医院规范投诉处理程序

医院规范投诉处理程序（精选9篇）

篇1：医院规范投诉处理程序

医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

篇2：医院规范投诉处理程序

1、如医院设有发电机，在停电时，发电机将会启动，但只供给消防设备，消防

电梯，通道口照明之用。如医院为二路供电系统，在一路停电时，系统会自

动或人工切换将另一路电缆联通，保障供电。

2、医院管理管理中心员工应清楚知道医院电制房之位置，同时亦确保医院之后

备发电机或备用电经常在良好的情况下可随时调用。A、计划停电

1、管理中心在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天在公告栏张

贴通告通知医院业主。通告中详细写明停电日期，恢复供电日期并通知客户

停电期间将所有无关电器关闭。

2、安排维修技术员准备突发故障及配合进行设备养护。

3、于停电前将电梯升上后关闭，以免电停时困人。

4、准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛，以防有失。（在停电日亦应检修通道应

急、照明情况）

5、停电期间加强医院保安，以免匪徒有机可乘。

6、电力恢复时，检查医院各设备是否正常运作。

停电时若有人被困电梯，按该预案处理。

停电时应将所有电器插头拔掉。B，住户投诉

1、若局限于个别单位停电，应向医院解释其单位停电并非医院供电出现问题。

2、协助分析故障原因，排除一般问题。

3、若原因复杂，建议聘用专业水电公司处理。

C、如属整幢医院电力突然中断，应立即致供电公司查询，若属医院供电系统有

问题，则应立即通知工程部派员抢修，并且在显眼地方张贴停电通知及检查

客货升降机是否有人被困。

1、如发现医院公共电力突然中断，管理中心应立即派员到停电现场查看正确

位置。

2、查看停电区域，通知工程部检查停电原因及进行抢修。

3、加派安全管理员往停电现场巡逻及查看各公共电器有否受停电影响，避免客

户惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘需而入，招致医院之财物受损。

4、于电力恢复后，应通知POM部电工到场检查受影响之公共用电、设备用电

是否也已恢复正常操作，同时派员详细巡检一次，确保各项设备已恢复正常。

5、于事后查明有关停电原因，以书面报告全部经过并抄送院方。

篇3：建立规范高效的客户投诉管理程序

因此，处理好客户投诉，是企业售后服务的中心工作，是树立企业品牌形象、加强企业竞争力、促进销售增长的重要环节。一个完善的投诉管理过程，能最及时有效地解决客户的问题，从而有效提升客户对供方的忠诚度，是企业在激烈的市场竞争中具有强大竞争力的基础。

笔者所在单位以生产塔机、施工升降机为主，本着“客户至上”的理念，以“让客户最大限度满意”为目标，经过多年的探索，形成了一套科学规范的客户投诉管理程序，保证了客户的投诉得到很好的处理。整个客户投诉管理程序由接收过程、处理过程、确认过程、升级过程组成。

1 接收过程

及时、准确地接收到客户投诉是处理好投诉的基础。

及时收到客户投诉信息，这对塔机生产企业尤为重要。因为在施工现场很多时候(如大面积连续浇灌砼)，塔机都须长时间连续作业。若因夜间、节假日而不能及时收到客户塔机使用过程中遇到问题的信息而致使塔机故障不能及时排除，可能会造成施工中断，给施工方带来重大经济损失。如果发生了重大设备、人身伤害而生产企业未能及时得到信息，更会给生产企业对事故的现场取证、原因调查及妥善处理带来隐患。为此，应设立全天候客户咨询热线，并指派专人接收。

由于塔机结构、部件、使用工况较为复杂，接到客户投诉时，为了准确地了解所投诉的问题，以便调查原因和决定应对方法，需要向客户确认有关质量问题的以下几个方面。

1)什么有问题：什么产品(产品型号、编号)出了问题，产品出产日期、转场情况等，如ZJ5510塔机，编号50#，2007年2月5日出厂。

2)什么问题：产品具体出了什么问题，在什么场所、什么工况下发生的，如起升变速箱齿轮打坏。

3)影响有多大：出现的问题对客户的影响是什么样的，以便决定后续的行动，如变速箱不能工作等。

4)针对问题，客户有否特殊要求，如更换变速箱等。

要使客户投诉的接收过程顺利进行，接受客户投诉的相关人员的素质是至关重要的。一是该人员应有良好的敬业精神和心理素质。客户投诉时经常处于强烈的情绪状态。此时，需要相关人员有充分的能力来平息客户的愤怒，让客户释放出他们的不满，避免去计较客户的态度、说法，使客户处于理性状态，能正确描述出现的问题，这将极大提高处理客户投诉的成功率。二是该人员应具有丰富的产品知识和维修经验。现在，很多塔机操作人员对塔机构造知之甚少，对出了问题的零部件都说不清名称、所在位置、故障现象。因此，接收投诉的人员如果不熟悉产品，就不能准确了解客户投诉的是什么问题，而难以采取相应的措施。正因为如此，应精心挑选具备上述两项素质的有关技术人员、技师专门负责接收客户投诉。

2 处理过程

当清楚地知道了客户投诉的问题后,就要立即进行处理。这是投诉管理程序中的关键过程，关系到出现产品在使用中出现问题后客户关系是得以保持还是受到损害。在这一过程中，着重抓好以下两个环节。

1)尽快解决问题。对客户有承诺：接到客户要求维修的要求，24小时内必须赶到现场排除故障。为此，相应采取的措施：一是组织保证，企业设有专门的客户服务中心，组织一支由实践经验丰富、素质良好的技术人员组成的服务队伍，配备多辆专用维修服务车;二是通信保证，凡从事维修服务的人员，从领导到工人，手机必须全天24小时开通，节假日也是一样，如遇紧急问题，有关人员可立即出发去现场解决;三是网点保证，随着产品越来越多地销往全国各地，为保证在较远地区也能做到24小时服务，应在这些地区设立特约技术服务网点，借用、培训当地有关技术人员参与维修服务。

