浅谈×××供电所优质服务工作

浅谈×××供电所优质服务工作（通用9篇）

篇1：浅谈×××供电所优质服务工作

浅谈××××供电所优质服务工作尊敬的各位领导、各位同仁：

随着国网公司实行“一强三优”现代公司发展目标，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存、发展和社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，近年以来我所转变工作作风，调整工作思路，将优质服务和行风建设作为中心工作来抓，结合本所的实际，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标。为广大客户创造了用电申请方便、咨询快捷、收费规范、服务真诚、抢修迅速的用电服务环境，让客户感受到了“文明、礼貌、周到、细致、耐心”的服务质量，用我们的实际行动赢得了政府的支持和群众的依赖，我们真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象深得民心。本所的形象也在服务中不断提升，优质服务理念也深入到了每个员工的心中。近几年来根据我所的工作实际，谈谈我所在优质服务工作曾面临的问题和以此采取的相关措施。

一、优质服务面临的问题

1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从网改后到现在部分电力设备已老化、破损，严重影响了农村电网的安全稳定运行，由于不能及时进行维护更新，对供用电质量造成了严重的隐患。

2、对优质服务的定位把握还不够准确。优质服务在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预告通知上，有时还不能每个按照规定的时间执行，给客户的生产带来一定的影响，临时性停电也常常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。

3、供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和只要你一个电话，其余事情由我们来办的服务承诺，但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。

4、无偿服务增加了负担。一方面，随着城市“一户一表”工程的推进和配网工程的全面实施，我所所管辖区的服务对象日益剧增，在实行供电抄表、收费、服务“四到户”管理后，需要有足够的车辆、备品备件等支持，客观上加大了我所所需的人力、物力的投入，增加了服务的成本。另一方面，由于上级部门对有偿服务至今仍没有明确的标准，在超出责任范围的各种服务，在供电服务中尤为突出。

5、员工素质参差不齐，优质服务工作难以全面实施。由于我所农电人员的文化程度不少都属于初、小水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，恢复了客户的用电，其他的都无关紧要。

二、优质服务管理采取的措施

1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作的二个到位。

首先是加强领导，做到认识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确专责及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在萌芽中。包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：2007年12月15日深夜的一天，一家私营企业的电机突然转速降慢无法正常生产，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我所打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查是高压保险丝被烧断缺相造成的，经过半个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增强员工的使命感。

我所在每月的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念；规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。

3、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。

在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。

⑴、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人；尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情。窗口实行了无周休制度，受理客户在营业场所的交费时间，每人不超过10分钟，为方便群众，在收费高峰期，下午收费时间延长至6点。设立了客户意见簿和举报箱，建立了定期走访客户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务计划。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的及时传递，体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：2007年1月26日,有一位王姓老人来缴电费，因其过了缴交时间，虽然电费只有6元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须交1元的电费违约金。但在他看来，用电才几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议的事情。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电所乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我所窗口的服务人员尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》,一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？„„”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，夸赞我们的服务态度真是好！

⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹，有理、有据、有节、有度，鼓励他们以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。2007年7月25日晚上8点

50分，舞凤9村2组台区设备出现问题，一片漆黑，当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后，在20分钟之内就赶到事故现场，通过检查，发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电，抢修人员顶着33℃的高温，紧张地工作着，经过不懈努力，当夜10点，故障终于排除，供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了，自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水，都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工，保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。为此，9村村长不仅马上给所领导打电话对其进行表扬，而且第二天还亲自到我所表示了感谢。通过这次事后，9村电费收费难的问题也一下迎刃而解，每月都按时缴纳，没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说，“曾经的老大难问题，还是折服在了我们的优质服务工作中”。

⑶、以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，进行合理安排，避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对荆溪广播电视站进行线路改造施工过程中，采取在8点30分至11点，下午3点至5点半施工，改造期间没有影响到人民群众正常收看电视，赢得了客户的好评。

⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念，我所与舞凤街道办事处、荆溪政府、企业和个体户等进行主动沟通，向他们征求在行风建设和优质服务方面的意见和建议。加强员工待客热情，举止文明，仪表端庄，着装整洁等。规范本所营业窗口的服务形象，要求员工坚持做到：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户高兴而来满意而归。严格“实行一口对外，首问负责制”，做到进一次门，找一个人，确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄，确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要，做到了与客户面对面，心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。

⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。

“没有坚强可靠的电网，就不能保证电能的可靠供给，也就根本谈不上优质服务”。为此，我所在农网完善改造工程和技改工程建设中，做好负荷的分析与预测，按

照适度超强的原则，优化农村电网规划，突出网架结构的优化，新技术、新装备的应用及老旧设备的改造，提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作，对辖区的设备定期检修、轮换，把安全隐患消灭在萌芽状态，保证电网安全可靠的运行，为农村建设提供优质电能。

⑹、实行专责到位化管理，完善所内管理机制，全面提升农电管理水平。我所加强专责到位制度的管理，在原来的管理制度上，进一步完善，制定工作办法，完善工作措施，做到了专责到位，分工明确，工作有目标，指标有分解，严格执行工作计划；通过对数据的分析，找出存在的问题，提出对应措施，建立闭环的工作程序，提升了经营服务水平。

虽然，我所在上级主管部门的领导、关心下，各兄弟所的支持、帮助下以及我所全体员工的共同努力下，优质服务工作在现阶段取得了一定的成绩。但成绩已属过去，优质服务工作面临的更大困难还在前面等着我们，但我所全体员工有决心、有信心能把供电优质服务搞得更好，以全面全方位的服务建设社会主义新农村，通过学习，不断强化服务意识，深化服务内容，不断规范服务行为，认真履行服务承诺，创新服务手段，使优质服务工作再上新台阶。

谢谢大家！！

篇2：浅谈×××供电所优质服务工作

发表日期：2009年5月26日作者：汪韶坤【编辑录入：索飞】

什么是优质服务？笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我们供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，提升服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

一、提高认识，深刻理解优质服务的内涵

无论是国家电网公司，还是省、市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作，正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义，真正认识到服务工作不但对公司形象有重大

影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响，真正认识地优质服务工作是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。

二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务

应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。我们现在如果不利用这个有利时机不断提高服务水平，随着客户法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款等压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。

第一、要增强忧患意识。过去那种以自我为中心的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求。现在我们强调全员服务，就是强调以诚信和责任为核心，以合作共赢为保证、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接,提升公司的服务水平，改善公司社会形象。因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，要抓住机遇，与他们建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

第二、要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺

一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。所以，我们要主动服务地方经济建设，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题。

三、狠抓内部管理，以一口对内，确保一口对外

解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司的服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡超前服务，给客户提供方便，严格规范操作。

四、当前优质服务工作中存在的问题及解决方案

针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如电压低、线路时常跳闸停电等问题，我们要进行认真的梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致违

反承诺行为的发生，严重影响公司形象。解决方案：（1）继续在公司系统内开展“三个十条”等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序等，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。（2）公司继续建立以95598客户服务中心为中心，各部门联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报等进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限内完成，确保各个部门和环节不留死角，全面提升优质服务水平。

第二、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。（1）供电服务不能满足个性化的需求。我们通过实施预交电费等多种方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉近供电企业员工与客户之间的距离。（2）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，个别同志思想和职业道德素质差，造成不良的影响。（3）要建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务的服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

