服务经理工作计划

服务经理工作计划（通用9篇）

篇1：服务经理工作计划

2012年宾客服务经理岗位工作计划

宾客服务经理隶属于前厅部，前厅部是饭店的神经中枢，而作为前厅部的管理者，宾客服务经理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置宾客服务经理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。宾客服务经理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，宾客服务经理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了宾客服务经理工作的特殊性，也决定了对宾客服务经理人员素质要求的高标准。以下是对2012年工作进行的计划：

一、加强对客服务工作

宾客服务经理主要工作职责是代表酒店总经理，接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的宾客，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答宾客的问讯、解决宾客的疑难，处理宾客投诉等。因此，宾客服务经理是酒店和宾客之间的沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了能把宾客服务经理今后的工作做得更好，我们应该熟悉酒店相关岗位业务技能和服务内容，如客房服务程序、餐饮服务、接待、结帐程序、信用卡知识、旅游票务知识及相关酒店规定等，只有这样才能准确及时的为宾客服务，同时也将赢得宾客对我们的信赖。

二、正确处理投诉

宾客服务经理的重要工作就是处理投诉，我们要正确认识投诉，投诉是坏事，也是好事，投诉的宾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平，因此不应该回避投诉，而应正确对待。宾客服务经理在日常工作中应积极主动与宾客沟通，从而发现宾客对饭店的不满，让投诉消失在发生以前。如遇上宾客投诉时也要能准确地把握宾客投诉的真实心态和用意，要给宾客发泄的机会，不要与宾客进行无谓的争辩和解释，身处地的为宾客着想，在不损害酒店利益的前提下，尽量满足宾客的需求，谋求酒店利益和宾客满意度的最大值。并对处理的结果进行跟踪，让宾客感到酒店对他投诉的重视性。

三、做好VIP接待工作

前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，员工的一举一动都代表了酒店的形象，客人可以从员工的接待工作看出酒店的管理水平，如果说酒店日常的接待水平体现了一个酒店真正的接待水平外，那么VIP接待的水平就体现出了这个酒店的最高服务水平，因为VIP接待中需要大量的个性化服务和全面到位的细节服务。VIP接待是一个复杂、繁琐的系统工作，从前期的信息收集等准备工作，到迎接，再到住店期间的各项接待，直到最后的送别，每一项都需要前厅部员工和宾客服务经理的共同努力才能完成。

当然，除了上述种种，宾客服务经理还应多学习管理知识，尽量做到在管理工作过程中掌握最佳方式，使每位员工都能满意，与部门内部和外部做好沟通协调工作，尽量做到与每个岗位都能顺畅沟通，保证对客的满意度。

篇2：服务经理工作计划

2004年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理

1、服务流程标准化

2、日常工作表格化

3、检查工作规律化

4、销售指标细分化

5、晨会、培训例会化

6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销

1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集 做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

2004年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态 加强自身竞争实力

对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。

在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

2004年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

篇3：电力社区经理服务实践

(一) 服务内容及范围:利用社区具有自治性和同质性的特点, 将每一个签订《小区供电服务协议》的居民小区作为一个集团低压客户去管理和服务, 以社区经理为输送服务的平台, 为社区居民提供业扩报装、用电咨询、柔性催费、政策宣传、受理投诉、举报等六类居民用电服务。

(二) 预期实现的目标和要求:社区经理集“电费抄催员、社区服务员和台区管理员”为一体, 全面深入社区, 深入基层, 作为供电公司与居民客户沟通的桥梁, 及时了解居民客户的服务需求, 快速响应, 建立“客户导向型”服务模式。

二、主要做法

1. 准备阶段

(1) 社区经理工作体系:围绕供电公司→社区经理→社区, 层层递进的渠, 采取“一制一考二协议”的形式, 建立社区经理工作体系, 即一制:《地市供电公司社区经理实施办法》、一考:《地市供电公司社区经理制工作质量评价考核办法 》、二协议:《小区供电服务协议》、《供电公司社区经理聘任协议》。

(2) 选定社区:为尽快地发酵“供电服务社区经理”的品牌效益, 应将工作的重点考虑在以“大、中型小区”为起点, 以物业公司为单位, 全面梳理服务区域内大、中型商住小区、11 层及以上的高层住宅小区、全国知名开发商开发的高品质住宅小区, 并建立相关信息台帐, 包括人口、开发商、小区管理形式、联系人等, 与各小区签订《小区供电服务协议》, 以文字的形式明确双方的权利和义务。