2)根据客户投诉问题的性质、影响，对投诉问题进行分级处理,以便快速、有效并最低成本解决问题。根据客户投诉的质量问题的严重性分为重大、严重、一般三个等级(表1)。不同的级别质量问题，采取不同的处理方式(表2)。

3 确认过程

维修人员在现场处理质量问题、排除故障后，交由客户填写“产品技术服务情况反馈”，以此从客户这里确认他们对企业所采取的处理措施、结果是否满意，客户关系是否因此得到保持，并可获取对产品、服务过程以及与客户接触的人员进行有益改进的信息。

4 升级过程

篇4：精细、程序、规范

一、香港学校的精细化、程序化和规范化管理

1.常规管理细则具体明了

香港每所学校都有一本内容翔实的《学校政策与程序手册》，这本手册对学校常规工作的每一个具体细节都作了精细的程序化、规范化安排。

在香港天主教油麻地小学(海泓道)，我仔细研读了该校的《学校政策及程序手册》。该手册包括5个部分：A.学校背景。B.管理与组织。C.学与教。D.校风及学生支持。E.学生表现。其中仅仅是对学生迟到的管理就有如下数十条项目：

首先，在“B.管理与组织”部分明确了学生迟到的登记程序：

B-51

7.学生告假、迟到及早退

7.2迟到

7.2.1学生迟到(上午8:00～8:10)，进入校门后，须到风纪生处登记，并在《学生手册》上盖上迟到印。

7.2.2若学生于上午8:10后才入校，则须到校务处，由职员登记，并在手册上盖上迟到印。

7.2.3学生若多次无故迟到，班主任须通知训导主任跟进。

其次，在“D.校风及学生支持”部分，也有对学生迟到的处理细则：

D-5

1.2架构

1 2.1训育

1.2.1.1上课天的一般程序

●上学时间：

◇每天上午7:50，上课铃响。

◇上午8:00～8:10，迟到的学生由风纪生登记。

◇上午8:10后迟到的学生由校务处职员登记。

D-8

1.2.1.3处理学生奖惩守则

●违规处理：

◇学生迟到处理：

A.上午8:00～8:10迟到的学生由风纪生登记，8:10后则由校务处职员登记。

B.班主任须检查迟到学生的手册，查看是否已登记，学生办妥登记手续，班主任方可安排该生进入教室，否则须请该生到校务处登记。

C.对于已登记迟到的学生，翌日请班主任检查其手册，查看家长是否签署意见。

D.学生每次迟到，班主任即提出口头惩处警告；迟到3次或以上者，请班主任联络该生之家长，了解情况，并将联络情况作扼要记录，备案参考。

E.联络家长后，该生迟到情况仍未改善，请班主任发出书面警告，以示警戒。

F.书面警告发出后，情况仍未改善，班主任与训育主任商讨为学生记缺点一次，并将惩处记录交训育主任备案。

◇学生缺席处理：(略)

2000年前，香港学校的教师之间是从来不相互观课的。随着课程改革的推进，对于香港教育来说是一个新生事物的观课和议课，也很快被列入了《学校政策与程序手册》，并进入了传统的精细化、规范化管理的轨道。以下是香港教育工作者联会黄楚标学校的《学校政策与程序手册》中关于教师观课、议课的管理细则：

4.7.9推广专业交流的文化

4.7.9.1教研学习

所有中文英语数学学科的教师，在全学年中至少进行一次同事共同观课。

细则：

A.请同级科任教师共同选择课题、教学重点或难点作为共同观课目标。

B.观课前，同级科任教师共同研习教学策略，然后轮流施教，其他同级科任教师观课(至少一次)。观课教师需在同事间自行安排调课，并通知副校长。

C.同级科任教师每次就共同观课目标观课后，需反思并记下当日的教学成效与改进方法，以备日后讨论。

D.全年级教师都施教及观课后，要共同讨论施教教师在各班的教学情况与改进方法。

E.科主任需在各学期末收集和保留有关教学讨论记录，并存档。(建议存放于各学科架内)

F.观课同事需自行保留有关教学讨论记录，学期末交课展组存档。

G.P.1-P.3科任教师必须试用合作学习中指定教学策略进行教研。

4.7.9.2开放课室，公开观课

所有教师在全学年要在指定日期开放课室至少一次，让各位教师进行观课交流。

细则：

A.学校每月在大教员室内张贴下月观课交流时间表，各老师需画√或×以示能否开放课室，公开观课。如画√者，请填写时间、班别及科目。

B.各位教师必须在公开观课前两星期填写交流表。

C.同事如有兴趣观课，请最迟于观课前两天在观课安排表内填写姓名(非签名)，以备记录、安排教案及座位等。

D.同事如有兴趣观课，请自行安排调课，并在事前征得副校长批准。

E.开放课室之教师最迟需要在观课前一天将简单的教案交给各位观课同事。

F.观课后，开放课室的教师需反思教学，并自行安排时间与观课同事进行教学交流。同事亦应勇于进行专业对话，以促进教与学质量的提升。

2.突发事件应急预案操作性强

因为突发事件发生的概率很小，所以人们常常怀着侥幸心理对突发事件缺乏足够的重视。香港学校则不仅重视常规管理工作的精细化、程序化和规范化，而且对于突发事件的管理也努力做到精细化、程序化和规范化。比如：香港天主教油麻地小学(海泓道)《学校政策及程序手册》的最后部分，仅关于发生学生突然死亡事件的应急预案就达15页之详，每项内容拿起来即可进行程序性操作。该预案包括以下15项内容：

