浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量（共13篇）

篇1：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

现代化技术的应用已在各高校图书馆形成一定的规模,图书馆各种服务功能的发挥要求图书馆工作从实质上转入一种不断深化的.细节服务.本文结合实际工作讲述了高校图书馆流通服务工作应从细节入手,把“以人为本”深入到服务的每一个环节中,让流通服务工作更加贴进读者,以良好的职业道德形象,提升图书馆的服务水平与服务质量.

作 者：刘江霞  作者单位：山东胜利职业学院图书馆 刊 名：中国科技财富 英文刊名：FORTUNE WORLD 年，卷(期)： “”(8) 分类号：G25 关键词：高校图书馆   “以人为本”   职业  

篇2：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

论文摘要：从高校图书馆读者服务工作入手，分析了现实工作中流通部存在的一些问题，并提出解决问题，更高为读者服务的措施。

论文关键词：高校图书馆,流图部,读者服务

读者服务工作是图书馆工作的重心，是图书馆业务工作的最终目的。读者对图书馆的印象、认识、利用及满意程度大多数都是通过读者服务工作来体现的。流通部作为高校图书馆的重要组成部分，是图书馆为读者服务的一线窗口，是读者服务工作的前沿，也是读者服务工作中最基本、最重要的工作内容。因此,深入研究和探讨流通部读者服务工作中存在的一些问题，积极改进服务方式，是流通部每一位馆员的职责。

一、高校图书馆流通部读者服务工作中存在的问题

流通部作为高校图书馆最为重要的的组成部分，为图书馆的快速发展做出了非常卓越的贡献。在认真扮好老黄牛角色的同时，为图书馆形象的展示也增色不少。但在图书馆大踏步的同时，流通部的服务工作还是存在一定不尽如人意的地方，现总结如下：

1、服务形式的单一，导致馆员服务淡薄

高校图书馆流通部的工作直接面对老师和学生，长期的历史积淀使读者在心目中总认为图书馆的工作就是图书简单的借借还还，动作简单而机械，属于低层次的服务工作，这些观念严重的打击了流通部馆员工作的热情。虽然图书馆很早就提出了为读者服务的新理念，

由于缺乏工作热情，有一些馆员还是习惯于“坐等”的被动服务，懒于巡视书库，对于读者所提出的问题也是很少有耐心去解答，并任由读者在书库里盲目的寻找资源。读者经常将不满到馆领导处反映，馆领导接到意见反馈就会对馆员进行批评教育，造成馆员对流通工作感到反感、乏味和厌倦，缺乏兴趣和主动性，并将这些不满传递给读者。这无形中就形成了一种恶性循环。

2、缺乏自主学习能力，导致馆员信息服务能力不高

随着计算机网络技术的广泛应用，流通部的服务工作也上升为一种学术性、技术性、创造性都很强的工作，读者对馆员服务能力的要求也越来越高。然而，流通部的馆员往往一上班，就来往于图书与读者之间，每天借书、还书、整架、上架、倒架，这些工作都是机械性的重复劳动，日复一日，年复一年。同时，随着教育体制的.改革，学校招生数量的逐年“大跃进”式增加，图书馆流通部的工作任务越来越重。这些导致流通部的馆员很少有时间自我充电，不能进行自主学习。长积月累，馆员的个人服务能力得不到提高，一直停留在最初的能力水线上。面对高校图书馆流通服务工作现代管理技术的不断发展变化，在新的服务模式下，高校图书馆馆员应该如何提高自身的服务能力，做好传统与现代结合的流通服务工作，是当前亟待解决的问题。

3、缺乏沟通，导致馆员与读者冲突不断

高校图书馆与其他服务行业类似，馆员在与读者的接触过程中，只有读者对馆员提出服务要求，而不存在相反过程可能，这就很容易造成馆员与读者之间的心理差距。另外，由于馆员与读者在性格、教育背景以及人生观、价值观等方面的差异，难免产生矛盾，如果不进行有效的沟通，会加剧矛盾，导致冲突。

为了更好的发挥流通部作为高校图书馆核心部位的重要作用，我们要认识到在读者服务工作中存在问题的同时，更要将这些问题逐一化解，更好的发挥高校图书馆为广大教师、学生提供信息服务的功用。

二、提高高校图书馆流通部读者服务工作的建议：

1、不断增强馆员责任心，提高馆员自身素养

作为一名称职的一线馆员，对自己的工作要有一个明确的定位，认识到馆员为读者提供周到、耐心、细致的服务，是馆员的职业范畴；提高服务质量、全心全意为读者服务，是馆员应尽的义务，热爱自己的本质工作，热爱读者，有强烈的事业心和高度的责任心。因此，图书馆馆员必须改变轻视流通工作的思想意识，培养爱岗敬业、甘为“人梯”、“读者至上”的奉献精神与思想，用心服务读者，把为师生的服务看成是最大的乐趣，把读者在自己的服务中受益看成是最大的欣慰和幸福。馆员还要要发扬团结协作的精神。高校图书馆流通部是一个整体，流通部的各项工作都是一环扣一环，各环节的协调最终表现为人的团结互助，各项工作相互联系，相互依赖。

流通部是图书馆直接面向读者服务的窗口，每一位馆员的工作态度都代表着图书馆的精神面貌。所以每一位流通部的馆员都应时刻注意自己的言行举止。在工作中，馆员不仅要面带微笑服务，还要给读者以平易近人、热情诚挚的良好印象，这样能极大的缩短馆员与读者的之间的距离，促使馆员与读者的服务关系更加和谐融洽。馆员要对读者提出的问题在较短时间予以回答，这样会使读者感觉受到重视，自尊心得到极大的满足，可以化解很多不必要的矛盾。馆员在任何情况下都不能与读者发生争辩。一次争辩不能使读者心悦诚服，却会使对方自尊心严重受挫，对图书馆的服务丧失信心。“读者永远是对的”这一观念，就是要求我们馆员站在读者的立场上去考虑问题，给读者以充分的尊重，并最大限度地满足读者的要求。

2、加强自我学习，不断增加业务知识，提高业务能力

高校图书馆读者层次较高，所以要想为高校读者提供优质服务，馆员必须不断提升自身的知识储备以及服务能力。最为一线窗口的流通部的馆员更要严格要求自己，时刻加强学习。

（2）、熟练的计算机操作技能。随着信息技术的发展和应用，图书馆界正在加快自动化建设步伐，图书馆的服务内容不仅仅限于传统的图书借还式、面对面地为读者服务及咨询，而是利用新的技术设备为用户提供新的服务。所以，图书馆的自动化、网络化管理，需要图书馆员掌握计算机的操作技术，特别是对新载体的知识、软件的研制和通讯技术的掌握，使计算机成为文献信息管理中的重要工具。

（3）、图书馆员应明确部门工作的职责范围，熟悉图书馆分类体系、馆藏布局、借还图书的手续、图书维护等基本技能。工作中，尽量缩短图书归架时间，对错位图书及时调整，对破损图书及时修补，同时还要研究读者心理，了解读者需要，迅速、准确地为读者提供所需文献资料，急读者所急，想读者所想，并落实到具体行动当中。

