第一篇：售前售后售中服务表
售前售中售后服务
当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
一：售前服务
1、客户第一，服务为先。
2、重承诺，绝不出尔反尔。
3、客户服务从细节做起。
4、细心、用心、热心、爱心。
5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。
6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
1、某著名企业服务流程优化案例分析
2、服务流程优化的主要途径和要点
二、服务质量屋
1、顾客声音与质量功能展开(QFD)
2、评估我的行为是如何影响服务质量的
3、服务质量评估的基本方法
三、客户服务现场管理
1、客户服务现场管理内容
2、现场管理手段-----电话监听
A、客户服务中心现场工作制度
B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议
C、客户服务流程规范
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
五、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
七、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
九、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
十、案例分析
具体内容你自已进去看吧,这是我的课程,
第二篇：产品售前售中售后服务
产品售前、售中、售后服务承诺
一、售前服务
1、协助买方做好工程规划和系统需求分析，配合设计院结合实际制订完整的工程设计方案。
2、与业主有关部门密切配合，充分考虑用户在系统性能功能结构，系统所需外购设备的软件的选型。
3、提供专业的技术咨询服务
4、提供随时的考察接待及各种便利条件。
5、选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通，在整个投标过程前后，及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸，以及各种参数，积极配合买方选择满意的产品制造商。
二、售中服务
1、在合同签订后将以买方技术规格书为蓝本，编制相应的技术协议书，对技术规格书进行补充、完善和细化，使之成为技术规格书的实际执行技术文件，经买方批准后执行，并将技术协议书作为设备订货合同的附件。
2、在技术协议签订后的最短时间内，我厂将提交合同设备的设计、制造、装配、安装、调试、验收、试验、运行和维护等标准清单给买方确认
3、合同签订后即派从事多年专业设计的人员2~3名进行产品的施工图设计工作，并根据需方提供的设计基础文件，提供产品的一次接线图册、排列图册、二次原理图册、相关的设备材料清册及相关技术资料，并确保买方审核通过，作为设备制造的输出文件。
4、及时向买方提供合同规定的全部技术资料和图纸，邀请买方参与供方的设计评审。
5、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。
6、对于买方选购的与合同的设备有关的整套设备，本厂将主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。
7、我厂在技术设计中，优化设计，精益求精，与设计院密切配合，保证设计工作的顺利开展。若设计院有更改需要，使用单位有特殊需要，我厂将全力满足其要求，并想尽办法，与各方面协调好合作关系。
8、对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口服务等方面问题负全部责任。关键部件分包商必须经评价合格，并报买方认可。
9、按合同规定向监造单位提供有关部门标准和图纸，并为监造提供方便，对监造设备的待检点按规定时间提前通知买方和监造代表
10、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向买方和监造代表通报，不隐瞒。
11、在制造过程中，我们将全力配合安排图纸审查，产品监造、检查验收等各阶段工作，使产品发运前的所有工作能够有条不紊地开展。
12、产品制造，材料及产品的试验、检验、遵循相关标准要求执行，认真做好常规项目检查、手动操作试验、绝缘电阻试验、电气动作试验、保护电路连续性试验，验收测试根据技术规格书进行。
13、检验与验收——出厂验收
工厂在完成合同设备出厂前的全部制造、检验/试验、所有资料准备完毕且所有不符合项已按质保程序关闭后，可向买方发出书面出厂验收申请。出厂验收将根据由买方编写的符合本合同和相关技术要求的，且双方认可的验收指导文件即出厂验收大纲来进行。
14、合同设备出厂验收合格后，本厂按本合同及附件中相关的包装技术要求和相关文件、相应的国家标准的规定进行包装，包装应保证合同设备在运输和储存过程中保持设备处于完好的质量状态，并有防潮、防霉、防雨、防锈、防腐、减振、防冲击、防污染等措施。
15、货物到达现场后，我厂将配合买方在最短时间内组织开箱检验，检验货物的数量、规格和外观质量，如检验时，卖方人员未按时到达现场或放弃参加开箱检验，买方有权自行开箱检验，卖方承认检验结果和记录。 现场开箱检验时，如发现设备由于我厂原因(包括运输、包装等原因)引起的任何损坏、缺陷、短少或不符合合同中的质量标准和规定，我厂在接到买方提出的检验通知单后，应
按本合同规定尽快完成修理或更换有缺陷设备、和/或补发短缺部分，由此产生的制造、修理和运输及保险费用均由我厂承担(包括买方配合卖方修理损坏/缺陷设备发生的费用);如果损坏或短缺是由于买方原因造成，我厂在接到买方修理/更换或补足供货的要求后，应尽快修理/替换损坏的零部件，或提供补充的零部件，但费用由买方承担。
16、在合同有效期内，本厂将根据买方的需要及时提供与合同设备有关的安装、调试、运行、检修和安全质量审查等相应的技术指导、技术配合等方面的服务。本厂将全力提供文件、技术支持、建议和现场监督服务并对其提供的技术指导和技术文件的正确性以及现场服务的质量承担责任。
17、质保期内，我厂将免费提供备品备件、专用工具及寿期内须更换的部件。在此期间，本厂将按照买方要求派代表到现场进行技术服务，指导买方或买方的承包商进行合同设备的安装、调试、并负责解决合同设备在安装、调试期间发现的制造质量问题。本厂派到现场服务的技术人员应是有实践经验的健康的可胜任此项工作的人员，买方有权提出更换不符合要求的卖方现场服务人员，卖方应根据现场需要，重新选派合格的服务人员。我厂将向买方提供服务人员情况表，明确服务人员的职责。服务人员在现场将完成包括设备催交，货物的开箱检验，设备质量问题的处理，参与产品安装、免费产品调试，参加试运和性能验收试验等工作。在安装和调试前，服务人员将与买方进行技术交底、讲解和示范将要进行的程序和方法，全权处理现场出现的技术和商务问题。其次为使合同设备正常安装、调试运行、维护检修，我厂除提供相应的安装维护使用说明书外，现场将对买方设备操作人员进行培训，使买方详细了解产品的性能和故障的维修，确保其培训内容与工程进度达成一致，主要培训内容：
