杨兰银行柜员服务礼仪

杨兰银行柜员服务礼仪（精选8篇）

篇1：杨兰银行柜员服务礼仪

银行柜员服务礼仪

【培训讲师 】杨兰*** 【讲师助理】*** 【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者 【培训时间】1-4天 【培训地点】 客户自定 课程前言

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

课程简介 第一模块 金融行业柜员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1、钓鱼理论

2、服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1、对待客户的一“仁”二“心”

A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点； B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点； C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；

D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你； E:不求客人回报，只做自己该做的；

2、内有仁心，体现在外在服务细节上： A: 对客户自然温暖的问候； B: 亲切的笑容，暖人的话语 C:急客人所急，想客人所想； D:客户的需要就是我们应该做的； E:面对自己不喜欢的客户； F:客户无理，化冰冻于无形；

G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、“二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静 傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切 傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、言为心声（和客户说话的内容）内有恭敬心:敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。第二模块 打造一流的银行职业形象

一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金融行业服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、金融行业服务人员的服饰礼仪

1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第三模块 金融行业柜员与客户的有效沟通

一、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

告别

6、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言

二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学

1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要

2、站在客户的立场上换位思考

3、和客户沟通不畅时及时自省

4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”

三、柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式 控制住脾气

耐心仔细地听取别人的意见 对客人的意见表示回馈和赞同 千万别和客人争论，即使他错了

不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 用疑问代替肯定，用请求代替命令 学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议 向对方表示感谢

3、八种错误处理顾客抱怨的方式： 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客

第四模块 “德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养 一：国学中的为人之道 做一个言行谦逊的人 面由心生 敬人者人恒敬之

推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）

心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

二：国学中的处事之道 别做这样不受欢迎的人 考虑别人比考虑自己多一点

有德者有人众，有人众有财富。无德者财不为所用，悖进必而出。（正确的金钱观）

心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好事。三：国学中的微笑之道 面由心生 孝养父母之“色难”

由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人 笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。四：礼仪中的忠恕之道 己所不欲，勿施与人 不要用自己的标准去要求别人 宽容的前提是你比对方心更宽

律己为礼：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的语言

4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感 心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的 五：明礼要学会承担 “对不起”为何如此难以出口 人要学会反省自己 知耻近乎勇

理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。第五模块 窗口服务流程实操与规范演练

一、案例分析

案例一 理解和宽容顾客的过错 不愿支付透支利息的客户 案例二 这样做是为客人好

要支取未到约定期的钱，又没带身份证 案例三 急客人所急，想客人所想 未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人

案例四 在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情 存款过程中发现假钞

二、服务流程及情景演练

1、岗前准备

2、接待服务 开户 存取现金 挂失 解挂 大小钞兑换

3、服务案例话术及应对 取款业务服务流程

顾客过号后到窗口办理业务怎样处理 顾客输入密码时，密码错误 顾客办理开户业务但是没有带身份证 顾客填写的开户申请不合格 顾客站着办理业务

4、送客服务

篇2：杨兰银行柜员服务礼仪

——杨兰

【授课对象】银行网点工作人员 【培训时间】1-2天 【培训地点】客户自定 课程背景

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。但在网点职员服务中我们发现了这种的现象： 1.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点； 2.缺乏良好的服务意识和观念； 3.在服务中缺乏笑脸；

4.服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 5.缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 6.柜员不知道如何应对难缠客户； 【课程收获】

1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。【培训大纲】

第一部分

银行职业职业形象与礼仪训练的重要性

1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么

2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象

3、服务礼仪的含义、作用、基本要素

4、服务礼仪对工作产生的影响 1)你就是银行的“金字招牌”

2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石

5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应

6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 第二部分

银行职员的仪容、仪表礼仪

1、仪容礼仪要求 1）发型 2）面部 3）肢部 4）体味

2、化妆的礼仪：

女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：

银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

4、小组讨论：存在的问题 第三部分

银行职员的行为举止礼仪

1、银行员工的行为举止准则

2、专业仪态要求

3、男女优雅姿态图解

4、手上语言

5、表情运用准则

6、问题分析

7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练

9、现场示范、训练与指导

第四部分

银行职员柜面服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语：五言十字

4、与顾客沟通的礼仪细节

5、现场训练：情景训练礼貌用语 第五部分

银行职员现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

7、现场实景模拟训练

第六部分

银行职员电话礼仪训练

1、交谈内容要清晰的表达

2、接听电话的礼仪

3、打电话的礼仪

4、传电话的礼仪

5、手机礼仪

6、现场情景模拟电话礼仪训练

第七部分

良好的职业行为－沟通礼仪

1、沟通的三个要素：文字语言、声音语言、肢体语言

2、沟通的五个动作：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

篇3：关于提升银行柜员服务水平的思考

所谓服务的内涵, 是指为别人或集体工作, 是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的, 又是普通而平凡的。不论在何种岗位, 担负何种职务, 都是在以不同的形式为客户服务, 都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈, 平凡不是平庸, 踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行, 就能为客户提供好的服务。

