售前支撑半年工作报告

售前支撑半年工作报告（精选3篇）

篇1：售前支撑半年工作报告

白山电信政企客户项目 售前支撑和售中实施管理办法

为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，根据中国电信吉【2009】114号文件要求，白山市电信分公司成立了客户服务支撑中心，并选拔了客户工程师、项目实施工程师、客户维护工程师、服务质量经理，现制定政企客户项目售前支撑、售中实施管理办法及流程，请认真执行。

一、政企客户服务支撑的业务范围和服务标准(一)业务范围 1．带宽型业务（1）基础数据业务

DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务

数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务 XDSL、LAN终端、LAN专线 2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版 总机服务

（2）商务领航信息版

无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版 销售管家、物流E通（4）ICT业务

政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用 3．融合产和C网行业应用

协同通信、天翼对讲（PTT）、位臵定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通

4．固网语音类业务

虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(二)服务时限标准

服务类型分为：入网、业务变更（升速/降速等）、退网 售中服务时限标准：详见附件一《吉林公司政企客户一站式服务标准》

服务时限指后端在系统中收到前端发起的订单开始，到向前端提交交付报告为止的时间。服务时限标准以不需新建工程且本地电路接入条件（设备、线缆、管道、系统等资源）具备为前提。具体项目服务时限以前端与客户签订的时限要求为准。未指定时限要求的项目，按《吉林公司政企客户一站式服务时限标准》执行。

二、流程

(一)政企项目售前支撑流程 1．流程图

2.流程描述：

(1)政企客户部客户经理收集、整理项目商机，产品经理对商机进行预评估，制定初步方案，并分析是否需要技术支撑。(2)政企客户部产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

(3)客户服务支撑中心客户工程师一点响应前端需求，牵头组织虚拟技术支撑团队，提供技术咨询、客户现场技术交流和技术支撑，制定技术方案，并提交政企客户部确认。

(4)方案确认后，由客户工程师负责牵头组织资源确认。政企客户部客户经理负责确认客户端机房、电源、设备等是否具备。运维部各相关部门负责本地网络资源的确认。并将确认结果反馈 客户工程师。

(5)在资源不具备条件下，由网络发展部、运维部制定资源建设调配方案，明确实际工期。

(6)客户工程师在时限要求内将资源确认结果和新建、调配计划反馈政企客户部产品经理。参与编写标书和应标工作。确认为客户提供的服务内容及标准。3．售前流程管控要点

(1)政企客户部产品经理等前端部门应通过电子运维系统发起项目支撑需求。

(2)客户服务支撑中心客户工程师1个工作日内一点响应前端需求。

(3)客户工程师分解前端具体需求，明确时限要求，并组织落实。

(4)售前支撑人员要了解客户真正需求，以差异化产品和服务能力引导客户，尽量以标准产品予以满足，将应急项目转变为常规项目。

(二)政企项目售中实施流程 1．流程图

2．流程描述:(1)项目签约后，政企客户部客户经理、产品经理发起订单。

(2)客户服务支撑中心项目实施工程师负责项目实施的组 织、协调和管控。牵头组织相关部门制定项目施工方案和计划，并将施工任务分解到具体的部门和责任人。

(3)网络发展部、运维部各相关部门按照项目任务分解，负责设备安装、线路施工、业务数据配臵、测试。并按要求向项目实施工程师反馈项目实施进度。

(4)客户服务支撑中心项目实施工程师不定期抽查项目质量，协调项目实施过程中的问题，定期向前端和相关部门通报项目进展情况，存在问题和整改要求。

(5)项目实施完成后3天内，项目实施工程师牵头组织内部验 收，并向客户经理提交竣工验收报告、向维护人员提交维护资料。资源管理岗负责资源的变更管理，相关维护人员负责网络资源数据及时更新。

(6)客户经理牵头组织向客户的验收交付和起租。3．售中流程管控要点

(1)项目实施工程师将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

(2)客户服务支撑中心项目实施工程师经理负责项目实施的组织、协调和管控。

(3)各级项目实施工程师负责集团CRM系统中业务工单信息的填写，应保证信息的及时性、准确性。

(4)各类业务工单资料应在要求完成时限后2个工作日内填报完成。

(5)项目实施工程师履行双向交付职责。向客户经理或客户提交业务开通报告或业务交付报告，向维护部门提交售后服务启动交付报告，并在时限内上传至电子运维系统。

(6)若存在正当理由无法按时限完成交付，应在时限要求前5个工作日提交延期申请，加急电路提前2个工作日预警。

三、相关要求

(一)建立资源预测预警机制。为尽量减少因资源不到位而造 成工期较长，导致客户不满意情况的发生，前端部门要做好(按月、季)提交业务发展预测，各级运维人员结合业务预测、服务要求和资源现状，提出不同级别的资源预警。