3、充分调动学生馆员的积极性，让他们参与到图书馆日常管理中来

学生馆员即是高校图书馆服务的对象，也是高校图书馆馆员中的一员。学生馆员对广大学生有着非常深入的了解，从学生的心里到行为习惯；同时，学生馆员对图书馆的日常运行也是非常了解，可以更好的将图书馆的服务在学生中推广。学生馆员身份的特殊性，为图书馆读者服务的深入起到了至关重要的作用。我们要充分调动学生馆员的积极性，让他们参与到图书馆日常管理中来。

（1）对学生馆员进行必要的岗前培训。为了能让学生馆员更好的为流通部的工作提供帮助，需要对其进行必要的岗前培训，让他们了解图书馆的日常的运营，尤其是流通部的工作流程以及工作方式。

（2）合理安排学生馆员入馆服务时间。作为学生，学生馆员时刻要以学习为主。流通部的馆员就要充分考虑到学生馆员时间上的限制，为他们制定合理的入馆服务时间，既保证学业的顺利完成，又能充分利用空余时间为图书馆服务。作为个人能力提升的一种方式，学生馆员有很大的热情投入到图书馆的工作中，只要我们为他们制定出合理的制度，学生馆员非常明确自己的职责所在，能更好地发挥个人的主观能动性参与流通部的工作。

（3）注重加强与学生馆员的沟通。学生馆员作为图书馆馆员中的一员，馆员要以同事的身份与他们进行沟通，从生活到学业进行关心，既体现了高校图书馆服务的人性化，也能使学生馆员增强主人翁意识，更高的投身到流通部的读者服务中去。

综上所述，读者工作是一项细致的工作，在图书馆尤其是流通部的工作中占有非常重要的地位，开展卓有成效的读者工作需要工作人员和读者的共同努力。就流通部工作人员来说，必须要坚持不断地努力学习，提高自身的综合素质，成为具有崭新服务观念、服务技能的新型馆员，也只有如此才能真正在流通服务的工作中体现出各自的价值。

参考文献

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7 柴菲;试议高校图书馆流通馆员素质与读者服务[J].山西经济管理干部学院学报,2010,(03):4-6.

篇3：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

1 关注细节服务的必要性

1.1 当前图书馆流通服务现状

受环境压力、人为因素等多方面压力影响, 导致图书馆流通服务中存在很多矛盾, 主要表现在以下几方面:文献不足、图书馆阅读环境、管理制度、计算机检索系统、图书馆服务人员态度和服务质量产生的矛盾。其中人员服务态度和服务质量是引发矛盾的主要因素, 阻碍了图书馆长远发展, 必须及时对其进行分析。

1.2 细节服务的重要性分析

目前很多现代化企业都将细节管理和服务意识作为企业管理核心内容, 一些企业甚至利用细节和服务定位企业未来发展的方向, 体现了细节服务的重要性。结合实际分析可知, 图书馆流通中应用细节服务主要有以下两个方面的作用:第一, 细节服务体现了图书馆人文关怀。目前我国很多图书馆都已经实施了对外全开架借阅, 提高了人民群众文化水平, 但是依然存在一些偷书、盗书等行为。虽然很多图书馆都已经针对性制定了一些处理措施, 但是, 此种严厉的管理方法加深了图书馆与人员的矛盾。在流通服务中关注细节服务, 可以提高图书管理员的意识, 贯彻了以人为本理念, 可以想读者所想, 赢取读者信赖, 体现了图书馆价值, 促进了图书馆的长期发展。第二, 细节服务展现了图书馆服务魅力。服务是一种思想认识, 细节是一门较强的艺术。图书管理员所进行的细节服务, 在一定程度上决定着图书馆的发展。例如:目前很多图书馆采用LED显示屏公布图书重要信息, 不仅实现了图书馆透明化管理, 还可以给读者提供时间、天气预报等情况, 提高了读者满意度。所以, 细节服务实际上是一种提高图书服务质量的方式, 体现了图书馆员服务的态度, 展现了图书馆流通服务魅力。

2 细节在图书馆流通服务中的体现

2.1 现场管理细节

第一, 科学合理的规划、管理现场。首先, 结合图书馆规则及图书室大小、位置等放置书架, 同时书架设计高度、长度等均符合阅览需求, 少儿图书可设置为阶梯层, 高度不宜过高, 方便儿童拿取, 并合理地控制书架行距。结合中图分类法从A到Z划分书架, 结合书籍形状进行放置。其次, 设置书室服务台时, 一般将其设置在门口, 方便读者走动, 必要时可分开设置借阅区和还书区, 避免读者混淆。

第二, 图书标识清楚。标识的主要作用是帮助读者快速查阅图书, 指导读者达到目的地。所以, 进行图书标识时, 必须清楚明确, 格式统一, 高地位均衡, 而且不能影响图书馆整体容貌。

第三, 加强现场维护。现场进出人员较多, 为了给广大读者营造良好学习环境, 必须及时进行卫生清理, 处理废纸, 将工作用笔归回原位, 提高读者满意度。

2.2 馆员行为细节要求

服务取决于态度, 良好的服务态度不仅可以让顾客心情舒畅, 还可以提高图书馆服务满意度。图书馆员是图书馆主要工作人员, 必须要严格控制自己的言行举止, 加强面部和细节服务, 文明服务, 认真服务。具体可以从以下几方面做起。

第一, 认真快捷的服务。认真快捷的服务可以体现服务人员的工作态度, 也从侧面反映了馆员的工作效率。首先, 图书馆员必须要提高自己的专业知识, 注重文化素养培养;其次, 约束自己的思想行为, 提高自己的思想素质。一些图书馆员工作较认真, 例如:读者已经将书籍还会图书馆, 但系统显示此书未时, 此时必须根据该书位置进行查找, 如果此书在书架, 及时删除借出信息, 帮助读者解决借阅问题。同时, 图书馆员还要保持认真积极的心态, 必须在保证服务质量的基础上认真对待, 避免因盲目地追求速度而产生服务不满意问题。

第二, 热情、微笑的服务。热情、微笑是体现服务态度的主要表现。图书馆流通部门工作较多而且较琐碎, 很容易让馆员产生烦恼情绪。所以图书馆员必须及时纠正自己的工作态度, 认识不良情绪对日常工作的影响, 管理好自己的情绪, 认真履行“顾客至上”宗旨, 用微笑迎接读者, 拉近与读者的距离, 让读者得到愉快、轻松的阅读。

第三, 文明、礼貌的服务读者。文明与礼貌是体现一个人素质的主要内容。图书馆是一项社会公共服务机构, 也应该是文明的窗口。从图书馆实际发展可知, 流通馆员文明和礼貌主要表现在举止文明优雅、言语文明、衣冠整齐, 与图书馆社会责任相符合, 必要时还要建立惩罚制度, 提高图书馆员工作积极性。

3 提高图书馆流通服务质量的方法分析

服务是一种意识, 细节服务是一种艺术。但是新形势下, 如何关注细节服务, 提高流通服务质量已经成为当下人们研究的主要问题。经过对当前图书馆发展了解发现, 可以从环境、沟通和操作等方面出发, 及时解决沟通矛盾。

