银行留学服务方案

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《银行留学服务方案》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：银行留学服务方案

银行服务方案(邮政企业)

关于充分利用邮政各项资源为银行

开展信用卡营销活动提供立体化服务的建议

【背景】

随着信用卡市场竞争的日趋热烈，越来越多的银行开始借助精准化的渠道对市场进行开拓，通过潜在客户挖掘，拓展新的信用卡客户。银行为了推动信用卡业务的发展，目前在全省都成立了直销团队，通过内外部的“数据驱动”，精准化地拓展信用卡市场，并且取得了显著的成效。

近几年，随着邮政在数据、渠道资源上的日益积累，可以多方位的为全省银行开展信用卡营销活动提供立体化服务。

【服务建议】

围绕银行信用卡的市场拓展和巩固，以信用卡申请表的寄递与回收服务为主，邮政可以和银行开展以下几方面合作：

一、 申请表寄递回收服务

邮政作为省寄递市场最大的服务商，投递网络覆盖全省，投递服务可以从市区延伸至县、镇、村，可为中行信用卡提供全省范围内的申请表寄递及回收服务。

(一)合作方式：中行提交需要邮政进行邮寄的信用卡申请表、投递电子文档(含姓名、身份证号、联系电话、投递地址)、

由邮政负责将中行的信用卡函件安全准确的邮寄到中行指定的收件人，同时回收收件人身份证等复印件及已签名的信用卡申请表，邮政将妥投信息及时反馈给中行。专用投递信封以及用于回收身份证复印件及信用卡申请表的中行空白信封由邮政代中行准备。

(二)服务范围：全省各地市

(三)服务形式：

5号信封(回收用)，7号信封(寄递用)各一枚，信用卡申请表

一张

(四)服务时限： 6-10个工作日

(五)服务内容

1、物料准备。提前印制专用投递信封以及用于回收的中行空白信封。

2、名址校对。按照邮政的标准化名址系统对每次交接的客户数据进行匹对，补全缺失的名址信息。

3、上门揽收。邮政以双方约定的时间及形式，按每批次的客户数量到中行接收信用卡申请表及相关资料。

4、投递回收。投递前电话预约上门投递时间，并提醒客户准备好身份证复印件;上门投递时确认客户身份，请客户填写申请表;将签好字的申请表和身份证等复印件当客户的面装入小信封密封进行回收。

5、信息整理。将投递及回收情况统一录入电脑，按照客户反馈结果进行分类信息整理，并制作相应的电子文档。在反馈申请表及复印资料的同时，递交银行。

二、 信用卡激活的礼品提供及配送服务

通过组织一定的营销活动，为持卡人提供礼品诱因，已成为中行促使持卡人消费的一个重要的方式。

邮政在活动礼品的提供及配送服务方面具有独有的优势：

1、商品资源丰富：邮政在全省范围内建立有统一品牌的电子商务网站——中邮快购网。通过网站的运营，邮政积累了涵盖家居百货、母婴用品、数码家电、服饰鞋包、图书音像、美容护肤、运动户外、珠宝首饰、美味食品、邮政产品、优质农产等众多行业的商品资源。

2、品牌信誉保证： “情系万家信达天下”是百年邮政所始终秉承的企业理念。在合作的过程中，邮政将提供全省范围内品牌化的投递服务，所有投递人员统一着装。在为中行的服务的过程中，也将同为百年企业的品牌形象传递给客户，给予客户强强联手的企业信任

感。

3、网络覆盖广泛：邮政拥有全省范围内覆盖面最为广泛的投递网络，投递能力能够满足客户的不同范围(市、县、镇、村)需求。通过覆盖全省的投递网络，邮政可配合中行实现礼品选择及配送的一体化服务。

4、专享绿色通道：为配合中行的营销活动，邮政可以为中行开辟礼品投送大客户绿色通道。在部分地市，邮政在同城范围内组织有精品商务投递队伍，可以重点满足客户的个性化需求。

三、 信用卡优惠商户手册寄递服务

面向持卡人寄递信用卡优惠商户手册，可以有效地将优惠消费信息精准地传递到持卡人，通过各项优惠促销活动，促进持卡人使用中行卡进行消费。

1、商家资源整合：邮政围绕商圈概念，展开了 “同心圆”项目的运作，积累了一定数量的商家资源。在此基础上，邮政可以以合作的形式为银行引荐潜在的联盟商户，为银行的信用卡客户提供更多的优惠消费信息。

2、手册印制寄递：为方便持卡人全面及时地了解中行信用卡的优惠商户信息，邮政可为中行印制《中行优惠商户手册》，结合其持卡人数据，按照一定的频次通过直邮精准地将手册寄递给持卡人。

