银行大堂经理服务明星推荐材料

银行大堂经理服务明星推荐材料（共12篇）

篇1：银行大堂经理服务明星推荐材料

银行大堂经理服务明星推荐材料

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了

普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。

同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。

同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的

做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的

笑容让人感到舒心，惬意。

同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大

厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内

容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到支行向同志表示感12全文查看

篇2：银行大堂经理服务明星推荐材料

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中＊＊同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，＊＊同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。＊＊同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了××银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。＊＊同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。＊＊同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，＊＊同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，＊＊同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，＊＊同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，＊＊同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是＊＊同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后＊＊同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，＊＊同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，＊＊同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，＊＊同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下＊＊同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。

篇3：银行大堂经理服务明星推荐材料

银行支行服务明星先进事迹材料 感动服务，就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神；焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑；迷茫困惑时一个专业切实的建议；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花，更应是雪中送炭，这是＃＃银行大堂经理的职责。我在银行从业二十多年，三年的时间是在支行大堂经理工作岗位，我凭借着对中行服务文化的深刻理解，用实际行动诠释中行的服务理念，始终站在第一线上践行＃＃银行“感动服务”的誓言。

一、身先士卒，服务工作从我做起

我是＃＃银行＃＃分行五一路支行大堂经理，营业大厅就是我的阵地。在大厅里，你总会看到我的身影，干练中不失优雅，沉稳中略带恬静，我常用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了我的稳重和专业，客户因此信赖我，同事因此依赖我。

五一路支行是＃＃分行客户量、业务量较大的网点之一，营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次；而作为支行大堂经理，每天往来于大厅、自助区，贵宾室的客户之间，每天步行的劳动量相当于踢半场球赛，每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量，却没有降低服务质量，经常受到客户口头和书面表扬。

我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情，客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外，她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询，我常会给客户提供一些专业合理的理财建议，一来二去便熟悉起来，李女士的一些资金也因此陆续转入中行。一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务，李女士向她咨询这个业务如何办理，见客户要照顾年迈的婆婆，便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项业务。还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病，被安排在当地医院休养，李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾，一时间心急如焚。当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了一个保姆，李女士才得以以最快时间去看望丈夫。帮助客户解决了后顾之忧，李女士全家人都非常感动。很多人问只是一个与我非亲非故的客户，我所做的这些都不是份内的事情，何苦这么操心？我觉得为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面，如果我们能够为客户提供超出预期的服务，让我们的行动感动客户，客户对中行的忠诚度就会越高。现在，李女士已经成为我行忠实客户，她已经把中行当成她最信赖的银行。

二、充分发挥大堂经理职能，不断开发优质客户。走上大堂经理岗位开始，我关注的是身边的小事，因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。作为一名普通的银行一线员工，我始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责。

一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。

二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。

三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。

四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。

五是耐心、细心、宽容心、关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的“高级境界”。

大堂经理是对外服务的窗口，是银行对外的形象。个人素质的高低直接反映银行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。

我深爱大堂经理这一职务：她能为顾客提供最直接的帮助；她能使我得到最全面的锻炼。半年多来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，今后我将更加努力使自己成为一名优秀的大堂经理。服务无小事，始终在我心。

“客户是我们的衣食父母”，这是服务工作的服务理念，服务的目的就是让客户满意，我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，需要耐心的讲解，从容的将问题解决。在服务上真正做到超越平凡，追求卓越。

有一天有一位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价，我没有简单的把客户推向建行，我耐心地为客户查询牌价，同时为客户介绍我行的汇聚宝业务，客户非常满意，最后，该客户把建行的存款转到了我处购买了汇聚宝。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品。对等待办理业务的客户，发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点，收到了较好的效果。

大堂经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销的技巧、演讲的技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。在工作中根据客户办理业务的种类不同，进行主动识别、引导、分流客户，主动向客户宣传推荐金融服务产品和维护网点秩序。在客户等候时，及时给予一定关怀。同时，引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行，以减轻柜面压力。