1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工, 并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物, 它向社会展示了进步与文明, 向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求, 力求尽善尽美, 是人类服务事业的崇高境界。就银行来说, 其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时, 也为自己带来了发展和效益。

3.服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念, 它使服务具有了发展的价值、进步的价值、文明的价值。银行在发展进程中, 积累了丰富的服务文化, 如:“客户至上, 服务第一”;“服务人民、奉献社会”;“以服务竞争市场, 以服务创造效益, 以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容, 都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值, 推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变, 由一般服务向特色服务转变, 由被动服务向主动服务转变。

1.服务是工作。目前, 有的柜员没有认识到这一点, 简单地认为处理好业务就等于干好了工作, 把服务与工作相分离, 没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想, 才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下, 为客户全方位、高质量地服务, 才能恰如其分地把握尺度, 既坚持原则, 又有理有节, 从而使真正意义的优质服务深入人心。

2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗, 亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗, 柜员的工作才有激情, 才有那份执着和快乐。服务的对象是客户, 因而服务的基本内容是处理人际关系, 柜员要掌握技巧, 传递给客户的永远是理解和快乐。

3.服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献, 讲廉洁, 诚实做人, 诚心做事。一切为客户着想, 解决客户实际困难, 发挥自己的想象力和创造力, 用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助, 是我们服务的最高标准。

4.服务需要管理。服务的内容非常广泛, 包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时, 服务还贯穿于业务开展的始终。所以, 服务是一项系统工程, 需要各个部门通力合作, 需要全体员工共同努力。

三、银行柜员优质服务的途径

(一) 服务方式主动热情

1. 真诚为客户服务。

在服务实践中, 柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则, 待客户要以诚相待, 用真诚换真心。宁让我为难, 不让客户为难, 尽自己所能为客户提供真诚服务, 让客户感到亲切的同时, 产生信任感和归属感。

2. 真情为客户服务。

柜员要把一腔真情倾注到服务工作中, 倾注到客户身上, 尽自己的努力为客户服务, 为客户排忧解难, 把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

3. 真心为客户服务。

柜员要想做好服务工作, 就要倾注真心, 每时每刻都要用心服务, 想客户所想, 想客户所未想, 要善于观察客户、理解客户, 对客户的一言一行要多留心、多揣摩。

(二) 服务实践因人而异

1. 熟悉业务。

银行柜员开展服务与营销工作, 要全面掌握产品的性能、特点, 提供营销服务时以便达到简明扼要, 事半功倍的效果。服务标准要制度至上, 一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的, 银行的各项规章制度要认真领会, 严格执行。柜员要对每一项规定、每一个制度, 都认真解读、认真落实, 并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为, 坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”, 切实提高服务质量和效率。

2. 熟悉客户性格。

了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂, 工作中要注重研究揣摩客户心理, 根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式, 做到对待年老客户要主动, 对待年轻客户要细心, 对待外地客户要热情, 对待性格急躁的客户要耐心, 对待过激客户要诚恳, 对待女性客户要亲切自然, 对待男性客户要稳重爽快, 对待熟悉的的客户要温馨得体, 对待关系生疏的要礼貌谨慎。

3. 熟悉客户群体。

银行柜员应注重采集积累客户信息资料, 对自己客户群体非常熟悉, 按照“分类管理, 差别服务”的原则, 针对不同群体客户的金融需求, 实行差别服务和零距离服务, 提升服务层次和品位, 使服务工作更加匠心独具。

(三) 客户服务细致到位

1. 新业务品种介绍到位。

柜员要善于捕捉客户和市场信息, 根据客户需求, 为客户提供各类业务咨询服务, 主动宣传推介各种新业务和特色服务, 是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时, 应根据对客户的了解和掌握, 结合客户特点和产品卖点, 对客户进行针对性匹配, 做到熟悉掌握新产品开办流程, 敏锐发现产品卖点;根据新产品特点, 找准需要的客户群, 锁定目标客户;主动向客户推荐, 在第一时间内通过短信、电话等形式向客户介绍, 增加客户的认同感和业务办理成功率。