3.1 加强环境细节建设

良好的环境是保证阅读活动进展的基础。建设图书馆时, 可以将重点放在图书馆基础布局设置上, 利用优美的布局吸引读者。结合图书馆实际建设目的, 可以从以下几方面加强环境细节:首先, 图书馆必须拥有一个安静的环境。图书馆是人们阅读书籍的地方, 与其他场合不同, 对声音要求较高, 在实际管理中, 可以从脚步声、手机铃声和交谈声等方面进行控制, 约束读者行为, 营造出积极的阅读环境。其次, 保持环境干净。干净的环境可以带给人们良好的视觉享受, 所以, 必须加强环境管理, 可以从图书馆地面、图书摆放等方面实施。

3.2 加强沟通细节

在科学技术的带动下, 图书馆管理也开始向智能化、科学化和计算化发展, 取代了传统人工服务, 提高了图书馆工作效率。但此种智能化操作也减少了图书馆员与读者的沟通, 难以体现图书馆人文关怀。为了提高图书馆流通服务质量, 必须加强图书馆员的语言要求, 给馆员传述基础的沟通技巧, 得到良好的语言沟通效果。例如:在日常服务中, 图书馆员可以多使用“欢迎”“不客气”“没关系”等文明用语, 利用平易近人的语句与读者交流, 提高图书馆流通服务质量。

此外, 还要统计读者需求, 认真倾听读者的意见, 及时了解图书借阅情况。同时还可以根据读者图书借阅情况, 制定明确的购书方向, 减少不必要资源的浪费。此外, 图书馆还可以根据读者提出意见, 加强图书馆环境、图书馆员等管理, 给读者提供一个良好的读书环境, 提高流通服务质量。

4 结语

流通服务是图书馆工作中最重要的一项工作, 由于该项工作较繁琐, 面对的读者人群差异较大, 增加了图书馆员工作难度, 导致一些馆员出现了很多不良情绪。关注细节服务是一种提高流通服务质量的方式, 可以让图书馆员认真积极地进行服务工作, 提升流通服务质量, 促进了图书馆的长期发展, 具有很强的指导参考意义。

摘要：在经济发展的影响下, 人们不仅对物质生活提出了较高要求, 同时也非常重视精神生活, 期望通过博览群书丰富自己。图书馆是人们获得图书的主要场地, 满足了人们的精神需求, 流通服务是图书馆中的一项重要环节, 可以从侧面反映出图书馆的发展状况。细节决定成败, 为了提高图书馆流通服务质量, 必须关注细节服务, 在细节服务上投入较大精力, 促进图书馆的长期发展。

关键词：细节服务,图书馆,流通服务质量

参考文献

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[4]尹玉琴.论图书馆流通借阅服务的常见问题和解决措施[J].科技信息, 2010 (14) :347.

[5]刘江霞.浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量[J].中国科技财富, 2010 (8) :278.

篇4：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

关键词 图书馆 流通部 细节服务

流通部作为图书馆的服务窗口，工作既单调又繁杂，但简单不等于容易，只有关注细节，用心服务，才能把“读者至上，服务第一”这一理念落到实处，给读者提供更加全面、优质的服务。

1 细节从小事做起

无论是在哪一个工作岗位上，工作中一些不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的素质，即对待工作的态度和工作责任心。在每一个书库里天天演绎着的就是读者来查书、找书，对于我们书库的工作人员来说，为了方便读者查书和找书，我们平时要注意的是书架上所发生的事。是否每一个书架上的标识都清楚醒目，这些标识是否都与该书架的存书和排书相符合，因为每个书库每年都有新书的不断增加，或部分书籍已经调库或调架，但因为没有及时更新标识，使读者花费很长时间寻找，但仍失望地空手而归。另外是否注意到图书索书号和条形码，索书号、条形码是计算机识别图书的关键，是图书的“身份证”。很多书借阅量大，流通次数快，时间长了会受损，很容易将索书号磨损，看不清楚。这些看似是小事，但却给读者查找书带来了极大的不便，所以一个有责任心的书库管理工作人员应随手行动，及时更换，及时解决这些问题。而对于一些我们自己不能解决的问题，如图书检索系统中的数据错误，或检索终端无法正常使用等，我们也不能视而不见，应积极主动地把这些情况反映给采编部和技术部，让他们及时来解决。

2 细节体现在工作服务中的每一环节上

2.1 馆员的服务面貌和服务言行

在这个网络信息化高度发展的时代，各高校图书馆都开展了电子借阅、电子查询和检索等全新的借阅管理模式，这种新的模式使得查找图书简便易行，同时又由于流通部每天最主要的工作就是借书、还书、上架、修补旧书，日复一日，年复一年都重复着同样的工作，这些使我们工作人员的服务面貌有所变化，不主动也不愿意和读者去沟通，缺乏工作激情和热情，面部表情变得麻木，呆板，这样的服务面貌会对我们读者产生很大的影响，会使读者产生心情上的不愉快，从而也可因为馆员的面貌和言行而影响他们对图书馆服务工作的评价。因此，我们在面对读者时，要提倡微笑服务，面对读者提出的问题，我们要有耐心解答，切记不要因为自己的情绪好坏而影响工作质量。

2.2 借阅还服务

想读者之所想，急读者之所急。除了进馆借阅还外，为了让读者更加方便地进行借阅，对于在网上办理图书的预约和续借，图书馆工作人员应及时处理预约并主动与读者联系。另外，对工作较忙的教工，我们可以为这一类读者提供“预约箱”服务，读者可将预约单投入“预约箱”进行预约，这个“预约箱”可以在每个院系设置一个，这个工作可以由每个院系的图书志愿服务者担任，他们每天可以在一个固定的时间收集好这些预约单，然后交给图书馆的工作人员，工作人员在最快的时间内进行网上登记，回复，这样就方便老师查阅。而针对还书，图书馆也可以为读者提供多种渠道，对还书期限已到，可又碰上图书馆闭馆、读者上课或忙于其它事情不能按时还书的这些情况，图书馆要精心地替读者考虑周到，可以在图书馆特定的地方设立一个还书口，读者只需将书放入还书口即可，改日由工作人员把这些书收集好后再进行还掉。

2.3 多语种服务

现在很多高校都有各国的留学生，尤其是“985工程”大学和“211”这些大学，留学生更多，面对这些操着不同语言的学生，图书馆针对这些服务对象，可在各书库的入口处用几种语言来说明，馆藏标识、指示也可用多种语言制作，计算机检索终端也应提供中、英文检索平台，以便满足各国、各层次留学生的需求。

2.4 为读者找书服务

因图书馆进行开架式管理后，读者可以任意地进入到每一个书库借阅浏览，导致书的流动性也很大，乱放、错放时常都有发生，有的学生通过检索系统查到的书却在书库的书架上找不到， 这种现象工作人员几乎每天都能遇到。面对这种情况，作为书库的管理员，我们所要做的是必须耐心地和读者解释，把读者要找的书用笔记本记下来，并留下读者的联系方式，告诉读者要找的这本书可能是在别的书库或者是在图书馆自习室里，我们尽量在一个星期之内找到并及时通知你，或者把要找的这些书放在图书馆网页上公布，另外还可以利用电子屏幕消息滚动栏，发布这些书的信息，这样才能最大化地保证每一位读者的利益，使其如愿以偿。

