消费维权服务站范文

第一篇：消费维权服务站范文

12315“五进”消费维权服务站

工 作 程 序

12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：

.

(一)受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

(二)处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

(三)审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

(四)反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

(五)归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

工 作 制 度

12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：

1、受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效 管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

工 作 职 责

12315“五进”消费维权服务站主要职责是：

(一)建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;

(二)向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规;

(三)解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录;

(四)定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律;

(五)对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映;

(六)协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理;

(七)完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。

第二篇：12315消费维权服务站工作职责

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作职责。

第二条

定期组织本站工作人员学习消费者权益保护相关法律法规，参加相关业务知识的培训，不断提升业务水平，做好消费维权服务工作。

向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规，促进本单位规范经营行为，自觉维护消费者合法权益。

第三条

受理消费者咨询，对消费者提出的关于商品服务、消费维权相关的法律法规等问题及时予以解答，为消费者运用法律武器维护自身合法权益提供帮助。

受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。

第四条

依法受理、处理消费者的投诉，做好消费纠纷调解记录，对本站无法解决的消费纠纷应及时报告助辖区工商行政管理部门，并做好协助工作。

第五条

对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商行政管理部门反映。

第六条

定期对消费者投诉情况进行汇总，并报送至本单位管理部门和辖区工商行政管理部门，对消费者诉求情况进行分析，有针对性地进行防范和加强自律。

第七条

接受工商行政管理部门的指导，完成工商行政管理部门转办、交办的消费者申(投)诉。积极参加工商行政管理部门组织的培训及相关会议，配合开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查。

第八条

建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。

第九条

协助检查本单位的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

第十条

完成工商部门交办的其他消费维权工作。 第十一条

本工作职责自下发之日起施行。

第三篇：关于如何推进消费维权服务站简化建设

更好维护消费者权益几点思考

今年以来，临海工商局立足维权效能发挥最大化、站点质量最优化，抓好下延消费维权服务站整合、规范、提升目标管理，积极探索消费争议“和解在先”的消费维权新模式，目前，在该市商场、超市、景区、市场和企业设立多个消费维权服务站，并按照省工商局规范化标准进行了规范，取得了显著效果。

一、消费维权服务站建设背景

为了更好的引导和督促经营者自觉履行消费维权的社会责任，畅通维权渠道，提升消费维权水平，改善消费环境，扩大消费需求，从而切实保护消费者的合法权益，促进临海社会经济又好又快发展和社会的和谐稳定。根据国家工商总局、省工商局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》的要求和台州市工商局的具体工作部署，临海市工商局决定，自今年7月开展，在全市范围内加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区规范化建设。对商场营业面积500平方米以上的、超市营业面积500平方米以上的、市场营业面积在2000平方米以上，摊位在100个以上的、汽车4S店，电信、移动、联通数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业、国家3A级以上的旅游风景区等场所建立了消费维权服务站，落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。

二、消费维权服务站建设成果

目前，全市设在大中型商场、超市、旅游景点、市场和企业等消费场所共25个消费维权服务站站，均按照省局规范化标准进行了规范，自行调解消费纠纷170余件，和解率100%，整合消费维权联络站(监督站)67个，设立监督点1025个，全面建成12315基层网络组织，为消费者挽回经济损失85万元，切实维护了消费者的合法权益。并通过强化行政指导和监督，提高了企业自律性，企业在经营过程中能够很好的为消费者的合法权益着想，也提高了工商部门的工作效能。

三、消费维权服务站建设过程中的措施

(一) 找准共振点，有的放矢，形成共建格局

一是动态分析，准确定位目标。多次召开会议，加强调研，认真剖析和梳理现阶段消费维权的特点和现状;及时出台《临海市工商局进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》文件，制定服务站规范化的发展规划和检查验收标准，并把此项工作列为今年该局岗位目标责任制的考核目标，力求服务站建成一个，规范一个，发挥作用一个，不搞形式，不走过场。

二是积极汇报，争取政府支持。在推进服务站规范化工作中，积极争取各级党委政府支持，将消费维权工作纳入政府工作指标当中，成为当地政府综合治理体系的一项重要工作内容，形成地方党委政府与工商部门合力抓消费维权工作的新格局。目前，该局东部工商分局将消费维权服务站的规范化工作纳入了杜

桥镇综合治理体系。

三是强化配合，构筑多层网络。充分发挥各相关部门、街道、社区等社会各方面的积极性和专业职能，如在维权工作中，主动借力质监的检测职能、司法的法律援助。积极协调有关部门联手行动，与药监局、质监局、公安局、司法局等单位建立了联办、移交、协查等一系列工作制度，定期交换、反馈消费安全整治工作信息。

(二) 把握基准点，统一标准，完善基础体系

一是规范机构设立。严格按照省局建设要求，指导服务站开展规范化建设，各联络站由站长、副站长及和解员组成，设站长1名，副站长1—2名，和解员2—3名，遵照“八个一”标准，服务站标识标志牌、工作制度、工作职责、工作流程等制度在经营场所显著位置悬挂，站内设立专门调解办公室，有指示牌进行引导，办公室设置和解员专职办公桌，办公室内工作人员照片、职务、联系电话上墙，和解员佩戴工作牌，服务站内显眼位置设立宣传栏，及时公示商品质量信息和消费维权知识。

二是规范工作程序。明确消费投诉的受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，要求各消费维权服务站依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出公平公正的处理意见，与消费者进行协商和解，及时按照和解协议的约定履行义务，对疑难问题及时移交或上报有关部门后，服务站要跟踪处理结果并向消费者反馈，并及时向

工商部门报送申诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。

三是规范工作制度。建立健全受理和处理制度，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果;建立健全信息报送和分析制度，按照要求向辖区工商所(分局)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等，定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题;建立健全管理和责任制度，根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度。

(三) 探索着力点，围绕实效，优化内部链条

一是搭建平台，延伸网络。以工商12315指挥平台为依托，利用信息化手段，建立起台州市局、临海局、工商所、消费维权服务站四级信息网络，实现工商部门和下延服务站申诉信息共享和管理互动。同时，将涉及下延服务站的申诉通过消费维权12315指挥平台企业端下放到相应的服务站，由服务站先行调解消费纠纷。

二是规范流程，有序运行。及时出台《临海市工商局12315消费维权职能下延工作制度》,对12315职能下延单位的软硬件设施、工作职责、工作流程等都作了明确规定，要求每个服务站指定1-2名联络员和1名审批负责人，具体负责消费纠纷处理

的协调、落实。为服务站在12315执法系统中建立消费者投诉信息接收、反馈的用户账号和密码，服务站指定专职联络员每日登录查询、接收消费者申诉信息，依据情况进行调查、处理并按照规定的时间期限将相应的和解结果在网上向该局进行反馈。

