工商银行金融服务方案

方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《工商银行金融服务方案》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：工商银行金融服务方案

工商银行供应链金融服务方案及相关产品

一、工商银行供应链金融服务方案

工商银行通过多样化的产品和服务联接供应链的各个节点，将银行信用注入供应链运作，为企业提供强大的资金支持和灵活的结算手段，以供应链的顺畅流转助力企业成功。

工商银行供应链主要融资产品

1.国内保理——企业将其销售商品、提供服务产生的应收账款转让给银行，银行为其提供融资、调查、应收账款

2.商品融资——企业将其合法拥有的商品质押给银行，并由第三方进行监管，银行根据商品价值提供融资的业务。

3.订单融资——企业提供符合一定条件的订单，银行根据订单价值发放贷款满足企业发货前采购原材料、组织生产和货物运输等资金需求。

4.预付款融资——预付款结算方式下，企业落实预付款项下商品的下游买家后，银行按预付款的一定比例提供贷款用于企业采购商品。

5.应付款融资——货到付款结算方式下，对符合一定条件的企业及其交易，银行根据交易单据代企业支付货款。

6.国内信用证——银行根据买方申请出具的付款承诺，承诺单据在符合信用证条款时向卖方履行付款责任。

7.信用证项下买方融资——开证申请人与银行达成协议，银行将

1 单据释放给企业并先行对外付款，待企业货物销售回笼资金后偿还贷款。

8.信用证项下打包贷款——银行根据卖方提供的信用证向其发放贷款用于原材料采购、生产和运输等。

9.信用证项下议付融资——在单据符合条件的情况下，银行根据卖方提供的信用证、单据发放贷款。

工商银行供应链融资产品组合

为简化操作流程，衔接客户采购、库存、销售各个环节的资金需求，工商银行对供应链融资产品实施组合办理，即实现“一次申请、一次审批”，并降低了评级、授信、担保等信贷门槛，进一步满足客户个性化的融资需求。

1.“订单融资+国内保理”——采购和生产环节办理订单融资，销售后办理国内保理，保理融资归还订单融资，待货款回笼后归还保理融资。

2.“预付款融资(应付款融资)+国内保理”——采购环节办理预付款融资(应付款融资)，销售后办理国内保理，保理融资归还预付款融资(应付款融资)，待货款回笼后归还保理融资。

3.“商品融资+国内保理”——先办理商品融资，待商品销售后办理保理融资并归还商品融资，待货款回笼后归还保理融资。

4.“信用证+商品融资”——采购环节办理信用证，商品到货后办理商品融资，融资款项对外支付信用证项下的采购货款。

5.“预付款融资+商品融资”——采购环节办理预付款融资，商

2 品到货后办理商品融资，商品融资归行预付款融资。

二、工商银行小企业融资产品及服务

(一)资产便利融资

用商用物业、商品存货、应收账款或金融票证等优质资产作抵(质)押，客户就能在工商银行轻松获得融资服务，具体包括：

1.商用物业贷 (1)产品定位

以房产价值或商用物业的营运收益为贷款依据，还原物业蕴含的内在价值。在不改变物业性质和用途的前提下，提供客户营运所需要的融资帮助。

(2)适用范围

已竣工验收的并投入商业运营的土地、厂房、写字楼、商铺等。 (3)产品优点 款期限灵活;

贷款手续简便，快速审批。 (4)对应产品 a. 不动产抵押贷款：

用商场、写字楼等不动产作为抵押物，可从工商银行获得的包括小企业周转贷款、循环贷款、经营型物业贷款在内的多项融资服务。

b. 法人商业用房按揭贷款及中小企业标准厂房按揭贷款： 向借款人发放的用于购置自营营业用房、自用办公用房或园区标准厂房的贷款。

3 2.商品存货贷 (1)产品定位

可将商品或存货质押给工商银行，贷款行根据商品或存货的市场价值，为客户提供高质押率的贷款，盘活账面短期资产，以备生产经营之需。

(2)适用范围

适用于大宗原燃材料、产成品等。 (3)产品优点

盘活存货，提高资产流动性; 贷款手续简便。 (4)对应产品 商品融资：

商品融资是客户凭借自有的商品货权而从工商银行获得的融资。 商品融资 产品释义

借款人以其合法拥有的储备物、存货或交易应收的商品进行质押，由银行提供的结构性短期融资业务(不包括期交所标准仓单质押融资)。

产品功能

基于商品信用提供融资，突破依赖客户综合资信办理融资的瓶颈。商品范围广，种类多，适用群体广泛。所有权不转移，不影响企业正常经营。提供静态和动态两种办理模式，为企业备货或销售提供

4 便利。

办理条件 客户——

(1)无信用等级限制;

(2)以商品为主要原材料或主营货物; (3)对商品享有合法、完整的所有权; (4)具有偿还本息的能力。 商品——大宗商品原材料。 申请条件

(1)依法核准登记，具有经年检的法人营业执照或其他足以证明其经营合法性和经营范围的有效证明文件;

(2)拥有贷款卡;

(3)拥有开户许可证，并在我行开立结算账户; 担保要求

以借款人所有的大宗商品进行质押担保。 业务流程

(1)借款人申请办理商品融资; (2)我行进行调查并核押定植; (3)双方签订《商品融资合同》;

(4)银行、借款人与物流监管企业签署《商品融资质押监管协议》;

(5)银行通知物流企业办理质物入库手续;

5 (6)物流企业向银行签发回执;

(7)融资到期后，借款偿付相应本息，银行通知物流企业解除质押，借款人提货。

3.应收账款贷 (1)产品定位

客户凭借优质应收账款申请贷款,工商银行将根据应收账款的金额，为客户提供最高至应收账款金额100%的贷款。

(2)适用范围

向资信良好的大企业、政府机构、军队等下游客户销售商品或提供服务所形成的应收账款。

(3)产品优点

依托下游购货商的信用，降低借款企业贷款条件; 缩短下游购货商占用货款时间，加快资金回笼; 更好维系与下游购货商的关系，帮助客户扩大销售; 优化客户资产结构。 (4)对应产品 a.国内保理 产品释义

销货方将其销售商品、提供服务或其他原因所产生的应收账款转让给银行，由银行为其提供应收账款融资及商业资信调查、应收账款管理的综合性金融服务。

产品功能

6 (1)基于遍及全国的网络，工商银行可对购货方进行信用评估并承担其信用风险，承诺在购货方无力付款时(不包括贸易纠纷、商务纠纷等情形)承担付款责任，有力地起到了风险保障的作用;业务操作上客户只需凭交易合同及发票等单据即可得到融资并获得其他保理服务。

