第一篇：消费维权的程序范文
消费者协会调解纠纷的程序和优越性
时间：2012-08-24 17:38 作者：admin 来源：未知 我要评论(0)
【找法网 消费者协会】导读：向消费者协会投诉是消费者遇到消费争议和权利受损是最经常使用的维权方法。消费者协会并非司法机关，不能向法院一样做出判决，只能依法进行调解，那么消费者协会调解纠纷的程序是怎么样的?消费者协会的调解又有什么优越性呢?消费者协会进行调解投诉的程序：
一是受理消费者投诉;
二是针对消费者反映的问题进行调查核实;
三是在调查核实的基础上，如果双方当事人都自愿接受消费者协会的调解时，消费者协会将组织调解。
需要注意的是，在调解过程中，消费者协会不得包办当事人的意思，并且调解协议不具有强制执行力。经过调解达成的协议，如果一方当事人反悔，或者经营者不履行协议，消费者可采取其它方式解决消费争议。
消费者协会调解的优越性在于：
一是办事快;
二是不花钱;
三是有利于双方当事人保持友好关系。
消费者协会在进行调解的过程中必须遵守两项原则，一是自愿原则;二是合法原则。自愿的原则是指在调解的进行中，必须取得双方当事人的同意，消费者协会不能强迫任何一方当事人进行强行调解。此外，通过消费者协会调解所达成的成协议，也必须取决于双方的自愿和同意，任何人不得替代和强迫。
合法的原则是指调解必须以事实为根据，以法律为准绳，不得损害国家、集体和他人的合法权益。
第二篇：我的消费维权故事
为进一步推动“消费教育进校日”工作，培养学生的科学消费与健康消费意识，让学生维护自己的合法消费权益，市消费委员会联合开展了“消费与安全”征文活动，我是其中的一员，当然得把自己的消费故事讲一讲。
我经常去商店买饮料。有一次，有个超市举办饮料促销活动，买一送一，我当然觉得划算，便买了两瓶，商家也送了我两瓶，在饮用过程中，我发现其中一瓶饮料已过了保质期。我便来到超市要求退换，可是没人理睬。于是，妈妈就和我一起再次来到超市问个明白，这商家还挺友善，将我们的情况了解一番后，说：“这种便宜事肯定有一点点问题，你如果保留电脑发票，我这次就勉为其难帮你们换一下。”听他这么一说，我傻眼了，“我哪来的发票，早就随手扔了”我急切地说。商家说：“没发票，那我也没办法，听了他的话，我和妈妈也无可奈何，毕竟我们手无证据，经过这次教训，爸妈告诉我：“以后买东西，不论是吃的、喝的、用的，都必须去正规商场购买，不贪便宜，最重要的是一定要保管好发票。”人常说：“吃一堑，长一智”，有了这次经历，我买东西谨慎多了。
有一次，我去商场买了一辆遥控坦克，谁知玩了三天就不动了。我起先以为没电，就去充电，充完电后，还是不前进、不倒退。这回，我聪明了，不需妈妈陪同，一个人找出
购物发票，直奔商场和商家讲述后，商家仔细检查后，还是不动，再看了看发票，一句话不说，当即换了个新的坦克给我，商家还对我竖起大拇指说：“小朋友，真不错，保留了重要的购物发票，还维护了自己的消费权益呢!”听了他的话，我心里美滋滋的。是的，消费权益是需要自己去维护的，我们每个人都应当争取，享受自己的消费权益，也希望其他人能和我一样分享自己的消费权益故事。
第三篇：农村消费维权的现状及对策
农村消费者权益保护的现状及对策
沿滩区工商行政管理局李国荣
我国是个农业大国，农业是第一产业，是国民经济的基础。农民是农村中的消费主体，因此做好农村消费者权益保护工作十分重要。近年来，我们把基层消费维权网络建设的重点放在农村，着力解决农民的投诉难问题，切实保护农村消费者合法权益。做了大量有益的探索，取得了一定的成效。但是在现实生活中，农村消费者权益保护工作现状仍不容乐观。
一、农村消费者权益保护工作的现状
近年来，虽然各相关执法部门不断加大对坑农害农违法行为的打击力度，但从总体上看，农村消费者权益保护工作还相当薄弱，坑农害农的事件时有发生，农村消费者权益保护工作形势依然严峻，涉农投诉率仍有上升。如果农民的合法权益得不到有效保护，会严重挫伤农民发展农业生产的积极性，阻碍农业经济的发展。导致农村消费者权益保护工作薄弱的原因主要有以下几个方面：
