售中、售后服务承诺书（精选9篇）
篇1：售中、售后服务承诺书
售后服务承诺书
一、质保服务
公司承诺保证货物是全新的、未使用过的产品，是用一流的工艺和最佳材料制造而成的，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求，并且保证所提供的产品在有效期内具有满意的性能。产品保质期为一年，在保质期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何不足或故障负责；如产品因质量原因导致失效，可免费更换最新批次合格产品。
二、技术服务
公司高度重视对客户的售后技术培训工作，专门设立培训部为用户进行现场培训并可为客户承担常年技术咨询和疑难项目检测工作。
1、培训方式
1）公司将按照采购方提出的具体培训方式制定培训计划，确定培训工程师，提前交采购方审核确定。
2）公司统一制定教学内容进行现场讲课，为多媒体教学方式授课，将所有讲课内容做成幻灯片，以互动方式进行教学。
3）整个培训过程中, 我们将认真授课、详尽演示、及时示范、耐心答疑,保证每一位学员都能获得相关的现场速测技术和操作方法。
4）公司将免费进行客户技术培训，同时承担培训所需试剂及样品费用。
5）恳请参加培训的学员按时、认真上课，以保证培训效果和产品使用效果。
2、培训内容
1）现场速测技术的基础知识
●现场速测技术的操作特点
●检测方法的基本操作
2）产品操作知识培训
●产品技术原理及操作知识
●国标方法及限量标准
●现场检测操作方法
●实际样品检测
3）讲解常见检测项目及操作方法等相关知识。
3、培训方法
1）现场培训时，由一名培训工程师讲课，另一名培训工程师以实际样品进行操作演示。
2）培训过程中将根据培训进度，分别安排学员动手操作和练习并逐步独立操作和实际样品自行检验。
3）根据培训情况培训工程师可随机挑选有关学员亲自讲解演示，对学员培训中存在的问题，培训工程师将专门组织答疑，以保证学员在理论知识和操作技术上互相结合、融汇贯通。
三、售后服务
公司承诺以优良的服务态度，便利、快捷的方式提供良好的售后服务，在3小时内响应，并在3小时内指派技术人员及售后服务部到用户单位解决问题。
四、运输及费用
我公司负责按合同要求时间内将货物运抵采购人指定地点，运输费用由我公司承担。
投标人：无锡安迪生物工程有限公司
投标人代表：
篇2：售中、售后服务承诺书
1、在合同签订后将以买方技术规格书为蓝本，编制相应的技术协议书，对技术规格书进行补充、完善和细化，使之成为技术规格书的实际执行技术文件，经买方批准后执行，并将技术协议书作为设备订货合同的附件。
2、在技术协议签订后的最短时间内，我厂将提交合同设备的设计、制造、装配、安装、调试、验收、试验、运行和维护等标准清单给买方确认。
3、及时向买方提供合同规定的全部技术资料和图纸，邀请买方参与供方的设计评审。
4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。
5、对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口服务等方面问题负全部责任。关键部件分包商必须经评价合格，并报买方认可。
6、在制造过程中，我们将全力配合安排图纸审查，产品监造、检查验收等各阶段工作，使产品发运前的所有工作能够有条不紊地开展。
7、检验与验收——出厂验收。
工厂在完成合同设备出厂前的全部制造、检验/试验、所有资料准备完毕且所有不符合项已按质保程序关闭后，可向买方发出书面出
厂验收申请。出厂验收将根据由买方编写的符合本合同和相关技术要求的，且双方认可的验收指导文件即出厂验收大纲来进行。
出厂验收的主要内容通常包括出厂前设备性能试验见证，出厂设备及其附件、备品备件供货完整性的核查，设备外观和外形尺寸、安装接口尺寸的核查，包装及标识检查，制造过程交货文件（材质证明、检查记录、试验报告、工艺评定、不符合项处理文件、资格证明等）的审查，我厂将提交图纸、文件完整性的核查等。
7、合同设备出厂验收合格后，本厂按本合同及附件中相关的包装技术要求和相关文件、相应的国家标准的规定进行包装，包装应保证合同设备在运输和储存过程中保持设备处于完好的质量状态。
买方有权派代表到本厂及装运地点检查包装质量和监督装车情况。如果买方代表不能及时参加检验时，本厂有权发货。
上述代表检查与监督不能免除本厂应承担的合同责任。凡由于本厂包装或保管不善致使货物遭到损坏或丢失时，不论在何时何地发现，一经证实，卖方均将按合同规定负责及时修理、更换并承担相应的违约责任。在运输中发生货物损坏和丢失时，本厂应负责与承运部门及保险公司交涉，同时卖方应尽快向买方补齐货物以满足工期需要。
8、货物到达现场后，我厂将配合买方在最短时间内组织开箱检验，检验货物的数量、规格和外观质量，如检验时，卖方人员未按时到达现场或放弃参加开箱检验，买方有权自行开箱检验，卖方承认检
验结果和记录。
买方按照卖方提供的装箱清单进行逐箱逐件的开箱检验。
9、在合同有效期内，本厂将根据买方的需要及时提供与合同设备有关的安装、调试、运行、检修和安全质量审查等相应的技术指导、技术配合等方面的服务。本厂将全力提供文件、技术支持、建议和现场监督服务并对其提供的技术指导和技术文件的正确性以及现场服务的质量承担责任。
售后服务承诺书
我司始终以先进的技术，严格的管理，良好的信誉为您提供优质服务，公司信奉“质量第一，信誉第一，尽善尽美，真诚服务”的宗旨向您郑重承诺：
一、产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正确安装使用我公司产品。
二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用；能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并向本公司提出书面申请，本公司将负现缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。