(1)危机小组紧急会议议程。

(2)新闻稿范本。

(3)家长参考资料(如何协助子女应对创伤事故，如何协助处理孩子的情绪)。

(4)对学生进行小组辅导。

(5)紧急教职员大会议程。

(6)危机事故——教师备忘录。

(7)检讨会议议程。

(8)校长向学生宣布同学死讯讲稿。

(9)家长特别通告范本(一)。

(10)家长特别通告范本(二)。

(11)家长留校程序。

(12)特别班会课内容。

(13)回应学生可能出现的情绪反应。

(14)特别班会课：教师回应表。

(15)危机应变检讨问卷。

二、香港学校精细化管理给我们的启示

1.树立精细化、程序化、规范化管理的意识

相对于香港学校管理而言，我们的管理存在着较大的随意性。我们应认识到学校管理的精细化、程序化、规范化的重要价值。比如：能够减少工作的盲目性和随意性，增强工作的主动性和计划性，提高管理工作效益；便于全体师生、家长及社会的有效配合；有效防止腐败，有效保护教师和学校的利益等。

2.坚持“简约而不简单”、“精细而不繁杂”的管理原则

香港受英国殖民统治多年，英国人的刻板和教条也对香港社会产生了一定的影响。因此，我们在实行精细化、程序化、规范化管理时，切不可使精细化、程序化、规范化管理变成对师生的过分束缚，更不能因此而限制了师生创造力的发展。

因此，我们在实施学校精细化管理时，要做到“简约而不简单，精细而不繁杂”，规范而不刻板。为此，可执行简约易行的“不多于十条”原则，即学校所制定的每项制度或公约尽量不要超过十条。

3.从精细化的学习开始

要借鉴香港学校精细化的管理经验，不妨从精细化的学习开始。首先，我们须冷静认识香港教育经验产生的历史过程及其存在的现实背景以及弊端。其次，香港教育经验的形成非一日之功，我们的学习借鉴也需要“慢慢来”。我们要根据本校的文化传统和现实情况，以“行得通”为原则，从能做到的做起，能做多少先做多少。再次，细则的制订与实施需要投入大量的精力，对此我们应该有一定的心理准备。

篇5：医院规范投诉处理程序

对改进和规范高校公文处理程序的思考

改进和规范高校公文处理程序,遵循公文处理程序办事是建立和完善高校正常工作秩序,提高办事效率的重要途径.实现高校公文处理程序规范化,要从以下凡方面入手:一是提高秘书人员的认识,养成按规范程序办理公文的.良好职业习惯:二是加强培训学习,提高秘书人员按规范处理公文的能力,本文则详细论述了规范高效公文处理程序中注意的问题等.

作 者：李元  作者单位：广东工贸职业技术学院,广东・广州,510510 刊 名：科教导刊 英文刊名：THE GUIDE OF SCIENCE & EDUCATION 年，卷(期)： “”(34) 分类号：G47 关键词：改进规范   高校公文处理   注意的问题  

篇6：医院规范投诉处理程序

各乡镇人民政府，县府各部门：

为进一步促进办文规范化、制度化、科学化，提高公文处理效率和质量，依据国家和省市政府系统公文处理有关规定，现结合我县实际，就进一步规范公文处理程序通知如下：

一、收文办理

收文办理的主要程序为：签收、登记、分发、审稿、拟办、批办、承办、催办、办结归档。

（一）签收、登记：所有报送县政府及县政府办公室的公文统一由县政府办公室综合科负责签收、登记、传递。综合科初审后，登记填写《文件处理签》、《阅办文件处理签》、《交办文件处理签》，代拟稿送秘书科进行公文处理，再送有关领导审签。正副县长、正副主任不受理和审批未经文书处理、登记请批的公文。其中乡镇政府和县府各部门送来的请示、报告由综合科转送办公室主任处理。登记工作必须在来文的当日完成。

（二）分发、拟办：根据来文性质可分为传阅件和拟办件两大类。传阅件由县府办综合科登记后分发各有关领导或科室传阅，并作好记载，传阅后及时收回。拟办件由综合科填写阅示单，由科室负责人提出拟办意见后分送有关领导批示。送领导的批示件，一般应在登记的当天送达，如领导未及时签批，由办公室主任或分管主任询问、提示。

（三）审稿、批办、承办：凡领导的批示件，应由提出意见的科室按领导的批示，送达有关单位和人员承办。办理单位或人员应当及时准确，不得延误、推诿，对报告性公文原则上从交办之日起10个工作日内办理完毕，请示性公文在5个工作日内办理完毕。确因特殊情况不能按时办理完毕的，应当在回复时限内以书面形式说明理由。

（四）催办：交办件一般从交出后5-7天无办理结果的即行催办。紧急件应当按照特定时限要求办理，必须指定专人跟踪督查，做好内部运转和衔接工作。

（五）办结归档：办结归档的文件，由承办科室按收文顺序，在来年四月向档案室移交，个人不得保存应当归档的公文。移交时，反映文件办理过程的有关文件、资料（包括批示单、交办单、处理笺）等都应收集完整、有序。

二、发文办理

发文办理的主要程序为：草拟、核稿、审核、签发、缮印、用印、办结归档。

（一）草拟：按照“谁承办，谁拟稿”的原则，一般由部门代拟稿或秘书科拟稿。对拟稿的要求是：所拟文稿内容要符合法律法规、方针政策，反映情况要真实、准确，文字规范，文章精炼，结构严谨，人名、地名、数字、引文、主题词准确无误。拟制紧急公文时，应体现紧急的原则，并根据实际需要确定紧急程序。拟文一般应以打印件送审，并附有关依据材料，包括有关文件、材料、领导批示及相关依据文字等，附件可用复印件。

（二）核稿：由拟稿单位负责人核稿，若是代拟稿，应由秘书科负责人复核。对核稿的要求是：重点审核是否需要行文，是否经过协商、会签，文种使用、行文格式、文字表述、报送单位、紧急程序、密级等是否符合规范，并按要求修改完善。文稿内容涉及有关部门的应交有关部门会签。核稿的时限要求：特急件、急件一到即核；其它文稿一般在1天内核毕。