(2)工商银行以预支方式提供融资便利，缓解卖方流动资金被应收账款占压的问题，改善企业的现金流;并可通过买断形式，帮助企业将“应收”变为“收入”，从而优化财务报表。

(3)相比流动资金贷款，保理期限更具灵活性，有效降低客户的财务成本，并通过资信调查、账务管理和账款催收等服务有效降低客户的管理成本。

(4)基于保理服务，销货方能够借助赊销方式，扩大下游客户群体，拓展市场，增加营业额，提高利润率。

办理形式

单(双)保理、有(无)追索权保理、公开(隐蔽)保理 适用对象

(1)原则上适用于采用赊销为付款方式的国内货物贸易或服务贸易;

(2)卖方在国内赊销中可能担心买方的信用风险或流动资金周转困难，应收账款周转率过低，希望控制风险，拓展业务;

(3)买方(债务人)占强势地位，面临上下游客户迫切的融资需求，为降低其内部财务成本，希望保理商提供融资支持;

7 (4)适用于希望减轻应收账款管理与催收负担的卖方。 申请条件

(1)依法核准登记，具有经年检的法人营业执照或其他足以证明其经营合法性和经营范围的有效证明文件;

(2)拥有贷款卡;

(3)拥有开户许可证，并在我行开立结算账户;

(4)拥有合法的商品交易合同并且卖方已经有效履行义务。 担保要求 可免担保。 业务流程

(1)卖方向工商银行提交《国内保理业务申请书》;

(2)工商银行对买方进行资信调查后，与卖方签订《国内保理融资协议》，卖方将已经形成的应收账款及相关法律要件转让给工商银行;

(3)工商银行向买方提交《应收款账债权转让通知/确认书》，请其确认交易的真实性及付款到期日;

(4)工商银行向卖方提供相应融资;

(5)如买方于应收账款到期日向工商银行付款，工商银行扣除相应融资本息后将余额归还卖方;如到期日后未收到买方的付款，工商银行将依据保理合同的有关约定进行追索。

b. 国内发票融资 产品释义

8 销货方以其赊销产生的应收账款为质押，由银行为其提供的短期融资。

产品功能

帮助企业提前回笼资金，缓解资金压力，加快资金周转，扩大市场规模;客户准入门槛较低，基于具体的商品交易质量为其办理融资，手续简便。

适用对象

原则上适用于采用赊销为付款方式的国内货物贸易或服务贸易。 申请条件

(1)依法核准登记，具有经年检的法人营业执照或其他足以证明其经营合法性和经营范围的有效证明文件;

(2)拥有贷款卡;

(3)拥有开户许可证，并在我行开立结算账户;

(4)拥有合法的商品交易合同并且卖方已经有效履行义务。 担保要求 可免担保。 业务流程

(1)卖方向工商银行提交《国内发票融资业务申请书》; (2)工商银行对买方进行资信调查后，与卖方签订《国内发票融资协议》，卖方将发票对应的应收账款质押给工商银行并进行质押登记;

(3)工商银行向卖方提供相应融资并向买方转寄发票;

9 (4)如买方于应收账款到期日向银行付款，工商银行扣除相应融资本息后将余额归还卖方;如到期日后未收到买方的付款，卖方须对发票进行回购并偿还相应本息。

(二)交易便利融资

以采购或销售等交易对应的未来现金收入为还款资金来源，在工商银行从容获得贸易融资和结算服务，轻松解决在订货、付款和收款等环节的资金困难。

1。采购便利融资 (1)产品定位

想采购大额商品又缺乏相应资金的情况下，客户可以在银行存入一定比例的保证金，由银行向卖方开出信用证促成采购交易。

(2)适用范围

在真实贸易背景下，客户可以向银行申请开立信用证，信用证项下的单据和货物所有权归银行。开立进口信用证还需具备进口业务经营权，服务贸易项下开立信用证的，还应具备相关付汇资格。

所购商品质量和价值稳定，易于变现。 (3)产品优点

借助银行信用，企业仅需支付部分保证金即可实现大额采购; 降低融资成本，减少利息支出。 (4)对应产品 a. 国内信用证

10 国内信用证是工商银行为国内采购商出具的有条件付款承诺，保证在收到货运单据及符合约定的条款后对外付款。

国内信用证 业务简述

银行应买方申请，向其出具的付款承诺，承诺在单据符合信用证所规定的各项条款时，向卖方履行付款责任。

适用对象

买方流动资金不充裕或有其他投资机会，希望借助银行信用完成商品交易并控制交易风险。

开办条件

(1)依法核准登记，具有经年检的法人营业执照或其他足以证明其经营合法和经营范围的有效证明文件;

(2)拥有贷款卡;

(3)拥有开户许可证，在我行开立结算账户; (4)有合法、有效的购销合同并约定以信用证结算。 特色优势

(1)买方能够依托银行信用，提升信用等级，改善谈判地位，促成贸易往来;

(2)减少买方资金占用，加速资金周转，优化财务报表; (3)依托单据和信用证条款，控制货权、装期和质量，降低交易风险。

办理流程

11 (1)我行应买方申请，根据其偿债能力、履约记录和担保条件等情况为其核定授信额度;

(2)买方提交《开立国内信用证申请书》，我行经审核后与买方签署《开立国内信用证合同》，开出国内信用证;

(3)开证行收到单据后，经审核无误后对外付款。 b. 进口信用证

进口信用证是工商银行为进口商出具的有条件对外付款承诺，保证在收到货运单据及符合约定条款后对外付款。

2.付款便利融资 (1)产品定位

若客户缺乏资金赎取到岸货物，则可以信用证项下大宗商品做为抵押，向银行申请融资用于支付相应货款。银行还可在采购货物的单证没有到达之前，为企业提供提货担保。

(2)适用范围

信用证项下商品，如大宗原燃材料或产成品，质量和价值稳定，易于变现。

(3)产品优点

用现金分批赎货，分解大宗货物到岸后面临的付款压力。 (4)对应产品 a. 提货担保

提货担保是在进口货物先于货运单据抵达港口时，工商银行向进口商出具的办理提货手续的书面担保。

12 b. 进口押汇

进口押汇是进口商将信用证或进口代收项下单据交工商银行后获取的短期融资。

c. 国内信用证项下买方融资

国内信用证项下买方融资，是指工商银行应开证申请人要求，与其达成国内信用证项下单据及货物所有权归工商银行所有的协议后，工商银行以信托收据的方式向其释放单据并先行对外付款的行为。