2. 不同客户的需求掌握到位。

面对不断壮大的客户群, 柜员要认真分析研究客户心理。如, 年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品;熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户, 喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式;个体私营客户出于资金快速流转的需求, 偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品;另外, 对待优质客户, 要坚持定期回访, 及时了解和掌握客户的需求变化, 有针对性地为客户调整金融服务方案, 满足客户的个性化需求。

3. 客户接受新产品满意度到位。

客户乐意与自己满意的银行交往, 拒绝与不满意的银行来往。因此, 柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求, 坚持做到:客户想到的、提到的要认真办好;客户没有想到的要提前帮客户考虑到;要及时提醒客户, 为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务, 不仅充实和丰富了服务工作内涵, 更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

(四) 服务技能熟练准确

1. 学习理论知识。

柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中, 积极参加行里和营业部组织的各类业务培训, 积极学习综合业务知识;认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍, 并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验, 不断丰富自己的服务内涵, 优化自身知识结构。

2. 提高工作技能。

柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础, 不仅要会, 而且要精, 拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练, 工作间隙和业余时间都要勤学苦练, 各类业务技能要最好。

3. 当好客户参谋。

在高标准满足客户需求的大环境下, 柜员要给客户当好参谋, 最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望, 充分利用银行业务种类优势, 掌握各类金融市场信息, 帮助客户设计最佳理财方案, 实现客户资金价值最大化, 客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你, 依赖你。

总之, 优质的银行柜员服务是银行业的窗口, 也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天, 文明优质的服务对银行来说显得尤为重要, 只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖, 从而在竞争中获胜。

摘要：强化和创新服务观念与服务手段, 是提高银行竞争能力的重要体现。因此, 加强银行柜员服务管理, 提高服务水平, 是提高核心竞争力, 实现绩效目标的必然要求。为此, 从分析银行柜员服务入手, 对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

篇4：银行柜员情绪劳动管理分析

关键词：情绪劳动；银行柜员；对策

一、引言

银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用[1-4]。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。

二、银行业情绪劳动的特征

银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业情绪劳动主要有以下特征：

1、情绪劳动受组织规则的约束。柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等。

2、情绪劳动受繁忙的工作压力和业绩指标的困扰。工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。

3、情绪劳动的多元化和不可预测性。在银行服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时，银行金融产品特有的复杂性、波动性、多样性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据情况的变换，及时调整相应的应对情绪。

三、银行柜员情绪劳动管理

1、银行柜员情绪劳动的问题

银行柜员要在短时间内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准，在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚，在这种满负荷工作状态下，柜员的情绪劳动没有得到足够的重视，存在很多问题。

（1）客我不对等性。在我国银行服务实践中，员工与顾客仍处于不平等的地位。传统服务所倡导的"顾客就是上帝"、"顾客至上"更加剧了客我之间在心理方面的不平等，尤其是位于银行服务一线的柜员，在服务中势必或多或少地付出情绪劳动，支出较高的心理成本。

（2）强迁移性情绪劳动。强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，银行服务中，顾客与雇员常常面对面频繁的接触，彼此的情绪表达是随时随地地相互影响和传递。例如：银行的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客户，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，給予客户一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。

（3）自我调节的盲目性。目前，一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在的员工流失率高、满意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。

四、银行柜员情绪劳动管理的对策

银行柜员是一家银行的直接代表，柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。情绪劳动管理的具体策略可以从银行、管理者和柜员三个方面来归纳。

1、银行方面

（1）情绪的表达在性别上存在着差异。在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。年龄大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。

（2）良好的情景因素有利于员工情绪劳动的管理。情景因素包括顾客活动以及组织期望两个因素。在银行环境中，顾客互动是指柜员与客户、同事、上级等的互动，可以从互动的频率、多样性、持久性和强度加以界定，组织期望指的是银行赋予柜员的情绪表示规则，即对组织期望的承诺水平越高越易采用深层饰演；消极的组织期望会降低工作满意感。

（3）在岗培训，做好员工的职业生涯规划。银行工作程序化程度高，重复劳动多，员工长期从事该项工作，容易产生情绪耗竭，进而引发工作质量问题。对此银行可以有针对性的对在岗员工进行指导培训，以灵活的方式与员工逐一面谈，了解员工的个性特征与工作期望，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位。

2、管理者方面

（1） 树立"以人为本"的管理思想。"没有满意的员工，就没有满意的顾客"，它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。银行管理者应充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。

（2） 建立合理的投诉处理制度。正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。

（3） 建立以情绪劳动为核心的激励机制。例如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。

3、柜员方面

（1） 培养自身情绪智力。情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。

（2） 提高工作自主性。指员工拥有自由、独自处理工作任务的权利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌恶性较少。

五、结语

在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。所以加强银行柜员的情绪劳动管理成为组织面临的一项重要工作。

参考文献：

[1]司艳宇.基于情绪劳动的导游员工作满意度研究[D].河南大学研究生硕士学位论文，2008.