四、消费维权服务站存在的问题及解决措施

存在问题： 1.在规范化建设方面，个别12315服务站(点)的牌匾不知去向或由于各种原因未将牌匾挂出。

2.在受理消费咨询投诉举报情况方面，个别12315消费维权服务站全年没有一起消费投诉记录。

3.在业务知识和技能掌握情况方面，个别12315消费维权服务站全年开展相关业务学习培训没有记录。

4、在数据上报及材料归档方面，有些12315消费维权服务站未能按时向辖区工商所、12315服务台报送相关消费维权统计数据及典型案例。

解决措施：

一、强化培训，提高能力。集中培训，定期组织消费维权知识讲座，对服务站工作人员进行业务培训，让服务站和解员具备基本的消费维权法律法规知识和消费纠纷调解技巧;现场指导，各服务站接到争议数额较大、情节比较复杂申诉信息时，12315中心干部到现场开展指导;交流培训，加强各维权站之间的经验交流，提高和解员的法律水平和日常调解技巧;跟班学习，对一些新吸收的服务站人员，较少接触消费调解的问题，邀请他们到工商部门，现场体验观摩消费纠纷调解过程，在调解

处理过程中，各服务站人员进一步加深对调解工作的感性认识。

二、 强调真实，抓好后续跟踪。

(一)是量化考核为主，形成考核体系核心指标。制定《临海市消费维权服务站考核办法》，确立硬性指标。考核内容由机构设置、制度建设、工作规范、宣传教育、信息反馈等组成;考核重点围绕各消费维权服务站是否按“八个一”的规范标准设立，是否按照工作职责开展工作开展督查。

(二)是随机抽查为辅，形成考核参考指标。不定期对消费维权服务站开展实地、网络等形式的检查回访，核查服务站的相关工作内容，并以此作为对服务站考核的参考依据。通过定期回访机制，对各服务站的投诉受理、工作程序、处置结果、以及相关登记、统计、上报资料等工作开展检查回访;随机抽查机制，核查各站负责人是否在岗、服务态度如何、业务技能掌握情况等方面的内容;通过质量跟踪机制，该局12315中心在申诉信息处置完成后，随机对消费者进行电话等形式的回访，对企业先行处理消费纠纷情况进行质量跟踪，确认结果处理。

第四篇：服务领域消费维权

课件基本信息

课件类型： 文本 课件名称： 消费者权益保护专题网络培训班总复习三 课件来源：

设计者：

状态： 正常

入口文件名：

所属分类：

创建人： 刘东生 创建时间： 2012/9/14 17:29

课件文本

服务领域消费维权(课后练习)

一. 单选题 (共10题)

1. 在生活消费中，服务和商品相比较，具有以下什么特点 A.有偿性 B.不可存储性 C.可消费性 D.合法性

★标准答案：B

2. 某地部分居民就当地自来水公司单方面限定每月家庭用水量向工商部门反映，工商部门() A.只能告诉居民该事不属工商部门管辖范围 B.可以约谈自来水公司

C.应当向居民解释自来水公司的做法合法 D.只能报告当地政府

★标准答案：B

3. 某航班延误多时，航空运输企业不按规定为旅客提供相应的服务，关于该违法行为，按照《民用机场管理条例》应当由()进行处罚。 A.当地工商部门 B.民航总局 C.省级工商部门

D.地区民用航空管理机构

★标准答案：D

4. 某洗染店长期提供干洗服务，但实际上一直只是进行水洗。对于这种行为 A.应当由商务部门进行处罚 B.应当由环保部门进行处罚 C.应当由工商部门进行处罚 D.应当由城管部门进行处罚

★标准答案：C

5. 下列有关服务消费的反映，工商部门有管辖权限的是() A.业主反映建设单位未按照规定配置物业管理用房

B.业主反映保安公司不按规定留存保安服务中形成的监控影像资料 C.反映卡拉OK厅在结账时不合理计算具体消费时间

D.反映在私立医院看病时提供诊疗服务的大夫没有执业资格

★标准答案：C

6. 关于工商部门有关服务领域消费维权中的“有关”，下列说法正确的是 A.指的是所有个人的生活服务消费 B.指的是所有有偿的服务消费

C.指的是所有向12315申诉的服务消费

D.指的是按照法律法规和国务院相关规定应当由工商部门管辖的服务消费

★标准答案：D

7. 刘某与王某在某影楼拍摄婚纱照，影楼未经两人同意，将其婚纱照在橱窗中展示。下列说法正确的是

A.刘某与王某可以向工商部门反映，工商部门应当责令影楼赔偿两人精神损失

B.若刘某与王某向工商部门申诉，工商部门应当不予受理，而是告知两人向人民法院提起诉讼

C.刘某与王某可以要求影楼停止展示并赔偿损失，也可请求工商部门协调处理

D.刘某与王某可以向工商部门反映，工商部门应当立即责令影楼停止该行为并停业整顿。

★标准答案：C

8. 对于电信运营商的服务行为，下列说法正确的是 A.只能由电信管理部门进行监督和规范 B.只能由工商部门进行监督和规范

C.电信管理部门和工商部门都可以进行全面监督和规范，但对同一违法行为两部门不能进行重复处罚

D.应当结合具体行为根据法律法规的规定来确定由哪个部门管辖

★标准答案：D

9. 关于服务领域的合同格式条款，下列说法正确的是() A.工商部门可以依法进行管理和规范 B.只能由行业主管部门进行管理和规范

C.工商部门要进行管理和规范必须会同行业主管部门 D.工商部门可以要求企业只能使用规定的合同文本

★标准答案：A

10. 旅行社组织赴境外旅游时向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容的，应当由()部门依法查处 A.工商

B.旅游行政管理 C.商务 D.外汇

★标准答案：A

二. 多选题 (共6题)

1. 下列服务中，不属于《消费者权益保护法》中规定的服务消费的有()

A.接受美容企业免费的体验美容服务

B.接受设计公司的产品设计咨询服务

C.为窃取保险箱接受他人的咨询服务

D.与家人一起参加旅行社组织的国外旅游

" ★标准答案：B,C"

2. 下列服务中，属于《消费者权益保护法》中规定的服务的有()

A.普通美容服务

B.婚纱摄影服务

C.企业法律顾问服务

D.旅游服务

" ★标准答案：A,B,D"

3. 工商部门做好服务领域消费维权工作的重要意义包括下列哪些方面() A.扩大服务领域的消费需求 B.促进服务业发展

C.保护消费者的合法权益 D.服务经济发展方式转变

" ★标准答案：A,B,C,D"

4. 工商所的执法人员巡查到某美容店，下列哪些检查内容属于工商部门职权范围内。 A.检查提供的商品的质量情况 B.查看营业执照

C.要求撤下内容不合法的广告宣传册 D.要求美容师出具暂住证 " ★标准答案：A,B,C"

5. 工商部门在服务领域消费维权中的主要职责包括 A.主体的登记注册

B.不正当竞争行为的查处 C.违法广告的查处 D.行业管理

" ★标准答案：A,B,C"

6. 下列哪些法律法规中规定了工商部门的职权() A.旅行社管理条例 B.殡葬管理条例 C.反不正当竞争法

D.无照经营查处取缔办法

" ★标准答案：A,B,C,D"