3.收款便利融资 (1)产品定位

中小企业向大型企业赊销商品，在完成交货并检验合格后，可将应收账款转让给银行，提前取得货款，银行同时提供融资和收款服务。

(2)适用范围

购货方一般为大型企业，其资信状况良好，有较强的支付能力;销货方与购货方发生较长时间业务往来，所售商品质量合格，极少发生退货。

(3)产品优点

提前收回货款，加速资金周转，扩大经营规模; 同时提供融资和收款服务 (4)对应产品 a. 国内保理

国内保理业务是指境内销货方将其因向境内购货方销售商品、提供服务或其他原因所产生的应收账款转让给工行，由工行为销货方提

13 供应收账款融资及商业资信调查、应收账款管理的综合性金融服务。

b. 国内发票融资

国内发票融资业务是指境内销货方在不让渡应收账款债权的情况下，以其在国内商品交易中所产生的发票为凭证，并以发票所对应的应收账款为第一还款来源，由工行为其提供的短期贷款。

c. 国内信用证项下的卖方融资

国内信用证项下卖方融资是指工商银行有追索权地对延期付款国内信用证下单据进行的融资。

d. 福费廷

福费廷是出口商将信用证项下已承兑的应收账款或应收票据卖给工商银行获得的融资。

e. 出口信用证项下押汇与贴现

出口信用证项下押汇/贴现是出口商以出口信用证项下单据作质押从工商银行获取的融资。

第二篇：工商银行服务对象

1、

提高服务意识，及办事意识，更好地为大家服务;

2、

市工商银行在纠风建设上优于其他银行，具体表现为：a、服务意识强，开发区支行主

动为企业融资上服务;b、工作态度好，围绕企业星期天经常加班，平时加点;

3、

市公交公司，高峰期9路公交车次安排不妥当，期间太长;

4、

a、金融系统银行业务办理，上了叫号机后，工作效率明显下降，排队现象严重，还有 营业网点减少了，不方便百姓生活;b、电信、移动部门宣传的优惠项目带有明显的欺诈行为，且霸王条约不作明晰解释误导消费者;

5、

市国税局a、窗口服务速度太慢;b、“申报纳税”窗口太少且“代开发票”窗口太多;c、经常很多纳税人在等待时间，窗口服务人员不能服务工作;

6、

市社保服务大厅：增强大厅人员服务意识，提高工作热情;

7、

市国税局服务大厅：个别窗口人员服务意识差，业务不能全面使纳税人不能一次性办完涉税事项;

8、

市社保局办理社保相关事宜，时间等待太久;办理工作人员态度不好;

9、

电信局办理各项业务等候时间太久，很多业务套餐变更的强制性购买、乱收费;

10、 近年来，全市各单位的工作作风都有较大改变，我所认为不满意的单位，个人认为不能与该机构工作流程有较大的关系，流程的不畅，造成群众办理相关事宜时噪声较大;

11、 银行方面农行和工行去办理相关的事宜工行需要的时间是农行的几倍，造成群众的意见增加;

12、 芜湖三山地税纳税服务大厅，纳税服务人员服务态度较差，正常纳税申报期间，拒为纳税人办理纳税申报;

13、 芜湖市国家税务局和芜湖市地方税务局服务大厅部分人员服务态度不好，办事效率差，业务水平有待提高，不能有效地引导纳税人纳税申报等其它事项的办理;

14、 建议银行业的营业时间稍微加长点，因为我们一般都5点下班，下班想办业务，什么都办不了;

15、 市电信公司：行业欺诈;

16、 市社保大厅：服务质量差;

17、 市国税局：请多为纳税人考虑经济负担，减少不必要费用开支;

18、 社保局服务态度要改变;

19、 电信移动不要垄断;

20、 市社保服务大厅工作人员，工作不耐烦、服务态度差;

21、 工商局规范企业年检收费制度;

22、 火车站、汽车站总是很难打，司机只愿运送远距离，不愿意运送近距离的;有线电视不看也必须交钱;没有小户型的商品房;

23、 开发区工商银行一到15日发工资时最少排队1-2小时，望在忙时请多开窗口，减少排队时间;

24、 市宣传地区医院八病区老干部病房在顾长斌主任和张小文主任的领导下，全体医生的医德都很好，很认真负责;护办室的护师、护士们也都很好，很耐心;

25、 地区医院医生和护士服务态度好，工作认真细致;公交公司7路车司机态度好，对老年人态度好;电视台1890服务态度好，服务价格收取认真;

26、 市人防办人浮于事、体制仍需改革;

27、 建议对背街小巷的卫生管理，提高城市清洁形象;

28、 宣城市地区医院总体的服务态度，医疗水平都比较好，较满意：新农村合作医

疗的报销问题，医院说本地可能报不了，要我们回县医院报，很麻烦;

29、 我对地区医院大病区李卫飞主任、沈星主任、护士长陶华兰工作非常满意，他们所作的一切都时刻为病人着想;

30、 联通公司收费不清楚，让人消费不明白，有乱收费，投诉处理不及时，告知事项落后，等消费者质问才能查，还有窗口服务人员态度二氯，不微笑服务，还给脸色看;

31、 宣城地区医院主病区的医生林萍、古骏、金雷等，对病人的诊断很细心，认真负责;所有护士在张护士长以身作则的领导下，尽心尽力照顾病患，特别是对重病号服务更周到，为无家属照顾的，代为送饭菜、代为喂饭等;

32、 到供电公司打印增票排队时间太长，还经常出现发票不够的情况，要排几次队才能打好发票，建议改善;

33、 医院的管理上，建议加大行风建设，例如医院、二院，分包现象很严重 。建议设立“院长信箱”或其他方式，对医生建立监督机制;

34、 希望华衍水务多设一点收费点;

35、 希望市容收费的收据能邮寄给企业，不用上门取票;

36、 市交警高速二大队民警在处理事故中有失公平，遇到投诉置之不理(定拖车、指定修理车)

37、 在中燃公司行业垄断，施工拖期太长，企业无法应对;

38、 市社保局及开发区社保服务态度需改善，耐心回答企业问题;

39、 市机动车检查中心：检查难;

40、 市汽车客运站、火车站、公交驾驶员服务态度差(部分人员);

41、 办理公积金咨询，市公积金服务人员态度有待提高;

42、 对于通讯业务，企业员工的需求较高，特别是网络建设，电信服务必须及时解决，否则对于员工的信息时间的娱乐影响较大;

43、 市公积金可以提高工作热情及工作效率;市各大银行减少排队情况，提高工作效率;市各大医院可以提高工作热情及收费较高;电信宽带收费贵的问题给予解决;