1、农民群众的消费维权意识淡漠，农村消费者在消费领域经常处于弱势地位。由于经济落后，农村消费者辨别假冒伪劣商品的能力差。又因收入低，价格左右着农民的消费观念，在购买商品时，价格低廉的商品是他们的首选，一些违法经营者正是利用这种农村消费者的这种贪图低价心理，一次又一次地选择“价格不高、薄利多销、送货上门”等方式来坑害农民。小到奶粉、日用品、大到农机、农资，农村消费者大都有购买假劣商品的经历。
2、农民消费法律知识相对匮乏，法制观念不强，缺少自我保护意识。由于经济和交通条件的限制，农村很多农民长年没有离开自己的住所，很难吸收到外界的信息，更别说具备丰富的消费维权知 1
识。当知道自己的权益受到侵害时，由于不知道怎样收集证据，如购买商品时不知道看其是否有许可证、营业执照，甚至不索取发票，有的连侵害主体是谁都不知道，无法主张自己的权利。有的甚至根本不知道自己的权益已经受到了损害，不仅不主动、及时向相关行政部门投诉、举报，还在执法部门依法查处制售假冒伪劣商品，坑害消费者的违法行为时，为其通风报信、讲情，甚至占在违法者一边，与执法人员对抗。
3、消费维权的成本高，信息不对称，商品知识欠缺。由于文化落后，农村消费者一般很难获得消费者权益保护方面的信息，维权意识淡薄，自己的权益很容易受到侵害，尤其在边远地区，即便发现自己的权益受到损害时，因不知道找谁投诉，怎样投诉，是否有结果，另外还得牺牲时间、人工，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，有的因为是“熟人、同乡”等，碍于“情面”，大多数只好自认倒霉。
4、生产者经营者缺乏诚信经营，制假售假，坑害消费者。一些流动性违法经营者为了谋取不正当利益，向农民推销假劣农药、化肥、种子，致使大面积农田减产甚至颗粒无收；有的抓住农民致富心切的心理，利用一些媒体进行虚假广告宣传，刊登、播放所谓的“致富信息”广告，以“某科学技术在短期内可以发家致富，回收产品，包销产品”等为诱饵，推销植物种子、动物养殖种苗，高额收取技术转让费、植物种子和动物种苗费用后逃之夭夭，致使急于致富的农民上当受骗等。
5、受理农村消费者投诉体系不够健全。基层消协一般设在基层工商所，一个所只有几个人，却管辖三到五个乡镇，农村各家住户住所分散，给管理和服务都带来诸多不便。同时，消费维权，不管事情大小，都是义务服务，受到经费、交通条件甚至天气情况的限制，导致日常巡查频率低，在监督管理上存在有死角、盲区。
6、相关的行政执法部门执法不到位，存在执法漏洞。究其个中原由，不在这支队伍本身而在职能设臵和机制运行上的不协调。我以为，一是由于职能定位的局限，“一星不管二”、“一星难管二”现象突出，如价格与价值，质量和计量，卫生与质量，往往同案连带而执法管辖却分设。在执法中重此略彼，有些机构如物价、质监等部门没有基层工作机构设臵，其监管力度便鞭长莫及，职能到位难，而市场前沿屡屡发生的事，往往是数量多，“个头”小，反响强烈。二是执法条件和环境的限制。有的案件限于执法权限，如公安以外的部门无搜查权，形成可望不可及；有的则因交通工具不济而望尘莫及；有的部门缺乏检测手段，凭肉眼凡胎办案，当如瞎子摸鱼；有的案件处理难，“说情”、“打招呼”大行其道，使严肃执法变样走调。三是建立健全监督机制，有效遏制行政“不作为”、“乱作为”、“反作为”。长期以来，对行政执法部门的监督虽有条文“紧箍咒”，却无有效的监督机制配合，造成诸多“猫鼠和平共处”、“重案轻决”，甚至“放虎为患”问题。
7、消费者权益保护组织作用发挥不够。随着科学技术的迅猛发展，农业生产资料的品种增多，科技含量大大增加，国家规范农业生产资料的法律、法规日趋完善，对各类生产资料的标准要求也更加明确。然而，消费者权益保护队伍中很多干部的知识结构跟不上时代发展要求，集中表现在工作中缺乏经验、知识含量少、适用法律法规水平低，致使农村消费者的合法权益得不到充分有效地保护。
二、农村消费者权益保护对策