三. 判断题 (共12题)

1. 在服务领域消费维权法律体系中，《消费者权益保护法》处于核心地位。

错误

正确

★标准答案：正确

2. 王某在4S店购买汽车一台，经销商提出免费为其贴膜，在贴膜过程中工人不慎划花车窗玻璃。王某不能要求经销商赔偿，因为贴膜是免费的。

错误

正确

★标准答案：错误

3. 《消费者权益保护法》中明确规定了工商部门的职权，因此，工商部门对所有服务领域侵害消费者权益的行为都可以处理。 错误 正确

★标准答案：错误

4. 根据《反不正当竞争法》的规定，工商部门可以对所有服务领域的所有不正当竞争行为进行处罚。 错误 正确

★标准答案：错误

5. 对于服务领域经营者侵害消费者权益的违法行为，只有工商部门能处罚。 错误 正确

★标准答案：错误

6. 由于《电信条例》明确规定了主管部门，因此，对于电信运营商的所有违法广告，均应当由主管部门查处，工商部门无权查处。 错误 正确

★标准答案：错误

7. 服务业标准和商品质量标准一样，数量众多，种类齐全。 错误 正确

★标准答案：错误

8. 市场巡查只适宜用来检查商品质量，不适合服务领域的监管。 错误 正确

★标准答案：错误

9. 服务的提供和接受一般都是同时的。 错误 正确

★标准答案：正确

10. 某地一健身俱乐部突然关闭，部分会员请求工商部门协调退还部分预付款，工商部门应当不予受理，因为工商部门没有权力管辖。 错误 正确

★标准答案：错误

11. 只要是公民个人接受服务，就受《消费者权益保护法》调整。

错误

正确

★标准答案：错误

12. 服务领域的范围会随着社会的发展而不断拓展。

错误

正确

★标准答案：正确

消费维权案件查办(课后练习)

二. 多选题 (共10题)

1. 授予工商部门单独行使行政处罚职权的法律法规有： A.产品质量法 B.反不正当竞争法 C.商标法 D.广告法

" ★标准答案：B,C,D"

2. 下列方式属于行政指导的有： A.建议 B.规劝 C.罚款 D.公示

" ★标准答案：A,B,D"

3. 经营者未依法履行进货检查验收，致使商品质量存在缺陷，侵犯消费者合法权益。属于： A.一般侵权行为 B.特殊侵权行为 C.积极侵权行为 D.消极侵权行为

" ★标准答案：B,D"

4. 工商部门不能行使流通领域商品质量行政处罚权的产品有： A.药品 B.医疗器械 C.兽药 D.家用电器

" ★标准答案：A,B,C"

5. 下列行为属于“虚假表示”违法行为：

A.在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志 B.伪造产地

C.在商品上对商品的安全标准、使用性能、用途、规格、等级、主要成份和含量、生产日期、有效期限、保质期等与商品质量相关的内容作虚假表示 D.隐匿厂名、厂址

" ★标准答案：A,B,C"

6. 下列问题属于产品的严重质量问题：

A.产品质量不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准 B.在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品 C.属于国家明令淘汰产品 D.产品失效、变质

E.伪造产品产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，伪造或者冒用生产日期、安全使用期或者失效日期的，伪造或者冒用认证标志等质量标志

" ★标准答案：A,B,C,D,E"

7. 工商行政管理部门不能对销售以下商品的违法行为行使流通领域商品质量行政处罚权： A.药品

B.《产品质量法》

C.《工业产品生产许可证管理条例》 D.《工业产品质量责任条例》

" ★标准答案：A,B,C,D"

8. 工商行政管理部门查处流通领域的商品质量违法行为，可以直接适用以下法律法规行使处罚权：

A.《消费者权益保护法》 B.《产品质量法》

C.《工业产品生产许可证管理条例》 D.《工业产品质量责任条例》

" ★标准答案：B,C,D"

9. 实施行政指导应当遵循以下基本原则： A.公平原则 B.合法原则 C.公开原则 D.自愿原则

" ★标准答案：A,B,C,D"

10. 下列标准属于强制性标准： A.药品标准 B.食品卫生标准 C.兽药标准

D.产品的安全、卫生标准

" ★标准答案：A,B,C,D"

三. 判断题 (共10题)

1. 《产品质量法》所称“产品有严重质量问题”，与商品质量监测检验结果判定商品“严重不合格”实际上是一回事。

错误

正确

★标准答案：错误

2. 产品责任属于特殊侵权行为，适用无过错归责原则。所以不论当事人在主观上有没有过错，都应当承担侵权责任。

错误

正确

★标准答案：正确

3. 工商行政管理部门可根据产品质量分段监管的原则，对流通领域销售未获得“CCC”认证标志商品的违法行为实施行政处罚。

错误 正确

★标准答案：错误

4. 特殊侵权行为只有在法律、行政法规有特别规定的情况下，才能成立。 错误 正确

★标准答案：错误

5. 识别国家标准、行业标准属于强制性标准还是推荐性标准，可以通过标准代码进行判断，国家、行业标准代码中，凡是未加“/T”的，都是强制性标准。 错误 正确

★标准答案：正确

"6. 产品标识有问题,按照现有法律法规规定，只能适用《产品质量法》第54条规定处罚。" 错误 正确

★标准答案：错误

7. 工商行政管理部门可适用《产业结构调整指导目录》来认定商品是否为国家明令淘汰并停止销售，并依据相关法律法规规定依法作出行政处罚。 错误 正确

★标准答案：正确

"8. 《消费者权益保护法》是一部集中保护消费者权益的法律，在整个消费者权益保护法律体系中处于中心地位,所以对消费侵权违法行为的处罚，一般直接适用《消费者权益保护法》。" 错误 正确

★标准答案：错误

"9. 《中华人民共和国药品管理法》规定了药品质量监督检查及行政处罚权的行使部门为药品监督管理部门,故工商部门不能对药品行使任何监督检查及行政处罚职权。" 错误 正确

★标准答案：错误

"10. 国务院《医疗器械监督管理条例》规定了医疗器械监督管理及行使行政处罚权的部门为药品监督管理部门,故工商部门不能对医疗器械行使监督检查权和流通领域商品质量行政处罚职权。" 错误 正确

★标准答案：错误

12315行政执法体系整体构成与行政执法监管体系(课后练习)

一. 单选题 (共9题)

1. 分工协作办理按照()的原则进行。

A.属地管辖和级别管辖相结合

B.属地管辖

C.级别管辖

★标准答案：A

2. 在全国率先开通申诉热线电话的是：()

A.鄂州市工商局

B.淄博市工商局

C.漳州市工商局

D.宁波市工商局

E.赤峰市工商局 F.三级 G.四级 H.五级

★标准答案：C

3. 工商部门处理消费者申诉的程序规章是：( ) A.《欺诈消费者行为处罚办法》

B.《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》 C.《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》。

★标准答案：B

4. 12315要建成工商行政管理部门解决人民群众()利益问题的平台 A.最关心、最直接、最现实 B.最关心 C.最直接 D.最现实

★标准答案：A

5. 促进消费纠纷行政调解与司法调解衔接，要重点解决好()的衔接。 A.调解程序和调解效力 B.调解程序 C.调解效力

★标准答案：A

6. 12315中心应当对()的申诉举报进行督办。 A.未按时处理

B.未按时将处理结果反馈

C.未按时处理或未按时将处理结果反馈 ★标准答案：C

7. 12315数据采集要坚持()的原则。 A.“谁受理、谁录入” B.“谁办理、谁录入”

C.“谁受理、谁录入，谁办理、谁录入”

★标准答案：C

8. 进一步强化12315“四个平台”建设，完善科学有效的()。 A.利益协调机制 B.诉求表达机制 C.矛盾调处机制 D.权益保障机制

E.利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制.