三、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出
异议后24小时内作出 处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。
四、在任何情形下，本公司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致的劳务、材料、设 备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。
投 标 人 ：江苏多彩建材有限公司
篇3：售中、售后服务承诺书
一丝不苟、支支一流、一包一箱、不优不休
二、接待承诺
来信必复、来电必答、来访接待、认真处理
三、五个零服务承诺
服务交流“零”距离、服务质量“零”差错、
服务流程“零”障碍、服务信息“零”延误、服务知识“零”空白
四、处理时限承诺
1、各类投诉第一时间回复。
2、疑难问题的答复和处理可与来信和来电人预约时间, 在约定的时间内给予答复和处理。
3、单次投诉5条 (含5条) 以下的质量问题3个工作日内回复客户、5个工作日内处理完毕。
4、单次投诉5-150条的质量问题产品质量问题为3个工作日内回复客户、10个工作日处理完毕。
5、单次投诉150条 (含150条) 以上的质量问题应在第一时间汇报上级解决。
五、服务接待规范
四化、三知、四杜绝、五声、十一字
1、四化:服务技能专业化, 服务用语标准化, 职业形象标准化, 礼仪形态标准化
2、三知:知工作职责, 知工作程序, 知工作标准
3、四杜绝:杜绝使用蔑视语, 杜绝使用烦躁语, 杜绝使用简单否定语, 杜绝使用斗气语
4、五声:客户来时有迎声, 接待有答声, 走时有送声, 赞扬有致谢声, 批评有道歉声
5、十一字:标准普通话“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”
篇4：售前、售中、售后承诺书
为了提高诺得中亿涂装产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前、售中和售后服务。
一、售前服务承诺
1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的涂装设备的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。
2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客户的授意下，结合产品特点，完成涂装项目的设计方案和土建要求。
3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。
4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。
二、售中服务承诺
1、销售人员除了可以上门签订合同外，在签约后，他们将继续负责牵头对合同进行追踪直至产品交货。对提出在发货前要到工厂验货的用户，销售人员将积极联络，公司积极配合，确保验货工作顺利进行。
2、在涂装产品生产制造期间，若遇到设备规格需要更改，公司将在接到变更通知后的第一时间内作出反应，尽最大可能减少因设备规格变更所造成的损失，并尽量降低规格变更对工期的影响。
3、对于涂装设备数量多，交货期相对比较集中的项目，公司将事先要求工程技术人员进入现场勘察，与用户协商确定最佳的到货计划，以确保工程进度和施工现场的正常进行。
4、为解决用户使用设备的后顾之忧，还可以提供用户培训课程，使用户了解设备使用和维护常识。
三、售后服务承诺
1、全面提供涂装设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。
2、在涂装产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。
3、在质保期内，保证做到每季度至少对用户涂装产品进行一次全面的检查；提供一年365天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。
4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保养服务。
5、为保证涂装产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。
6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。
7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方位的验收。
8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。
篇5：售前售中售后
售前
首先说一下，售前，我们很多小伙伴在卖东西的时候，有人问价钱后就能成交成交，不能成交就可能错过了。那么在这个售前如果说你不做好的话，你会带来很多很多的问题。那我在有客人咨询面膜价格的时候，不管认识不认识的朋友，我不会正面去回答他这个东西多少钱，我会先问他，请问您是什么类型的皮肤，您皮肤是干性还是油性？接下来再问他您皮肤敏感吗？您一般使用什么样的产品？
因为我们知道在微信上我们的面膜售价是不能够低于198的，那么在同样的这个价格上我们以什么取胜呢？很简单以你的一个服务，你不要觉得我自己是在卖东西，要把自己当成服务业的，当做一个服务人员，因为在微信上卖面膜的人实在太多了，有可能她在问你的同时，她也在问其他很多人，那么谁这个时候给他的感觉哪个更好，因为女人也好，男人也好，其实都是很感性的，谁给他感觉更好，他就倾向在谁那里买。所以你一定要去问他一些皮肤情况，也许他说了之后给他并不是说觉得这个面膜会非常适合他怎样的，但是对方心里会是非常舒服的，那么哪怕这次没有成交，他一定会记住你，有需要的时候他很可能还会给你介绍朋友来。