总之，县级供电企业的优质服务工作，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更

篇3：浅谈供电企业如何搞好优质服务

1 认清形势, 转变观念

抓优质服务, 最核心的关键问题是思想观念的转变。没有观念的转变, 就不会有优质服务的自觉性和紧迫感。电力市场的垄断性, 使供电企业没有生存压力, 独家经营, 使企业员工养成了“皇帝女儿不愁嫁”的思想观念。行业作风, 优质服务, 各级领导都在抓, 但抓的力度不够深入, 安全生产、经营指标都有严格的考核奖惩制度, 任何一级领导都不敢掉以轻心, 而优质服务工作搞了不少活动, 开了很多会, 但始终没有达到应有的效果, 没有真抓实干, 严格考核。久而久之, 优质服务工作就变成了说起来重要, 干起来无所谓了。

2 将优质服务工作落实到细处

2.1 抓管理机制, 规范服务标准, 确保责任落实到位

如来信来访、客户投诉咨询和人大政协的建议的处理率要达到100%, 供电可靠率≥99.4%, 窗口人员接待客户要热情礼貌、使用文明规范服务用语、统一着装、挂牌服务、营业窗口办理居民客户收费业务的时间每件不超过3分钟、客户办理用电业务每件不超过20分钟, 对具备供电条件的用户装表接电时间:低压用户不超过5个工作日、高压用户不超过10个工作日。对吃拿卡要等不正之风的处理率为100%等等。

2.2 抓窗口服务, 规范服务程序, 全面优化服务手段, 展示行业文明形象

各级领导应亲自到营业所接待客户, 直接听取客户要求和意见。为了给客户提供方便快捷的供电服务, 对内狠抓规范业务流程工作。针对群众反映的“报装难”问题, 在营业窗口推行“首问负责制”, 制定运作流程, 突出第一受理接待岗位的中心地位与重大责任;对报装业务流程进行全面清理, 简化办事程序, 重新审定后在各营业场所公布。对受理客户业扩报装, 明确规定办理用电业务的等候时间≤20分钟, 推出了方便客户的《报装工程合同》, 从客户业务咨询、现场勘测、受理申请、设计方案、费用收取到工程施工、中间检查和验收送电的每个环节, 都有工程管理人员跟踪管理与服务, 并提出了时限要求和质量要求, 努力做到“一口对外、内转外不转”, 提高办事效率。提供24小时电力故障报修服务, 一般情况到达故障现场抢修的时限:城区45分钟农村边远地区要求在2小时内赶到现场, 抢修完毕后要向值班人员反馈处理结果, 有关人员要将结果及时归档。

2.3 建立内外监督机制

将优质服务的各项承诺细化, 推行优质服务违章扣分卡, 对单位和个人一并考核奖惩。聘请社会监督员, 定期召开会议, 听取监督员对电力服务的改进意见。与新闻媒体经常沟通, 对反映出的服务问题, 要核实, 并按照“三不放过”原则进行追究和查处, 将查处结果及时反馈给新闻媒体, 要舍得花钱买批评, 对社会和本企业内部的来信来访, 本着从快的原则, 及时调查, 快速查处, 尽早反馈。与此同时, 还应该定期组织“暗访”活动, 不断改进优质服务水平。

3 改进供电服务工作的思考

3.1 提高电力员工素质, 激励电力营销人员的优质服务意识和行为

供电企业目前要实现生产价值的最大化, 只有通过服务价值的最大化才能实现。也就是说必须以此为突破口才能找到供电企业的利润增长点。为此, 供电企业管理层首先要示范和督促。管理层的示范和支持是激励员工优质服务意识和行为不可或缺的助力。其次要营造良好的工作环境。要明确特定的服务环境因素, 找出服务环境因素中的不利因素, 创造条, 切实优化服务环境。三要提高电力员工素质, 增强员工使命感。员工素质的提高是电力部门做好优质服务的基础。通过各种教育活动, 改变员工思想观念, 增强优质服务意识, 树立“以客户为中心”、“始于客户需求, 终于客户满意”服务理念;规范服务程序和服务用语, 统一服务流程, 印发文明礼貌用语, 形成服务的品牌效应。要重视对各类专业技术人才、业务人才的培养, 大力加强企业队伍建设, 努力提高企业员工素质, 使之适应日新月异的科技发展变化, 学会运用高新技术来丰富、完善企业服务手段, 以一流的人才、一流的技术, 创出一流的服务。四要创建科学有效的奖励机制, 以充分满足员工的贡献感和成就感。