★标准答案：E

9. 在消费维权重大突发事件应急处置期间，对受理的有关申诉举报，12315中心要()。

A.快速分办

B.全程跟踪

C.限期办理

D.快速分办、全程跟踪、限期办理

★标准答案：D

二. 多选题 (共5题)

1. 12315“四个平台”是：( )

A.工商部门与广大消费者、人民群众信息互动的平台

B.成为工商部门畅通民意的平台

C.成为工商部门接受社会监督、听取群众意见的平台成为

D.工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台

" ★标准答案：A,B,C,D"

2. 建立工商部门三级12315数据库是：( ) A.总局 B.省局

C.地(市)局 D.县(区)局 E.基层工商所 " ★标准答案：A,B,C"

3. 12315“五进”是:( ) A.进商场 B.进超市 C.进市场 D.进企业 E.进学校 F.进军营 G.进景区

" ★标准答案：A,B,C,D,G"

4. “一会两站”建设中的“两站”是:( ) A.消费者投诉站 B.消费维权服务站 C.12315联络站

" ★标准答案：A,C"

5. 12315行政执法体系的构成包括：( )

A.行政监管体系

B.经营者自律体系

C.社会监督体系

D.人才队伍体系

E.信息化网络体系

" ★标准答案：A,B,C,E"

三. 判断题 (共10题)

1. 信息化网络体系建设的原则是“整合资源、扩大功能，改造提高”

错误

正确

★标准答案：正确

2. 消费纠纷行政调解与司法调解不能衔接 错误 正确

★标准答案：错误

3. 国家工商行政管理总局2009年印发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》 错误 正确

★标准答案：正确

4. 12315消费者申诉举报中心不受理农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中所发生的纠纷的申诉。 错误 正确

★标准答案：错误

5. 消费者可以通过工商行政管理机关的政府网站进行申诉。 错误 正确

★标准答案：正确

6. 国家工商行政管理总局于2008年下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》。 错误 正确

★标准答案：错误

7. 12315消费者申诉举报中心工作机制创新的5个方面：相对集中受理消费者咨询申诉举报工作机制、分工协作办理与督办反馈工作机制、网上指挥调度与应急处置机制、信息汇总分析与消费预警机制、行政调解与司法调解衔接机制。 错误 正确

★标准答案：正确

8. 12315中心相对集中受理消费者申诉举报就是集中到省工商局12315中心受理。 错误 正确

★标准答案：错误

9. 国家工商行政管理局于2000年向社会公布12315为全国统一的消费者申诉举报电话号码。 错误 正确 ★标准答案：错误

10. 12315中心受理范围包括对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报。

错误

正确

★标准答案：正确

经营者自律体系与社会监督体系(课后练习)

一. 单选题 (共10题)

1. 根据总局的文件，以下哪个主体不属于12315“五进”的范围。

A.商场

B.超市

C.市场 D.学校

★标准答案：D 2. 《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的审核意见由____填写。 A.消费者 B.基层工商所

C.“消费维权服务站”工作人员 D.企业有关负责人

★标准答案：D

3. 各省市工商局应当于每年____前和____前通过全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统向总局上报《“一会两站”建设情况统计表》 A.7月15日、12月15日 B.6月1日、12月1日 C.5月31日、11月30日 D.6月30日、12月30日

★标准答案：C

4. 消费者投诉站由____进行业务指导。 A.基层工商所 B.消费者协会分会 C.社区居委会或村委会 D.乡、镇政府或街道办事处

★标准答案：B

5. ____是对经营者自律的最基本要求。 A.建立内部管理制度 B.市场经营主体资格合法 C.建立“消费维权服务站” D.及时受理和处理消费者的投诉

★标准答案：A

6. 下列哪一项信息不属于“消费维权服务站”向辖区工商所信息报送的范围。 A.投诉处理情况

B.有关消费维权的意见建议 C.消费者投诉相对集中的问题 D.企业营业信息

★标准答案：D

7. 各省市应当于每年____前向总局消费者权益保护局报送12315“五进”工作年度数据。 A.11月30日 B.12月30日 C.12月15日 D.12月1日

★标准答案：C 8. 《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉情况汇总表》由____填写。 A.工商所 B.经营者 C.县级工商局 D.消费者

★标准答案：B

9. 以下哪一项不属于“一会两站”的范围。 A.消费维权服务站 B.消费者协会分会

C.12315联络站

D.消费者投诉站

★标准答案：A

10. 以下哪项不是经营者自律体系的基本内容?

A.指导经营主体建立的消费纠纷和解制度

B.引导和监督经营者及行业组织建立的消费维权自律制度

C.消费维权绿色通道(直通车)制度

D.与行业组织建立的消费维权协作制度

★标准答案：C

二. 多选题 (共5题)

1. 12315“五进”的范围包括：

A.商场 B.超市 C.市场 D.企业 E.景区

" ★标准答案：A,B,C,D,E"

2. “消费维权服务站”标志牌应该载明： A.“消费维权服务站”的名称 B.工作人员的姓名 C.工作人员的照片 D.联系电话

E.工商部门12315电话，

" ★标准答案：A,B,C,D,E"

3. 以下哪些选项为消费者协会分会的职责。

A.组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动，为消费者提供消费信息和咨询服务 B.参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查 C.受理和处理消费者投诉

D.对消费者投诉站进行业务指导 E.受理消费者的举报

" ★标准答案：A,B,C,D"

4. 总局制定下发的《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》明确要求，“一会两站”规范化建设要做到“四统一”，下列哪些选项属于“四统一”的内容。 A.统一名称、 B.统一职责、 C.统一工作流程、 D.统一文书格式。 E.统一数据报送 " ★标准答案：A,B,C,D"

5. 总局制定下发的《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》明确规定，“消费维权服务站”要做到，下列哪些选项为“八个一”中的内容：

A.一个相对固定的场所

B.一块标识标志牌

C.一名以上专职或兼职的工作人员

D.一部相对固定电话

E.一套受理和处理消费者投诉的工作制度

" ★标准答案：A,B,C,D,E"

三. 判断题 (共10题)