【合作方式】

以上三项服务建议分别面向的是信用卡营销过程中的潜在客户获取、新卡激活及现有客户维护。双方在合作时，一是，可选择由邮政围绕三个环节提供整体解决方案(包括申请表寄递回收、礼品提供及优惠商户手册寄递);二是，可从中选择一个环节展开具体合作，促进中行信用卡业务的发展。

【合作预计效果】

1、丰富了中行信用卡的营销模式，形成以数据为驱动，将电话营销

和邮政直邮(信函寄递)等渠道相结合的精准营销模式。从而可以更高效地获得信用卡用户;

2、成功地实现了银行内部客户的交叉销售，通过为在银行办理其他业务的客户办理信用卡，提升了客户对中行的用户黏度;

3、礼品及配送的打包服务，可以适当降低中行的营销成本，同时也更加便于中行的统一管理;

4、优惠商户手册的按期寄递，将会使持卡人形成一种新的消费习惯，在增加持卡消费的同时，也能百年中行的品牌形象进行有效地宣传。

第二篇：民生银行微笑服务方案

民生银行“微笑天使”的服务方案

秉承“服务大众，情系民生”的理念，推进责任管理，加强履责实践，民生银行将“社会责任内化到银行的日常管理和乡镇人民企业中去。

为了全面改善农村支付服务环境，提升“三农”金融服务的水平，在深入总结我县农村地区支付结算“快通工程”实施成效的基础上，民生银行结合改善农村支付服务环境的新形势、新变化、新要求，做出了农村地区支付结算“快通工程”、改善农村支付服务环境实施方案。 第一， 内部员工培训，拒绝冷眼傲慢。

对内部员工进行培训

1. 微笑服务绽放温暖

我们的第一课堂就是来有迎声，走有送声。让百姓到银行办理业务时有到

家的感觉。

2.专业素质赢得信任

在办理各项业务时做到快准，亲切向客户解释疑惑。

3.以诚待人换取真心。

客户业务办理结束时，要将各类收据整理齐全交与客户，如客户有遗漏之物一定要做提醒，必要时致电或邮寄客户。

第二， 走进乡镇，深入民生。

在现在条件下，我县民生银行每周特定时间在各乡镇进行流动服务，对民生银行服务范围进行宣传，让更多的农民朋友认识民生银行，了解民生银行的服务内容，切实让百姓的理财知识更加丰富，加强宣传各项业务对人民生活的带来的优越性。为建设新农村实施成效。普及银行业务知识，为民理财。切实把微笑服务从城市向农村扩展。同时填制让百姓填写客户满意度调查表，得到他们提出的宝贵建议。

向百姓普及民生银行经营范围，提高认识。从过去的存款支取转账业务上提高认识，中国民生银行除了吸收公众存款还有发放短中长期贷款，还可以为个人助学，乡镇企业投资;办理国内外结算;办理票据承兑与贴现;发行金融债券;代理发行、代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券、金融债券;

从事银行卡业务;提供信用证服务及担保;代理收付款项及代理保险业务;提供保管箱服务;

第三， 重视信息报送工作，及时总结经验做法

总结微笑服务实施过程中取得经验和存在问题，认真的调查研究，针对辖内农村地区经济发展水平、经济发展模式、居民和企业的支付习惯，结合农村发展的新特点、新变化、新趋势，制定本辖区、本系统实施农村地区支付结算“快通工程”的具体工作方案。

在总结经验后，加快提高服务质量。继续微笑服务，人民的幸福就是民生的幸福。

第三篇：银行服务整体解决方案产品

银行业务培训解决方案介绍

第一大类：银行业服务质量整体提升项目(课程编码：HN-BF-TS) 第二大类：银行业从业人员职业素质类培训(课程编码：HN-BF-JQ)

第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训(课程编码：HN-BF-VM)

第一大类：银行业服务质量整体提升项目

为商业银行的客户服务管理提供的一揽子综合解决方案

1、 发现商业银行客户服务中存在的各类问题

2、 制定切实有效的服务管理制度

3、 定制有针对性的系统培训方案

4、 实施专业培训

5、 现场服务督导、服务质量提升评估

6、 形成后续的客户服务质量管理办法

一、项目思路

服务整体质量规范包含的内容

1、从业人员文明规范服务质量提升

推行规范化、标准化的服务，使员工养成第一次就操作正确的工作习惯，直接地提高员工工作效率，为组织节约成本增加利润，减少客户抱怨与投诉，提高客户满意度，避免客户流失;让客户在每一次的服务过程中感受到我们的服务是最好的，真正的实现服务个性化，品牌差异化，赢得长久市场竞争优势。

2、营业场所现场管理提升

对员工的日常行为进行标准化，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，保持营业环境的干净整洁，物品摆放有条不紊、一目了然，营业秩序井然有序，最大程度地提高工作效率并且持之以恒，将资源浪费降到最低点;建立和谐的客户关系;最终达到提高整体服务质量和效率，从而增加顾客满意度与商业银行美誉度，提升商业银行综合竞争力。