(3) 聘任社区经理、分配社区:社区经理是一个兼职的工作岗位, 公司与每位社区经理签订聘任协议, 明确社区经理的工作内容, 工作地点、选择时兼顾社区经理的日常工作区域、家庭居住地址, 人性化分配所服务的社区, 同时在小区醒目位置、供电服务网站张榜公布, 在此基础上依托物业管理单位在小区范围内广泛发放社区经理名片。

2. 实施阶段 (社区服务)

(1) 特殊群体延伸服务:面向社区内低保户、五保户、独居的残疾人等开展定期的延伸上门服务, 内容包括内部线路巡查、修理, 灯具更换、上门收取电费等。

(2) 用电咨询:面向小区所有居民提供24 小时电话咨询服务。

(3) 柔性催费:面向小区所有居民提供短信缴费提醒、上门见面催费服务, 尽量避免停电事件的发生。

(4) 政策宣传:根据不同的小区选定不同的时间, 作为“相约电力服务日”, 社区经理上门进入小区现场为用户提供疑难解答和用电指导。

(5) 受理投诉、举报:24 小时电话受理社区居民的投诉、举报, 并负责转办及督办, 确保规定时限内答复客户, 对于因对电力政策不理解或其他原因对答复不满的, 负责与客户的思想沟通。

(6) 停电信息公告:及时根据公司发布的停电信息公告短信告知小区信息员及已收集电话号码的社区居民, 做到“一对一”准确通知。

3. 考核评价阶段

(1) 月度考核指标统计:通过系统统计数据、95598 回访数据、社区经理服务记录数据三个方面, 进行考核指标统计, 将无形的感知服务变成有形的数据统计, 按月对社区经理服务质量进行考核。

(2) 年度考评:

社区经理的年度考评:将月考核指标和年考核指标相结合, 对社区经理队伍进行考评和排序, 第一名为社区服务之星, 满意度低于70% 的社区经理予以解聘。

三、特色亮点

(一) 彰显服务协同、提高工作效率。综合抄表、核算、收费、低压电检、低压业务勘查、客户代表工作职责, 形成了一支高素质的社区综合服务队伍, 建立与居民小区的“一对一”的服务模式, 减少了部门之间横向的协调, 杜绝了相互推诿现象的发生, 工作效率明显提高。

(二) 创新服务理念, 缩短服务链条。化被动为主动的改变、化零为整的改变、化松散为高效的改变, 围绕居民诉求以社区经理为服务与沟通平台, 建立了社区服务“内转外不转”的工作机制, 近距离地为居民提供更透明、更贴心、更优质的供电服务。

摘要：以高、低压业务的分层集约为基础, 以“大、中型小区”为服务对象, 形成重点社区供电服务网络, 全面推行供电服务电力社区经理制。实现了客户代表、低压电检、勘查、抄表、核算、收费岗位的协同综合服务, 缩短服务链条, 前移服务窗口, 着力解决居民客户关注的热点、难点问题, 为居民客户提供专业化、精细化、差异化的服务。

篇4：公共服务经理等

Public Services Manager

Shauna Fitzgerald

“虽然马戏表演需要在黑暗中进行，但我的心是明亮的”

太阳马戏团对于场地要求非常严格，仅关于场地的合同附件就有二十几个列表，详细规定了数百项场地搭建方面的具体要求。搭帐篷是项复杂的工作，拆卸包装就需要一整天的时间，接下来的三天是准备工作，我的工作是按要求规划好一切，比如帐篷里要销售的东西，我需要知道观众的最终需求是什么，哪些应该为年轻女士准备，哪些应该为小孩子准备。在搭建过程中，我每天都会检查工作进度和帐篷安全。

无论发生什么，我都不赞成惩罚员工，因为没有人想做错事情，犯错误是整个链条上出现了疏忽，每个人都应该检查自己，而不是惩罚别人。

我6岁时开始拍电影，自那以后就没有停止过工作。工作让我感觉到自己的存在和价值。而在这个充满梦想的地方工作，你会觉得每天都是全新的，每天都有太多的事情要做。

我每次看表演后都会感觉与众不同，虽然马戏表演需要在黑暗中进行，但我的心是明亮的，我明白自己努力工作的意义，我爱它。

(文/张维)

扮演Papa的表演艺术家

Artist(1/46)

Patrick McGuire

“每个人应当把自己的角色，当成‘绝’色”

配角？我没有想过这个问题。尽管我扮演的是《Quidam》中小女孩Zoe冷漠的爸爸，这个角色除了被钢丝吊在椅子上，大部分时间还用报纸蒙着脸。

你可以留意一下《Quidam》中的白袍人。这些演员一旦穿上白袍子，就等于把自己当成了布景板。这些人没有清晰的指代，是Mass，大街上的路人甲乙丙丁，不需要刻意去记眉目表情。只有演出结束谢幕时，演员把自己的白袍子拉下来展露真面目时，他们才还原到本来的自己。在舞台上，在化妆这个“面具”下面，我们成为所画的那个自己，因为是自己，所以没有扮演的概念，也就没有配角的概念。