1. “一会”是指消费者协会依托乡镇、街道办事处建立的乡镇、街道消费者协会分会。“两站”是指工商行政管理机关、消费者协会依托行政村、社区建立的12315联络站和消费者投诉站。

错误

正确

★标准答案：正确

2. 工商行政管理部门应当把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。 错误 正确

★标准答案：正确

3. “一会两站”和12315“五进”数据由基层工商所录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》，并逐级上报。 错误 正确

★标准答案：错误

4. 《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以与经营者协商和解。 错误 正确

★标准答案：正确

5. 依据总局文件的规定，12315“五进”的具体范围和标准由各省(自治区、直辖市)工商行政管理局制订并组织实施。 错误 正确

★标准答案：正确

6. 每一个“一会两站”都应当配备一台计算机。 错误 正确

★标准答案：错误

7. 消费者协会分会、消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络，12315联络站是辖区工商所消费维权的工作网络。 错误 正确

★标准答案：正确

8. “消费维权服务站”的工作程序主要分为受理、处理、反馈、归档等4个环节。 错误 正确

★标准答案：错误

9. “消费维权服务站”必须配备专职的工作人员。 错误

正确

★标准答案：错误

10. “一会两站”依据职能，既可以受理消费者的申(投)诉，也可以受理消费者的举报。

错误

正确

★标准答案：错误

12315信息化网络体系建设与12315工作规范(课后练习)

一. 单选题 (共10题)

1. 12315数据汇总分析应当做到( )。

A.定量分析 B.定性分析

C.定量分析与定性分析相结合

★标准答案：C

2. 对重大、疑难的申诉举报，12315中心应当( )。

A.立即将相关情况报送局领导，并根据领导指示及时采取处置措施。 B.按一般处理流程办理

★标准答案：A

3. 工商行政管理机关应当自受到申诉书之日起( )日内，作出以下处理：申诉符合规定的应予以受理，并书面通知申诉人;申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。 A.5日 B.7日 C.10日

★标准答案：A

4. 总局从2010年开始开展了为期()年的“数据质量建设年”活动。 A.1年 B.3年 C.5年

★标准答案：B

5. 对举报人的个人信息和举报情况( )。 A.可以任意发布 B.要严格保密

★标准答案：B

6. 总局有关( )的12315信息化网络建设要求。

A.统一技术规划、统一数据标准、三级建库、两级建分析中心 B.统一技术规划 C.统一数据标准 D.三级建库

E.两级建分析中心.

★标准答案：A

7. 总局开发部署的全国12315主要数据管理系统，共有( )个网络节点。 A.31个 B.77个 C.108个

★标准答案：C

8. 12315中心对涉及工商行政管理部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报，应( )。 A.向“消费维权服务站”分流

B.按照有关规定，接转工商行政管理机关纪检监察部门处理。

★标准答案：B

9. 联系分析方法有相关( )等。 A.回归法、比例法、平衡法 B.回归法 C.比例法 D.平衡法

★标准答案：A

10. 设立在少数民族聚居地区和少数民族人口较多的城市的12315工作机构，应当配备熟悉( )的受理人员 A.英语

B.德语

C.法语

D.当地少数民族语言

★标准答案：D

二. 多选题 (共5题)

1. 要加强12315数据质量建设，保证数据的( )。

A.完整性

B.准确性

C.规范性

D.关联性

" ★标准答案：A,B,C,D"

2. 12315工作人员规范包括：( ) A.流程规范 B.行为规范 C.语言规范 " ★标准答案：B,C"

3. 总局下发了12315消费者权益保护数据规范。 A.《12315申诉举报分册》 B.《市场主体分册》 C.《12315咨询分册》

" ★标准答案：A,C"

4. 12315信息化网络体系整体上可以分为( )四大类功能。 A.信息受理

B.调度处置

C.数据分析

D.信息服务

" ★标准答案：A,B,C,D"

5. 12315信息化网络体系的主要应用系统包括：( )

A.12315中心平台的应用系统

B.企业信用分类监管系统

C.市场主体准入系统

D.12315主要数据管理系统

E.一会两站”和12315“五进”名录管理系统

" ★标准答案：A,D,E"

三. 判断题 (共10题)

1. 12315中心平台的应用系统要建成“信息孤岛”。 错误 正确

★标准答案：错误

2. 总局提出到2012年底，整个工商系统数据的数据完整率要达到95%以上、数据准确率达到98%以上 错误 正确

★标准答案：正确

3. 12315中心受理的范围包括：法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的申诉。 错误 正确

★标准答案：错误

4. 总局在2009年下发了《12315短信平台技术方案》及12315短信号码许可证。 错误 正确

★标准答案：正确

5. 12315中心受理的范围包括：消费者无法证实自己权益受到侵害的申诉。 错误 正确

★标准答案：错误

6. 对属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，应当严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等8个环节的流程处理。 错误 正确

★标准答案：正确

7. 对已经受理的申诉，申诉人主动要求撤诉的，12315中心不允许其撤诉。 错误 正确

★标准答案：错误

8. 12315申诉举报中心系统要与经济户籍系统、案件管理系统、企业信用分类监管系统等业务数据对接，实现信息资源共享。 错误 正确

★标准答案：正确

9. 全国工商行政管理系统共有77个12315联系点。 错误 正确

★标准答案：正确

10. 将“12315”标志确定为官方标志的部门是工业和信息化部。 错误 正确

★标准答案：错误

12315数据综合分析与消费提示(课后练习)

一. 单选题 (共29题)

1. 对于《实施三包的部分商品目录》中所列商品，履行三包修理义务的修理者应认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用几日以上?( )

A.10日

B.30日

C.60日

D.90日

★标准答案：B

2. 消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，其体现的是下面哪项权利?( )

A.知情权

B.自主选择权

C.公平交易权

D.财产安全权

★标准答案：B

3. 经消费者协会调解达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所应如何处理?( )

A.不予受理，告知向法院起诉或者依法申请仲裁 B.不予受理，告知向消费者协会投诉 C.责令履行

D.作为独立申诉处理

★标准答案：D

4. 消费者在选择商品或者服务时，进行比较、鉴别和挑选，主要体现的是消费者的何种权利?( ) A.知情权 B.自主选择权 C.公平交易权 D.监督权

★标准答案：B 5. 对下列哪种商品，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法?( ) A.未检验 B.不合格 C.存在瑕疵

D.可能危及人身、财产安全

★标准答案：D

6. 工商所在处理消费争议比较简单的申诉案件时，对经调解达成协议的情况下，下列表述不符合《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》的是:( ) A.能够即时履行的，可以不制作调解书

B.在不制作调解书的情况下，应当对协议内容进行记录 C.对协议内容的记录由经营者和办案人员签名或盖章后存档

D.该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力

★标准答案：C

"7. 消费者在展销会上购买商品,其合法权益受到侵害，但展销会已结束,消费者除了可以向销售者请求赔偿外，也可以向谁要求赔偿?( )" A.展销会场出租者 B.展销会举办者 C.展销会场所在地的政府 D.参展商所在地的政府