2.5 创办“图书再利用”服务点

日本多数图书馆都设有“图书再利用角”，主要是为了废旧书刊的再利用。日本提倡节约，很多废旧物品都不浪费尽量做到物尽其用，“图书再利用角”就是其中之一。①图书馆流通部门也可以成立这个服务点，将一些废旧书刊放在“图书再利用角”，同时也可号召每一位读者和每一位工作人员将自己闲置的书刊放在“图书再利用角”，供读者翻阅，如果读者找到自已所需要的书刊，可以免费带走。“图书再利用角”一方面间接地为学生提供一些资料，节约买书昂贵的费用，从另一方面来看，又提倡了资源的再利用，真可谓一举两得。

2.6 用心去了解读者的需求，倾听读者的心声，提供细致周到的人性化服务

图书馆的读者主要是在校大学生和老师，对这两种类型的读者我们应采取不同的服务方式。高校教师是图书馆的重点服务对象，我们可以成立联络员与各院系负责教学和科研的老师联系沟通，也可以通过调查表了解和知道他们的需求。他们大多是知识的挖掘者，科学的开拓者，是高校教学和科研的主要力量，担负着既培养人才，又出科研成果的双重任务，他们对馆藏的需求主要反映在教学与科研活动中，要求时效性、专业性、学术性强。②我们的工作人员要积极主动了解教师开课计划及科研情况，由专门的学科馆员负责，及时准确地把那些与教学，科研课题有关的新信息，新观点，新资料，新经验加工整理好，在最短的时间内发送给他们。这样做不但为老师的教学和科研提供了便利，同时也提高了图书馆的服务质量。面对在校大学生，他们的阅读需求广泛但不稳定，其阅读需求既有本专业的科学文化知识、同时也有课外阅读欣赏、消遣等方面的。因此首先要做好的就是服务引导工作。引导他们制定读书计划，正确处理阅读文艺书与专业书的关系，使学生既能获得渊博知识，又能充实专业知识，克服阅读盲目性和不良倾向，对新生开展读者教育，使其主动、积极地利用丰富的馆藏信息资源。其次就是和他们进行有效地沟通，有效的沟通可以帮助工作人员从各层面去了解读者的信息需求，使流通部的工作目標更具体，服务的内容更加贴近读者，从而为读者提供更加优质的服务。另一方面，大学生通过与图书馆负责人员的沟通，不但可以了解图书馆丰富的馆藏文献信息资源、电子资源、借阅规则以及馆员的服务能力和服务内容等，还可以向工作人员提出他们对流通部管理工作的建议和意见。总而言之，馆员只有服务周到、细致，读者需求才能得到最大的满足；态度和蔼有耐心，对读者的提问百问不厌，才能真正与读者建立起相互信任和谐的关系，流通部服务工作才能日臻完善，才能更加人性化。

综上所述，对于服务在一线窗口的流通工作人员，在日常的工作中，要有高度的工作责任感，关注工作中的每一个细节，提高细节服务，从而优化图书馆流通部读者服务质量，提升读者的满意度。

注释

① 马丽飞.日本图书馆读者服务浅析[J].武汉电力职业技术学院学报，2012（1）：34-36.

篇5：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

阐述了高校图书馆提供人性化服务的.重要意义,着眼于细节,通过实例,从理念、制度、硬件设施和图书馆员4个方面分析和探讨了高校图书馆服务人性化的原则和实现途径.

作 者：张晓梅 ZHANG Xiao-mei 作者单位：四川外语学院图书馆,重庆,400031刊 名：科技情报开发与经济英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY年，卷(期)：19(3)分类号：G258.6关键词：高校图书馆 人性化服务 服务细节

篇6：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

提高图书馆流通服务质量的对策研究

阐明了图书馆流通服务工作的`重要作用,提出了建设和谐的人文环境、设计以人为本的管理制度和工作方法、提供深入细致的服务等提高图书馆流通服务质量的对策.

作 者：胡燕 张勇华 钱英 HU Yan ZHANG Yong-hua QIAN Ying 作者单位：上海海洋大学图书馆,上海,06刊 名：科技情报开发与经济英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY年，卷(期)：19(7)分类号：G258.6关键词：高校图书馆 流通服务 读者服务

篇7：高校图书馆流通部服务工作的探讨

高校图书馆流通部服务工作的探讨

高校图书馆的流通部是图书馆的重要部门,是展示图书馆工作质量的主要窗口.做好流通鄙读者服务工作需要图书馆员具备良好的.职业素质和敬业精神,本文提出了做好流通部服务工作的几点对策.

作 者：刘京太  作者单位：北京联合大学图书馆,中国,北京,100101 刊 名：科技信息 英文刊名：SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION 年，卷(期)： “”(7) 分类号：G25 关键词：高校图书馆   流通部   读者服务  

篇8：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

1.服务观念落后

图书馆办馆的重要目的是为读者提供便利的阅读环境和丰富的阅读资源, 满足不同读者对知识的需求。但是, 因为长期以来高校图书馆的服务方式基本上是建立在纸质文献基础上的, 在图书的流通工作中很多管理者容易形成重藏而轻用的思想。部分图书管理者将图书馆看做是储存图书和收集文献的仓库, 只注重图书的收藏数量, 而忽视服务的质量, 宁可将书本束之高阁, 而不愿意向读者推荐图书或者指导读者阅读, 使大批图书失去了自身原有的价值。

2.图书管理工作存在问题

就相关调查可知, 我国很多高校图书馆经常出现图书放置不规范的现象, 这种现象出现的原因有两种:第一, 图书管理者个人的态度方面。因为图书管理者每天都在进行一种单一重复的工作, 这种长期的机械工作容易造成自身的懈怠, 久而久之会丧失工作热情和积极性, 遇到图书散架或者乱放的现象不能及时更正, 造成图书摆放位置不对, 影响读者借阅。第二, 读者素质方面。很多读者在挑选书籍的时候习惯性地乱放, 造成书籍乱架的状况时有发生, 还有部分读者不了解图书馆书籍摆放的方式, 在选择书籍的时候不能正确放置, 也会造成书籍乱架。

3.图书借阅方面存在问题

高校图书馆的图书在借阅过程中出现最多的问题就是漏借和错借的问题。很多高校图书馆在书籍还借高峰期时容易出现计算机死机、系统瘫痪或反应慢的状况, 这样不可避免地会导致书籍借阅登记的信息出现误差, 造成借阅问题。还有些高校的图书管理系统不够稳定, 图书管理者的计算机技术不专业, 容易出现操作失误的状况, 这样就容易导致书籍在借阅的过程中出现错借或者漏借的状况, 不利于图书管理的完整。

二、提升高校图书馆流通服务质量的对策

根据当前我国高校图书馆管理工作中存在的问题, 结合社会发展的需求, 笔者认为应该采取以下措施提升高校图书馆流通服务的质量。

1.转变思想观念, 为读者提供主动性的服务

高校图书馆流通服务质量提升的关键是转变管理者的思想观念, 为读者提供更加全面的服务。在社会全面发展的今天, 重藏轻用已经不能满足读者的需求, 同样不能适应社会发展的需求, 因此, 图书管理人员和流通人员要适应社会发展的需求, 转变自身的思想观念, 自觉从重藏轻用的思想中解放出来, 摒弃传统的思想观念, 积极研究不同层次和不同专业人员对图书知识的需求, 掌握图书馆藏书的类别, 为读者提供相符的文献书籍和高质量的服务。同时要积极向读者介绍如何简便地进行图书的寻找和归还, 坚持积极为读者服务, 主动为读者解答疑惑, 吸引更多的人利用图书馆, 重视图书馆, 提高图书馆的实际价值。