也许你表演5分钟，也许你表演15秒，但在属于你自己的那一小段时光里，你在舞台中心，你在光的中心，在观众视线的中心，你是全部中心的Star。

高空秋千的表演者如果要在空中飞翔，必须有道具人员与教练的辅助；柔术表演者如果要带领观众进入想象遨游，必须有化妆师与服装设计师帮忙。所有的舞台动作、走位、演出的每分每秒，都是结合数百位团员的努力所创造出来的高峰。换一句话来说，每个人应当把自己的角色当成“绝”色。

(文/张维)

“西班牙网”表演艺术家Artist(1/46)

Denise Wal

“太阳马戏团吸引的工作者，都是希望能超越他人期望的人”

我们希望追求更高的表演层次。如果你的态度是：我只是尽本分，那么，其实你并没有尽到本分。观众付钱买票，希望看到的并不只是如此，他们希望受到感动与启发。所以每个进入马戏团的新成员，除了要接受4个月到1年的培训，还要在创意工作室接受几个星期或几个月的培训。虽然作为一名高空杂技艺人，我已经有9年的经验，但学会如何在舞台上表达自己，我还是一个新手。我们学习的方法也很奇特，诸如通过自我学习化妆，了解自己扮演角色的深刻含义。在艺术课上，还有指导让我们“演一下星期一”、“演一下星期二”、“演一下西红柿”、“演一下下雨”或者“演一只蝴蝶”。

表演也不应该仅仅是表演，而是和观众互动，让他们感受到呼应，从而获得全新的独特的体验。

记得当初把我挑选出来的Linr Hrasson说过：“区分我们的演员的，只是他们的才能，他们想超越自我的愿望，以及他们丰富的想象力。”

篇5：酒店宾客服务经理工作职责

1． 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度

2． 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督前厅部各部门员工的仪表和工作效率

3． 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

4． 代表酒店迎接贵宾的来临确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作；编排每日贵

宾情况登记表，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；为每一位贵宾送行

5． 征求贵宾的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

6． 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求

7． 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题

8． 夜班当值时，检查公共区域及员工工作状态并将发现的问题及时通知相关部门

9． 协助保安部调查异常事物。必要时，按照酒店紧急情况处理程序处理突发事件

10．完整详细的记录在职班期间所发生和处理的任何事项，交房务总监阅读后呈总经理批示

11．协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

12．负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

13．负责酒店夜审工作

14．完成上级交给的其它工作

解决客人投诉并帮助客人解决住店期间的疑难问题及突发状况，及时采取补救措施，使客人最大程度的满意，同时，把酒店的损失降到最低

1、协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

2、巡查大堂各区域，督导员工的对客质量及操作，对员工不合规范的仪容仪表及时指出并

要求及改正，对不规范操作要及时予以指导并纠正，检查每个班次的工作完成情况

3、与各部门进行及时沟通协调，保证大堂及外围区域的清洁及设施设备的正常运转（如背

景音乐、指示牌、欢迎水牌等）

4、了解当日客房出租情况及大型会议及用餐的预订情况（检查大堂会议签到台的摆放及会

议横幅、气柱等是否安装到位等）

5、掌握当日VIP的预抵及预退情况，及时安排各项准备工作并检查落实。如VIP到店前的欢迎物品、客房卫生状况，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情况下，进行in room check-in，代表酒店对客人表示欢迎

6、负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

7、解决客人住店期间的赔偿事宜

8、代表酒店与常住客、回头客、VIP建立良好的关系

9、查询当天过生日的客人，为客人送上蛋糕等慰问品

10、熟悉酒店产品，准确的回答客人的各种问询

11、负责催DUE-OUT、high balance,对于押金不足的房间，联系客人及时补交押金

12、与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导

13、将每天发生的重要事件及投诉情况记录在案，并与相关部门联系解决

14、负责酒店夜审工作

篇6：市场服务部经理工作职责

1、负责统筹国际体育文化产业的品牌及产品规划、设计、推广及管理工作;

2、制定公司品牌发展方向，建立高效的国际体育文化品牌管理体系及品牌形象，制定完善品牌管理制度与流程;

3、规范企业VI、宣传广告、广告用语、规范品牌形象达到或符合国际化标准，指导相关部门涉及品牌使用的部分工作，保持企业品牌形象的统一和规范;