因为我们发现很多客人，他在用了之后是不是会回来跟你讲，哎呀我的皮肤敏感了，我的.皮肤起红点点了，我的皮肤痒了，我告诉你，所有的这一切都是因为你没有做好售前工作，如果售前你多问他一句请问您的皮肤敏感吗？你在用面膜的时候会不会过敏，了解他这些之后，然后你再告诉他，我们面膜它主要是通过一个长期的补水抗氧化来达到一个美白效果，但是如果你已经是敏感皮肤，有可能你用这个面膜之后会感到痒，刺痛，更有可能会起一些小红点，那这个都是正常反应，您只需要连续使用，这种问题都会消失，一定要事先告诉他这些。
在这样的情况之下，即使他用了之后也是发痒发红，因为我们知道，做了这么长时间的面膜，几乎觉们我们面膜不好的人就是一个反应，觉得他草草试用，所以说我们事先告诉他，给他打了预防针，那如果他真的皮肤有了明显的反映，这个时候他不但不会惊慌来质问你为什么用了你的面膜我的皮肤出状况了，他反而会觉得哇，你真的好专业，好厉害哦，我用了之后果然出现了跟你当初说的一模一样的情况，所以这个就是做好售前的一个重要性，你看我们结果是一样的，但是因为你第一个是草草的卖给他，第二个是你经过仔细询问之后卖给他，并且告知他有可能产生的后果，但得到的结果是完全不一样的。
那么在这里我再说一句，我们团队里有很多人，他一有这些情况，其实平时在发一些知识，应该怎么去料理的一些小常识，大家平时都不看，然后有了问题之后，就在群里大声喊怎么办啊怎么办，就是惊慌失措，今天你在卖面膜，你不是一个零售员，你是一个皮肤生理学的一个专家，你平时就应该多积累经验，然后当有客人有任何问题来问你的时候，你千万不要着急，啊，怎么会这样啊，啊，不可能吧？我最不喜欢就
是我们说这些话，啊，不可能吧？什么叫不可能？客人已经发生红痒了，怎么会不可能，所以我们一定要细心的告知到，不然客人心里一定会很不舒服，所以说一定要增加自己的知识，不要觉得你只是在卖面膜，要让自己成为一个皮肤生理学的专家，让大家信任你，一但信任你之后你说什么她都会听，即使他有一些皮肤反应，你告诉他继续使用，他也会坚持。
售中
售中是指什么呢，也就是说他在使用的过程当中你有没有去监督他使用，比如一盒十片面膜，那我们再怎么样说吧，20-25天时间的话把它用完，那在这个季节，特别需要补水，你问他你今天用面膜了吗？好像收到已经有多少天了？怎么还没有看到你有在朋友圈分享？你都要去问他。我发现有很多人买了面膜很长时间了，却还没有用，还有一些用了也没有分享，他不分享的话，他朋友就不知道，他就有可能不能成为你的一个分销商，所以你一定要记住提醒让他去分享，然后你要提醒他，督促他，打个比方你就告诉他，我们的皮肤生理周期是21天一个循环，所以说你21天一定要用完这一盒面膜，不然的话，会影响效果，这样子的话，又可以让他养成一个定时用面膜的一个好习惯。
然后还有一点，建议他在朋友圈分享，这个是非常非常的重要，为你这个零售商成为一个分销商打下一个重要的埋伏。
售后
其实我发现很多人他这个面膜卖了之后好像就没有事情了，然后在做什么事情呢，就拼命的在加人，当然加人是非常重要的，但是你有没有发现，经常加来的人一会说会是一些没有用的男人啊，哪个扯淡啊，或者根本就不理，这些人很多，那其实我觉得更重要的你要把更多的精力放在已经买过的这些人身上，第一个是要把这些购买的零售商培养成持续消费的重要客人，第二个把那些有意向，或朋友圈里人多的客人努力把他转化成分销商，，你维护好一个老客户比你开拓一个新客户要重要很多。
如果说你的售前跟售中，都做的非常好，他也听你的话在朋友圈分享了，我敢保证肯定会有三三两两的人来向他打听这款面膜，那这个时候你的又一个分销商又出现了。 那刚才说到的是，同样的价格，我们以什么来取胜，是要以服务来取胜对不对。现在我们说这个代理已经是遍天下了，，那还是同样的价格，甚至有可能你可他的价格还要贵5块10块，那这个时候你以什么来取胜？团队，肯定是以团队来取胜。因为在我们群里有很多的小伙伴，他们在别的地方也问过，，他们在别的地方拿到的价格还要便宜很多，但是他们为什么愿意跟着我，知道为什么吗？就是因为他们相信我能带领好一个团队，所以说群里的那些小伙伴你们一定要去组建一个群，有没有发现做的好的小伙伴，都是自己另外又建立了一个群的，他们在带领团队之后整个是在飞速发
展。现在有很多人他会说，现在这个面膜到底有那么好吗？现在好像到处都已经在推荐这个面膜了，在推荐这个面膜还能做的出来吗？那这个时候你一定要斩钉截铁的告诉他，中央台也在放了，马锐也出来合作了，温碧霞也代言了，正因为这样子，你更要做这款面膜，这叫做借力使力不费力，这个面膜它已经形成了一个势头，我们要做的事情只是顺势而为，这样只会使我们自己更省力去做。
很简单一个道理就像是中国的凉茶，说到凉茶我们就会第一个想到王老吉跟加多宝，你到超市里去买，也无非也是加多宝和王老吉，那我们要做的就是把这个面膜，也是要把这个面膜做到，有人想帖面膜就会首先第一个想到奇迹和天使之魅，这样子大家好才是真的好，那我们也就成功了！所以我希望在做的小伙伴，除了努力的拓展朋友圈，然后面一定要学好面膜以及一些皮肤生理学的一些知识，做好一些售前售中售后的工作，一定要记住把你的每一个客人服务好，因为我们面膜本身是一个消耗性物品，每天都可以使用，我们越来越多的增加你的零售客人以后，在你的零售客人中挑选一些有能力的人成为你的售前售中售后分销商。
篇6：售中、售后服务承诺书
售前服务
随着人们的生活质量的提高，女性同胞们对内衣的需求量也越来越大，所以各内衣店也如雨后春笋，争先恐的冒了出来，不免出现一条街两家或两家以上的内衣专卖店铺，在如此激列的内衣市场要怎么样才能做到脱颖而出，成为真正的赢家，这就得看经营者的谋略了，所谓往往“高手”不走寻常路，以下几点可供各经营者参考：
售前服务：