3.2 建立不断满足客户需求的新型营销体系

首先要树立大服务观念, 优质服务不是一两个部门的事情, 而是一个企业的整体行为, 上至决策层, 下至直接面对客户的具体工作人员, 贯穿项目的立项、设计、安装施工、抢修维护整个过程的每一个环节。其次要进一步规范服务流程和服务标准, 建立必要的电子设备和信息网络等客户服务技术支持系统, 营销信息广域网系统和“95598”供电服务热线, 极大地方便用户的电费查询、用电咨询、交纳电费、事故报修等工作, 逐步开展异地交费、异地报装、网上报装业务。通过人员素质、管理机制和硬件设施三者的有效结合, 真正实现优化服务流程, 减少服务环节, 缩短服务时间, 提高服务效率。

3.3 加速培养一支知识结构合理并能掌握现代科学技术的新型专业队伍

服务是通过营销人员与客户的交往来实现的, 营销人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用。因此, 要想优质服务得以持续的改进和提高, 必须下大力气培养出一支素质高、业务精的职工队伍来。针对不同层次、不同岗位的职工的实际情况对其进行理念、知识、技能等多方面的培训。当然这项工作是一项长期的、连续的工作, 必须常抓不懈。最重要的是要建立和健全比较合理的用人机制和奖惩激励机制, 真正做到人性化的管理。

3.4 利用信息技术, 在生产过程中提高服务质量

我国加入WTO后, 对我们供电行业最大的冲击就是服务质量。如何在最短的是建立以最好的服务质量、最低的服务成本提供给客户满意的服务, 这应该是我们的目标, 所以电力信息化就变得尤为重要。电力改革和优质服务, 对供电企业的信息系统以及将要建设的信息都将提出新的要求。为提高服务质量, 尽快完善基于GIS (地理信息系统) 的配网管理信息系统, 包括基于GIS的配电设备管理信息系统、营配管理信息系统、用户信息管理系统和故障投诉系统的多种信息系统。

篇4：浅谈如何加强供电所服务

关键词：供电所；服务

说到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。

一、提高供电服务质量要苦练内功

社会各行各业、千家万户都是供电企业的服务对象，服务需求各不相同，这就要求供电企业首先要苦练内功，全方位提高自身建设。在加强电力设施建设的同时，不断强化技术、管理手段，不断完善制度、流程建设，加强从业人员队伍建设。要求服务人员不仅有热忱的服务态度，还要熟悉国家的法律、法规及政策，有较强的业务知识和较高的操作技能，熟悉公司的各项制度和业务流程。只有这样，才能为客户提供高质量的服务，满足不同层次的用电需求。

二、提高供电服务质量要加强宣传

客户对产品及其相关服务的接受程度，首先取决于对产品功能、性能的掌握程度，其次才是产品的质量和服务。电能这一特殊产品在这方面尤其关键，如果没有很好地引导客户掌握产品的功能、性能，极小的操作失误也会使客户对产品的质量和服务产生怀疑。因此，要甄别不同的客户群进行用电知识培训，宣传电力法律、法规、政策，普及用电常识，倡导安全用电、节约用电、有序用电。这是供电服务的主要内容，也是提高供电服务质量的重要手段。

三、提高供电服务质量要关口前移

产品出现故障，收到客户报修后，能快速反映，热情周到地及时排除故障，这只是基础服务、被动服务。优质服务应该是主动服务，是通过服务让产品在使用过程中少出问题、不出问题。供电企业提供产品的特殊性，决定了要给客户提供更为主动的服务，这就要把服务关口前移，变被动服务为主动服务。服务人员要先期介入、在供用电关系建立之前，为客户提供专业技术咨询。供用电关系建立后，要经常深入客户，了解情况、排查隐患，及时分析、处理可能出现的故障。同时，针对不同客户需求，制定服务规范，预防故障的发生，让客户真正体验到到优质主动的服务。