4、负责线上推广，包括网络推广管理、新媒体(微博、微信)推广工作;

5、负责线下宣传推广活动，包括展会、推广讲座、产品推介会等活动的策划、组织;

6、各类对外宣传及传播物料的管理，涵括画册、宣传海报、企业产品相关视频、折页的设计、制作及管理;

7、企业公共关系维护，商务公关、媒体公关及危机公关活动组织与处理;

8、深入了解国际国际体育文化产业，洞悉客户心理需求，做好前期市场开发与市场研究工作，为公司销售目标的实现提供帮助;

9、市场拓展、市场运作，将国际品牌布局全国市场，为客户展示公司品牌形象，传递公司品牌价值，与客户保持高效、良好沟通。

市场服务部经理工作职责21、负责产品的生命周期的管理，需求挖掘和分析，产品功能设计，项目落地实施等相关工作;

2、持续挖掘用户需求进行产品创新，合理规划产品发展与功能规划，协调推动产品实施;

3、进行相关市场调查，对公司产品的长期发展战略提出建设性提案，为公司决策提供相关依据;

4、关注竞争对手的状况，对市场变化反应敏悦，并作出相应的应对措施及计划;

5、跟进大客户的产品需求，并发现用户需求，制定合理的解决方案，抽象成可复制的标品，并配合销售共同制定下一步计划;

市场服务部经理工作职责31、协助营销中心总监制定市场发展战略以及市场发展目标;

2、拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈;

3、制订和实施市场拓展计划，协助营销中心制定业务计划，配合支持公司各业务模块业务开展;

4、制定和实施各产品线价格体系及营销战略、营销策略、地区覆盖策略及推广计划，并组织相关人员培训;

5、制定公司品牌管理策略，维护公司品牌;

6、指导、参与市场的调研分析、开拓、市场管理等日常工作;

7、大型展会活动策划，并组织实施;

8、其他领导交办的事项。

市场服务部经理工作职责4

1-负责公司活动策划方案、品牌推广方案的指定、组织与落实;

2-收集、分析市场推广活动后信息反馈情况，并提出建设性意见;

3-负责对外与职能部门、媒体之间的联系与关系维护;

4-协助公司会员部做好会员活动策划并组织对外宣传活动;

5-负责公司市场活动策划，包括与媒体相结合的活动策划、跨行业合作型策划等多方面的市场策划工作。

6-负责项目工作的具体落实、执行以及过程控制;

7-完成上级领导安排的其他工作。

市场服务部经理工作职责51、敏锐捕捉市场政策的动态变化，收集，理解，进行相关信息的处理，并提出优化建议;

2、协助分管领导进行合作方的日常维护及管理，包括：

(1)合作方洽谈，甄选，协议起草及签订;

(2)根据协议内容，进行过程监管，并及时向分管领导汇报完成进度;

(3)与合作伙伴建立良好客情关系，有效协调各方资源，进一步拓展合作商机。

3、组织、策划与行业相关的市场活动，监督、指导团队共同完成;

4、配合销售团队开展工作，包括：

(1)产品的市场宣传与推广，提升产品品牌知名度和市场占有率;

(2)产品与市场知识培训，包括产品销售特点/特性，经销商渠道规范等。

5、协助分管领导建立行业内专家管理体系，维护，完善专家资源。

市场服务部经理工作职责6

一、参与制定公司的政策及营销策略，并推动和落实产品的营销策略，协助销售部门完成公司的销售目标;

二、参与新品的市场调研，并完成新品的市场分析及给予合理性建议;

三、负责部门下属的团队管理工作(人才培养、沟通协调等);

四、推动和落实全国会、城市会、区域会及科室会、培训会的执行;

五、定期拜访专家，主要针对各协会、学组的主委、副主委及重点科室的主任、副主任等专家发展;

六、建立公司的品牌形象，负责产品规划及推动落实;

七、执行及落实上级的各项决议，组织并督促部门人员全面完成部门的各项工作;

八、开展产品生命周期管理工作。

市场服务部经理工作职责71、全面负责外派区域培训市场前期的市场调研与市场开发;

2、负责市场团队管理，市场部业务流程及相关制度的制定与完善;?