（1）顾名思意，售前服务，就是在通过精心研究消费者的心理在顾客没有来店之前所做的一些准备工作，主动为消费者提供相关的信息，激发起顾客的购买欲望，让顾客走进你的店面就成功了50%，这就需要一系的促销活动，营销4P里面的产品、价格、渠道、促销，促销是仅次于渠道的重要环节，只的把这个环节做好才能完成销售的整个流程，而大多数经营者忽视了这一点，现在通过举个实战例案给大家分享下：“小林是一家某某品牌的加盟店，店刚开业的时候，因为有厂家的专业策划，在周边派发宣传单页，在各小区贴上开业献礼，门口搭建专业开形象的拱门花篮，配合卖场的气氛布置，所以在开业的第一天就做下了单天5000元的佳绩，在接在来的第二个月，生意一直平平淡淡，最差的一天才做了100多元，后来小林找到了我，向我寻求帮助，我通过观察了解之后发现，小林的店铺在各方面做的还算可以，欠缺的就是她的推广没有做到位，应该说是之后就没做过，所以生意才进入了一种白热化的状态，后来我给她提出了以下方案：
1，推出‘免费试穿十件内衣送化妆礼盒的”促销主题，抓住女性朋友们爱美又贪点小便宜心理。
2，在门口加一条LED显示屏，滚动显示新产品的特性及功能
3，在门口发布招聘信息，一是可以招到更好的店员，还可以展示店面的实力。
4，用爆炸牌把特价商品给标示出来。
5，店内天花和门口用气球和吊旗把气氛烘托出来。
6，制作VIP会员卡，不同以往的折扣方法，参照“大卡司”的方式，用集邮式的，集满99元送10元现金，集满199元送19元现金，，类推
经过这一系列的促销做出来，小林的店铺相对第二个朋利润翻了一番。
其实类似此类活动还有很多，例如：“购内衣送美丽”“购内衣送健康”“水袋文胸，清凉一”“夏，等等这些都可以去操作，更多资料请参阅http://xiaoyaonbjbbk.cn.alibaba.com/?asker=ATC
售中服务：
售货过程中和服务，是针对消费都在购物之际所提供的服务，顾客已经走进你店里了，所以她怀着很强的购买欲的，这时就需要你的服务了，一定要热情这点是每个销售人员的根本，但是不建议顾客一走进店面马上前去接待，这样会给顾客一种压迫感，特别是独自一人过来的顾客，应点头招呼，让她自己先去浏览一下商品先，而不是把所有注意力放在销售人员的身上，而错失了顾客直接接触商品。
营业员一定要给顾客中的形象是专家，不可说话含糊不清，让顾客模棱两可，不知其意，也要站顾客的立场多为她想，和她一起挑选而不是让她觉得你只是一个卖产品的，要用专业的眼光给出意见，此时顾客最大的担忧是所选的内衣不合适自己，这是你要做的就是让其进试衣间试穿，笔记认为 我们通常买一样东是想要的是这件东西给自己带来什么好处，带来什么方便，而不是关注商品本身的价值，这点所有销售人员要注意，所以需要你怎么把顾客往这一方面正确的引导。
售后服务；
篇7：售中、售后服务承诺书
一、饭店激励员工实施服务补救行为的作用
饭店员工提供补救服务的过程是对顾客为消除不满所提出的需求做出快捷而直接的答复, 在这一关键时刻主动满足顾客提出的要求, 及时有效的服务补救, 可以重获顾客的信任, 加强其忠诚。国外研究表明, 即使不令人十分满意的服务补救也会产生正面效果, 顾客抱怨有三分之二是直接针对一线员工的。这就提出两个问题:一是在管理层面上我们能做什么去提高员工的服务补救的努力程度;二是在服务失败的情况下, 有什么隐性因素可以激励员工去实施补救行为。以往的研究表明服务质量的管理承诺对员工的态度行为有直接影响。笔者认为, 高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺, 即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。因此, 服务质量管理显得尤为重要。
二、服务质量的管理承诺—管理层的领导力
研究表明, 服务质量的管理承诺是员工高品质服务行为的关键性因素, 其对员工服务补救行为的显著影响也有验证。高层管理者的领导力和价值观对服务质量有预先的影响, 如Boshoff和Allen提出的, 尽管高层管理人员离一线员工较远, 但他们对服务质量和服务补救的管理承诺是员工能够有效完成这些服务目标的必要条件。如果管理层不对优质服务作出足够的管理承诺, 那么任何提高服务质量的努力从一开始就已经预示着它的失败。如何构建管理承诺?Ahmed和Parasuraman给出如下定义, 即有意识的选择质量内驱力因素作为公司的操作和战略选择, 并使之行动化, 如提供可见的质量管理领导体制和资源。Hartline和Ferrell对服务质量的管理承诺也有定义, 即管理者要提高本单位服务质量的情感渴望, 并用Porter组织承诺量表的九个条款来测量它。后又有多名学者从心理学行为学等多学科角度做过测量和概念研究。Forrester提出, 以往的研究多是从管理者的感知来研究, 对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说, 员工是主要行为人, 领导者的愿望和好的动机到了员工层面也许就走样了, 因此应从员工感知来研究。我们也沿着这一研究路径走下来, 认为员工授权、培训和奖励报酬对员工的服务补救行为有直接有效的影响。
三、服务补救行为的概念模型
关于服务补救行为, JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE有如下概念模型:
四、激励员工实施服务补救行为的隐性因素
1.员工授权