1、要充分发挥政府行政机关在农村消费维权中的作用。党的十六大就提出了贯彻“三个代表”的重要思想、全面建设小康社会的目标，加强农村消保工作具有现实和深远意义。因此，各级政府。各部门都要提高对农业经济的认识，要站在讲政治的高度，从经济发展的大局出发，把加强农村消保工作、促进农村经济发展工作放
在重要议事日程。建立与当前农村经济发展相适应的高标准的监督管理制度，组织协调工商、质监、卫生等行政执法部门，各司其责，密切配合，形成合力，整顿和规范农村市场经济秩序。
2、严格监管、净化市场，是做好消费者权益保护工作的根本。我们不能让假劣商品充斥市场，然后再说如何治理，如何识别。一是我们要从商品的生产源头上，销售环节上，发挥职能部门的职能作用，严格监管、消除假劣商品产生的土壤，破坏制假售假者赖以生存的环境，做到防患于未然。二是建立和完善农村市场体系，强化健全企业诚信经营自律，引导诚信经营和树立守法守信意识，做到依法经营。对违法违规的生产经营者列入“黑名单”向社会公布，实行规范的资质管理、市场淘汰和禁入体制，对违法违规的生产经营者限制其市场再入。
3、采取多种形式加大对法律、法规和消费常识的宣传力度，不断提高农民消费者的消费素质和维权意识。通过电视、媒体等以及在执法过程中和开展消费维权进农村等活动，不定期、不间断地将《消费者权益保护法》、《种子法》等关系农业经济发展的法律、法规以及相关的商品知识等向农村消费者进行深入广泛地宣传，增强广大农民朋友的法律意识，消费及维权法律知识，提高消费者自我保护能力的知识等。使广大农村消费者知道：什么是“12315”、购买商品索要发票、购买农资留取少量样品、拒绝假劣品、处理品、走私品。树立自觉的维权意识等让广大农民有效抵制不法经营者经营假冒伪劣农药、种子、化肥等农业生产资料行为；积极引导农民树立科学、合理、健康消费的观念，在科学合理、健康理性消费的同时，也要敢于维权和善于维权。
4、积极支持农村消费者维权组织的消费维权工作。由于农村消费者属于弱势群体，处于弱势地位。因此，农村的各种消费维权组织和团体要积极支持消费者提起的消费维权行动或诉讼，构建和完
善农村的消费维权网络，进一步降低农村消费者的消费维权成本。更好地使用“12315”投诉网络，打造维权平台，为农村消费者排忧解难。现在开通的“12315”村村通工程，不但要积极发挥接收投诉功能，还应当发挥其远程咨询功能，使广大农村消费者能最快、最节约地解决自己消费中遇到的麻烦。
5、进一步建立和完善农村的社会生产和生活保障制度，对于群体性的消费侵害，政府部门可以建立和完善先行补偿制度，切实将农村消费的权益损失降到最低限度。
6、建设一支能征善战的“维权”执法队伍。公安、检察、司法、工商、物价、技监、商检、卫生等部门是国家赋予行政执法权，切实保护消费者合法权益的正规军，尤其是工商、质监、物价、卫生、商检等部门直接监管着社会主义大市场，只要充分发挥职能并协作配合形成严密的监管体系，就一定能为广大消费者筑起一道安全屏障。但愿望和现实并非如此，尽管打假除劣，建立和维护良好市场经营秩序工作成绩突出，但大大小小损害消费者合法权益的事从来就不曾禁绝，甚至有些事还与某些执法者不无关系。我认为，加强消费者权益保护队伍建设，提高保护消费者合法权益的水平，需要按照年轻化、知识化、专业化的方针，加强对消保工作人员进行消费者权益保护法律、法规和理论培训，更新知识、提高工作水平，建立一支业务精通、思想过硬、快速、高效、敏捷、能够担当起重任、经得起考验的高素质消费者权益保护队伍，完成党和人民赋予的历史使命。
总之，农村消费者权益保护工作，任重而道远。农业、农村和农民问题如果得不到妥善地解决，将影响农业经济的发展，甚至社会的稳定和谐发展。我们工商行政管理机关应按照“三农”精神的指导，不断开拓创新，争做捍卫消费者权益的坚强卫士。
第四篇：消费者协会开展消费维权社会普法活动的
总结
北票市消费者协会、在北票市工商局党组的领导下，在上级消协领导组织的指导下，在依法履行保护消费者合法权益的职能中，坚持把“普法宣传”、“调解消费纠纷”、“营造和谐消费社会氛围”作为工作中心，把维护社会稳定建设平安北票，为北票经济发展服务作为工作核心，在开展“普法”活动中，具体做到以下几个方面。
