陈步峰先生简介

陈步峰先生简介（精选4篇）

篇1：陈步峰先生简介

陈步峰先生简介

陈步峰先生系中国服务文化研究会会长，服务文化新科学的开创者，资深服务文化专家。中国酒店管理系会副理事长。中国服务文化网首席服务官，多所高等院校特聘教授，多家企事业单位文化顾问。多家培训咨询公司咨询师培训师，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务经验在中南海作介绍并受到朱镕基同志接见。

自知之明——我的优势

定位：专家顾问，文化使者

座右铭：虔心传播文化业俯首甘为拓荒牛

为您服务是我的荣幸，成就顾客是我的快乐

服务理念：专业专注 快乐服务 成就顾客价值共赢

培训对象：中高层、职业经理和全体员工 内部讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：视觉独特哲理深刻激情幽默引人思考雅俗共鸣有趣有料 有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验 服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

终生只做服务文化研究建设传播一件事

1、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点

2、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，研发文化系列课程，提供可选择的菜单

3、发表400篇文章，独创十部专著，提供培训教材，发展服务文化科学

4、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设

5、点评提升推广服务品牌，发挥典型示范作用

6、文化使者奔走呼号，撞击互动提升 致力于服务文化星火燎原

一、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点

创建青年文明号活动发展中的的瓶颈引发思考转型。由具体策划组织推广典型示范的策划专家，转型为深层次的文化研究建设，力求从理念上给更多的行业单位以更多的指导的资深专家和快乐的传经布道的文化使者。

二十多年来陈步峰以“虔心传播文化业、俯首甘为拓荒牛”自勉，积极从事企事业单位的服务创新的设计组织策划，潜心于服务文化的探索实践与传播，率先提出服务文化概念内涵特征并形成服务文化理论体系，提出：我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链，个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代的论点。提出了“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次服务革命论”“五化创新趋势论”“服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行”和“文化自觉八大要素”“服务转型升级九大趋势”“现代企业要着力提升文化服务贡献度”“快乐服务既是能力智慧更是责任美

1德”“文化型服务型智慧型幸福型企业是最伟大的企业”等独特前瞻的观点，引起各界的强烈关注和反响，有的已作为一些企业的文化理念和服务箴言。

二、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，研发服务文化系列

课程，提供可选择的菜单。

与客户适时沟通长期合作，深度精细专业超值服务，专注于《服务文化决胜未来》主打课程及延伸出的系列课程的培训咨询。倡导践行独创性前瞻性实操性、快乐互动共享杂交落地。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精辟的故事点评，深厚的文化底蕴和独特前瞻的观念给社会各界带来了强烈的冲击共鸣和震撼。

服务文化系列培训菜单

① 《服务文化决胜未来！》

② 《快乐服务的美德智慧》

③ 《建设感恩文化 创建和谐家园》

④ 《强化服务文化自觉提升服务品位效益》

⑤ 《职业服务营销人员的“八项修炼” 》

⑥ 《内训师、文化师的九项修炼》

⑦ 《职业服务人的有效沟通》

⑧ 《修炼服务礼仪 规范科学服务》

⑨ 《服务创新与服务品牌塑造 》

⑩ 《 “化怨为机、化诉为利”的服务艺术》

⑪ 《服务文化深植与推广》

⑫ 《传统文化与现代企业管理》

⑬ 《国外文化建设的经验特点启示》

三、独创十部专著，填补空白提供培训教材；

发表400篇文章，繁荣发展服务文化新科学

填补学术空白，在百余家媒体网站发表文章400余篇，《公关世界》《中外企业文化》中国电力报、中国冶金报、《中国有色金属》、《金融学报》《管理智慧》《餐饮世界》《经营管理者》等多家媒体网站开辟服务文化专栏或作专题介绍。《企业文明》杂志出版《独家策划----服务文化制胜》和《企业转型》专刊。独创十部专著，为客户提供自学和培训教材。《服务文化决胜未来》和《快乐服务的心灵智慧》等专著已经被建设部、建总行、工总行、国网公司、上汽集团、东风二汽、中石油、中国电信、中国全聚德、威商银行、常州建设局房管局、河北财险等多家行业单位作为培训教材。

四、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设

咨询设计组织策划训练，解疑释惑指点迷津，撞击反射点评提升。

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国

全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、首旅集团、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百

脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州市建设局、房管局、河北技术监督局、威海市环翠区政府、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.另在湖北、云南、河北、山东、珠海等地的文化讲堂分享服务文化。