44、 市卫生局：芜湖市很多大排档为什么继续供用地沟油不能有效制止吗?很多饭店都没有卫生许可证;市广播电视台主持人说的芜湖地方语言外地人根本听不懂;市红十字医院(二院分院)每次给企事业单位员工体检时能够用心一点就好了，弋矶山医院就很好;市110报警中心接到市民报警后在转到当地派出所时，民警出警时间太长，有的超过半小时，甚至时间更长，民警态度不是很好;

45、 电信网络服务垄断，不能从“优”惠民;

46、 环保局、安监局、市容局奥加强环保监测监管，安徽三安光电有限公司在肆无忌惮想扁担河里排放有刺激性味道、又臭又脏的污水，如何监管的，如果是一般情况的生活污水也应该派人城市污水处理管网系统，而不是直接排入我市的江河里，希望立即查处，整改;

47、 对市公积金管理中心的建议：有些未加住房公积金，未做出相应管理措施;

48、 年底弋矶山医院体检人员过多，排队过长，耗时较多;

49、 市市容局(行政执法局)：部分执法人员执法不规范，政府不要招一些素质过低得人承担相应的执法工作人员;

50、 公交公司应加强多公交车司机公路法规加强教育和学习，在马路上经常会遇到公交车强行变道，不按规定车道行驶的现象;火车站售票窗口工作人员应注意保持平易近人的态度和购票者沟通，多次碰见购票者争执的情况;

51、 弋矶山医院食堂管理因改善，提供人性化服务;

52、 芜湖县明珠花园手机没有信号，反映已几个月了，到目前还是没有信号;建议保险公司全日营业，中午不能休息;

53、 文委系统芜湖市文化馆(图书馆)在银湖路楼上办公影响康乐人家小区居民出入(涉及车辆)停放管理需加强);

54、

建议公交大厅：强化服务意识、责任意识;继续加大改进离地;要不断加强制度建议;机关人员履行好监督员的职责、发挥好相关作用;

55、 希望徽商银行领取退休金方式改变一下，以免有些年纪大的老人身体多变的人群，站队时间太长，意见颇多;

56、 近年来，火车站、汽车站还有公交车站的服务进步很大，但还需要，提高服务。市领导为民做了很多实事，非常感谢。

57、 浦发银行自动存款机不收有点残破的人民币，农行则收。

58、 建议是国税局、地税局不要取消专管员制度，会给各纳税单位带来很大的不方便;各银行储蓄应按先来先办、不要搞什么大户、专户来了就办，应一视同仁;

59、 华衍水务收费点服务态度差;建议公交公司增加月票次数; 60、 银行应多开没窗口，到银行办理业务排队的时间太长; 6

1、 心中服务中心要扩建、不要多点解决问题，医疗卫生部门要确定作为百姓解决实际困难、教育要进一步改革(补课问题真的很严重); 6

2、 南瑞派出所态度恶劣，办事推脱;

63、 通信行业过于垄断，在服务项目上较丰富，但不够透明，存在乱收费问题; 6

4、 电信公司存在乱收费问题; 6

5、 行政服务中心服务态度非常;

66、 华衍水务停水比较频繁，服务不完善;

67、 芜湖广电中心强制办理数字电视业务，强制收费; 6

8、 邮政局收费高服务态度不好;

69、 质监局同志服务热情周到，希望工商局及时公布新的法规及办事流程; 70、 人社局态度太差;

71、 芜湖县政府领导不为民办事; 7

2、 市港航局服务态度较好;

73、 邮政储蓄工作人员态度差，工作不积极; 7

4、 火车站脏乱无人管;

75、 市商务局有关部门对市场培育有感情用事，望能给予指导;

76、 希望市教育局对芜湖市内对中小学生进行课外辅导现象管一管如果辅导老师技能优于某些在编老师，建议进行优胜劣汰，目前中小学生课外负担太重，不利于其发展;

77、 市110报警中心对市民的举报事情并无急切和关心的态度，出来时间较慢，接听人员态度有待提高，让有急事需要帮助的市民未得到心理或实际帮助; 7

8、 市消防支队年底突击对企业罚款，是何政策?

79、 电信不断引导消费者更改套餐，多缴费、资费不明; 80、 市弋矶山医院妇产科、麻醉科收受红包，甚至明码标价; 8

1、 对公交公司提出意见：部分线路的车次非常难得(228路)，公交车新旧秩序不一，对2012年新实施的储值卡，非常不满意;

82、 公交公司有的一些公交车，少发普通车，多发空调车有变相涨价的现象，取消了百姓的选择权;

83、 建议芜湖市多办为无为人民服务的实事好事;

84、 总的来说，芜湖市各部门的工作比原巢湖市好多了;

85、 市、县公安部门应及时调整变更行政区划调整后相关信息; 8

6、 作为无为县外商投资企业，希望大桥的收费能取消; 8

7、 无为县大厅办事、及银行办事效益差;

88、 万春街道地区移动、联通手机信号差，电信固定电话安装难，万春敬老院安装一部固定电话，申请一年多没有解决;

89、 学生减负工作，请市教育局部门能有所作为; 90、 有线电视办机顶盒加重群众负担;

91、 各绿化带中垃圾太多，建议环境卫生要加强;

92、 市公交公司：高峰时间车次有待增加，接近冬季、减少乘客等待时间; 9

3、 市广播电视台减少广告播放时间，部分广告宣传不实; 9

4、 人社局尽量统一养老保险缴费标准和方法;

95、 派出所对小区巡逻力度较大，群众安全感较高;

9

6、 芜湖的地沟油要严查、严惩;

97、 建议中燃公司在四褐山开设交费窗口以便群众交费;

98、 中燃公司霸王条款，服务不及时，占着独家经营的位置，对用户不能按时检测，交费窗口较少，尤其是四褐山地区;

99、 市电信公司宽带业务有垄断市场的行为，居民上网费用较大，希望市有关部门能够进行干预，让居民花更少的钱，上优质的网;

100、 华衍水务公司抄表不准确，火车站服务态度差，市物价局物价管理不主动，滞后;

10

1、 公交公司售票员服务态度有待提高; 10

2、 医院看病难、住院难、费用高; 10

3、 物价上涨快;

10

4、 建议市供电公司对居民用电断电履行告知义务;

10

5、 弋江区商业街口交行曾在柜台取款5000元，但回家后数只有4900元，后想只有柜台营业员点完钞后漏下一张，后回去找银行，没有任何调查却拒不承认; 10

6、 供电局要放开市场实行公开竞争;