“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权, 即授予员工一定的人事、资金等资源支配权力, 并允许员工照自己认为最好的方式行使权力, 以便出现服务差错时, 主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒认为:对服务一线员工的授权可以采用多种形式, 如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴;或给予员工几乎没有限制的权力, 去对任何服务中的差错进行补救性服务”, 也就是使员工在决定服务程序的问题上有一个延伸的发言权。美国马里奥特饭店公司在其下属的多家餐馆规定, 任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客, 如为顾客免费送上饮料, 甚至可以代付账单。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力, 而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时, 让他们主观能动的、富有创新的工作。也就是说通过赋予一定的权力, 来发挥服务人员的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享, 使员工对饭店和客人有较充分的了解, 并因此备受激励。除此之外, “授权”还强调对员工的尊重, 把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来, 让他们自己寻找解决问题的方法, 并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感;创造员工满意和忠诚。“授权”不但使员工工作更投入, 而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的、对客人热情而周到的服务, 可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。
2.培训
员工和顾客的距离是最近的, 如果在服务之前没有接受过任何培训和指导, 那么当服务差错出现时, 他们会不知如何应对不满的顾客, 在处理服务差错时可能会不知所措, 缺乏信心, 就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时, 如何进行补救性服务需要一个学习的过程, 因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面进行补救性服务培训:一是提高服务意识。服务意识差经常成为员工发生服务失误的主因。有时即使是员工被授予了权力, 但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因, 包括缺少激励, 缺少责任心, 即没有较强的服务意识。培训的重点:向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则, 使员工增强服务意识, 树立优质服务的思想, 形成优质服务的工作态度。二是提高服务知识和技能。 当员工有了一定的决策权, 可以对服务差错做出及时的反应并且有权力独立地进行补救性服务后, 应该继续培养他们如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题, 提高随机应变能力, 即提高相关服务技能和服务行为技能, 增强做好补救性服务工作的信心;如何做适当的决策以及如何设身处地为顾客着想等。培训不仅能够改进服务方式, 使员工在对顾客服务时更加细心周到, 而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。良好培训体系的建立也让员工强烈感觉到领导层对服务质量的管理承诺。例如在有些补救性服务中, 服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住, 会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题, 管理人员就需要对服务员工进行培训, 使员工了解自己在整个服务体系中的作用, 以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 管理人员应使服务员工了解合理的赔偿限额。
3.报酬和奖励
饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定, 因此, 饭店应该建立和工作绩效密切相连的报酬体系。基于公平原则的适当的报酬体制与员工满意和员工忠诚成正相关。满意员工和忠诚员工不但能够保证向顾客提供高品质服务, 而且能够积极主动地处理顾客抱怨, 实施服务补救行为。因此, 在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的奖励报酬体系, 视工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励, 无疑是对服务员工的一种肯定和激励, 使他们的工作责任感和满意感增强, 更好地为顾客提供高质量的服务。 例如, 美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支, 他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里, 可以“竞标”打扫更多房间, 每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬, 而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖金。
当具备了来自管理人员的良好的指导、培训和监督, 报酬制度也相对公平和合理, 员工拥有更自主的直接权力对顾客的需求做出积极的反应时, 饭店的服务质量可以得到极大的改善和提高。在出现服务失误时, 将通过员工向顾客提供改进过的补救服务, 使顾客得到满意, 也使饭店获得更大回报, 从而创造出卓越的服务业绩。
参考文献
[1] BOWEN DAVID E, ROBERT JOHNSTON.International service recovery: Developing a new construct[M].From: Journal of service industry management, 1999.