五、点评提升推广服务品牌，提出品牌集群现象，发挥典型示范作用

发现总结宣扬服务典型，总结可借鉴的文化经验，提供人格化的服务文化的行业典范中国名片。对服务品牌的内涵外延塑造等作了科学解析和不懈的传播。对“情满旅途”（青岛交运集团）“情传万家”“亮出精彩”“诚信彩虹”“上海相机王震”“李向党工作站”“春天服务”“家园服务”“尊荣体验宅急修（上汽集团服务品牌）”“心力管理（江苏黑松林公司）”“快乐服务（威商银行）”以及“制造业更应建设服务文化（宝钢、三一重工）”等数十个全国知名品牌进行咨询点评定位提升推广（讲课案例分析和多家媒体宣传）。

总结提出的五大服务品牌集群现象（上海、青岛、新疆、本溪、大连现象）产生强烈共鸣。

《成败大扫描---中国服务文化案例启示录》一书收录了考察互动中有感而发的100个案例分析

超值服务提升企业品位，为和谐社会提供正能量

（点评总结解析案例在媒体发表的部分文章）

1、黑松林“心力管理”耕耘出服务文化的一片绿洲；

2、上汽集团提升行业文化服务 贡献度的有益尝试；

3、宝钢一个跟头摔出CS战略；

4、从“情满旅途”服务品牌到青岛品牌集群现象；

5、创新服务文化品牌 铸就“诚信彩虹”魅力—日照电力；真情铸名牌

6、爱心泽万家—网通“情传万家”品牌；

7、制造业更应建设服务文化—三一重工靠服务文化铸就辉煌；

8、上海地铁阳光天使创造快乐运载温馨营造和谐；

9、“五大文化”铸就餐饮品牌 开创第九菜系--保定会馆；10珠海企业文化协会为文明幸福城市助力增辉；11威商银行激情演绎快乐服务之歌；12我们不经营珠宝，我们经营快乐—润石集团；

13、创建“„十心‟实意”服务品牌 着力提升医疗服务品质；

14、加强行业文化建设 为上海科学发展提供内在动力----上海建交文明办；

15、致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东；

16、“神奇的哥”难能可贵！

17、武汉校长幽默演讲“根叔旋风”引发的思考；

18、复旦校长鞠躬致歉彰显的是真爱尊重负责的服务精神；

19、北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生；

20、上海“相机王震”的品牌效应；

21、赵振兴的病缘为何这么好？

22、宿管阿姨“文化公关”的不凡意义；

23、“向党现象”缘何引发“新疆现象”？

24、光大文化领军人；

25、我为什么选择了金蝶？

26、“小蜜蜂”飞进大会堂服务员也能干出大名堂；

27、自立自强扛起人生责任快乐服务挺起时代脊梁。

点评剖析残缺服务猛击一掌警醒世人（点评的反面案例）

① 金融服务何时才能接轨？

② 酒店铁路的“十大服务痴呆症”

③ 该打赢的官司缘何打输了？

④ 中外服务差距三十年的启示！

⑤ 中外服务差距三十年缘何引起轩然大波？

⑥ 异地汇款咋就这么难？

⑦ 五星宾馆的无星服务？

⑧ XX航空公司的服务离专业航空还有多远？

⑨ 乘客缘何青睐2号车？

⑩ 到饭店吃什么？ 如何应对“骚扰”

⑪ 邮政服务离现代服务还有多远？

⑫ 贺总为何怨气冲天？

⑬ 如此物业服务，公司收据就是收费依据

⑭ “花钱找„骂‟”该不该？

⑮ 一些企业的服务缘何怕曝光？

⑯ 某公司的服务是在方便顾客还是麻烦顾客？

六、文化使者奔走呼号，传播理念互动提升

• 参加大型论坛沙龙会议和公益文化活动。先后在“中国首届服务文化经验交流会及高峰论坛”“中国企业文化高峰论坛” “中国公关高峰论坛”、“全国建设系统企业文化高峰论坛”“全国金融系统创建青年文明号论

坛”“中国服务业发展高峰论坛”“《企业文明》杂志发行300期庆祝会”“首届中部企业文化高峰论坛”“湖北省服务文化月”“河北企业文化经验交流

会”“燕赵讲坛”“珠海企业道德大讲堂”“威海环翠讲堂”等场合应邀作专题报告、即兴发言、点评互动。

• 先后接受：公关世界、中外企业文化、中国邮政、餐饮世界、中国电力报、中国物业网、新视野、石家庄日报等十多家媒体专访，撞击反射传播服务文化理念，为文化强国文明城市幸福企业建设贡献力量。