1)设备的技术参数及性能;
2)设备的系统原理;
3)电器元件的基本特性;
4)设备的操作要领;
5)设备的监测和检查记录内容;
三、售后服务
克莱门特制捷联冷设备(上海)有限公司，在中国地区拥有充足的零配件库存和技术经验丰富的技术售后人员，能够快速的响应，保证在出现故障后6小时内工程师赶到现场进行故障处理，24小时内修复，并提供 7×24全响应服务。
特别承诺提供2年免费售后质量保证服务,对于我方提供的空调设备提供终身有偿服务，并按最优惠价格提供备品备件，保证设备在使用期内可靠安全运行。
针对本项目我公司保证将严格按照用户要求交货期提供贵方所需设备，并安排售后专署人员，对项目实施、安装调试进行总体规划指挥，进行项目的专项管理，满足用户的全面要求。
特此承诺。
克莱门特捷联制冷设备(上海)有限公司
2013年01月04日
第三篇：售前、售中、售后相关流程
售后客服：
1.负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批; 2.负责对售后服务人员进行监督和评审;
3.负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作; 4.负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作; 5.负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量; 6.负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作;
7.负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报; 8.负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作; 9.完成上级领导临时交办的工作。
10、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的;
11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;
有关售后的案例分析：
分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。 然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多 情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。 遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少， 可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。
作业2 售前：第一步，打招呼，对上门询问的客户要及时答复(顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。客户呼入前6秒我们称之为“黄金6秒”，所以要在买家咨询的第一时间，回复买家，因为买家买的东西都会货比三家，可能同时和好几家店联系，这时候谁第一个回复，谁就占了先机)礼貌热情。
第二步，耐心询问(询问顾客为了更好的了解顾客的情况，准确进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以顾客为尊，满足顾客的需求)热心引导，认真倾听。
第三步，适时推荐(在对买家进行产品推荐的时候，要找到买家真正需求的商品，主动去提问，增加和顾客的互动为带来更好的服务奠定基础，让他觉得可以信任你，而不是守株待兔)及时核实，买家确认。
售中：第一步，对于顾客的议价行为要以退为进(因为开门做生意总会遇到一些爱议价的顾客，首先我们要掌握客户要求降价的四个原因：1产品的价格与价值不符;2以前买的比现在的便宜;3经济承受能力与产品价格有差距;四同行产品卖的更便宜)促成交易(如果我们想要给顾客一个满意的答复要从以下几方面来讲：1公司规定;2单件产品;3客户平等;4物超所值等)。第二步，及时核实买家信息(商品信息、配送地址、联系人、联系方式等)。第三步，热情道别(使用简单大方的结束语)，欢迎再来。第四步，及时跟进，视为成交，及时沟通。
售后： 1.客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。第二种是质量问题或个人原因退换货的。问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。
2：查证情况，并处理。主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。 换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。 退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户处理。
售前会用到的术语：
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 事例比如：你们的衣服质量怎么样啊?
有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?
有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)
售后会用到的术语：语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他
事例比如：1.问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办? 亲：真的很抱歉，网页库存没有及时更新，给您添麻烦了。 您可以看一下其他的商品，如果喜欢的话，可以另外给您优惠哦，谢谢亲的多多谅 解和支持! 确定商品以后：谢谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的! 真的很抱歉，耽误您的时间了!
2.问：换货的邮费怎么算呢?
