银行柜员营销个人心得

2023-05-05

第一篇：银行柜员营销个人心得

银行柜员营销心得

大胆+专业知识+观察

一般情况下你向客户营销你必须先把自己营销出去，这方面要从你的外表，礼貌问题，还有你的自信心体现出来。其次你要懂得善于运用你的专业知识进行营销。最后一个你要懂得观察，什么客户需要你怎么样进行你的第一句话，比如当客户有需要帮忙的时候你要用你所懂得的银行知识进行帮忙才可以接着后面的营销，再比如一般一些客户在排队的时候正无聊你也可以走过去聊几句。记住在营销的过程不要给客户引导了，记得引导客户进入你的话题这样你就有很大的几率成功了

1、确定研究目标

通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。

2、拓展信息来源

应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。

3、大客户的信息收集

通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。

4、大客户信息分析

对金额的分析让银行了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。

1、具有先进经营理念

2、具有良好财务信誉

3、销售份额占大部份额的客户。

4、能提供较高毛利的客户。

这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。

另外，大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则(80/20法则)所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已

经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少银行的共识。

然而，大客户不是一蹴而就的。大客户营销的确站在20/80法则的塔尖，但通往塔尖的阶梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，被营销成功学忽悠。一些急于成长的银行企业，时时刻刻都在念叨大客户营销，想尽了办法挖销售高手、公关能手，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君。多年的实战经验让我切身地感受到中小银行期望大客户营销成功的心情，同时也对他们的盲目热情和无谓挫折而扼腕叹息。所以，我认为，大客户营销必须做好基础建设工作，主要包括以下几块：

1、直销队伍中锻炼出来的精干小组;

2、支撑大客户营销的核心技术;

3、行业有影响力的品牌知名度和认知度;

4、崭新的理念和引领行业的新做法;

5、团队合作的基础和战斗力;

6、过硬的技术或工艺攻关小组，帮助客户达到定制化效果。

做好这6点工作，大客户营销将事半功倍。话说中国金融业发展迅速。入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。高端客户毋庸置疑，更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。银行主题集中在大客户、高端客户，首先银行应该了解谁是大客户，如何吸引大客户，如何使大客户忠实于银行，最后是什么样的团队，什么样的员工才能把大客户吸引理财金融商的手中

商业银行柜员营销心得。

(2010-11-19 08:41:26)

标签：分类：工作心得。

充分了解

积极的心态

现代银行

目标客户

广泛听取

财经

现代银行人人都是销售员，做为一位青年员工，下面是我在实际工作当中的一点心得。

第一;对市场的了解，销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位，对于产品所对应的市场还应当有一个大致的了解。

第二;与客户面对面的交流，这一过程中我感受最深的是，在充分理解产品的同时，还应该充分了解大众心理，在与客户沟通当中，营造轻松，惬意的谈话氛围，广泛听取他们的诉求，充分了解他们想要得到什么?可以怎样得到?以及得到之后所能给他们带来的好处，及时耐心回答客户疑问，把适合的产品推荐给合适的目标客户。

第三;积极的工作心态，我们每天都要同不同的客户群打交道，因此一些细节性的东西，往往会影响到与客户的交流，甚至会导致客户降低对我行业已建立起来

第二篇：银行柜员营销简报文档

审时度势，顺势营销

8月9日，我参加了殷国辉老师的讲座：顺势营销——柜员营销技能的提升。新金融时代瞬息万变，在这个赛场上只有顺势而为才能使自己立于不败之地。

首先我们要意识到营销蜕变了，已经不是传统的营销模式了。我们要悟银行营销者的四重境界：第一境界是手中无剑，心中无剑。销售特征是爱。在实践中客户识别，望闻问切识商机，心为道，手为术，心为内在，手为外在，剑指营销的意识，要看病而非卖药。第二种境界是手中无剑，心中有剑。销售特征是无中生有。第三境界是手中有剑，心中无剑。销售特征是无病开药。第四境界是手中无剑，心中无剑。销售特征是无动于衷。第一境界和第四境界虽然名字一样，但实质上是有区别的，这需要营销者灵活把握客户，否则一念之间千差万别。

其次建立信任，转变角色赢取信任。就拿产品介绍来讲：先说产出后讲投入，先说利益后说产品，先说好处后讲功能，先说事实后讲观点，先增人群后延周期，先讲数据后形象化。其实营销的本质就是挖掘客户的需求，先切入——赞美客户、再刺入——难题(病)、最后转入——好处(对症下药)。

最后，传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量。现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的积累，培养忠诚客户群体，关注长期价值创造。我们柜员只要掌握智慧的火花，就一定能找到快乐的归属。

第三篇：银行柜员主动服务营销课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器!本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识;提升柜员信息收集、分析和挖掘能力;培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、学习对象：银行柜面人员

五、课时安排：2天(12小时)

六、核心模块

模块

1、现代商业银行服务营销概念

模块

2、柜面人员服务中销售效应的来源模块

3、服务中销售的前提：驾御客户心理模块

4、有效平衡服务与销售的双重角色

模块

5、柜面人员服务流程中四个阶段的把握模块

6、服务过程中有效利用客户右脑决策模块

7、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色模块

8、推进服务中的交叉及增值销售模块

9、客户需求挖掘与促成式缔结技巧模块

10、如何提升重复购买率及客户忠诚度

更多精彩内容请阅读中国银行业最佳导师中国最受欢迎开门红导师孙军正博士的系列银行著作(网上及各地新华书店有售)或参加孙军正博士的培训

第四篇：银行柜员优质服务与主动营销技巧

培训目的：

1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象;

2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。

培训课时：

12小时

培训对象：

柜员、新员工课程概要：

第一部分：卓越的服务意识

1、卓越的服务对银行意味着什么?