联系 *** 010-85862901chenbufeng@126.com

中国服务文化研究会中国服务文化网

篇2：陈步峰先生简介

陈步峰先生系中国服务文化研究会会长，服务文化新科学的开创者，资深服务文化专家。中国酒店管理系会副理事长。中国服务文化网首席服务官，多所高等院校特聘教授，多家企事业单位文化顾问。多家培训咨询公司咨询师培训师，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务经验在中南海作介绍并受到朱镕基同志接见。

自知之明——我的优势

定位：专家顾问，文化使者

座右铭：虔心传播文化业俯首甘为拓荒牛

为您服务是我的荣幸，成就顾客是我的快乐

服务理念：专业专注 快乐服务 成就顾客价值共赢

培训对象：中高层、职业经理和全体员工 内部讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：视觉独特哲理深刻激情幽默引人思考雅俗共鸣有趣有料 有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验 服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

终生只做服务文化研究建设传播一件事

1、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点

2、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，研发文化系列课程，提供可选择的菜单

3、发表400篇文章，独创十部专著，提供培训教材，发展服务文化科学

4、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设

5、点评提升推广服务品牌，发挥典型示范作用

6、文化使者奔走呼号，撞击互动提升 致力于服务文化星火燎原

一、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点

创建青年文明号活动发展中的的瓶颈引发思考转型。由具体策划组织推广典型示范的策划专家，转型为深层次的文化研究建设，力求从理念上给更多的行业单位以更多的指导的资深专家和快乐的传经布道的文化使者。

二十多年来陈步峰以“虔心传播文化业、俯首甘为拓荒牛”自勉，积极从事企事业单位的服务创新的设计组织策划，潜心于服务文化的探索实践与传播，率先提出服务文化概念内涵特征并形成服务文化理论体系，提出：我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链，个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代的论点。提出了“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次服务革命论”“五化创新趋势论”“服务文化不是

1服务业的专利，而是制造业的先行”和“文化自觉八大要素”“服务转型升级九大趋势”“现代企业要着力提升文化服务贡献度”“快乐服务既是能力智慧更是责任美

德”“文化型服务型智慧型幸福型企业是最伟大的企业”等独特前瞻的观点，引起各界的强烈关注和反响，有的已作为一些企业的文化理念和服务箴言。

二、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，研发服务文化系列

课程，提供可选择的菜单。

与客户适时沟通长期合作，深度精细专业超值服务，专注于《服务文化决胜未来》主打课程及延伸出的系列课程的培训咨询。倡导践行独创性前瞻性实操性、快乐互动共享杂交落地。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精辟的故事点评，深厚的文化底蕴和独特前瞻的观念给社会各界带来了强烈的冲击共鸣和震撼。

服务文化系列培训菜单

① 《服务文化决胜未来！》

② 《快乐服务的美德智慧》

③ 《建设感恩文化 创建和谐家园》

④ 《强化服务文化自觉提升服务品位效益》

⑤ 《职业服务营销人员的“八项修炼” 》

⑥ 《内训师、文化师的九项修炼》

⑦ 《职业服务人的有效沟通》

⑧ 《修炼服务礼仪 规范科学服务》

⑨ 《服务创新与服务品牌塑造 》

⑩ 《 “化怨为机、化诉为利”的服务艺术》

⑪ 《服务文化深植与推广》

⑫ 《传统文化与现代企业管理》

⑬ 《国外文化建设的经验特点启示》

三、独创十部专著，填补空白提供培训教材；

发表400篇文章，繁荣发展服务文化新科学

填补学术空白，在百余家媒体网站发表文章400余篇，《公关世界》《中外企业文化》中国电力报、中国冶金报、《中国有色金属》、《金融学报》《管理智慧》《餐饮世界》《经营管理者》等多家媒体网站开辟服务文化专栏或作专题介绍。《企业文明》杂志出版《独家策划----服务文化制胜》和《企业转型》专刊。独创十部专著，为客户提供自学和培训教材。《服务文化决胜未来》和《快乐服务的心灵智慧》等专著已经被建设部、建总行、工总行、国网公司、上汽集团、东风二汽、中石油、中国电信、中国全聚德、威商银行、常州建设局房管局、河北财险等多家行业单位作为培训教材。