10

7、 市产权交易中心对办理手续繁杂工作扯皮推诿，与合肥市相比有许多需要改进;

10

8、 建议公交公司改进服务态度，优化线路，降低票价，建议移动、联通、电信降低资费、改进服务;

10

9、 市医院医生没有医术、更没有医德，希望加强管理;

110、

第三篇：工商银行服务对象

1、提高服务意识，及办事意识，更好地为大家服务;

2、市工商银行在纠风建设上优于其他银行，具体表现为：a、服务意识强，开发区

支行主动为企业融资上服务;b、工作态度好，围绕企业星期天经常加班，平时加点;

3、市公交公司，高峰期9路公交车次安排不妥当，期间太长;

4、a、金融系统银行业务办理，上了叫号机后，工作效率明显下降，排队现象严重，

还有 营业网点减少了，不方便百姓生活;b、电信、移动部门宣传的优惠项目带有明显的欺诈行为，且霸王条约不作明晰解释误导消费者;

5、市国税局a、窗口服务速度太慢;b、“申报纳税”窗口太少且“代开发票”窗口

太多;c、经常很多纳税人在等待时间，窗口服务人员不能服务工作;

6、市社保服务大厅：增强大厅人员服务意识，提高工作热情;

7、市国税局服务大厅：个别窗口人员服务意识差，业务不能全面使纳税人不能一次

性办完涉税事项;

8、市社保局办理社保相关事宜，时间等待太久;办理工作人员态度不好;

9、电信局办理各项业务等候时间太久，很多业务套餐变更的强制性购买、乱收费;

10、 近年来，全市各单位的工作作风都有较大改变，我所认为不满意的单位，个人

认为不能与该机构工作流程有较大的关系，流程的不畅，造成群众办理相关事宜时噪声较大;

11、 银行方面农行和工行去办理相关的事宜工行需要的时间是农行的几倍，造成群

众的意见增加;

12、 芜湖三山地税纳税服务大厅，纳税服务人员服务态度较差，正常纳税申报期间，

拒为纳税人办理纳税申报;

13、 芜湖市国家税务局和芜湖市地方税务局服务大厅部分人员服务态度不好，办事

效率差，业务水平有待提高，不能有效地引导纳税人纳税申报等其它事项的办理;

14、 建议银行业的营业时间稍微加长点，因为我们一般都5点下班，下班想办业务，

什么都办不了;

15、 市电信公司：行业欺诈;

16、 市社保大厅：服务质量差;

17、 市国税局：请多为纳税人考虑经济负担，减少不必要费用开支;

18、 社保局服务态度要改变;

19、 电信移动不要垄断;

20、 市社保服务大厅工作人员，工作不耐烦、服务态度差;

21、 工商局规范企业年检收费制度;

22、 火车站、汽车站总是很难打，司机只愿运送远距离，不愿意运送近距离的;有

线电视不看也必须交钱;没有小户型的商品房;

23、 开发区工商银行一到15日发工资时最少排队1-2小时，望在忙时请多开窗口，

减少排队时间;

24、 市宣传地区医院八病区老干部病房在顾长斌主任和张小文主任的领导下，全体

医生的医德都很好，很认真负责;护办室的护师、护士们也都很好，很耐心;

25、 地区医院医生和护士服务态度好，工作认真细致;公交公司7路车司机态度好，

对老年人态度好;电视台1890服务态度好，服务价格收取认真;

26、 市人防办人浮于事、体制仍需改革;

27、 建议对背街小巷的卫生管理，提高城市清洁形象;

28、 宣城市地区医院总体的服务态度，医疗水平都比较好，较满意：新农村合作医

疗的报销问题，医院说本地可能报不了，要我们回县医院报，很麻烦;

29、 我对地区医院大病区李卫飞主任、沈星主任、护士长陶华兰工作非常满意，他

们所作的一切都时刻为病人着想;

30、 联通公司收费不清楚，让人消费不明白，有乱收费，投诉处理不及时，告知事

项落后，等消费者质问才能查，还有窗口服务人员态度二氯，不微笑服务，还给

脸色看;

31、 宣城地区医院主病区的医生林萍、古骏、金雷等，对病人的诊断很细心，认真

负责;所有护士在张护士长以身作则的领导下，尽心尽力照顾病患，特别是对重

病号服务更周到，为无家属照顾的，代为送饭菜、代为喂饭等;

32、 到供电公司打印增票排队时间太长，还经常出现发票不够的情况，要排几次队

才能打好发票，建议改善;

33、 医院的管理上，建议加大行风建设，例如医院、二院，分包现象很严重 。建

议设立“院长信箱”或其他方式，对医生建立监督机制;

34、 希望华衍水务多设一点收费点;

35、 希望市容收费的收据能邮寄给企业，不用上门取票;

36、 市交警高速二大队民警在处理事故中有失公平，遇到投诉置之不理(定拖车、

指定修理车)

37、 在中燃公司行业垄断，施工拖期太长，企业无法应对;

38、 市社保局及开发区社保服务态度需改善，耐心回答企业问题;

39、 市机动车检查中心：检查难;

40、 市汽车客运站、火车站、公交驾驶员服务态度差(部分人员);

41、 办理公积金咨询，市公积金服务人员态度有待提高;

42、 对于通讯业务，企业员工的需求较高，特别是网络建设，电信服务必须及时解

决，否则对于员工的信息时间的娱乐影响较大;

43、 市公积金可以提高工作热情及工作效率;市各大银行减少排队情况，提高工作

效率;市各大医院可以提高工作热情及收费较高;电信宽带收费贵的问题给予解

决;

44、 市卫生局：芜湖市很多大排档为什么继续供用地沟油不能有效制止吗?很多饭

店都没有卫生许可证;市广播电视台主持人说的芜湖地方语言外地人根本听不懂;

市红十字医院(二院分院)每次给企事业单位员工体检时能够用心一点就好了，

弋矶山医院就很好;市110报警中心接到市民报警后在转到当地派出所时，民警

出警时间太长，有的超过半小时，甚至时间更长，民警态度不是很好;

45、 电信网络服务垄断，不能从“优”惠民;

46、 环保局、安监局、市容局奥加强环保监测监管，安徽三安光电有限公司在肆无

忌惮想扁担河里排放有刺激性味道、又臭又脏的污水，如何监管的，如果是一般

情况的生活污水也应该派人城市污水处理管网系统，而不是直接排入我市的江河

里，希望立即查处，整改;

47、 对市公积金管理中心的建议：有些未加住房公积金，未做出相应管理措施;