三、追求卓越，开门红再创佳绩

第一季度开门红，作为一名大堂经理，我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。我本着全面提高大堂服务管理、进一步优化窗口服务流程、提高服务效率和质量、全面提升客户满意度的原则，坚守大堂经理岗位，积极销售银行产品，疏导和分流客户，挖掘和维护中、高端客户，减轻柜台压力，尽自己最大努力提高网点优质服务水平和核心竞争能力，履行工作职责，圆满完成了大堂经理的各项工作任务，银行所有工作的最后目的，就是成功营销我行的产品。

元月份以来我坚持建立，完善一本优质客户通讯录，帮助进行理财指导。发现VIP户10户，揽储160万元，营销基金15万元，营销保险80万元，营销网银22个，中银理财50万元，汇聚宝1.98万元。营销中银卡20个，国际卡2个。

篇4：银行柜员服务明星推荐材料

银行柜员服务明星推荐材料

银行柜员服务明星推荐材料

勤思善学强能力 优质服务当楷模---XX市信用联社XX分社 柜员服务明星 材料 ***，女，汉族，现年**岁，中共党员，大学本科学历，****年毕业于*******学校*******专业，*****年以优异表现入选XX市信用联社XX分社。现任XX分社综合柜员职位。入职两年多来，***同志迅速转变角色，从一名刚离校的大学生既快且好的进入银行工作角色，不论在思想政治修养，还是业务素质学习中，她都能做到一丝不苟、有始有终，认真学习党的路线、方针、政策，在思想上追求进步，在业务上精益求精，在工作上兢兢业业。牢记着精益才能精求，精求才能精湛，实干才有实效的准则，干一行、爱一行、专一行，以实际行动履好职、尽好责，展现新时期金融服务人员的良好精神风貌。作为年轻的同事，***同志活力四射、精力充沛，但更为可贵的是她能将这种年轻的激情用在学习提高上，用在服务客上，用在融洽同事关系上，她默默无闻、谦虚谨慎，这是她的态度；她是积极主动、思...

篇5：银行大堂经理卓越服务培训

课程背景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

课程收益：

 提升服务意识，端正服务心态；

 掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的；

 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；

 开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；

 提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

课程大纲：

第一章、大堂经理的角色定位

大堂经理的工作职责与内容

大堂经理应具备的能力与素质

大堂经理的心态

大堂经理的系统思考

大堂经理每日工作流程及注意事项

大堂经理的职业生涯规划

第二章、大堂经理给客户营造的第一印象 个人形象（仪容、着装）

标准形体

标准语言

第三章、开心乐业——沟通式管理

大堂经理的沟通能力

如何创造愉快工作的每一天

情绪管理的四个小妙方

如何运用目标管理

大堂经理胜任“ASK”模型

四种典型客户类型

顾客购买决策过程

客户需求和介绍信息

第四章、超越满意——顾客服务与异常情况处理 顾客不满与投诉原因分析

篇6：银行大堂经理的服务礼仪

银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2.维持秩序

银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

3.业务咨询服务

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

4.低柜服务

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

5.差别服务

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

6.客户投诉处理

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

7.开发客户

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.主动营销

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

9.服务监督

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

10.积极工作

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

11.总结报告

篇7：银行大堂经理服务明星推荐材料

根据学校的要求，本人于2014年7月15日至广发银行肇庆宝月支行进行了为期一个月的大堂经理助理岗位的实习。

一、单位简介：

广东发展银行总部位于广州市。1988年9月，经国务院和中国人民银行批准，广东发展银行作为中国金融体制改革的试点银行在美丽的珠江之畔成立，是国内最早组建的股份制商业银行之一。2011年4月8日，经监管机构和相关政府部门批复同意，原注册名称“广东发展银行股份有限公司”更改为“广发银行股份有限公司”，简称“广发银行”；英文名称变更为“China Guangfa Bank”（“中国广发银行”）。