四、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设

咨询设计组织策划训练，解疑释惑指点迷津，撞击反射点评提升。

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国

全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、首旅集团、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。

齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州市建设局、房管局、河北技术监督局、威海市环翠区政府、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.另在湖北、云南、河北、山东、珠海等地的文化讲堂分享服务文化。

五、点评提升推广服务品牌，提出品牌集群现象，发挥典型示范作用

发现总结宣扬服务典型，总结可借鉴的文化经验，提供人格化的服务文化的行业典范中国名片。对服务品牌的内涵外延塑造等作了科学解析和不懈的传播。对“情满旅途”（青岛交运集团）“情传万家”“亮出精彩”“诚信彩虹”“上海相机王震”“李向党工作站”“春天服务”“家园服务”“尊荣体验宅急修（上汽集团服务品牌）”“心力管理（江苏黑松林公司）”“快乐服务（威商银行）”以及“制造业更应建设服务文化（宝钢、三一重工）”等数十个全国知名品牌进行咨询点评定位提升推广（讲课案例分析和多家媒体宣传）。

总结提出的五大服务品牌集群现象（上海、青岛、新疆、本溪、大连现象）产生强烈共鸣。

《成败大扫描---中国服务文化案例启示录》一书收录了考察互动中有感而发的100个案例分析

超值服务提升企业品位，为和谐社会提供正能量

（点评总结解析案例在媒体发表的部分文章）

1、黑松林“心力管理”耕耘出服务文化的一片绿洲；

2、上汽集团提升行业文化服务 贡献度的有益尝试；

3、宝钢一个跟头摔出CS战略；

4、从“情满旅途”服务品牌到青岛品牌集群现象；

5、创新服务文化品牌 铸就“诚信彩虹”魅力—日照电力；真情铸名牌

6、爱心泽万家—网通“情传万家”品牌；

7、制造业更应建设服务文化—三一重工靠服务文化铸就辉煌；

8、上海地铁阳光天使创造快乐运载温馨营造和谐；

9、“五大文化”铸就餐饮品牌 开创第九菜系--保定会馆；10珠海企业文化协会为文明幸福城市助力增辉；11威商银行激情演绎快乐服务之歌；12我们不经营珠宝，我们经营快乐—润石集团；

13、创建“„十心‟实意”服务品牌 着力提升医疗服务品质；

14、加强行业文化建设 为上海科学发展提供内在动力----上海建交文明办；

15、致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东；

16、“神奇的哥”难能可贵！

17、武汉校长幽默演讲“根叔旋风”引发的思考；

18、复旦校长鞠躬致歉彰显的是真爱尊重负责的服务精神；

19、北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生；

20、上海“相机王震”的品牌效应；

21、赵振兴的病缘为何这么好？

22、宿管阿姨“文化公关”的不凡意义；

23、“向党现象”缘何引发“新疆现象”？

24、光大文化领军人；

25、我为什么选择了金蝶？

26、“小蜜蜂”飞进大会堂服务员也能干出大名堂；

27、自立自强扛起人生责任快乐服务挺起时代脊梁。

点评剖析残缺服务猛击一掌警醒世人（点评的反面案例）

① 金融服务何时才能接轨？

② 酒店铁路的“十大服务痴呆症”

③ 该打赢的官司缘何打输了？

④ 中外服务差距三十年的启示！

⑤ 中外服务差距三十年缘何引起轩然大波？

⑥ 异地汇款咋就这么难？

⑦ 五星宾馆的无星服务？

⑧ XX航空公司的服务离专业航空还有多远？

⑨ 乘客缘何青睐2号车？

⑩ 到饭店吃什么？ 如何应对“骚扰”

⑪ 邮政服务离现代服务还有多远？

⑫ 贺总为何怨气冲天？

⑬ 如此物业服务，公司收据就是收费依据

⑭ “花钱找„骂‟”该不该？

⑮ 一些企业的服务缘何怕曝光？

⑯ 某公司的服务是在方便顾客还是麻烦顾客？

六、文化使者奔走呼号，传播理念互动提升

• 参加大型论坛沙龙会议和公益文化活动。先后在“中国首届服务文化经

验交流会及高峰论坛”“中国企业文化高峰论坛” “中国公关高峰论坛”、“全国建设系统企业文化高峰论坛”“全国金融系统创建青年文明号论

坛”“中国服务业发展高峰论坛”“企业文明发行300期庆祝会”“首届中部

企业文化高峰论坛”“湖北省服务文化月”“河北企业文化经验交流会”“燕

赵讲坛”“珠海企业道德大讲堂”“威海环翠讲堂”等场合应邀作专题报告、即

兴发言、点评互动。

• 先后接受：公关世界、中外企业文化、中国邮政、餐饮世界、中国电力

报、中国物业网等十多家媒体专访，撞击反射传播服务文化理念，为文化强国文

明城市幸福企业建设贡献力量。

七、客户强烈共鸣知音感悟激励

邢颖（中国全聚德集团总经理）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们

探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见，理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了“服务文化建设大讨论”活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北服务强国做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲

理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝，这不

正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心。

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓

师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖的供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文

化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创

造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以“以使员工快乐顾客满意为使命”，形成了 完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），使我行由落后行成为先进行。陈先生的快乐服务文化课程，进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务、建设幸福企业的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。提出了“尊荣体验宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行“千名党员再深造、顾客满意百分百服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，员工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课和服务文化在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力以及“个人和企业的价值在于成就顾客、在于文化服务的贡献”、“文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业”等都荡涤启迪我们的心灵，引起了大家的的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，为国家创造更多财富，重塑煤矿人的形象。

刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在《环翠讲堂》培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

联系 *** 010-85862901chenbufeng@126.com

篇3：中国服务文化开创者陈步峰

记者:近几年,您在讲学中和报告会研讨会上,一直在不遗余力地呼吁这样一个科学命题:现代企业要强化文化自觉、着力提升文化服务贡献度。是基于什么样的考虑?

陈步峰:改革开放以来,我国进行了三次大的思想解放,每次解放都引来观念突围和经济社会的革命。第一次思想解放,是1978年的真理标准讨论,破解了两个凡是的禁锢,树立了实践是检验真理的标准;第二次思想解放,是1992年冲出了“姓社姓资”的藩篱,确立了以是否促进生产力发展为判断是非的标准。前两次思想解放的目标是把人从“政治人”转化为“经济人”,集中精力搞建设,使中国经济踏上了快速发展的轨道,取得了惊人的进步,中国成为世界经济增长最快的发展中国家,经济总量跃居世界第三位,人们在庆幸中国崛起时,也听到国际上不和谐的声音。奥运圣火受阻、反倾销、质疑中国人道主义缺失等等。因为我们只注重了抢占市场,而忽视了文化的提升建设和有效科学的传播,只注重了销售产品,而忽视了打造品牌(品牌背后是文化),一个经济巨人突然出现在人们面前,人们自然会出现恐惧和抵制心理,这源自经济行为的双刃剑。再看国内,一些对经济贡献度很高的支柱产业,比如石油、电力、移动等,其公众形象并没有成正比的上升,相反却面临一片质疑之声。使这些企业不得不面临“挣钱不少心情不好,效益不错形象不佳,发展很快绯闻连连”的尴尬境地。

因此,我们国家开始了第三次思想解放,则是走出见物不见人、见权不见人的误区,强化科学发展观意识,树立“以人为本”的判断是非标准,目标是政府企业转型为文化型服务型的政府、企业,把人从经济人转化修炼为文化人、和谐人、职业服务人,使中国经济社会的列车踏上科学健康和谐发展的轨道。这次思想解放其深度广度和艰巨程度远远超过前两次。

中国和中国的企业乃至每个职业服务人都应强化文化自觉,解放思想观念突围,成为先进思想创造者和文化传播者。不仅生产产品还要生产思想;不仅销售产品更要传播文化;不仅注重产品质量更要注重文化品位;不仅实施技术创新,更要注重文化创新;不仅打造企业品牌,更要注重文化共鸣;不仅研究市场拓展,更要注重文化修炼内外和谐;不仅创造产值销量,更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢又听得懂的语言去阐释自己的核心价值,这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客的支持忠诚,才能软硬协调和谐顺畅地健康发展。

记者:什么是文化自觉?

陈步峰:文化自觉,是运用文化规律和特点于经营管理之中的理性自觉和经营智慧。是对企业存在价值和经营管理的终极目的的深入思考和清醒认识,以文化之眼、顾客之心反思企业行为,给企业使命、员工追求以科学的文化定位。以愿景使命激励凝聚人、以价值观规范人,使企业成为受人尊敬、高文化贡献度的典范名片。

记者:文化自觉转型升级、提高文化服务贡献度的目标、看点是什么?