二、项目收益

1、树立以客户为中心的理念，培育注重客户服务的企业文化氛围，营造以客户为中心的服务环境;

2、使服务标准化、规范化，不断提升服务质量，帮助员工树立信心、创造机会并奠定成功的基础;建立一支优秀的服务团队;

3、提高商业银行核心竞争能力，不断改善组织的绩效;

4、帮助银行在客户服务中提升专业性和创新性，直接增加银行收益和美誉度。

三、项目构成

说明：服务质量提升辅导项目全程为期3-6个月

具体安排可根据客户具体状况和客户需求制。

四、项目流程图及各阶段指标细化说明

银行服务质量整体提升项目管理流程图

项目成果提交物： 《优质服务标准化手册》 《优质服务管理规定及奖惩措施》 《优质服务检查标准及评比办法》 《现场管理实施计划表》 《大堂经理现场管理检查日志》 《营业厅功能区优化方案设计》等

系列培训方案：

《柜面人员服务礼仪培训方案》 《大堂经理服务礼仪培训方案》 《客户服务中心电话礼仪培训方案》 《客户投诉处理礼仪培训方案》 《网点负责人现场服务管理培训方案》 《客户关系拓展与管理》 《突发事件和危机管理技巧》 《网点服务礼仪督导员培训方案》等

项目各阶段指标细化说明

“从实践中来，到实践中去。”这是一句对银行服务管理非常重要的话。不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。

(一) 项目启动

1、专家诊断

公司采用问卷调研、现场调查、专家调研访谈等形式进行前期调研。对银行的服务环境设施、服务功能设施、服务人员服务规范、服务产品、效率等方面的情况进行评估，集中专家、商业银行中层领导、个金部负责人等相关专家就管理过程中发现的问题进行研讨。

2、文明优质服务标准化

专家组编制《优质文明服务手册》、《优质文明服务管理规定及奖惩措施》、《硬件整改建议》、《检查标准》、《评比办法》，《现场管理实施计划表》、《现场管理职责》、《现场管理营业厅内外物品摆放标准》、《现场管理柜员凭证摆放说明》、《会计负责人现场管理检查日志》、《大堂经理现场管理检查日志》、《现场管理营业厅柜台内项目调查、梳理和诊断表》、《现场管理营业厅柜台外项目调查、梳理和诊断表》、《办公场所现场管理规定》、《营业厅功能区优化方案设计》等优质规范服务标准。通过实施推行形成一种自有服务文化。

3、标准审批、下发

实施手册及各项检查标准经委托行最高领导审批后下发网点学习、自查改进;同时我方提供实施跟踪辅导。

(二) 示范网点建设

1、网点现场服务能力强化训练

全员培训过程中提高全员对优质文明服务的意识，能从主观思想上充分认识优质文明服务的重要性。提高全员素质，增强员工理论基础和服务能力。对督导、大堂经理进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练。

全员培训课程：《银行优质文明服务》、《服务手册》相关内容培训

2、银行督导队伍建设

督导检查工作在整个项目的实施和推进过程中有着极其重要的作用。每个网点设一个督导，在督导监督过程中，能深入基层，掌握第一手资料，及时发现问题，并跟踪督促解决，对项目的有效实施起着重要作用。

培训课程:《服务手册》、《检查标准》、《营业厅现场管理》、《银行礼仪督导培训师培训》

3、现场调试

专家现场指导、暗访员不定期暗访抽查

(三) 一期总结验收

1、网点明查

根据优质文明服务检查标准对各个网点进行明查，包括服务形象、服务质量、营业厅现场5S等。

2、整改培训

根据网点明查各项结果及新问题制定整改方案并进行培训。

3、成果固化

现场辅导，优质服务标准固化，服务流程固化，服务环境固化;工作单据、器具及个人物品摆放定点固化。

(四) 试运行阶段推进

1、自主改善

培养员工良好习惯从被动期向自觉期转变，使服务行为和服务环境，标准化、规范化。

2、专家暗访

定期检查网点服务环境和员工服务质量，随机抽查走访网点客户;发现问题，及时通报并整改到位。

3、考核激励

根据优质文明服务管理规定及奖惩措施，对综合评比优秀的团体和个人给予奖励，对综合评比成绩落后的团体和个人给予处罚，把服务提升按推拉式展开，使全体人员积极参与。

(五) 后期项目推广

1、网点负责人强化训练

对网点负责人进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练，示范网点优秀经验总结推广。

对各网点的督导员进行集中督导师技巧培训，由网点督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。将工作推广到更远的网点。