(二)规范售中客户端联系和信息沟通机制。为避免各施工环节、不同的施工人员与不同的客户层面的随意沟通，造成承诺不一致、答复口径不一，造成客户误解和不满情况的发生，现明确客户经理、项目实施工程师是项目售中与客户交流沟通的联系人。客户经理负责业务层面、项目层面的沟通协调，包括业务变更、需求变更、客户配合、整体进展、业务交付等方面的沟通。项目实施工程师负责项目实施层面的沟通协调，包括项目的计划安排、客户配合具体要求、施工进度通报、上门施工预约、测试验收资料的交付、按需开展客户技术交流、培训等方面的沟通协调；

项目实施工程师可委托施工负责人履行与客户沟通协调的具体工作，但需与客户确认，以防止多头与客户联系情况的发生，杜绝外协(第三方)施工人员随意承诺、答复客户现象的发生。(三)严格执行客户端施工服务规范。按照《吉林电信运维面向客户需求的客户端装维规范》要求，执行客户端服务规范，在此基础上，梳理客户接触点服务情况，围绕客户感知和前端关注，以客户端和客户机房施工为重点，切实落实客户端施工规范、行为规范、语言规范、着装规范。重点加强对第三方的培训，增强规范服务意识，加强责任落实，加大考核力度。(四)加强检查监督。项目实施工程师应加强现场施工检查，填写施工检查记录，及时发现进度和质量方面的问题，并责成相关单位和部门限期整改，跟踪整改情况，提出考核建议。(五)加强业务变更和业务退租的资源、资产管理。由项目实施工程师负责业务变更、退租所涉及资源、资产的变更管理、检查和考核，明确CRM系统流程涉及到的相关部门的具体业务操作要求，对IT系统不支撑的业务变更和退租，形成施工单，由相关部门拆除退租业务所占用的全程网络、设备资源，拆除DDF、ODF、MDF等交接设备跳线，并更改现场标识、维护资料和资源系统中资源状态。拆回的设备线路资产按有关规定处理。在拆除过程中，应做好资源的确认工作，防止误拆造成通信故障或事故。

篇2：论如何做好ICT售前工作

售前是一种销售服务, 在复杂的产品或方案销售或竞标过程中, 为了实现支持销售或营销而采用的一类技术服务, 包括咨询、方案设计、系统演示POC (Proof Of Conception) 等一系列活动。

在销售经理眼中, 售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色, 而在项目实施人员眼中, 售前人员是专注技术的销售人员, 在用户眼中, 售前人员是代表公司技术水平的技术专家。按照现代ICT业务类型, 售前人员又可以分为硬件集成售前、软件产品售前、服务产品售前、运营产品售前。当然, 老板更为青睐的复合型售前。

二、售前人员的基本素质要求

从上面的定义中可以看出, 售前人员的素质具有两种特征, 既要有技术人员的素质又要有销售人员的素质。由于每个公司对于售前人员岗位职责的不同要求, 有偏销售的售前, 也有偏技术的售前, 后者相对居多。不管怎样, 一个合格的售前必须具备以下素质:

●具有比较全面技术专业知识, 熟悉当前ICT的技术发展方向;

●对本公司和竞争对手的技术优势、劣势有比较清楚的认识;

●对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识;

●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写;

●熟悉项目招投标的一般程序, 能够识别技术陷阱或商务陷阱;

●善于交流, 有良好的沟通、呈现能力和技巧;

●强烈的工作责任性、团队意识、投标风险意识和保密意识。

对于大型项目, 为了与客户进行全方位的交流, 展现公司实力, 对系统进行初步设计或规划, 售前往往是一个团队, 这个团队根据项目的需求, 可以由系统集成专家, 数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色组成。因此, 售前可以是一个团队, 但绝对不能是一个生手。

三、售前技能与技巧

1) 专业技能要求

ICT行业涉及的业务类型大致分为以下四类:系统集成、应用软件、技术服务、互联网增值业务。因此, 无论你负责支撑那类业务, 都必须熟练掌握该类业务所涵盖的知识面, 同时掌握该类业务在行业内的发展现状、必须明白同类产品的优劣势。这需要一个长期的知识积累工程。

2) 沟通呈现能力要求

项目需求发掘需要与用户沟通, 项目方案编制需要与厂商和研发部门沟通, 方案论证需要与专家沟通, 项目投标需要与销售、商务沟通, 项目实施需要与技术服务部门沟通, 产品演示和标书讲解离不开沟通和呈现。沟通的过程其实也是呈现的过程, 呈现是一种态度, 然后是一种表达方式, 包括了个人形象表达、沟通技能、演讲技能、答辩技巧。沟通和呈现始终贯穿于售前的工作当中。由此可见, 良好的沟通、呈现能力对于项目的成败是何等的关键。

3) 文档编辑能力要求

无论是技术方案的编写、投标文件的编制以及幻灯片的制作都需要扎实的文档编辑能力。这里要强调的是作为售前所要具备的文档编辑能力不是简单的文档排版、表格制作、幻灯演示, 而是具备长篇幅、多样式的复杂文档排版、加密、转化及刻录等技能。