广发银行的经营范围是《商业银行法》规定的所有银行业务，主要包括：吸收公众存款，发放短期、中期和长期贷款；办理结算 ；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保险箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算；结汇、售汇；同业外汇拆借；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；外汇信用卡的发行；买卖和代理买卖股票以 外的外币有价证券；发行和代理发行股票以外的外币有价证券；自营和代客外汇买卖；代理国外信用卡的发行及付款业务；离岸金融业务；资信调查、咨询、见证业务。

二、实习内容：

1、学习广发银行的各种业务和营销的产品

肇庆分行在我们上岗前对我们进行为期两天的广发产品培训，学习了各种业务及其收费情况，重点学习了网上银行、手机银行以及广发的名牌产品“广发信用卡”。7月15日，本人正式到肇庆宝月支行实习，到岗后大堂经理首先向我介绍了网点内各种机器设备的名称、用途以及如何操作，之后对大堂的各种表格进 1 行讲解，例如客户开储蓄卡应填开户单、存款单以及个人账户开户单，如需开网银还需填电子银行申请单等等。

2、在帮客户解决难题的同时学习业务知识

作为一名大堂经理助理，我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们广发银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着广发银行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。

广发银行很注重礼仪服务规范，客户刚进门，我便会迎上去微笑的说“你好，欢迎光临，请问办什么业务”，客户说完自身的需求后帮客户拿号并根据客户需要办理的业务指导客户填相应的表，遇到年龄较大的我都会在征得客户同意的情况下主动帮忙填写业务单，对于需要身份证复印件的我都会提前帮客户复印好，帮柜台柜员的工作节省时间。对于客户咨询的问题，若是我所了解的，我都会尽量跟客户讲解清楚，又因为是在一个粤语环境下，而本人是潮汕人，虽说已经在肇庆生活了三年，但粤语仍不够流利，但我都会尽量用粤语跟客户讲解，尽量克服粤语难题。若是我不了解的，我就会跟客户说声“不好意思，因为我是实习的所以不怎么了解”，然后带他去我们的大堂经理那里请我们的大堂经理给他讲解，当然我会尽量站在旁边听经理讲解，下次遇到同样或类似的问题我便可以直接跟客户解答。

大堂的工作真是事无巨细，重复性也很强。客户的需求主要有以下几类：

1、对柜员机、存折打卡机、网银登陆、社保卡圈款机、拉卡拉等不了解如何操作，需要帮忙指导；

2、对广发银行产品的咨询，主要有广发信用卡的办理及使用过程中遇到的问题需要帮忙解决、理财产品品种及收益、定期存款利息、汇款取款手续费的咨询、社会保障卡、证券托管等等。

三、实习收获与体会：

1、礼貌待人、和身边的人搞好人际很重要 好的人际关系是处理好问题的第一步。恰巧我和另一个实习的同学都是很懂礼貌也很注重人际、很主动和他们聊天交流的人，所以在第一天时就和网点的人相处得十分融洽，这也使他们在我们遇到难题时总是热情的帮助

2、谦虚是好事，但对自己要有自信

刚开始几天，客户提到的疑问困惑，有些是本人闻所未闻的，本能的就想找经理帮忙，但有时经理刚好在忙时，只能硬着头皮帮忙解决。其实有些例如网络上的操作，未操作前我也 不知道下一步骤该怎么做，但当我硬着头皮和客户一起探讨时，却意外的发现其实这问题是我可以解决的，只是因为没有操作过，没有信心，不敢去做。实习结束时经理对我的评价是不够自信。

这些在实践中所深刻认识到的，是我平常理论知识的学习中未曾全面涉及到的，实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，真正的动手去做 才是是加深理论学习、增强理论与实践相结合的最直接的途径。我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实践的真正目的。虽然这次实践的业务多集中于比较简单的银行大堂前台及大堂经理助理服务业务，俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业 务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要。从中我学到的不仅仅是银行的业务知识和国家的部分经济政策，还懂得了与人沟通的方式、接人待物的态度以及银行产品销售的模式。这都对我今后的 学习和工作有着重要的意义。

