物业服务质量提升

第一篇：物业服务质量提升

物业服务质量提升措施

关于**物业提升服务质量的措施

根据**公司对我公司保洁工作的指导意见，我们结合工作现状，积极找问题，查原因。认识到现有工作中的不足和差距。为尽快改变现状，我们决定要充分利用五一放假期间，对全体在职员工进行一次深入思想教育和岗位培训，使他们认清当前日益竞争激烈的物业服务市场，认清我们工作中的不足和差距。加强树立全体员工的责任感和危机感，动员全体员工端正工作态度，提高团队精神，变被动为主动，变消极为积极，争取在最短的时间内，使保洁服务工作质量有一个较大的提升，具体措施如下：

一、完善例会制度。每天实施班前、班后会制度。

1、 要求当日全体在职员工每天早上召开班前会，安排当日工作细则，重点工作重点安排。

2、 要求当日全体在职员工每天下午召开班后会，对员工当日工作进行汇总，及时发现并上报工作中未能处理的问题及故障，根据情况妥善安排第二天的工作。班长、值班经理当天依据检查情况，以书面形式上报主管领导。

3、 要求每周召开工作质量分析会，分析工作中存在的问题。查找原因，对症下药。提出整改意见，制定落实措施。

二、完善考核制度。保洁班长每天对工作区域检察两遍。值班经理每天随时抽查。做到分工明确，责任到人。对所有检查对象，都以书面表格形式打分。发现问题及时处理。不能处理的问题与故障要第一时间通知**公司分管领导，征求处理意见。

三、完善公司奖罚制度。制定评分标准，依据工作记录月底汇总，奖勤罚懒。实施绩效奖、季度奖、全勤奖。依据《保洁工作质量评分标准》，对员工进行考评，对不达标的员工进行相应的处罚。从而促使员工提高工作质量，端正工作态度。

四、完善公司业务学习制度，每人每月进行一次业务学习。提高团队精神，增强团队意识。培养员工的业务水平，从思想中意识到作为**公司的一员，对我们的服务对象要有责任感、荣誉感。

泰安**物业管理有限公司

2013-4-28

第二篇：如何提升物业服务质量

物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。

一、提升管理水平,培养高素质服务团队物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的(本文共计2页)......[继续阅读本文]

第三篇：提升服务意识，提高服务质量

在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。

(一)我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工;而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。

(二)我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

(三)让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

具体到仓储部门，我们要做的是：

部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。

总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。

第四篇：优化服务环境 提升服务质量

宁城县全力打造为民服务满意窗口

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米;投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路;党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次;为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册;开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督;通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”(工作日8小时+周

六、日)延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务

的时机，主动向服务对象征求意见，参与评议人员达到300人次，满意率达99%。三是交叉互评。在部门和部门、行业和行业之间广泛进行互评活动。各系统党委不定期进行创先争优活动情况交流，重点围绕履职践诺情况定期进行交叉点评，相互学习借鉴。

第五篇：物业服务质量整改提升方案

金世纪物业服务有限公司

物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案

春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。

一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求

(一) 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。

要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。

要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。

二、物业自查自纠问题及整改措施

(一) 基础管理

(二) 秩序维护

(三) 工程维护

(四) 环境绿化养护

(五) 客户服务

一、业主意见汇总及整改建议、措施

1、12-16栋入住2年燃气未开通

建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。

2、房屋产权证入住多年未办理

建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。

3、小区从入住供暖未到位

原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好

解释工作。

4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。

目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。

整改措施：

1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。

2)增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门

口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。

3)增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报

公司领导。确定后4月份即整改到位。

车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。

5、小区养狗户影响他人安全

整改措施：

1)加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。

以上工作已做，收效甚微。

2)物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。

以上工作已做，收效甚微。

3)对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。

3月31日前采取非常措施，取得效果。

6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决

整改措施：

1)物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客

户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。 2)3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。

7、小区内缺少文体设施

整改措施：

考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自

行车机等安全系数高的老年健身器材。

公司领导同意后物业呈报配置方案及预算

8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主

验房遗留问题解决慢。

整改措施：

建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案(方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核)，报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。

三、物业自查自纠问题及整改措施

1、基础管理

1)、管理人员监督检查不到位。

2)、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决

业主投放及反映的工程遗留问题。

3)、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。 4)、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有

三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。 整改措施

1)、3月20日前各部门主管选聘到位(或内部员工竟聘上岗)，各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。 2)、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。

3)、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。

4)每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。

2、秩序维护 存在问题

1)、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。

2)、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。

3)、大门口电动车乱停现象时有发生。 整改措施

1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。

2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，

发挥领班的主动能动性，增加责任心。

3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。 4)、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;

5)、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区， 业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区;

6)对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放; 3月至4月份培训不间断

3、工程维护

存在问题

1)、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。

2)、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须

进行更新及维修才能处理。 3)小区路沿石损坏严重，影响形象。

4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。 5)、小区部分铁饰品(如电表箱)锈迹严重。

6)装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。

整改措施

1) 加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。

2)联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。 3)对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。

4)单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中， 本月维修方案确定呈报公司领导。

5)建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。

3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。

4、环境绿化管理

存在问题

1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。 2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。

3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及

阴凉处，生长不良。

4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。

整改措施

1)、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁

区域的工作标准严格要求，严格考核。

2)本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。 3)绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人， 11月-3月减2人。

4)合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。 5)邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。 6)对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。

7)计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。

3月31日前退化草坪翻地并撒草种。

4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。

4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。

5、客户服务

存在问题

1)、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。

2)、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的

问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。 3)、业主档案的建立不规范。

整改措施

1)每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。

2)对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。 3)加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。

4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。

2016

年3月8日