[2]王晓钧.情绪智力：理论及问题[J].华东师范大学学报，2002，20（2）：59～65.

[3]孟丽君.银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析[J].河北金融，2012，13（1）：26～31.

[4]李悦，林磊. 情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化，2007，03（09）：33～39.

篇5：银行柜员服务礼仪与技巧

培训目标：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天

课程内容：

第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立

一、正确的心态对工作绩效的影响

二、从平凡的工作中构建幸福和成功

三、员工个人行为对公司整体形象的意义

四、客户化服务的重要作用

第二讲、客户需求及其满意程度解析

一、服务接触的类型

适应性

主动性

协调性

补救措施

高质量的服务

二、客户满意度层次——情感的增值过程

层次1：核心产品或服务

层次2：服务和系统支持

层次3：技术表现

层次4：客户互动要素

层次5：情感因素

三、顾客消费心理及消费行为分析

顾客认知

服务元素分析

谁是我们的顾客

顾客现状分析

顾客需要我们提供什么

我们为什么会失去顾客

第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

工服穿着要点

容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

注意您日常的修养和习惯调整

完成您的职业形象设计

强化形象魅力的特长技能

知识面、口才、艺术修养、运动

清晰而美好的职业形象

三、柜台服务举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四讲、柜台服务技巧

一、快速建立良好第一印象

四分钟光环效应的掌握及运用

谨防第一印象的负面效应

初次见面的禁忌

如何称呼对方

如何记住对方的姓名

向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

接待环境

向客户致意的不同礼节及禁忌

致歉的方法和原则

名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序

介绍的方式及禁忌

从问候开始有目的地交谈

交谈的正确方式

安全范围距离空间的妙用

敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯

为客户引路的技巧

客户乘车的接送

主次席位的划分及禁忌

三、柜台服务人员的语言艺术修练

音色、音质、音量的训练

语速对语意表达的作用及训练

不同语气对顾客的不同心理暗示

面部表情语言的训练及使用

肢体语言对信息传递的影响及运用

四、主动挖掘、引导客户需求

学会有效倾听客户需求

巧妙化解客户的防卫心理

谈话中的曲线救国方案

准确定位顾客的性格类型

对症下药攻克不同类型顾客心理防线

从细节分析顾客当前真实心理状态

沟通中的要素及隐患防范

“三心二意”在交流中的妙用

说服技巧在引导客户需求中的运用

张弛有度地处理客户拒绝

第五讲、有效处理客户抱怨与投诉

一、防止客户报怨与投诉的恶化

抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

顾客抱怨处理流程与技巧

如何有效降低投诉数量

处理投诉的礼仪策略与方法

处理投诉的正确流程及主要步骤

二、用服务补救有效化解客户不满

什么是服务补救

怎样进行服务补救

篇6：银行柜员服务心得

我在太仓农商行灌云支行工作已经有一年有余，期间也从事过几个月的柜面工作，以及通过其他客户的反映，本人深刻理解到柜面服务是银行的窗口，服务的好坏关系到我支行在灌云的发展甚至是生死存亡。

首先，要端正自己的工作态度，虽然柜员每天要办几十甚至上百的客户，工作时间也近10个小时，忙的时候连厕所也不能上，不过我们要清醒地认识到服务的重要性，尤其在灌云当地银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了我太仓银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，尊重客户是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户，要知道客户的口碑的重要性，好的口碑可以让我们行在灌云当地的业务蒸蒸日上，坏的口碑可以让我行声名狼藉。

其次除了端正工作态度外，还要加强业务知识技能的了解和掌握，要是我行柜员对某项业务不了解，在客户的眼里就

是我行不专业，客户不会放心将钱存在我行或者办理业务的；同时需要提高柜员的业务技能，降低业务的差错率，银行和客户的矛盾相当部分是由柜员的差错引起的，除了被流失客户外还会受到客户的投诉，所以在工作的平时要加强对自身业务技能的提升。