四、以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识

优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础。一是成立组织机构。由所长负责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施。二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习和大力宣传开展优质服务，使全体员工认识到此活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变。三是狠抓服务技能的培训工作。加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

五、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督

加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高優质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

六、提高供电服务质量要公开透明

公开透明的供电服务标准，有利于让客户了解供电服务的事项、范围、流程、响应方式等相关制度，这既是一种事前的约定，也是职责的划分，同时又是客户对供电服务质量评价的依据。因此，只有通过公开透明的供电服务标准，在事前与客户形成共识，才能减少在服务过程中发生分歧和误会，最终有效地提高客户满意度。当服务超出了客户的期望值时，客户便会满意，这就是优质服务，就是使客户感到满意的服务。不断提高客户满意度，努力构筑适应地方经济发展需要和满足客户需求的优质文明服务体系。优质服务光有微笑是不够的。微笑能冲淡人与人之间的陌生感，迅速拉近与他人接触过程中的距离，又会给人留下良好而深刻的印象。微笑是一种对生活对工作的态度，也是一种不必翻译的无声国际语言，又是一条沟通心灵、增进情谊的独特纽带。但对于电力行业而言，仅有微笑是不够的，我们要把它落实到行动上，做到“停电不停服务，限电不限真情”。必须不断改进服务态度、服务方式，树立一切以客户为中心的服务理念。进一步增强电网供电能力，提高供电质量，提高供电可靠性和电压合格率，使广大客户享受到最优质的服务。

七、小结

篇5：供电所优质服务工作总结

建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。

加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。

今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。

由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份，

总结

利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。

我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。

在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。

例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的.问题，节日组织慰问。“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备在抽水前进行绝缘测试和检修，保证了农排抽水顺利进行。“5.12”地震灾害发生后，给武连镇抽水站专变跌落开关及线路造成严重受损，无法投入使用，造成了该镇1200多户无水饮用，干部群众焦急万分，我所得知这一信息后，迅速连夜加班到23：00更换原跌落开关及受损线路，保证了全镇农户的正常饮用水，受到该镇干部群众的高度赞赏。

总之我所 在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

社区安全生产大检查工作总结

创建全国文明城市及省级文明城区工作总结

市文联“三新”主题教育工作总结

献血活动工作总结

教管办工作总结暨下半年工作要点

新华书店民主管理活动月工作总结

司法警察大队工作总结

扶贫帮困活动工作总结

篇6：浅谈县级供电企业的优质服务

什么是优质服务？笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念＿＿“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。

二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务。

应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。近几年淮阴用电需求每年都以20%以上的增长，与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。第二、是要增加忧患意识。过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间配合无缝隙，从而影响整个供电营销过程顺畅、高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被社会或政府进行变革。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外

解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。

四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作。

针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如业扩周期长、电压低、线路经常掉闸停电等问题，我们进行了认真梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。解决方案：（1）继续在公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。否则，工作不可能符合要求。（2）将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。（3）强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。（4）公司继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门和110抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。（5）规范停送电制度，没有非常特殊情况，严禁停电计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。

第二、客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。

第三、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。（1）供电服务不能满足个性化的需求。我们通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。（2）处理问题不细致。细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人不细致，如对上道稍加留意，对下道稍加提醒，对平行工序稍加关注就不会发生问题，这些教训我们已经太多。我们再也不能老是等到事情发生了再总结说某某某就是某个小的方面没有考虑到位，而造成重大影响。（3）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。（4）进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。

（5）理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。（6）要求有关班组无论是抢修、施工，还是装表接电，作业结束，必须保持场地清洁、整洁。并建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