48、 年底弋矶山医院体检人员过多，排队过长，耗时较多;

49、 市市容局(行政执法局)：部分执法人员执法不规范，政府不要招一些素质过

低得人承担相应的执法工作人员;

50、 公交公司应加强多公交车司机公路法规加强教育和学习，在马路上经常会遇到

公交车强行变道，不按规定车道行驶的现象;火车站售票窗口工作人员应注意保

持平易近人的态度和购票者沟通，多次碰见购票者争执的情况;

51、 弋矶山医院食堂管理因改善，提供人性化服务;

52、 芜湖县明珠花园手机没有信号，反映已几个月了，到目前还是没有信号;建议

保险公司全日营业，中午不能休息;

53、 文委系统芜湖市文化馆(图书馆)在银湖路楼上办公影响康乐人家小区居民出

入(涉及车辆)停放管理需加强);

54、建议公交大厅：强化服务意识、责任意识;继续加大改进离地;要不断加强

制度建议;机关人员履行好监督员的职责、发挥好相关作用;

55、 希望徽商银行领取退休金方式改变一下，以免有些年纪大的老人身体多变的人

群，站队时间太长，意见颇多;

56、 近年来，火车站、汽车站还有公交车站的服务进步很大，但还需要，提高服务。

市领导为民做了很多实事，非常感谢。

57、 浦发银行自动存款机不收有点残破的人民币，农行则收。

58、 建议是国税局、地税局不要取消专管员制度，会给各纳税单位带来很大的不方

便;各银行储蓄应按先来先办、不要搞什么大户、专户来了就办，应一视同仁;

59、 华衍水务收费点服务态度差;建议公交公司增加月票次数;

60、 银行应多开没窗口，到银行办理业务排队的时间太长;

61、 心中服务中心要扩建、不要多点解决问题，医疗卫生部门要确定作为百姓解决

实际困难、教育要进一步改革(补课问题真的很严重);

62、 南瑞派出所态度恶劣，办事推脱;

63、 通信行业过于垄断，在服务项目上较丰富，但不够透明，存在乱收费问题;

64、 电信公司存在乱收费问题;

65、 行政服务中心服务态度非常;

66、 华衍水务停水比较频繁，服务不完善;

67、 芜湖广电中心强制办理数字电视业务，强制收费;

68、 邮政局收费高服务态度不好;

69、 质监局同志服务热情周到，希望工商局及时公布新的法规及办事流程;

70、 人社局态度太差;

71、 芜湖县政府领导不为民办事;

72、 市港航局服务态度较好;

73、 邮政储蓄工作人员态度差，工作不积极;

74、 火车站脏乱无人管;

75、 市商务局有关部门对市场培育有感情用事，望能给予指导;

76、 希望市教育局对芜湖市内对中小学生进行课外辅导现象管一管如果辅导老师

技能优于某些在编老师，建议进行优胜劣汰，目前中小学生课外负担太重，不利

于其发展;

77、 市110报警中心对市民的举报事情并无急切和关心的态度，出来时间较慢，接

听人员态度有待提高，让有急事需要帮助的市民未得到心理或实际帮助;

78、 市消防支队年底突击对企业罚款，是何政策?

79、 电信不断引导消费者更改套餐，多缴费、资费不明;

80、 市弋矶山医院妇产科、麻醉科收受红包，甚至明码标价;

81、 对公交公司提出意见：部分线路的车次非常难得(228路)，公交车新旧秩序

不一，对2012年新实施的储值卡，非常不满意;

82、 公交公司有的一些公交车，少发普通车，多发空调车有变相涨价的现象，取消

了百姓的选择权;

83、 建议芜湖市多办为无为人民服务的实事好事;

84、 总的来说，芜湖市各部门的工作比原巢湖市好多了;

85、 市、县公安部门应及时调整变更行政区划调整后相关信息;

86、 作为无为县外商投资企业，希望大桥的收费能取消;

87、 无为县大厅办事、及银行办事效益差;

88、 万春街道地区移动、联通手机信号差，电信固定电话安装难，万春敬老院安装

一部固定电话，申请一年多没有解决;

89、 学生减负工作，请市教育局部门能有所作为;

90、 有线电视办机顶盒加重群众负担;

91、 各绿化带中垃圾太多，建议环境卫生要加强;

92、 市公交公司：高峰时间车次有待增加，接近冬季、减少乘客等待时间;

93、 市广播电视台减少广告播放时间，部分广告宣传不实;

94、 人社局尽量统一养老保险缴费标准和方法;

95、 派出所对小区巡逻力度较大，群众安全感较高;

96、 芜湖的地沟油要严查、严惩;

97、 建议中燃公司在四褐山开设交费窗口以便群众交费;

98、 中燃公司霸王条款，服务不及时，占着独家经营的位置，对用户不能按时检测，

交费窗口较少，尤其是四褐山地区;

99、 市电信公司宽带业务有垄断市场的行为，居民上网费用较大，希望市有关部门

能够进行干预，让居民花更少的钱，上优质的网;

100、 华衍水务公司抄表不准确，火车站服务态度差，市物价局物价管理不主动，滞

后;

10

1、 公交公司售票员服务态度有待提高;

10

2、 医院看病难、住院难、费用高;

10

3、 物价上涨快;

10

4、 建议市供电公司对居民用电断电履行告知义务;

10

5、 弋江区商业街口交行曾在柜台取款5000元，但回家后数只有4900元，后想只

有柜台营业员点完钞后漏下一张，后回去找银行，没有任何调查却拒不承认;

10

6、 供电局要放开市场实行公开竞争;

10

7、 市产权交易中心对办理手续繁杂工作扯皮推诿，与合肥市相比有许多需要改

进;

10

8、 建议公交公司改进服务态度，优化线路，降低票价，建议移动、联通、电信降

低资费、改进服务;

10

9、 市医院医生没有医术、更没有医德，希望加强管理;

110、

第四篇：工商银行手机短信服务

手机银行短信如何办理暂不支持联通手机 工商银行基于短信方式的手机银行同时为两类客户提供服务。一是非注册客户。您不用办理任何手续就可直接享受查询、捐款、帮助等三类服务。目前北京地区的非注册客户可享受上述三类服务其他地区将陆续开通。使用神州行号码的非注册客户只能享受查询业务中的查询利率、查询汇率、查询债券以及帮助服务。二是注册客户。如果希望通过手机获得更多服务您只要通过工行网上银行办理自助注册手机银行短信手续后就可以享受手机银行短信的全部服务功能。 注册流程 返回 手机银行短信功能介绍 消费支付 您在互联网上购物后选择“工商银行手机银行支付”输入手机号码随后将接收到工行手机银行短信系统给您发送的购物支付确认短信您只要将该短信转发至“777795588”就可完成购物货款的支付。确认手机银行支付成功请点付款按钮下面的“提货按钮”弹出卡号密码或充值信息页面。 变更手机银行注册信息