答：非质量问题换货邮费是需要您承担的哦，希望亲多多支持配合，如果是质量是属于质 量问题的话，返回的邮费在我们收到您退回来的商品后给您报销的哦。 亲，非质量问题换货邮费是需要您承担的哦希望亲多多支持配合。 亲，如果有质量问题，邮费是我们这边承担的哦，您先垫付，收到换的商品以后，我 这边退到您支付宝账户哦!真的麻烦亲了! 查询好申通，或者是圆通的叫件电话，发给客户，告诉客户一般的发件费用，是可以 和快递还价的。 如果客户购买运费险：亲，您邮寄回来选择退货退款，保险公司会赔付给您邮寄回来 的邮费，换的商品您重新拍下，这边再给您发货，这样的话，您就可以省一面的邮费 了。
第四篇：售前、售中、售后承诺书
售前、售中和售后服务承诺函
为了提高诺得中亿涂装产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前、售中和售后服务。
一、售前服务承诺
1、 销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的涂装
设备的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。
2、 销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客
户的授意下，结合产品特点，完成涂装项目的设计方案和土建要求。
3、 对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分
析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。
4、 如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。
二、售中服务承诺
1、 销售人员除了可以上门签订合同外，在签约后，他们将继续负责牵头对合同进行追踪直
至产品交货。对提出在发货前要到工厂验货的用户，销售人员将积极联络，公司积极配合，确保验货工作顺利进行。
2、 在涂装产品生产制造期间，若遇到设备规格需要更改，公司将在接到变更通知后的第一
时间内作出反应，尽最大可能减少因设备规格变更所造成的损失，并尽量降低规格变更对工期的影响。
3、 对于涂装设备数量多，交货期相对比较集中的项目，公司将事先要求工程技术人员进入
现场勘察，与用户协商确定最佳的到货计划，以确保工程进度和施工现场的正常进行。
4、 为解决用户使用设备的后顾之忧，还可以提供用户培训课程，使用户了解设备使用和维
护常识。
三、售后服务承诺
1、 全面提供涂装设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。
2、 在涂装产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所
售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。
3、 在质保期内，保证做到每季度至少对用户涂装产品进行一次全面的检查;提供一年365
天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。
4、 质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保
养服务。
5、 为保证涂装产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响
应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。
6、 公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件
给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。
7、 公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方
位的验收。
8、 如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。
9、 公司一旦与用户签订合同后，将建立长久的合作关系。
第五篇：IT项目经理的大项目售前、售中和售后感悟（大全）
一个老牌IT项目经理的多年感悟和技巧。
1、中国充满大量非常敬业但不够职业的项目经理，不了解这一点，就做不好中国的项目。
2、真正的原因往往都隐藏在表面的理由背后。
3、做项目最高境界是和用户形成长期共生双赢关系。
4、卖功能，卖利益，卖服务，卖价值，卖口碑，这是做项目的五个境界。
5、大项目往往是从小项目建立信任开始的。
6、做项目的公司梦想往往是通过项目形成一个好产品去走批量化复制的路。
7、做大项目最大的愿望就是“不差钱”，最大的风险就是“没钱花”。
8、大项目往往培养出很多赌性十足的销售。
9、基于项目型运作最好的商业模式无非是吃行业或者傍大款。
10、没有核心竞争力，做项目做产品都做不好。
11、不成熟的行业往往培养不成熟的销售。
12、做大项目销售就要前半夜想成功激励自己，后半夜想失败警醒自己。
13、不拒绝小单的磨练，才能成就大单运作能力。
14、不是谁经过努力都可以做销售的，三流的销售卖勤奋，二流的销售卖品牌，一流的销售卖信用，超一流的销售卖资源。
15、做导演型销售不是要一个人成为全才，而是具备整合资源的能力。
16、项目团队才是最有力的组合，你不能独自成功。
17、一流的顾问就是能通过快速学习让自己在几天内就变得很专业的人。
18、同行不是冤家，在一个行业做了几年就特别明白圈子很小这句话。
19、很多没有道理的流程是由很有道理的流程进化过来的。 20、新人要学会的第一课是：守规矩，而不是贸然创新。
21、坚持重视老客户的人会得到最好的回报。
22、不管是哪个行业的销售，有时候最有效的方法就是电话和上门拜访，人和人直接经过接触才有信任。
23、企业大了，不官僚就很难生存，很多人未必懂得这个道理，当然官僚要要付出为新血所替代的风险。
24、很多人说国企不好，但做梦也想进入国企，这又是为什么?
