浅谈公共图书馆服务创新

2023-02-24

一、公共图书馆的服务创新

(一) 公共图书馆服务

公共图书馆 (Public Library) 是为所处地区居民服务的图书馆, 一般由政府财政专门列支来支持其运作。与高校和科研院所的专业图书馆不同, 公共图书馆的服务对象较为宽泛可以针对儿童到成人, 即所有的区域内的普通居民。

首先, 从公共图书馆的定义我们不难看出, 图书馆是公益性质的单位, 它的服务具有经济学理论上强调的公共物品的属性。大卫·弗里德曼给公共产品下定义是“它一旦被生产出来, 生产者就无法决定谁能得到它”, 公共图书馆的使用者具有广泛性, 因此, 公共图书馆服务最大的特点就是服务对象大众化。

其次, 随着科技的发展和经费的投入, 特别是国家免费开放政策的实施图书馆的服务手段正从传统的手工方式向高效、方便快捷的的网络化、自动化方向发展, 这是未来公共图书馆服务发展的大势所趋。

(二) 当前我国公共图书馆服务存在的问题

多年以来, 由于受到“闭门藏书”的传统图书馆办馆观念的束缚, 我国公共图书馆工作的流程主要是进行文献资料的档案化收藏和管理, “等、靠、要”的传统思想成为图书馆创新服务工作中的主要阻碍。我国公共图书馆满足用户的文献资料获取要求为主的服务理念没有建立起来。究其深层原因是多年来经济发展的不平衡造成全国公共图书馆的投入和资源分布的不均衡, 许多社会经济前发达地区公共图书馆资金投入严重不足, 图书馆建设的地区性差距不断扩大。办公及购书经费严重不足、设备老化陈旧、房屋破旧不堪、藏书日渐减少, 读者也愈见减少。而各地区内的各家图书馆也往往呈现出各自为政, 条块分割, 一些地方把图书馆建设作为形象工程, 能耗过大, 增大营运成本, 使得图书馆无法正常的运营。

最终, 社会经济的发展决定了地区的文化自觉意识, 文化自觉意识反作用于图书馆等文化基础设施的建设与发展。图书馆建设严重滞后, 特别是对基础性馆舍、典藏、管理设施及文献资源信息设备的建设等经费严重不足, 图书情报收集管理和借阅等活动的开展受到制约;工作机制落后, 使文献情报资源的社会分享受到到束缚;公共图书馆工作人员的业务素质与社会对图书情报资源的需求不对称, 多种因素直接或间接使得图书馆服务能力低下并呈现弱化的趋势, 直接造成我国公共图书馆事业特别是社会经济发展滞后地区图书馆事业的发展现状与构建文化和谐社会的要求的不符。

(三) 公共图书馆服务创新的必然性

1. 公共图书馆服务创新是保障公民文化权利重要手段。

在联合国教科文组织发布的《图书宪章》中明确指出:“每个人都有阅读权利。作为社会管理的政府有必要保证每个人都能够享有阅读的权力。” (1) 公共图书馆的出现彰显了信息资源保障体制的不断完善。公共图书馆的社会文化意义在于, 它的设立是为了使社会体系中的每一个公民具备了通过查阅图书文献资料便利的获取知识信息的权利。它所代表的是一种通过建设公共文化惠民资源系统工程以确保公民信息权利得到实现。公共图书馆制度能够确保社会成员获取文献信息资源机会的平等, 保障公民阅读的自由及获取知识的权力, 从而通过知识获得、信息传播的角度维护了社会个体之间获取知识的公正性。” (2) 所以, 公共图书馆服务的创新事关我国公民文化权利和信息保障制度的建设, 是我国人民文化生活中的大事。

2. 公共图书馆服务创新是图书馆自身发展的必要性工作。

服务创新是公共图书馆事业兴旺发展的持续性动力。图书馆作为区域内知识、信息传播的主要渠道一定要通过不断的创新服务, 实现自身的科学合理发展与与工作长效机制的建设。“因此, 图书馆必须持续的开展服务创新工作, 对不合时宜的工作理念与工作方法进行革新, 建立一套全新的文献资源共享服务创新体系, 来适应社会文化发展的要求, 同时, 实现自身的可持续性发展。” (3)