陈步峰:企业转型的目标,必然是由以我为主、自以为是的生产经营型粗放管理型转型为顾客导向的文化型、服务型、创新型和谐企业。简单说有以下看点:有能给人以启迪的体现时代精神和文明成果的前瞻的文化理念体系以及能产生社会共鸣的形象用语;有一系列的引以乐道的文化服务经典故事;有一批传播展示文化的服务明星和形象大使;造就了一支高度职业化的员工队伍,培养一批人才;策划参与组织了一系列公关文化公益活动,引领了当地社会风气的好转;实施服务创新,有独特服务模式全新的服务体系,提升了当地的消费层次服务品位,成为行业典范当地名片;打造了叫得响的服务品牌;有广泛交流共享的文化创新的成果和经验(书、报刊、电子产品)等。文化自觉转型升级提高文化贡献度举措有六大意义:和谐关系提升形象,展示魅力履行使命,赢得信赖产生共鸣,凝聚团队,提升品位推动社会进步,能帮助企业化解危机、基业常青。要有六大举措:文化引领;品牌助推;职业保证;角色自觉;体验推动;创新助力。

记者:服务文化的概念因您而得到传播,现在为越来越多的人所接受,请问您当初为什么会关注服务文化这一领域?

陈步峰:我过去长期负责单位的培训教育和服务的提升。我在率先组织创建青年文明号的活动中,规范化服务的经验走向了全国,还受到中央领导的接见,在中南海做过报告,很多单位也向我们取经。但他们把我们的经验“克隆”之后,反过来跟上甚至超过了我们,可我们总在原地踏步,这引起我们的反思。我们费了那么大劲,为什么服务到了一个坎就上不去了?为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈,成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务?往往检查团一走,服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现,服务跟简单地生产产品不一样,产品一出来可以量化、可以比较、可以质检退货。可服务不一样,首先,服务的主体客体是活生生的人,服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象,也是需求多元多变的。其次,服务是随机的、稍纵即逝的,极易反弹的,又是单兵教练的,这就需要面对顾客时创造性地满足参差不齐的顾客的多元化需求。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。必须把服务提升到文化层面去研究提升。第三,服务是一个可以持续开发永无止境的资源,必须不断的深度开发,才有竞争力。第四,服务的本质就是文化,就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。只是我们以前没有把服务提升到文化层面,而是就服务抓服务。

记者:您一直讲中外服务差距30年,是这样吗?

陈步峰:我们和国外的硬件差距在逐步缩小,但是在软实力建设上、在人文素质上还有很大差距。中外服务差距30年,表现在一些单位和个人浮躁倦怠,急功近利,服务残缺,品位不够,投诉不断,客企关系紧张等。但一切问题的终极原因是文化是观念,是教育的失误,是差在服务的文化认知和普及上。以美国为代表的把服务当荣幸,以日本为代表的把服务当荣耀,而中国受封建积习影响,一些人仍然把服务当作下贱、负担、多余和恩赐。我们要通过建设先进的服务文化,通过在学校社区家庭企业普及服务文化教育,强化服务意识,形成全民的服务自觉,把服务当作天经地义、简单自然的事情,主动用心快乐创新服务。形成这样的文化定式:服务是我的责任使命,我要贡献我的一切甚至生命,服务神圣快乐光荣。这是个系列工程,需要全社会的共同努力,当前在学校应该尽快开辟服务文化课。

记者:有人说服务文化就是服务行业的文化,但你的触角已经涉猎到各个行业?这是为什么?

陈步峰:这是一种误解。我每次讲课都在阐述这样一个观点:服务文化不是服务业的专利,而是制造业的先行,是各个行业不容回避的战略任务。在发达国家,通用电气、IBM、松下电器、丰田汽车率先建设服务文化,打造了百年强企,成为最受尊敬的企业;我国的宝钢、海尔、三一重工则以高度的文化自觉,创造了服务文化制胜的示范经验。为什么制造业具有这样的文化自觉呢,原因在于他们面临着生死存亡死里逃生的严峻境地,你生产什么并不重要,重要的是顾客喜欢和认同你能做什么才是最重要的。而国人对服务业的残缺服务还相对宽容。但随着人们维权意识和服务文化意识的强化,低层次服务的生存空间将会越来越小。这几年邀请我去培训的企业,冶金、能源、军工、机床等制造业垄断业占了很大比例。说明这些企业已经敏锐地认识到,我们已经进入一个新的经济时代,也就是顾客经济时代和文化制胜的时代,这个时代的五大特征:人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。服务体现着人们的思想观念和整体国民素质。发展服务文化新科学,提升服务文化品位是全社会的共同任务,谁觉醒得早行动快,谁就能持续受益。

记者:从文化角度研究服务确实是一个崭新的视角,作为服务文化的开创者,您认为服务文化的真正内涵是什么?

