的礼仪

1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。

太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如您好!让您久等了。

2、接听电话的动作。

第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒)。

3、接听的第一句话。

通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是喂。严格来讲，喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。

问候语的时段性：

9：00以前，早上好;

9：0012：00，上午好;

12：0013：30，中午好;

13：3017：30，下午好;

其他时间可以说您好。

根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。

4、电话记录的内容：5个W，1个H。

5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1个H 是指how。具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。

5、电话中的称谓。

询问对方的.姓名时应该说：请问您贵姓?，不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用姓+职务的称呼方式，或者说先生、女士。

6、措辞。

电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。

7、声音的把握。

有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通;总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。

8、微笑的魅力。

不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。微笑不只是表情，它是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!

9、你的情绪和身体姿态。

如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。

10、正确处理接电话过程中的各种情况。

如果对方要找的人不在，应该说他(她)恰好不在，或者说公务外出，不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说好的，请稍等。若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该对客人礼貌的说明对不起，我接个电话。对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。

11、接电话的时间与挂断电话。

篇11：接听电话礼仪常识

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

3、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5、用左手接听电话，右手边准备纸笔

便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。

打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。

请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

打电话的一些技巧

1、注意自己的声音与心态。

电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。

如果心无诚意，对方多少也能听出来。

接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。

2、通话以简洁为主。

每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。

养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。

3、避开电话的高峰时段。

若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。

因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。

一般公司的高峰时段是这样的。

上班后的一二小时内。

午间休息后的一二小时内。

即将下班的时间。

无论如何，在打通的时候别忘了说一句;“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”。

电话禁忌用语

篇12：接听电话的标准

1：铃声三响内接起电话，逢时问好

2：报部门所在岗位、所在楼层，语言明朗，声调温和，语速适中。

3：左手拿话柄，右手拿笔，记录宾客要求。

4：重复客人要求，看是否有遗漏、错项，如有及时更正。

5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的事情，应请清楚此事的人接听。

6：答复客人如不能及时回复，问清后以第一时间答复。

7：礼貌挂机。（先等待对方挂断，自己在挂）

VIP的接待流程

根据我店实际工作情况，VIP来店的消息，一般分为以下几种：A：董事长、总经理通知。B：董事长、总经理办公室通知、C：前厅部（预订部）D：客人自行来店。VIP客人预定确认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行准备。一：接到接待通知

1：了解VIP宾客的姓名、单位、人数、入店时间。

2：确定是否需要准备欢迎条幅或水牌。

3：确定VIP宾客的用房、就餐、洗浴等情况，以文字形式提前通知各部门。

4;通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标。

5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到岗。

6：通知酒店管理人员提前列队欢迎。

7：根据预定情况将VIP宾客引领至相应区域。

二：A：前厅部：

1：总台人员应向领导问好，准备好所需房卡，马上通知各部门做好接待准备。

2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带到房间。

3：通知准备水果、干果、鲜花、问候卡，准备好客人喜欢的茶叶。

4：通知各部门人员熟记宾客的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字认可。

5：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。

B：客房部：

1：根据前厅部通知准备所需物品。

2：查房标准：A：卫生状况。

B：电视节目频道有否与电视指南不符。

C：房内物品摆放是否齐全，位置是否正确。

D：电话号码及线路是否正确。

E：所有的灯具，床头控制器电力供应是否正

C：餐饮部;

1：各岗位必须熟记贵宾人数、姓名、省份、消费标准、在店时间。

2：完全了解贵宾身份、习惯、餐标、用餐时间及特殊要求。

3：开餐前由餐饮主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

4：开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合服务。

5：提供分菜服务，并准备高档餐具。

6：服务人员应熟知菜肴典故、能够随时回答贵宾提问。

D：营销部：

1：根据VIP不同等级营销部经理必须每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，打扰客人的时间应询问以下几点：