2、专家陌生暗访 项目试运行结束30天后，专家不定期抽查暗访半年内完成，向银行最高管理层提出具体的书面报告和整改建议。

(六) 质量管理

1、制定银行服务礼仪四级检查制度

2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。

3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。

4、推广服务礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。

5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片 a.服务仪态礼仪展示 b.服务行为展示宣传片

6、为银行组织编写服务专刊，在系统内推行

五、项目特点

通过项目各阶段的推进，使银行现有资源得到有效配置，提高员工整体素质;使银行的优质服务变口号为文化。其特点如下：

基于现状的有效改善;

PDCA持续改进;

使优质的服务成为一种常态;

内、外结合同步提高;

明显的银行投诉下降与收益的提升。

第二大类：银行业从业人员职业素质类培训

“银行支行行长”系列课程：

《管理心理学》 《卓越领导力》 《孙子兵法与商道》 《压力管理与情绪控制》 《银行发展战略》

《现代银行家的管理创新与领导艺术》 《管理技能提升》 《高效执行》 《管理沟通》 《销售团队管理》 《时间管理》

《演讲与表达——塑造卓越的领导风范》 《高绩效的团队建设》 《支行行长人力资源管理》 《银行营销实务》

《有效激励下属与部属培育》 《银行营销策划》

《支行(网点)的绩效考核与激励机制》 《支行行长高端商务礼仪》

“银行网点主任”系列课程：

《网点主任综合管理技能提升》 《有效处理客户投诉》

《营业网点现场管理能力提升训练》 《银行服务质量提升训练》 《银行营业厅员工有效激励与辅导》 《优质客户服务管理》 《服务督导培训》 《银行风险管理》 《银行培训培训师》 《问题管理》

《银行操作风险识别与管理》 《冲突处理与团队共识管理》 《卓越现场7S管理》 《大客户的开拓与管理》 《如何有效沟通》

《商业银行个人金融业务客户关系管理》 《网点危机事件处理技巧》 “银行大堂经理”系列课程：

《大堂经理目标客户的开拓》 《大堂经理客户识别与分流》 《大堂经理服务质量提升训练》 《大堂经理待客沟通技巧》 《危机事件处理技巧》

《现场服务与突发事件处理技巧》 《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《营业网点现场管理能力提升训练》

“客户经理”系列课程：

《客户经理主动服务营销》

《银行客户经理的两把金钥匙 — 客户的开拓与管理》 《电话营销技巧与实战》 《商业银行市场营销实务》 《如何搜寻、选择与确定目标客户》 《倍增营销业务的策略与方法》 《营销创新思维》

《高端客户抱怨与投诉处理技巧》 《客户经理沟通技巧》 《金融营销与客户关系管理》 《商务谈判技巧》 《金融产品展示技巧》 《客户经理团队建设》 《金融产品顾问式销售技巧》 《银行客户消费心理分析》 《银行客户关系管理》 《客户满意与客户服务技能》 《如何品酒》

《职业形象与商务礼仪》 《客户拜访礼仪》

《职业化销售服务团队的打造》 《商业伦理与职业道德》 《客户经理职业精神塑造》 《客户经理压力与情绪管理》

“柜面人员”系列课程：

《银行服务礼仪》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《临柜人员培训整体解决方案》 《银行柜台服务沟通礼仪》 《员工职业精神塑造》

《客户服务技巧与优质客户服务管理》 《如何有效沟通》

《银行人员职业操守与道德风险》 《客户满意与内部客户服务》

第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训

帮助银行及金融机构建立成熟的贵金属销售系统，提升专业水准和销售绩效，同时建立有效的客户管理系统，打造竞争优势。

一、市场规划 战略规划

1. 在不同的区域市场寻求有价值的客户 2. 在被细分的市场中获得目标客户 3. 服务不同级别的交易客户

4. 营销金融，营销机会，还是营销黄金或是服务 5. 营销金融的特点 经纪商品牌

1. 没有品牌就不会有成规模的客户 2. 架设不同品牌价值的金融服务机构 3. 强化品牌价值并提供更全面的金融产品 推广计划

1. 最有效的市场计划执行 2. SWOT分析 3. 不同部门的配合执行 4. 测量清楚目标客户方位 5. 积极有效的市场计划 6. 市场计划表格制作 7. 战术选择

8. 一线销售代表和营销人士的配合执行

二、销售 销售体系

1. 建立CRM客户管理系统 2. 10种不同的销售体系 3. 金融领域的销售与营销 4. 分销的管理 5. 初级员工的培训纲要 6. 业务员手册撰写 7. 对经纪人的配合与管理 8. 对大客户的服务 客户维护

1. 真正的客户是长期交易客户 2. 提高长期交易客户的交易质量 3. 怎样建立客户维护系统 4. 制作个性化的简报 5. 让客户保持忠诚度 6. 交易服务商的增值服务 7. 客户支持系统建设