（三）审核：县政府和县政府办公室的发文均由分管主任和主任审核后，送领导签发。对审核的要求是：重点审核文稿内容依据是否充分，情况是否属实，政策措施是否恰当，与政府工作是否相一致。

（四）签发：县政府（含办公室）发出的文件，必须按照规定的职责权限，经县政府或县府办领导签发。签发文件的权限是：

⒈县政府文件（包括江府发、江府函）：向上级的请示、报告按上述

（一）、（二）、（三）程序处理后送分管副县长审核，由县长或县长委托的副县长签发；涉及两位以上副县长分管工作和全局性、综合性及重大方针政策方面的文件，由县长或县长委托的副县长签发；一般工作性文件由分管副县长签发。

⒉县政府办公室文件（包括江府办、江府办函）：属于县政府授权以办公室名义对各级政府、业务部门安排布置工作、转发县政府各职能部门的报告的文件，由分管副县长或办公室主任签发；属于办公室职权范围内问题的文件，由办公室主任签发。

签发文件，应明确签署“发”、“同意”、“同意发”等字样，并将签发的姓名和签发的年、月、日用钢笔或签字笔、毛笔书写齐全。

（五）缮印、用印：签发文件后交综合科编号、核实印发份数、填发打印通知单由打印室负责缮印。文件打印必须保质保量，特急件限时印发，急件一天内印发，一般性文件三天内印发。复核、校稿工作由秘书科负责。

（六）办结归档：由综合科用印、分发、立卷、归档。立卷时要反映文件形成过程，完整有序，不得缺漏。

三、各乡镇人民政府、县府各部门报送文件的程序和要求

（一）凡报送县政府、县政府办公室公文一律实行统一收文，统一办理，统一发文，送县政府办公室综合科统一签收登记。

（二）凡是以县政府、县政府办公室名义发文的公文，要坚持“少而精”的原则，从严控制发文数量，凡是能通过当面协商、电话联系等方式解决问题的，不要行文。确需印发的公文，要注重实效，行文要着眼解决实际问题，简明扼要，反对文牍主义。代拟稿应具备部门法人代表签署具体意见和姓名，加盖部门印章，直接送县政府办公室综合科初审登记后，再送相关科室和领导审核签发，不得直接送县政府领导个人或交办公室其它业务科室办理，杜绝公文越级、横向传递和体外循环。

（三）上报县政府的请示性、报告性文件一律按规定标注签发人，签发人为县府各部门、乡镇人民政府的正职或主持工作的副职。请示、报告应遵循一文一事的原则，不得多项请示，报告中不得夹带请示事项，主送机关只有一个，杜绝多头报送，确需同时送其它机关的，应当以抄送的形式。同时，不得越级报送，除抢险、救灾、突发性事故、事件等紧急事项外，一律按逐级请示的原则办理。

（四）各乡镇政府、县府各部门上报的请示性、报告性文件，除突发事件重大事件或县政府领导交办的急件外，一律不得通过传真件形式报送。

（五）所有报送县政府、县政府办公室的请示、报告公文一律按一式二份报送。

（六)凡是不按上述规定报送的文件，县政府办公室不予受理，其责任由报送部门承担。

四、公文受理回复制度

县政府办公室对乡镇和部门以正式文件报送的请示、报告实行回复制度。

（一）对请示性公文，县府办在收文之日起5个工作日内对受理情况予以回复，特殊情况不得超过7个工作日。对紧急重要事项随到随办、及时回复。回复内容如下：

⒈已转县府有关部门办理；

⒉已送县府办分管主任、主任、分管县长、县长阅示；

⒊须经县政府常务会议或县政府专题会集体研究；

⒋来文不符合要求，退回来文单位按规定办理。

对县政府领导已明确签署意见或会议已讨论决定的，县府办及时退还来文单位或以公文批复。

（二）对乡镇和部门交县政府的报告，县政府领导有明确批示的，县府办在领导签署意见之日起3个工作日内按批示意见予以办理或返回来文单位；若无明确批示的，县府办原则上不再予以回复。

（三）对转交有关部门办理的请示，承办部门应于收文之日起7个工作日内明确答复来文单位，同时抄报县府办；属部门职权范围内不能解决的事项，承办部门应于收文后3个工作日内提出处理意见，报县政府审批；涉及几个部门的事项，由县政府分管领导或县府办协调办理。

（四）回复方式为电话、书面或其他方式。

附件：⒈公文规范中应注意的有关问题

⒉公文主题词表

二○○六年八月十日

附件1：

公文规范中应注意的有关问题

一、文种的问题。公文种类：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。

二、用纸的问题。所有报送县政府、县政府办公室文件均执行国家规定的公文格式，一律使用国际标准A4（210mm×297mm）60-80克/m2胶版印刷用纸或复印纸（含文件附件、文件审签首页）。文件审签首页必须使用县政府办公室统一印制的发文稿纸。

三、格式的问题。

（一）结构层次清晰，第一层次为“

一、”，第二层次为“

（一）”，第三层次为“⒈”，第四层次为“（1）”。公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩句中作为词素的数字使用汉字（如：二００六年）外，应当使用阿拉伯数字。

（二）主送机关和正文、成文时间、印章。主送机关是指公文的主要接收机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。正文是公文的主体部分，注意数字、年份不能回行。成文时间以负责人签发的时间为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发时间为准；成文时间置于正文右下方。

（三）附件。应在正文下空一行左空2字的位置用3号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称。附件名称后不加标点符号。公文只一个附件的只标注其名称，不标序号，如有两个或两个以上附件，则应在附件名称前标明序号，序号使用阿拉伯数字。如在正文中已写明附件的名称，在正文之下可不作附件说明。附件另起一页与正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时还要标识序号，如“附件1”、“附件2”等，并在后标全角冒号。