3、根据全年销售任务及销售数据，制定销售计划，并提供成本预算和数据分析参考;

4、负责区域市场的整体运营管理，进行数据分析和业务指导;

5、负责销售管理团队的搭建、管理、指导，团队各岗位和绩效考核方案的拟定和实施;

篇7：市场服务部经理工作职责

2-收集、分析市场推广活动后信息反馈情况，并提出建设性意见;

3-负责对外与职能部门、媒体之间的联系与关系维护;

4-协助公司会员部做好会员活动策划并组织对外宣传活动;

5-负责公司市场活动策划，包括与媒体相结合的活动策划、跨行业合作型策划等多方面的市场策划工作。

6-负责项目工作的具体落实、执行以及过程控制;

篇8：深化客户经理服务策略研究

随着电力体制改革的推进, 电网企业面临着日趋激烈的市场竞争, 而市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争, 更是服务质量的竞争, 能否在竞争中保持优势地位, 不断发展壮大, 需要电网企业通过提供优质的服务赢得客户和老百姓的信任, 不断提升电网企业的品牌形象。

近年来, 国家电网公司提出优质服务是公司发展的生命线, 已经把“服务优质”提升到企业发展的战略高度。客户经理是公司与客户的桥梁纽带, 打通服务客户最后一公里, 关键在于实现客户经理与客户之间的无缝连接。江西公司推行三级客户经理制度, 依托一线班组和供电所员工, 打造客户经理团队, 承接、协调解决客户在用电过程中的诉求, 根据不同客户用电需求, 制定针对性服务措施, 进一步规范客户经理服务行为, 提高服务效率, 为客户提供高效、便捷、快速的服务, 提升客户满意率。同时, 通过与客户建立精准联系的渠道, 为今后开展个性化服务提供基础保障。

2 实施客户经理制的必要性和重要意义

实施客户经理制, 对于转变传统的电力企业文化及价值观念, 对于电力企业适应市场经济的发展规律, 实现市场化、集约化管理, 对于树立电力企业的良好品牌形象, 建立起客户与供电企业互惠互利的忠诚关系等都具有深远的意义。客户经理主动提供个性化的电力服务, 实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务人性化, 持续为客户创造价值、输送光明, 才能保证供电企业的持续、快速、健康发展, 从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持, 树立良好的企业形象, 才能在竞争中立于不败之地。

2.1 实施客户经理制的必要性

(1) 推行电力客户经理制是提升供电服务水平的需要。客户经理制的实施, 增加与客户主动接触和服务的机会, 自觉接受客户监督, 提升客户经理服务水平和素质, 从而实现供电服务水平整体提升。

(2) 推行电力客户经理制是供电企业持续发展的需要, 既有助于进一步树立供电企业良好的服务品牌和形象, 还能有效防范和降低电费回收风险, 为供电企业自身健康持续发展赢得了重要支撑。

2.2 实施客户经理的重要意义

(1) 通过客户经理与社会各界的沟通, 架起电力企业与客户及社会各界的连心桥, 在客户群中形成良好的口碑, 对树立电力企业的品牌有着战略性的意义。

(2) 通过与客户建立“一对一”的联系, 让全省电力客户都有自己专属的客户经理。同时, 通过畅通服务渠道, 客户经理与客户建立良好的供用电关系, 便于客户经理根据客户特点有针对性的开展个性化服务。

3 客户经理服务策略

3.1 建立三级客户经理制度

推行客户经理制度, 将供电优质服务工作重心前移, 主动提供全方位的电力服务, 自觉接受社会监督, 全面提升供电服务水平。建立三级客户经理制度体系, 旨在打造客户经理团队, 规范客户经理行为, 提升团队素质, 为客户提供标准、规范的优质服务, 提高企业软实力。三级客户经理包括高压客户经理、业扩报装客户经理、低压居民客户经理。

(1) 高压客户经理主要由高压用检班或高压抄表班成员 (班长) 担任。高压客户经理主要负责与高压客户建立日常联络, 按照客户需求提供电力分析服务, 协调解决客户用电诉求, 及时告知停电计划安排等。

(2) 业扩报装客户经理由负责客户新装、增容业扩查勘工作的大客户经理班和低压用检班成员担任。业扩报装客户经理主要负责新装、增容用户的协调服务工作, 提供咨询、引导和帮助服务。

(3) 低压客户经理主要由低压抄表班、低压用检班、供电所成员 (班长、所长) 担任。低压客户经理主要负责承接、协调处理、答复低压客户的诉求, 推广、宣传电力相关政策, 与低压客户建立精准联系渠道。

3.2 客户经理服务策略

3.2.1 高压客户“一对一”服务策略

针对已建立供用电关系的高压客户, 公司根据该客户用电性质和用电特点, 指定专属高压客户经理, 研究制定“一对一”服务策略, 负责为高压客户提供全程、高质量的电力服务。