在广发银行实 践了只有短短的一个月，却使我领悟到许多，真正明白 到什么是真正的工作。一天天的实践，我对自己的专业有了更为详尽而深 刻的了解。在学习过程中，要多问多听多想，不断理清条理，工作起来才能得心应手。面对客户的咨询时，一定要清晰地知道他们想要办什么，问题在哪里，解 决方法是怎样。而且要主动向客户提出亲切的询问，并及时引导客户办理 各项业务。至于 产品 的销 售，与 零售 部的 业绩 关 系十 分的 密切。而 且 银行 的理财 产品多种多样，有保险、有基金、有信用卡等等。这些产品也会分出不同 的档次，我们在大堂服务的同时就要发掘客户的理财需求，为他们介绍各 种产品。我想在大厅的助理工作中收获最大的就是了解到沟通的重要性，在与客户的 交流中，通过他们的言谈之间了解到他们的需求，才能有针对性地向客户提出更 多的业 3 务帮助。

篇8：银行分行大堂经理先进事迹材料

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创新

银行分行大堂经理先进事迹材料

追求优质服务无止境 ——记同志先进事迹

先哲有云：高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。“银行服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”说后一句话的是,中国银行分行的一名大堂经理。初走进分行，他就以自己的行动，实践着这一久远而质朴的主题。

从一名普通柜员做到大堂经理，一路走来，始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，谱写了一首“爱岗敬业，优质服务”动人之歌。先后荣获省分行“十佳大堂经理”、“优质服务明星”，分行“优秀大堂经理”、“优质服务标兵”等。近日，又被总行授予“优质文明服务先进个人”荣誉称号。

做客户最贴心的人

在工作的分行营业部广为流传着这样一个故事。那是一个清晨，一位50多岁的女客户气冲冲地来到营业厅要投诉。同志立即微笑着迎上去，并递上一杯水让其缓缓气，耐心听其倾诉。原来，因客户把存单日期看错，结果5万元的三年定期存款提前一天支取了，而柜员一时大意也没有发现和给予提示。就这样，客户的三年定期存款，因一天之差只能按活期息率结算利息。

客户的损失显而易见，心情自然也不用说。详细了解情况后，一面对客户进行安抚，一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。当她得知该客户这笔存款是三年前因为想在本行购买国债，没买到才存的，另外还有50万元存款存在本行时，她心想：解决问题的办法有了！

先是向该客户诚恳致歉，之后又不失时机向该客户介绍，行的理财金卡不仅可以优先购买国债和本行的人民币理财产品，还有专职的理财经理可以提供一对一的理财服务，提高资金收益率等优势，以最大限度弥补损失。客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了她的建议，开立了理财金账户，陆续购买了国债、稳得利、基金等理财产品，不久就弥补了损失，还赚了一大笔。现在，这位客户已成了同志所在网点的铁杆客户。

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俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在柜面上，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就什么矛盾都能化解。

8月的一天，储户李某急需4万元现金，正赶上网点封包结帐。储户一看不给取款，没等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了„„。天还亮着呢，你们就下班了„„。你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？”看到储户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，及时上前，一面组织同事稍停结帐办理提款手续，一面稳定客户情绪。最后虽然推迟了结帐，但解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了行的良好形象。

像这样的事还有许多，的服务更体现在日常繁琐而平凡的工作中。正是有了一个个这样的贴心之举，仅，个人就营销储蓄存款余万元、人民币理财产品3000余万元、基金200万元、达标理财金卡86张、e时代灵通卡1200张、牡丹信用卡500张、个人网上银行450户、个人手机银行200户、wap手机客户20户，代理保险300余万元。