（四）签批时间和印发时间。文件中标明的签批时间要先于印发时间或与印发时间相同。文件版记中不注明“打字、校对”等人名。

四、字体、字号、行距。公文标题用2号小标宋体字；正文用3号仿宋体字，文中如有小标题，可用3号小标宋体字或黑体字。每页22行，每行28个字。

五、请示、报告文件，必须在首页注明签发人姓名（签发人一般应是本部门的主要负责人），签发人姓名平行排列于发文字号右侧。

附件2：

公文主题词表

使用说明

一、体系结构

词表共由１５类１０４９个主题词组成，分为主表和附表两大部分，主表有１３类７５１个主题词，附表有２类２９８个主题词。词表分为三个层次。第一层是对主题词区域的分类，如“综合经济”、“财政、金融”类等。第二层是类别词，即对主题词的具体分类，如“工交、能源、邮电”类中的“工业”、“交通”、“能源”和“邮电”等。第三层是类属词。如“体制”、“职能”、“编制”等。第二层和第三层统称为主题词，用于文件的标引。

二、标引方法

（一）一份文件的标引，除类别词外最多不超过５个主题词。主题词标在文件的抄送栏之上，顶格写。

（二）标引顺序是先标类别词，再标类属词。在标类属词时，先标反映文件内容的词，最后标反映文件形式的词。如《国务院关于加强水土保持工作的通知》，先标类别词“农业”，再标类属词“水土保持”，最后标上“通知”。

（三）一份文件如有两个以上的主题内容，先集中对一个主题内容进行标引，再对第二个主题内容进行标引。如《国务院关于在若干城市试行国有企业兼并破产和职工再就业有关问题的通知》，先标反映第一个主题内容的类别词“经济管理”，再标类属词“企业”、“破产”；然后标反映第二个主题内容的类别词“劳动”，再标类属词“就业”；最后标“通知”。

（四）根据需要，可将不同类的主题词进行组配标引。如《国务院关于“九五”期间深化科学技术体制改革的决定》，可标“科技、体制、改革、决定”。

（五）当词表中找不出准确反映文件主题内容的类属词时，可以在类别词中选择适当的词标引。同时将能够准确反映文件内容的词标在类别词的后面，并在该词的后面加“△”以便区别。

公文主题词表

０１．综合经济（７７个）

０１Ａ计划

规划　统计　指标　分配　统配　调拨

０１Ｂ经济管理

经济　管理　调整　调控　控制　结构　制度　所有制　股份制　责任制　流通　产业　行业　改革　改造　竞争　兼并　开放　开发　协作　资源　土地　资产　资料　产权　物价　价格　投资　投标　经营　生产　转产　项目　产品　质量　承包租赁　合同　包干　国有　国营　私营　集体　个体　企业　公司　集团　合作社　普查　工商　商标　注册　广告　监督　增产　效益　节约　浪费　破产　亏损　特区　开发区　保税区　展销　展览 商品化　横向联系　第三产业　生产资料

０２．工交、能源邮电（６９个）

０２Ａ工业

冶金　钢铁　地矿　机械　汽车　电子　电器　仪器　仪表　化工　航天　航空　核工　船舶　兵器　军工　轻工　有色金属　盐业　食品　印刷　包装　手工业　纺织　服装　丝绸　设备　原料　材料　加工

０２Ｂ交通

铁路　公路　桥梁　民航　机械　航线　航道　空中管制　飞机　港口 码头 口岸　车站　车辆　运输　旅客

０２Ｃ能源

石油　煤炭　电力　燃料　天然气　煤气　沼气

０２Ｄ邮电

通信　电信　邮政　网络　数据

民品　厂矿　空运　三线　通讯　水运　运费

０３．旅游、城乡建设、环保（４２个）

０３Ａ旅游

０３Ｂ服务业

饮食业　宾馆

０３Ｃ城乡建设

城市　乡镇　基建　建设　建筑　建材　勘察　测绘　设计市政　公用事业 监理　环卫　征地　工程　房地产　房屋　住宅　装修　设施　出让　转让　风景名胜　园林　岛屿

０３Ｄ环保

保护区　植物　动物　污染　生态　生物 风景　饭店　城乡　国土　沿海

０４．农业、林业、水利、气象（５６个）

０４Ａ农业

农村　农民　农民负担　农场　农垦　粮食　棉花　油料　生猪　蔬菜　糖料 烟草　水产　渔业　水果　经济作物　农副产品　副业　畜牧业　乡镇企业　农膜　种子　化肥　农药　饲料　灾害　以工代赈　扶贫

０４Ｂ林业

绿化　木材　森林　草原　防沙治沙

０４Ｃ水利

河流　湖泊　滩涂　水库　水域　流域　水土保持　节水　防汛　抗旱　三峡

０４Ｄ气象

气候　预报　预测

烟酒　土特产　有机肥　多种经营　牧业

０５．财政、金融（５７个）

０５Ａ财政

预算　决算　核算　收支　财务　会计　税务　税率　审计债务　积累　经费　集资　收费　资金　基金　租金　拨款　利润　补贴　折旧费　附加费　固定资产

０５Ｂ金融

银行　货币　黄金　白银　存款　贷款　信贷　贴现　通货膨胀　交易　期货　利率　利息　贴息　外汇　外币　汇率　债券　证券　股票　彩票　信托　保险　赔偿　信用社　现金　留成　流动资金　储蓄　费用　侨汇　折旧率

０６．贸易（５２个）

０６Ａ商业

商品　物资　收购　定购　购置　市场　集贸　酒类　副食品　日用品　销售　消费　批发　供应　零售　拍卖　专卖　订货　营业　仓库　储备　储运　货物

０６Ｂ外贸

对外援助　军贸　进口　出口　引进　海关　缉私　仲裁　商检　外商　外资　合资　合作　关贸　许可证　驻外企业贸易　倒卖　外向型　议购　议售　垄断　经贸　贩运　票证　外经　交易会