3.2.1. 1 一站式服务

高压客户经理自承接高压客户的用电业务起, 实时掌握业务办理情况、流程进度, 并及时传递至高压客户, 提醒高压客户相关事宜, 实现一口对外。高压客户经理负责协调各专业、各部门之间的关系, 合理、有效整合公司内部资源, 高效解决客户反映的问题。

3.2.1. 2 一体化服务

根据客户的需求, 高压客户经理掌握客户各类信息和需求的变化情况, 并提出相应的分析报告或服务建议。向客户提供用电检查与安全技术服务、节能降耗服务、有序用电服务等差异化服务。

3.2.1. 3 信息直达式服务

对于有计划停电、临时停电, 高压客户经理通过电话分别提前7天、1天告知停电安排, 便于企业合理安排生产计划。在发生故障停电的情况下, 客户经理及时告知停送电时间、停送电原因等信息, 提供人性化、零延时服务, 实现服务直达。

3.2.1. 4 互动式服务

建立高压客户定期走访制度、电话询访制度和定期上门服务制度, 充分听取客户对供电企业供电质量和供电服务等方面的意见和建议, 妥善处理大客户的投诉和反馈, 及时处理客户的合理用电诉求。

3.2.2 业扩报装跟踪式服务策略

3.2.2. 1 内部协同跟踪式服务

业扩报装客户经理对内负责组织发策部、运检部、调控中心等部门参与业扩报装全流程服务, 督促专业部门按流程、按时限完成工作、提出修改意见。业扩报装客户经理全流程服务包括组织现场查勘, 召开供电方案、设计方案审查会, 根据审核同意的设计图纸和有关施工标准, 组织对新装、增容高压客户受电工程的工程质量进行竣工验收。同时, 客户经理按照要求, 做好全过程书面记录。

3.2.2. 2 外部协调跟踪式服务

业扩报装客户经理代表供电公司与大客户接洽, 了解客户用电需求, 为大客户办理和使用电力提供引导、咨询和帮助服务。负责全流程协调跟踪服务, 做到五个及时反馈, 书面答复业扩前期咨询意见、供电方案审查意见、业扩工程设计方案审查意见、中间检查意见、竣工验收结果等。同时, 与大客户建立良好联系, 做好客户与企业之间信息的传递者、问题的解决者。

3.2.2. 3 低压客户“四化”服务策略

在初步建成三级客户经理制度的基础上, 组织开展“客户经理进万家”活动, 推广实施“四化”服务 (见图1) , 打造常态化、标准化、多元化、差异化服务体系。利用1年时间, 客户经理完成所辖全部客户的上门走访, 通过一次“零距离”的主动服务, 完善客户信息, 建立常态联系机制, 拉近与客户的距离, 构建和谐供用电关系。

常态化服务模式:“客户经理进万家活动”实施常态化服务模式。结合日常服务工作开展定期、定点入户走访活动和政策宣传活动, 实现服务方式常态化。开展入户走访, 采取电话预约、按规律上门相结合的方式, 提高走访成功率。开展室外宣传活动, 提前定点张贴公告, 组织客户经理与客户面对面咨询, 现场解答客户用电疑问, 提升客户感知, 让客户经理服务体现在客户日常生活中。开展走访活动前, 客户经理分三步做好准备工作, 提高走访效率。第一步, 通过营销SG186系统, 优先将系统中无号码、联系电话不准确的客户筛选出来, 优先开展走访。第二步, 通过查询用电信息采集系统中用电时段, 掌握客户时间规律, 确定走访时间安排。第三步, 通过电话或短信的方式, 与客户取得联系, 预约走访时间。

标准化服务流程:“客户经理进万家活动”运用标准化服务流程。统一着装, 举止文明, 统一的职业形象和标识可以提升沟通效果, 消除客户戒虑。礼貌叩门, 在得到住户应答后, 简要介绍来意, 主动出示岗位证、用电检查证等身份证明。与客户简单交谈的同时, 发放客户经理名片、走访宣传单, 为客户宣传阶梯电价政策, 讲解智能电表应用, 尤其是利用家用遥控器进行复电操作流程, 指导客户通过多种渠道缴纳电费, 介绍就近缴费点、POS机代收点等, 引导客户订阅95598短信, 下载掌上电力APP, 并征集客户意见等。对客户提出的意见、建议、用电疑问等, 现场能答复的当即答复, 现场不能答复的, 做到7个工作日内答复客户。最后, 根据客户意愿, 收集、更新客户联系方式。