8. 交易服务的关键：客户的心理辅导

三、管理 交易管理

1. 发现普通投资者以及专业基金在操作中出现的严重误区 2. 提出修正建议

3. 并制作新的交易流程和强化风险管理系统 4. 贵金属交易计划书的主要内容 5. 制作贵金属交易计划书的常见误区 6. 制作贵金属交易计划书的基本流程 7. 不同专业投资者对贵金属交易计划书的要求 风险管理

1. 符合金融监管机构的商业运作程序 2. 遵循市场规则

3. 价格评估体系对运营的重要性 4. 风险揭示说明的意义 5. 成立完全独立的合规部门 6. 建立风险管理体系 7. 预警系统的建立与使用

四、业务代表专业知识 业务技能

1. 为什么需要贵金属投资顾问 2. 贵金属投资顾问帮助防范市场风险 3. 对交易规则的专业说明

4. 专业贵金属交易顾问在商业银行起到的特殊作用 5. 识别与评估贵金属客户

6. 客户基础信息收集和研究是贵金属交易计划的基础 7. 制定资料收集和研究提纲 8. 帮助投资顾问掌握如何识别客户 补充部分：组建黄金基金

第四篇：天津农商银行三农金融服务方案

天津农商银行为全面贯彻落实市委、市政府工作部署，秉承“更名不改姓，改制不改向”的发展思路，致力于 “成为持续发展的、区域领先的、专注于三农和中小企业的社区型零售银行”的战略发展愿景，进一步加强农村金融服务，提升农村金融服务水平，充分发挥我行支持农业、农村、农民经济发展的主力军作用，更好的履行社会责任，探索出具有我行特色的金融支农新模式，特制定我行“三农”金融服务方案。

一、指导思想

认真贯彻落实我行市场定位，紧紧围绕天津市新农村建设和农村发展的金融需求，提高我行“三农”金融服务水平，加大涉农贷款投放力度，努力探索新时期面向“三农”，商业运作的新模式，着力打造高效率、有特色、风险可控、可持续发展的“三农”金融服务平台，更好地发挥我行在我市农村金融体系中的主力军作用。

二、基本原则

(一)坚持改革创新的原则。从组织体系设置、金融产品和服务创新、信贷制度和流程创新、风险控制机制、绩效考核和资源配置、业务发展模式等方面进行全方位的探索和改革，为全面服务“三农”积累宝贵经验。

(二)坚持风险可控的原则。坚持合规经营，防止道德风险、

1 能力风险、制度风险和操作风险。建立新的风险管理机制和风险控制体系，强化风险管理责任约束，努力降低服务“三农”金融创新工作的机会成本。

(三)坚持因地制宜的原则。结合我市各区县“三农”发展状况和金融需求特点，统筹安排经营资源，优先保障对“三农”市场的投入，促进“三农”业务优先发展。实行差别化的经营政策和管理方式，因地制宜，方式多样，不断提升服务“三农”整体水平。

(四)坚持效益并重的原则。要兼顾社会效益和经济效益，充分履行社会责任，努力提高“三农”业务的质量和收益，以实现可持续发展。

三、服务目标

“三农”金融服务的工作目标是：建立一个平台、健全三项机制、完善三大体系。即建立面向“三农”金融服务平台，健全资源配置机制、激励约束机制、风险控制机制，完善服务产品体系、服务方式体系、服务功能体系。

“三农”金融服务的社会目标：“三农”金融服务要实现为农民生产生活服务;为农村中小企业服务;为发展现代农业服务;为促进农村经济持续稳定发展服务;为农村基础设施和小城镇建设服务。

四、工作思路

(一)调整信贷政策，破解融资难题

2

1、信贷规模给予政策倾斜。在我国宏观经济形势依然偏紧的情况下，我行将继续倾力支持农村中小企业的发展，明确提出信贷规模优先满足涉农贷款需求的整体指导思想。在发展现代农业、建设新农村、服务农民增收和农村经济发展方面做出更多的贡献。

2、降低准入门槛。针对农民贷款额度小、成本高、风险高的特点，我行在把握风险的前提下，针对涉农地区客户适当降低准入标准。

3、给予产品先行先试的政策。在我市涉农乡镇，积极探索尝试林权、农村土地承包经营权、宅基地使用权、单证房产等为抵押的贷款产品，为破解农村地区融资难的问题拓展新的融资思路。

(二)支持区域经济，服务农村建设

1、支持“三区联动”建设。认真贯彻市委、市政府农村工作会议精神，深入开展调结构、惠民生、上水平活动，落实我市“三区联动”的发展战略，加快我市农村人口向小城镇集中，农村工业向园区集中，传统农业向设施农业集中的步伐，我行贷款重点向我市示范居住区、工业示范园区、农业产业园区的建设资金需求倾斜。“三区联动”的发展战略，使我市新农村建设显现出五大变化：一是改变了农民的居住环境;二是带动了农、工、商一体化的发展;三是拓宽了转型农民的就业渠道;四是促进了绿化、环保、节能生态环境的平衡;五是缩小了城乡差距，让农