做客户最信赖的人

“愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。在自己平凡的岗位上，通过多年的工作经验了解到，要作好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。经常对身边的同事讲，我们的工作就是这样：“没有休息日，没有节假日，为客户服务就是为我们服务。”

记得有一次，跟客户说要给他办理一张牡丹灵通卡，可当她利用休息时间去取资料时，天公偏偏不作美，下起了鹅毛大雪，路上能见度很低，郊区道路泞泥，家人劝她不要去了，可她说：“不行，就是下刀子也要去，已经跟客户说好了，我们不能失信于客户。”最后她还是冒着大雪走了。她的行为深深感动了客户，本来不打算办理此项业务的这位客户二话没说，就接受了银行的此项产品，并发展成为该行的长期可户。

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今年新年开始的第一天，也是全家大喜的日子――医院检查结果显示怀孕了。但因年底劳累过度有点先兆流产，需要在家休息，这就意味着一待就要至少半个月。而与此同时，许多从外地回来的客户早就打电话咨询如何投资他们的年终奖金。顾不上自己和孩子的安危，顾不了家人的反对，毅然来到单位为客户提供咨询办理业务。而在生小孩的10几天，面对自己的病情，面对春节将至已从他乡回来客户如何投资自己一年来收入的等待，为自己焦急的同时更为客户焦急。最后，没满月的终于等不急提前上班了，而就是养病期间，同志仍然完成储蓄存款350万，兼业代理

保险40万，理财150万。做客户最认同的人

深知知识是智慧的海洋，是技能与艺术的沃土。在上班之余，她总要抽出大量的时间学习理财知识，用她的话讲就是：“只有自己知道的多了，才能给客户提供全方位的服务”。是这么想的，也是这么做的。

勤奋学习、虚心求教，不仅积极参加市行相关业务培训和竞赛活动，而且长期坚持自学。不断从书本中、文件中、操作中、探索中和同事那里汲取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能，在学习中不断充实和完善自我。通过不懈努力，先后取得了会计从业资格证、保险从业资格证等岗位资格证书，并在省市行大堂经理和个人客户经理业务技能比赛中取得了优异成绩，被省市行授予多项荣誉称号。在她渊博的理财知识吸引下，许多人都成了她的高端客户，她学习的理财知识也为这些客户资金的合理利用和安排发挥了很大作用。

12月的一天，同志在大厅值班时观察到一对中年知识分子模样的人在宣传栏前伫立许久，便主动上前询问，得知他们有三张存单到期，想看看有没有安全性较好的金融投资产品。想到他们的安全需求，她首先介绍了本行正在发售的债券型基金。见他们有意，又引见了理财经理与之详细介绍。这对夫妇不但购买了债券型基金还买了国寿分红保险10万元。

做客户最需要的人

“洁身自好勤耕耘，真情奉献品德高”。金融机构的大堂经理是一个外延极具伸缩性的岗位。面对这个岗位，不是被动对待，机械死守，而是积极主动满腔热忱。

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有一个做房地产投资的客户在所在网点有五六百万的存款，而这位客户虽然是当地人，但其本人和家人都长期在国外，只有逢年过街才回来。去年底这位客户回当地投资了一栋商用楼，因为在国内待的时间较短，走的时候商用楼的后续安排就成了问题。出于信任，该客户把其商用楼的招租直接委托处理，为了不辜负客户的期望与重托，同时也是为了彰显行的服务理念和“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的核心价值观，想客户之所想，急客户之所急，做了一次非常合格、不仅没有任何回报，还自己拿倒贴的“经纪人”。

先是在当地方最知名的网站代其发布商用楼的招租信息。在网站发布信息虽然无需费用，但要不断更新。因为长时间不更新，相关信息就会因为“下沉”而不容易被点击和浏览。鉴于此，每天晚上除要与咨询和有意向者及时沟通外，还要关注信息所在位置并视情况适时“顶贴”或更新，每次都是由事先和有意向的人联系好了后再向该客户反馈，最后才由客户和跟租房人联系。