０７．外事（４２个）

０７Ａ外交

对外政策　对外关系　领土　领空　领海　外交人员　建交公约　大使　领事　条约　协定　协议　议定书　备忘录　照会国际　涉外事务　抗议

０７Ｂ外事

国际会议　国际组织　对外宣传　出访　出国　出入境　签证　护照　邀请　来访　谈判　会谈　会见　接见　招待会　宴会　外国人　外宾　对外友协　外国专家　涉外

０８．公安、司法、监察（４６个）

０８Ａ公安

警察　武警　警衔　治安　非法组织　安全　保卫　禁毒　消防　防火　检查　扫黄　案件　处罚　户口　证件　事件　危险品　游行　海防　边防　边界　边境

０８Ｂ司法

政法　法制　法律　法院　律师　检察　程序　公证　劳改劳教　监狱

０８Ｃ监察

廉政建设　审查　纪检　执法　行贿　受贿　贪污　处分 侦破

０９．民政、劳动人事（８５个）

０９Ａ民政

基层政权　选举　行政区划　地名　人口　双拥工作　社会保障　社团　救灾 救济　募捐　婚姻　移民　抚恤　慰问　调解　老龄问题　烈士　纠纷　残疾人　墓地　殡葬　社区服务

０９Ｂ机构

驻外机构　体制　职能　编制　精简　更名

０９Ｃ人事

行政人员　干部　公务员　考核　录用　职工　家属　子女知识分子　专家 参事　院士　文史馆员　履历　聘任　任免　辞退　退职　职称　待遇　离休　退休　交流　安置　调配　模范　表彰　奖励

０９Ｄ劳动

就业　失业　招聘　合同制　工人　保护　劳务　第二职业事故

０９Ｅ工资

津贴　奖金　福利　收入 老年　简历　劳资　人才　招工待业　补助　拥军优属　丧葬　奖惩

１０．科、教、文、卫、体（７３个）

１０Ａ科技

科学　技术　科普　科研　鉴定　标准　计量　专利　实验情报　计算机　自动化　信息　卫星　地震　海洋

１０Ｂ教育

学校　教师　招生　学生　培训　毕业　学位　留学　教材校办企业

１０Ｃ文化

文字　文史　文学　语言　艺术　古籍　图书　宣传　广播电视　电影　出版　版权　报刊　新闻　音像　文物　古迹　纪念物　电子出版物

１０Ｄ卫生

医院　中医　医疗　医药　药材　防疫　疾病　计划生育　妇幼保健　检验　检疫

１０Ｅ体育

运动员　教练员　运动会　比赛馆所　院校　校舍　地方志　软科学　社科

１１．国防（２４个）

１１Ａ军事

军队　国防　空军　海军　征兵　服役　转业　民兵　预备役　军衔　复员　文职　后勤　装备　战备　作战　训练　防空军需　武器　弹药　人武　退伍

１２．秘书、行政（７４个）

１２Ａ文秘工作

机关　国旗　国徽　机要　印章　信访　督查　保密　公文　档案　会议　文件　秘书　电报　提案　议案　谈话　讲话　总结　批示　汇报　建议　意见　文章　题词　章程　条例　办法　细则　规定　方案　布告　决议　命令　决定　指示　公告通告　通知　通报　报告　请示　批复　函　会议纪要

１２Ｂ行政事务

行政　工作制度　纪念活动　庆典活动　休假　节假日　着装　参观　接待　措施　调查　视察　考察　礼品　馈赠　服务出席　发言　转发　名单　批准　审批　信函　事务　活动　纪要　督察

１３．综合党团（５４个）

１３Ａ党派团体

共产党　民主党派　共青团　团体　工会　协会　学会　民间组织　文联　妇女　儿童　基金会

１３Ｂ统战

政协　民主人士　爱国人士

１３Ｃ民族

民族区域自治　民族事务

１３Ｄ宗教

寺庙

１３Ｅ侨务

外籍华人　归侨　侨乡

１３Ｆ港澳台

香港问题　澳门问题　台湾问题

篇7：医院规范投诉处理程序

【防范措施】

（1）定期检查病房设施，保持设施完好，杜绝安全隐患。

（2）病房环境光线充足，地面平坦干燥，特殊情况有防滑警示牌。

（3）对住院患者进行动态评估，识别跌倒的高危患者并予以重点防范。做好健康宣教，增强患者及家属的防范意识。

（4）服用镇定、安眠药的患者未完全清醒时，不要下床活动，服用降糖、降压等药物的患者，注意观察用药后的反应，预防跌倒。

（5）术后第一次小便，应鼓励患者在床上小便，确实需要起床小便时，应有人在床旁守护，防止因直立性低血压或者体质虚弱而致跌倒。

（6）对长期卧床、骨折、截肢等患者初次下床行走时，应有人守护，并告知拐杖等助行器的使用方法。

（7）对于躁动不安、意识不清、年老体弱、婴幼儿以及运动障碍等易发生坠床的患者，置护栏等保护装置，对照顾者给予相关指导。

【处理措施】

（1）患者突然跌倒，护士应迅速赶到患者身边，同时立即报告医师，协助评估患者意识、受伤部位与伤情、全身状况等，初步判断跌伤原因和认定伤情。

（2）疑有骨折或者肌肉、韧带损伤的患者，根据跌倒的部位和伤情采取相应的搬运方法，协助医生对患者进行处理。

（3）患者头部跌伤，出现意识障碍等严重情况时，遵医嘱迅速采取相应的急救措施，严密观察病情变化。

（4）受伤程度较轻者，嘱其卧床休息，安慰患者，酌情进行检查和治疗。

（5）对于皮肤出现瘀斑者进行局部冷敷;皮肤擦伤渗血者用聚维酮碘清洗伤口后，以无菌敷料包扎；出血较多者先用无菌敷料压迫止血，再由医师酌情进行伤口清创缝合，遵医嘱注射破伤风抗毒素等。