A：询问客人对房间舒适卫生等满意程度。

B：询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见

C：询问客人对酒店整体有何意见或建议。

D：询问客人有何特殊要求。

E：询问客人具体离店时间。

三：VIP客人退房

1：确定VIP客人退房时间后，营销部经理必须通知总台提前做好结账准备。

2：营销部经理需要通知各部门经理。

3;通知礼仪员收取VIP客人行李的时间。安排好VIP客人的交通工具。

4：当客人到达前台结账处时，由营销部经理协助客人办理退房手续。

5：退房结束，各部门经理列队欢送。

前厅VIP的接待流程

接待VIP分为两种：

1：电话预定2：直接到总台

电话预定接待程序

1：如提前接到酒店领导的通知XX领导要莅临酒店，问清领导是宾客是哪个单位、几点到、大概几位、需要什么房间？

2：如宾客是以前常住的领导，提前准备好领导喜欢入住的房间、房间物品及布草的摆放、喜欢收看的电视节目、喜欢喝的茶、是否需要麻将、准备好水果、干果。

3：获取相关信息后，马上通知相关部门准备好迎接领导到来（以防客人需要洗桑拿或打麻将或是用餐，提前通知餐饮和桑拿）做好衔接工作。

4：主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的注视以及尊重。

5：客人开车进入车场把车安排停好车位后，主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：“XX领导您好，见到您很高兴。”然后引领客人进入大厅，大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

6：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

7：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。VIP客人直接到总台

1:总台人员应马上向领导问好，请客人入座，马上通知相关部门告知领导到来。

2：主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

3：通知送水果、干果、为客人沏好经常喜欢喝的茶。

4：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

5：问询客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻将、是否按摩、安排好一切。部门之间应做好及时沟通，以便为领导更好的服务。

6：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品，做到“客走房便”原则。

客人进入酒店

1：（微笑）您好，见到您很高兴。

2: 我可以为您做些什么吗？

3：请问您是住房吗？

4：请问您有预定吗？

5：请问您需要什么房间？

6：请问您住过我们酒店房间吗？喜欢住什么样的房型？

7：好的，我马上为您登记。

8：请出示您的身份证，我为您登记房间。

9：请问您入住几晚？

10：请您在这里签字。

11：请问您带车了吗？如果带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的安全，停车是免费的。12：您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂账，退房时一起为您结账。

13：请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电梯以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天。

14：我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用餐；入住酒店蒸洗

桑拿都是免费的，带好您的房卡，坐电梯到一楼到桑拿。每个楼层设服务台，如果您有需要都可以在房间直接拨打8100或8000，我们为您提供24小时服务。感谢您入住我店，电梯在这边，祝您入住愉快，身体健康。

15：总台登记完毕之后第一时间及时通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数量。

客人退房

1：您好，请问您退房吗？

2：您的随身物品都带好了吗？

3：请问您哪个房间？

4：请出示您的房卡和押金条。

5：请您稍等一下，服务员正在查房，看您是否有遗留物品。

6：请问您对房间有何看法？请您对我们的服务做出评价好吗？

7：请问您需要开发票吗？

8：请收好找你的押金和发票。

9：为您服务感到很高兴，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以直接打电话。如果您经常出差或经常来太原可以在我们酒店办理会员卡，办理会员卡您会得到更优惠的房价及用餐都会有折扣……

10：希望下次还可以为您服务，祝您一路平安。慢走，欢迎下次光临。

前厅部各岗位责任制

大堂副理岗位责任

代表部门经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听限宾客的各类意见和建议； 会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾害）；

解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；

维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、客房这间的纠纷等）；

维护宾客馆利益（索赔、催收）；

收集客人意见并及时向经理及有关部门反映；

维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；

协助经理或代表经理接待好V.A.P和商务楼层客人；

夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；

向客人介绍并推销酒店的各项服务；

发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；

协助各部维系酒店与V.A.P客人、熟客、商务客人良好关系；

负责督导高额账务的催收工作；

定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；

完成经理指派的各项工作；

负责前台接待及收银日常工作监督及引导发现问题及时处理；

领班职责

直接对主管负责，保证当班工作能顺利进行。

经常向主管汇报工作情况，并积极提出建设性的意见。

熟悉接待员、收银员的职责和工作程序，并按其执行

协助主管检查、督促组内人员的考勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况。

有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意。

了解当天天气情况。

检查MORNINGCALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意V.A.P叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。

主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录。

视工作情况，合理安排好组员用膳时间。

遇到紧急情况时，马上通知有关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知，不让任何人离开工作台。协助主管制订各时期的工作计划和培训计划。