多元化服务方式:“客户经理进万家活动”采用多元化服务方式。客户经理利用移动电话、掌上互联网、手机APP等方式, 为客户提供在线服务。

(1) 多元化电费信息通知方式:传统发放纸质电费通知单的方式因浪费纸张、侵犯客户隐私等原因, 已被逐步取消。取而代之的是现代化信息互联方式, 一方面, 通过95598短信服务平台主动推送电费信息;另一方面, 通过下载手机APP、关注微信平台、扫描二维码等方式, 在线实时了解电费信息、阶梯电量信息等。客户经理还通过建立小区微信群、QQ群等方式, 在线解答客户关于电费方面的信息。

(2) 多元化电费缴纳方式:传统营业厅坐收电费的方式因需排队等候等原因, 正逐步被越来越多的年轻客户群体淘汰使用, 取而代之的是缴费便捷、快速的电子化缴费方式。客户经理通过入户走访, 引导年轻客户通过各大银行代扣、支付宝、微信平台、95598网站在线支付等共计22种方式进行缴费, 大大缩短客户缴费时间, 减少路途奔波和排队等候时间。对于形成现金缴费习惯的客户, 客户经理引导客户选择就近的POS机代收点缴纳电费。

差异化服务措施:“客户经理进万家活动”采取差异化服务措施。客户经理根据不同客户群体的特点, 开展针对性的差异化主动服务。江西地区属于劳务输出大省, 大量外出务工人员春节呈候鸟回巢似返乡, 春节过后, 务工人员随即返回, 出现客户联系方式较难收集、春节期间电费较难催收的现象。农村地区的留守老人, 对现代化服务手段接受程度不高, 导致缴纳电费不及时等情况。针对不同客户群体的缴费习惯, 客户经理通过入户走访, 了解各类客户特点和需求, 实施差异化服务措施, 进一步提高服务成效。对客户经理走访过程中发现的农村留守家庭及孤寡老人, 提供免费检查室内线路、排查用电隐患等亲情服务, 帮助其足不出户在家缴纳电费, 并结合国网青年志愿者活动, 为特殊群体送去全面而贴心的服务。对长期在外的务工人员, 通过邻居、亲戚收集联系方式, 春节前夕重点关注返乡情况, 便于及时上门开展走访活动。

3.3 客户经理服务成效

“客户经理进万家活动”开展以来, 通过思想教育、氛围营造、激励约束、创新管理等一系列工作举措和办法, 公司供电服务水平明显提升。

3.3.1 国网及江西公司月度投诉数对比

通过开展“客户经理进万家”活动, 员工服务意识增强、服务行为更加规范, 供电服务水平提升明显, 江西公司在国家电网公司投诉总量呈较大幅度增长的同时, 始终保持在较平稳的水平。

2016年1~11月投诉总量同比大幅下降, 在国网客服中心派发投诉同比增长55.06%的基础上, 江西公司共发生投诉2076件, 投诉总量同比下降35.05%, 形成了良好的工作态势。

3.3.2 百万客户投诉发生数排名情况

2016年1~11月以来, 江西公司百万客户投诉发生数在全系统排名呈逐月上升态势, 至9月份, 每百万客户投诉发生数排名达到第1位, 且保持至11月份。

3.3.3 2014~2016年业务处理满意率数据对比

客户经理与客户建立良好的沟通、服务平台, 为客户提供优质、高效的服务, 同时, 服务热情、主动, 服务行为规范, 客户满意率提升明显 (见图3) 。江西公司95598业务处理满意率比2014年增长1.9个百分点。

3.3.4 2016年客户联系电话收集率、准确率

客户经理通过入户走访、与物业协同等方式收集、更新客户基本信息, 为精准服务提供了基础条件。客户联系电话收集率、准确率持续提升 (见图4) 。

2016年底, 客户联系电话收集率比2014年增长12.46个百分点, 客户联系电话准确率增长14.63个百分点。

4 完善建议

4.1 加强内部服务协同

在合理范围内, 适当增加客户经理的工作权利, 充分发挥客户经理信息员的作用, 发展部、运检部、调控中心等部门是客户经理的信息支撑部门, 各专业要遵循服务优先、资源优化、主动配合的原则。要建立信息互通机制, 便于客户经理知晓相关信息及时答复客户。同时客户经理享有调度权, 能统筹安排, 有效进行内部协调和调度, 在发生利益冲突的时候, 要统一到以市场、客户、效益为中心的原则上来。需要全公司各部门联动、有序运作, 共同为客户经理服务最终为客户服务。真正打破供电公司各专业多界面接触客户的现状, 实现一口对外。