25、早起的鸟儿未必有虫吃，除非你早起又做好了准备。
26、你能打动客户的理由，一定要先说服自己相信。
27、一流的商务就是总有办法制造别人感兴趣的牌。
28、不会花钱的商务不是好商务，只会花钱的商务死得更难看。
29、抓住项目关键点，才能找到项目突破口。
30、收集一些细微的情报，拼凑出整个项目的轮廓，是一个优秀商务的基本功。
31、做项目一定要明白，甲方和乙方都是人，人都是很复杂的。
32、评估一个项目最痛苦的结果是：这不是你的机会。
33、项目中往往要按明规则做文章，按潜规则办事。
34、利益面前没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。
35、大客户的需求是分层次，多维度的。
36、陷入同质化竞争是做项目的常态。
37、定位对手要先做好自己的SWOT分析。
38、能搞定企业内部资源的人才有自信搞定客户。
39、不要害怕任何貌似强大的对手，关键是要想清楚他的弱点，然后去放大。 40、一个商务高手一定要有陪标和围标的经验。
41、在项目中你不需要一次解决所有的对手，而是每一轮确保你还在局内，然后等对手犯错误。
42、要学会把自己的同事当客户一样对待，不要以为他所做的一切都是理所应当的。
43、给客户递名片一定要让名字对着对方，很多人都忽略了这个细节。
44、领导这么多，难怪做大项目的人多少是有点见人说人话见鬼说鬼话的本事。
45、能成功把客户约出来可能是项目有了实质性进展的一种标志。
46、中国客户最大的坏毛病就是利用供应商想接项目的心理免费利用他们给自己写材料。
47、用户是上帝，但不一定永远都是正确的。
48、在中国做大项目的人，迟早要在酒桌上被放倒几次。
49、烟酒是项目的润滑剂，不是必需品，不抽烟不喝酒一样做大项目的人很多，珍爱生命，远离烟酒。
50、报价其实是和用户玩心理战的过程，开始很难，后来上瘾。
51、建议公司老总花点时间仔细听一听自己员工的公司介绍，估计一半以上晚上回去睡不着觉。
52、卖产品不如卖服务，卖公司不如卖自己。
53、再好的教程也不如实践这位老师好，不怕尴尬，多积累经验，你就会具备应变能力。
54、做介绍之前多花几分钟想想你的听众想听什么再开口。
55、介绍就要“聚焦目的，突出差异，人无我有，人有我全，人全我专”。
56、做介绍最怕一成不变，不仅仅用户，自己也失去表达的欲望。
57、公司介绍三分钟，台下要练十个钟。
58、现在的用户越来越理性，说自己公司如何好，不如说自己在这家公司感觉很自豪。
59、公司介绍要讲好，小故事一定要多准备几个。
60、和高层多谈价值观，和中层多谈可靠性，和底层多谈先进性。 6
1、售前请注意：竞争在每时每刻，即使只有你一方在调研。 6
2、调研只要足够你有把握落实下一阶段工作即可，不用过度投入。 6
3、客户要你配合他，用户要他配合你，这就好比女朋友和老婆的区别。 6
4、好售前顾问和差顾问，差别不在技术，而在商务感觉。 6
5、好顾问总是稀缺资源，任何时候都要考虑这个变量。
66、很多人不是没有能力，而是怕麻烦，工作质量高不高，就在你怕不怕麻烦。 6
7、一个好的售前团队，能力应该相互补充短板，未必是最强组合效果最好。 6
8、解决方案往往是“理论的巨人，实践的矮子”真实写照。 6
9、写不出好方案不过是自己不想写，想依赖别人写的借口。 70、要是厚度能决定方案质量，以后审核方案用电子秤。 7
1、把文字变成表，把表变成图，方案才有可读性。
72、其实企业的人最清楚企业的问题，他们不过是不方便说而已。
73、方案是靠模板抄出来的，这我们都知道，但拜托抄的时候替换用心一点。 7
4、自己的方案最好给别人检查，因为人对自己的文字不敏感。 7
5、我个人的经验是会写方案的人都有收藏公司资料的癖好。
76、小公司往往舍不得在方案包装上花钱，大公司又往往太注重方案的门面功夫。 7
7、演示能力就是说服力，即使你成为老板，也会希望拥有这种说服力。
78、演示的目的决定了演示的策略和动作，无论做哪种演示，都要先从把握客户需求开始。 7
9、现在是读图时代，所以演示注定要比方案有视觉冲击力。 80、十份优秀的方案也很难挽回一次失败的演示。
81、演示前要做的功课是预判听众的立场，也许会赌错，但总比不分析要好，实在猜不出，多准备几个应变方案。
82、用户的真实需求往往自己也没意识到，所以商务了解的信息虽然是用户自己说的，但未必就是可靠的。
83、演示成功的标志就是没人睡觉，没人频繁上厕所，没人大声接电话。 8
4、大型项目演示需要团队协同准备，别搞个人英雄主义。
85、演示就是希望看到用户眼前一亮，其实用户也想看到让他眼前一亮的供应商。 8
6、基本上用户领导不在的演示都是白忙，准备在申请一次机会吧。
87、现在每家供应商都会讲我是最合适的，想想做甲方也真累，真恨不得有孙悟空的火眼真睛。 8
8、没有优势的时候，演示要敢于搏，富贵险中求，成功也一样。 8
9、技术交流要突出亮点，招标答辩要突出实力。
90、经常做演示，总有机会碰到意外的，希望不要出现在关键演示场合就好。 9
1、没有钉子的项目，参与也是陪标，就当培养新人了解业务的场合好了。 9
2、人是因为痛苦生需求，因为快乐而购买!请站在用户获得利益去介绍产品，拉动用户产生购买冲动，而不是推销你的卖点。
93、其实好材料最简单的标准就是你自己也喜欢它。
94、其实很多时候不缺乏素材，而是缺乏从素材中挖掘观点的眼光。 9
5、即使是奥巴马，也要亲自写演讲稿，难道你以为你比奥巴马还强?