3. 公共图书馆服务创新是满足读者需求的充分条件。

在当前“地球村”和“知识经济”的时代, 科学技术与日剧新, 人们的知识构成更是不断的在变化的, 图书馆作为肩负服务读者重任的公共文化产品生产者, 不能再仅仅把图书馆作为一个大的“库房”, 把自己当做“仓库保管员”。简单的提供图书信息, 让读者自己去探索使用信息资料是违背“人文关怀”的服务理念的。这就必然要求图书馆进行服务创新, 使图书馆工作一切围绕“读者第一”这一“人文关怀”的理念, 充分满足人民群众对对图书情报信息各个方面的需求。

二、公共图书馆服务创新的方式、方法

公共图书馆服务是一种具有社会公益性质的公共集体消费性的产品, “它一旦被生产出来, 生产者无法决定谁能得到他”。这种“集体消费性”的保持完全要依靠于政府在资源配置中加强对基础设施和公共服务的投入。所以在公共图书馆的服务创新思路上, 首先, 应大力争取政府资金上的支持。政府的资金支持决定着图书馆事业的成败, 而决策者对图书馆事业的认识和看重则决定着财政对图书馆事业投入的程度。如果社会管理者不看重则会造成公共经费对图书馆事业投入的不足, 即使在经济发达地区公共图书馆的创新服务也只能是“纸上谈兵”。

其次, 图书馆本身已拥有的文献图书情报资源需要进行必要的合理调整, 将现实中的图书馆和利用网络技术所创建的虚拟图书馆结合, 通过建设合理、技术性强的服务体系, 实现公共图书馆的全面服务, 使图书馆的文献与图书情报信息资源公共服务辐射到整个区域内;建立完善的图书文献情报资料体系, 通过合理性采购、科学调配, 建立其全面辐射整个所在区域的图书文献情报资源共享体系;实现全地区的方便、快速、无障碍的图书文献情报资源共享服务。

再次, 再把“人文关怀”宗旨全面贯穿在图书馆服务的建设之中。一要, 建立地区性图书馆体系。科学、合理设立图书馆及分支机构, 不但要考虑在城市等经济发达的的区域设点, 还要考虑在经济不发达的偏远山村等地方设点, 网点位置规划公平、合理、实效。二要, 在布点的同时注重结合地方实际情况建立合理的、能够满足当地人民群众需求的知识文献、信息体系。

三、公共图书馆创新服务的内容

(一) 公共图书馆服务创新必须实现内容的丰富化

依据图书馆本身建设的定位和受众群体的特征应充分发挥其作为文献资源拥有者和传播者的有利条件, 推出多样化的特色服务。例如面向企事业单位、行政机关、科研机构及居民小区等各类读者的图书检索与图书馆使用等专题知识培训;利用互联网向广大读者提供学习资料, 开展对读者的培训工作, 方便读者使用图书馆学习获取知识;举办各种专题性的知识培训班满足读者在学习、工作与生活上对图书情报知识的必要需求。开展形式多样的图书阅读便民服务活动, 为外来务工者进行图书馆阅读指导;送书下乡, 结合当地情况为农民进行农业技术知识辅导。 (4)

同时, 图书馆也可以供给可选择的丰富的服务形式, 以实现真实馆藏服务与电子图书馆馆藏服务深入结合。如利用现实的真实馆藏, 对重要读者、重要工程、项目送书如户、下乡去送书的上门服务;通过网络信息技术实现图书续借, 最大限度帮助用户省时和省力的完成图书续借;利用电信运营平台, 在用户借书到期以后给用户发送短信邮件等形式的超期催还服务, 加强馆员与读者之间的互动的网上答疑解惑服务等。