（6）孕妇发生跌倒，应观察和记录有无阴道流血、流水和宫缩，早期发现流产、早产、胎膜早破、胎盘早剥等先兆。

（7）了解患者跌倒时情况，分析跌倒原因，加强巡视，向患者及家属做好健康宣教，提高防范意识。

（8）填写跌倒（坠床）报告表，上报护理部。

【应急与处理程序】

篇8：医院规范投诉处理程序

一、实施医用物资零库存管理

目前, 笔者所属单位已经具备了实施物资零库存管理的基本条件, 对于该种管理模式已经开始使用并且取得了较好的管理效果。所谓零库存管理是一种由日本首创的管理理念, 现在已经广泛应用到各行各业中。它的主要管理理念在于在利用最少的资金情况下, 使库存发挥最大的效益, 对于降低单位成本, 提高市场竞争力具有非常大的推动作用。

(一) 零库存管理模式的条件

通过使用该管理模式, 笔者所属单位对其使用方法及技术创新进行了大量的探索。研究发现, 使用该种管理模式的主要条件有两个方面。一是电子商务平台的建立, 目前随着电子商务的不断发展, 大大促进了流通效率, 医院通过与第三方物流平台建立起良好的信息电子商务, 可以有效实现双方的信息交流及物资流转的实时化。这种信息化的投入使用及不断完善, 将会使信息库代替医院库存, 从而能够很大程度上方便医院与供应商之间、院内各部门之间及科室之间的物资流转、数据的流转互通。二是拥有合适的供应商。零库存的管理模式需要供应商在需要的时间内达到提供高质量物资的目的, 因此对于医用物资的库存及供应商运输方式的选择均起着非常重要的作用。所以医院应该注重与其的长期合作关系, 努力开辟“绿色通道”及“加急配送”等服务项目, 提高整体的物资运输水平。

(二) 零库存管理模式的应用

零库存管理模式的运行主要分为四个环节:科室需求、供货商、委托物流配送商及物流运输。其中有效掌握科室需求是最为首要的环节。通过医院的物资管理系统将各科室的日常医用耗材进行汇总统计, 将有效数据提供给平台供应商, 由主管科室制定订单, 通过信息链相连到供应商分销系统。电子供应链是以医院HIS系统、物流配送商的分销系统及计算机网络为基础进行运转的, 这种高效的工作模式将大幅度消除重复、无用的劳动, 使医院能够快速地实现订单需求。

有效掌握供货商信息并择优而选是医院实施零库存管理的主要保障。从物资整体的供应链的角度来讲, 零库存是指产品在制造商、供货商及医院之间的流通, 对其的库存并没有消失, 只不过是在企业之间的不断转移罢了。但是在这种条件下供需之间的各种环节均是同步进行的, 这种打破传统各自库存模式的新型管理模式也需要建立统一的库存管理。物资有了存储, 当然也离不开配送。所以配送商的选择及合理运输方式的选择也是尤为重要的。

有了配送商医院就不再需要单独设立仓库, 当然也就避免了物资维护及保管等各种仓库维持工作, 只要医院在利用物资管理系统申请物资后, 配送商将物资送到各科室, 在科室工作者签收后, 物资的归属权就转到了院方, 从而在一定程度上实现了零库存的管理。

在这种情况下, 保证送货时间的准确性成为整个运作的关键。所以建立完整的物流体系, 采用合理有效的配送方式, 实现零库存中“物资存储”“在途运输”及“减少库存”等各种工作理念。

二、信息技术的充分应用

随着信息时代的到来及信息技术的发展突飞猛进, 其广泛应用于各个行业, 并且取得了非常好的应用效果。当然医院内对信息技术的依赖性也是相当高的, 其中物资管理系统是整个医院信息系统中非常重要的子系统, 该系统内主要含有的管理项目有:高质耗材管理、低值耗材管理、大型仪器及设备管理等。充分利用信息技术将会很大程度上提高对医院医用物资的管理水平。

在物资管理过程中要注重物资信息管理平台的建立及合理使用, 充分应用信息平台, 在熟悉操作流程的基础上分工合作、按章办事, 努力实现科学管理。通过信息平台中参数收集、集中采购、签订合同、物资验收、档案管理、资产登记及财务结算等各个项目, 充分服务于医用物资的高效管理。

三、管理工作规范化、程序化、科学化的要求

针对上述笔者所属单位采用的“零库存”及信息化医用物资管理模式, 为了更好地促进管理水平提高及医院整体的发展, 在下一步的工作进展过程中为了提高管理工作的规范化、程序化及科学化水平, 对医院的管理及工作者提出了以下几点要求。

(1) 为满足医用物资的有效保障及管理, 首先要明确人员职责, 分工明确, 且要提高服务质量, 必要时可以制定相关管理标准规范、管理制度、工作职责及流程。在医院规章制度的基础之上制定合理的物资管理规范, 实现相关检查及监督。

(2) 充分熟悉电子商务及院内物资管理信息技术平台。可以采取专家授课及组织培训等方式使管理工作者能够充分认识到信息技术的重要性并使其能够熟练运用。

(3) 与供货商及配送商等建立好良好的合作, 在建立联合库存的基础之上, 充分了解各方的市场目标及冲突, 及时采用合理措施进行洽谈, 与其保持长期的合作共赢关系, 保障物资的有效供应。

(4) 选择合理的运输方式。根据医院的实际情况及实时情形采用不同的运输原则, 其中可以选择“多批次、少批量”的运输方式, 根据医院的需求进行统筹安排, 增加送货次数, 从而提高运输效率;“集中库存”是增加商品的种类及数量, 从而形成规模优势, 在不影响院内需求的情况下, 减少产品的运输成本;“准时配送”也是一种较为有效的运输方式, 它具有时间灵活、稳定的特性, 能够满足院内的特殊要求。

