浅谈图书馆优质服务品牌

2022-09-12

1 图书馆品牌服务的概念和意义

1.1 品牌服务的含义

品牌战略是企业市场营销战略的重要组成部分。所谓品牌, 俗称牌子, 是一个名称、术语、标记、符号、图案, 或者是这些因素的组合, 是用以识别产品的制造商和销售商的一种标识。从图书馆角度讲, 一个高品牌的图书馆是由种类繁多的馆藏资源、优质高效的服务给用户带来的满意程度。是图书馆通过自己独特而鲜明的特性而在本行业中形成的一种差别优势。这种优势是由服务项目、服务内容、服务质量、服务态度等多项要素构成的一种图书馆形象。图书馆品牌服务是指图书馆在利用自己馆藏资源及其所获取的信息资源为读者提供服务的过程中形成的, 并长久坚持的具有特色的服务规范。品牌服务是一种大家公认的优质服务的规范, 体现的是一种局部的全体行为, 而不是个人行为。品牌服务是通过图书馆与读者的互动关系表现出来的, 它暗含一种承诺。一个好的品牌服务等于一种优质的承诺。品牌服务能提供相当于甚至高出读者期望值的服务。

1.2 树立图书馆优质服务品牌的意义

高校图书馆作为一信息服务机构, 在高等院校承担着一种辅助教学的任务。目前, 高等院校还处于一种重教育、轻服务, 重教师、轻馆员的状态。图书馆在高校的院系建设中地位不高, 馆员在教师行列中待遇不高。人们普遍认为图书馆从事的是一项简单的体力劳动, 馆员不需要太高文化水平, 亦不需要太多技术知识, 一般人经过短期培训都能胜任。通过图书馆品牌树立, 图书馆为读者提供满意的高质量的服务, 可以树立良好的服务品牌, 改变图书馆在学校的原有地位, 为图书馆的发展打下良好基础。

让读者满意是一个总体目标, 它具体内容包括:开放、热情的文献提供;准确、迅速的课题服务;积极、主动的图书馆利用指导服务;及时反馈读者的投诉和各种要求的特殊服务。这些工作归根到底是为用户连续不断地提供看得见、能欣赏的服务。据某一家公司调查, 如果用户的到非常满意的服务, 他会向10个朋友和同事讲。若他对服务不满意, 则会向20个和30个人抱怨。有人称为服务满意度的“水波纹效应”。服务在消费中引起的反应就同在平静的水面投下一颗石子所产生的水波纹一样会不断的扩大, 而且若是负面效应, 其影响力会比正面效应大。所以树立图书馆优质服务品牌有利于提升读者的满意度。

2 树立图书馆优质服务的措施和途径

2.1 树立良好的服务环境

良好的服务环境是提供品牌服务的基础, 这其中包含硬件环境与软件环境。硬件环境主要是指图书馆建筑和内部设施。图书馆应该为读者创造一个神圣、宁静、清新、自然轻松的阅凄环境。要创建良好的品牌服务, 图书馆还应该配备现代化的服务设施, 比如查询服务电脑、图书馆电子地图等。软件环境, 主要是指视听资料、电子出版物、数据库和网络信息资源以及图书馆工作人员为读者提供的技术服务和咨询参考服务。

2.2 营造浓厚的学术氛围

学术氛围的营造是打造高校图书馆品牌服务的一个重要途径。高校图书馆应该在优化学生知识结构的教育过程中充分发挥自身的作用, 通过创造良好的学术氛围鼓励学生探求创新, 让学生充分体验探索知识的乐趣。高校图书馆应该经常举办各种类型的报告会、研讨会、展览会、座谈会等活动, 通过这些有价值、有成效的学术研究活动, 使读者的探索能力、研究能力、分析问题和解决问题的能力不断增强, 既能提高专业知识水平, 延伸和深化课堂教育, 又能学到新知识, 并拓宽学生学习的空间。同时营造浓厚的学术氛围也是培养图书馆员自我提高意识的重要途径, 从而能够促使图书馆员结合工作实际, 适时开展服务工作。营造浓厚的学术氛围还应该积极开展馆际交流, 由于高校图书馆的信息资源特点受自身所在学校学科设置的影响, 所以各个高校图书馆的信息资源都有不同的重点和特色。然而随着素质教育的开展, 各个图书馆应该努力开展交流工作, 取长补短, 互相学习以满足读者对知识的渴求。

2.3 积极开展个性化特色服务

图书馆员的服务工作如果只停留在微笑服务上是远远不够的, 现在人们对图书馆服务具有鲜明的个性特征, 这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的, 人们带着个性化的需求利用图书馆, 图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。个性化服务能够满足读者的个人信息需求, 它根据用由的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能, 可以说这是服务的拓展性, 也是创建品牌服务的重要方式。过去高校图书馆读者对象服务比较单一, 文化水平比较整齐, 读者服务工作有一定的计划性和阶段性, 所以不少高校图书馆对读者需求的研究一度停留在对整体读者阶段需求的规律上。然而现在高校读者的需求不仅是整体的需求, 还是提供有效的针对性服务。传统图书馆服务只是提供单纯的馆藏资源, 而现在图书馆服务是通过已有的馆藏资源开发出富有特色的内容体系。虽然网络的发展为人们提供了最新的信息, 但是同时信息污染现象严重, 增加了读者获取信息知识的难度, 延长了用户信息获取的时间, 因此人们更加关心信息资料的有效价值。那么如何降低用户的时间成本, 使用户在有限的时间内获得最有价值的信息, 这就需要图书馆员对信息资源进行筛选、分类、去伪存真, 提高浏览信息的浓度, 以特色化服务打动用户, 从而产生品牌服务效应。

2.4 开展读者教育

科技的日新月异与竞争的日趋激烈, 迫使人们不断地接受再教育, 更新自己的知识结构。图书馆为读者提供了继续教育和文化学习的场地, 在新的社会形势下, 图书馆的读者教育应该做到在内容上更加丰富, 在形式上更加多样化, 在空间上借助网络突破地域的限制最终达到提高读者信息能力的目的。借助网络图书馆得以建立自己的虚拟空间, 能够以数据库信息为基础, 以电子文献形式为读者传递知识。图书馆与有关单位长期合作, 举办涉及热门话题、焦点问题的讲座、开办网络远程教育、电脑培训班等等, 都是行之有效的办法。例如上海图书馆的讲座中心定期邀请社会各界名人, 举办面向社会的讲座。图书馆通过丰富多彩的读者服务, 在提高读者文化层次的同时, 也拓展服务的深度, 扩大服务品牌的效应和美誉度。

2.5 提升品牌美誉度

图书馆特色服务就是图书馆根据不同类型读者群体的特定需求, 提供一系列具有独特色彩和风格, 具有针对性的专门化的服务。图书馆优势因素发挥的好坏程度是衡量特色服务质量好坏的一个尺度。因此, 特色服务的首要因素是突出自身的优势因素, 让自身的优势在为读者服务工作中得到充分发挥, 以收到特殊的效果, 使读者获得特殊的情感体验, 并使需求得到最大的满足。