消费维权服务站总结

叹岁月流逝太快，转眼间便到了年底，一年的辛苦工作中，我们留下了太多的难忘时刻，也在不断的工作积累中，成长为更好的自己。为了记录这一年的工作成长，我们需要写一份总结，以下是小编收集整理的《消费维权服务站总结》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第一篇：消费维权服务站总结

职工法律援助维权服务经验总结

XX镇总工会面对创新驱动、转型发展的新形势，抓住加强职工法律援助维权服务这一突破口，做好做实服务职工工作，有效调动职工生产积极性，确保职工队伍稳定，在推进工会参与社会管理中发挥积极作用。

一、搭建工作平台，增强法律援助工作实力

一是搭建组织平台。坚持把法律援助维权服务作为工会工作的重中之重，强化组织领导，从人力、财力、物力上给予保证。会同镇司法、社保、信访、综治等部门，通过健全法律维权组织、加强法律援助阵地建设，先后成立区法律援助中心XXX镇工作站和“三个中心”，即来沪人员综合服务中心、来沪人员矛盾纠纷调解中心、来沪人员维权中心，该中心集综合服务、调解、维权为一体，为广大职工和来沪人员提供全面、有效、快捷的法律援助维权服务工作，使“服务一站式、维权有阵地、纠纷有人管”的工作措施得到落实。二是搭建培训平台。通过工作指导、业务培训、案例分析等形式，不断提升“三个中心”工作人员的工作能力和业务水平。坚持开展法律法规、业务深造、专题培训等活动，通过培训，强化理论学习，提高认识，懂得工会依法维权必须要从自身过硬内功和业务素质为支撑。对职工提出的诉求和问题，用关爱的眼光对待，用创新的思路解决，用务实的作风取信，切实履行工会职能，坚持把法律援助工作落到实处。三是搭建服务平台。开通维权服务热线，及时为职工解决急、难、愁问题，为再就业和来沪人员提供招工信息、就业登记、咨询指导、参加面试、上岗培训、岗位技能考核、鉴定录用、办理参保等手续。为用人单位发布招聘信息，指导企业办理用工登记和做好职工档案管理工作。坚持做到心系职工，认真维护职工合法权益，充分发挥工会组织是职工“娘家”的作用。坚持“预防为主，基层为主，调解为主”的劳动争议处理原则，为企业建立职工维权工作室，便于职工诉求有场所，通过有效维权，促进企业劳动关系的和谐稳定。

二、完善工作机制，提高法律援助工作成效

一是完善源头维权机制。为有效维护职工合法权益，加快工会组建步伐，注重把职工吸纳为工会会员。加大有政治身份的企业经营者建会力度，促进其带头履行社会责任。今年，建立工会XX家，其中独立工会XX家，共吸纳会员XXX人。工资集体协商是工会维权的有效抓手，为了搞好工资集体协商工作，会同镇社保所落实专人抓好此项工作。今年，签订工资专项协议、集体合同和女职工特殊权益保护专项集体合同分别有XX份，覆盖企业XXX家，覆盖职工XXX人，均完成区总工会下达的工作任务。二是完善厂务公开机制。厂务公开民主管理是工会工作的一项重要内容，在厂务公开中坚持职代会制度和规范化运作，对X家镇管企事业单位党政班子领导做好述职、述廉、测评等民主评议工作，在职代会上的评议结果在厂务公开栏中公开，既使干部明确肩负职责，增强责任感，又使职工心里明亮，增强向心力。由于规范操作，此项工作已成为常规性工作，每年举行一次。厂务公开除了镇级企业单位的在动态中保持100%外，还向非公企业拓展，内容主要是涉及企业重大决策、集体合同签订履约、收入分配、福利待遇等职工切身利益等事项，确保职工的知情权、参与权、表达权和监督权。三是完善良性互动机制。定期召开镇司法所、派出所等部门联席会议，落实对劳动争议和劳资矛盾的预警、调解、处置等措施，注重为职工排忧解难，有效凸显“互动性”。坚持把各类矛盾纠纷纳入“大调解”工作中去解决，组成基层调解员队伍，聘请16家大中型企业的部门骨干和熟悉劳动法律法规、有爱心、责任心的来沪人员作为调解员，发挥“老娘舅”作用，及时把各类矛盾解决在一线，消除在萌芽状态。在办理职工诉求中，坚持做到统一受理和个别受理相兼顾，委托调解和专属调解相结合，及时做好案件排查、分流、调处、反馈、台账登记等工作，有效预防群体性事件和突发性事件发生。

三、落实服务措施，拓展法律援助工作领域

一是法律援助载体向多位一体转变。坚持对职工加强法律、法规、政策的宣传，会同镇司法所、社保所、工商等部门对企业和职工开展《中华人民共和国劳动保护法》、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》、《上海市职工代表大会条例》等法律法规的教育培训，通过开展法律援助工作，不断增强企业和职工共创双赢意识，既为职工维护合法权益，还为企业生产经营把好法律关，帮助企业运用法律知识规避风险，促进企业良性发展。

二是法律援助方式向彰显特色转变。注重为弱势群体提供法律援助维权服务工作，推动解决就业人员和来沪人员的就业环境、劳动工资、社会保障等问题，确保社会稳定。为加大法律援助工作力度，各基层工会成立劳动争议调解小组，成员3至5人，有效做好预警工作，及时为职工排忧解难。