第四、构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服

务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。

第五、主动服从监管。《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，过去我们工作中的疏忽、不到位，违反的是公司内部规定，而现在则可能违法，要受到法律法规的制裁和处罚，这是完全不同的两码事。首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。其次是及时向社会发布公司服务政府、园区、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。（1）正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。（2）设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。（3）高度关注电压偏低问题。充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普片反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。

篇7：浅谈×××供电所优质服务工作

撰写人：___________

日

期：___________

2021年供电所季度优质服务工作总结

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，__年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行___小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户___户，按报修承诺规定处理___户，完成承诺率___%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备___余人次，免费为客户___更换家用保护器___余台，我所为武连镇___余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请___位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

__月__日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即___全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大_大的方便了用电客户。

我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（__）__号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了___的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

范文仅供参考

篇8：浅谈×××供电所优质服务工作

1 95598供电热线目前的使用现状

95598供电热线在目前看来使用的人数很多, 而且, 根据部分使用人群叙述95598供电热线很方便, 没有特别大的漏洞, 如果家里供电系统有问题及时致电, 一般都会得到满意的解决方案。95598供电热线背后的操作人员都是有专业素养, 有丰富社会经验的技术人员, 95598供电服务热线在遇到紧急情况时显得能年实现了95598供电服务的市级集中;对统一业务流程, 规范服务行为、展示良好形象发挥了积极作用, 另外, 对于沿海城市而言, 供电系统经常会受到海风等剧烈影响, 百姓的生活普遍受到广泛的影响, 所以, 95598供电热线平台采取了分工合作的方法, 首先进行接通热线, 详细了解居民家庭供电系统的问题, 然后在派出专业的技术人员进行问题解答, 如果居民自己修复比较困难, 95598热线平台会派出专业技术人员进行实地考察与修补, 保证将居民的损失降到最小。另外, 该热线平台为了更好的发展, 在热线最后设置了人工打分环节, 如有不满意可以提出, 平台的接线人员和技术分析人员都会做出相应的调整和改进, 增加服务的满意程度。除此之外, 虽然95598热线平台有很多的优点, 但是, 因为全国有很多城市, 每个城市每个家庭的供电系统都有所差异, 而且同一个热线不可能接受所有人的电话, 因此, 会出现解决问题的滞后性, 所以, 该问题导致了客户的满意程度下降。该问题经过社会上的一致探讨决定结合短信提问和网络提问, 这样3种提问的方式同时进行, 不同方式不同技术人员进行问题解决, 大大提高了解决问题的速率。另外, 为了保证供电服务质量, 所以提供24小时不间断的全方位、一站式服务。如果出现有群众反映问题, 也能够最快的聆听。另外, 该热线如今受到热捧, 特别在沿海城市, 因为该热线是为有不同类型问题的客户提供了不同的服务, 所以该热线受到了广泛关注。

2 95598供电热线出现的问题

2.1同一时间接听热线数量少, 解决问题速率下降

如上文所述, 95598供电服务热线虽然能够增加解决问题的效率, 但是, 因为同一时间接听到的问题数量比较少, 所以会有很多的问题不能及时聆听和解决因此甚至会有更严重的问题出现, 这样就导致了顾客的满意程度下降, 而且还会增加技术人员解决问题的难度。举例来说, 沿海城市属于供电系统经常受到破坏的城市, 所以, 该城市的95598供电热线的拨打次数会比较多, 而且, 如果一旦由于海上风浪较大导致的断电, 居民自己修复会存在一定的安全隐患。但是按照居民的观点, 95598经常处于打爆了的状态。所以, 导致了很多问题的延时解决。群众就会因为这一问题而对热线满意度下降。