1、修改密码 您只要发送内容为“XGMM原密码新密码”的短信就可修改您的手机银行短信支付密码。

2、改支付卡 您只要发送内容为“GZFK新卡号”的短信就可修改您在网上银行注册手机银行短信时默认的支付卡。

3、注销 您只要发送内容为“ZX手机银行支付密码”的短信就可注销手机银行短信服务。 功能帮助 您只要发送内容为“”的短信就可查询到手机银行各项功能的交易代码由功能名称的汉语拼音首位字母组成发送内容为“交易代码”的短信就可查询到该交易指令的标准输入格式。 返回 手机银行短信特点 手机银行短信是指银行按照客户通过手机发送的短信指令为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种新型金融服务方式。它与基于STK方式的手机银行不同是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的短信服号码777795588银行按照客户指令为客户办理相关业务并将交易结果以短信方式通知客户的新服务方式。 手机银行短信具有如下特点

一、服务面广、申请简便 只要能收发短信的手机用户无需办理任何手续即可办理账户余额及明细查询、汇率和利率信息查询、捐款等业务注册后更可享受转账、汇款、缴费等更多服务。

二、方便灵活无限升级 交易代码均取交易名称的汉语拼音首位字母还可发送短信至777795588查询升级无需更换手机和SIM卡无限升级等着您。

三、安全可靠多重保障 移动公司与银行之间的数据加密传输对外转账金额严格限制设有专用的支付密码层层保障您的资金安全。

四、7×24小时服务、资金实时到账 无论何时您身在何处只要可以收发短信立即享受手机银行短信7×24小时全天候的服务转账、汇款资金瞬间到账缴费、消费支付实时完成一切尽在“掌”握。 返回 手机银行短信支付帮助 您在互联网上购物后选择“工商银行手机银行支付”浏览器页面即链接到工行手机银行短信支付页面输入您的手机号码。随后手机银行短信系统向您发送短信提示您若确认支付就将该短信转发至“777795588”其中“”为手机银行支付密码。系统收到该短信后实时从您的账户扣款给商户并将支付成功的信息返回您。确认手机银行支付成功请点付款按钮下面的“提货按钮”弹出卡号密码或充值信息页面。 如下图所示 说明

1、本服务仅限手机银行短信注册用户使用。暂不支持联通手机注册

2、银行将从您在注册手机银行短信时默认支付卡的账户中转出资金。

3、消费支付金额累计每日不得超过1000元。

4、如果您未能在24小时内转发短信至“777795588”将导致您的交易失效。

第五篇：工商银行***支行文明服务规范

实施细则

为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。

第一章

总

则

第一条

为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条

本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章

文明服务规范

第三条

基本服务规范

(一)“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

(二)“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

(三)“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

(四)“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

(五)“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条

服务环境规范

(一)行办公室

1.对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”(行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌)醒目干净、整洁、无损坏。

2.宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3.环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4.进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。

5.办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6.安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

(二)营业网点

1.外部环境

(1)标识标牌。营业机构的标识统一、规范;营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

(2)服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹;雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线;车辆停放有序。

(3)广告宣传。规范统一，美观大方;显示屏运行正常，内容及时更新。

2.大堂环境

(1)服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物;墙面整洁，玻璃洁净;绿色植物摆放整齐，定期更换。

(2)服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作;设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿(箱)、服务监督电话标识和电子设备等;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

(3)宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。

3.柜面环境

(1)服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损;柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。

(2)标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙;营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范;柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。

(3)服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常;填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。

(4)安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效;火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损;监控设施完好，正常工作。

4.自助服务区环境

(1)标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱;内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。

(2)宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。

(3)设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。

(4)卫生。自助区内保持良好的卫生状况。

5.贵宾区环境

(1)休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。

(2)业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。

(3)理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。

第五条

服务仪容仪表规范

(一)仪容仪表

1.发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发;女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉;男、女员工均不得将头发着染异色。

2.饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物;女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物;男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

3.妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆;女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。

(二)姿势

1.站姿

(1)站姿挺拨，挺胸收腹。

(2)男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。

(3)女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。

2.坐姿

(1)坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。

(2)坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

(3)女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

(4)男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

3.行姿

(1)行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。

(2)多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。

(3)一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。

(三)着装

(1)员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。

(2)服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

(3)员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤(裙)内，并按规定系领带(结)。

(4)衣服口袋不宜放物品，保持美观。

(5)工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。

(6)女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。

(7)经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。

第六条

服务礼仪规范

(一)待客礼仪

1.约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。

2.迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。

3.接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

4.送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口(楼梯口、大门口)，握手告别并致谢。重要客人送至要道口。

(二)电(楼)梯礼仪

1.电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让;电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等;引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。

2.楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走;引导客人上楼，让客人走在前面;引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。

(三)握手(鞠躬)礼仪

1.握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑;握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可;不要戴手套与客人握手;如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。

2.鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。

(四)介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人;先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。

(五)名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘;递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍;互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

(六)宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场;宴请地点、菜肴要适合客人的喜好;陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客;分清主次(席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好);席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开;宴请结束真诚致谢。

第七条

服务行为规范

(一)管理人员

1.精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。

2.高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。

3.务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。

4.严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。

5.民主。作风民主，客观公正，为人正派。

(二)客户经理

1.热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。

2.文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。

3.敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率(价格)，及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。

4.作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。

5.团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。

(三)临柜人员

1.准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。

2.快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。

3.规范服务。

(1)站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。

(2)礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。

(3)快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金(单证)等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。

(4)目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。

4.文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致;平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。

5.业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。

第八条

服务语言规范

(一)日常用语

1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。

2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。

3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。

4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

(二)电话用语

1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。

2.打出电话。主动表明身份：“您好，我是工商银行***支行。”

3.求助电话

(1)对方要求找人时，应说“请稍等”;如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。

(2)对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方;如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。

4.拨错电话

(1)对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。

(2)自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

(三)接待用语

1.送客户名片，应说“请多指教”。

2.收客户名片，应说“谢谢”。

3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。

4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。

5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。

6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。

7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

(四)营业用语

1.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”

2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”

3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示一下××资料(证件)。”

4.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料(简要向客户介绍相关规定)，这次让您白跑一趟，真是抱歉!”