3 民在小城镇里真正过上了“安居、乐业、有保障”的城市化新生活，赢得了农民的广泛拥护。

2、多措并举扶持乡镇经济发展。我行将深入贯彻落实我市农村工作会议精神，继续加大“三农”业务投入力度。尤其要加大在农业科技方面的投入。要紧紧围绕国家强农惠农富农政策，拓展服务“三农”的空间，从工业化、城镇化和农业现代化中找准着力点，做好强农金融服务。继续发展农户贷款业务，为广大农户增收致富提供支持，做好惠农金融服务。

(三)创新服务模式，打造我行特色

围绕新农村建设，遵循创新在先、风险可控、利益共享、体现特色、逐步发展的原则，针对目前农村经济发展和产业结构调整的新形势、新要求开展业务，在风险可控的前提下摸索出具有我行特色的支农业务新模式。

1、探索新型经营模式，设立小额贷款公司

2008年6月，我行在静海县设立了第一家小额贷款公司——兴农贷款公司。作为服务农村地区的专业金融机构，小额贷款公司的成立是我行在经营模式上进行的一次新探索。几年来，我行兴农贷款公司在客户定位、市场准入、审批流程、产品创新等方面进行了大胆的创新，积累了丰富的经验。公司具有以下经营特点：一是“小”。额度小，发挥“人熟”、“地熟”、“情况熟”的优势，加快贷款审批流程。按照监管要求，公司可以发放单笔不超过资本金10%的贷款;公司严格遵循“小额、分散”的信贷

4 原则，坚持面向小客户;二是“快”。审批快，公司针对中小客户的特点，进一步简化审批流程、缩短审批链条，一般从申请到受理、考察、放款，在公司的办理时间不超过3天，质押贷款当天就可放款;三是“灵”。 贷款方式灵活，手续简便，可以根据不同客户的需求，灵活、多样的采用抵押、担保等贷款方式，充分发挥出“好易贷”“直易贷”的优势。

为进一步支持我市农村地区的经济快速发展，我行将择机在符合条件的区县设立小额贷款公司，支持地方经济发展。

2、推进农贷产品创新，设立农贷业务中心

为解决涉农贷款发展中的突出问题，切实满足农业生产加工企业、个体、农户以及城镇地区小微企业的资金需求，我行于2011年12月成立了“天津农商银行农贷业务中心”，专门研究、专司发展“三农”业务。

农贷业务中心作为天津农商银行的农贷业务创新试验田，本着研究、探索、实践、孵化的工作方针，以创新为目标，以新业务推广为己任，切实满足全市农业生产加工企业、个体、农户以及城镇地区小微企业等的资金需求。在创新和实践的基础上探索出适合我行发展的农贷模式，实现在全行复制推广，成为我行集农贷产品开发、流程管理、业务试点、业务推广以及人员培训为一体的具有我行特色的支农基地，成为我行农贷业务的孵化器、试验田。

3、填补农村金融服务空白，设立农村金融服务站

5 为适应农村经济快速发展，解决因部分村庄地处偏远，交通不便，金融设备资源分布不均衡等造成当地农民办理小额存取款、转账业务的困难，从2011年12月起，我行启动了“农村金融服务站”项目建设，使广大村民“足不出村存取款，田间地头能转账”，打造农民家门口的“便民银行”和“金融便利店”。

“农村金融服务站”由当地村委会发起，我行与村委会签订服务协议，我行出资提供设备及人员培训等配套服务。村委会聘用专人担任设备管理员办理相关业务。业务范围包括各类支农惠农补贴的支取、存款、转账、补等存折、查询余额等业务，24小时服务。按照计划今年将在千人以上自然村建设“农村金融服务站”500家。

(四)完善网点布局，拓宽服务渠道(由品质品牌部修改) 金融服务覆盖面，计划增设“三农”金融服务网点 ——个，其中迁址或撤并网点 ——个，新增乡镇网点——个新增——个自助银行。我行将继续将加大ATM机、POS机具的投放速度，积积极跟进新农村建设步伐，随时按装或迁移自助机具，根据我市市场需求分析，2012年将按装或迁移自助机具200台。

五、工作措施

(一)建立“三农”综合考评体系。考核内容主要包括“三农”贷款增长率、“三农”新增贷款累放占比、“三农”贷款利息收入增长率、贷款增量市场份额、新放到期贷款现金收回率、不良贷款余额控制率、成本收入比率、经济增加值、经营计