96、排练结结巴巴，试讲磕磕碰碰，现场顺顺利利，这就是我经常的状态，多练，不知不觉都记住了。
97、在去企业的路上，我往往在紧张的构思开场白，进企业后就看标语看环境寻找开场白灵感。 9
8、一定要自信地发出行动号召，当然演示砸了的场合例外。 9
9、能否标准化是一切商业模式能否建立的试金石。
100、公司演示依赖几个顾问，这就是为什么国内大部分公司做不大的原因之一。 10
1、制造业经常讲PDCA循环，软件业倒经常吃老本，要向制造业学习。
10
2、记住ISO三步骤：把你想的写下来，按你写的去做，把你做的记录下来，这样每个人都能做好标准演示。
10
3、牛人们往往被领导语重心长地鼓励能力越大，责任越大，就是工资不加。
10
4、演示失败不可怕，就怕大家对公司产品失去信心，所以演示失败善后工作也不轻松。 10
5、比没演示机会更郁闷的是来听你演示的都不是关键人物。
10
6、如果你是概念创造者，当然要争取第一个演示的机会，如果你是概念跟随者，还是让别人去启蒙吧。
10
7、演示效果好不好，领导说了算，领导就是最大的群众。
10
8、自己的弱点要主动演示，因为用户一般会问你没演示的内容，问到优点总比弱点好。 10
9、大公司一定会托大，所以小公司总能找到机会。
110、大部分人习惯按公司套路来，却忘了现场需要机变权衡。 1
11、领导最喜欢做判断题，其次是选择题。
1
12、做好定位需要搜集客户倾向和竞争对手偏爱，找出思维的盲区。 1
13、别太指望用所谓先进功能就可以让用户眼前一亮，除非你卖的是工具软件。 1
14、有时候基于行业理解做好客户化数据定制演示，就会领先你的对手一大步。
1
15、所有的老板都对两个问题最感兴趣，做大市场，压缩成本，至于向管理要效益无非也就是要这两方面的效益。
1
16、专业顾问做演示，不能太有煽动性，但也不能太平淡，需要一点激情感染别人。 1
17、决策者往往用右脑判断含金量，用左脑判断可行性。
1
18、你可以说马云会忽悠，但会忽悠却不是人人都能做到的，马云能被认为成功本质上是因为他进入了最有上升潜力的行业，而且恰好是他活下来了。
1
19、演示时要跳出自己公司的惯性思维模式，一想想用户想什么听，二想想对手会怎么说。 120、情景模拟演示最大的问题是用自己的框去套企业的业务，结果是画虎不成反类犬。 1
21、基本上人都喜欢炫耀自己做得很得意的东西，尽管那未必是企业最需要的。 1
22、从“我给你带来什么功能”转变为“我能为你创造什么价值”非常不容易。 1
23、演示的时候如果可能，应该先把结论先进行陈述，让听众理解你要论证什么观点。 1
24、乙方演示最尴尬的事情就是客户看着你努力想和他们互动，就是一言不发，看你如何下台。 1
25、在大项目中不要树立任何敌人，一个你以为微不足道的人就可能让你的项目出现麻烦，想支持一个公司很难，想否定一个公司就太容易了。
1
26、其实真正有权力的人蛮厌倦在会议室里讨论项目，他们更希望是另一个轻松的场合，但这个形式又不能不走。
1
27、Less is more，电梯测试对培养高效率的演示是很有效的。 1
28、善于利用工具，但不要依赖工具，最好的工具是大脑。 1
29、重视细节其实是控制风险的一种管理手段。
130、经常抓的细节就会养成习惯，有了好习惯就不容易出问题，也不需要多花费时间检查。 1
31、演示最容易遇到的问题就是投影仪灯泡老化，显示效果不佳，这种问题很少有人主动改变。 1
32、你的形象将和项目价格紧密相联。
1
33、象顾问一样演示，象商务一样思考，象技术一样专业，这就是售前咨询。 1
34、对复杂系统而言，演示要卖价值，不是卖功能，所以成功演示不需要大量操作。 1
35、一定要记住，听众不耐烦注意力不集中是常态，很关注反而是意外。
1
36、在中国有一种文化其实是受肯定的：就是不按游戏规则出牌，甲方如是，乙方也如是。 1
37、很多行业都是利用信息不对称赚钱的，象房地产，医疗，不过他们做成了暴利，而软件行业做成了微利。
1
38、敢于售前过度承诺不是本事，能实施阶段全身而退才是本事。
1
39、客户不断向你提各种问题让你疲于应付，从另一个角度看说明用户关注你。 140、你怕客户问你，客户也怕你问他，大家彼此彼此。 1
41、一把钥匙开一把锁，没有万能的钥匙。
1
42、我们不反对攻击对手，对手就是用来攻击的，我们反对用下三滥手法攻击对手。 1
43、当你遇到对手强大攻击时，回去一定要好好研究对手的攻击，因为对手对你的弱点把握往往比自己更准。
1
44、工作的时候谈闲天，谈闲天的时候落实工作，一种现状，去适应它好了。 1
45、没事的时候经常看看外交部新闻发布会，能学到不少推诿责任的招数。 1
46、有时候一个问题还得准备几个版本的回答应对不同岗位的人。 1
47、客户有时候会提出傻问题，但你可不能流露出优越感。
1
48、人的动机往往是多元的，反对你的人也许会提出一个真正的好问题，支持你的人也许会提出一个绝对的傻问题。
1
49、真金不怕火炼，问题是不是真金?