2.加强管理者和读者的素质教育

高校图书馆中书籍的摆放要具有一定的科学性和合理性, 保证归还的书籍能够及时返回在对应的位置, 借阅走的书籍信息能够清楚地被记录。图书馆的管理者要不定时地进行图书馆的巡查, 一旦发现图书摆放位置不正确要及时合理摆放, 发现学生或者教师存在随意放置图书的行为时, 要及时予以阻止并劝导, 为读者营造一个和谐、规范的借阅环境。同时要加强对全校师生的素质教育, 可以定期组织相关的培训, 为师生讲述图书馆的重要性, 做好入馆前的教育工作, 提升图书馆的管理效率和服务质量。

3. 积极引进现代化的技术和设备, 提高图书馆的现代化水平

目前, 科学技术突飞猛进, 计算机互联网的发展为读者更加便利地寻找书籍和借阅书籍提供了技术手段。同时, 大量的实践工作告诉我们, 读者在图书馆寻找书籍的时候, 很多人最为迫切的愿望就是能够尽快找到自己想要的书籍, 能够直接面对馆藏, 选取自己需要的文献, 因此, 高校图书馆积极引进现代化设备, 向读者提供更加满意的服务尤为重要。比如, 高校图书馆可以安装能够为读者提供阅览和流通用的系统, 积极引进计算机图书管理技术, 将人工管理变为计算机管理;将闭架借阅变为开架借阅等等。另外, 还要提升图书管理者的专业技能, 培养一批拥有专业技能的图书管理人员, 在读者遇到专业问题的时候能够及时给予指导。可以定期组织图书管理者参加培训, 并进行考核, 也可以为他们提供外出学习的机会, 让图书管理者能够开阔视野, 提高技能, 为更好地服务于图书馆做基础。

结束语

作为链接读者和知识的中间环节, 高校图书馆承载着重要的作用。想要搞好图书馆流通工作, 提高流通服务质量, 不仅需要具备较好的硬件设施, 而且需要提升图书管理人员的专业能力和服务水平。当今社会, 互联网技术不断发展, 高校图书馆要充分发挥计算机的功能, 为读者提供更加完善的服务, 在加强自身创新的同时保持独特的传统优势。

摘要：提升高校图书馆流通管理工作的质量和效率, 不仅是新时期高校图书馆改革的重要方法, 也是高校图书馆顺应时代发展变化的需求。目前, 我国很多高校在图书馆流通管理方面还存在服务质量和效率不高的状况, 因此提升高校图书馆服务质量, 促进高校图书馆健全发展显得尤为重要。本文就高校图书馆流通工作中存在的问题进行了分析, 并提出一系列提升高校图书馆流通服务质量的对策, 希望能够有助于高校图书馆流通工作的开展。

关键词：流通服务质量,高校图书馆,策略探讨

参考文献

[1]陈满祥.高校图书馆流通工作现存若干问题及可行性对策探讨[J].农业网络信息, 2014.

[2]李萍.浅析图书馆流通管理工作现存问题及对策[J].内蒙古科技与经济, 2015.

篇9：浅谈高校图书馆流通服务工作

关键词：高校图书馆；流通管理；措施

随着知识载体的多样化、文献信息资源数量的急剧上升、知识更新期的缩短，图书馆不再被视为唯一的信息来源，这给高校图书馆读者服务工作带来了双重的压力与挑战。为了能够跟上时代的步伐，满足读者多层次、多样化的需求。高校图书馆必须立足读者，改变观念，建立一个全新的服务模式，努力提高读者服务质量，满足新时期读者对信息的需求。

一、高校图书馆流通服务存在的问题

（一）服务观念陈旧

一些高校图书馆仍然存在着“图书馆的质量取决于馆藏”的，陈旧观念。在工作中只注重收藏和积累，轻视输出，对较为贵重的资料不轻易示人，使许多图书资料长期沉睡，不能利用，信息资源白白浪费；图书馆员在长期的的工作中形成的观念未让“读者第一、服务至上”得到体现。新书进馆加工手续繁多且周期过长，不能及时与读者见面。读者工作各自为政，缺乏横向合作、协调、不能广泛面对社会服务。

（二）服务方式被动

图书馆服务质量的好坏取决于读者对于图书馆过程的感知和评价，读者是否满意是衡量图书馆服务质量的最终标准。目前、高校图书馆读者服务方式被动，缺乏主动服务精神。读者只能到图书馆才能借阅图书进行文献复制及参考咨询服务。这种服务方式使图书馆流失了大量的读者群。另外馆员的素质、服务态度的好坏也是影响图书馆读者服务的重要因素，有的工作人员缺乏爱岗敬业精神，得过且过，对系统的工作原理和操作不精通，面对读者的咨询不知所云，缺乏耐心、热心和爱心，缺乏真正为读者服务的观念，对读者态度生硬，没有树立“读者第一”的思想。

（三）读者方面存在问题

比如自身素质差，不文明借阅。不遵守借阅制度，不主动了解图书的分类排序规则，在书架上盲目随意抽取图书，乱插滥放，以致图书乱架、错架现象严重，影响图书正常流通，加重工作人员的工作量。还有读者利用工作人员外借忙碌时没有核实，借出后不归还，致使真正持证的同学受到超期或是加倍赔偿的的处罚。还有的读者修养较差，稍不如意，便出言不逊，有的甚至态度蛮横，无理阳取闹，故意刁难工作人员。

二、图书馆流通服务工作的改进对策

（一）熟悉本馆馆藏文献资料

毫无疑问，图书馆员要做好流通服务工作的前提和基础。首先要熟悉本馆馆藏的结构和掌握图书文献的分布特点。即要掌握图书馆学、档案学、情报学、目录学、计算机等相关图书情报专业的各学科知识，又要具备其他方面的知识信息，对学科体系要有一个系统的掌握。熟悉各种类型文献信息的检索技能，满足广大读者的文献信息需求。

（二）树立为读者服务的宗旨

图书馆员必须有为读者服务的高尚职业精神，要牢固树立读者意识、服务意识，要经常换位思考，要摆正自己的位置，要深入的了解读者，尊重读者；有了这个出发点，工作人员就能在工作中得心应手。图书馆是通过揭示、宣传、推荐提供文献来满足读者的需发，这就要求图书馆员应以服务为已任，增强服务意识，并且不断拓展服务范围。做到文明服务，礼貌行待人，通过文明的语言，耐心周到细致的服务为读者提供良好的借阅环境。

（三）培养图书馆快乐服务习惯和创新意识

高校图书馆应确立读者至上的指导思想，努力营造充满人性化的读书学习氛围，以读者需求为动力，满足人的需要，追求人的发展，实现人的价值，全面提高图书馆的利用率，不断拓展服务领域，增加服务内容，为读者提供各种各样的服务。图书馆的责任就是更多地关注读者，营造宁静、宽松、极具人文精神的阅读氛围，以洁、雅、净的环境吸引读者，让所有的人能够尽情地享受知识的甘露。搞好图书馆流通工作，必须继承和发扬一切优秀的文化，必须充分体现时代精神和创造精神。图书馆员要与时俱进，具有较强的开拓创新意识，不断更新观念，强化服务意识，以良好的服务态度、服务方式和服务水平来提高图书馆文化的感召力和吸引力。