4.2 加大对客户经理培树力度

加大对客户经理的专业和技能培训力度, 缩短客户经理成长周期, 规范好客户经理的职业通道, 为公司培养和留住人才。要彻底打破干与不干一个样, 干好干坏一个样的局面, 深入挖掘服务意识强、吃苦耐劳, 与辖区内客户建立良好服务关系, 各项工作指标成绩优异的客户经理, 一方面加大宣传力度, 着力打造优秀客户经理品牌, 另一方面组织全体服务人员向优秀客户经理学习, 发挥优秀客户经理示范引领作用。

4.3 合理运用评价体系

进一步完善客户经理评价指标体系, 按照公平公开的原则, 有真实的考核凭据, 有令人信服的业绩成效做保证, 将评价体系与个人绩效关联, 真正要做到量才适用, 按劳取酬, 才能起到激励和推进作用。利用技术支撑手段, 实现人工评价到系统自动评价方式的转变。开发工作质量数据平台, 实时掌握客户经理工作动态, 为客观、真实评价客户经理工作质量提供技术保障。

4.4 加强客户经理服务监管

篇9：最牛基金经理和大众服务

王亚伟另一个与众不同之处在于，他是目前执业时间最长的基金经理，在这个行业已有13年。在他之前，已经有无数的明星基金经理跳槽到私募，离开了公募行业。公募与私募的区别之一在于薪酬待遇，公募基金的盈利模式是每年收取1%-2%的管理费；而阳光私募的激励机制更到位，管理人可以提取20%的业绩回报。不难想象，以王亚伟十倍于上证指数的业绩，如果身处私募，可以获得巨额的业绩提成。打个比方，如果公募基金是为百姓服务的公交车，那么王亚伟以天纵之姿，却甘于做公交司机整整13年，这份执着与坚守，令人感佩。

曾有一位基金公司老总对笔者说，纵观全球，那些凤毛麟角的投资天才不可能为公募基金服务。对于有投资天赋的人而言，要么自己操盘，赚来的钱全部装进自己的口袋；要么去私募为富人管钱，收取高额的业绩提成。不论如何，犯不着去公募行业，为散户服务，赚这点辛苦钱。

的确如此，任何一个行业，谁不是嫌贫爱富？小到银行排队，手持VIP卡的贵宾客户可以享受专有通道，而普通客户只能干瞪眼；大到医疗健康，最好的专家往往出入领导官邸和富豪府邸，岂能坐在地段医院的嘈杂环境中悬壶济世？

按照这个逻辑，难免让人感慨，难道老百姓就不能享受优质服务和优质资源？这个问题，理论上就不可能实现。从经济学理论来说，优质资源必定是稀缺的，因而必定是昂贵的，必然配置到出价最高的人手中。这就好比所有投资者都希望把钱交给王亚伟管理，但他管理的两只基金，从2007年以来就长期暂停申购。也就是说，虽然王亚伟钟情于公募行业，但也只有极少部分的幸运投资者，享受到了他的服务。此前，很多基民曾带着羡慕嫉妒恨，要求华夏放开申购。对此，华夏基金一位高层以幽默的方式进行了回答：如果全中国男人都想娶章子怡，您说这可能吗？

显然，一个社会不可能人人都是VIP，真正的VIP肯定是少数。这么说，老百姓就只能喝西北风？

当然也不是。发达国家的政府，在衣食住行等等各个领域，都制定了一个合理的标准，并且要求服务提供商必须达标，使得大多数人可以享受到合理、甚至还不错的服务。比如，没钱的人也能住上廉租房，也能享受基本的医疗、教育、养老。当然，如果您有钱，可以购买更好的服务。

相比之下，国内在这方面还有不小差距。仅食品安全领域，各种问题就层出不穷，让普通百姓觉得吃什么都不放心。近期，一大批食品事件被曝光：药用胶囊竟然是用皮革废料甚至废旧皮鞋做成的；去年闹得满城风雨的瘦肉精，如今有了毒性高2000倍的新版“瘦肉精”（沙丁胺醇）；而明胶冰棍、甲醛白菜等也令人不寒而栗。不仅如此，在海外诚实守法的跨国公司，到中国来竟也搞起了双重标准：国内生产的可口可乐含氯门曝光18天后，可口可乐公司才出面道歉；号称“全球最大茶叶品牌”的“立顿”，在国内生产绿茶、茉莉花茶和铁观音袋泡茶，均含有严禁使用的高毒农药灭多威……

这些事件，在国内见怪不怪，然而只要放到国外，都是要被问责的重大事件。我们不敢苛求每个行业都出现王亚伟这样不侍权贵、钟情大众的高人，但不是说大众只能“享受”拙劣的三流服务。政府应该确保每一个行业的从业者都恪守规章制度，即使面对普通百姓，也要确保提供值得信赖的产品和服务。做不到这一点，政府就难辞其咎。