篇8：售中的沟通技巧
一个自我不愿提升的销售业务人员得到在的发展的机率是多少，我想一定不超过百分之三，所以说销售业务人员想要发展自己必定要有此“志”，并且能够很好地进行自我提升，经验得以积累，技能得以提高，心态得以稳定坚韧，具有大将之风，才能成就大将之事。对于销售量业务人员自我提升，本人有六条自我总结的座右铭，想与大家一起分享。
第一、勤能补拙是良训，一分辛劳一分材。一个勤奋的人，能从小面包师变成高尔基，从小学徒工变成胡雪岩，一个懒惰的人能从财神变成穷光蛋，每况必愈下。销售业务人员每天以忙碌的工作为主，如果你得以清闲，必然失去很多机会，你自我提升将变成自甘堕落。
第二、知难而进。问题就像是太阳，每天都是新的，是躲不过去的，销售业务人员更是如此，所以知难而进，就是主动出击，视问题为机会，解决问题的过程就是你积累经验的过程，就是你提高能力的过程，就是你增加资本的过程，你的上司，你的老板什么时期候最需要你，当然是最难的时候，你什么时候最能表现自己，当然是遇到困难的时候，在销售过程中知难而进，是机会，永远不是危险！
第三、功夫不负有心人。只要我们下了功夫，一定会有回报，这是自然界基本的法则。不要放弃，不要后悔，不要怨天尤人。认真做事，细致而实在，专心研究，那么成果一定会喜人的，甚至出其不意的获得未知的成功。不下功夫，你走马观花，三年后的你，五年后的你除了年纪增长，很可能本事未长、职位未长、薪水未长，以三年做为一个发展周期来看是不短了，没有变化就是退化！开始吧！努力工作！
第四、比较优势中成长。没有最好只有更好，在一个群体比较中你要不断的获取比较优势，并且强化之。小沈阳在春节晚会上走红了，为什么，是赵本山的力推不假，那么赵本山为什么力推他，而不是别的什么弟子？我想就是因为比较优势起到了作用，我们看身边的人事风起云涌，物是人非，哪一个不是比较优势的胜利者。所以在团队中一定要出色，即使不是全方面的，也要某一方面突出。
第五、勉强成习惯，习惯成自然。不要太放松自己，要多难为难为自己，这样遇到别人难为你的时候，你会认为是自然的事然，能够从容面对，必须出现好的结果。一切好的习惯都来源于强制，而一切强制都会产生负面心理作用，消除负面心理作用是我们必须本人来完成的工作。祖逖闻鸡起舞如此，宗庆厚事必躬亲也如此。
第六、成名要抢早。少年成名是捷径，大器晚成几人行？要自我提升一定要抢时间完成，你不但要抢前位的比较优势，还要抢年龄的前位优势，政治上如此，商业上如此，销售业务过程中也如此，看着那些年轻的后来居上者，指点江山，你想过没有，成名要抢早这一箴言的重要性。如何成名呢，我想前五条和我其他文章中说过的都应该深入思考，本人在22岁时独立负责一个市场，率先杀出重围成了总经理助理，业务经理，这一点小有体会吧
三大技巧开拓准客户 有很多营销员对开拓准客户都感到头痛，感觉吃力，其实不然，只要我们注意收集客户资料，就不难发现，其实在现有客户群中，还隐藏着很多准客户，存在很大的客户市场，等待我们去开拓。通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转介绍，还可减少初次拜访的陌生感，同时有客户的认可，更具说服力，赢得准
客户的认可，促成签单。
取得客户认同
首先应取得转介绍人（客户）对转介绍性质的认可。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况及家庭情况告诉你，从而获得准客户的详细资料。获得客户认同要做到两点：首先是要有责任感，笃守信誉，有责任心。其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友信息。所以，在经营客户时，一定要重信誉，讲信用，以实际行动赢得客户信任，客户才乐意做转介绍。当然也会遇到拒绝提供转介绍的客户，此时，营销员应该尽快找出客户拒绝的原因，打消客户的顾虑，解除客户的担忧，重拾认同肯定。
获得准客户资料
得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户的详细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未来计划、目前收入和将来可能的最高收入。同时还能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格，为陌生拜访奠定基础。有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性地为准客户做准备，对症下药，整理
出投保计划书，将更具说服力。
准确锁定客户
根据自己掌握的资料，认真对准客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买实力的准客户做拜访，锁定为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题，精心为准客户设计投保计划。虽然是陌生拜访，但对客户资料了如指掌，如吃了定心丸，介绍更得心应手，句句说到准客户心坎上。再则是经朋友介绍来的，准客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、信任感。可以借助自己为客户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。赢得准客户认可时，再行介绍保险，灌输保险意识，如此双管齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。准客户也会打心里接受你的观点，成为你的客户，最
后促成签单
电话销售中的沟通技巧
问：我刚做电话销售不久，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧?
答：使用电话沟通要注意做到：
(1)适可而止
——拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
——与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对
方你是谁就足够了。
——一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈
及关于银行的任何事情。
——如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰
——在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。
——在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有
数。
(3)心态从容
在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印
象。
二、5绝招让客户喜欢和你沟通
1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?