陈步峰:服务文化定义:企业群体信奉践行的服务价值理念。即:服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提,文化落地制度优化流程顺畅自觉执行是关键。

记者:服务文化有哪些特征功效,服务文化对企业的经营发展有何作用呢?

陈步峰:服务文化除了具有大文化的一般特性外,有它自己的独特魅力。

即:持续开发、经营管理、和谐共赢、品牌创新、情感共鸣、社会主流。服务文化是专门研究开发服务和顾客、员工、团队的新科学。解析服务的密码探寻科学规律、推动服务的升级,提升服务的品位、展示服务的魅力,激发服务的活力,创新服务的品牌,提高服务的竞争能力。

记者:具体到一个企业、事业单位或者政府部门来说,建设服务文化其意义何在?

陈步峰:员工在服务文化中得到心灵的陶冶和素养的提升价值的实现;顾客在文化中得到愉悦和需求的满足;企业在文化中得到发展、形象得到提升,社会在文化中得到进步和谐。总之,它能提升一个单位的凝聚力、形象力和竞争力,能有效地提升一个单位乃至城市国家的文化服务贡献度和亲和力、感召力、影响力,能为企业、城市营造和谐共赢的发展环境。在此总结一下建设先进的服务文化有六大必然性:1.时代的要求,经济的必然;2.社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器;3.最高层次的经营,提升竞争力的利器;4.基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀;5.价值多赢的平台,成就员工顾客的充电器;6.破解误区的金钥匙,提升服务品质的原动力。

记者:从文化角度看服务,您认为当前我们服务中存在的最大不足有哪些?

陈步峰:主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式,轻视服务。重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺、重眼前利益轻长远利益、重经济利益轻社会利益、重表面文章轻流程机制的优化。

记者:那么影响我们服务水平提高的最根本的问题是什么?

陈步峰:是服务文化落后。是领导的文化自觉程度不够。

记者:在全员全社会补好服务文化课的基础上,一个单位的服务文化建设从何处着手呢?

陈步峰:服务文化建设是一个长期的科学的系列工程,既不能一蹴而就,更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点:1.文化自觉理念创新、形成服务文化体系是前提。2.系列培训是基础。内外讲师优势互补,经常化系列化规范化,强化服务意识,提高服务自觉。3.机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的流程。4.星级服务和谐共赢是目标。明确一至五星级服务的实施目标,细化优质服务的评分标准,让无形的服务有形化。5.严格管理督导激励是基石。6.领导带头全员参与明星示范是关键,他们是服务文化的传播者人格化。7.创新服务是动力、服务品牌是亮点。8.要着力培养一批高度职业化的内部讲师文化使者。9.加强系统内外的沟通共享撞击提升,实现良性互动交相辉映。10.着眼长远立足当前。从我做起从现在做起,从言谈举止人际沟通的小处着手,把顾客反映最强烈、社会最敏感、投诉率最高的问题作为突破口。当然,政府、媒体社团应该发挥其独特的指导示范作用,不断浓厚服务文化的氛围也是至关重要的。

记者:如何理解服务与和谐的关系

陈步峰:创新服务是动力,和谐共赢是目的。我们讲和谐,人们常说和谐就是人人有饭吃,但我认为和谐是等不来盼不来靠不来,是创造来的。南方是有事没事找市场,市场机会非常多,根本没有就业难的问题,他们难在找不到人。我们一些人有事没事找市长,实在不行静坐,反正你得管我管到底。这样等来等去错过了很多机遇,南北差距越来越大。因此我对和谐社会的理解是,和谐是创造来的,人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅,相互尊重包容感恩,大家都为社会争做发光体,才能幸福和美好,才有真正的和谐。试想一下,我们到饭店到宾馆到银行到政府都遇到文明和谐的服务,大家心情舒畅相互激励提高效益,这不就和谐了吗,所以,我们每个人都是创造和谐的一分子,和谐是创造来的,是服务出来的,交换是人们社会的基本法则,和谐是人们的最高追求,要想获得好首先让别人获得好,因为这是个交换的社会。

记者:您在电力行业讲过不少课,您对电力行业的整体印象如何?