(二) 公共图书馆服务创新必须实现服务的个性化

当前图书馆服务中现代信息技术已经普遍性的得到使用, 多种专门数据库的建立, 为读者提供了越来越多的自助查询的一体化开放服务手段, 图书馆工作人员与读者面对面的机会正在减少, 所以现代图书馆构建人性化服务体系更显得重要。“图书馆人性化服务的理念, 就是以尊重读者、关怀读者为宗旨, 与读者相互沟通合作并建立一种亲切、平等的、相容服务关系, 让读者在图书馆服务中找到一个充满人性味道的精神家园” (5) 。在这一理念下, 图书馆的创新服务不仅是要使读者能够快捷方便的查找、阅读所需的资料信息以及观看各种图像、视频、网络信息, 更是在这种过程中获得心情的愉悦与舒适方便服务带来的求知的享受过程, 这是新时期公共图书馆作为公共文化服务产品生产者的义务。

图书馆是开放的公共服务产品的消费场所, 面对不同的服务对象, 对图书馆的服务也有更细致的要求。必须针对不同的人群在身体、年龄、心理及理解力等方面的特点有不同的服务设计, 图书馆服务的各个方面, 应提供针对性较强的公共服务, 特别是对老人、儿童及残障人士应该设计出专门的服务流程及细节上的着重点。

同时, 对一般受众私人的个性化服务可以通过对图书馆用户登记档案进行细化, 有的放矢的提供用户需要的信息, 对读者的信息需求循循善诱, 通过记录用户检索过程, 提出的问题, 分析其现实要求, 喜好等在分析的基础上开展私人、个性化服务。采用分类导航技术使读者能够方便地查询所要找的资源, 快捷的获得同图书馆工作人员交流的机会并得到帮助, 代替用户进行信息检索、管理, 从而使读者更方便的获取所需的信息, 让读者从事更具创造新的工作。 (6)

(三) 提升公共图书馆管理人员素质

图书馆员以其常年工作积累的经验和知识, 通过控制图书馆其它资源及其相互间的有序配合, 在某种程度上对图书馆的建设与服务形式和速度有着重要的影响, 图书管理人员决定着图书馆服务创新的成败, 所以, 图书馆管理人员是图书管理人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的提供者, 图书馆服务的创新必然要通过馆员素质的提升来实现。当然, 必须认识到在服务创新工作中, 图书馆管理员也面临各种的问题, 他们希望得到更多信任, 主要表现为需要单位、领导和同仁们的认可, 得到图书馆使用者的理解和信任, 而这些只有通过创新图书馆的服务才能得以实现。

图书馆工作要适应知识经济时代知识、信息社会对新型图书馆人才的需要, 不但要具备任劳任怨的勤奋精神和和蔼可亲的服务意识, 还必须改变原有的结构, 掌握现代先进的网络信息、科学管理等方面的技术, 并将这些先进技术与所从事的图书资料情报信息的采集、选取、整理和加工上为读者提供便捷、可靠的服务, 充分发挥图书馆作为文化惠民之窗的服务于广大群众精神文化生活和知识技术信息需求的职能。不断提升图书馆管理人员的素质和创新性能力, 使他们成为图书馆资料库的设计者和建造者, 成为图书情报信息资料与图书馆用户之间的重要纽带, 成为新的技术知识公共消费品的生产者, 使图书馆的各项服务实现不断的创新增值。

四、结语

综上所述, 公共图书馆服务创新是未来图书馆服务发展的大势所趋, 其创新过程涉及到政府投入、图书馆建设布局的统一规划、图书馆资源的整合与合理安排, 网络技术与图书馆服务的深度结合等重大课题。图书馆服务的创新内容在于服务的丰富化、个性化以及图书馆人员素质全面提升。这是一个任重道远的过程, 需要所有图书馆工作者开拓创新, 努力奋斗!

摘要：公共图书馆是知识信息的收藏与传播者, 随着我国人民生活水平的不断提高对公共图书馆的服务提出了更高的要求。同时, 现代科学技术的飞速前进为图书馆创新服务提供了巨大的空间。以人为本, 创新发展成为当今公共图书馆服务创新的主要趋势。

关键词：公共图书馆,服务,创新思路