150、管理软件售前就是搏胆识，到了试用就是搏命了。
1
51、因为听了20年不成功的失败案例，客户就想用试用保护自己，等成功案例多了，自然客户就放心了。
1
52、大公司有大公司的苦，小公司有小公司的难，谁都不容易。
1
53、接待工作做得最好的部分往往是吃喝玩乐，最难出彩的部分就是高管碰出火花。 1
54、员工很容易做到专业，但很难做到敬业，更难做到职业。 1
55、在中国典型用户衡量的最终标准是商务关系好不好。
1
56、没钱的供应商其实都很势利，尽管他们也知道这对长远发展不好。
1
57、我们曾经有个梦想，让中国机械制造企业500强中有一半用我们的软件，后来发现这的确是个梦想。
1
58、维护典型用户最大的问题是千万不要把用户树立起来了就认为工作结束了。
1
59、让一个典型用户不断维护下去的最好办法是不断和典型用户建立新合作，这也是最有说服力的。
160、树立好典型用户，服务好典型用户，宣传好典型用户。
16
1、就我所知大部分企业对典型用户的素材整理不如典型用户自己整理得好。
16
2、考察一个软件好不好最简单的方法是企业是否年年主动交服务费或者年年有新增合同合作，考察这一点就够了。
16
3、我不建议作 弊，我只是建议在典型用户现场把我们能力最大化显示出来。 16
4、客户来考察，商务一定要全程陪同，吃喝玩乐住都要泡在一起。 16
5、让客户感觉你的用户比他高明，这个考察目的基本就达到了。
16
6、在做职业三 陪(陪吃陪聊陪考察)的几年，我的主要收获是吃遍武汉的各大酒楼。 16
7、对付不合作的来参观的客户，就用典型客户企业规定去对付他。 16
8、谈不出几个好段子的项目，估计也不是什么好项目。
16
9、很多人高管做久了，对市场感觉往往在下滑，所以接待客户往往不出彩，这点不可不注意。 170、高管喜欢你，就愿意支持你，这个和客户喜欢你，就愿意选择你的道理一样。
17
1、小企业做大项目有个痛苦，从商务到老总就是一个人，一点退路和层次都没有，这个时候非要拼个人魅力。
17
2、很多高管怕见客户，因为全部是遭遇战，还不能出错，难! 17
3、大部分老总喜欢做锦上添花的事情，不喜欢做绝境逆转的事情。
17
4、在大部分情况下开标前没有任何人给你打招呼，这标基本就不属于你了。 17
5、报价太有弹性，往往导致一个行业不正常竞争。 17
6、很多做软件的想去做实业，因为觉得实业赚钱，很多做实业的想去做软件，因为觉得软件赚钱。
17
7、报高价往往是客户在主导，报低价往往就是供应商在主导。
17
8、合作年费模式其实就是外包模式的启蒙，如果服务行业不能做成外包模式，都做不大。 17
9、搞价格战往往是以牺牲服务质量为代价的，服务不是硬件，降价占不到便宜。
180、先报高价，然后让步一点，然后再让步一点，最后突然跳水，这貌似女人被男人骗上床的过程。
18
1、我们不能超出游戏规则，但可以充分利用游戏规则。 18
2、主动陪标的游戏规则是价格一定要按甲方意思来。
18
3、中标一般只是意味着你有资格优先谈价格了，不代表一定和你合作。
18
4、成本都是谈判时承诺新东西加出来的，利润都是谈判时承诺压价格砍下去的。 18
5、过度承诺是兴奋剂，壮阳药，不是可持续发展之路。 18
6、没有翻不了的盘，只有不值得翻的盘。
18
7、中国项目经理，往往是因为技术优秀而提拔，因为管理无能而放弃。 18
8、中国项目经理有完成项目的责任，无分享项目利润的空间。
18
9、我始终相信，在中国商业环境下锻炼出来的项目经理，必能适应全球化竞争。 190、国外项目管理讲量化管理，国内项目管理讲权变管理。
19
1、中国的大部分项目目标只有一个：领导认为很成功，所以汇报成为一门艺术。
19
2、做项目导致养成一个职业习惯，一件事情做得太顺，心里就不踏实，一定要折腾点事情出来才踏实。
19
3、项目过程可以标准化，但个人能力是不能标准化的，而这个个人能力一定程度上可以决定项目走向。
19
4、项目中写的每个文档都要有意义，不能为了流程制造文档。
19
5、很多项目经理的WBS分解方法是找一个好的项目的WBS，然后把自己的项目套上去，这怎么行?