陈步峰:电力企业具有如下特点:1.市场特点的多元性:垄断与竞争、计划与市场、普遍与特殊交叉存在。垄断的痕迹还在制约企业发展;服务文化的系统培训、实施观念突围任重道远。2.技术特点创新性:作为高技术高投入的电力行业,技术发展日新月异,企业必须不断鼓励技术创新,才能紧跟新技术发展的要求。运用最新的技术手段,建设坚强的电网。3.生产特点的同一性。统一规划、统一调度,产供销同时进行的整体性。4.社会特点的敏感性。由于唯一性和依赖性,在社会生活中地位作用越来越重要。成为社会关注的焦点,应该压力变动力乘势而上,着力提高文化服务贡献度。5.系统特点的不平衡性。服务意识、文化意识、学习意识、危机意识不断强化,品牌创新百花齐放,但地区单位发展不平衡,参差不齐反差很大。

记者:有人认为服务是市场经济的产物,垄断行业服务得好不好关系不大,您怎么看?

陈步峰:随着体制改革的不断深化和市场经济体制的不断完善,垄断行业在不断被打破,服务越来越受到广泛的重视。比如电力行业,随着改革的不断深化,服务意识越来越强。近年来,通过开展“优质服务是生命线”和“管理年”等活动,服务水平大大提高,社会形象大大改善,过去人称“电老虎”,现在人称“电保姆”。中国首届服务文化经验交流会暨理论研讨会就是在山东日照供电召开的。

我一直在呼吁:垄断行业应率先建设服务文化。其理由是:垄断行业是代表国家、整合的国家资源、是关系国计民生的社会关注的敏感的焦点,是一个国家和城市的支柱和名片,其服务水平直接影响着党风政风社风的好坏和社会的和谐程度,因此,必须肩负起传播提升先进文化的社会责任;垄断行业是社会主义的企业,必须带头建设社会主义的价值体系;今天的垄断并不意味着明天的不竞争,今天、的日子好并不意味着明天的日子好过,必须以强烈的危机感责任感,强化文化修炼,实施观念突围,夯实基础练好内功,打造一支高度职业化的特别能战斗的队伍,而不要成为弱不禁风的、被人戳脊梁骨的乌合之众;不管你有多么深的背景、多么耀眼的光环,如果你不建设顾客导向的服务文化、不着力提升服务品质,必然被淹没在以服务定品行、以文化定输赢、以和谐定生存的社会潮流之中,必然被社会所唾弃。因此垄断行业、窗口行业、政府媒体和致力于打造百年强企的现代企业有必要也有可能率先建设服务文化,为繁荣服务文化新科学做出突出贡献。这既是生存发展之必需,也是一种光荣的社会责任。

记者:谢谢您接受我们的采访,感谢您对电力行业服务文化建设的关注支持。

篇4：陈步峰先生简介

符文画

国务院国资委主管的《企业文明》杂志社在成都举办《企业品牌文化与员工心理建设培训班》，来自22个省市的200多名央企的文化宣传干部就品牌建设与员工心理建设等课题进行了研讨。多年来企业文明杂志以高度的文化自觉自信和独特的视角，敏锐的捕捉社会和企业中的热点焦点亮点和发展趋势，精心策划杂志专刊（每期的独家策划已成为品牌），及时组织培训研讨，为企业提供智力服务，已经成为主流媒体中的领军品牌。

此次培训班，社长、文化专家李祖荣和邀请的专家就就企业品牌战略、企业品牌文化建设、EAP与幸福企业建设、人文关怀与心理建设等热点课题进行讲解，并组织了企业之间的经验交流。

中国服务文化研究会会长、服务文化新科学开创者陈步峰以《创建服务品牌、提升服务竞争力》为题，做了精彩报告，就绕着服务经济时代的文化思考与行为逻辑；服务、服务力、服务文化内涵外延；探寻服务科学，创新升华价值和打造服务品牌、提高文化服务贡献度进行了科学的解析。陈步峰强调我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与优质服务产品供应不足的矛盾，当今的主要危机是文化信仰危机，当今的竞争是文化力服务力品牌力的竞争。央企要强化文化自觉自信，要着力提升文化服务贡献度，建设文化型服务型幸福型企业，为文化强国中国梦做出更大贡献，要有更多的担当。不仅要生产优质的产品，提升经济效益，更要生产思想创造品牌传播文化弘扬正气，提升文化服务贡献，企业才有尊严、员工才会幸福、社会才会和谐。