第一篇：客服中心工作范文
客服中心工作职责
1.严格遵守厂部各项规章制度，着装整齐，仪表端庄,精神饱满。
2.坚守岗位，热情服务,百问不厌，爱岗敬业，履行自己的职责，按时收缴水费，执行首问负责制。
3.严格遵守财务制度，经常查对外来托收，并及时处理有关事项。做到勤查勤问往来汇单，当日收取的现金，一定要当日存入指定银行，严禁将现金带回家中或挪作私用。
4.做好增值税等各类发票领用管理,及时做好新增户的表卡录入工作，做好用水性质变更情况记录，按时打印汇总各类报表。确保水费的及时收缴和各项工作的正常开展。
5.及时办理用户接水事宜，接到用户要求接水申请报告，经厂领导同意批准后，居民户接水3日内、单位及集中用户10日内组织相关人员勘测、设计联系落实。竣工后及时办理发证、立户手续，不得习难用户。
6.对水费难收的单位，个人要做到细致工作;对个别难收的用户及时向有关部门和厂部反映。
7.做好来人、来访、来电的接待和登记工作，并及时与相关部门联系落实。
8.按厂财经管理有关规定，及时准确办理指定财务账户。
第二篇： 客服中心人员工作规范
1.0 基本职业道德规范与责任
1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。
1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。
1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。 1.4 不得对外透露事项：
(1)涉及公司内部事物;(2)商业机密;(3)其他客户的个人信息等。 1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。
2.0 基本工作权利
2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。
2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。
2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3.0 基本工作项目
(1)接听电话; (2)接待咨询求助; (3)商品售卖; (4)费用收缴; (5)失物招领; (6)投诉受理;
(7)及时有效的完成上级交办的各项任务。
4.0 工作细则
4.1 接听电话
4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。
4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息(如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等)，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
4.2 接待咨询求助
4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。
4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。
4.3 商品售卖
4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。 4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。 4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。 4.3.4 收费标准醒目、明确。 4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。
4.4 费用收缴
4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。 4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。
4.5 失物招领
4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。
4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。
4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定
4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：
(1)责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题; (2)无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围(包括相关法规、合同、方案规定内容);
(3)协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司协助处理的投诉。
4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定;投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。
4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉：
一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指：
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;
(2)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的; (3)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;
(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉;
(5)集体投诉指同一范围内5位(或以上)的客户针对同一事项同时提出的投诉。 4.6.2.3 责任投诉的处理权限
(1)总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门(人员)责任。
(2)客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。
(3)销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。 4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理
(1)首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件; (2)尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》; (3)与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式;
(4)受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任;
(5)确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门;
(6)投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理;
(7)一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果; (8)确认相关方对于投诉处理结果的接受情况; (9)投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心;
(10)客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%;
(11)如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门;
(12)投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。
(13)客服部受理的投诉可指派专人负责回访;回访情况应记录在《客户建议受理单》上。 (14)如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。 4.6.3.2 无责任投诉的处理 (1)向投诉人解释事件性质;
(2)必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题; (3)随时关注问题处理进度，直至问题解决。 4.6.3.3 协助处理投诉的处理
(1)供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果;
(2)投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认;
(3)客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%;
(4)有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。 4.6.4 投诉统计分析
4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布; 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等;
4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。
4.6.5 投诉记录保管
4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。 4.6.5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。
4.7及时有效的完成上级交办的各项任务
4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。
5.0 客服中心人员日常规范用语
“谢谢”“非常感谢” “对不起”“没关系”
“再见，请走好”
“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “需要我帮助吗?”
“请问您贵姓”“请问怎么称呼您?”
“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?”
“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟”
“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗?” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说的对”
“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励(支持)”
“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” “多谢您的指点(教)”
“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”
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第三篇：2018客服中心个人年终工作总结【个人工作总结】
2018客服中心个人年终工作总结
今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本工作总结以及下一年工作计划汇报如下：
一、20xx年工作情况
1.恪尽职守，认真完成本职工作
一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本的培训任务。 2.稳中求进，提高自身综合素质
在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。 二.20xx年工作计划 1.巩固业务，细心服务
温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。 2.思学结合，提升技能
从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。 3.培训创新，与时俱进
培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。
第四篇：商场客服中心工作总结
服务中心20 年工作总结
光阴荏苒，悄悄的新的一年
已经到了我们面前，回首20 ，服务中心是商场成立的新的部门，各项工作都是新入手，现就20 的工作做以下总结。
一、为顾客排忧解难
商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服务质量，树立了商场的形象。
二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。
服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯，又在顾客心目中树立了商场形象。
三、配合各部门协调发起工作
直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配合运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。
四、充值业务
及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围
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群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.
五、做好商场日常广播及大屏幕维护. 商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。
六、为方便顾客和商户
为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和存包柜 新的一年 年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识，熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任感，为商场的各项发展发挥更大的作用。
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第五篇：客服中心个人工作总结
时刻学会自我总结与安排
——客服中心个人工作总结
时光飞逝,转眼间到客服中心工作有一段时间了,感受颇多,收获颇多，刚到客服中心工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业，正是在她们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧，业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步。
回顾这半年里的工作，我在中心的领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司上级下达的要求和任务，积极地完成了自己的本职工作，通过这半年来的学习和工作，使我在工作模式上有了新的突破，技术和经验得到进一步提升。具体总结有以下两点：
一、具有良好的工作业绩
在这半年时间里我经常下县，给县里的技术人员开展培训工作，进行现场指导，使他们在新的终端领域中提升业务技能，掌握熟练的应用技巧，由于自己在工作中善于钻研，领导给予很高的评价，我很快就接管了全区的“经分”这一重要工作，每个工作日都要给公司领导及中心领导上报经分日报周报及月报等各类报表，另在工作百忙之中，还抽出时间给客户调试手机及给公司各部门领导和员工的电脑维修。
最近一个月内我又接管了《营业员短信满意度及自助缴费机短信满意度》的电话回访这一重要工作。
二、具有正确的工作态度
在思想上，我都以品德至上来要求自己，而遵守职业道德是能胜任这项工作的基本前提，并切实地遵守它。另外，爱岗敬业是能做好工作的关键，爱岗敬业就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢，从我做起，从小事做起，从现在做起。
现规划下半年的工作计划：
认真按时完成公司布置下来的一切工作任务。
继续提升自我，继续学习技术，系统和经分应用。
认真做好本职工作、做好技术服务，做好客户服务，做好支撑服务。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足也很充实。但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与移动共成长，见证移动公司走向新的辉煌。