再次，需要我们柜员学会与客户的沟通，曾经不止一次遇到客户因为不了解我行业务流程而无理取闹，从而使得客户流失。看表面上是客户不讲理、霸道，其实我们要反思自己的工作有没有做好，解释工作有没有做到位，我们完全可以向客户耐心的解释为什么要提供身份证，为什么这个业务要这么的耗时废力，当客户了解了这个业务，他自然而然的会理解的，不会无理取闹，同时会称赞我行的服务有多么的好。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”大多的柜员从事常年常时间的机械性的工作，我们要以热忱的饱满的精神面对客户，在帮助客户办理业务的同时回味成就感，这样我们不会无精打采的面对客户了，客户也会被感到尊重。

另外，我们和学会自我减压，我们从事着高强度的工作，有时面临着客户的刁难，甚至是巨额现金的差错，日积月累，很容易使我们的精神崩溃！我们要学会减压，不是向客户发飙，而是在下班后通动运动或者唱歌等释放压力，我们会在第二天的工作中微笑的服务每一位客户。

只要我们端正工作态度尊重每一位客户，提高工作知识和技能，做好沟通工作，热忱饱满的工作，学会减压，我相信我们灌云支行在灌云当地名声会越来越响，业务会蒸蒸日上！

太仓农商行灌云支行

篇7：银行柜员服务明星

进入邮储银行已经三年多，成为了我支行的一员，从事的是高柜柜员岗的工作。在过去的三年多里，我以自然亲切的态度，热心周到的服务，为大家留下了深刻的印象。

我以认真的工作态度，保持良好的服务，始终如一地严格要求自己。在我的努力下，当年其个人没有发生任何一次责任事故。在做好自己本职工作的同时，还会尽全力积极帮助其他同事，急人之所急。同时，当我自己有问题时候，也会十分虚心向其他同事请教。回顾这三年来的工作，我忠于职守，尽力而为。“善待别人，便是善待自己”是我的座右铭，银行属于服务行业，工作性质使其每天不得不要面对众多的客户，在繁忙的工作中，坚持做好“微笑服务”，耐心细致地解答客户提出的各种问题，遇到不理解银行工作而有纠纷的客户，也试着去包容他、理解他，并最终也得了客户的理解尊重。积极学习新系统的相关操作方法和流程，注重和其他兄弟支行交流经验，很快便基本掌握了业务操作要点和规范。并且利用工作之余，自己动手来解决新系统中的一些不足之处。

我只是千千万万高柜柜员岗位中平凡的一员，我坚信在平凡的工作岗位上却作出了不平凡的工作业绩。为了银行的发展贡献出自己的力量，为了祖国的事业奉献出青春和热血。

篇8：银行柜员职业倦怠分析

(1) 职业倦怠。职业倦怠 (job burnout) 也被翻译为“工作倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出现下1961年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一本书中, 后被1974年纽约的Freudenberger在专业心理学杂志上首次使用为“倦怠 (burnout) ”一词, 他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定, 纵观所有研究者, 可以把职业倦怠的产生的原因分为三种, 1) 个体因现实与预期产生冲突, 而使心理和情感上难以适应这落差———心理冲突取向;2) 员工付出大量的情感而导致情感耗竭和心理变化———情感耗损取向;3) 除了上述原因之外其它多种因素产生的如压力———多成因取向。

(2) 柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情绪、精力等方面的工作, 服务对象从刚刚成年者到上了年纪的各个年龄层次的客户;柜员不仅是服务客户的主体, 而且代表着银行的社会形象, 柜员的素养、情绪、行为都代表着银行的形象;担子上肩负着服务客户和拓展市场的任务;同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量, 掌握着柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为, 柜员职业倦怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感, 并承受着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。

1 研究对象与方法

1.1 对象

2012年12月份至今以南昌市四大行柜员银行柜员为调查对象, 发放200调查问卷, 回收192份, 有效问卷180, 有效率为百分之90。被测试对象男性员工17名, 女性员工163名;已婚的银行柜员155名, 未婚的银行柜员25名;专科的银行柜员59名, 本科的银行柜员111名, 研究生的银行柜员10名;工作三年以上的银行柜员167名, 工作三年以下的银行柜员13名。