2、怎样才算是卓越的服务?

3、银行服务所面临的挑战与应对方法

4、客服铁律：态度决定一切

5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪

1、柜面客户服务流程(七步法)

2、柜面服务标准化动作

3、柜面服务礼仪要点

4、模拟演练：柜面服务

第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通

1、客服表达技巧

2、客服聆听技巧

3、客服观察技巧

4、电话客服技巧

5、模拟演练、点评

第四部分银行服务核心技巧二：理解客户

1、客户的期望值分析

2、换位思考、感同身受

3、针对性提问技巧

4、如何超越客户期望值

5、模拟演练、点评

第五部分银行服务核心技巧三：抱怨处理

1、如何看待抱怨：抱怨是金

2、客户抱怨应对的原则及方法

3、客户抱怨处理实战技巧

4、客户抱怨案例分析

5、模拟演练、点评

第五部分网点产品营销的基本功

1、银行网点产品销售流程

2、洞悉客户心理需求

3、提问引导技巧

4、产品呈现技巧

5、异议处理技巧

6、缔结成交技巧

7、模拟演练、点评

第六部分交叉销售技巧

1、相互配合的团队意识

2、柜员业务办理中如何发现销售机会

3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

4、“一句话营销”如何做才有效

5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧

6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

7、模拟演练、点评

第五篇：吴艳雯-《银行柜员客户识别和精准化营销》

《金融互联网趋势下银行柜员客户识别与精准营销》

讲师吴艳雯

一、课程背景

随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。

二、课程目标

1. 了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力 2. 针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品 3. 掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术

三、课程时间 2天，6小时/天

四、课程方式

案例分析，讲授分享，小组讨论

五、课程对象

柜员参训人数：60人以内

六、培训所需工具和设备

有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张)、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集);

七、课程大纲

第一章金融互联网发展对柜员的影响 1. 2. 3. 金融互联网发展趋势解读各大商业银行战略转型背后的思考金融互联网发展现状对柜员岗位的影响

第二章柜员服务提升和客户识别技巧第一节银行服务是立身之本

1、为什么要提供优质服务 1)银行生态环境的改变 2)银行竞争的多元化 3)以客户为中心的客户需求

2、什么是优质服务?——优质服务三纬模型 1)主动服务——服务意识 2)用心服务——服务技巧 3)细节服务——服务礼仪

3、柜员服务营销七步曲引入案例：招商银行刘娟流程 1)站相迎 2)笑相问 3)礼貌接 4)及时办 5)巧推荐 6)提醒递 7)目相送

演练：现场分组演练柜员服务七步曲

第二节柜面客户识别和视觉营销设计 1.临柜客户的三大心理需求与满足方法 1)安全心理：增加客户安全感的方法 2)求快心理：快速办理的方法 3)尊重心理：满足客户自尊心的方法 2.网点现场柜面客户识别 1)客户分层分群分级管理 2)银行客群区隔与经营模式 3)剖析富人：高端人群的思维变迁案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作

4)客户识别：高净值客户商机识别的“望闻问切” 3. 如何通过视觉营销引起客户好奇心? 1)柜面视觉营销打造工具设计

2)柜面视觉工具运用要点——

三、简、艳、用、便 3)柜面视觉营销工具一句话设计要点

第三章柜面精准化营销实战技巧 1.柜面产品知识学习 1)柜面营销产品类别

2)柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程 3)柜面产品营销话术——保险、基金定投、理财产品等 2.柜面营销技巧

1)柜员在哪个最佳时空点开口营销 2)柜面一句话营销技巧和话术 3)如何把握营销单张递送的最佳时点 4)柜面营销三句半营销技巧和话术 5)FAB营销话术设计 3.柜面营销典型情景学习 1)问：

遇到转账汇款给别人的客户„„ 遇到转到自己他行卡上的客户„„ 遇到取现金的客户„„ 2)留

遇到转去他行“凑整”的客户 „„ 遇到转账到其他银行投资理财的客户 „„ 遇到取现去消费的客户„„ 3)少：

遇到确有“刚需”的客户„„ 遇到大额取现的客户„„ 4)回：

遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户„„ 遇到信息不全的客户„„ 4.柜面异议处理

1)客户异议处理产生的原因 2)客户异议处理的原则 3)客户异议处理的步骤 5. 网点现场交叉营销流程

1)交叉营销提高客户粘性