2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买
不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务
3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。
4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。
篇9：我国社会服务承诺制分析
社会服务承诺制是指相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺, 并在社会监督下实施的一种服务制度。产生社会服务承诺的实践背景是上世纪各国掀起的政府改革运动。上世纪90年代以来, 西方各国为了提高竞争力, 提高公共政策和公共管理的品质, 纷纷开展“政府再造”运动。其重要目的是构建服务型政府。在此过程中, 英国最早推行了社会服务承诺制, 时任首相梅杰在1991年推行的“公民宪章”运动即为典型, 该运动中英国政府要求所有公共服务机构和部门制定宪章, 作为对公众的一种承诺。其中明确的服务标准、透明度、顾客选择、完善的监督机制等是宪章的重要原则。在梅杰政府的有力推动下, 公民宪章在英国的公共部门得到广泛应用, 并在政府部门、公共服务部门和垄断性公用事业都对其业务设定了目标, 并公布各方面的工作业绩情况、效率和质量。[1]英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响, 许多国家政府纷纷效仿。1993年, 时任美国总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政令, 以行政命令的方式要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻副总统戈尔在政府改革报告中提出的“顾客至上”原则。到1996年, 全世界共有15个国家推行了与英国公民宪章运动类似的服务承诺制。我国香港地区政府各部门也将承诺作为一种普遍的制度实行, 并且所有承诺均在十分清晰的政府职能基础上进行具体化, 如“办理土地文件注册, 服务标准20个工作日, 应达指标95%”, 并规定相应保障措施。[2]
在西方市场经济的背景之下, 社会服务承诺制均由政府启动。主要应用于三类由政府垄断的公共服务行业中:一是管制性服务行业, 如户籍管理、公共安全、执照核发等;二是非盈利性公共服务行业, 如环卫、城市公交、公共文化设施等;三是“天然”垄断性或半垄断性服务行业, 如铁路、邮政、水电部门。目前, 后两个领域, 随着政府权力下放给社会, 大量的非政府组织承担起了管理社会公共事务的职能, 这样竞争机制慢慢在这两个领域渗透, 虽然就目前来看其力量还不算强大, 但这也对传统的政府行业一统天下的地位提出了挑战, 政府在寻找出路的同时着力构建服务型政府, 因此承诺制似乎成为许多部门抓在手中的救命“稻草”。
二、我国社会服务承诺制实施现状分析
1994年, 山东省烟台市在全国率先推行了服务承诺制度。其基本工作机制是:公开办事内容、办事标准和办事程序, 确定办事时限, 设立监督机构和举报电话, 明确赔偿标准, 未实现承诺的责任者要承担责任和实行赔偿。在制度实行后, 建委系统各方面的工作发生了显著的变化, 受到了群众的普遍欢迎。为此, 该市市委、市政府在对市建委系统的做法进行分析总结后, 将承诺制的实施范围先后扩大到了交通、工商等24个部门, 涉及基层2304个单位。此举一出, 马上产生了广泛的社会效应, 继而被称为“烟台经验”推向全国。1996年8月, 建设部向社会公布, 将在36个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制, 标志着社会服务承诺制在全国的全面推行。2001年10月, 上海市工商行政管理局和上海市浦东新区人民政府在浦东新区对企业登记率先试行“告知承诺制”制度, 由工商部门受理, 工商部门在收到申请企业的材料后, 5个工作日内就可以制作申请企业的营业执照。此举一出, 被社会舆论认为是促进政府职能转变、创新行政管理方式、构建服务型政府的标志。2008年3月1日实施的《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制的决定》规定:“建立服务承诺制, 是为改善服务态度, 规范行政行为, 加强自身建设, 提高工作效能, 增强政府执行力和公信力。”这一服务承诺制的实施, 带来了良好的社会效应, 并不断扩大。
三、我国社会服务承诺制的完善策略
服务承诺制在我国推行已有16年的时间, 社会服务承诺制作为政府的“自我加压”机制, 实际上是提供了公众对政府监督的作用, 利于构建责任政府。在社会服务承诺制推行16年之总结经验来看, 服务承诺制还应进一步完善。
(一) 行政主体主动承担违诺责任
违诺责任是指承诺制未能达到既定的承诺目标或未能在规定时限内完成承诺时应承担的不利后果给予赔偿或补偿。这种责任不是由法律、法规明确规定的行政机关应承担的法律责任, 而是由行政机关主动自愿向公众声明违反承诺应承担的责任。对作出承诺的行政机关来说, 违诺责任的主要意义在于向公众传达一种信号, 表明行政机关对自己的承诺采取了严肃认真的态度, 并愿以承担违诺责任做担保。对接受承诺的公众来说, 责任承诺与兑现是检验行政机关服务诚意的一种有效手段。但在实践中, 各行政机关规定却千差万别:有的不作规定, 如南海市公安局交通警察大队《道路交通事故处理公开承诺》所涉及的承诺制度, 仅涉及交警的行为准则, 对违反承诺的后果只字未提;有的不作具体规定, 只公开处理投诉的机构及其地址、联系电话, 但对具体的处理内容却未涉及。因此, 在明确承担违诺责任的情况下, 应注意以下两点。