1.2 方法

这里采用Maslach工作倦怠问卷 (Maslach Burnout Inventory, MBI) , 它是由美国社会心理学家Maslach和Jaskson联合开发的, 有几个版本, 这里使用的是通用版, 通用版量表已经被证实在多种文化背景下、不同行业都具有良好的信、效度。情绪衰竭, 玩世不恭和成就感低落三个维度的内部一致性系数分别为:0.88, 0.83及0.82。常模中每个纬度的标准误差分别是:情绪衰竭3.80, 玩世不恭3.16, 职业效能3.73。MBI-GS量表适用16岁以上各个行业的所有人群。

1.3 数据分析

采用spss17.0软件进行数据分析。

2 调查结果

2.1 银行柜员职业倦怠总体情况

分析数据看表1。银行柜员的总体分数都是在45-60分之间, 都已经达到一定的倦怠, 银行柜员的倦怠三个维度 (情绪衰竭满分30分, 玩世不恭满分20分, 成就感低落满分30分) 中情绪衰竭比较严重平均值达到24.45, 而玩世不恭平均值为16.24也属于比较严重状态, 成就低落感平均值为10.23属于不严重。

2.2

各个维度职业倦怠相关分析, 从表2可知, 情绪衰竭与性别显著负相关, 女职工情绪衰竭比男职工严重 (p=-0.357) ;同时情绪衰竭与文化程度显著负相关, 越高的文化程度情绪衰竭越明显 (p=-0.242) ;而与年龄、婚姻状况、工作年限相关不显著。玩世不恭与年龄显著负相关 (p=-0.161) , 年龄越大越少出现玩世不恭的态度, 且与性别、婚姻状况、文化程度、工作年限相关不显著。成就感低落与文化程度显著负相关 (p=-0.232, ) , 文化程度越高, 成就感低落越少;同时与性别、年龄、婚姻状况、工作年限显著正相关, 也就是说女职工比男职工的成就低落感更强烈, 年龄越大成就低落感也越强烈, 已婚比未婚成就感低落更强烈, 工作的越久成就低落感也越明显。

**:在.01水平 (双侧) 上显著相关.*在0.05水平 (双侧) 上显著相关.

3 讨论

3.1 结果分析

目前银行柜员职业倦怠显著的排序是情绪衰竭>玩世不恭>成就感低落。性别方面, 女职工情感衰竭明显, 且成就低落感强;年龄方面, 职工年龄越大越不会玩世不恭, 成就感低落却比较明显;婚姻状况方面, 已婚柜员成就感低落比较明显;文化程度方面, 文化程度越高, 情绪衰竭越严重, 同时成就感低落也强烈;工作年限方面, 工作年限越久成就低落感越强烈。

3.2 建议

3.2.1 个体层面

应该对职业倦怠有正确的认识, 柜员工作本来压力都比较大, 产生职业倦怠是很正常的现象, 因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法, 提高心理承受压力能力, 不能任其发展也不能太过于忧心, 适当的也进行自我压力管理, 比如3R原则———放松、退缩、重整。面对挫折要知难而上、提高心理素质, 以良好的心态对付工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱好, 如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。

3.2.2 组织层面

从上面的数据分析可以知道, 银行柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果有效的缓解职业倦怠呢?第一, 银行可以合理安排每天的工作量, 也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容上进行适当的挑战和创新, 定期的换换工作内容, 从而提高工作效率;第二, 可以从企业文化“软环境”方面进行改善, 完善奖惩制度, 公平公正的薪酬福利制度, 建立更强的培训制度, 适当的进行人性化的变动, 这样可以为银行柜员创造出舒适的、满意的软环境;第三确实的改善提高柜员的待遇, 提供具竞争力的薪酬, 设计灵活的福利制度, 满足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬的原则, 力求公平合理;第四可以帮柜员建立职业生涯规划, 银行顺应员工的心理需求, 建立职业生涯发展规划, 调动积极性, 这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契约”, 提高工作积极性和组织承诺、满意度。

3.2.3 社会层面

加强社会的支持, 包括家人、同事、领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效的缓解职业倦怠, 所有来银行办事的顾客都是遵守秩序, 遵守银行相关规定, 不急不燥, 相互尊重, 相互为对方考虑, 可以大大的缓解柜员的职业倦怠。

参考文献

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[4]SehutteN., Toppinen5., KalimoR., etal.The Factorial Validityof the Maslaeh Burnout Inventory General Survey (MBIGS) AcrossOccupational Groups and Nations[J].Journal of Oceu Pational andOrganizational Psychology, 2000, 73:53-66.

[5]孙红, 李荐中, 白杨.职业倦怠[M].人民卫生出版社, 2009:14-16.