2.2接线员服务素质低, 顾客满意程度下降

在拨打热线过程中, 接线员的职责就是认真且耐心的聆听群众的问题, 不应该存在不耐烦, 或者是无所谓的状态进行和群众的沟通。经过调查分析, 有很多的该热线的接线员并没有经历过专业的服务培训, 所以, 一旦群众电话接进太多, 接线员有明显的对付, 不耐烦, 甚至出现问题的混淆问题。导致技术人员的解决问题的过程中存在了问题。所以, 在进行热线的接线员工作之前, 应该先对接线员进行专业的培训, 使其经历不同的服务环境之后再进行专业的技术培训, 能够达到真正为群众服务的态度和能力。

2.3技术人员派工交接不及时

技术人员派工交接的及时与否直接决定着解决问题的效率。95598供电服务热线的业务流程包括故障报修和处投诉、举报、建议、意见、咨询、查询、表扬、订阅服务等, 在接线员进行详细咨询问题, 记录问题, 之后进行专业的建议和提出宝贵的意见, 如果仍然不能够合理解决问题, 就要进行故障报修等方式进行问题解决。技术派工过程中一定要准确定位问题, 派出有相关技术能力的技术人员, 不要存在拖沓, 或者是派工误差, 使得整个业务流程是符合实际要求的。如果交接不及时, 不仅仅会存在问题解决的迟缓, 而且严重的话更容易发生人身危险。

3不同问题的解决方法

3.1增加网络, 短信提问

针对以上几个关键性针对的问题, 首先, 供电服务热线, 针对电网结构变化, 或者是电力系统的相关问题, 如电线掉落导致的断电现象。都要进行相关的投诉咨询。甚至群众针对电网结构的调整而不满意, 可以进行供电热线的投诉。这样一来, 不仅仅是用电时的问题, 所以, 单单进行电话咨询投诉等就会产生一定的电话咨询压力。可以设立三种沟通方式, 短信提问方式可以进行投诉建议, 提出自己的意见, 有需要改正的电网结构也可以进行短信咨询, 如果得到一定的支持率, 或者群众反映的问题属实, 相关的电网技术人员会进行电力测定, 观察电网压力, 如果负荷过大, 导致经常断电, 则该意见可以得到认可。网络的提问咨询则可以进行问题的叙述, 之后会有专业的技术人员在网络上和群众进行沟通, 一般网络上可以解决一些家庭用电问题。

3.2减少派工交接时间, 进行接线员培训

接线员的培训在该供电热线平台发展中具有一定的实际意义, 不仅仅要培训接线员的用电供电专业知识, 知道电流表, 电压表等电路故障问题, 更要有一定的服务意识, 服务态度要恭敬, 认真聆听群众的问题, 提出意见建议, 不能够解决的问题更要及时记录, 不能敷衍。而派工交接问题, 要在接线员详细了解群众问题之后, 有无法解决的用电, 供电, 甚至是电网结构改善问题, 进行专业派工, 专业知识不同的技术工人对解决的问题也有不同, 所以要准确定位问题。

4结论

供电热线是服务热线的一种, 虽然如今能够极大的方便用电供电等多种问题, 但是仍然有一定的问题存在, 文中提出了一定的解决方法, 但是不同实际情况出现的问题也不同, 要具体情况具体分析, 保证供电热线真正解决群众的供电用电问题, 减少电引起的危险问题。

摘要：如今属于科技迅速发展, 社会不断进步的新社会, 几乎所有的服务平台都有一个服务热线, 对于供电服务也不例外。95598属于电力系统的服务电话, 属于电力系统的公用服务电话, 另外, 该热线的主要作用是起到电力系统问题的解决和电力系统结构改善的相关通知进行传播。针对社会上的电力系统相关问题, 95598这一服务热线减少了大量的服务问题, 增加了服务的沟通便捷性, 使得电力系统的问题得到了及时的解决。虽然该社会服务热线有很大的优点值得学习传承, 但是, 这一热线仍然存在一定的问题亟待解决。

关键词：95598供电服务热线,针对性问题,解决方法

参考文献

[1]高立联.山东省95598供电服务热线实现全省集中运行[J].供电服务, 2011, 5, 30.