1.违诺责任是违反承诺的行政主体向信守其承诺的特定公众承担的责任, 是一种对外责任。
2.违诺责任中的“不利后果”形式多样。对给公众财产、人身造成损害的要承担补偿或赔偿责任。对违反行政道德的, 可予赔礼道歉, 并根据具体情节, 酌情承担一定的经济责任。如某服务承诺中规定:“挂牌服务, 文明礼貌”, 有违上述规定的, 应向公众赔礼道歉就属于违反行政道德的责任。
(二) 建立民间承诺监督机构
参考国内外的服务承诺制度实践, 建立专门的承诺监督机构是有效实用的办法。香港特区税务局为保障承诺的执行, 专门成立了由香港各界名流、知名人士、议员、会计师、教授、博士及各行业专家和税务局长参加的十四人“服务承诺关注委员会”, 设主席一人, 同时成立九人服务标准研究小组, 负责检查香港特区税务局执行服务承诺的服务表现, 并定期对各项服务水平进行检讨。英国政府为了各类宪章的制定、出台和落实, 特别在内阁办公厅下设一个“公民宪章”小组, 由它直接向大臣汇报有关“公民宪章”的进展情况。以中国的实际情况来看, 一些机构设置后, 很容易变成“行政机关”。因此, 加强民间组织机构的建设、完善可以很好地监督行政机关。民间承诺监督机构设立需注意以下两方面。
1.机构的组成人员要从公众中产生, 并且以一个合理的选拔方式选出。
2.该机构要做到向公众负责。实行承诺制的行政机关要向专门监督机构汇报, 监督机构要向公众公开。
(三) 强化政府责任意识
有限政府、责任政府是近代以来法治国家对政府提出的要求。按照西方自然法思想, 政府是基于社会大多数人的合意建立并按大多数人的委托行使权力, 人民是最高权力的拥有者, 因此受托人政府必须对委托人———人民负责。长期“官本位”思想的影响, 在一定程度上导致一些地方政府责任意识淡薄, 随便作出承诺后不履行承诺, 使得服务承诺制在一定程度上不能很好地发挥应有的社会作用。要解决这个顽疾, 法律手段作为主要救济手段在不断完善的同时, 也要从思想上强化政府的责任意识。要强化政府责任意识, 对行政主体来说, 即勇于主动承担责任, 避免责任的虚化。
(四) 行政公开与民主参与
行政公开的前提是政府及其工作人员对于自己与公民关系的认知和定位, 美国行政机关在政府官员中确立“以公民为中心 (Citizen-Centered) ”的观念收到不错的效果。然而在我国, 行政机关要让公众知道它作出了承诺, 这本身就是一种行政公开。其次, 在作出承诺后, 行政机关应该对前期承诺的成果和问题向公众公开, 吸纳公众意见, 对于违反承诺的行政机关要承担怎样的责任及民众通过什么渠道进行救济也应进行公布。
此外, 公众参与制度在社会服务承诺制度中的应用, 可以通过以下形式进行。
1.举行公听会。公听会起源于韩国, 是指行政机关通过公开讨论, 就某种行政作用向当事人、具有专门知识和经验及其他普通人员广泛听意见的程序, 它是行政机关以会议的形式广泛听取公众意见的制度。[3]相对于高度司法化的正式听证程序, 公听会在行政决策领域使用比较广, 利于社会服务承诺制度的实施。
2.听取公众意见。此为一种非正式的听证方式。首先, 行政机关可以把自己的承诺计划通过相关网站、报纸、广播、媒体等方式发布, 等待公众的回馈, 根据承诺所针对的范围和对象的不同选择不同的传播媒体。其次, 行政机关认真阅读公众的反馈意见, 并且给予回复, 使服务承诺更具有合理性。
(五) 制定明确的社会服务承诺标准
社会服务承诺标准是行政机关开展工作的准则, 同时也是公众考核政府工作绩效的标尺, 因此对于一些服务标准应加以明确规定。比如英国公民宪章规定的内容都很具体, 英国卫生部制定的《病人宪章》服务承诺标准规定:病人有权得到适合自己病情需要的治疗, 不论他们的支付能力、生活方式或其他因素如何;每年可得到一次健康检查, 如果愿意, 可以在家中接受体检;到诊所就诊, 会在预约时间的30分钟以内得到诊查;如果需要急诊部接纳住院的, 会在2小时以内安排床位;如果经医生会诊需要住院治疗, 会在5个星期内安排住院;决定手术之前, 医生应把医疗方案向病人解释清楚, 病人有权知道。然而在我国, 有些行政机关的服务承诺内容仅适用“文明、礼貌、热情、快捷、细致、认真”等词汇, 对于具体的服务内容没有规定细致, 这使得在实际运用中公民无法去监督行政主体的服务承诺是否真正落到实处。因此, 在服务承诺中如要提到一些量化和行为化的标准时, 如“快捷”, 就可以具体规定为“30分钟以内提供某项服务”。《行政许可法》第三十二条第四款规定:申请材料不齐全或者不符合法定形式的, 应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容, 逾期不告知的, 自收到申请材料之日起即为受理。此条说明在行政机关做出行政行为乃至服务承诺时, 都应该有个明确的时间限制, 利于公民维权也可监督行政机关的行政行为。再比如, “细致”, 就可以规定“如果申请人缺乏某项申请材料应该及时告知, 如果不能申请, 告知相应理由”。这有利于服务承诺在我国的广泛适用。
参考文献
[1]周志忍.当代国外行政改革比较研究[M].国家行政学院出版社, 1999:116-117.
[2]傅小随.香港政府部门服务承诺制度的特点[J].中国行政管理, 1997, (6) :39-40.