团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助她们自理好各项关系。

三、收银员的岗位职责

办理离店客人的结账手续。

受理入住饭店客人住房预付金。

提供外币兑换和零钱兑换服务。

与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单。

建立客人帐卡，管理住店客人的账目。

为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。

负责应收账款的转账。

审核当班的营业收入及账务情况

制作当班营业表。

四、前厅服务员的基本素质要求

按规定着装，服装烫平整，美观合体，干净整洁无皱，纽扣齐全。

鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

左胸处端正地佩戴工号牌。

面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可涂浓妆艳抹。

发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角，发角侧不过耳，后不过领。女员工不梳披发型，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

饰物限制。不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物。

保持手部清洁。经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。

忌异味食品。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

五、商务中心的岗位职责

1．当班期间完成上级安排各项打印工作。

2．完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报。

3．顶替内部复印室的工作。

4．负责每日部门收入汇总及明细报部门经理。

5．迎送客人。

6．接听电话。

7．协助主管进行一些日常性的管理工作。

8．保证营业厅的客人安全。

9．对主要设备进行测检。（如：复印机、电传机等）

10．对工作场所的环境卫生负责。

六、卫生员的岗位职责

大堂卫生班工作规程

地面干拖

使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；

将尘拖平方在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地将地面的灰尘推往较隐秘的地方。

每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；

推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。

每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。

烟箱的清洁

用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净;

每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度；

交接前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。

3．大门口内外地垫的清洁

（1）内地垫清洁

（1）每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减

吸尘次数；

（2）随时清洁地垫上的污迹及香口胶；

（3）每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；

每周更换冲洗地垫一次。

（2）外地垫的清洁

（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用

扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；

（2）用湿地拖拖干净地面；

（3）待地面风干后，将地垫放回原位；

（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。

4、电梯清洁保养

（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；

（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前；

（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面，镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮，无手印剂污迹的效果；

（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及要器装饰部分；

（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；

（6）用吸尘器吸边角位和电梯门轨的莎尘；

（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；

（8）地面干后，装上地角保护板进行打蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；

（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

七、收银员操作流程：

一、各班应做的工作

1、做好交接班工作，交接者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一个班。

（1）每分备用金包括人民币或其他现金，交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能挪用备用金。

（2）发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收款员使用，不得借给其他人。

（3）各班收银员交接时要在备用金登记本上备用金数额及发票的起止号码并签名。

（4）若接上班发现备用金不足、账单缺少或发票在使用过程中有问题，应立即追问上一班收款员或报当值主管。

（5）早班、中班及夜班人员交班时都需要交接保险箱母匙，并做好登记。

2．看交接班本，将通知及新做法班班清楚，人人知道。

3.若当班出现问题解决不了，需下帮忙解决处理的，应写在交接班本上并口头交下一班。

4．下班前做报表，将当天工作情况以电脑报表形式反映出来。

（1）出电脑报表

账单=电脑报表

账单（现金部分）=当天收到的现金总数

=电脑表报上的现金—退款

注意：表报须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。前厅接待员与收银员的岗位职责

一：接待员的岗位职责

为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情的为客人提供优质的接待，问询的服务。

1：为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的特殊要求。

2：做好VIP入住的各项准备工作。

3：为客人办理换房，加床续住等手续。

4：负责发放客房钥匙。

5：负责将有关客人抵店离店的资料进行办理归档。

6：适时补充接待工作必须的表格及文具用品。

7：填写录入并统计入住散客及团队客人登记单。

8：按查控要求发现可疑情况，立即采取措施。

9：保持总服务台清洁整齐，检查所需的表格文具和宣传品是否齐全。

10：认真核对掌握客人的生日资料并做好礼品单的派送工作。

11：掌握房态和客户出租情况，制定客房出租报表。

12：认真核对上一个班次输入计算机的客人资料，及时准确输入当班的客人资料。

二：收银员的岗位职责

1：当客人提出结账要求后，收银员核准房号、姓名、抵离店日期等找出账单，收回客房钥匙及押金条。2：通知客房服务中心查房。

3：核准无误后，收银员打结账单，请客人过目核实后签字认可。

4：核清账款数额唱收唱付及找零，必须在账单上加盖上印章。

5：在客人离店登记表上打印离店时间，交给接待处。