4) 商务谈判能力要求

项目预中标后, 将会进行商务和技术谈判, 售前技术支持人员主要参加技术协议的谈判和起草。技术协议的谈判是降低项目风险的关键过程, 谈判的成果—技术协议书通常会作为合同的附件, 直接影响到项目实施的难度和风险。因此, 作为售前, 必须具备良好的观察能力和商务谈判能力, 准确地界定好项目功能边界和深度, 才能有效降低项目实施风险。

5) 投标风险预警能力要求

投标作为项目攻关最为核心的一个环节, 犹如点球大战中的临门一脚, 一招不慎就会导致全盘皆输。作为售前, 责任尤其重大, 每当拿到招标文件, 特别要关注投标人资质要求、投标保证金金额及缴纳时间、标书格式要求、标书签章及密封要求、标书递交时间要求、货物技术要求、技术支持及售后服务要求、评标办法、废标条款、无效投标条款、合同内的付款条件等招标细节, 否则非常容易掉入招投标的陷阱。市场竞争瞬息万变, 作为售前, 必须能够识别招标文件中潜在的风险和不确定性, 而且要及时和销售经理或销售总监进行沟通, 从而保证投标文件的有效性。

6) 团队协作要求

ICT项目的运作, 不是那一个人单枪匹马就能搞定的事情, 项目组全体成员的向心力、凝聚力是项目成败的前提条件。只有销售、售前、商务、技术服务及研发部门的通力合作, 协同作战, 才能保证项目的顺利推进。作为售前, 在发挥个人特长的同时, 必须具备大局意识、协作精神和服务精神。

四、ICT售前工作禁忌

1) 经验主义

任何一项工作, 干的时间长了都容易产生经验主义心理, ICT售前也不例外。许多资深售前所犯的低级错误就是由于经验主义引起的。自以为是, 思想僵化是售前工作之大忌。

2) 不思进取

ICT技术日新月异, 售前在知识储备方面如果抱残守缺, 不思进取, 很快就会被淘汰出局。因此, 一个优秀的售前必须与时俱进, 不断更新自己的知识库, 同时不断总结工作的经验和教训, 才能使自己永远立于不败之地。

3) 保密意识淡薄

ICT售前工作涉及许多商业机密, 甚至是国家秘密。在平时的工作当中一定要谨小慎微, 不该说的绝对不说, 不该做的绝对不做, 尤其要妥善保管和处理好与涉密有关的一切载体和介质。作为售前, 必须具有良好的职业道德和清醒的保密意识, 一次无意或有意的泄密, 很可能就会导致严重的甚至是不可挽回的后果, 当然也要承当相应的经济或法律责任。

五、结束语

篇3：半年线的支撑仅仅是反弹

笔者前期曾提过，上证指数2478点一线，既是2012年2月至3月的头部位置，又是2011年11月形成的头部颈线位置，因此这个点位具有双重压力，同时还有2月27日和3月14日两根天量K线把关，指数不会轻易突破此位置。如今看，股指在感受到这个位置巨大压力的情况下，选择了回撤。同时，股指友好地给投资者在盘面上做出了提示，那就是2012年5月8日的T字K线。这样的T字K线如果在一波上升行情运行一段时间后出现，往往意味着上升中止，下跌即将开始。从K线理论分析，在一波上升行情后，无论是出现长上影线的倒T字K线，还是长下影线的T字K线，影线越长越有效，都是这一波行情要出现变盘的信号。从2009年3478点出现的那个T字K线开始，T字K线和倒T字K线上证指数的运行中频频出现，而且都是提示了一波行情的终结，这足以引起我们的警觉。

虽然股指在半年线上受到了支撑，但笔者认为半年线的支撑作用是非常有限的。我们可以看看上证指数十年的日K线走势，没有一次是在半年线上发动的行情，反倒是半年线常常成为股指反弹的阻力，这的确是一个有趣且奇怪的现象。同时，笔者对十几年的股指走势做了分析，股指每一次行情的启动和终止，多数是与股指历史走势所形成的形态密切相关，与均线都关系不大，即便有时均线起到了作用，那也是因为均线与前期形态的相关位置发生了重合。而均线的价值都是在股指反弹或洗盘式回撤时体现支撑和阻力作用，这时重要的较长周期的均线具有强大参考意义。这个结论的出现，其实很简单，因为支撑或阻力的形成原因是成交密集区买卖力量对比，卖方力量大形成头部阻力，买方力量大形成底部支撑，而前期的形态恰恰告诉我们哪里是成交密集区，股指只有进入成交密集区，才能感受到真正的支撑或阻力。

根据图一，笔者分析，目前半年线2340点的位置，并不是前期股指形态的成交密集区，并不能形成对股指真正的支撑，前期股指形态的成交密集区应该是在2310点一线，也就是基于附图一中笔者标圆圈的位置所形成的支撑。一个圆圈提示2011年10月形成的一个较大双底的底部位置存在支撑，一个圆圈提示是2012年4月初形成的较小双底的颈线位置存在支撑，这两个成交密集区合二为一形成一个较有力的支撑带，在这里笔者相信才会对股指真正构成支撑。