浅谈图书馆服务文化

2023-02-27

无论是在过去计划经济条件下的相对封闭的社会, 还是处于改革开放市场经济不断完善的今天, 开办图书馆的目的, 都是为了最大限度的满足读者的需求。在目前硬件设施相差无几的情况下, 服务工作的优劣, 就成了能否提高图书馆效能的非常重要环节。所以, 如何将千方百计为读者服务, 最大限度地向读者提供一切方便, 一切为了读者等服务观念, 变成一种自觉的行动从而形成服务文化, 已成为图书馆界同仁的共识。

读者进入图书馆所寻求的不外乎是两样东西:一是问题的解决, 二是愉快的感觉。读者希望得到的服务如借书、收集信息、学习文化知识、娱乐消遣等活动, 图书馆除了应尽可能帮助其“解决问题”, 同时在服务过程中也应让读者“感觉愉快”, 这才是完整的为读者服务。因为做为一名读者来说, 他们可能会很少关心图书馆具体做了些什么, 他们更加留意的则是置身于图书馆整个服务过程中亲身感受到了什么。而对图书馆员工而言, 服务若是出自被动被领导, 规定所要求或怕被制度处罚, 则这种服务肯定质量不高且不会长久, 读者也不可能感受到满意的服务。所以, 要让满意服务成为大多数员工自愿从事的行为, 成为图书馆员工的共同价值观和行为模式, 就必须使服务活动形成一种文化。这样员工的日常服务行为规范在一种文化心态下, 图书馆服务工作才能确定持续进步, 才能确保读者满意。服务文化的概念也就由此而产生。具体说来, 服务文化应主要包含以下内涵。

价值观念。价值观念是图书馆及其全体员工所共同拥有的指导读者服务工作的群体意识, 反映了一个图书馆的追求和信念, 是图书馆服务活动的行动准则和指导思想。

行业精神。行业精神是指图书馆及其全体成员共同具有的精神状态和思想境界, 也就是我们通常所说的馆风。

制度规范。制度规范是图书馆价值观念、道德观和行为准则的具体化和条例化, 是服务文化的组织保障系统。

习惯方式。指图书馆内带有普遍性和程式化的各种服务传统、服务形式、习惯仪式、集体活动和娱乐方式等, 是行业精神的体现和服务文化的成熟标志。

模范人物。指图书馆服务工作中在思想和行为方式上具有榜样和表率作用的先进个人或群体, 其示范效应有助于提高图书馆员工群体的服务文化素质。

组织机构。组织机构是优化实施图书馆服务行为的系统保障。

环境布局。图书馆内部的环境布局是服务文化的物质表现和凝结, 是物质文明的体现。

整合作用。图书馆通过对共有价值观体系的倡导、服务行为规范的确立和文化氛围的形成, 来影响和约束员工群体达成观念共识和行为一致, 从而实现服务行为系统中的员工之间关系的最佳组合。同时, 通过促进员工素质的提高和全面发展, 充分释放和发挥员工个人与技术设备中蕴含的巨大潜能, 进而使员工单位系统得到高度协调和合理配置。服务文化的整合作用使图书馆各生产力要素形成推动图书馆服务工作发展的巨大合力。

导向和约束作用。服务文化以价值观念、行业精神、战略方针和奋斗目标来引导员工, 将个人目标纳入图书馆共同的目标之中;同时以有形或无形的方式规范和约束员工的思想行为, 使员工的思想和行为与图书馆特有的文化氛围保持一致和融合, 因此服务文化具有导向和约束功能。

激励作用。服务文化在发挥导向和约束功能的基础上, 可促进图书馆凝聚力的增强, 形成强有力的激励机制, 通过共同的价值取向和良好的文化氛围, 激励职工为实现自我价值和图书馆的服务目标而勤奋工作, 不断进取, 推动图书馆事业的发展。

社会辐射作用。服务文化不仅在图书馆内部发挥作用, 能充分调动员工积极性和创造性, 提高图书馆服务效益, 更重要的是能对其所服务的社区和社会群体产生较大的辐射作用。成功的服务文化对正确的社会意识、良好的社会风气、高尚的道德规范等等的形成, 无疑起到积极倡导和促进作用。

综上所述, 图书馆服务文化是以有感情、有思想, 并为感情、思想所支配的图书馆员工为主体、以行业精神建设为核心、以员工的群体行为为基础的管理型文化, 因此, 它的建设绝非短时间可为, 必须经过长时期艰苦卓绝的努力和孜孜营造, 以至于形成图书馆大多数员工的“职业习惯”, 服务文化才算建造成功。因此, 图书馆决策层和领导层的决心与支持, 再加上全体员工的持续推动执行, 是服务文化建设成功的关键。笔者认为除此之外, 服务文化的建设还应注意以下几方面。

(1) 强调文化管理。应在图书馆的管理活动中, 充分强调服务文化的管理效用。目前推行的科学管理, 员工仅仅被看成是执行任务的工具, 从而导致缺乏对员工的积极性、创造性的挖掘。服务文化的建设就是要重视员工在图书馆服务活动中的自我控制、自我约束, 重视人的非理性因素观念和理智在服务活动中的作用。

(2) 明确服务观念。应在图书馆整个工作系统中, 明确“服务”处于所有工作的中心和第一位置。同时, 要努力使全体员工持有“服务需要永远改进、改进、再改进”的观念, 永不满足和持久地改善图书馆的服务质量。这是服务文化建设中最基础的部分。

(3) 评价服务环境。必须对图书馆目前的外在社会环境和内在服务环境进行清醒的评价, 并预期未来服务的发展趋势, 从中找出我们的服务与读者的需求之间的差距, 确定服务文化建设的长远规划和近期目标。

(4) 活化组织机构。图书馆内部的服务机构宜尽量减少管理层次, 并充分授权第一线的直接面对读者的员工, 同时设立专门监督服务效益的岗位或部门对读者负责。

(5) 完善奖惩制度。制度是一种游戏规则, 它让员工知道如何可以“得分”, 如何是“犯规”。因而图书馆的规章制度要充分体现好的服务行为可以得到奖励, 不当的行为亦会得到应有的惩罚, 这样员工才会觉得公平并乐于去遵守。

(6) 健全服务文化机制。首先, 图书馆应关心和尊重员工, 设法满足员工的社交、自尊、自我实现等高层次的精神需求, 不断鼓励员工, 千方百计调动员工的积极性, 努力实现员工的个人目标和图书馆整体目标的一致。同时, 要使员工对图书馆的服务目标、服务观念、规章制度形成认同感, 所有观念、制度的制定和完善, 都应考虑如何让员工去认同和“乐于去做”, 在此基础上产生一种强烈的向心力和凝聚力, 使图书馆全体人员的思想、行为紧紧地团结在一起, 通过理智和情感的压力, 促进员工自觉地追求与图书馆群体保持一致, 防止个人行为变异。

(7) 培训与提高员工素质。员工个人素质影响和决定着员工对共同价值观、服务观念、服务目标理解的程度和水平。目前图书馆员工整体素质仍然偏低, 图书馆服务队伍员工的素质更是差强人意, 因此服务文化建设的内容应包括对服务队伍的培养和教育。

摘要：为读者服务工作, 始终贯串于图书馆的一切活动之中。如何“让服务形成文化”, 已成为图书馆读者服务工作的新课题。笔者通过对服务文化的内涵和功能的阐述, 提出了对建设图书馆服务文化的一些个人的理解和建议。

关键词：图书馆,服务,文化