要与常在新加坡或马来西亚的客户取得联系，就需要打国际长途。而打国际长途，除每分钟8.3元的高昂资费外，开通国际长途还得预存1000的话费。精诚所至，金石为开。经过一段时间的不懈努力，该客户的商用楼最终得以成功招租，而与之相伴的是，在成为“网聊和顶贴高手”的同时，还自掏了1500国际长途。

事实上，平常而又不平凡的事迹远不仅这么几件。同志就这样每天在自己平凡的岗位上，为银行的金融事业默默奉献着、勤恳工作着；为银行的广大客户真情服务、无私关爱着。她无愧是银行的优秀员工，无愧于“优质服务标兵”的荣誉称号，以自己的一言一行谱写着“爱岗敬业，优质服务”绚丽篇章。而在本人看来，这一切既是她应该做的，也再平常不过，因为她始终认为，追求优质服务无止境，银行服务工作没有最好，只有更好。

篇9：银行大堂经理服务明星推荐材料

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理专业服务能力

5、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位  管理定位  服务定位  营销定位

2、大堂经理的职责  环境管理  分流引导  识别推荐  指导使用  咨询营销  维持秩序  督导纠正  检查指导  信息反馈  定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的  调整员工的状态  总结前日的工作  明确今天的目标  学会分享经验  学习知识  创造好心情

2、晨会召开要点  晨会时间  参会人员  晨会主持  晨会的内容  队列的站位  站姿表情  晨会记录

3、晨会召开的流程  队列站好  开场白  自检或互检

 总结昨天工作安排今天工作  主题训练  总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点  营业前  营业中  营业后

2、客户服务工作流程及规范  站相迎  快分流  速识别  简营销  缓情绪  助办理  礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机  迎接客户进入网点时  客户主动咨询某项业务时  客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的  揣摩客户心理  预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3、一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1、指出缺点和不足

2、提供你继续为他服务的机会

3、加强他成为稳定顾客的机会

4、更好的改进产品和服务

5、提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理 对策：送礼物

3、求发泄的心理 对策：倾听

4、敌视的心理 对策：认同+赞美 五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

篇10：银行大堂经理服务明星推荐材料

您好！请问我能帮您什么忙吗？”，前两天，笔者刚走进工行北京某网点的时候，迎接的就是大堂经理的笑脸和这样一句话。由于当天是工行的新理财产品推出的日子，该网点的一名大堂经理一直被客户围着解答问题，而另一名大堂经理则在人群中穿梭，不停地接待客户，引导客户使用ATM机和安排窗口。

现在，当你走进北京的各家银行，几乎都能看见这些大堂经理的身影。那么大堂经理这个网点的标志性人物的引入，给银行和客户带来了什么呢？

银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也是整个银行的形象。

而来工行该网点取钱的王女士则如是说，“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到了银行的尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”

■ 银行服务理念不断更新

引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。例如农行要求全国员工牢固树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。建行则贯彻“以客户为中心”的经营理念，倡导为客户提供差别化、人性化服务。

服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

■ 网点转型带来服务水平不断提高

宽敞明亮的空间布局、整齐划一的蓝色标识、非现金区、咨询区、理财金区、业务演示区等分区设置井然有序，这是笔者在建行北京分行兴融支行看到的景象。

据建行相关负责人介绍，兴融支行是建行首批转型的网点之一。为了提升优化网点布局、改善服务环境，建行实行了网点转型项目，并派出“留学生”赴美取经。在纽约时代广场的美国银行旗舰店的大堂里，建行的“留学生”们现场学习美国银行网点管理的实践经验和先进理念。回国后，建行和美国银行项目组人员立即开展了营业网点转型项目，采用“六西格玛”的管理方法，严格按照定义、测量、分析、改进和控制的步骤实施项目，从银行的硬件设施、服务环境、业务流程、岗位配置等方面加强改造，以客户为中心打造标准化的业务流程。