★标准答案：B

8. 经营者下列行为不违反《消费者权益保护法》的是：( ) A.某餐饮店在其门口向消费者告示：“店内摔倒概不负责” B.某日用品经营户在节日期间进行促销，门口贴一告示：“让利大促销，为避免亏本，在本店一次消费不满30元的，一律不出具购货凭证，请买家谅解 C.某电视机经销店在购物小票上盖章标明：“试营业期间，商品只能换货不得退货” D.某电器销售商在店内张贴一告示：“郑重承诺：本店电器商品‘三包’期在国家规定基础上延长三年”

★标准答案：D

9. 以下商品有性能问题，销售者不负赔偿责任的是：( ) A.“有奖销售”赠送的奖品 B.明知有瑕疵而购买的商品 C.“买一赠一”中的附赠品 D.低于成本价销售的商品

★标准答案：B

10. 消费者王某在甲购物超市购买吹风机后，在使用该吹风机时因商品存在缺陷造成王某受伤。下列说法正确的是：( ) A.王某应当先向甲购物超市主张赔偿 B.王某只能向该商品生产者主张赔偿

C.王某既可以向甲购物超市要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿

D.若销售者有证据证明该缺陷是向甲购物超市提供商品的经销商乙公司所造成的，王某只能向乙公司主张赔偿

★标准答案：C

11. 下列关于向谁要求损害赔偿的表述不正确的是：( )

A.使用他人营业执照的违法经营者提供服务，损害消费者合法权益的，消费者应向该违法经营者要求赔偿，营业执照的持有人负补充赔偿责任

B.消费在租赁柜台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿

C.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿

D.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任

★标准答案：A

12. 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起几日内终结调解;调解不成的应当终止调解?( ) A.30日 B.60日 C.90日 D.180日

★标准答案：B

13. 肖先生与刘女士举行结婚典礼时，托其朋友胡某拍摄婚礼照片。婚礼结束后第二天，肖先生将拍有婚礼照片的胶卷交给某照相馆冲印，并预交冲印费，照相馆开出一张冲印单交给肖先生，上印有“如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类同号胶卷一卷或相当价值的现金”字样。后照相馆将该胶卷遗失。肖先生要求赔偿损失。下列哪一种观点是正确的?( ) A.因为冲印单上已明示责任，照相馆按照该条款退还冲印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金即可

B.冲印单上的责任条款属于格式条款作出对消费者不公平的规定，可撤销 C.冲印单上的责任条款属于格式条款作出减轻照相馆责任的规定，无效 D.冲印单上的责任条款属于格式条款作出免除照相馆责任的规定，无效

★标准答案：C 14. 对下列“三包”的哪个商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用?( ) A.冰箱

B.移动电话机 C.固定电话机 D.移动硬盘

★标准答案：A

15. 消费者林某在某美发店进行烫发时，美发店试用期员工田某将林某脸部烫伤，林某向工商部门投诉，工商部门经调查发现，该美发店营业执照登记的负责人系周某，而实际经营者系汪某，营业执照系汪某从周某处转让而来。据此，林某可以向谁要求赔偿?( ) A.只能要求汪某赔偿

B.只能要求汪某或者田某赔偿 C.只能要求周某赔偿

D.可以要求汪某赔偿，也可以要求周某赔偿

★标准答案：D

16. 工商行政管理机关在处理消费者申诉时可以将一定条件下的多个申诉合并受理为共同申诉，下列不属于共同申诉的构成条件的是：( ) A.申诉的消费者为3人以上

B.工商行政机关认为可以合并受理 C.申诉的是共同标的 D.当事人同意合并受理

★标准答案：A

17. 下列选项中关于折旧费的表述正确的是：( )

A.只要自购买之日起超过7日后，且消费者已经使用过商品的，而要求退货时，均应当在退货时支付折旧费

B.只要自购买之日起超过15日后且消费者已经使用过商品的，而要求退、换货时，均应当在退、换货时支付折旧费

C.折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间 D.以上均不正确

★标准答案：C

18. 根据《部分商品修理更换退货责任规定》规定，生产者应当保证在产品停产后几年内继续提供符合技术要求的零配件?( ) A.3年 B.5年 C.10年 D.15年

★标准答案：B

19. 从事餐饮经营活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受第三人对其的人身损害，该赔偿责任应如何承担?( ) A.由第三人和安全保障义务人承担连带责任

"B.由第三人承担赔偿责任,安全义务保障人应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任 " "C.由第三人承担赔偿责任,安全义务保障人仅做道义上的补偿 " D.由安全义务保障人先行承担，安全义务保障人可以向第三人追偿

★标准答案：B

20. 关于农业机械产品三包的有关说法正确的是：( )

A.销售者与生产者、修理者之间可以通过订立合同免除三包责任和义务

B.三包有效期内，农民因自身原因丢失发票和三包凭证的，一律不享有三包权利 C.三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占用、无维修配件待修的时间

D.三包有效期内产品发生故障，修理者应当自送修之日起45日内排除故障并保证正常使用

★标准答案：C

21. 下列关于工商所处理消费者申诉案件的简易程序表述不正确的是:( ) A.消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉 B.即便是简易程序，也要有书面记录或者登记 C.适用简易程序的申诉案件，工商所应当当即处理

D.经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书

★标准答案：C

22. 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行何种监督?( ) A.行政监督 B.舆论监督 C.行业监督 D.社会监督

★标准答案：B

23. 消费者余某购买的手机发生了故障，但其已丢失发货票等有效证据，而依照该手机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内，因此维修者应当以出厂日期后的第几日为该手机三包有效期的起始日期履行三包责任?( ) A.第30日 B.第60日 C.第90日 D.第180日

★标准答案：C

"24. 在家用空调的三包有效期内,因生产者未供应零配件，自送修之日起超过几日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格空调?( )" A.15 B.30 C.60 D.90

★标准答案：D

25. 消费者为下列哪项消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护?( ) A.生产 B.生活

C.生产和生活 D.个人生活和经营

★标准答案：B

26. 下列哪项不属于《消费者权益保护法》调整对象?( ) A.某农民为自办的蛋糕店购买鸡蛋 B.某学生为自学需要购买书籍

C.某个体老板为家庭消费需要购买大米 D.某农民为种植而购买蔬菜种子

★标准答案：A

27. 经营者以邮购方式向消费者提供商品，应当按照约定提供。下列哪项不属于经营者在未按照约定提供邮购商品应承担的责任?( ) A.按照消费者的要求履行约定 B.按照消费者的要求退回货款 C.承担消费者必须支付的合理费用 D.承担消费者已经支付的所有费用

★标准答案：D

28. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内 修理仍不能正常使用的，经营者应当负责 。以上两处填空都正确的选项是：( ) A.两次 更换 B.两次 更换或者退货 C.三次 更换或退货 D.三次 退货

★标准答案：B

29. 依法经认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货?( )

A.消费者协会

B.有关行政部门 C.行业协会 D.法院

★标准答案：B

二. 多选题 (共20题)