一是以“三深入两服务”为导向，以宣传“消费者权益保护法”、“辽宁省消费者权益保护规定”为主要内容。消费维权，必须依法律为准则，消费者协会的维权作用要在依法为原则下切实有效保护消费者的合法消费权益。这就需要消协工作人员，必须具备全面掌握消费维权应用的法律、法律具体规定、做到学法掌握内容，用法公正维权，宣传讲清理念，实现依法引导促进和谐消费的目地。在结合全省工商行政管理系统开的深入企业、深入社区、深入村屯、服务百姓关注的热点、服务政府发展的重点“三深入两服务”促振兴活动中，消费者协会按照工商局党组的部署、把消费维权的“普法”宣传确定直接面对消费者服务的企业和市场消费集中的社区、村屯做为重点并以设在企业、社区、村屯组织中的消费维权“一会两站”、消费维权服务站、消费维权教
育学校为“普法”宣传的落脚点。为了使“普法”宣传活动具有教育和引导的实际效果，在市“普法办”的支持下，工商局党组在局法制科、服务办、消费者协会选定宣讲人员、精心备课，以讲座的形式深入社会开展“普法”活动。为了使“普法”效果，在理论和实践中产生受益的作用，宣讲人员采取了“针对性”的宣讲方式。如到企业开展“普法”宣传，以“注重保护消费者的合法权益、是提升企业诚信形象的重要因素”，在到农村“普法”中，以“怎样依法保护自己合法消费的权益”，在社区“普法”中以“自己在生活消费中发生纠纷应怎么办”。等为讲解题目，在内容上充实了相关案例，同时与听课人进行“不懂就问、有事您说”互动。通过这种“普法”方式，引起听讲群众的积极参与性。2010年共在北票市双河管理区铁西社区、冠山七彩虹社区、供热公司、联通公司、五间房镇下沟村等“一会两站”、企业维权服务站和消费维权教育学校开展“普法”讲座宣传29场，听讲群众达二万余人。二是在“普法”宣传中，注重消费维权的社会实践作用，对群众反映的问题及时解决。在冠山七彩虹社区“普法”讲座的讨论中，该社区居民王某提出了购买的家用冰箱仅用二年后不能使用的问题，消协秘书长王春生同志认真的记下了这件事并当场表示通过消费维权的作用，为他讨回公道。王春生回到单位立即用电话向冰箱生产厂地的消费者协会反映问题，求助协调解决，三天后得到对
方消协答复厂家以支付1000元做为补偿，征得当事人同意后，厂家将一千元送到了消协，王春生同志立即送到这位消费者的手中。北票市三家乡三小家村农民李某、在“消费维权农村行”的“普法”宣传中，向消协工作人员提出了购买5天的新手机电池使用半天没电不能保证使用，应怎么办的问题。消协秘书长王春生让他拿着买的手机到消协去，亲自为他解决这个问题。第二天上午这位农民到消协找王春生同志，王春生同志亲自找经营者并对此事进行调解，经营者尊重了消费者的要求，全额退还购买手机款。由于消费者协会在“普法”宣传中，注重“普法”的社会实践作用，有效的促进和提高了消费者自我依法维权的意识。三是，通过各种宣传途径开展“普法”宣传，营造社会氛围。近年来，消费者协会通过以“三深入两服务”到企业、社区、村屯进行讲座，组装宣传车到社会宣传，在报刊开设“维权台”，在《北票消费维权网站》开设“普法讲堂”，借助在北票评剧团送戏下乡演出中的休场空间开展“消费者权益保护法”等多种形式的宣传活动。产生了深入社会、深入民心和依法引导消费维权的效果。
近年来，在北票市工商局党组对“普法”宣传教育工作的高度重视下，工商局为消费者协会配备了“普法”宣传车，同时把宣传“普法”工作纳入了消协组织绩效考核工作目标，消费者协会在开展“普法”宣传活动的同时，加大了消费维
权的力度，2011年共受理消费者投诉409件并通过调解和依法转办有关部门，使投诉的问题全部得以解决，为消费者挽回经济损失150余万元。同时积极做好涉及消费纷纷引发的群体矛盾化解工作，消协人员亲自到现场化解消费争议引发的百人以上聚众事态19次并对这些问题及时的进行与有关单位协调解决，维护了社会稳定。北票市消费者协会至2010年已连续五年被中国消费者协会授予落实“消费者权益保护法”首项职能全国先进单位。
第五篇：在消费维权培训班上的发言稿
尊敬的各位领导、各位来宾：
大家好!