5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字(简要介绍相关规定)，麻烦您去办理签字手续。”

6.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

9.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释)，希望您能谅解。”

12.客户取款。(1)接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢!”(2)取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”(3)客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

13.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。”

14.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

15.客户要求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

16.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

17.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

18.临时出现设备故障，应说：“请原谅，设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

19.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

20.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币(指明认定的理由)，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

21.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”

22.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”

23.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”

24.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

25.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

26.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”

27.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

第九条

特殊情况服务规范

1.遇有办理大额存、取款的客户，有条件的应在贵宾室或外勤办公室接待。

2.对老年人、残疾人应给予特别关心和照顾，必要时应站立服务，为他们提供相应的帮助必须征得本人同意。

3.在受理业务中，遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响业务正常办理的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。在未办理业务的情况下，应起立，微笑，行注目礼。

4.收取或兑换零、损、残币时，要耐心清点，及时兑换。

5.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。必要时请业务主管协调解决。

6.遇有客户插队办理业务时，柜员应礼貌拒绝，并请其按秩序排队。

7.营业终了遇有客户要求办理业务时，应认真解释，情况特殊的应立即向主管报告视情况进行处理。

8.遇到客户抱怨指责时，保持冷静、平和的态度，认真倾听客户陈述，自己能够解决的立刻处理并向客户表示歉意;自己不能解决的，应及时向主管报告。

9.遇有设备故障时，应分别情况进行处理：

(1)当单个窗口的电脑系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其它窗口进行办理。

(2)当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等;若在短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，建议到附近的网点办理或改天办理。

(3)当整个计算机网络系统出现故障时，应向客户表示歉意，并按突发事件处置预案进行处理。

10.遇有媒体采访时，应态度友好，并按新闻宣传的有关规定办理。

第十条

服务纪律规范

1.知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行经济金融工作有关法律、法规以及金融从业人员相关规定。

2.遵章守纪。严格遵守各项规章制度，服从组织决定。严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不中途离岗。严格遵守业务规定，营业期间不得拒绝办理业务，不得擅自代岗、离岗、串岗，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执。营业时间不得拨打私人电话和长时间接听私人电话;不得带无关人员进入营业场所。营业网点中午和节假日、星期天做到三人当班、双人临柜，按时营业。

3.合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动;认真执行业务管理规定和操作流程;真实全面反映业务经营情况和财务状况;按规定及时披露信息。

4.廉洁自律。严格执行金融从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费、酬金、有价证券等，严禁经商办企业以及与客户建立任何形式的私下交易，严禁接受客户邀请出入高档娱乐场所。

5.严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户个人信息资料等;未经允许，不得向外透露单位改革发展、经营管理、人事变动等方面的信息。

第十一条

服务监督规范

1.营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。

2.营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。

3.对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。

4.行工会办为文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作。

5.行总部采用多种方式加强对文明服务的社会监督。

6.行总部每年组织一次文明服务工作的考核评比。

第三章

附

则

第十二条

本实施细则由***工商银行负责解释。

第十三条

本实施细则自印发之日起执行。

***工商银行柜面服务规范

第一章

总

则

第一条为规范***工商银行各营业网点柜面服务行为,提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于各营业网点。

第三条本规范所称柜面服务是指各营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第二章

组织管理

第四条行总部专门成立工作领导小组，领导小组下设办公室。各营业网点也要成立相应组织，切实加强对柜面服务工作的领导。

第五条柜面服务规范办公室主要职责：

(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则;

(二)负责辖内服务相关工作的组织与管理;

(三)负责服务相关部门之间的协调配合;

(四)负责相关岗位服务技能培训工作;

(五)负责服务检查与督导;

(六)负责服务档案管理。

第三章

服务环境

第六条营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。营业执照、金融经营许可证等证照要在规定位置悬挂并在合适位置设置安全提示。

第七条营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点(验)钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见(评价)簿，并公示客户服务电话。

第八条营业网点要及时向客户提供准确的利率、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第九条营业网点在自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息;自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章

服务标准

第十条基本原则

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十一条职业道德

(一)忠于职守、爱岗敬业。

(二)精诚合作、密切配合。

(三)诚信亲和、尊重客户。

(四)求真务实、不断创新。

第十二条服务要求

(一)真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

(二)文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

(三)规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

(四)优先服务。当解决客户服务需求与处理社内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理社内事务。

(五)品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

(六)安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第十三条服务效率

各营业网点要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

(一)根据业务量合理设置营业窗口。各营业网占可通过分析客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

(二)科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各营业网点可针对业务量时间性波动大小，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第十四条服务形象

(一)示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌。

(二)统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

(三)仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第十五条服务语言

(一)服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

(二)语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

(三)要善于倾听，言谈得体。

(四)要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

(五)避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章

服务操作

第十六条

营业前操作

(一)提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

(二)整理柜台和工作台。

(三)清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常;发生故障，及时报修;检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

(四)检查整理各类服务设施。

(五)营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

(六)网点开门时，如遇客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第十七条营业中操作

(一)热情迎接客户。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

(二)分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，柜面人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易;对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，必要时指导客户填单。

(三)维护营业场所秩序。营业网点内部负责人应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

(四)主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

(五)双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

(六)点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

(七)妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

(八)中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜**等待。

(九)利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

(十)主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜**点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

(十一)对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知并引导客户至相关窗口办理。

(十二)送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第十八条营业后操作

(一)登记待处理事项。

(二)登记工作日志，为次日工作做好准备。

(三)清理桌面，保持柜台环境整洁。

(四)关闭日用设备机具及电源。

第六章

服务培训

第十九条行总部定期组织服务培训和考核。

第二十条服务技能要求

(一)持证上岗，定期考核。柜面人员必须持证上岗，人力资源部定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

(二)业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

(三)业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

(四)特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

(五)加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第二十一条服务教育培训。

(一)培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

(二)培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章

投诉处理

第二十二条受理投诉，规范操作。

(一)营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。营业网点负责人应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点负责人处理权限，要及时向行总部柜面服务规范办公室汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向行总部柜面服务规范办公室汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

(二)行总部柜面服务规范办公室受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面服务办公室接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向行总部柜面服务规范领导小组汇报。

2.投诉调查。柜面服务规范办公室要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务规范办公室。必要时柜面服务规范办公室可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。柜面服务规范办公室根据投诉调查情况，对营业网点责任人员提出处理意见，报柜面服务规范领导小组进行处理。

第八章

附

则

第二十三条本规范由***工商银行负责解释。

第二十四条本规范自印发之日起执行。