四、结论

对于医院的医用物资管理, 在充分应用先进信息技术管理手段的前提下, 实现对医疗物资的有效监管, 逐渐实现管理流程的整体规范性及成本核算、数据分析的科学性, 努力提高对医用物资资源的有效管理。另外在强大信息技术的支撑下, 努力实现及进一步发展零库存的管理模式, 在对供应商及配送商进行有效选择及评估淘汰后, 使医院拥有主动权, 在物资供应中处于核心地位, 从而能够在激烈的市场竞争中实现快速及稳定的发展。

摘要：目前如何实现医院内医疗物资及耗材的有效管理, 使管理工作更加规范化、程序化及科学化, 已经成为医院管理者面临的重要课题。本文通过介绍笔者所属单位管理工作的应用手段、水平及多年积累的工作经验, 以期助力物资管理工作者的下一步工作, 体现一定的规范性及科学性, 提高医院整体的管理效率, 促使其在市场经济中发挥有效的竞争力, 努力实现医院的现代化管理目标。

关键词：物资管理,规范化,程序化,科学化,创新

参考文献

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[3]卫娜, 李向东, 云庆辉, 王政, 路荣.大型医院医用物资保障管理体系结构探析[J].中国医学装备, 2012, (7) :59-61.

[4]高玲.遏制医用物资管理漏洞努力降低医疗成本[J].经营管理者, 2012, (22) :144.

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[6]潘倩莹.公立医院医用物资管理创新几点探讨[J].医疗卫生装备, 2014, (5) :129-131.

[7]金红春, 李芳, 田辉, 王建国.加强医用物资管理的分析与探讨[J].现代经济信息, 2010, (5) :48.

篇9：严格程序 规范操作

一、理清工作思路，建立健全制度。城乡低保制度建设的重点是制度的创新与完善。商洛市民政局在多年的城乡低保工作实践中，探索出一整套符合商洛实际的工作经验，并在此基础上形成了较为健全的城乡低保工作制度。市、县区分别制定出台了以城乡低保为重点的《关于进一步完善城乡社会救助体系的意见》，《城市居民最低生活保障操作规程》、《城市低保对象“分类施保”实施办法》、《城乡医疗救助实施办法》、《农村低保审批发放办法》等一系列相关的法规文件颁布实施，使各级民政工作人员思路清晰，工作任务明确，政策责任落实到位。各县区民政部门按照属地管理的原则，在城乡低保审批过程中，严把审核审批关，坚持“个人申请，村组（社区）评议，乡镇（街道办）审核，县区民政局审批”的原则，层层把关，执行“三榜公示”，做到公开、公平、公正。

二、严格申请程序，保证规范运作。城乡低保制度建设是直接体现党和政府关怀贫困群体的“民心工程”，深受城乡广大人民群众的盼望和社会关注。因此，市、县区民政部门以高度的责任感和光荣的使命感投入工作，并把规范运作作为工作的基本要求。城乡低保制度明确规定了申请程序，即：严格按照“个人申请，村组（社区）评议，乡镇（街道办）审核，县区民政局审批”的程序，层层严格规范操作，坚持做到“三榜公示”，强化社会监督作用，利用新闻媒体宣传有关政策，设立意见箱、开通举报电话，聘请低保信息员、监督员，对工作进行全程监督。各县区结合实际，在充分调查论证的基础上，提出了“重点保障特困户，适当兼顾贫困户，重在制度建设”的工作思路，坚持做到“三个准确”（准确摸清对象、准确核定收入、准确实施保障），“四个统一”（调查表、申请审批表、花名册、领取证），“五个确保”（确保群众对政策知晓率，确保村组、包村干部参与率，确保入户调查率，确保张榜公布率，确保表册填写申报准确率达100%），最终达到“四无”（无错保、无瞒保、无漏保、无人为因素造成上访）。特别是山阳县、商州区在农村低保工作中实行的“挂牌管理”模式得到各级领导和社会各界的认同，目前正在全市推广。

三、加强资金管理，确保专款专用。为了确保城乡低保资金专款专用，商洛市民政局带头在各级财政部门设立了低保专户，实行专户管理，专款专用，封闭运行，市、县区分别按照上年可用财力的2%和1%足额列支城市低保资金，分别按照上年可用财力的1%配套农村低保资金，专项列入预算，和省级财政补助的低保资金捆绑使用，保证城乡低保资金发挥最大的效用。2011年，商洛市各级财政列支城市低保资金4128万元（其中市本级1170万元）、农村低保资金3543万元（其中市本级585万元）。市、县区监察、财政、民政、审计等部门每年组织对城乡低保资金进行专项执法检查，及时发现和纠正工作中存在的问题，保障了城鄉低保资金真正发放到城乡困难群众手中。2009年第四季度，商洛市民政局联合财政、审计、监察、信用联社等部门和单位，开展了为期三个月的农村低保工作规范化建设活动，通过认真细致的调查了解，全市共清理出不符合保障条件的11032人，新纳入符合保障标准的11680人，社会效果明显，进一步提升了商洛市农村低保的管理服务水平。

四、实施分类管理，做到保障有效。商洛市民政局在实施城乡低保制度的过程中，一方面坚持制度的独立性，即低保制度保障的对象人群要明确，底子要清楚，确保此项制度的全覆盖，实现动态管理下的应保尽保；另一方面对城乡低保对象实行“分类施保”，即依据低保对象家庭的经济收入、家庭主要成员的身体状况和劳动力等因素，普遍把低保对象分为三类：一类对象为“三无对象”（无劳动能力、无经济来源、无赡养人或抚养人），每年审核一次；二类对象包括重病人员家庭、严重残疾人员家庭、有子女上学的特困家庭、单亲困难家庭，每半年审核一次；三类对象包括家庭主要成员在就业年龄段内身体健康，暂时没有就业，家庭收入低且易变化的，每季度审核一次，从而提高了城乡低保规范化管理水平。