19
6、项目计划分解得越细，往往就越不真实。 19
7、是项目就有变更，要原则性和灵活性相结合. 19
8、企图利用技术思维解决管理问题是很多项目出现问题的根源。 19
9、项目经理最大的软技能就是善于沟通和学习。
200、让团队成员都服从调度，这是新项目经理最难突破的关口。
20
1、我很遗憾自己不是PMP，如果我系统学习了PMP，我的确可以把项目做得更好，但仅仅读了PMP，是无法做好项目的。
20
2、你考100个PMP也不如一个能回款的项目经理有影响力! 20
3、一把手重视就意味着一把手经常来参加这个项目的会。 20
4、写成文档高管也未必认真看，但他们喜欢这种正式的形式。
20
5、高管否定一个人的最好方式是在企业内部找到你的反对者，不是我反对你，是你的方案说服不了大家。
20
6、工作中做到对人不对事容易，对事不对人难。
20
7、很多人以为写材料做汇报是形式主义，我把工作做好就可以了，这其实是掩饰自己没有结构化思维的借口。
20
8、好的汇报材料可以看出一个人的思维能力和全局观。
20
9、文档是正式且不可少的，但汇报起了作用估计还是要靠耳边吹风可靠。
210、做项目的过程就是和用户交朋友的过程，朋友多了路好走。
211、好的项目也要有好的团队来实施，靠个人推动很难坚持。
212、启动大会基本上是形式主义，但我们可以充分利用这个形式达到我们想达到的目的。
213、最怕一个项目启动，停滞不前，再启动，再停滞不前，郁闷!
214、我们常常为了开好一个重要的会，必须开很多小会，这点麻烦是省不掉的。
215、领导重视不重视一个项目，要看领导参加不参加项目的会，参加的时间够不够长。
216、调研时间拖得很长，往往是因为自己对企业的业务缺乏把握，不得不花费很多时间去了解企业认为是常识的细节。
217、先拜码头搏感情，再谈困难搏支持，这是百试不爽的中国式调研启动沟通方式。
218、领导说平时你好好做，没事就不要直接找我，这话有时候千万别当真，让领导知道你的项目一举一动很有好处。
219、调研要让用户开口说话，而不是顾问一直在问，那就麻烦了。
220、调研过程要引导用户说出需求，但也不要让用户发散自己的想法，这个度是很难把握。 2
21、调研阶段一定注意让用户关注自己的业务，而不是先炫耀自己的解决方案。 2
22、从早调研到晚，那你用什么时间来总结和思考呢?
2
23、做调研就要学习海尔的“日事日毕、日清日高”，每天调研的数据，每天整理完毕，不要过夜。
2
24、复杂系统的需求往往是不断明确和清晰的，因此调研也不是一次性的工作，养成随时调研的意识。
2
25、用业务分析会的形式系统汇报调研结论和思路，是很好地帮助形成解决方案的方法。 2
26、调研高手的基本技能：画业务流程图和数据流程图。
2
27、只有在个性化用户需求面前，软件程序员才会感觉到软件作坊必须转变成软件工厂。 2
28、80%的需求是假需求，20%的需求花费了80%的开发工作量，这就是需求的8/2原则。 2
29、用户要求开发，公司认定是不合理需求，实施人员就成了风箱里的老鼠，两头受气。 230、售前瞎承诺，公司成本失控，售前不承诺，公司现金流断，两难。 2
31、在客户的想法之外，给别人多一种选择，甚至是更高明的选择。 2
32、学会分类，可以让很多事情简化，这也是掌握思维导图的第一步。 2
33、在客户提出的各种奇怪的想法中，往往包含着软件未来发展的突破口。
2
34、没有公司的资源是充分的，好公司不过总能把自己的能力快速发展到满足用户要求的临界点上。
2
35、站在业务层高度，真正解决问题的方法往往很简单。
2
36、积极主动响应可以解决的小问题，能为解决大问题争取必要的时间和空间。
2
37、把变更用文字确认然后走流程是解决变更的第一步，虽然麻烦了一点，但可避免实现用户不成熟的想法风险。 2
38、离开业务谈信息化都说是好东西，但要让信息化改变固有的习惯，往往支持者也会变成反对者。
2
39、管理软件价值之所以难卖起来就是没有办法证明业绩指标的提升是软件直接带来的。 240、项目经理不了解业务，不能把握业务，往往是项目做不成功的原因。 2
41、从售前到实施，就是一个从务虚到务实的转变。
2
42、因为售前喜欢拍胸脯，所以很多公司规定售后一定要换人去砍边界，否则没办法和客户谈了。
2
43、用户看得懂的方案，能理解的方案，肯支持的方案才是好方案。
2
44、做计划不是复制标准项目过程模板的过程，而是结合企业实际情况定义针对性行动方案的过程。
2
45、计划的沟通最有效的方式是面对面，其次是电话，最后才是邮件确认。
2
46、要和用户一起做计划，用户不配合创造条件也要把用户拉进来，变成我们的计划。 2
47、里程碑不是时间驱动达到节点，必须是业务指标达到预期才能成立。 2
48、项目是目标驱动，工作是流程驱动，人员是绩效驱动。
2
49、对刚入门的团队，计划越精细越好，对有经验的团队，目标越明确越好。
250、计划不如变化快，反映的是项目经理太缺乏风险预判能力，也缺乏对自己资源把握能力。 2
51、项目经理了解团队每个人工作完成情况最好的工具是手机短消息，文字确认，快捷便利，便于持续跟踪。