三是法律援助内容向社会管理转变。加大工会组织适应参与社会管理的力度，充分运用资源和手段，在为职工帮扶救助、推动民生改善、实现和谐发展上给力聚力。利用“面对面、心贴心、实打实，服务职工在基层”活动的开展，与企业和职工“零距离”接触，倾听职工的诉求，为职工去法院办事、申请律师、代理诉讼，全力办理维权事宜。

当企业遇有难事，及时启动预案，加强部门协调，发挥整体工作合力，有效化解矛盾。日资企业上海XX服装有限公司由于倒闭，涉及到XX名职工的切身利益，镇总工会会同镇司法所、综治办等部门，认真参与处理，及时做好职工工资补偿等有关工作，使企业职工无一上访。由于坚持做到法律援助工作向社会管理拓展，充分调动了职工生产积极性。今年，全镇创建松江区和谐示范企业5家、和谐企业9家，有效稳定职工队伍，确保一方平安。

第二篇：消费维权服务站

“消费维权服务站”职责

(1)建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;

(2)解答消费者有关咨询，向消费者提供消费信息服务;接受消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量;

(3)受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录;

(4)承办工商部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费者申诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，向辖区工商所反映，由工商部门处理;

(5)向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规; (6)对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映;

(7)定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强企业自律;

(8)配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查;

(9)协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

(10)处理工商部门交办涉及本单位的其他工作。

“消费维权服务站”工作人员职责

(1)认真学习、宣传国家法律法规特别是产品质量三包规定和消费知识;

(2)积极主动参与解决消费纠纷，并做好纪录;情况复杂的，及时向上级领导和辖区工商所反映，并配合工商机关处理。

(3)督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务，对发现的违法经营行为线索，属于工商部门管辖的及时向辖区工商分局(所)反映，由辖区工商分局(所)按照职责依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。

(4)保持与工商部门的经常性联系，配合工商部门对辖区经营主体的监督检查;

(5)积极做好其他与消费者权益保护有关的工作。

工商所联系人职责

(1)定期深入“消费维权服务站”倾听意见，收集情况，研究协调解决工作中遇到的困难和问题，指导“消费维权服务站”工作人员开展工作;

(2)定期向“消费维权服务站”及其工作人员提供宣传资料及不合格商品名单等必要的监管资料，组织消费维权工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理解决消费纠纷的经验，不断提高“消费维权服务站”工作水平和消费纠纷和解率，督促经营者做好消费者权益保护工作;

(3)依据工商职责及时处理“消费维权服务站”反映的难以解决的消费纠纷;

(4)对“消费维权服务站”自行调解成功的消费纠纷进行抽查和回访;

(5)及时处理“消费维权服务站”反映的其他消费维权问题。

“消费维权服务站”工作程序。

1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》(附件1)。

2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5.归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》(附件2)，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件3)，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)中按照规定和程序报送。

“消费维权服务站”建立工作制度

1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果;

2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题;

3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任;

第三篇：12315消费维权服务站工作制度

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条

消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条

受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条

处理投诉的依据包括：

(一)法律、法规、规章;

(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;

(三)双方签订的书面合同或协议;

(四)被投诉人对外公开的有关承诺;

(五)行业自律公约;

(六)民商事活动惯例。

第五条

消费者投诉应当提供下列信息：

(一)消费者本人的姓名、联系电话等;

(二)损害事实发生的时间、地点、过程;

(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等);

(四)明确、具体的诉求。 第六条

对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条

在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第八条

消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条

消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

第十条

参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。

第十一条

通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。

投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。 第十二条

消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。

(一)消费者主动撤回投诉的;

(二)消费者已向消费者协会投诉的;

(三)消费者已向有关行政部门申诉的;

(四)消费者已向人民法院提起诉讼的;

(五)其他应当终止和解的情况。 第十三条

消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。

第十四条

消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。

第十五条

消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料(包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等)，对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

第十六条

消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

第十七条

消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。

第十八条

消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。

第十九条

本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。

第二十条

本工作制度自下发之日起施行。

第四篇：12315消费维权服务站（点）工作制度

(1)积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。

(2)建立完善消费投诉处理制度;按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。

(3)受理本商场(超市、企业、旅游景点等)消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。

(4)认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内

向中心或区局投诉台反馈处理结果。

(5)无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

(6)定期对本单位投诉处理情况进行总结。建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。

(7)企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。

第五篇：消费者维权服务站

场所：门店办公室

人员：各个店助

固定电话：15532516599

计算机：办公室已有

宣传栏内容(如工商局不一起制作)：

《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站”，协商和解决消费纠纷，是依法履行社会责任的重要内容，努力做到消费纠纷解决“不出店门”。

“消费者维权服务站”的主要职责是：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解决与消费侵权赔偿等制度：向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规：解答消费者有关咨询：受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录：定期汇总、报送和分析消费者投诉集中的问题，及时想工商的有关部门反映。

受理和处理消费者投诉的工作制度：

1.依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

2.耐心听取消费者的投诉，一招法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和结不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的预定履行义务。

4.对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，难就处理意见后，及时向消费者反馈。

5.消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》重的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所混总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和系统报送。

6.消费者直接投诉到市、区消费者协会的，应积极配合市、区消协妥善处理，不留后患。

7.尊重消费者选择解决途径的协商和解原则，处理投诉事件要符合《消费者权益保护法》等相关法律规定，处理投诉时要坚持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

8.受理服务质量投诉时，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况并妥善处理，处理完毕后应将具体情况通报管理层，管理层对直接责任人提出处理意见，报店长批准后，由管理层人员负责处理。

9.在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知商场相关负责人，相关负责人尽量安排商品的退换，确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。