（四）科研素质和信息技能的培养

长期以来，图书馆员对从事科研工作的热情不高，认为图书馆工作只要会借书还书就够了，忽略对图书馆学理论的学习和研究，对图书馆现代技术的学习掌握，工作人员在工作中缺乏及时发现问题和解决问题的主动性，缺乏提高工作质量的积极性。只有加强对馆员科研素质的培养，才能使馆员及时学习知识，更新知识，从而提高馆员自身的科研水平、文化素养、业务技能，更好地促进图书馆事业的进步。馆员是读者获取文献的重要途径，我们只有熟练地掌握图书馆计算机系统操作技能，了解各类型数据库，才能满足广大读者获取文献的需要，从而实现图书馆“有限的空间，无限的服务”工作目标。图书馆员由“要我学习”逐步地转变为“我要学习”，学习的目的不只为了应付评职称、涨工资，每个馆员都要加强学习，让整个图书馆都处于一个不断学习的氛围中，使我们工作人员即是老师又是学生，增强馆员彼此之间学习的互动性，相互学习，提高职业素质的修养，让工作也成为一种学习，充分发挥图书馆的教育职能。

（五）强调流通窗口的重要性，克服工作人员的自卑心理，树立自信

首先要让馆员认识到流通部不仅是图书馆对外的窗口，责任重大，更是精神文明的窗口，其服务质量的高低不仅关系到馆藏文献资源的开发和利用，而且直接关系到图书馆在读者心目中的形象。其次要改变对流通工作认识的偏见，每种职业都具有不可替代的作用与存在价值，要使馆员充分认识所从事的流通工作的意义和其独特性，以激发职业自豪感、荣誉感和成就感。

（六）利用各种手段提高图书流通率

通过设立新书，专业书介绍栏、定期公布新书预告，随时对新书进行宣传报道，让读者经常了解新书信息。有些书借阅率高，在这种情况下，工作人员可以提前打电话或发邮件通知借阅人所借图书的日期，及时催还，避免借阅者忘记借阅时间。开展图书预约活动，为急需专业图书的读者提供个性化服务。开展丰富多彩的图书宣传活动，使讀者从不同的角度，通过多种途径了解到自己所需的信息。科学规范书库，开架图书的放置一定要科学规范，归位准确和类别分明，既方便工作人员取书，也利于读者按类索书。书库要定时整架、清架和倒架，确保书架的整齐清洁和图书归位的准确，可根据借阅的统计资料，将书库内借阅量大的图书放置到最方便、最醒目的位置。同类图书应把借阅量大的一种书，比如文学、英语和计算机类的图书放在最方便的位置，以利工作人员取书和读者借书，从而节省了取书、找书的时间，提高了工作效率和图书流通率。同时，图书馆要关注社会对各类人才的需求及学校专业设置的发展变化，依据读者层次、数量和专业类别的变化来调整和完善藏书结构。

三、完善服务模式，开展多方位服务

现代化的图书馆是一个综合的信息中心，其服务对象已超越了传统的读者概念，馆藏资源也不再是一馆所有，服务领域伸向了整个网络用户乃至全社会、全球的读者，将形成一个网络的、整体的、界限的现代化图书馆，其本质是社会的图书馆。因此，读者服务工作也将向社会化发展，尝试并着手提供“无围墙”的虚拟化“服务”。高校图书要真正为社会读者服务好，必须扩大宣传，发展更多的社会读者。要增强对外服务的意识，变被动服务为主动服务，走出校门，主动为各类型的社会读者服务。要借助各种媒介，如广播、报纸工等等，加大宣传力度，向社会公众发布对外开放的消息，组织馆员走向街头，开展咨询活动，增加社会公众对高校图书馆的了解，吸引更多的外来读者利用图书馆。为扩大范围，高校图书馆要解除一些禁令限制，打破一些清规戒律，让社会读者与本校读者拥有同样的待遇，既可进阅览室流通部，又可进行检索服务、定题服务、信息加工等，让更多的读者方便、有效地利用馆藏资源。也使得高校图书馆在社会文明进步的进程中发挥应有的作用。

总之，读者是图书馆赖以生存和发展的基础，搞好高校图书馆的读者服务工作是新形式赋予我们的艰巨的任务，因此，必须真正做到“读者第一、服务至上”，以饱满的热情、扎实的业务基础，开展各项行之有效的服务工作，积极探索读者服务的新路子，使高校图书馆的读者服务工作迈上一个新台阶。

参考文献：

[1]王保华.对做好高校图书馆流通工作的几点思考[J].前沿，2006（4）.

[2]李彬.浅谈读者服务中应注意细节问题[J].图书馆业务建设与学术研究，2010（12）.

篇10：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

分析了高校图书馆流通部读者服务工作中存在的`问题,探讨了改进流通部读者服务工作的对策.

作 者：吴坤玲 WU Kun-ling  作者单位：海南师范大学图书馆,海南海口,571158 刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)：2009 19(7) 分类号：G258.6 关键词：高校图书馆   流通部   读者服务工作  

篇11：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

关键词：图书馆,流通服务,服务质量

图书馆流通部门是直接面向读者的服务部门, 服务质量的好坏及服务人员素质的高低直接影响到图书馆的形象及工作质量的好坏。所以认真剖析图书馆流通部门的服务质量, 找出制约因素及解决措施, 对于提高整个图书馆的服务质量有着不可小觑的力量。

一、图书馆流通服务中出现的问题

(一) 流通部门服务人员工作过于单一, 缺乏应有的工作热情

由于流通部门面对读者的一直都是单一的借还方式, 烦琐的图书倒架排架、新还书上架、破损书的修补等都在默默无闻中完成, 使得很多图书馆员在短期内看不到自己的劳动成果, 实现不了自身的人身价值, 又由于工作中一直处于“坐等”读者借还咨询等状态, 由此产生“做一天和尚, 撞一天钟”的倦怠心理, 散失工作中应有的热情, 对于读者的咨询也只限制在指指点点, 使得读者找不到自己想要的书籍, 从而使读者对于图书馆形象的好感度逐渐减退。

(二) 存在图书错架、读者归还的书及新书不及时上架现象

由于一些图书馆一味追求书架排书的整齐美观, 而使馆员顾此失彼, 整天忙碌于图书排整的细枝末节, 忽略图书排架的正确率。高校图书馆是全校知识力量聚集的核心所在, 馆藏能被读者充分利用是一个图书馆的首要任务, 能使读者正确迅速找到自己想要的图书的基础就在于正确的排架, 在正确排架的基础上做到图书的整齐有序。

在新还的图书和新书上架方面, 有些图书馆员过分依赖于图书馆勤工俭学或是义务劳动的学生, 而导致不能及时上架, 使读者不能第一时间找到自己想要的书籍。

(三) 流通服务人员不注重自身的形象

图书馆一直以来以一个圣洁的知识殿堂形象示众, 而图书馆的主力军就是面对读者的流通服务人员, 服务人员的形象好劣直接关系到图书馆自身形象的好差, 也影响到图书馆所在学校的形象。懒散、怠慢的馆员形象直接会使读者产生厌恶、不削一顾的情绪, 以至在读者做错一些事的同时, 馆员不能以身作则而失去说服教育的威信。