6 划完成率等，突出服务能力、风险控制能力和可持续发展能力的定量与定性考核。

(二)建立“三农”信贷营销激励机制。

一是按“三农”贷款净增额匹配营销费用，根据营销业绩进行奖励，落实到人。

二是为有效防控信贷风险，实现“三农”贷款可持续健康发展，建立有效的激励约束机制。将“三农”贷款营销业绩与贷款利息收入、贷款质量挂钩，根据业务发展的多少和风险的大小决定收入。

(三)改进与创新“三农”信贷管理与业务流程。 一是逐步建立独立审批人队伍。随着我行信贷管理人员素质的不断提高，风险管控能力不断增强，我行将适时推出度独立审批人制度，根据独立审批人的风险控制能力，划分不同的等级，转授相应的信贷审批权限，实现审批的专业化、专职化、快捷化。

二是完善和推广中小企业审批中心模式，逐步建立区、县级信贷审批中心。合理划定审批区域，缩小审批半径，进一步提高服务质量和效率。

三是改进评级管理。为了在有效防控风险的前提下降低准入门槛，扩大支农范围，我行正在和外部机构联合开发“三农”客户信用等级评价体系。

四是扩大授信授权。根据区域经济发展水平、产品风险状况、客户信誉状况，按区域、产品、客户实行差别信贷授权政策，突

7 出区域和业务发展重点，特别是涉农区域优先授权。

五是简化操作流程。⑴对小额涉农贷款采取“鱼咬尾”的短链操作流程。⑵实行限时办结制度。

六是改进产品定价。将“三农”信贷的利率浮动权下放到区、县级支行，明确利率浮动幅度。对与我行有良好合作关系的涉农客户实行优惠利率管理，以价格杠杆引导创建良好的信用环境。

七是改进担保方式。紧紧围绕“三农”与县域客户特点，从客户能够提供的担保方式入手，在当地政府支持下，加大担保方式创新力度，以抵押担保为主，保证担保和“联保信用”为辅，采取多种形式，区别对待。加强与政府信用担保机构合作，降低准入门槛，引导成立区、县域担保机构。积极稳妥开展小额农户、个人和微型企业信用贷款。

六、组织领导

为进一步加强农村金融服务工作的组织领导，我行成立加强农村金融服务工作领导小组，负责活动方案的审定，检查活动方案的落实，以及总结表彰。领导小组组长由李宗唐董事长担任，副组长由白平行长担任，小组成员包括黄卫忠、冯玉会、李卓东、李红卫;领导小组办公室设在总行三农业务部，负责活动的全面推动和日常协调工作。总行公司业务部、个人业务部、产品开发部、三农业务部、品质品牌管理部、营运管理部负责人为推进农村金融服务活动第一责任人。相关责任人要切实履行职责，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。领导干部要扎实肯干，切

8 实发挥带头作用，带头加强学习，带头调查研究，带头坚持创新思维，带头分析检查，带头推动落实。

七、工作要求

(一)加强领导，提高认识。加强农村金融服务工作是“调结构、惠民生、上水平”活动的一项重要举措，也是加快提升农村金融服务水平的一次重要契机，各相关部门、支行要高度重视，提高认识，加强组织推动和信息沟通交流，分工协作，确保各项工作措施真正落到实处，确保该项活动的顺利开展并取得实效。

(二)整合资源，强力推进。各部门要高度农村金融服务工作，认真梳理现有的涉农产品和服务渠道，结合我行市场定位和自身实际以及我市新农村建设发展特点，进一步整合行内优质服务资源，努力创造和推广一批适合天津市农村实际需求的涉农金融服务产品和涉农金融服务新模式。

(三)加强宣传，营造氛围。各部门、支行要紧跟活动进程，因地制宜开展形式多样、丰富多彩的政策宣传活动，向农户和涉农企业宣传推介一批符合其需求特点的金融产品和服务方式，帮助其了解政策，获得真正实惠。同时，要注重开展诚信宣传教育，培养广大农民、涉农企业的信用意识，营造良好的农村信用环境，为农村金融产品和服务方式创新创造良好的外部环境。

天津农商银行 2012年4月14日

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第五篇：银行规范化服务实施方案

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效， 全面推进”的原则，认真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立服务意识， 增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰 富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的金融环境，切实提高 合行的服务质量和服务水平，实现合行自身发展与社会发展的和谐统一。

二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施，总行成立规范化服务工作领 导小组。 组 长：闫志锋 副 组 长：曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清 成 员：合行各网点负责人和总行各科室经理 领导小组下设办公室，办公室设在总行综合部，办公室主任由副行长李文锋 同志兼任。 领导小组工作职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督规范化 服务开展情况，定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行 指导和监督。 办公室职责： 负责对合行规范化服务方案实施组织、 协调、 服务和推进工作， 做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作， 定期进行奖评和考核。 各网点要成立相应的组织，切实加强对此方案的的实施推进，并根据本方案 制定具体实施细则。