1. 符合“包修”条件的大件产品，修理者进行修理应当如何处理?( )

"A.修理者不得收取材料费,但可以收取工时费 " B.修理者免费修理并上门服务或负责运输费用

C.修理者可向生产者或销售者追偿运输费用或按合同办理 D.保证正常修理的待支费用由生产者提供

" ★标准答案：B,C,D"

2. 经营者应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与以下列哪些方式表明的商品或者服务的质量状况相符?( ) A.广告 B.产品说明 C.展示样品 D.其他方式

" ★标准答案：A,B,C,D"

3. 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪些途径解决?( ) A.向人民法院提起诉讼 B.请求消费者协会调解 C.向有关行政部门申诉

D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

" ★标准答案：A,B,C,D"

4. 国家对保护消费者合法权益的形式包括：( ) A.立法保护 B.行政保护 C.社会监督保护 D.司法保护

" ★标准答案：A,B,D"

5. 某县农民陈某从该县一种子经销店购买了一批农作物种子，正常耕种后发现严重减产。经鉴定，这批种子中掺杂了假种子。后经调查，系经销商胡某在向种子经销店供货时掺入了假种子。对此，下列选项正确的有：( ) A.陈某可以自行向种子经销店协商赔偿事宜

B.陈某可以请求消费者协会调解，也可以直接向法院起诉 C.种子经销店可以先行向陈某赔付，再向胡某追偿 D.陈某可以要求退还购种子款并增加赔偿

" ★标准答案：A,B,C,D"

6. 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害而承担民事责任的方式有：( ) A.修理、重作、更换、退货

B.补足商品数量、退还货款和服务费用 C.缴纳行政机关作出的罚款 D.赔偿损失

" ★标准答案：A,B,D"

7. 下列属于《中华人民共和国消费者权益保护法》调整的消费有：( ) A.消费者购买用于生活的商品 B.消费者接受用于生活的服务

C.农民购买直接用于农业生产的生产资料 D.农民购买直接用于工业生产的生产资料

" ★标准答案：A,B,C"

8. 下列属于《部分商品修理更换退货责任规定》规定的修理者应当履行的义务的是：( )

A.维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件 B.认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用60日以上 C.保证修理费用和修理配件全部用于修理，接受销售者、生产者的监督和检查 D.承担因自身修理失误造成的责任和损失

" ★标准答案：A,C,D"

9. 《部分商品修理更换退货责任规定》规定中的“三包”是指：( ) A.包修理 B.包换货 C.包赔偿 D.包退货

" ★标准答案：A,B,D"

10. 下列关于工商行政管理机关受理共同申诉的表述正确的有：( ) A.共同申诉中消费者应当是5人以上(含5人) B.工商部门对申诉合并受理，应当经当事人同意 C.共同申诉的标的是共同标的

D.共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉

" ★标准答案：B,C,D"

11. 下列哪些情况下，工商部门对消费者申诉不予以受理或终止受理?( ) A.超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的 B.达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的 C.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的 D.消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的

" ★标准答案：A,B,C,D"

12. 共同申诉中代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但下面哪些情形下应当经被代表的消费者同意?( ) A.变更申诉请求 B.放弃申诉请求 C.进行和解 D.陈述

" ★标准答案：A,B,C"

13. 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由而承担民事责任的方式有：( ) A.消除影响 B.恢复名誉 C.赔偿损失 D.赔礼道歉

" ★标准答案：A,B,C,D"

14. 《消费者权益保护法》明确规定的消费者的安全权是指以下哪两个方面?( ) A.人身安全权 B.名誉安全权 C.财产安全权 D.人格安全权 " ★标准答案：A,C"

15. 下列哪些行为属于欺诈消费者行为?( ) A.销售“处理品”、“残次品”“等外品”等外品而谎称是正品的 B.以“清仓价”、“甩卖价”、“优惠价”销售商品的 C.不以自己的真实名称和标记销售商品的

D.采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的

" ★标准答案：A,C,D"

16. 下列属于消费者向工商部门申诉应当符合的条件有：( ) A.有明确的被诉方

B.有具体的申诉事实和理由 C.有具体的申诉请求

D.属于工商行政管理机关管辖范围

" ★标准答案：A,B,C,D"

17. 《消费者权益保护法》规定的享有求偿权的主体包括：( ) A.商品的购买者 B.商品的使用者 C.服务的接受者 D.受害的第三人

" ★标准答案：A,B,C,D"

18. 下面哪些属于消费者享有的公平交易权利?( ) A.获得质量保障的交易条件 B.获得价格合理的交易条件 C.获得计量正确的交易条件 D.拒绝经营者的强制交易行为

" ★标准答案：A,B,C,D"

19. 祝某在家电超市购买了一家用电冰箱，10日后出现故障，不能制冷，祝某可采取哪些措施维护自己的权利?( ) A.修理 B.换货 C.退货

D.双倍赔偿

" ★标准答案：A,B"

20. 经营者对可能危及人身、财产安全的商品，应当采取下面哪些措施?( )

A.作出真实的说明和明确的警示

B.说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法

C.说明和标明防止危害发生的方法

D.说明和标明商品分销商的真实名称和地址

" ★标准答案：A,B,C"

消费教育与消费引导(课后练习)

一. 单选题 (共10题)

1. 消费教育引导要以__和12315“五进”为载体，就近开展消费教育引导。 A.新闻媒体 B.互联网

C.“一会两站”

D.12315信息化网络平台

★标准答案：C

2. 要充分发挥12315行政执法体系的作用，建立健全12315信息网络体系和__，开展形式多样的消费维权咨询服务。 A.互联网

B.工商行政管理系统门户网站 C.手机短信 D.电视

★标准答案：B

3. 消费者权益保护工作的全社会的共同责任，形成了__、工商牵头主抓、部门协作、消协联手、新闻媒体配合、社会广泛参与的消费教育引导体系。 A.法律主导 B.政府主导 C.司法主导 D.行政主导

★标准答案：B

4. 消费教育引导是工商部门、__、新闻媒体等社会各方的法定职责。 A.消费者 B.消费者组织 C.企业 D.学校

★标准答案：B

5. 消费教育引导具有受众广泛性、社会参与性、__、形式多样性的特点。 A.内容特定性 B.内容实用性 C.主题明确性 D.时间灵活性

★标准答案：B

6. 开展消费宣传教育和引导，倡导__、健康、文明消费理念。 A.科学 B.节约

C.防止多度消费 D.创新

★标准答案：A

7. 消费教育引导是提升消费维权__的重要内容。 A.效能 B.合力 C.效率 D.效果

★标准答案：A

8. 消费教育引导要以__为载体，提供高效快捷的消费服务。 A.新闻媒体

B.12315“五进” C.“一会两站”