(四) 读者不具备应有的图书的借还常识

在具备良好的馆员素质、良好借阅环境的前提下, 一个好的图书馆流通领域还应做到读者与馆员的默契配合。由于有些高校图书馆忽略新生入馆教育或是入馆教育不全面, 使得很多新生读者不能很好的领悟一些基本的图书借阅常识, 如借书时不使用代书板、从书架抽出的书随便乱放等, 从而影响到其他读者的借阅及馆员的工作效率, 更严重者缺乏爱书意识, 造成图书被严重污损破坏, 导致流通率大大下降。

二、图书馆流通部门出现的问题采取的相关措施

(一) 更新流通馆员的服务理念, 提高工作积极性

21世纪是一个开拓创新、积极进取的年代, 要做一个新时期流通部门称职的图书馆员, 在做好本职工作的同时, 还应不断更新自己的知识结构, 提高自己的业务能力, 图书馆可以尝试让本校专业老师对馆员进行必要的专业性讲座, 使馆员对本校专业有进一步的了解, 也可参加一些专业性培训活动, 从而便于满足读者的咨询。何海地认为再教育可以使图书馆专业人员有机会调整自己的知识结构, 补充自己知识的不足, 发挥自己的专长, 掌握科学研究方法, 使图书馆专业人员的素质达到最高层次。同时也应鼓励馆员多参加图书馆界的学术性交流会, 培养学术意识, 只有在夯实理论知识的基础上才能更好的付诸于行动, 也更能使馆员看到自身的价值所在, 从而提高了工作的积极性。

(二) 加强对书库的管理

书库是一个图书馆的核心所在, 整洁明亮的借阅环境、正确有序的图书排架不但能使读者赏心悦目, 也能使流通馆员身心愉悦, 所以加强对书库的管理至关重要。

1) 由于书库图书长期处于流通状态, 合理的图书排放模式不但能大大提高流通馆员的工作效率, 而且还能使书库持久保持整齐状态。2) 对于新书和归还的图书, 馆员应做到及时准确的上架, 以满足读者的借阅要求。还书过程中, 对于破损污损的书籍, 除按规章制度做好相应的教育处罚外, 还应及时进行修补处理, 以保证读者的借阅正常进行。3) 借还过程中, 发现图书财产号、索书号、书名不对应等情况, 应及时反馈到采编部门, 进行必要的图书修改。4) 由于图书馆的图书都是严格按照图书分类法进行排架, 而很多读者都不是太不清楚这一规则, 把拿出来的书随处乱放, 即使使用代书板对于图书的整齐排序也没有多大起色, 所以流通馆员应多巡库, 对随处乱扔书籍的读者给予一定的批评和教育, 使之养成良好的借阅习惯。5) 做到书库整洁卫生, 勤通风透气, 采光性好。

(三) 加强自身修养, 树立良好的馆员形象

馆员的形象代表着一个图书馆的形象, 一个高校图书馆的形象代表的是一个高校的形象。唐小海认为提高流通服务人员的个人素质是提升图书馆的自身形象、改善流通服务质量和水平、增强读者满意度的根本出路。所以流通馆员工作中应注意自身的言辞举止、着装打扮。牢固树立“读者第一, 服务至上”的思想, 要具备甘为人梯的奉献精神和强烈的责任感, 热爱图书馆事业, 同时还应具备爱岗敬业、忠于职守、实事求是、勇于开拓的职业精神。一些图书馆做不到馆员统一着装时, 应追求馆员着装朴素大方, 切不可奇装异服、浓妆艳抹。平易近人的态度、温和热情的言语使人如沐春风, 这样的服务态度不但不容易与读者产生冲突, 还能为自己的形象加分, 为整个图书馆的形象加分!

(四) 做好新生读者的相关教育工作

高校图书馆对新生进行一定的入馆教育是非常有必要的, 入馆教育大到介绍整个图书馆的馆藏概况, 小到借阅时代书板的使用等每一个细节, 只有读者和馆员的默契互动才能构造一个和谐的借阅环境。在平时的每一个借还过程, 流通馆员都要下意识的培养读者的爱书意识。由于高校图书馆读者一般都是学生, 教育的过程要讲究方法, 使读者从思想上去培养文明的借阅习惯, 同时对于一些污损书的现象还要采取必要的措施, 因此在图书馆还要建立严格的借阅制度, 包括图书的超期、破损、缺页等现象, 流通馆员都要按照借阅制度办理。

综上所述, 一个高校图书馆的发展离不开馆员和读者们的共同努力, 馆员在提高个人素质、端正服务态度、做好本职工作的同时还应做好图书的导读工作, 如办馆报, 定期对读者进行图书的推荐, 才能吸引更多的读者利用图书馆, 使图书馆的力量发挥到及至!

参考文献

[1]何海地.试论高校图书馆专业人员的素质[J].交通高教研究, 1995.

篇12：论图书馆流通服务的细节管理

关键词：图书馆 流通服务 细节管理

关注“细节”是一切管理工作成功的关键。流通部是图书馆工作的前沿阵地，流通服务是和读者直接面对面的服务，是读者能直接感受和体验的一种服务，流通服务水平的优劣，直接影响到图书馆的形象和服务效果。这里每天都在重复着借书、还书、上架、整理、现场秩序和设备维护等过程，这些过程貌似简单、琐碎、平淡，却蕴含着无数的细节，也正是这些细节，体现了员工的素质和服务水平，彰显了高校图书馆的服务理念。因此，图书馆流通部门要从细节管理入手做好流通服务工作，让读者充分舒适地享受图书和知识的盛宴， 从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。

一、细节管理的内涵

细节管理又称“纳米管理”，是一种理念，一种文化，是能够反映事物细微环节和相互关系的管理。细节，顾名思义是工作中那些不为大家所注意却不可或缺的小事。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出要想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，才能取得成效。对于流通部馆员来讲，每天做的就是一些不断重复的平凡小事，而正是这些小事，却以小见大，折射出整个图书馆的形象和精神。

二、细节在图书馆流通服务中的作用

1.细节服务是院校图书馆人文精神的体现。大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节管理，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。

2.细节服务更能体现服务的魅力。服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的装书；书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚，比任何说教更能打动读者的心，体现服务的魅力。

三、细节管理在流通服务中的体现

1.业务细节管理

流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证.要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微.以节省读者时间、实现有效借阅为根本。

1.1标志准确醒目

标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节.读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然.对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。

1.2架位整齐有序.

开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗.读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50%～80%，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。

1.3操作规范统一

读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行。认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题，给读者带来不必要的麻烦和损失，影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，要提升流通服务质量，办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范，要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作；完善工作日志制度，要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。

1.4业务流程顺畅

开架书库能够正常运转，不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和軟件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。

2.环境细节管理

优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内。服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理、方便读者查阅、室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。

总之，图书馆工作只有从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，把细节服务深入到馆员和读者的心中.才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。

参考文献：

[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.

[2]刘文慧.细节决定图书馆流通服务的质量[J].河南图书馆学刊，2004.