现在全国上下都在深入学习十七大的精神。今天我要讲的《消费维权事业任重道远》就是我个人对十七大关于人民群众消费维权的理解。
胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，给消费维权事业提出了新
的理念和要求，是维护好最广大人民群众根本利益的出发点和落脚点。其目的和意义体现在以下几个方面：
一、就是在消费领域中全社会要树立一种“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的理念，指明了经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。
二、解决市场经济条件下消费者与经营者这种对立的突出矛盾，维护消费者权益，实现“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，是实现社会主义公平正义的重要方面;是保护人权，“保障人民享有的广泛的消费权利”的重要组成部分。特别是消费者的安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，直接关系到民主政治建设和完善;促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。总之，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。
三、胡锦涛总书记在十七大提出:“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题”，是基于当前最终消费占gdp的比重已降到历史最低水平，经济增长过度依赖投资，国内消费需求相对不足问题在加剧的情况下提出来的。当前消费、投资、出口比例不尽合理;当前消费领域存在许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，使之有钱不愿消费和不敢消费。要解决这些问题，既要调整消费、投资、出口比例，使之协调发展，从而增加居民收入;更要消除消费领域的不和谐因素，使消费者放心消费。
四、是迎接2008年奥运会的需要。这是一次向世界展示中国形象的一次盛会，我国的消费环境将面临一次考验。在世界各国纷纷提出经济和消费可持续发展的今天，我国消费领域存在的诸多问题，势必影响中国的形象，有必要加以改进。为迎接2008年奥运会召开创造一个良好的消费环境和市场秩序。
五、是进一步做好新形势下消费维权工作的需要。把“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。进一步明确消费者权益保护工作的发展方向，以和解促和谐，在商品和服务的监督评议中，加强信息反馈和沟通，防止工作上的片面性，最终实现胡总书记在十七大提出的“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的目的。
要做到“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”我们还有很长的一段路要走。消费维权是一个复杂的社会系统工程，是关系到每个老百姓衣、食、住、行、生、老、病、终的头等大事。国家对保护消费者权益，对保护人民群众的利益做了相当多的工作，仅法律法规和规章政策就多达900多部，几乎涵盖了所有的政府部门，因此不是一个工商部门就能包打天下的事，各行各业都与消费维权有着紧密相连。下面我分两个主题提醒大家：
一是给在座的我们工商部门受理投诉的注意事项。
(一)交通消费问题。航空公司延误或机票代售点将飞机的时间或消费者的姓名搞错了，导致消费者无法登机造成损失的，应由交通局或民航部门根据《交通法》、《民航法》来处理;铁路、公路、水路交通运输出现延误或货不对板甚至是欺诈行为的，应交由交通部门依据《铁路法》、《公路法》、《交通法》来处理。不少消费者投诉到我们这里来，我们愿意尽最大的努力帮他们调解，调解成功那是最好的，不成功的话最好是建议他们去政府职能部门的交通局去申诉，如果交通局处理不满的可直接去法院起诉。
(二)医疗消费问题。消费者遇到卫生条件差、药品质量不合格、医疗器械有问题或乱做手术、乱治病、乱收费的，应由卫生局或卫生监督所依据《药品监督法》和《医疗管理办法》的条例进行处理。
(三)教育消费问题。人们为了给自己充电，经常花钱参加各种各样培训班，遇到的问题也很多。比如说具体的上课时间少于原来约定的上课时间，所学内容也与报名时约定的内容有所不同，有的经常更换教师，导致学员无法正常有效地学习，还有阶梯英语教材的投诉问题……这些应当属于教育局依据《教育法》及其相关的法律法规管理。如果是劳动就业方面的培训，又牵涉