D.12315信息化网络平台

★标准答案：D

9. 普及商品和服务消费知识，包括一般商品和服务知识、基本消费技能，也包括工商部门发布的监管信息和__等。 A.统计数据 B.典型案例 C.公告

D.消费提示警示

★标准答案：D 10. 建立健全工商部门分工协作机制，主要是消费者权益保护机构、__和消协的工作力量整合。

A.广告机构 B.宣传机构 C.12315中心 D.信息机构

★标准答案：C

二. 多选题 (共5题)

1. 消费教育引导的特点包括：

A.受众广泛性

B.社会参与性

C.内容实用性

D.形式多样性

" ★标准答案：A,B,C,D"

2. 工商部门开展消费教育引导主要涉及与消费相关的内容包括：

A.法律法规

B.知识技能

C.消费理念

D.权益保护

" ★标准答案：A,B,C,D"

3. 建立健全消费教育政府主导机制，主要争取政府给予以下支持是： A.选调人员 B.政策支持 C.资金支持 D.组织保障

" ★标准答案：B,C,D"

4. 面向消费者开展教育引导的主要内容包括： A.普及消费维权法律法规，提升依法维权能力。 B.开展商业道德教育，强化企业社会责任。

C.普及商品和服务消费知识，正确引导消费行为。 D.开展消费维权咨询服务，提升消费者整体素质。

" ★标准答案：A,C,D"

5. 消费教育引导“三个面向”是指：

A.消费者

B.生产经营者和行业组织

C.中小学生

D.社会各界

" ★标准答案：A,B,D"

三. 判断题 (共10题)

1. 消费教育引导只是面向消费者进行教育和引导的工作。

错误

正确

★标准答案：错误

2. 消费教育引导具有社会参与性。 错误 正确

★标准答案：正确

3. 消费教育引导是促进“两型”社会建设的重要手段。 错误 正确

★标准答案：正确

4. 消费教育引导就是依托12315教育引导网络体系开展工作。 错误 正确

★标准答案：错误

5. 消费教育引导是工商部门、消费者组织、新闻媒体等社会各方的法定职责。 错误 正确

★标准答案：正确

6. 消费教育引导工作的“三个面向”是面向消费者、新闻媒体和互联网。 错误 正确

★标准答案：错误

7. 工商部门要以引导行业协会加强自我监督、自我管理、自我促进，强化行业规范管理为目标，开展消费教育引导工作。 错误 正确

★标准答案：正确

8. 工商部门开展消费教育引导主要涉及与消费相关的政策措施、法律法规、知识技能、消费理念、权益保护等内容。 错误 正确

★标准答案：正确

9. 工商部门要以引导经营者自觉履行维护消费者合法权益的社会责任，切实承担起保护消费者权益第一责任人的法定责任为目标，开展消费教育引导工作。 错误 正确

★标准答案：正确

10. 《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》(工商消字【2009】86号)，是总局下发的关于消费教育引导工作的第一个专门文件。 错误 正确

★标准答案：正确

课件简介

第五篇：消费者维权服务岗

消费者须知

一、消费者在购物后一定要向经营者索要信誉卡及购物小票，并妥善保管。

二、在商品出现质量问题时，请消费者在“三包”期限内，与经营者协商解决。

三、与经营者协商未果时，请向“消费者维权服务岗”投诉;

四、消费者也可与消费者协会、工商所进行投诉;

五、消费者投诉时，请写好投诉材料即投诉的有关事项、与经营者协商的有关投诉要求，并

带好相应凭证及复印件。

投诉站工作职责

一、 各类投诉站主动接受消协的指导，严格按《消费者协会》的要求，妥善解决消费者

在商场购买商品、接受服务时所发生的消费者权益争议。

二、 定期向消费者协会分报送解决消费者权益争议情况的文字材料和统计报表。

三、 配合消协开展保护消费者权益的宣传教育、咨询活动、引导消费者科学、合理消费。

四、 投诉站的工作人员以兼职和义务工作为主轮流值班，保证消费者投诉有人接待，并

予以妥善解决。

五、 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒价于以揭露、批评。

工商所爱理消费者申诉制度。

一、 为保护消费者合法权益，充分发挥工商所经济检查部门的职能，把受理投诉和行政

执法有机结合起来，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》制定本办法。

二、 消费者和经营者发生消费者权益争议时，先由管辖权的工商所进行调解。

三、 工商所对受理的消费者投诉，认为在处理上确有困难的，可以报请工商局经济检查

部门配合处理。

四、 工商所在处理消费者权益争议时，发生经营者有违反有关法规或规章行为，应在工

商所职权范围进行查处，超出工商所职权的，应移交工商分局立案查处。

五、 工商所在处理消费者投诉时，经营者拒不履行调解结果，由工商所告知消费者依法

可向人民法院提起诉讼。

消费者维权举报诉讼服务承诺制度

一、认真贯彻执行国家的有关法律，法规和规章，积极开展宣传活动，提供有关工商法律、

法规和咨询服务。

二、凡举报投诉符合受理程序的，二日内予以受理，当日解决，解决不了的，一般十五个工

作日内解决(需立案调查送或送检取证的例处)

三、接受“12315”电话举报投诉，以最快的速度登记及时按规定程序和要求办理。

四、对信函举报投诉在五个工作日内作出是否受理决定，并书面通知来函人，在四十五日内

反馈调查及处理结果。

五、不在本范围的举报投诉、热情、及时地告诉有管辖权的机关，并作出必要解释。

监管责任人：联系电话：

和谐消费

消费者投诉站

12315维权联络站

食品安全监督站

“三站”工作职责

一、 协助受理、处理消费者投诉、举报、调查、调节数额较小情节简单的消费纠纷，及

时向当地工商所、12315投诉举报中心反馈和移交本地区违法违章案件和重大消费纠纷案件。

二、 宣传保护消费者合法权益和食品安全的法律法规和消费知识，倡导健康、科学、文

明的消费理念和诚信守法的经营理念，向消费者提供消费信息和咨询服务。

三、 协助对辖区内食品经营户进行日常监督，对辖区内的食品经营网点要底数清，情况

明，发现违法违章行为和食品安全隐患及时上报。

四、 培养和发展义务监督队伍，发挥社会监督的力量，完成上级部门交办的各项任务。

诚信经营承诺书

为创建全国文化明城市，推动社会信用体系建设的健康发展，营造统一开放、公平竞争、规范有序的商场环境，树立企业诚信守法经营形象，反消费欺诈、反不诚信经营、反不合理的“商业潜规则”，我们联合向广大消费者，作出如下承诺：

1、 严格依照国家有关法律、法规合法经营，保证做到重合同，守信用;

2、 坚决抵制制假，售假、欺诈行为，绝不销售“三无产品”;

3、 诚信经营，文明服务，自觉维护消费者合法权益;

4、 自觉接受社会、群众、新闻舆论监督检查;

5、 严格遵守有关价格法律、法规，明码标价，提倡实价;

6、 违背承诺。经销食品类假一赔十，经销其它商品类假一赔二，并承担有关法律责任;如

再次违背，退出商场。

承诺人：

当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打：12315

乌审旗工商局电话：0477—7211315

嘎鲁图镇工商所电话：0477-7212932