篇13：浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量

关键词：图书馆,流通部,细节服务

流通部作为图书馆的服务窗口,工作既单调又繁杂,但简单不等于容易,只有关注细节,用心服务,才能把“读者至上,服务第一”这一理念落到实处,给读者提供更加全面、优质的服务。

1 细节从小事做起

无论是在哪一个工作岗位上,工作中一些不经意的细节,往往能够反映出一个人深层次的素质,即对待工作的态度和工作责任心。在每一个书库里天天演绎着的就是读者来查书、找书,对于我们书库的工作人员来说,为了方便读者查书和找书,我们平时要注意的是书架上所发生的事。是否每一个书架上的标识都清楚醒目,这些标识是否都与该书架的存书和排书相符合,因为每个书库每年都有新书的不断增加,或部分书籍已经调库或调架,但因为没有及时更新标识,使读者花费很长时间寻找,但仍失望地空手而归。另外是否注意到图书索书号和条形码,索书号、条形码是计算机识别图书的关键,是图书的“身份证”。很多书借阅量大,流通次数快,时间长了会受损,很容易将索书号磨损,看不清楚。这些看似是小事,但却给读者查找书带来了极大的不便,所以一个有责任心的书库管理工作人员应随手行动,及时更换,及时解决这些问题。而对于一些我们自己不能解决的问题,如图书检索系统中的数据错误,或检索终端无法正常使用等,我们也不能视而不见,应积极主动地把这些情况反映给采编部和技术部,让他们及时来解决。

2 细节体现在工作服务中的每一环节上

2.1 馆员的服务面貌和服务言行

在这个网络信息化高度发展的时代,各高校图书馆都开展了电子借阅、电子查询和检索等全新的借阅管理模式,这种新的模式使得查找图书简便易行,同时又由于流通部每天最主要的工作就是借书、还书、上架、修补旧书,日复一日,年复一年都重复着同样的工作,这些使我们工作人员的服务面貌有所变化,不主动也不愿意和读者去沟通,缺乏工作激情和热情,面部表情变得麻木,呆板,这样的服务面貌会对我们读者产生很大的影响,会使读者产生心情上的不愉快,从而也可因为馆员的面貌和言行而影响他们对图书馆服务工作的评价。因此,我们在面对读者时,要提倡微笑服务,面对读者提出的问题,我们要有耐心解答,切记不要因为自己的情绪好坏而影响工作质量。

2.2 借阅还服务

想读者之所想,急读者之所急。除了进馆借阅还外,为了让读者更加方便地进行借阅,对于在网上办理图书的预约和续借,图书馆工作人员应及时处理预约并主动与读者联系。另外,对工作较忙的教工,我们可以为这一类读者提供“预约箱”服务,读者可将预约单投入“预约箱”进行预约,这个“预约箱”可以在每个院系设置一个,这个工作可以由每个院系的图书志愿服务者担任,他们每天可以在一个固定的时间收集好这些预约单,然后交给图书馆的工作人员,工作人员在最快的时间内进行网上登记,回复,这样就方便老师查阅。而针对还书,图书馆也可以为读者提供多种渠道,对还书期限已到,可又碰上图书馆闭馆、读者上课或忙于其它事情不能按时还书的这些情况,图书馆要精心地替读者考虑周到,可以在图书馆特定的地方设立一个还书口,读者只需将书放入还书口即可,改日由工作人员把这些书收集好后再进行还掉。

2.3 多语种服务

现在很多高校都有各国的留学生,尤其是“985工程”大学和“211”这些大学,留学生更多,面对这些操着不同语言的学生,图书馆针对这些服务对象,可在各书库的入口处用几种语言来说明,馆藏标识、指示也可用多种语言制作,计算机检索终端也应提供中、英文检索平台,以便满足各国、各层次留学生的需求。

2.4 为读者找书服务

因图书馆进行开架式管理后,读者可以任意地进入到每一个书库借阅浏览,导致书的流动性也很大,乱放、错放时常都有发生,有的学生通过检索系统查到的书却在书库的书架上找不到,这种现象工作人员几乎每天都能遇到。面对这种情况,作为书库的管理员,我们所要做的是必须耐心地和读者解释,把读者要找的书用笔记本记下来,并留下读者的联系方式,告诉读者要找的这本书可能是在别的书库或者是在图书馆自习室里,我们尽量在一个星期之内找到并及时通知你,或者把要找的这些书放在图书馆网页上公布,另外还可以利用电子屏幕消息滚动栏,发布这些书的信息,这样才能最大化地保证每一位读者的利益,使其如愿以偿。

2.5 创办“图书再利用”服务点

日本多数图书馆都设有“图书再利用角”,主要是为了废旧书刊的再利用。日本提倡节约,很多废旧物品都不浪费尽量做到物尽其用,“图书再利用角”就是其中之一。(1)图书馆流通部门也可以成立这个服务点,将一些废旧书刊放在“图书再利用角”,同时也可号召每一位读者和每一位工作人员将自己闲置的书刊放在“图书再利用角”,供读者翻阅,如果读者找到自已所需要的书刊,可以免费带走。“图书再利用角”一方面间接地为学生提供一些资料,节约买书昂贵的费用,从另一方面来看,又提倡了资源的再利用,真可谓一举两得。

2.6 用心去了解读者的需求,倾听读者的心声,提供细致周到的人性化服务

图书馆的读者主要是在校大学生和老师,对这两种类型的读者我们应采取不同的服务方式。高校教师是图书馆的重点服务对象,我们可以成立联络员与各院系负责教学和科研的老师联系沟通,也可以通过调查表了解和知道他们的需求。他们大多是知识的挖掘者,科学的开拓者,是高校教学和科研的主要力量,担负着既培养人才,又出科研成果的双重任务,他们对馆藏的需求主要反映在教学与科研活动中,要求时效性、专业性、学术性强。(2)我们的工作人员要积极主动了解教师开课计划及科研情况,由专门的学科馆员负责,及时准确地把那些与教学,科研课题有关的新信息,新观点,新资料,新经验加工整理好,在最短的时间内发送给他们。这样做不但为老师的教学和科研提供了便利,同时也提高了图书馆的服务质量。面对在校大学生,他们的阅读需求广泛但不稳定,其阅读需求既有本专业的科学文化知识、同时也有课外阅读欣赏、消遣等方面的。因此首先要做好的就是服务引导工作。引导他们制定读书计划,正确处理阅读文艺书与专业书的关系,使学生既能获得渊博知识,又能充实专业知识,克服阅读盲目性和不良倾向,对新生开展读者教育,使其主动、积极地利用丰富的馆藏信息资源。其次就是和他们进行有效地沟通,有效的沟通可以帮助工作人员从各层面去了解读者的信息需求,使流通部的工作目标更具体,服务的内容更加贴近读者,从而为读者提供更加优质的服务。另一方面,大学生通过与图书馆负责人员的沟通,不但可以了解图书馆丰富的馆藏文献信息资源、电子资源、借阅规则以及馆员的服务能力和服务内容等,还可以向工作人员提出他们对流通部管理工作的建议和意见。总而言之,馆员只有服务周到、细致,读者需求才能得到最大的满足;态度和蔼有耐心,对读者的提问百问不厌,才能真正与读者建立起相互信任和谐的关系,流通部服务工作才能日臻完善,才能更加人性化。

综上所述,对于服务在一线窗口的流通工作人员,在日常的工作中,要有高度的工作责任感,关注工作中的每一个细节,提高细节服务,从而优化图书馆流通部读者服务质量,提升读者的满意度。

参考文献

①马丽飞.日本图书馆读者服务浅析[J].武汉电力职业技术学院学报,2012(1):34-36.