2
52、不要按照合同规定进度编制计划，要按实际工作边界和资源编制计划，该快就快，该慢就慢，尊重规律和自己的能力。
2
53、项目做长了，一般都不看计划了，计划本来大家就当一张纸对待。
2
54、很多项目经理认为项目验收关键在自己个人努力，但这种思维放大到要求项目经理都很能干就错了。
2
55、项目经理没有资源调度能力的时候最恨内部流程阻碍其完成工作目标。 2
56、多头指挥，高管直接插手项目具体工作安排是很多项目做不好的根本原因。 2
57、想长期坚持做实施的人的确不多，实施太累了。 2
58、所谓顾问，不是因为名片上叫顾问，而是因为你有水平别人当你是顾问。 2
59、很多公司把重视培训写在文化里，落实在计划里，实际上一点都不重视。 260、实施人员流动率高是很多软件公司解决不好的问题。
26
1、女人要对自己好一点，男人要对自己狠一点，职场新人要对自己魔鬼一点。 26
2、还是一句老话“书到用时方恨少，事非经过不知难”。 26
3、有时候我们是不是太把顾问当“完人”来要求呢?。 26
4、不敢用新人的公司没前途，大量用新人的公司也没前途。
26
5、新人和老员工的最大区别在于信心，而信心这东西不做过事情心底有了把握是建立不起来的。
26
6、取得用户信任的秘诀一是用心，二是要泡，这和追女仔的过程无二。
26
7、顾问都是从技术顾问慢慢转变为管理顾问，因为大部分技术问题都是管理原因造成的。 26
8、做顾问的未必要发展成为项目经理，项目经理一定要有顾问能力。 26
9、这世界不是因为有钱花矛盾多，往往是因为没钱花闹意见。
270、小公司员工薪酬设计要简单，大公司员工薪酬设计要复杂，但都要透明一点好。 27
1、没有一种薪酬方案是完美的，总是要随企业发展不断动态变化调整。
27
2、实施提成发放最大的困惑就是不同的项目，实际难度很不同，而项目总金额和提成却差不多。
27
3、没有绝对的公平，可以通过动态的平衡去弥补。
27
4、一开始是为了解决问题而开会，后来就是为了规定而开会了。 27
5、会议是一种解决问题的手段，不是目的，更不是落实。
27
6、一次开会解决不了的事情，做一些工作后再开一次，多开几次问题往往就被推动到解决的方向。
27
7、在中国确认会议时间的原则是老总可以让员工等，而不可以是员工等老总。 27
8、很多人喜欢说，不喜欢写，更不擅长执行。 27
9、其实备忘的目的有时候就是怕自己也忘了。 280、真做了工作才能写出细致的备忘录。
28
1、先肯定成绩，再谈谈问题，这是我们从小到大学会的基本工作方法。 28
2、不是呆在现场时间越长项目就越顺利。
28
3、管理理论告诉我们，一个人直接管理的人最好不要超过7个人。 28
4、用户培养好了，就是最好的实施经理。
28
5、用户其实比我们想象得聪明，比我们期望值滑头。 28
6、培训用户的人一定要好好培训，可以节约大量成本。
28
7、用户不会因为你教会他技术感谢你，那是应该的，用户会因为你交给他软能力感激你，把你当朋友。
28
8、培训不一定要追求规模效应，小范围培训有时候可以更有效保证项目目标。 28
9、没有考核的培训往往质量不高，不过考核的形式可以多动点脑筋。 290、换个环境培训，用户会更专心，没有其它理由不来培训了。 29
1、推广也有霸王硬上弓的，但这得有绝对的领导支持才行。
29
2、不能为了项目进度好看而推广，要确认推广各种风险都受控才能推广。 29
3、ISO体系要求是做好事先防范，事中控制，事后总结，不是临时当救火车。 29
4、要围绕业务设计推广方案，而不是围绕软件功能设计，这样才容易成功。
29
5、让每个终端用户都参与进来，反而更容易推广成功，但一定要事先小范围验证好你的功能。 29
6、用户利用系统做得越多，推广越容易进行下去，这就是所谓的沉淀成本。 29
7、推广要成熟一块，推行一块，不要等所有问题都解决了再用，那是不可能的。 29
8、用户认可你，往往就愿意配合你，用户不认可你，在软件里挑毛病那是很容易的。 29
9、验证时候偷懒很容易，不过后面实施就看天吃饭了。
300、万一软件问题太多，就想想许三多，每天喊不抛弃不放弃，总有解决的那一天。 30
1、验收很愉快，做到验收的过程很不愉快。
30
2、满足基本业务需求只是验收的必要条件，非充分条件。 30
3、项目边界失控是很多项目无法接近验收的原因。 30
4、平时多烧香，关键时刻有人帮。
30
5、验收汇报会往往是一个锦上添花的形式，不是靠这个会说服大家签字验收的。 30
6、敢向人开口要钱真的需要勇气，尤其是搞技术出身的。 30
7、要钱要多了，脸皮就厚了，不晓得这是好事情还是坏事情。 30
8、做什么事情提前规划做到心里有数，就知道如何驱动和完成了。 30
9、在中国回个款，有时候要打点的，要配合的事情很多。
310、争取领导支持，就是获得资源的保障。
311、别让一个人只负责一个项目，这样项目资源调度很容易被具体的人左右。
312、人长期呆在一个环境里做项目基本都会退化
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