工行则十分重视网点的精细化管理，在加强网点细节服务的过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解，工行北京分行已开始调整辖内网点内部布局，从美化亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识和主要服务物件，为客户提供良好的服务环境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，缩短客户办理业务的等候时间。“我们聘请了第三方咨询公司，对所辖500多个网点进行了专业而独立的‘客户满意度’调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告。”工行北京分行相关负责人说，在此基础上，该行针对不同网点的特点，在服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列“再造”，全面提升网点的服务质量和水平。

作为北京2008奥运会银行合作伙伴，中行的网点转型和流程改造自然也不甘落后。据了解，中行北京分行辖属的133家网点已经完成了升级改造，将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优化配置网点资源，提高服务效率。

■ 服务更具人性化

随着服务理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。例如农行要求各营业网点加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等候时间。此外，农行的一些网点还把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰。为了加强对客户的理解和重视，建行的一些网点开展了“盲人引导”活动，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务心态。

篇11：银行大堂经理服务明星推荐材料

课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责 2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；

4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

适合学员:大堂经理 课程时间:2天,6小时/天

课程大纲：

第一讲：大堂经理的角色认知与职责

小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？

一、网点转型后大堂经理的角色定位 1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”

二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告

三、大堂经理必备的四项能力 1.灵魂：服务亲和能力 2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力

第二讲：大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备 3）礼仪准备 4）工具准备

2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员

二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流

2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护

三、营业后的工作小结 1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点

小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？

第三讲：大堂经理的服务技能

一、客户识别、引导与分流

1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等 2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征 3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时

4.客户识别的技巧：观察、听、说、问 5.普通客户的引导与分流及场景训练 6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练 7.VIP客户的引导与分流及场景训练 8.多客户到来时的引导与分流及场景训练 9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全

三、如何提升客户的满意度 1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪

四、如何做好抱怨和投诉处理 1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法

3.投诉处理的一大一小原则

第四讲：网点产品营销的基本功 1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评 第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识

2.客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？ 3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

篇12：银行大堂经理服务明星推荐材料

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象： 课程介绍：

《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》

-----银行大堂经理培训系列课程

银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主

任培训、银行新员工培训系列课程

【课程收益】：

1.熟悉基本服务规范 2.更清晰现场服务流程 3.掌握现场员工管理艺术 4.掌握现场客户管理艺术 5.掌握主动服务营销技巧

6.现场客户抱怨投诉的处理技巧

7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低 8.使顾客满意度更高

9.导入服务型文化组织更有方向

【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

引言

1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行大堂经理

3、导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员 实际难题。

第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）、几十张软件管理失误图片案例分析

（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程

(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程

(五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户；

2、理解客户；

3、帮助客户；

4、留住客户；

七、关注接待客户

(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号

(十二)、指导填单

(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪

(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪

(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪

(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪

(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、招行大堂经理现场管理案例分析 *

2、建行大堂经理现场管理案例分析 *

3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 *

4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 *

5、工行大堂经理现场管理案例分析 *

5、中行大堂经理现场管理案例分析 * 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场---MAN法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、电子银行服务项目呈现技巧 *

10、回单箱服务项目呈现技巧 *

11、代发代扣服务项目呈现技巧 *

12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）、投资环境

（二）、投资机会与风险

（三）、前景预测

（四）、理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法

*

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略

*

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

（二）、营建客户关系的8大技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、短信银行服务项目呈现技巧 *

10、手机银行服务项目呈现技巧 *

11、电话银行服务项目呈现技巧 *

12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十一、安抚客户情绪技巧

十二、巧妙拒绝客户技巧

十三、委婉地提醒客户技巧

十四、恶意客户抱怨投诉处理利器

十五、服务补救的流程、方法、步骤

十六、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十七、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十八、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

二十、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、恶意投诉处理案例

7、补偿型客户抱怨投诉案例

8、特殊身份客户抱怨投诉案例

9、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言