篇9：浅谈×××供电所优质服务工作

关键词：供电企业 塑文化 强队伍 铸品质 问题 举措

2012年是国家电网公司谋划布局“十二五”发展、推动企业发展上台阶的决定性一年，在此形势下，国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。那么，吕梁供电公司如何在新形势下实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程，面向市场，深化改革，强化服务，解决面临的问题，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，推动其更好地发展，这是我们迫切要解决的问题。

1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义

“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境，并直接对公司经营和发展产生积极影响，才能提升竞争力、软实力，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局，是一项综合性的长期任务。

实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观，积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代，信息技术高速发展，随着市场竞争的越来越激烈，竞争的范围也越来越广泛，不仅包括产品质量，还包括服务水平，当企业的服务水平更高时，在竞争中将会更有优势，更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，事关国家安全和国民经济命脉，在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施，以及“三四三”重点项目攻坚战的推进，走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显，电力需求呈现恢复性较快增长，各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质，以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。

2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因

长期以来，公司奉行“四个服务”的方针，立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务，为社会提供安全、优质、高效的电能，努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说，服务还是单纯的、被动的，还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的，精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题，主要是：部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，工作在某些方面流于形式，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强，表现在对客户态度生硬，不主动、不热情，对工作不负责任，据2011年1-12月份的统计，省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例，占到全部投诉案例的37.8%。此外，服务中也还存在一些薄弱环节。如：停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计，计划停电486次，累计停电时间7769.1小时。临时停电898次，累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍，临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。

上述问题的存在，咎其成因主要是：相当一部分职工，受传统的计划体制的观念影响较深，对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉，形成了发展靠上级、效益靠政策的意识，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店，别无旁号”等错误观念作祟，对供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛，缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性，弄不清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，上级叫怎么做就怎么做，上级叫如何杆就如何杆，服务缺乏主动性、创造性，以致服务工作带有一定的盲目性。

3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施

3.1 立足市场，创新观念，强化服务意识。经营服务工作的对象是市场，其最终目标是获得效益，而经营的效益是以服务为基础的，创造更高质量的经营服务，这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变，同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后，就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念，能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好，促进供电事业的蓬勃发展，各单位一定要坚定“客户至上”的原则，在优质的服务中创造更加优秀的经营，这不仅是企业做好服务的出发点，又是其归宿点。

3.2 抓住龙头，统筹推进，健全工作体系

“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头，以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口，制定合理的技术服务规范，科学的进行服务管理，最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性，保存最真实的原始数据和信息资料，这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性，建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，进而促进各项业务的高效、稳健发展，为我们打造优质服务打下坚实的基础；我们可以开展相应的服务应用技术培训，理论与实践相结合，使服务素质得到整体提高，熟练地掌握微机操作技能，创建更加完善的电力营销管理信息系统，通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策，通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新，不断促进电力营销管理和文化的进步，促进电力营销服务的新进展。

3.3 完善机制，奖惩分明，保障服务根本。完善激励

机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，也是实施“塑文化、强队伍、铸品質”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则，该奖励的时候奖励，该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行，制定简单明了的各项操作规范和标准，使全体员工自觉做好自己的工作，让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时，做好监督、监察与检查工作，如果出现破坏企业形象的行为，要及时的给予处罚，如在提供窗口服务时，人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题，要认真的执行相应流程和考核规定，及时地对相关负责人查处，创造更高质量的企业服务。其次，增强协调处理能力，能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在，我们要从社会关注的报装接电流程，收费项目标准等问题出发，不断努力建设新营销系统，完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系，从根本上解决解决客户的所担忧的问题，提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准，建立服务电话回访制度，让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。

参考文献：

[1]张羡崇.深化优质服务 实现核心价值[N].国家电网报.2009-

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[2]孟永平，吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.