三、实施范围全辖各网点及营业部。

四、工作目标 ——软件目标。 通过开展规范化服务， 使全行干部员工进一步增强服务意识， 把客户满意作为衡量服务质量的标准。 在巩固原有服务成果的基础上， 通过学习、 培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把抽象理论知识和 具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。 ——硬件目标。以本次规范化服务为契机，不断完善服务设施、改善服务环 境、增强服务能力，争取做到三个标准：服务环境标准、柜面服务标准、内部管 理标准，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。 ——效果目标。规范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构 建内部监督和外部评定相结合的评价体系， 把规范化服务变成全行员工的自觉行 动，着力提高综合服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。

五、工作内容坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务 规范，努力打造员工新形象，通过优质高效服务，实现自身效益的提高。 工作内容要涵盖合行经营活动的全过程：

(一) “窗口”服务。以全行一线窗口为实施载体，以营业部、各网点为实 施单位，在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。 一是全面实施规范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持 与总行精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。 二是进一步丰富方案实施内容。严格落实《陕西靖边农村合作银行规范营业 窗口形象提升服务水平实施细则》 ，寓服务于工作，确保服务质量、精神面貌、 社会形象的提升。 三是依据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准， 积极开展 示范单位和个人创建工作，努力促进服务工作的新突破。

(二)人民币流通方面。按照央行规定，优化人民币流通环境，在人民币结 构上，最大限度社会各阶层需要，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置 专柜， 依法兑换残、 污、 缺、 损人民币和零币， 坚决克服人民币兑换过程中的 “推、 拖、拒”现象。在加强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方 面要注重社会的宣传，依法开展对人民币假币的收缴，有效防止假币的流通。

(三)其他方面。 做到六个统一： 统一企业文化规范; 统一机构标识规范; 统一办公环境规范; 统一着装规范;统一服务标准规范;统一文明用语规范。 树立三种理念： 树立客户中心理念; 树立积极营销理念; 树立安全效益理念。 实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标

六、实施步骤

(一)宣传动员阶段 本阶段在认真学习相关服务知识的基础上，结合工作实际，制订《陕西靖边 农村合作银行规范化服务实施方案》 ;召开全行动员大会，对实施工作进行全面 动员和统一安排部署;成立领导小组和专职办公室，整体负责实施工作的组织、 协调、指导和实施。

(二)整改落实阶段 本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作， 切实纠正服务不到位、 不作为、 低效率等问题，对必备服务设施硬件设施的缺失部分形成各自的整改方案，上报 总行统一研究解决，促进服务质量和水平的提高。

(三)总结深化阶段

1、建立规范化服务长效机制。各网点要不断总结规范化服务好的经验和做 法，建立健全规范化服务工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动 来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现合行行业形象的全面提升。

2、强化员工素质教育，确保现代服务理念不断融入。组织各类培训，重点 抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服务礼仪和安保业务知识、员工法律 法规知识等。

3、年末，对规范化服务方案实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先 进单位和先进个人进行奖励，对消极落后的单位和个人进行通报处罚。

七、几项要求此次规范化服务方案， 由总行负责组织实施。 各网点要进一步提高思想认识， 广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务 礼仪， 严格操作规程， 提高服务效率， 落实便民措施， 不断提高规范化服务水平。 通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，着力提升社会形象，具体如下：

(一)提高思想认识，加强组织领导 充分认识规范化服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高服务质量和 水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，明确 工作职责;并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩办法，切实提升规范 化服务水平。

(二)加强营业场所管理，优化服务环境 一是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一 信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办 公环境“脏、乱、差”问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等 制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，并纳 入绩效目标考评管理。

(三)规范服务行为，提升服务质量 一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专 业化，为客户提供优质高效的金融服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上 岗前必须统一服装，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、 大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌，严格遵守班前、交接班、 岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点 服务。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错;要恪守职业道德，做到 忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规 章制度;熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。

(四)开展服务竞赛，树立服务典型 一是全面开展规范化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动， 努力培育合 行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型，开展评选“服务标兵”等活动， 对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动规范化服 务工作的深入开展。

(五)加强员工培训，提升服务技能 一是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使 员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。二是长期 坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工 熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。 三是针对业务拓展需要进行专业技能和业 务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能， 更好地为客户提供优质高效的服务。

(六)加强考核监督，建立长效机制 一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规 范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考 核标准，制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理，建立日查、 周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日 常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相 应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户 服务监督电话，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到 事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。 首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢?张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。 其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢?张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。 银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师(预定银行规范化服务培训，请联系13273025496)建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题;对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间;与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。

文/交广企业管理咨询机构讲师张一

前言：

通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。

首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢?张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢?张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师(预定银行规范化服务培训，请联系13273025496)建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题;对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间;与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。